第９回

水道局自律点検・改革推進本部会議

本資料

1

１ 改革提案に係る意見交換

2

水道局における自律点検・改革の状況

改革提案

■ 職員からの提案

■ お客さまからの提案

所属を通じた提案

提案ＢＯＸへの投稿

975件

61件

局ＨＰへの投稿 27件

ＨＰ、お客さまセンター、あんしん診断ｱﾝｹｰﾄ等に

寄せられた声

声の活用

あんしん診断ｱﾝｹｰﾄ等の声の掘り下げ

取 組 採 用

趣旨採用・参考

(再ﾁｬﾚﾝｼﾞ対象)

723件

579件約13万件

改革実施の成果を応募

・平成29年度職員提案数

■ 職員提案

78件

■ 再チャレンジ

再チャレンジ制度の適用

TS端末テレワーク化に

伴い取組採用となった

ものを含む

26件

■ モバイル端末活用

検討ＰＴ

各部検討による活用例

51件

674件

職員提案、モバイルＰＴ、

声の活用案件

含む

取組採用案件

実施状況

■実施済

■取組・検討中

■今後実現に

向け検討

264件

146件

313件

・平成30年度職員提案数 59件

61件

第３期 ３件

第３期

3

14

16 11

20

１ 自律点検・改革提案の募集（～２/13）

・各課、事業所ごとに改革提案の検討を実施 （提案数： 59 件）

・自律点検・改革提案ボックス及びお客さまからの提案も継続して募集 （提案数： ボックス２件 お客さま０件）

改革提案募集・検討結果

２ 分科会における検討結果

都民ファースト

情報公開

ワイズスペンディング

危機管理

提 案 ： 14件取組採用 ： ９件

提 案 ： 11件

取組採用 ： ８件

取組採用総提案数61件

45件提 案 ： ０件

取組採用 ： ０件

提 案 ： 16件

取組採用 ： 12件

12

9

計61件

コンプライアンス

提 案 ： 20件

取組採用 ： 16件

8

16

4

安全データシートの運用方法の改善

Ｈ30～31 ・タブレット端末の購入(１台先行導入し、使用上の留意点等を確認して順次導入)

