ATENCIN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUDJOS MIGUEL GONZLEZ GUTIRREZRELACIONADOR PBLICO

DEFINICIONESLa Calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio de correo, del servicio dental, del mdico, del mecnico, del producto, del servicio, de vida, etc.

Por qu la Calidad?La Calidad no es un tema nuevoCon los Reyes, Faraones, Jefes de Tribus: argumentos y parmetros sobre calidad. El Cdigo de Hammurabi (1752a.C.), declaraba: Si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte. Los Fenicios cortaban la mano a quien haca un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponan en vigor las especificaciones gubernamentales.

Resea del concepto Calidad

La mayora de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cmo resolver las quejas, an cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o la mutilacin.Con la Revolucin Industrial, la produccin en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la divisin del trabajo y la creacin de partes intercambiables; sin embargo, esto cre problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida.La Segunda Guerra Mundial apresur el paso de la tecnologa de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del producto dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnologa del control de la calidad. Fue en este medio ambiente donde se expandieron rpidamente los conceptos bsicos del control de la calidad. Muchas compaas pusieron en vigor programas de certificacin.

LA CALIDAD JAPONESADespus de acabar la Segunda Guerra Mundial Japn estaba frente a la reconstruccin del pas, y las fuerzas de ocupacin estadounidenses decidieron apoyarlo en la reconstruccin de su economa con el fin de evitar que recuperara su capacidad blica.Para eso Estados Unidos envi a un grupo de expertos para ayudar en su labor. Sin embargo, antes deban ganarse la confianza de los japoneses, que los vean como meros enemigos, por lo que se lanzaban a travs de la radio mensajes pro-EE.UU. Lamentablemente Japn no contaba con radios, y se propuso montar unas fbricas orientadas a su fabricacin. Pero, como se contaba con mano de obra inexperta, el resultado fue la mala calidad de las radios creadas. Para sanar este problema se cre el NETL (National Electric Testing Laboratory), sin embargo poco tiempo despus se reconoci que esa estrategia no era buena, y se decidi reorientar los esfuerzos a la capacitacin de esta nueva generacin de administradores japoneses.

Muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de Sistema Integral de Calidad, que afecta al diseo, la fabricacin y la comercializacin, producindose un fenmeno singular que afect a la comercializacin y economa industrial de muchos pases, como consecuencia del despegue de la industria japonesa, aplicando los conceptos del aseguramiento de la calidad y la prevencin.Es por ello que cada ao se otorga en el Japn los muy deseados PREMIOS DEMING al individuo que muestre logros excelentes en teora o en la aplicacin del control de la calidad por estadsticas, o aquella persona que contribuya notablemente a la difusin de las tcnicas del control de calidad por estadsticas, as como a su aplicacin. Las compaas japonesas que han obtenido dichos premios incluyen Nissan, Toyota, Hitachi y Nipon Steel. En 1989, la Florida Power and Light Company fue la primera compaa extranjera en ganar el premio Deming.ELIMINAR LA BASURA

HITOS IMPORTANTESHenry Ford (1900) introduce la produccin en serie en su lnea de montaje de automviles, con los que comienza a introducir los trminos de productividad y estandarizacin. Shewhart (1924) introduce las grficas de control en los Laboratorios Bell. La estadstica entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la calidad como tal.Aos 60: Comienza el desarrollo de organizaciones y productos que no pueden presentar fallos, como la Aeronutica civil. La produccin se centra en los productores. En cuanto al concepto de calidad, este se comprende como el estricto cumplimiento de especificaciones de diseo.

Aos 70: La produccin comienza a centrarse en los consumidores. Calidad se considera la adecuacin al uso.Aos 80: Nace el concepto de calidad total en forma oficial. Calidad comienza a entenderse como la satisfaccin del cliente. Se extiende la certificacin de calidad de acuerdo a normas de calidad (ISO).Ao 1988: Calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD

GARANTA DE CALIDAD

GESTIN DE CALIDAD

EXCELENCIA EN LA GESTIN

Resea histrica del Concepto de Calidad en Salud en Chile2001: Premio Nacional de Calidad Hacia una Gestin de Excelencia 2003: Modelo nico de Acreditacin de Hospitales2005: Puesta en marcha del Rgimen de Garantas2006: Definicin de Estndares de Acreditacin2007: Consulta Pblica de Estndares2008 - 2009: Acreditacin abierta y cerrada

