CANAIS DE ATENDIMENTO NO SETOR DE SAÚDE … · CANAIS DE ATENDIMENTO DAS OPERADORAS (RN nº...
Transcript of CANAIS DE ATENDIMENTO NO SETOR DE SAÚDE … · CANAIS DE ATENDIMENTO DAS OPERADORAS (RN nº...
Clique para editar o nome do autorClique para editar o cargo do autor
Clique para editar local e data
CANAIS DE ATENDIMENTO NO SETOR DE
SAÚDE SUPLEMENTAR
Frederico Villela Chein CortezGerente Geral de Operações Fiscalizatórias– DIFIS/ANS
Rio de Janeiro/RJ, 2018
CANAIS DE ATENDIMENTO DA ANS
Instâncias de Resolução na
Operadora
Indício de
Infração
Auto de Infração(Processo)
DefesaOu pagamento
antecipado
Recurso
Não apresenta defesa
TCA
C
NIP
Assistencial
Não Assistencial
FIMDecisão
FLUXO MACRO:
ANS
CANAIS DE ATENDIMENTO DAS OPERADORAS(RN nº 395/2016)
I- Atendimento Presencial, indicando os endereçosdisponíveis. garantido atendimento não discriminatório,observando-se condições de acesso dos portadores denecessidades especiais, e obedecendo às prioridadeslegais de atendimento;
II- Atendimento Telefônico, contendo número(s) daCentral de Atendimento respectiva.
III- Internet (facultativa), para fins de solicitação deProcedimento e/ou Serviço de Cobertura Assistencial
CANAIS DE ATENDIMENTO DA ANS
I - Disque ANS – 0800 701 9656;
II- Atendimento Presencial – 12 Núcleos;
III- Atendimento eletrônico – www.ans.gov.br
IV-Atendimento Exclusivo para deficientesauditivos – 0800 21 2105.
PANORAMA DISQUE-ANS (2017)
Chamadas atendidas: 480.017
Tempo médio de espera para atendimento: 6 segundos
Chamadas atendidas em até 30 segundos: 94%
Adesão à avaliação de atendimento: >50%
Satisfação atendimento humano: 85,23%, nota 4 ou 5, (240.994 participações)
ACESSIBILIDADE – ATENDIMENTO ESPECIALIZADO
O atendimento especializado é realizado com o uso de um aparelho eletrônico específico - TTY, que permite que as respostas transmitidas sejam visualizadas por meio de texto no próprio visor do telefone.o consumidor também deverá fazer a ligação pelo mesmo tipo de aparelho.
TTY – TeleTypewriter: Tecnologia utilizada para permitir que pessoas com deficiência auditiva possam se comunicar por telefone.
A ANS conta com 12 núcleos em diversas regiões dopaís.
Dentre as funções dos referidos Núcleos está oatendimento dos consumidores/beneficiários, paraesclarecimento de dúvidas e registro de reclamaçõesatinentes à saúde suplementar.
NÚCLEOS DA ANS – ATENDIMENTO PRESENCIAL
www.ans.gov.br
Clique para editar o nome do autorClique para editar o cargo do autor
Clique para editar local e data
FASE PRÉ-PROCESSUAL
11
NIP – NOTIFICAÇÃO DE INTERMEDIAÇÃO PRELIMINARRESOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL DE CONFLITOS
ENTRE CONSUMIDORES E OPERADORAS DE PLANOS DE SAÚDE
12
NIP – NOTIFICAÇÃO DE INTERMEDIAÇÃO PRELIMINAR
13
NIP – TOTALMENTE ELETRÔNICA
A NIP (Notificação de Intermediação Preliminar) é inteiramente
processada por meios eletrônicos.
NIP
Comunicação de abertura de NIP à Operadora;
Envio da resposta da Operadora;
Processamento da Demanda no SIF (Consumidor);
Comunicação ao beneficiário/consumidor do resultado;
Análise de reabertura (inativação).