・ＳＤＳ検索用リストの作成

Ｈ30～34 ・薬品分類ごとにＳＤＳを収集・リスト

への反映を行い、順次電子版運用開始

※収集するＳＤＳ数：1109（毒劇物：202 危険物：220 一般物：687）

○薬品の性状・危険性・取扱い方法等が記載されている安全データシート（ＳＤＳ）の情報を電子データ化

○ＳＤＳ管理用として新たにタブレット端末を導入し、タブレット上でＳＤＳを簡単に検索できるようにする

１ 提 案 概 要

ＳＤＳ管理用のタブレット（通信機能なしのスタンドアロンタイプ）を購入し、ＳＤＳ検索用リストとともにＳＤＳ電子データを管理、運用

薬品漏えい時の作業現場で、ＳＤＳの検索をスムーズにする。

３ 期待できる効果

平成３１年３月２２日水質センター企画調査課

○ ＳＤＳを紙で保管しているため、検索性が悪い。

○ ＳＤＳは、メーカーが発行するため、薬品ごとに名称記載に正式名と通称名が

混在し、目的のＳＤＳを探し出すことが難しい。

（例：通称名＝マラチオン（農薬）

正式名＝ジチオリン酸Ｏ,Ｏ-ジメチル-Ｓ-1,2-ビス（エトキシカルボニ

ル）エチル

○ 物質ごとに数頁の記載があり、保管量が膨大。

○ 法令改正に伴うＳＤＳの記載変更がある場合、改訂履歴を確認しにくい。

４ スケジュール

２ 提案の背景・経緯

当所で保有する全薬品のＳＤＳ

薬品1つあたり数ページのＳＤＳ

5

別紙

○物質名及び会社情報

○漏出時の措置

○応急措置

○火災時の措置

○有害性情報

○暴露防止及び保護措置

○適用法令

ほか10項目

記載内容が多く項数が膨大

ＳＤＳの記載内容

○労働安全衛生法に基づき、物質ごと・作業ごとに実施

有害性 × 暴露量 ＝ リスク

（物質の性質） （使用濃度、量、頻度）

・1物質あたり5頁として、保管量は約5600頁

（広辞苑の1.75倍）あり、検索性が悪い。

・1冊あたり5kg以上あり、持運びにくい。

○漏えい時の対処法確認

例）硫酸

水拭き厳禁。砂で回収し密閉容器に保管。

適切な保護手袋を着用（塩ビ、ニトリルゴムの手袋は不適切）。

水質センターにおけるＳＤＳの活用状況

リスクアセスメントの実施

漏えい・暴露時の対応

・同じ情報量でも電子データのため検索性が高い。

・約1kgで、持運びが容易。

6

番号 提出先分科会

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

取組採用

　　　　　 ①②④⑤ただし、事例集を作成・周知する場合には、他局の事例等を交えるなど、事故者への配慮を行うべきである。

①②

①②③⑤

取組採用

取組採用

コンプライアンス推進に係る各種関係情報のデータベースの集約化

コンプライアンス推進の取組の水平展開

コンプライアンス掲示板を作成し、よい取組を水平展開する。

汚職防止に係るセルフチェックシートの工夫

職員一人ひとりが設問内容をしっかり理解し自己点検をするよう、チェックシートを工夫する。

①②③⑤取組採用

②③④⑤

　　　　　　　 ②ただし、実施する場合には、局全体で公募して周知するか各職場で行うのかについて検討すべきである。

①②

取組採用 ①②

取組採用

②③⑤

取組採用 ①②誤投函対応に関して情報共有を図る。

　　　　平成30年度第３期　コンプライアンスの推進に係る提案一覧（全20件）

件名 解決策の概要 採否 検討結果

コンプライアンス推進に係るデータベースを作成する。

取組採用

事故報告を受ける時の心構え（例「おひたし」）を募集・決定し、実践する。

②③④

事故報告を受ける管理監督者の心構え文言の募集と周知

個人情報を含む書類等の誤発送防止の取り組みについて

郵便物誤封入のためのダブルチェックを確実に行うため、作成・封入者と確認者を班分けし組織的に対応する。

取組採用

取組採用・お客さまの住所と営業所の住所が見える窓開き封筒を作成・免除解除通知作成用ファイルを改善

現行の「監察指導課　知恵の泉」ＤＢを「水道局コンプライアンスＤＢ」として再構築し内容を充実を図る。

取組採用

朝会における定期的なコンプライアンス項目の確認

事故事例集を職種別、事業種別に再分類する。

ノーツのスケジュールなどを活用し、担当者不在時でも外部来庁者に円滑に対応できるようにする。

スローガンの設定、スケジュールの確認による意識改革

業務改善（事務）

Ａ４判が入る窓開き封筒の作成等による誤送付の防止

「水道局コンプライアンスＤＢ」の構築

誤投函再発防止作戦

事業種別事故事例集の作成

担当者不在時における外部来庁者対応の円滑化

①取組効果 ③経済性 ⑤緊急性

②実現可能性 ④新規性

7

　　　　平成30年度第３期　コンプライアンスの推進に係る提案一覧（全20件）①取組効果 ③経済性 ⑤緊急性

②実現可能性 ④新規性

番号 提出先分科会

12

13

14

15

16

17

解決策の概要 採否 検討結果

趣旨採用

シール付封筒であっても、封印等により適正な運用は確保できる。強化シールへの切り替えは、シール付封筒の在庫量に応じ、所属で適切に判断することが望ましいため、参考とする。

参考工事原義の設計書等を入れる封筒の封印に使うシールを、はがれにくく、かつはがすと証拠が残る仕様のシールに直ちに変更する。

①②③

執務室の出入口付近に交通事故・違反防止と個人情報の適正管理に関する注意喚起文を記載したＡ３判程度の用紙を貼付する。

現在の契約で可能なのは、アクセス回数の多さやブラウザを立ち上げている時間などの抽出であり、「業務外」であるか一律に判断することは困難である。提案の内容を行うにはシステム改善が必要であることから、費用と効果を勘案し、一定時間ブラウザを立ち上げている職員の画面に警告を出すことなど含め対応を検討すべきであるため、趣旨採用とする。

着用率を向上させる必要性は認めるが、その徹底は本来職場での指導によって行われるべきものであることから、趣旨採用とする。

趣旨採用

取組採用

取組採用 ①②③④

①②③取組採用

件名

秘密文書等の封印に使うシールの改善

インターネット画面の閲覧について

ネームプレート着用の徹底策

「水道局ＰＣポータル」の長時間閲覧者を抽出し業務外の使用かどうかを操作ログで判断する。

ネームプレートの着用に関して職員部から全職員に周知するとともに、意図的に着用しない行為を業績評価の対象とする。

研修の終わりにチェックシートでの確認を行う。

来訪者受付票の改正、受注者・受託者等対応簿の作成、対応方法の統一

適切な業者対応の徹底について

より効果的な職場研修の実施に向けた取組

現場出張時等における注意喚起書面の掲示

業務改善（事務）

8

　　　　平成30年度第３期　コンプライアンスの推進に係る提案一覧（全20件）①取組効果 ③経済性 ⑤緊急性

②実現可能性 ④新規性

番号 提出先分科会

18

19

20

検討結果件名

業務改善（技術）

解決策の概要 採否

ISOシステム文書にコンプライアンスに係る取組を追加し、教育訓練を実施する。また、リスク要因に対する対応策の検討を行う。

受託事業者と日々行う軽易な打合せについてもその内容(主旨）を「打合せ簿」に記入し、サーバー内で管理することにより情報を共有する。

受注者との安全管理会議での注意喚起、情報共有を行う。

水質検査に係るコンプライアンスの取組み

受託事業者（委託者等）との打合せ内容の見える化

受注者とのコンプライアンス意識の共有

　　　　　　 ①②（本提案の解決策の実施によりコンプライアンスに係る取組を強化・徹底することは、水質検査に対する客観性の向上に効果が期待できるため、取組採用とする。）

本提案の打合せ簿については、確認や取扱、記録漏れへの対応等、議事録に代わるものとしては更なる検討が必要であるため、趣旨採用とする。なお、受託事業者との議事録は、本来すべて作成する必要がある。未実施であるならば早急に改善する必要がある。

