REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD FERMIN TORO

DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA

GRUPO 16D

CONTEXTO ESTRATÉGICO DE LA

EMPRESA CANTV

Autor(es): Álvarez, José C.I. V-20.919.612

Llanes, Linda. C.I. V-18.091.375

Prieto, Ramón. C.I. V-19.484.156

Sifontes, Edmanuel C.I. V-19.257.362

Profesora: Marialberth Medina

Marzo, 2.015

INTRODUCCIÓN

PARTE I

Identificación de la Empresa

1.- Nombre:

CANTV (acrónimo de Compañía Anónima Nacional Teléfonos de

Venezuela).

1.1.- Ubicación geográfica

En la Gran Caracas se encuentra la sede principal y una sede en cada

estado de Venezuela que a su vez se subdivide en centros operativos

habiendo dos o tres por estado.

1.2.- Sector que ocupa

Telecomunicaciones

1.3- Rasgos generales que la caracterizan:

CANTV es la principal empresa de telecomunicaciones de Venezuela.

Sus servicios van desde telefonía (siendo su principal filial Movilnet que

expande el área de telefonía celular) que es su principal fuerte, hasta

servicios como venta de computadores, servicios de conexión a Internet dial-

up y conexión a Internet por banda ancha.

1.3.1.- Tipo de estructura

El impacto organizacional que ha tenido CANTV por la aplicación de los

modelos gerenciales, se refleja en el cambio y aplanamiento de la estructura;

en primer lugar, por la implementación del proceso de reingeniería que

originó un rediseño total de los procesos, eliminando aquellos que solo

originaban costos; la subcontratación de personal y/o empresas a través del

outsourcing, para extraer actividades o procesos de apoyo, para reducir

costos en personal, prestaciones, entre otros aspectos; el cual aunado a la

tercerización de funciones a través de la extracción de actividades, permite

llegar a otros nichos del mercado e incrementar la participación en éste al

utilizar la franquicia; con el fin de ir generando el cambio de conducta de los

empleados de la corporación, el aumento de la confianza, responsabilidad,

compromiso, eficiencia y la eliminación de líneas jerárquicas ha impulsado a

la efectividad de la organización y por consiguiente a su horizontalidad.

Antes de su privatización, CANTV funcionaba bajo una estructura

organizativa por zonas geográficas, con la cual según Stoner y Wankel

(1989), son reunidas en un departamento todas las actividades ejecutadas

en la región donde la unidad realiza su negocio; caracterizándose por la

especialización en las condiciones geográficas, conformidad con las

particularidades de una empresa dada, el personal llega a interesarse con su

región particular, frecuentemente despreocupándose del interés del conjunto

de la empresa, las energía se dirige directamente a hacer que las actividades

en la región tengan todo el éxito posible.

Con esta estructura organizacional y ante la apertura del mercado de

telecomunicaciones la empresa no podía continuar, por lo que con la

implantación de la reingeniería hubo un transe de una estructura por zonas

geográficas hacia una estructura departamental, más aplanada y funcional,

haciéndola según Stoner y Wankel (1989) más lógica y básica, reuniendo en

departamentos a todos los que realizan una actividad o varias actividades

relacionadas entres sí, facilitando la supervisión de las actividades y

colocando al personal donde más se necesiten, creando y estableciendo una

gran coordinación interna en búsqueda de mejorar la calidad y la velocidad

de la toma de decisiones operativas.

Con esta estructura funcional se encuentran descentralizados los

procesos operativos, así como, la comercialización y venta de los servicios y

productos que ofrece la empresa; sin embargo, las decisiones

organizacionales y competitivas, están totalmente centralizadas en función

del comportamiento del mercado global.

