Bélgica Y. Moreno P.

¿Qué es Calidad?

Artesanal

Revolución Industrial

Segunda Guerra Mundial

Post-Guerra (Japón) y (Resto del Mundo)

Control de Calidad

Aseguramiento de Calidad

Calidad Total

¿Qué es Calidad?

"Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

“Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor"Kaoru Ishikawa

William Edwards Deming

¿Qué es Calidad?

Se puede concluir que la calidad se define como:

"Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".

¿Qué se conoce como “CONTROL TOTAL DE CALIDAD (CTC)”?

• Se conoce como la culturade administrar toda unaorganización, para queésta, sea excelente entodas las dimensiones deproductos servicios queson importantes para elcliente.

“ELEMENTOS FILOSÓFICOS DEL CTC”La filosofía del CTC se sustenta en ideas de

Expertos en Calidad como: Deming, Juran y Crosby.

• Estándares de Calidad fijados por el Cliente

• Lazos de Proveedor – Cliente

• Orientación hacia la Prevención

• Calidad desde el Inicio

• Mejora Continua

• Reingeniería de Procesos

Estándares de Calidad fijados por el ClienteSe refiere a que

la perspectivadel clienterespecto acalidad debe sertomada encuenta desde elmomento en quese fijan losniveles decalidadaceptables.

La calidad de unproducto oservicio como:

* La Calidad dediseño, y

* La Calidad deconformidad deese diseño.

Lazos Proveedor - Cliente

Todos dentro de la compañía tienen un cliente.Pueden ser internos: siguiente trabajador, siguiente departamento.O bien, externo: distribuidores, detallistas y los consumidores

Pensar en elsiguiente colaborador en la línea en el proceso de producción es sólo un modo sencillo de crear una red cooperativa enfocada a lograr los resultados

Orientación hacia la Prevención El objetivo es

promover un deseo constante y consistente de prevenir en lugar de corregir, planear

antes de ejecutar un trabajo.

El análisis de los costos de calidad se justifica en tres supuestos: las fallas tienen causas

la prevención es más barata

El desempeño puede ser medidoLos costos de calidad son clasificados así:

Costos de Evaluación Costos de Prevención Costos de Fallas

Calidad desde el Inicio Significa que

cada trabajador tiene un deseo constante de

hacer un trabajo

correcto a la primera, no

permitir que un producto

defectuoso siga adelante.

Debe comenzar desde la alta Administración

.

Además requiere un cambio en el Departamento de Control.

Mejora Continua y Reingeniería de Procesos

Mejora Continua y Reingeniería de Procesos

Mejora Continua• Se apoya en las 7

herramientas básicas y las 7 administrativas de la Calidad.

• Se inicia con el supuesto de que los procesos de un negocio y la estructura ya están definidos y sobre ellos se efectúan las mejoras.

Reingeniería de Procesos• Esta se inicia con el

supuesto de que los procesos de los negocios y las estructuras de la empresa se pueden cuestionar y cambiar.

Una metodología de trabajo

para establecer una mejora

es la llamada

• El CTC utiliza herramientas para alcanzar las metas propuestas y mejorar la calidad.

• Son 14 herramientas en total.

• Se dividen en 7 Herramientas

Las Siete Herramientas Básicas…

• Hoja de Verificación

• Estratificación

• Diagrama Causa – Efecto

• Diagrama de Pareto

• Histograma

• Graficas de Control

• Diagrama de Dispersión

Hoja de Verificación Son formularios que se usan para registrarla frecuencia con la que se presentan lascaracterísticas de ciertos productos oservicios relacionadas con la calidad.

Estratificación

Consiste en dividir la recogida de datos en estratos según el lugar, el momento o la forma de recogida para identificar su fuente de variación o posibles peculiaridades distintivas de cada estrato.

Diagrama Causa – Efecto

• Es una de las técnicas mas útiles para el análisis de las causas de un problema. Se suele llamar "diagrama de espina de pescado" o diagrama de Ishikawa.

