CALIDADDESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS

CALIDADIng Joel Esquivel Villar

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDAD

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADTRES ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADFormal:La NOMCC define calidad como el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer las necesidades explcitas o implcitas prestablecidasDEFINICIN DE CALIDADInformal:

Calidad es ante todo satisfaccin del cliente. La satisfaccin est ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnologa, etc.

Es aquella persona, sistema o departamento que usa, consume, requiere o se beneficia con los bienes y/o servicios frutos de nuestro trabajo o el de otros.

La calidad deber estar dirigida a satisfacer las necesidades presentes y futuras de los clientes. Eduardo DemingIng. Joel Esquivel VillarCALIDADQU ES UN CLIENTE?

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADDESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD

DESEOS DELCLIENTE

ELEMENTOS DE LA CALIDAD

ESPECIFICACIONES TCNICAS

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADELEMENTOS DE LA CALIDADPropiedades y funciones del artculo o servicio.Precio, economa, durabilidad, facilidad de uso, ecolgico, no peligroso.Diseo, apariencia, caractersticas especiales, original, exclusivo.

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADCOMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESASCOMPETITIVIDAD

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADCOSTOS DE CALIDAD

Mala calidad = Ineficiencias

ReprocesosEquivocacionesDesperdiciosInspeccin excesivaGastos por fallasClientes insatisfechos

Ms costos

Menos competitividad

Si se mejora la calidad

Menos reprocesosMenos fallasMenos desperdiciosMejor uso de Mano de ObraMenos costos

Mejora la productividad

Se permanece en el negocio

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADCONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC)Antes Existe un departamento de control de calidad. Inspeccin al final del proceso, antes del envo al mercado. Control de calidad es responsable de la calidad. La inspeccin al final de la lnea convierte a control de calidad en testigo de la calidad. No garantiza que la mala calidad salga al mercado y no la mejora.

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADCONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC)Si la mejora continua de la calidad es tan decisiva en la permanencia en el mercado y en el xito de las empresas,cmo es posible que slo unas cuantas personas en la empresa sean las responsables de la calidad?

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADCONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC)Actualmente La calidad se introduce en el diseo y en el proceso La calidad atae a toda la empresa en todas las actividades. La alta direccin es responsable del cambio hacia el CTC. Se genera un alto sentido de enfoque al cliente. Crea conciencia en los empleados del costo de la mala calidad. La calidad no la definen los expertos sino los consumidores.

A

B

C

D

Proceso

Producto

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADLA CALIDAD EN EL PROCESOEn calidad los problemas son oportunidades de mejora.PROBLEMAS EN CTCProducto fuera de especificaciones.Bajo rendimiento del proceso.Desperdicios (materia prima, tiempo, energa, etc.)Demoras en entregas.Quejas de los clientes.

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADTIPOS DE PROBLEMAS

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADRUTA DE CALIDAD

SELECCIONAR PROBLEMA

INVESTIGAR ORIGEN

BUSCAR SOLUCIONES

RESULTADOS DESEADOS

EJECUTAR ACCIONES

EVALUAR RESULTADOS

ESTANDARIZACIN

SI

NO

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADVARIACIN EN LOS PROCESOSNo hay dos productos iguales.Siempre hay y habr variaciones.

Identificar fuentes de variacin.Eliminar fuentes de error.Reducir sus efectos.Controlar el proceso.Maximizar productos sin error.

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADCONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO (CEP)Actividades de vigilancia y verificacin que se llevan a lo largo de todo el proceso.VENTAJASIdentifica dnde, cundo y con qu frecuencia se presentan los problemas.Facilita la identificacin de las causas de fondo de los problemas.Evala el impacto de las acciones de mejora.Evita frases como yo creo y mi experiencia, entre otras.Expresa los hechos en forma de datos.Previene la recurrencia de problemas y mantiene el efecto de las mejoras.

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADHERRAMIENTAS BSICAS

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

GRFICAS DE CONTROL

GRFICAS DE CONTROL

CAMPOS DE FUERZAS

HISTOGRAMA

DIAGRAMA DE RBOL

HISTOGRAMAS

DIAGRAMA DE PARETO

CEP

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADHERRAMIENTAS BSICASDiagrama de ParetoLey del 80 20. Pocos vitales (20%) muchos triviales (80%). Ayuda a identificar los problemas principales y sus causas ms relevantes.

100

100

90

80

70

60

50

40

30

40

50

60

70

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADHERRAMIENTAS BSICASDiagrama de Causa - EfectoTambin conocido como Diagrama de Ishikawa. Ayuda a relacionar un efecto (problema) con todas sus posibles causas.

Problema

Causa 2

Causa 1

Causa 3

Causa 4

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADHERRAMIENTAS BSICASDiagrama de rbolOfrece una visin de conjunto de los medios a travs de los cuales se alcanza una meta, convirtiendo cada medio, a su vez, en una meta que alcanzar.

Arrastre el controlador para cambiar el ancho del bloque de texto.

Meta final

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADHERRAMIENTAS BSICASAnlisis de Campos de Fuerza.Ayuda a identificar las razones por las cuales se mantiene una situacin dada. Asume que para hacer un cambio, hay fuerzas que lo impulsan, pero al mismo tiempo hay fuerzas que lo reprimen.