　　　　　　 ①②（年４回ほど開催されている安全管理会議を活用した受注者への注意喚起は、コンプライアンス強化への高い効果が期待できる有効かつ実効性の高い提案であり、取組採用とする。）

取組採用

趣旨採用

取組採用

9

受注者とのコンプライアンス意識の共有

○給水課で所管する漏水修理工事や私道内給水管整備工事の単価契約業者（以下、「受注者」という）に対し、定例で開催する安全管理会議を軸に、コンプライアンスに関する指導を強化するとともに、受注者側からも局が抱える問題点を吸い上げる仕組を用意し、業務のさらなる改善につなげていく。

１ 提 案 概 要

○受注者との健全な信頼関係の構築双方が共通の正しい認識の下で行動できる

○書類及び工事品質の向上規律が守られ事務処理・現場管理が適正に行

われる

○お客さまからの苦情などの減少問題の早期発見、影響の未然防止ができる

３ 期待できる効果

平成31年３月22日北部支所給水課

○受注者とは年間を通じての（多くは複数年にわたる）つきあいとなり、信頼関係が築かれる一方でなれ合いの雰囲気が生まれ、指示や報告がおざなりになる危険性がある。

○汚職等の芽を未然に摘み取り、局と受注者の間に真に良好な関係を構築するためには、受注者側にもコンプライアンスについて理解を深めてもらい、双方で問題意識を共有していく必要がある。

２ 提案の背景・経緯

安全管理会議を軸にした取組イメージ

受注者

局（支所給水課）

安全管理会議（年４回程度、現場代理人が出席）

コンプライアンスに係るアンケートの実施（受注者から見た問題点、要望事項など）

アンケートに基づく意見交換

コンプライアンスに関する注意喚起（年度初めはミニ講義を実施）

アンケートの提出アンケートの提出

業務改善の検討・実施、受注者への指導

※アンケート及び意見交換は年１・２回で時期は未定

10

２ 改革案の取組状況報告

11

取組部署 提案 No. 実施概要 実施状況（３月22日まで） 継続

総務部 430 部内文書量のスリム化と適正な文書管理の更なる推進

・平成31年1月から2月にかけて局内管理職へモバイル端末を配備し、よりペーパーレス会議を実施しやすい環境を整備。・平成31年3月12日に本庁各部の文書溶解を実施（段ボール400箱）し、局内の文書量を縮減。

○

人事課946984

発災時の職員支援に係る対応力強化を図るため、部で管理している備蓄物資の保管場所を部内で周知する「職員部震災対策ツアー」を実施する。

職員部震災対策ツアー開催に向け、備蓄物資の保管場所に係る部内職員の認知度を確認するとともに、ツアー内容の検討や配布資料の作成等を行った。平成31年度よりツアーを実施する予定（年３回程度）。

出納課 873

口座振替を利用したキャッシュレスと中間処理レスを両立させた後納郵便制度の活用について、年間郵送料の99％まで活用が進んでいる。また、料金受取人払制度や電子内容証明郵便などを組み合わせて利用することで、一層の効率化につながっている。

平成31年3月1日現在、本庁の全ての部、多摩水、千代田営業所、港営業所、文京営業所、江東営業所、墨田営業所、荒川営業所、研修・開発センターで後納郵便制度導入済。引き続き、事業所の申込状況について随時確認し、今後クレジットカード等によるキャッシュレス推進の局内展開に合わせ、更なる利用拡大を図っていく。

○

出納課 967

・クレジットカードに紐付いたETCカード、ガソリンカードを導入し、請求書や現金で都度払いしている道路通行料や給油代金を、自動振替払とする。・ブランドデビットカードを導入し、現金払いしている少額資金前渡による物品等の購入代金の支払を、口座からの即時引落し払いとする。・災害派遣活動費用の支払用に、法人用クレジットカード（コーポレートカード）を導入し、派遣時の現金持参を減らすとともに、事務処理の軽減を図る。

平成30年12月に、総務部と給水部（水道緊急隊）でETCカードの試行を開始、平成31年1月には、総務部と給水部（水道緊急隊）でガソリンカード、総務部と経理部でブランドデビットカードの試行を開始したほか、4月には総務部でコーポレートカードの試行開始を予定している。これら試行の効果を検証し、5月以降に局内説明会を開催して、順次局内展開を図っていく。

業務課 203優良検針員を認定し、グッドマナーカードを発行。要綱等を整備し、本年度より本格実施。

各徴収事務受託者より推薦のあった検針員10名の担当する区の営業所長による一次審査、サービス推進部管理職による二次審査を経て、グッドマナー検針員10名を認定。平成31年1月28日にグッドマナー検針員認定式を行い、サービス推進部長よりグッドマナーカードを交付した。