Diagrama de ParetoSon gráficas de barras en las que los distintos tipos de problemas de calidad se ordenan en el eje de abscisas de forma decreciente por la frecuencia con que aparecen y se señala la frecuencia acumulada.

HistogramaIlustra la frecuencia con la que ocurren cosas oeventos relacionados entre si. Se usa paramejorar procesos y servicios al identificarpatrones de ocurrencia. Se trata de uninstrumento de síntesis muy potente ya que essuficiente una mirada para apreciar latendencia de un fenómeno.

Graficas de ControlEspecifican las variaciones de una ciertadimensión de la calidad en torno al valordeseado conforme pasa el tiempo y si éstaspermanecen dentro de unos límites de control(o límites de tolerancia) permitidos.

n=100

0

1

2

3

4

5

6

7

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28

días

p

(%)

Diagrama de Dispersión

Consisten en una representación gráfica dedos variables que muestra como se relacionanentre si. Se habla de correlación positiva,negativa o nula entre las variables.

Las Siete Herramientas Administrativas de Calidad…

•Diagrama de afinidad.

•Diagrama de Árbol.

•Diagrama de flechas.

•Diagramas de relaciones.

•Diagramas matriciales.

•Matriz de análisis de datos.

•Gráfica de programación de decisiones.

Diagrama de AfinidadFue creado por Kawajita Jiroes por ello que es conocido como KJ.

Es consideradora como “Tormenta de ideas”Sintetiza un conjunto de

datos verbales agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí.

Se basa en el principio de afinidad de datos verbales reuniéndoles bajo unas pocas ideas generales.

Diagrama de Afinidad

SE DEBE UTILIZAR UN DIAGRAMA DE AFINIDAD CUANDO EL PROBLEMA:

Es complejo o difícil de entender.

Parece estar desorganizado.Requiere de toda la

participación y el soporte de todo el equipo.

Diagrama de Afinidad

Dibujar diagrama de afinidad

Discusión

Hacer una lluvia de ideas

Crear tarjetas de encabezado

Armar el equipo correcto

Establecer el problema

Diagrama de Árbol

Es una técnica

que permite alcanza

r una meta.

Se logra mediante

una organizaci

ón sistemátic

a de metas y

los medios para

alcanzarlas.

Es muy útil para

presentar el

conjunto organizad

o de medidas con las que se

pretende lograr un determina

Ejemplo

• El Señor Gómez tiene un problema con encender su computadora y las posibles fallas son:

Enciende la computadora pero no aparece nada.

No se encienda la computadora.

Enciende la computadora pero aparece un mensaje de error en el monitor.

Sin embargo la falla principal puede ser

desencadenada por otros factores terciarios, que a su

vez generan los factores secundarios y por

consecuente la falla.

Problemas de Encendido

de Computador

Se enciende CPU, pero no aparece nada en pantalla.

No se enciende la CPU.

Aparece mensaje de error en

pantalla.

Monitor desconectado

Avería en el monitor

CPU desconectada

Avería en la fuente de alimentación

Avería en disco duro

Otros

Diagrama de Flechas Las actividades representan el trabajo necesario para pasar de un acontecimiento al siguiente.Se representa en forma de red de las secuencias lógicas de las actividades necesarias para resolver el problema y/o desarrollar el proyecto.

Diagrama de Flechas

A1

A7

A6

A5

A3

A4

A2

ACTIVIDADES ACTIVIDADES

A 1,2 Diseñar el producto A 3,5 Distribuir muestras

A1,4 Analizar y planificar la publicidad.

A3,6 Planificar la producción.

A 2,3 Fabricar prototipo A 5,7 Preparar red comercial

Diagrama de RelacionesPermite obtener una visión de conjunto de la complejidad de un problema.

Presenta que causas están en relación con determinados efectos y cómo se relacionan entre sí diferentes conjuntos de causas y efectos.

¿Cuándo se utiliza?Para

comprender y aclarar las interrelaciones entre los diferentes puntos de un problema complejo.

Identificar puntos clave para ampliar la investigación.