14
NIP: FLUXO GERAL
15
NIP: FLUXO ASSISTENCIAL E NÃO ASSISTENCIAL
do beneficiário
NOTIFICAÇÃO DE INTERMEDIAÇÃO PRELIMINAR - NIP(BRASIL - 2018)
Ao todo, 40.309 notificações sendo 26.081 assistenciaisDestas, 21.136 foram resolvidas por mediação de conflitos
De cada 5 notificações recebidas pela ANS, 4foram resolvidas por mediação de conflitos
NIP - Instrumento de Mediação que visa à solução consensual de conflitos entre Operadoras e Beneficiários
92,5%
Índice de resolutividade de conflitos sobre negativas de Cobertura (NIP Assistencial)
11
Fonte: Tabnet/ANS/MS
Data da Extração: 15/06/2018
RECLAMAÇÕES(BRASIL - CONSOLIDADO 2017 E 2018)
Total de reclamações 2018:
40.717Aumento de 15,59% em relação ao mesmo período de 2017.
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
2017 2018
7
Total de reclamações 2017:
67.604Fonte: Tabnet/ANS/MS
Data da Extração: 12/01/2018
Fonte: Tabnet/ANS/MS
Data da Extração: 15/06/2018
PERFIL DE DEMANDAS DE INFORMAÇÃO POR TEMA(BRASIL – 2017)
67,37%
22,81%
8,69%
1,13%
Cobertura Contratos e Regulamentos Mensalidades e Reajustes Outros
Fonte: : Tabnet/ANS/MS Data da Extração: 12/01/2018
PERFIL DE RECLAMAÇÕES POR TEMA(BRASIL – MAIO/2018)
68,03%
22,89%
8,03%
1,04%
Cobertura Contratos e Regulamentos
Mensalidades e Reajustes Outros
Fonte: Tabnet/ANS/MS
Data da Extração: 15/06/2018
8
PERFIL DAS NIP ASSISTENCIAIS POR SUBTEMA(BRASIL – MAIO/2018)
9
Fonte: Tabnet/ANS/MS
Data da Extração: 15/06/2018
21
PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO PREPARATÓRIO
►Abarca os procedimentos que não se enquadram na NIP (ex. demandas relativas a operadoras sem registro) – Natureza residual.
►Prazo: 10 dias para apresentação de resposta.
►Conclusão: •Arquivamento da demanda(não procedente)•Arquivamento por RVE•Prosseguimento do feito – início da fase processual.
Clique para editar o nome do autorClique para editar o cargo do autor
Clique para editar local e data
FASE PROCESSUAL
23
AUTO DE INFRAÇÃO
NIP
Auto de infração(Processo)
Defesa Não apresentação de defesa
FimDecisão
Recurso
24
Acordos de Cooperação Técnica
Firmados com membrosdo Ministério Público, daDefensoria Pública e doPoder Judiciário.
25
Acordos de Cooperação Técnica
• Visam ao intercâmbio de dados e informações deinteresse recíproco dos partícipes, a integração dotrabalho e o aprimorando das informações eentendimentos relacionados aos mercado de saúdesuplementar;
• Contribuem para a redução da Judicialização na medidaem que, subsidiando os órgãos constitucionais cominformações técnicas, evitar o ajuizamento de ações;
• Apresentam-se como alternativa para a soluçãoextrajudicial dos conflitos, uma vez que estabelecemfluxo célere, em que a demanda recepciona pela outraparte é encaminhada à ANS para ser tramitada peloinstrumento da NIP.
26
Atendimento de Empresas Contratantes
►Plena disponibilidade dos Canais de Atendimento já existentes, tanto para Informação, quanto para Reclamação.
►Estudo de viabilidade de criação de perfil específico de atendimento para atender a Empresas Contratantes, devido à especificidade do tipo de contrato.
Obrigado!