○

サービス推進課

942各部からパネルとして使用できるデータを収集し、「広報・広聴掲示板」に掲出し、水平展開を図る。

各部からデータを収集し、パネルとして使用可能な完成版データと、組み合わせて使用する素材データの２種類に整理。2月19日に全データを「広報・広聴掲示板」に広報素材として掲出し、連絡通信ＤＢで各所宛て通知した。

管理課 3ふれあい館の案内表示等について、外国人観光客の増加に合わせて多言語対応をさらに推進

お客さまと接しているふれあい館のアテンダントをはじめとした現地スタッフから意見の出た案内表示について、ピクトグラム等を活用した多言語標記の拡充を実施。今後の多言語対応については、雑多な印象や不快感を与えない適切な情報量となるように、来館者の反応をふまえて推進する。

○

平成30年度第３期　取組案件実施状況報告

浄水部

経理部

サービス推進部

職員部

総務部

部（所）名

12

取組部署 提案 No. 実施概要 実施状況（３月22日まで） 継続

平成30年度第３期　取組案件実施状況報告

部（所）名

管理課 868テレワークに係るモバイル端末の導入の状況を踏まえ、検討・調整を行っていく。

平成３１年１月から開始したモバイル端末の試行導入において、現場活用に向けて端末の仕様の確認等を行っている。

○

工務課 138

　配水管工事において検査・監査時に「わかりづらい」といった意見が多い工事写真の撮り方について、職員育成の一環として「工事記録写真の撮り方マニュアル」を作成し、若手職員・転入職員に配布するとともに、説明会を開催する。

「工事記録写真の撮り方マニュアル（ポケット版）」

・平成29～30年度： 建設部系列の若手職員14名をメンバーとするＰＴを設置して作成方 針を定めて工事写真を収集し、Ｈ31.3に「工事記録写真の撮り方マ ニュアル（ポケット版）」作成した。　現在、250部印刷中(3/22納品予定)

・平成31年度： ４月に建設部系列（多摩水施設部を含む）の若手・転入職員を対象 にマニュアルを配布し、年度当初に説明会を開催予定(TS-Parkに も掲載予定)。 給水部・浄水部・多摩水調整部・TSSにはデータで提供予定。

・平成32年度以降： 隔年毎に内容の見直しを行い改定（予定）。

○

管理課 120多摩水（給水管理事務所・給水事務所含む）でもマッピングシステム内で用地管理図が閲覧できるよう、アクセス権限の付与を受け、事業の適正化・効率化を推進する。

経理部管理課測量担当と調整した結果、多摩水管理課においてマッピングシステム内で用地管理図が閲覧可能となった。

○

工務課 314部内構成比率の高い若手職員の知識向上と技術継承に向けた育成への取組（ＯＪＴ計画）

部所属１～２年目の職員（計２０名）を対象に、事業概要、工事監督、設計実務について、計１３回の研修を実施した。（対象者以外は希望制）近々では、12/20にﾀﾞｸﾀｲﾙ鋳鉄管製作工場、1/18にはｼｰﾙﾄﾞ掘進機の立坑据付状況を視察するなど、実務に直結した状況を体験させることで、職員の意識向上を図った。また、3/14には報告会を開催し、対象者のうち８名の職員から一年間通しての業務実績についての報告があり、成果と業務を通じて苦労したことや困ったことについての報告があった。本報告内容については、来年度の研修計画に適宜反映していく。

○

建設部

多摩水道改革推進本部調整部

多摩水道改革推進本部施設部

給水部

13

取組部署 提案 No. 実施概要 実施状況（３月22日まで） 継続

平成30年度第３期　取組案件実施状況報告

部（所）名

立川給水管理事務所

300314321

人材育成への連携した取り組み　今年度、定期の人事異動において、所内の半数近くの職員が入れ替わった。新たに着任した職員のうち、他局からの転入職員、新規採用職員及び多摩地区の業務の経験のない職員（初めて多摩地区の業務を経験する職員）が数多くいる。　第３期以降も各課・所は人材育成のための創意工夫した研修・実践的な訓練等を検討・計画し、所内全部署で連携しながら、継続的に取り組んでいく。

　第3期においては、研修・訓練等の取組を以下のとおり実施した。

・12月19日：浄水所消防設備工事他について、担当による研修を実施・1月29日：川乗谷川水管橋架替工事にて、不断水分岐一体型簡易仕切弁（三方弁）設置作業の現場見学会を実施・2月22日：立川給管技術系職員を対象とした大規模工事【多摩北部給水所（仮称）築造工事】現場見学会を実施・2月27日：河川油流出事故対応訓練を、東京水道サービスと連携してブラインド方式で実施・3月6日：平成22年度から前年度までの間に当事業所において発生したレベル１以上の人身事故に関する勉強会を若手職員に対し実施・3月8日：水道施設工事及び管理基準等他について、担当による研修を実施

○

多摩給水管理事務所 816課所長会における所長会資料の説明を、テレビ画面に映し出すことにより、資料のペーパーレス化を推進する。

所内課所長会等に、各管理職に配置されたモバイル端末を持参し、所長会資料の説明を行う等、ペーパーレス化に取り組んでいる。なお、職員へのモバイル端末の配置拡大に伴い、ペーパーレス会議を推進していく。