SITUACIN A ESTUDIAR

ESTADO ACTUAL

ESTADO DESEADO

FUERZAS CONDUCENTES

FUERZAS RESTRICTIVAS

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADHERRAMIENTAS BSICASHistograma de frecuenciasPresenta de manera grfica la frecuencia con la que ocurren los fenmenos (datos) objeto de la medicin.

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADHERRAMIENTAS BSICASGrficas de ControlEstablecen, con base en una serie de datos, si es posible predecir el comportamiento futuro de un determinado. Si el proceso est bajo control estadstico.

Lmite superior

Promedio

Lmite inferior

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADPROCESO DE CAMBIO HACIA LA CALIDAD

CAMBIOS EN LA EMPRESA

CALIDAD TOTAL

Satisfacer los requerimientos del cliente.Control de calidad durante el proceso.Proceso de mejora continua.CEPCompromiso de la alta direccin.Compromiso del recurso humano

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADRESPONSABILIDADES DE LA ALTA DIRECCINLa calidad como estrategia fundamental de la empresa (El cliente como sentido de ser de la empresa).Programas para implementar dicha estrategia (Capacitacin y difusin).Fomentar una cultura que favorezca el alcance de los resultados deseados.Promover la participacin de toda la empresa (Aprovechar el talento del recurso humano y eliminar barreras entre departamentos).

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADLOS 14 PUNTOS DE DEMING1.- La alta direccin deber ser consistente en el propsito de mejorar el producto y el servicio, a fin de ser competitivo, permanecer en el mundo de los negocios y proporcionar empleo.3.- Las empresas ya no pueden depender de la inspeccin masiva para lograr la calidad.4.- Hay que terminar con la prctica de escoger a los proveedores con base en la lista de precios. Es el costo total el que hay que bajar y no el costo de los insumos sin atender a la calidad.5.- Debe mejorarse constantemente el sistema de produccin y de servicio a fin de mejorar la calidad y aumentar la productividad.2.- Se debe adoptar la nueva filosofa, asumiendo las responsabilidades. En esta nueva era no pueden aceptarse errores ni desperdicios.

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADLOS 14 PUNTOS DE DEMING6.- Hay que instituir el entrenamiento en el trabajo.8.- Hay que desterrar el temor, a fin de que todos trabajen eficientemente.9.- Deben caer por tierra las barreras entre los diferentes departamentos y reas.10.- No tiene caso utilizar lemas y exhortaciones que piden al trabajador cero defectos y que sealan como meta nuevos niveles de productividad.7.- Debe institucionalizarse el liderazgo. La misin de lder es ayudar a la gente a hacer mejor su labor.

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADLOS 14 PUNTOS DE DEMING13.- Deben instituirse programas de educacin y entrenamiento tanto para los administradores como para los trabajadores.14.- La transformacin se hace llevando a la prctica los principios de la calidad total. Tal tarea debe llevarse a cabo por la alta direccin.12.- Hay que suprimir todo aquello que impida que el trabajador sienta orgullo por su trabajo bien hecho.11.- Hay que eliminar en la prctica establecer cuotas numricas de produccin.

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADLOS SIETE MALES MS IMPORTANTES1.- Falta de constancia en el propsito.2.- nfasis en las ganancias a corto plazo.3.- Evaluar con base en el desempeo personal.4.- Movilidad del personal administrativo.5.- Administrar a la empresa nicamente con cifras a la vista.6.- Los gastos mdicos excesivos.7.- Los costos excesivos de garanta.

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADASEGURAMIENTO DE CALIDAD(NORMAS ISO - 9000)La International Standards Organization (ISO), aprob en 1897 las normas serie ISO 9000 para unificar los diferentes enfoques de los sistemas de calidad.Ms de 90 pases las han adoptado y rigen en mayor medida las relaciones contractuales cliente proveedor.Plantean los requisitos mnimos que debe reunir un sistema de calidad en el mbito internacional y son exigidas cada vez ms a los proveedores.Tienen su equivalente en las normas mexicanas para el control de calidad NMX CC.

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADASEGURAMIENTO DE CALIDAD(NORMAS ISO - 9000)Beneficios respecto al propio sistema de calidad:

Es una filosofa ms de prevencin que de deteccin. Establece una comunicacin consistente dentro del proceso y entre usuarios, proveedores y clientes. Mantiene un registro completo y eficiente de documentos crticos (Manual de Calidad). Genera conciencia para la calidad total por parte de todos los empleados. Provee un alto nivel de confiabilidad en la administracin. Las decisiones de la administracin son informadas y competentes. Incrementa la productividad. Reduce los desperdicios (rechazos, retrabajos, etc.)

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADASEGURAMIENTO DE CALIDAD(NORMAS ISO - 9000)Beneficios del registro (certificacin):

Acceso potencial a mercados. La CEE aprob la norma ISO 9000 y la hizo obligatoria para la fabricacin de ciertos tipos de productos. Ventajas competitivas. Las empresas que ya tienen registro ISO 9000 logran ventajas sobre otras empresas que no cuentan con el registro. Reduccin potencial de auditorias de calidad. En algunos casos se eliminan las auditorias de calidad por parte de los clientes, evitando gastos y molestias.

Ing. Joel Esquivel VillarCALIDADLa calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo que es.Definicin de CalidadEnfoque al cliente de Wal-MartRegla nmero 1.En esta tienda el cliente siempre tiene la razn.Regla nmero 2. En caso de que eso no ocurra, aplicar la regla nmero 1.