Calidad totalHoy da muchas organizaciones se empean en lograr el mejoramiento de la calidad, incluyendo JUSE, ASQC, EOQC (European Organization for Quality Control), e IAQ (International Academy for Quality). As mismo, varios centros de estudio han establecido sus propios investigaciones para estudiar este concepto como: las Universidades de Miami, Wisconsin, Tennessee, el Centro MIT para el Estudio de Ingeniera Avanzada y la Universidad Fordham.As mismo, La Organizacin Internacional de Normas ISO creada desde hace ms de cinco dcadas, desde su fundacin su propsito fue mejorar la calidad, aumentar la productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio internacional.

Las normas ISO 9000, que estn integradas por un conjunto de modelos y documentos sobre gestin de calidad. En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento de la calidad. Por primera vez, cada una de ellas sirve como un modelo de calidad dirigido a determinada rea de la industria, la manufactura o los servicios. En la actualidad cubren todas las funciones o posibilidades de desempeo, y tienen el objetivo de llevar la calidad o la productividad de los productos o servicios que se oferten. Aunque los antecedentes ms remotos de la existencia de la norma ISO 9000 datan de hace ms de 50 aos, es importante destacar que la aceptacin internacional de la normalizacin ha tenido vigencia, sobre todo, a partir de la dcada de 1980.

Actualmente la normalizacin es un requerimiento indispensable para exportar a los pases del primer mundo, principalmente a los ubicados en el rea de Europa; sin embargo otros pases como Japn, a pesar de su indiferencia anterior, tienen ahora entusiasmo en participar en la aplicacin de estas normas, ya que ser imposible introducirse al mercado global si no se demuestra su cumplimiento especfico para garantizar la calidad de productos y servicios al mercado futuro de los consumidores.La aplicacin de las normas ISO est avalada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (por sus siglas en Ingls: International Standarization Organization), que es una federacin mundial de cuerpos nacionales colegiados de normalizacin, denominados cuerpos de los pases miembros de ISO. Cada uno de estos comits tiene como objetivo preparar y establecer los estndares internacionales de normalizacin realizados a partir de estudios de los comits tcnicos.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIOLas dimensiones de la calidad son conceptos o requisitos necesarios, que renen las expectativas y necesidades de los usuarios y que requieren ser satisfechas. Nos permiten mantener una atencin de calidad centrada en el cliente y de excelencia.Diversos autores han definido distintas dimensiones de calidad del servicio. A continuacin se presenta un cuadro resumen presentado en Diploma en Gestin de Calidad Asistencial DGC 2008, Universidad de Chile:

DIMENSIONES DE LA ATENCIN DE SALUD QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIN SEGN DIVERSOS AUTORES1.- Accesibilidad2.- Competencia Profesional3.- Efectividad4.- Eficiencia5.- Satisfaccin del paciente6.- Oportunidad7.- Atencin centrada en el paciente y familia8.- Seguridad Clnica de pacientes

ENTORNO LABORAL Y SU RELACIN CON LA CALIDAD

La introduccin de un sistema de calidad supone una mayor participacin de los empleados de una empresa, siendo ellos los motores de transformacin y de preocupacin de la calidad. Al involucrarse todos ellos en su trabajo diario, de vivir el concepto calidad, ven que sus aportaciones realmente se toman en consideracin y que sus directivos se preocupan en el sentido de que estn capacitados para poder trabajar bien. Esto conlleva que todos los obreros se sienten ms integrados, y motivados, por su trabajo, siendo esto necesario para optimizar todos los procesos productivos, alcanzando as un alto nivel de satisfaccin y optimizando

Mayor motivacin y satisfaccin de empleados

LOGRO DE LA CALIDADNECESIDAD DEL USUARIO: Estudiar las necesidades del usuario.REQUSITOS LEGALES: Establecidos por las diversas autoridades respecto del producto o servicio que se va a ofrecer.COMPETENCIA: Estudiar sta permite mejorar las especificaciones propias.CAPACIDAD DEL PROCESO: Quienes lo generan deben tener claro lo que es posible lograr en los procesos.EQUILIBRIO ENTRE COSTO Y VALOR: Especificaciones ms rgidas de lo necesario.POCA CLARIDAD Y AMBIGEDAD: Especificaciones poco precisas.