研修課・開発課 873料金後納制度の活用（独自の後納表示の作成、後納郵便活用の所内普及・定着）

東京都水道局研修・開発センター名を入れた独自の後納表示（封筒直接印刷及びシール）を２種作成した。郵送は後納郵便の利用を原則とした（郵便切手は返信用封筒に必要な場合を除き使用しない。）。

○

運用課 23〔件名：水量日報、水量月報に関わる作業の効率化〕金町浄管と改善内容のすり合わせを行い、平成29年11月のデータ通信改良工事で対応し、運用している。

平成29年11月から本格的に運用しており、自律点検の取組みを実施している。

○

施設管理課 411〔件名：ドライブレコーダの設置〕局有車へのドライブレコーダーの設置する。平成30年２月に全車両に設置を完了し、運用状況等について確認を行っていく。

平成30年２月に水運用センター、和田掘並びに練馬給水管理所の配置車両（19台）の全台に設置が完了し使用しており、自立点検の取組みを実施している。現在のところ運用状況に問題等は、発生していない。

○

運用課 737

〔件名：備品資産の活用データベースについて〕緊急補修時の相互融通による資器材の有効活用を図るため、データーベースを構築する。金町浄水管理事務所（三郷浄水場）との共管【提案№16との共管】

【金町・三郷・水運用で共同試行】ほぼ同じ内容の提案であることから、２所合同での試行することとし。平成30年２月にデータ入力を開始、入力状況を見て試験運用の実施時期を検討する。【技術報告会（平成30年７月）にて報告】三郷浄水場より、取組状況について報告を実施した。物品の登録は継続中。

○

多摩給水管理事務所

研修・開発センター

立川給水管理事務所

水運用センター

14

取組部署 提案 No. 実施概要 実施状況（３月22日まで） 継続

平成30年度第３期　取組案件実施状況報告

部（所）名

施設管理課 738

〔件名：公用車管理簿の電子化〕所のサーバーに公用車管理簿、運転日誌、走行距離記録簿等を搭載。29年4月から運用を開始している。運用を進めていく中で、問題点等がないかの確認を進める。

平成29年４月から運用を行っており、自立点検の取組みを進めている。現在、問題等はなくスムーズに運用されている。

○

運用課 813〔件名：水運用センター監視室の危機管理対応のための環境整備〕統括的な危機管理対応ができるよう、監視室にコピー・スキャナー複合機を新設設置する。

複合機を平成30年８月１日に設置し運用を開始している。監視室の危機管理対応への向上が図られ、自律点検の取組みを進めている。

○

運用課 898

〔件名：故障時等対応状況データベースの運用〕「発生状況」と「対応状況」が確認できる掲示版を市販のデータベースで作製し、情報の共有化を行う。ＴＳ-ＮＥＴ環境を使用し、水運用センター職員であれば、誰でも閲覧登録が可能なものとする。データベースの開発は完了し、実運用に入っている状況にある。

「発生状況」と対応状況」が確認できる掲示版を市販のデータベースで作製し、情報の共有化を行う。ＴＳ-ＮＥＴ環境を使用し、水運用センター職員であれば、誰でも閲覧登録が可能なものとする。データベースの開発は完了し、実運用に入っている状況にある。また、引継時に各自席から最新情報を大きく表示できるような改造を実施し、取組みを進めている。

○

運用課 902

〔件名：作業用ヘルメットへの氏名等貼付の統一及び職員カードホルダーへの血液型等の貼付〕ヘルメットへの貼付する氏名等の内容及び貼付位置の統一を図る。職員カードホルダーの裏面を活用し、緊急時の職場の連絡先（職場）及び血液型を貼付する。

①職員カードホルダーの裏面を活用し、緊急時の職場の連絡先（職場）及び血液型については、各職員の協力を得て貼付が完了した。②ヘルメットへの氏名等の貼付については、ヘルメットに装着するヘッドライトのベルト幅が最も使われているのが、２０㎜と判明する。姓（ひらがな）と連絡先等のテプラで作製し、ヘルメットの貸与を受けていおる職員に配布、貼付の協力を依頼する。

○

施設管理課 941

〔件名：スタンディングミーティングの導入〕少人数がお互いの情報共有や意思確認などの打合せ等で使用するため、執務室内にスタンディングミーティングできる場所とテーブルを整備し、打合せ時間等の短縮を図り、スピード感を持った業務に取り組む。

スタンディングテーブル及びホワイトボードの選定を行い、平成31年２月中旬に納品され設置した。各担当間での作業の調整、簡易な事務連絡及び配布物の分類など、様々な用途で活用されている。今後は、どのような打合せで使用したかなどの活用状況について調査を実施していく。

○

監視課 10

　水質試験車で使用する分析機器や車内設備について、職員の目標水準に応じた研修を行うこととしチームとしての緊急対応力を強化する。　試験車内における電力確保の課題解消に向けて、発電機やバッテリー等に関する情報を収集する。

　研修内容をリーダー編、実践編、基礎編に分類し、来年度に行う研修計画を作成した。　複数メーカーの発電機やバッテリー等に関する情報を収集し、性能や費用面を比較検討している。