Para el acatamiento de la estructura de CANTV, la subcontratación de

empresas, mediante el Outsourcing, ha sido otro modelo gerencial que ha

jugado un papel significativo, ya que "(...) recurriendo a una empresa externa

para que realice funciones que anteriormente se realizaban dentro de esta

compañía". (Rothery, 1996:4), en aspectos como el Centro de Atención al

Cliente (CAC), el cual fue postulado por versión por el proyecto outsourcing,

junto a otros 12 equipos al International's 2001-2002 Verizon Excellence

Awards Program; debido a que mediante este modelo se ha logrado, reducir

gastos e inversiones, renovar las tecnologías existentes ofrecer más y

mejores servicios y prepararse para el crecimiento esperado bajo

lineamientos del Plan Estratégico 2002-2006 de CANTV

Rodríguez (2002), manifestó que el diseño y ejecución de este proyecto

se inició a mediados de 2000, cuándo se determinó la necesidad de evaluar

costos y servicios de los Call Centers debido al alto volumen creciente de

llamadas al CAC; de las revisiones-se desprendió que la mejor opción era

entregar parcialmente la administración del CAC a una compañía externa

bajo un outsourcing. CANTV, empero, mantendría la propiedad de equipos y

sistemas instalados. Se seleccionó a Unisys para la atención primaria de

llamadas y a Atento (filial de telefónica de España) para la atención del

desborde de llamadas a CAC y los números 800 de telemercadeo.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura 1. Organigrama General de la Compañía Anónima de Teléfonos de Venezuela (CANTV).

Tomado del Trabajo Especial de Grado “Responsabilidad Social como Valor Organizacional en la Gestión Administrativa

de la Empresa Cantv, C.A Sede Cumaná, Estado Sucre. Periodo: Noviembre 2011 - Marzo 2012”, Rivas E. et al. (2.012).

1.3.2.- Forma de funcionamiento:

a) Cantidad de empleados

Su actual estructura de propiedad está conformada por más de 43.000

accionistas, en su mayoría el Estado venezolano y más de 15.000 personas,

entre empleados activos, jubilados y ex-trabajadores de CANTV son también

accionistas.

b) Horario de trabajo

- Oficinas internas: De lunes a viernes de 8 am a 12m y 2pm a 6pm

- Oficinas Atención al cliente: De lunes a viernes de 8 am a 4 pm horario

corrido los días sábados de 9 am a 12 pm.

- Atención telefónica al cliente: De lunes a domingo, horario corrido de

8 am a 5 pm.

c) Mercado potencial

Además de telefonía fija posee Telefonía móvil, Televisión Satelital,

Computadores, módems aba, Televisión Digital Abierta e IP, entre otros

servicios más.

d) Clientes actuales, entre otros.

Personas:

o Clientes de Cantv Postpago

o Clientes de Movilnet Postpago y Prepago

Pequeña y media empresa:

o Clientes de Cantv Postpago.

o Clientes de Movilnet Postpago y Prepago.

PARTE II

Elementos Estratégicos

Breve Reseña histórica

Fue fundada el día 20 de junio de 1930, cuando el comerciante Félix A.

Guerrero, domiciliado en Caracas y dos socios, obtuvieron una concesión del

Ministerio de Fomento para construir y explotar una red de telefonía en el

Distrito Federal y los demás estados del país. La naciente compañía fue

registrada con un capital de 500.000Bolívares, el cual equivaldría a varios

millones de la actualidad y para iniciar sus operaciones adquirió la totalidad

de las acciones de la empresa Telephone And Electrical Appliances

Company (TEAC) por la entonces increíble suma de 17.500.000 Bolívares,

debiendo obtener el financiamiento para esta espectacular operación

mediante una emisión de acciones por dicho valor.

La Compañía progresivamente adquiere diferentes empresas telefónicas

particulares, que funcionaban en todo el territorio nacional, convirtiéndose en

un monopolio, figura jurídica que no estaba prohibida en la legislación

venezolana de ese tiempo. En 1953, por recomendación de una comisión

designada al efecto de las acciones de CANTV e inicia el proceso de

nacionalización que concluye en 1973 con la adquisición de la última de las

empresas de telefonía fija privada, ubicada en la ciudad de San Fernando de

Apure. Desde sus inicios, la empresa se preocupó por la adquisición de

recursos tecnológicos que condujeran a la modernización del servicio y por

su masificación, lo que puso a la telefonía al alcance de la población

venezolana.

Para 1990 la CANTV presenta una planta telefónica con deficiencias y

atraso tecnológico, además de un alto nivel de corrupción interno y una

burocracia elevada. Según algunas tesis, el gobierno de turno, tenía claros

objetivos de quebrar a la empresa para luego subastarla al mercado privado.

En ese momento, tenía una demanda satisfecha de 45,5% y había 7,2 líneas

telefónicas por cada cien habitantes. Financieramente, la Compañía

enfrentaba un déficit de 4.340 millones de bolívares.