PARMETROS DE LA CALIDADCALIDAD TANGIBLESAqullos que responden a demandas y expectativas concretas: tiempo, cantidad, durabilidad, confiabilidad, seguridad, ndice de defectos, etc.

CALIDAD INTANGIBLESAqullos que responden a expectativas y deseos emocionales: actitudes, compromisos, atencin, credibilidad, lealtad, etc.

MEDIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIOENCUESTAS

ENTREVISTAS

GRUPOS FOCALIZADOS

BUZN DE SUGERENCIA

AUDITORAS

CALIDAD TOTAL

Gestin para el logro de la calidad.

Cambio del modo de funcionamiento de la entidad, de la Direccin, en su conjunto, comenzando por la Direccin General y siguiendo una progresin de arriba hacia abajo.

OBJETIVOS QUE SE PRETENDEN LOGRAR EN GESTIN DE CALIDADTENER A SUS USUARIOS CONFORMES Y CONTENTOSTENER TRABAJADORES ORGULLOSOS DE LO QUE ESTN HACIENDO.PRODUCIR PRODUCTOS O SERVICIOS CORRECTOS EN FORMA CORRECTA.OBJETIVOSTRABAJADORES ORGULLOSOSCLIENTESSATISFECHOSPRODUCTOSY SERVICIOSCORRECTOS

ELEMENTOS CLAVES PARA UNA GESTIN PARA LA CALIDADESTRATEGIA DE LA EMPRESA

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

CULTURA ORGANIZACIONAL

ORIENTACIN DE LOS PROCESOS

MODELO O PLAN PARA LA CALIDAD

GESTIN PARA LA CALIDADPLANIFICACINESTRATGICACALIDADORGANIZACIONALCALIDAD EN LOSPROCESOS VISIN MISIN OBJETIVOS POLTICAS ACCIONESCALIDAD PERSONALLIDERAZGOTRABAJO EQUIPOCOORDINACINCOMUNICACIN

HERRAMIENTAS BSICASESTADSTICASRE-INGENERAFUTUROCOMPROMISOMEJORAMIENTOMAYOR CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORAMIENTO CONTINUO PARA LA CALIDADDESARROLLO PERSONAL Y PROFESIONALRELACIONES INTERPERSONALESEL JUEGO DEL SOCIOPRODUCTIVIDAD ORGANIZACIONALMEJORAMIENTO CONTINUO ORIENTADO A LA ADMINISTRACINMEJORAMIENTO CONTINUO ORIENTADO AL GRUPOMEJORAMIENTO CONTINUO ORIENTADO AL INDIVIDUO

CICLO DE LA CALIDADPLANIFICARVERIFICARHACERACTUAR

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADEn la actualidad, las instituciones de salud pblicas y privadas se encuentran con escenarios ms complejos en la entrega de sus servicios en cuanto a exigencia, tecnologa, humanizacin, recursos, etc.Esto es una de las razones por las cuales todas estas organizaciones estn promoviendo la contencin de costos a travs de la implementacin de la calidad como marco regulatorio para sus procesos, lo que implica no despilfarrar presupuesto en situaciones que podramos evitar con un mejor marco regulatorio.En Chile, la necesidad de la estandarizacin de la calidad se genera en un contexto poltico explicado en el siguiente cuadro:

REFORMA DEL SECTOR SALUDAUTORIDAD SANITARIARGIMEN DE GARANTASLEY DE ISAPREDERECHOSDEL PACIENTEGARANTAS EXPLICITASACCESOOPORTUNIDADPROTECCIN FINANCIERACALIDADACREDITACINCERTIFICACIN DE ESPECIALIDADESSon Funcionales