○水質センター

水運用センター

15

取組部署 提案 No. 実施概要 実施状況（３月22日まで） 継続

平成30年度第３期　取組案件実施状況報告

部（所）名

管理課 873郵便料金後納制度の利用とともに、口座引き落としによる支払いをすることで、切手の管理、資金前渡の事務作業の負担を軽減する。

2月中旬に青梅郵便局を訪問し、制度を利用する条件・手続等について確認した。後納印の下部を利用した事業PRが可能なため、水源林をイメージするようなデザインを技術課に依頼し作成した。3月中旬起案、決定後郵便局へ申請し、平成31年4月1日からの利用開始を予定している。

技術課 987水道水源林内に11路線ある森林管理単軌道の利用管理について、予約データベースを作成し、TS-NETノーツ上から利用予約や変更・取消を可能にする。

TS-NETノーツ上で予約データベースを作成した。従前の紙ベース管理に比べて、予約登録や変更・取消などの利便性が飛躍的に向上した。また、利用状況（空き状況）も瞬時に把握できるようになった。

支所各課所(合同庁舎)

976

合同庁舎案内板の改善　来庁者に訪問先がわかりやすいように業務内容をメインに表示するとともに、国際化に対応すべく英語表記の案内板を合同庁舎内の都税事務所と一体的に作成

平成３１年４月実施予定 ○

支所各課所 984発災時に必要な物品、機器等の所在の見える化（庁舎、執務室の簡易配置図マップの作成）

平成３１年４月実施予定

各営業所16

670

災害時給水ステーションのＰＲグッズ作成及び配布（エコバック兼給水袋）３０年度は東京水のイメージカラーの瑠璃色で作成

東京水のイメージカラーのエコバック兼給水袋は平成３１年１月納品、次年度の訓練、イベントで配布予定

○

各営業所 873郵便後納制度の活用による、切手の購入,管理,貼付事務の効率化を実施

平成３１年１月実施済

支所庁舎内各課所

976支所庁舎内のＰＴで１階の案内表記について、来庁者の視点に立った表記、掲示場所等について検討する。合わせてこれまでの実績から必要な外国語表記についても検討する。

支所庁舎内ＰＴを立ち上げ、１階の案内表記について、来庁者の視点に立った表記・掲示場所、これまでの実績から必要な外国語表記等について検討し、取りまとめた。⇒４月以降掲示予定

東部第一支所 979ネームプレートの裏面に英語表記のカードを入れ、外国人対応の時は裏返して対応できるようにする。

庶務課で管内各課所の英語表記のレイアウトを作成した。⇒４月以降全職員に配付予定

東部第二支所 984発災時に使用する衛星携帯電話、緊急通行車両標章等必要な物品の写真と執務室の配置図を作成し、速やかに確認することができるようにする。

衛星携帯電話、緊急通行車両標章等発災時に必要な物品の写真と執務室の配置図を作成。保管場所の分かる配置図を各課（所）執務室内に設置。

水源管理事務所

中央支所

東部第一支所

東部第二支所

16

取組部署 提案 No. 実施概要 実施状況（３月22日まで） 継続

平成30年度第３期　取組案件実施状況報告

部（所）名

西部支所 976 庁舎案内板表記の見直しについて 組織名案内に加え、業務内容や英語組織名を追記する。

西部支所 984 発災時に必要な物品、機器等の所在の見える化庁舎、執務室の簡易配置図と物品等の写真を組み合わせたマップを作成する。

支所全体 548各課・各所の業務情報の共有や職場研修の相互参加、業者への共同指導など、スケールメリットをフルに活用する。

配水第二課が主催した事故防止講習会（11/8）及び南部支所大森庁舎が主催したガス体験型講習会（11/29）、水道管抜け出し事故防止講習会（12/26）、クレーム対応研修（2/15）において、南部支所の関係職員並びに関係するTSS社員・工事受注者が参加し、スケールメリットをフルに活用した。

○

庶務課 902作業用ヘルメットへの氏名等貼付の統一及び職員カードホルダーへの連絡先電話番号、血液型等の貼付。

実施内容と貼付位置のわかる写真を載せた資料を作成し、職員へ周知を行った。また、貼付用のテプラを作成し職員へ配布及び貼付状況確認した。1月11日までに実施済み。

庶務課渋谷営業所

984 発災時に必要な物品、機器等の見える化をマップを作成して実施。

（庶務課）発災時に必要な物品や機器の所在を庁舎内マップに写真付きで落とし込み、一目で所在が分かるようにした。12月17日各課防災担当へ周知済み。（渋谷営業所）営業所の執務室内の図面に発災時に使用する食料やポリタンク等の写真を添付したマップを作成し、メールで職員に周知。

配水第二課 369会議・打合せに係る南部支所ルール（別紙）を定め、会議の効率化、配布資料の縮減などを推進していく。

南部支所事故防止対策委員会（3/5開催）等の各会議において時間を予め宣言し会議の効率化を図るとともに、会議に使用したパワーポイントは支所掲示板閲覧を活用するなど、配布資料の削減に努めた。