El proceso de privatización de CANTV, se inicia el día 15 de diciembre de

1991, cuando en un acto celebrado en las instalaciones del Banco Central de

Venezuela se otorga la concesión al Consorcio VenWorld que ofreció 1.885

millones de dólares por el 40% de las acciones de la empresa. Aunque hubo

detractores del proceso, la privatización de CANTV se realizó dentro del

marco de un estricto contrato de concesión, el cual fijaba parámetros de

cobertura y servicios que la empresa debía cumplir anualmente.

Cantv de Hoy

La Cantv del siglo XXI es la insignia de las telecomunicaciones en

Venezuela. Cantv es mucho más que equipos, redes y sistemas; es una

Corporación que aglutina diferentes públicos de interés y que gravita en torno

a una actividad en constante expansión y renovación tecnológica.

En la familia Cantv se incluyen clientes, empleados, aliados estratégicos,

accionistas e inversionistas, el Estado venezolano y proveedores. Al 31 de

diciembre de 2006, Cantv posee una cartera de clientes de 8 millones de

suscriptores móviles, 3,4 millones de suscriptores de telefonía fija y 467.000

usuarios de acceso de banda ancha.

Como aliados estratégicos, cuenta con una red conformada por 809

Centros de Comunicaciones; mientras que Movilnet posee 614 Agentes

Autorizados y 260 Agentes Premium distribuidos en todo el país.

Las acciones clase "C" y "D" están en poder de 43.500 inversionistas en

Venezuela y en el mundo, incluyendo a buena parte de los trabajadores y

jubilados de la Corporación. Además, como Ciudadano Corporativo, Cantv

participa en un amplio espectro de programas de alto impacto social y cuenta

con el apoyo de 2.817 empresas proveedoras de servicios.

En total, la Corporación es una organización con 6.022 trabajadores de

Cantv, 2.867 trabajadores de Movilnet, 225 trabajadores de Cantv.Net, 354

trabajadores de Caveguías y, a través de las empresas proveedoras, genera

más de 400.000 empleos indirectos. Además, cuenta con 9.106 pensionados

y jubilados. Por otra parte, Cantv sirve a Venezuela con las tecnologías más

avanzadas y dispone de una red de fibra óptica interurbana de 7.800

kilómetros de longitud a través de siete gigantescos anillos que proporcionan

redundancia, garantizando, por tanto, confianza y seguridad en el servicio.

De igual manera, dispone de la mayor cobertura del servicio de transporte de

datos y voz más usado mundialmente como es el Frame Relay, el cual

permite un uso dinámico del ancho de banda, con velocidad de acceso

escalable desde 64 hasta 2.048 kbps con alta disponibilidad.

Mediante redes de transmisión que emplean sistemas de radio de

microondas terrestres, Cantv satisface las necesidades de comunicación en

poblaciones en donde no existe posibilidad de prestar el servicio a través de

la plataforma de cableado. Cuenta con una amplia cobertura de puertos

ADSL para poder brindar el servicio de acceso a Internet de banda ancha en

todo el país, siguiendo un plan de instalación de 130.000 puertos anuales en

la red de IP (Internet Protocol) que ofrezca en promedio más velocidad, hasta

3.448 kbps por cliente, como mínimo.

Desde el punto de vista de conexiones con el resto del mundo, Cantv

forma parte del sistema internacional de cables submarinos que surca todo el

planeta. De hecho, directa o indirectamente, las redes de Cantv están

interconectadas a ocho cables submarinos desde sus puntos de amarre en

Camurí Chico y Punto Fijo. De esta forma, Cantv recibe, en forma

transparente para sus clientes, llamadas o datos desde cualquier región del

mundo.

En cuanto a redes móviles, la Corporación se ha posicionado como la

operadora de telefonía móvil con la más amplia cobertura en el país, al

contar con más de mil radio bases CDMA 1X a lo largo y ancho de la

geografía nacional; lo que le proporciona a Movilnet presencia en lugares sin

competencia, cubriendo a todas las poblaciones venezolanas con más de

3.000 habitantes.

Paralelamente, Movilnet viene desarrollando una red de banda ancha

inalámbrica con tecnología EvDO en la Gran Caracas, doce estados del país

y zonas de importancia turística como el Archipiélago de Los Roques. Todas

estas fortalezas tecnológicas y de mercado han sido respaldadas por un

esfuerzo de inversión que supera los US$ 6.700 millones en los últimos

quince años. Hoy, Cantv es la empresa preferida de los venezolanos porque

a través de sus redes fijas, móviles y satelitales, ofrece a los venezolanos la

posibilidad de estar comunicados, en cualquier momento y en cualquier

lugar, con servicios de voz, datos y video de alta confiabilidad y velocidad de

respuesta.