Como se puede apreciar, al iniciarse la reforma del sector salud, se crean las Garantas Explicitas de Salud que plantean que la poblacin debe tener acceso a la salud, oportunidad, proteccin financiera y calidad en la salud.Sin embargo, este ltimo punto no se estaba cumpliendo, por lo que se hace necesario la certificacin de los centros de salud a travs del proceso denominado acreditacin.El proceso de acreditacin es definido por el MINSAL como un proceso de evaluacin externa de la organizacin, que determina si sta, cumple con los estndares ptimos y requisitos diseados para mejorar la calidad de la atencin

Los objetivos que busca la acreditacin son:Contribuir a la mejora de la calidad de la atencin en salud.Garantizar un nivel de calidad de la atencin a la poblacin.Promover la evaluacin interna y mejora de la calidad de la atencin.Medir el nivel de calidad de la atencin.Identificar aspectos de la atencin que requieren mejora para realizar intervenciones a nivel nacional o en establecimientos especficos.

Para mejorar deben fijarse estndares de calidad que son la medida que expresa la situacin ptima esperable de un aspecto de la organizacin, de acuerdo al nivel de desarrollo del pas. Para esto hay cuatro tipos de indicadores:1.- Indicadores centinela: Identifican la aparicin de un evento serio cuya ocurrencia debe ser investigada inmediatamente. Son importantes para garantizar la seguridad del paciente, pero son menos tiles para medir el desempeo global de una institucin.2.- Indicadores de estructura: Evala la existencia de recursos materiales (instalaciones, equipos y presupuesto monetario), los recursos humanos (nmero y calificacin del personal) y otros aspectos institucionales o gerenciales (organizacin del personal mdico y mtodos para su evaluacin).

3.- Indicadores de proceso: Evala conjunto de acciones que debe realizar el equipo de salud sobre el paciente para arribar a un resultado especfico que, en general se concibe como la mejora de la salud quebrantada de este ltimo.4.- Indicadores de resultado: Evalan aquellos cambios, favorables o no, en el estado de salud actual o potencial de las personas, que pueden ser atribuidos a la atencin sanitaria previa o actual.

Proceso a seguir por la institucin de salud para acreditarse:

1.- Segn la documentacin del Ministerio de Salud, el proceso de acreditacin se implementa de la siguiente forma:2.- OBJETIVOS GENERALES QUE BUSCA EL PROCESO:Lograr la acreditacin de los establecimientos del sector pblico, tanto de atencin cerrada como de atencin abierta.Incorporar la estrategia de Mejoramiento Continuo de la Calidad como parte del Sistema de Salud.

3.- PLAN DE TRABAJO:3.1.- PROCESO DE INDUCCIONEn este sentido hay estrategias a considerar para el logro del objetivo de esta etapa, las cuales pasan a ser requisitos necesarios, los que se detallan a continuacin:3.1.1.- Motivacin y difusin3.1.2.- Estructura organizacional3.1.3.- Capacitacin en los manuales de acreditacin3.1.4.- Capacitacin en el instrumento de autoevaluacin

3.2.- PROCESO DE DIAGNSTICO 3.2.1.- Equipo de trabajo 3.2.2.-Tiempo de aplicacin3.2.3.- Funcionamiento3.2.4.- Recoleccin de informacin3.2.5.- Elaboracin de informe

3.3 ELABORACIN DEL PLAN DE MEJORA3.4.- EVALUACION DEL IMPACTO DE LAS INTERVENCIONES3.5.- INGRESO AL PROCESO DE ACREDITACIN

En sntesis, son elegibles para ser acreditados los prestadores institucionales que han cumplido los siguientes requisitos:1) Han solicitado formalmente, a la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, ser sujetos del proceso de acreditacin. En la solicitud consta la clasificacin del tipo de establecimiento (atencin abierta o atencin cerrada) y la complejidad de sus prestaciones para efectos de acreditacin (alta, mediana o baja complejidad segn los criterios establecidos en el reglamento). Segn sea el caso, esta solicitud debe contener los problemas de salud GES que atender y los estndares especficos por los que solicita ser acreditado.

2) Tienen autorizacin sanitaria vigente, es decir han sido autorizados por la autoridad sanitaria respectiva con su rol asistencial y todas sus dependencias actuales. 3) Documentan que durante el ao previo a la solicitud han realizado un proceso de auto evaluacin de la calidad asistencial. Posteriormente en terreno, los profesionales de la entidad acreditadora debern revisar documentos, visitar las diferentes dependencias, analizar datos de los sistemas de informacin disponibles, entrevistar a personas funcionarios, alumnos y realizar otras actividades de verificacin segn lo indicado en este manual de acreditacin.