186モバイル端末にインストールされた翻訳アプリを活用した多言語対応を実施。

翻訳アプリの基本的な使い方のマニュアルをＴＳ－ＮＥＴの所内掲示板に載せて積極的な活用を促している。

904窓口カウンター・書庫のお客さま側に局・営業所の告知ポスターや水滴くんのイラストを張り、お知らせの周知やイメージアップにつなげる。

地域水道ニュースの最新号を追加して内容を充実させた。 ○

世田谷営業所

南部支所

西部支所

17

取組部署 提案 No. 実施概要 実施状況（３月22日まで） 継続

平成30年度第３期　取組案件実施状況報告

部（所）名

庶務課 941事務室内に「誰でもすぐに集まれるスタンディングミーティングのスペース」を整備し、問題が発生した時や相談したい時などにスピード感をもって対応する。

庶務課事務室内にある元喫煙ルームは、現在消耗品等の置場となっているが、ルーム内の長椅子等を整理し、スタンディングミーティングのスペースとして活用する。

941打合せスペース不足を少しでも緩和させるため、現在倉庫として使用している元喫煙スペースに丸椅子を配置し、スタンディングミーティングスペースとして簡易な打ち合わせに使用する。

見通しの良いオープンスペースでないため、部外者を含む打合せには使用せず、職員間の短時間の打ち合わせ等に使用する。

951環境負荷低減の取組みとして、設計書の開示請求のコピー用紙を削減する。

設計書の開示請求についてはＡ版１枚に表４枚裏４枚を印刷した起案文書を作成し、ペーパーレス化に取り組んでいる。

給水課 103避難所等給水管耐震強化における施工困難箇所解消（これまで施工困難としてきた施設について、改めて実態を調査した上で、実施に向け関係部署（給水部等）と含めて検討していく。

これまで施工困難箇所としてきた施設の再精査等を行った結果、６施設の耐震化が可能となった。（今年度４施設施工済、次年度１施設施工予定　※１施設については耐震化は可能であるが、区側から中止要請があり未施工）

○

練馬営業所 984災害時に必要な物品とその保管場所について、写真と簡易配置図を用いて見える化したマップを作成することにより、担当者以外であっても速やかに対応できるようにする。

執務室内及び屋外倉庫の見える化マップを作成し、所内に掲出するとともに、所内職員に周知を図った。

北営業所 946災害時発生時に必要となる物品の所在を周知する「防災ツアー」の実施（他所提案の水平展開）

・昨年末までに災害対応用物品の各保管場所、数量、納入年度、消費期限を全て確認し災害用物品一覧表を再整理した。・昨年末から本年２月にかけて所内職員が同一覧表と配置図を使って災害用物品の保管場所等を巡回し確認した。

東村山浄水管理事務所技術課

13 現在のガソリン車を更新時に合わせ、電気自動車に更新していく。当所で使用しているガソリン車が更新の時期にきている。現在、課題を整理し電気自動車導入に向け、担当部署と調整中。

金町浄水場 984平日及び休日発災訓練を行い、掲示板を活用して職員への周知及び物品等の現物確認を実施。

例年定期的に実施しており、今年度も訓練をとおして実施した。 ○

金町浄水管理事務所(三郷浄水

場を含む)水運用センター

16緊急補修時の相互融通による資機材の有効活用を図るため、資機材のデーターベースを構築する。(水運用センターとの共管)

運用中｡技術報告会にて報告・発表・共管部所募集している。登録品目の追加　１６件があった。３１年度の利用のため、情報システム部所に手続きを行う。

○

北部支所

配水課

金町浄水管理事務所

東村山浄水管理事務所

18

取組部署 提案 No. 実施概要 実施状況（３月22日まで） 継続

平成30年度第３期　取組案件実施状況報告

部（所）名

庶務課・三園浄水場 984震災対策用備蓄食糧を誰でも容易に活用できるようにするとともに、他都市救援隊にトイレ等の所在をわかりやすく掲示する。

食糧の保存場所に在庫数量等の一覧及び一人一日当たりの配分量を掲示した。他都市救援隊用にトイレ、浴室等の場所が表示された案内図と使用上のルールを作成し、宿泊場所に掲示できるようした。

技術課・三園浄水場 321直営修繕作業の機会を充実させると共に、計画的な職場内研修を実施する。

空気呼吸器装着訓練研修（11/16：技術課、11/14：三園）、沈殿池流出可動堰スピンドル整備作業（随時）、沈殿池フロキュレーターグラウンドパッキン交換作業（随時）、フォークリフト安全講習会（3/13：三園）

○

技術課・三園浄水場 137 安全管理会議、安全パトロールなどにより、受注者指導を実施する。

・技術課、三園浄水場で各々工事安全会議を８回実施（8/23、9/20、10/18、11/22、12/13、1/24、2/21、3/14：技術課、8/30、9/27、10/25、11/22、12/18、1/22、2/21、3/19：三園）・安全パトロールを８回以上実施（8/27、9/26、10/23、11/15、12/6、12/21、1/23、2/27、3/14：技術課、8/27、9/25、10/15、11/22、12/5、2/12、2/20、3/14：三園）