Diagrama de Matriciales

• Este tipo de diagrama facilita la identificación de relaciones que pudieran existir entre dos o más factores, sean éstos: problemas, causas y procesos; métodos y objetivos; o cualquier otro conjunto de variables. Una aplicación frecuente de este diagrama es el establecimiento de relaciones entre

Diagrama de Matriciales…¿Cómo se utiliza?

Establecer elementos a relacionar

Determinar el tipo de matriz a aplicar.

Analizar cada intersección, indicando grado de relación.

Confirmar coherencia entre relaciones establecidas

Fuerte

Media

Débil

Matriz de Análisis de Datos

Esta herramienta ayuda a encontrar diferencias significativas en los diferentes segmentos del mercado y propicia la generación de un diagrama general para ubicar productos ya existentes y para compensarlos en relación con otros productos que se piensa introducir en el mercado bajo una serie de hipótesis.

¿Cómo se utiliza?

• Paso 1: Elaborar la matriz que ordena en columnas e hileras los datos por analizar

• Paso 2: Construir una matriz de correlación de cada grupo de evaluadores.

• Paso 3: Se obtiene el espectro o gama de valores característicos y sus correspondientes vectores a fin de poder clasificar y segmentar los

Programación de Decisiones de Proceso

Empleado para visualizar qué problemas pueden surgir en la realización de un determinado programa de acción, con qué medidas se pueden prevenir tales problemas y cuál es la mejor manera de solucionarlos. ¿Cómo se utiliza?

• Asentar las actividades siguientes una seguida de la otra en forma descendente. Se va formando una rama principal.

• Identificar las actividades en las que pueden aparecer alternativas.

• Complementar los procesos laterales surgidos por la posibilidad de alguna

Identificar la actividad primera de la cual parte un proceso.

Muestreo de Aceptación Control de ProcesoMétodos de Taguchi

Muestreo de Aceptación

Propósito

• Determinar la calidad de un lote de bienes.

• Asegurarse de que se encuent

Utilización

• En la línea de producción.

• Después de pasar por el proceso o son almacen

Realización

• A través de un plan de muestreo.

•La calidad se determina por la

Control de ProcesosPropósito

º Monitorear la calidad mientras se elabora el producto y/o servicio. Objetivos

º Proveer información oportuna sobre si los ítems producidos cumplen o no con las especificaciones del diseño.

º Detectar cambios en procesos en productos futuros que no cumplan con las especificaciones

Control de Procesos usando medidas de atributos…

Medir por atributos significa tomar una

muestra y tomar una

decisión simple: “EL ÍTEM ES BUENO O

MALO.”

Control de Procesos usando medidas de variables…

Se deben tomar cuatro aspectos en común…

Control de Procesos usando medidas de variables…

• Tamaño de las Muestras

• Número de las Muestras

• Frecuencia de las Muestras

• Límites de Control

Capacidad del ProcesoRadio de Capacidad

del Proceso

• Se da para calcular que el proceso este en control y dentro de la tolerancia.

Índice de Capacidad

• Indica la calidad del desempeño del proceso en relación con la dimensión meta.

• Cuando este igual al radio de capacidad del proceso, el proceso está centrado entre los dos límites de tolerancia.

Método de Taguchi

Son técnicas estadísticas que conducen los experimentos para determinar las mejores combinaciones de producto y las variables del proceso para elaborar un producto.

Encontrar una combinación para elaborar un producto con la uniformidad de mayor calidad al menor costo no puede hacerse a través de ensayo y error.

PROCESO DE IMPLANTACIÓN

Ciclo de Control

Ciclo PHVA

1.

Planear

2.

Hacer

4.

Actuar

3.

Verificar

También conocido como círculo de Deming.

PROCESO DE IMPLANTACIÓN

Ruta de Calidad

Ruta de Calidad

Determinar el Proyecto

Describir el Problema

Analizar las Causas

Establecer Acciones

Ejecutar Acciones

Verificar los Resultados

Mantener los Resultados

Definir nuevos Proyectos

5W

2H

Método 5W2HClase 5W2H Descripción Contramedida

Tema ¿Qué?¿Qué se está haciendo?