En la actualidad los hospitales se encuentran en los procesos de acreditacin abierta y cerrada. A grandes rasgos, los procesos plantean los siguientes puntos: mbitos, Componentes y Caractersticas para Prestadores Institucionales de Atencin Abierta y Cerrada:1.- MBITO: RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP)2.- MBITO GESTIN DE LA CALIDAD (CAL)3.- MBITO GESTIN CLNICA (GC)4.- MBITO ACCESO, OPORTUNIDAD Y CONTINUIDAD DE LA ATENCIN (AOC)5.- MBITO COMPETENCIAS DEL RECURSO HUMANO (RH)6.- MBITO REGISTROS (REG)7.- MBITO SEGURIDAD DEL EQUIPAMIENTO (EQ)8.- MBITO SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES (INS)

Adems existen distintos sistemas de acreditacin privados. Hay 3 que son los ms conocidos a nivel mundial:1.- International Organization Standardization (ISO)2.- Joint Commission International (JCI)3.- Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)

1.- International Organization Standardization (ISO): son un conjunto de reglas de carcter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organizacin. Cuyo ltimo resultado, es mejorar las capacidades y rendimiento de la organizacin, y conseguir un aumento por este procedimiento de la calidad final del producto.Las normas ISO plantean los siguientes conceptos importantes:Control de la Calidad: Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.Gestin de la Calidad: La gestin de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.

Calidad Total - Excelencia: Es una estrategia de gestin cuyo objetivo es que la organizacin satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general.Los 8 Principios bsicos de la gestin de la calidad o excelencia son:1.- Organizacin enfocada a los clientes.Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.2.- Liderazgo.Los lderes establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organizacin.

3.- Compromiso de todo el personal.El personal, con independencia del nivel de al organizacin en el que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.4.- Enfoque a proceso.Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.5.- Enfoque del sistema hacia la gestin.Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin.

6.- La mejora continua.La mejora continua debera ser el objetivo permanente de la organizacin.7.- Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin.8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.Una organizacin y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

2.- Joint Commission International: Es el programa ms avanzado y respetado en el mundo adems de la ms avanzada en incorporacin de pacientes y en asesora al staff. Su objetivo es mejorar la seguridad y la calidad de los procesos en la atencin en salud en la comunidad internacional a travs de la disponibilidad de educacin, publicaciones, consultora, y evaluacin de los servicios.Cuando la JCI acredita un hospital le est permitiendo compartir, conocer y aplicar experiencias y conocimientos, con otros hospitales acreditados en EE. UU. y alrededor del mundo.Los estndares y mtodos de evaluacin de la JCI son diseados para estimular y apoyar mejoras cualitativas sostenidas en el tiempo, apuntando a una atencin cada vez ms segura y confiable. Todas la exigencias estn enfocadas en la creacin de una cultura en torno a la seguridad del paciente y la reduccin de riesgo.

3.- Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM): La EFQM (European Foundation for Quality Management) fue fundada en 1988 por los presidentes de las 14 mayores compaas europeas, con el apoyo de la Comisin Europea.La Fundacin asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, as como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad.Como parte de este estmulo, la EFQM (una fundacin localizada en Blgica) otorga todos los aos el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisin el Modelo de Excelencia EFQM.

Con la ayuda de la EFQM y a travs del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administracin de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el xito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general.La implementacin de programas de administracin de la calidad total permite alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reduccin de costos y mayor satisfaccin de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios. La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. Tambin contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de polticas para el mejoramiento de la calidad.

DiferenciasEspecfico en la atencin sanitaria

Examinadores sonProfesionales de la salud

Se orienta al Hospital como organizacin y a su proceso de mejoraVlido para cualquierservicio

Examinadores son profesionales del mbito de la gestin

Se concentra en un depto. del Hospital y en el aseguramiento de la calidadVlido para cualquierservicio

Examinadores son profesionales del mbito de la gestin

Valora las funciones organizativas y su aporte a la mejora de la calidad.