Misión

Son la empresa estratégica del estado venezolano operadora y

proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática,

corresponsable de la soberanía y transformación de la nación, que potencia

el poder popular y la integración de la región, capaz de servir con calidad,

eficiencia y eficacia, y con la participación protagónica del pueblo,

contribuyendo a la suprema felicidad social.

Visión

Ser una empresa socialista operadora y proveedora de soluciones

integrales de telecomunicaciones e informática, reconocida por su capacidad

innovadora, habilitadora del desarrollo sustentable y de la integración

nacional y regional, comprometida con la democratización del conocimiento,

el bienestar colectivo, la eficiencia del Estado y la soberanía nacional.

Objetivos Corporativos

Cantv, conjuntamente con sus empresas filiales Movilnet, Cantv.net y

Caveguias, ofrece soluciones integrales de telecomunicaciones para

satisfacer las necesidades de sus clientes de servicios de telefonía fija,

telefonía móvil, datos, acceso a Internet y servicios de directorios.

La intención estratégica de Cantv “Comunicaciones para todos, en

cualquier momento, en cualquier lugar, representa los objetivos de la

empresa de satisfacer las necesidades crecientes de sus clientes, sin

limitaciones de tiempo o lugar, cualquiera sea su necesidad”. Para ello, la

Gerencia de Cantv ha identificado cinco objetivos corporativos, en el marco

de una empresa socialmente responsable, a saber:

• Ser número uno en movilidad

• Crear valor sobre el liderazgo en banda ancha

• Capturar el mercado emergente de mayorías

• Estimular los negocios tradicionales

• Alcanzar excelencia en eficiencia operativa y satisfacción de los

clientes.

Los tres primeros representan los objetivos de crecimiento en los

mercados o segmentos identificados con mayor potencial y los dos últimos

describen la manera de operar y realizar los negocios.

De igual forma, la nueva Cantv, alineada con la visión de país, se planteó

los siguientes objetivos estratégicos:

Democratizar el servicio con justicia social: Ampliando la cobertura

geográfica, incluyendo a todos los segmentos de la población, ofreciendo

tarifas justas y solidarias para promover una competencia más equitativa,

con atención particular para cada segmento de la población para facilitar la

integración al uso de las telecomunicaciones.

Potenciar la participación y el Poder Popular: Las comunidades se

convierten en aliadas en la prestación del servicio. En esta etapa, Cantv

promueve la participación protagónica de las comunidades organizadas, al

tiempo que potencia la labor de los Consejos Comunales.

Garantizar auto-sostenibilidad de la empresa: La nueva Cantv será

eficiente en sus operaciones, de manera de generar los recursos requeridos

para acometer proyectos con rentabilidad social, pero siempre asegurando la

viabilidad económica de la empresa.

Convertirnos en empresa socialista del Estado: La empresa se ajustará al

marco legal de empresa pública e implantará el modelo laboral socialista,

impulsando la participación protagónica de los trabajadores como servidores

públicos, bajo un espíritu de solidaridad y abriendo espacios para los

Esquemas Asociativos Solidarios con el fin de desarrollar el modelo de

economía social.

Avanzar hacia la soberanía tecnológica: La Nueva Cantv apoyará la

implantación del software libre cumpliendo con el decreto 3390 del Ministerio

de Ciencia y Tecnología. Además, impulsará la apropiación tecnológica por

parte de los ciudadanos y ciudadanas, promoverá el desarrollo endógeno,

respaldará la formación de talentos nacionales y promoverá la sustitución de

importaciones.

Apalancar la transformación del Estado: Cantv jugará un papel

protagónico en la transformación del Estado apalancando con el potencial

que ofrecen las tecnologías para acercarse al ciudadano y servirlo de

manera más eficiente, ágil y confiable; facilitando a su vez su participación en

el diseño de las políticas públicas que guían la acción del Estado.

