Café com buzzcarol
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Monitoramento estratégico de redes sociais 2013
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Social media
Olhar redes sociais com o olhar de mídia
é
desperdiçar
o potencial que existe ali
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M
Monitorar
A
Analisar
P
Planejar
A
Agir
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Monitoração
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Quais os objetivos do monitoramento?
Imagem da marca CRM Inovação Lead de vendas Levantamento de influenciadores Comparação com concorrentes Índices de negócios...
Cada objetivo demanda olhares
diferentes
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Como eu encontro menções à marca?
Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora.
Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets.
As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os resultados.
“meu oi” Oi+celular
Oi+operadora Oi TV
Oi+Anatel #oifail
“a claro” Claro+3G
Claro+SMS Claro+Ronaldo Claro+empresa Claro+combo
“at vivo” Vivo+chip
Speedy Vivo+modem
@vivoon “vivo lança”
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Quais os temas de interesse?
Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa
Qualquer associação feita à marca é importante ou a
monitoração deve focar nos depoimentos com informações avaliativas em relação aos produtos e serviços?
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Monitorar – Objetivos da monitoração
Informação
útil é aquela
sobre a qual se
pode agir
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Analisar
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Analisar
Levantado um retrato da marca, é hora de tirar
inteligência dos dados
Tirar inteligência é criar leituras que
permitam
planejamento e
mensuração de ação
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Criação de Índices
Índices são ótimos para comparações com os concorrentes.
Eles permitem planejar e mensurar ações para melhorar
problemas percebidos por meus clientes frente às da concorrência,
além de sugerir questionamentos e indicar
respostas para eles.
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É possível estabelecer uma relação entre índices de
desempenho do negócio e índices
percebidos através do buzz?
KPIs do negócio x Índices de monitoração
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Market share x participação no buzz
19% 17% 13%
23% 21% 20%
18% 16% 23%
41% 45% 44%
Outubro Novembro Dezembro
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
A líder de mercado é a mais lembrada nas redes
sociais?
Essas lembranças são sobretudo geradas pela presença online da marca ou por reclamações de clientes?
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1,30
1,60
1,90
2,20
Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
Satisfação dos clientes x Opiniões postadas
Qual operadora é melhor avaliada?
Houve alguma atividade externa que
contribuiu para a queda das notas de
sentimento do setor?
A que se deve a tendência e manutenção
de crescimento da operadora A?
Quais estratégias devem ser aplicadas para o aumento de aprovações à marca e diminuição das críticas?
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20% 25% 19%
52% 5% 1% 7%
3% 65% 57% 51%
41%
10% 17% 23%
4%
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
Telefonia Móvel Telefonia Fixa Banda Larga TV
Número de vendas x Lembranças ao produto
Qual produto é mais associado aos players?
Se o serviço mais adquirido é o de telefonia móvel, porque os internautas falam mais sobre
banda larga?
É interessante procurar elevar as associações do serviço
mais adquirido à marca?
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0 200 400 600 800 1000 1200
Operadora D
Operadora C
Operadora B
Operadora A
Belo Horizonte
Porto Alegre
São Paulo
Rio de Janeiro
Cobertura x citações ao tema por localidade
Onde a cobertura é melhor avaliada e onde ela é mais criticada?
A cobertura é mencionada devido a falhas técnicas ou o
público sente falta da oferta de serviços naquela região?
São Paulo
Porto Alegre
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Operadora D
Operadora C
Operadora B
Operadora A
Curitiba Canoinhas Dourados Porto AlegreNatal São Paulo Rio de Janeiro
Falhas de sinal x menções ao tema
Qual operadora tem mais problemas de sinal?
Onde essas falhas são mais frequentes?
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
São Paulo
É necessária a criação de ações/campanhas institucionais
focadas em regiões específicas a fim de melhorar o
posicionamento da marca?
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0
200
400
600
800
1000
1200
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
Soluções de reclamações x queixas ao atendimento
Qual o diferencial no atendimento do concorrente que o torna
melhor nesse quesito? O que estou fazendo de errado?
É possível criar um canal de atendimento através das redes sociais para melhorar a burocratização do sistema?
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Benchmarking
Busca por melhores práticas através da observação da concorrência:
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Que gera planejamento prévio:
0
200
400
600
800
Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7 Dia 8 Dia 9 Dia 10
...e comparação posterior.
Benchmarking
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Carol Leite
Inteligência de Mercado em Redes Sociais
[email protected] A. Gov. Agamenon Magalhães, nº 2.656, sala 601
Recife – PE – BRASIL
Fone: (+55) 81 3423-9254
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