¿Se puede eliminar esta tarea? Eliminar tareas

innecesariasPropósito ¿Por qué?

¿Por qué esta tarea es necesaria?

Aclare el propósito

Ubicación ¿Dónde?¿Dónde se realiza?

¿Tiene que realizarse ahí?

Cambiar la secuencia o

la combinación

Secuencia ¿Cuándo?¿Cuándo es el mejor momento para hacerlo?

¿Tiene que hacerse en ese momento?

Personas ¿Quién?

¿Quién lo va a hacer?

¿Lo puede hacer alguien más?

¿Por qué lo estoy haciendo yo?

Método ¿Cómo?

¿Cómo se hace?

¿Es este el mejor método?

¿Existe otra forma de hacerlo?

Simplificar la tarea

Costo ¿Cuánto?¿Cuánto cuesta ahora?

¿Cuánto sería el costo después de la mejora?

Seleccionar un método

de mejoramiento

5S

1. SEIRI

Clasificar lo que es necesario y lo que debe ser desechado

2. SEITON

Encontrar Cosas fácilmente todo el tiempo.

3. SEISO

Limpieza

4. SEIKETSU

Mantener la limpieza

5. SHITSUKE :Crear hábito en los 4S

Basurero

Diferenciar aquello que se necesita de lo que no se necesita y dejar sólo lo indispensable para realizar eficientemente nuestras labores.

Sitios libres de objetos innecesarios o inservibles. Más espacio. Mejor control del inventario. Eliminación del despilfarro. Menos accidentes.

BENEFICIOS

SEIRI

DESECHAR

SEITON ORDENAR

Ordenar los objetos de acuerdo a un método que facilite su localización, disposición y regreso al mismo lugar, después de ser usados.

Antes Después

Ayuda a encontrar fácilmente objetos o

documentos

Facilita el regresar a su lugar los objetos

que hemos utilizado.

Da una mejor apariencia.

BENEFICIOS

SEISO LIMPIAR

Alargamiento de la vida útil de los equipos e instalaciones.Menos probabilidad de contraer enfermedades - Menos accidentes.Mejor aspecto.Ayuda a evitar mayores daños a la ecología.

BENEFICIO

S

Identificar y eliminar las fuentes de suciedad asegurando que todo se encuentra siempre en perfecto estado de uso. Encontrar y corregir las

fallas.

Estado alcanzado al implementar Seiri, Seiton y Seiso.

SEIKETSU MANTENER HIGIENE Y SEGURIDAD

BENEFICIOS

Mejora nuestra salud.

Desarrollamos mejor nuestro trabajo.

Facilita nuestras relaciones con los demás.

¡Nos sentimos y nos vemos mejor!

Convertir en un hábito el aplicar correctamente las “4 S” anteriores.

Apegarse a las normas establecidas.

Lograr orden y control personal, a partir de entrenar nuestras facultades físicas y mentales.

SHITSUKE DISCIPLINA

Se evitan reprimendas y sanciones Mejora nuestra eficacia Somos más apreciados por nuestros jefes y compañeros Mejora nuestra propia auto-

BENEFICIOS

JUNIO

JULIO

SEPTIEMBRE

Antes

Después

Calidad en el Servicio

• Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas

Calidad en el Servicio

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus

Conclusiones • Saber que es Calidad, es

necesario para poder saber quées lo que en realidad queremoshacer con nuestra empresa onegocio, ayudados por muchosítems.

• Las 7 herramientas básicasconstituyen la base del trabajodel “pequeño científico”.

Conclusiones • La utilización de las

Herramientas administrativas dela calidad requiere el trabajo enequipo como escenario para suóptima aplicación.

• Estas herramientas sonrediseñables, tanto en formato,propósito o mecánica deimplantación, aplicabilidad

Conclusiones • El principio de las 5's puede ser

utilizado para romper con los viejosprocedimientos existentes eimplantar una cultura nueva aefectos de incluir el mantenimientodel orden y la limpieza y elmantenimiento de la higiene yseguridad como un factor esencialdentro del proceso productivo, decalidad y de los objetivos generalesdel negocio.