Apoyar la integración Nacional e Internacional: Cantv cobra una

dimensión internacional, expandiendo las fronteras tecnológicas de la nación,

bajo el lineamiento del acuerdo ALBA, el proyecto satelital VENESAT-1, que

servirá para brindar apoyo a los programas sociales y del Estado y facilitar la

transferencia tecnológica. Asimismo, se apoyará la seguridad y la defensa

integral del Estado proveyendo una red de comunicaciones segura y de

alcance nacional. La Nueva Cantv asume el reto de crear la concepción

socialista del servicio de telecomunicaciones, abrir espacios reales para la

participación de las comunidades, colocar las innovaciones tecnológicas al

servicio del pueblo, convertirse en un motor de integración para los pueblos

de la región, contribuir a definir el perfil del Servidor Público Socialista y

coadyuvar en el desarrollo del modelo de economía social sustentable y

endógeno.

Valores Corporativos

a) Eficiencia:

Se orientan al cumplimiento oportuno de objetivos y metas, enfocado

en la obtención de resultados basados en la rentabilidad social y

asegurando la viabilidad económica de la Corporación.

Cumplen con los compromisos que establecen y responden

profesionalmente por las acciones, realizando las actividades con

altos niveles de excelencia, calidad y productividad.

Impulsan la optimización de los procesos, hacen uso adecuado de los

recursos y mejoran continuamente lo que hacen y como lo hacen.

Profundizan en el conocimiento y el autodesarrollo que les permita

brindar un soporte adecuado a las propuestas que realizan.

Propician la innovación, la aplicación de nuevas ideas, la generación

de servicios y prácticas que contribuyan al cumplimiento de la Misión y

Visión.

b) Honestidad:

Se comportan con probidad y actúan de manera congruente entre lo

que son, dicen y hacen.

Actúan con transparencia, facilitando el acceso a información veraz y

oportuna del ejercicio de la función pública, a todos los relacionados

con las actividades que realizan.

Promueven el uso responsable, claro y racional de los recursos

públicos que disponen para realizar las funciones.

c) Igualdad:

Promueven la inclusión de todas y todos, sin distinciones de etnia,

edad, orientación sexual, salud, género, credo, condición social o

política, jerarquía o cualquier otra que menoscabe la dignidad

humana.

Establecen relaciones basadas en la justicia social con las usuarias,

usuarios, trabajadoras, trabajadores, jubiladas, jubilados,

comunidades, proveedores y aliados de la Corporación.

Propician la igualdad en el disfrute de los beneficios a las trabajadoras

y trabajadores.

Impulsan el acceso a las telecomunicaciones de todas y todos como

un derecho fundamental.

d) Solidaridad:

Son parte de la nueva sociedad en construcción y contribuir

activamente con su desarrollo.

Se esfuerzan en ayudar a otros y actuar en función del bienestar

colectivo.

Propician el intercambio con las comunidades para conocer sus

necesidades, intereses, sentimientos, preocupaciones y contribuir a la

mejora de su calidad de vida.

Valoran la contribución como trabajadoras y trabajadores al desarrollo

y transformación de la sociedad.

d) Participación Protagónica:

Se comprometen en el diseño, desarrollo, ejecución, evaluación y

control de las iniciativas y actividades de la Corporación, de manera

sistemática y sostenida en el tiempo.

Mantienen una actitud optimista, creativa, positiva y emprendedora,

enfocada en la generación de acciones y/o propuestas que

demuestren compromiso y contribuyan con la gestión eficiente de la

Corporación orientándolos a compartir experiencias y aprendizajes

con el entorno laboral y con la sociedad.

Crean y comparten espacios directos de comunicación e intercambio

para fortalecer la participación popular.

Son responsables de la seguridad, defensa y soberanía de la nación,

y de la preservación y resguardo de la Corporación

Son agentes de transformación, influyendo e inspirando a otros y

Vocación de Servicio:

Sentimos satisfacción y pasión por brindar la mejor atención y calidad

de servicio, teniendo claro nuestro rol como servidores públicos.

Se comprometen a “entender, atender y resolver” las necesidades de

aquellos a los que servimos, orientándonos permanentemente a su

satisfacción y a superar sus expectativas.

Atienden con cordialidad, humanidad, rapidez y sentido de

oportunidad los planteamientos de nuestras usuarias y usuarios.

Están en constante desarrollo, mejoramiento de las capacidades y

abiertos al aprendizaje de nuevos conocimientos, con la finalidad de

prestar un mejor servicio.

e) Ética Socialista:

Son humanistas en Responsabilidad:

Son responsables en nuestra capacidad de dar respuesta a todas las

solicitudes que tengamos de nuestros clientes, compañeros, Se

enfocan en el cumplimiento de nuestros objetivos y actividades

alineados con la Orientaciones Estratégicos y Planes Operativos.

Honran con el cumplimiento nuestros compromisos adquiridos de

manera oportuna y con altos estándares de calidad.

Proveedores.

Asumen con humildad el impacto de nuestras decisiones y las

consecuencias de nuestros actos, aprendiendo de ellas con

disposición de mejorar y aplicar correctivos inmediatos.

Esfuerzo colectivo:

Comparten la Misión, Visión, Principios, Valores, Objetivos y nos

sentimos parte de la Corporación y de la Nación.

Practican la cooperación y la complementariedad, propiciando el

esfuerzo colectivo, como medio fundamental para alcanzar y superar,

con pasión, los objetivos y las metas comunes con altos niveles de

excelencia.

Valoran y promueven el espíritu colectivo, los resultados integrales y

el intercambio de saberes, cumpliendo nuestros compromisos y

apoyando a otros en el logro de los objetivos y metas comunes.

Se basan en el respeto, la confianza y la comunicación de ideas,

siendo autocríticos, escuchando y compartiendo con humildad las

recomendaciones, las oportunidades de mejora y los logros.

Identificación de los Factores Interno y Externo mediante el Análisis

FODA

El análisis FODA es un instrumento o herramienta el cual permite conocer

la situación actual de una organización o empresa, donde a través de la

información se puede obtener un diagnostico que permita tomar decisiones

acorde con los objetivos y políticas que dicha organización formulo. El

termino FODA, se refiere a las siglas conformadas por la primera letra de la

palabra; Fortaleza y Debilidades (Factores Internas), por otro lado, las

Oportunidad y las Amenazas (Factores Externos).

Fortalezas:

Posee y Cuenta con suficiente espacio físico

Poseen una amplia gama de servicios a los clientes/usuarios.

Larga trayectoria en el Mercado Comercial

Calidad en su administración.

El personal que allí labora se encuentran capacitado para cualquier

función dentro de la empresa.

Oportunidades:

Publicidad consecutiva en radio y avisos (como vallas).

Tiene diversidad de proveedores

Reconocimiento en el mercado comercial.

Poca competencia en el mercado.

Monopolio del mercado en la región.

Debilidad:

Poca organización para el manejo de la empresa y personal en

general.

No hay incentivos para los trabajadores.

No tienen un buen servicio para clientes y público en general.

En la actualidad está politizada, solo atiende a las exigencias del jefe

de Estado

No hay planes de expansión.

No hay planes de mantenimiento de sus instalaciones y equipos.

Amenazas:

Variación de los precios por efecto de inflación.

Debido a la desorganización que existe en ella, crea ante sus

competidores y público en general una falsa imagen.

Disminución de cartera del cliente.

Apertura cercana de nuevos negocios, con mejores alternativas de

atención.

Reflexión sobre la situación del factor interno y externo de la empresa

con respecto al éxito organizacional.

La Situación Actual de la Empresa CANTV Permitirá Logra su Visión,

Cumpliendo con los Objetivos Corporativos.

Ojo agregar representación grafica

CONCLUSIÓN

BIBLIOGRAFÍA

Trabajos de Grado

Martínez, N. y Sevilla, R. (2.008), “Estrategias para el mejoramiento de la

atención al cliente, de la oficina de atención al cliente (OAC) de la

empresa CANTV ubicada en la ciudad de Cumana Estado Sucre”, Tesis

de Grado, Departamento de Administración, Universidad de Oriente

Núcleo Sucre.

Rivas, A. Viloria, C. y Velásquez, N. (2.012), Responsabilidad Social como

Valor Organizacional en la Gestión Administrativa de la Empresa Cantv,

C.A Sede Cumaná, Estado Sucre. Periodo: Noviembre 2011 - Marzo

2012”, Tesis de Grado, Departamento de Administración, Universidad de

Oriente Núcleo Sucre.

Referencias Electrónicas

CANTV, (2.015). Somos CANTV. Documento en línea. Disponible:

http://cantv.com.ve/seccion.asp?pid=1&sid=1243&id=2&und=6 [Consulta:

2.015, marzo 14]

ANEXOS