○

技術課・三園浄水場 314若手職員への勉強会の実施等による若手職員育成の仕組みづくりを充実させる。

【技術課】水源管理・小河内ダム施設調査（7/13）、沈殿池干水作業・調査（7/24・7/31）、工事安全通信報告（11/6、11/7、11/22、12/13、1/24、3/14）【三園】練馬給水所視察（11/20）、水運用センター視察（11/27）、職場勉強会（足場における安全作業のポイント）（12/4）、下水道局新河岸水再生センター視察（3/1）

○

東部建設事務所 494退職、転任等により、担当事務が変更となる職員は、速やかに引継書を作成し、転任者への円滑な事務引継を徹底する。

各課担当ごとに引継事項を整理して引継書を作成し事務引継を実施する。また、引継事項は担当内で情報共有する。

工事第一課 122 ・水道用語集の局ＨＰへの掲載についてサービス推進部と調整中。

・11月21日付事務連絡にてサービス推進部へ局ＨＰへの情報掲載を依頼。・掲載依頼後、テストページの確認・修正を行い、12月4日に「局ＨＰ」－「くらしと水道」－「水道工事用語集（お客様向け）」として掲載完了。

○

工事第二課 372引き続き変更審議会、安全推進連絡会、損賠委員会、課全体会議等でのペーパーレス化を推進。

引き続き、様々な会議等でペーパーレスで行うように、それぞれの会議を所管する担当者に依頼し、会議のペーパーレス化を推進した。

○

西部建設事務所

朝霞浄水管理事務所

東部建設事務所

19

職員部震災対策ツアーの実施

○発災時の職員支援体制を強化するため、職員部が管理している備蓄物資の保管場所を周知する「職員部震災対策ツアー」を実施

＜現状と課題＞・職員部では、食糧、水、シュラフ、簡易トイレ等の備蓄物資を３か所に分けて保管（部内倉庫、本庁内備蓄倉庫、代々木倉庫）・発災時には、平常時の所管業務に関わらず、参集できた職員が必要数の庫出し・配布を行うこととなるため、部内の全職員が備蓄物資の備蓄場所及び倉庫の開錠方法を把握することが必要

＜取組内容＞・部内全職員を対象に、職員部で保管している備蓄物資の保管場所を案内するツアーを実施・倉庫の開錠方法など、備蓄物資を持ち出すために必要となる手続きについて周知

１ 取 組 概 要

平成31年３月22日職 員 部 人 事 課

○部内全職員が備蓄物資の保管場所等を把握することにより、部内の参集状況に関わらず、職員部が発災時に担う食糧、シュラフ等の支給などの職員支援に係る対応力が向上

２ 取 組 効 果

○平成３０年度・備蓄物資の保管場所認知度調査を実施・ツアー内容作成・保管場所等の資料作成

３ 取 組 経 過

○平成３１年度・ツアー実施（年に３回（６月、10月及び２月）実施予定）・ツアー参加者へのアンケート実施・アンケート集約及びツアー内容改善・保管場所等の認知度調査

４ スケジュール

５ イ メ － ジ

職員部倉庫・食糧、保存水

本庁内備蓄倉庫・食糧、保存水・シュラフ・簡易トイレ、担架等

職員部震災対策用備蓄倉庫（代々木）

・食糧、保存水・シュラフ等

保管場所を巡回⇒部内全職員が備蓄場所及び倉庫の開錠方法を把握

20

○ふれあい館ＨＰ（英語版）の整備（平成31年3月）→各展示室の展示内容のページ作成等

○局ＨＰ（英語版）から水道水源林や小河内ダムの情報を取得できるＱＲコードを展示室に順次設置（平成31年3月～）

○局ＨＰの多言語化に合わせて、中国語・韓国語版のふれあい館ページの作成（平成31年4月以降）

奥多摩 水と緑のふれあい館における多言語化推進

○ふれあい館の案内表示等について、外国人観光客の増加に合わせて多言語対応をさらに推進・多言語対応が必要な案内標記について、お客さまと接する現地スタッフの意見を反映・「国内外旅行者のためのわかりやすい案内サイン標準化指針」（東京都産業労働局）を参考に、ピクトグラム等を有効に活用

１ 取 組 概 要

○外国人観光客が安心して施設を利用できる

○外国人観光客に対応する現地スタッフの業務の効率化

３ 期待できる効果

平成31年3月22日浄 水 部

○標記を統一し、ピクトグラムを活用することで、雑多な印象を解消

○ピクトグラムと4か国語（日・英・中・韓）標記を合わせて活用し、多言語対応を拡充

２ 取 組 状 況

（例）玄関案内板

（例）トイレ案内

４ 今後の取組

21

漏水等事故対応時における写真収集・共有の迅速化

漏水等事故対応時においては、現場の状況を把握・共有する上で、写真が重要なツールとなっている。しかし、デジタルカメラ等で撮影した写真を共有する際は、一連の作業が煩雑であり、時間がかかっていた。そこで、写真収集・共有を迅速化するため、モバイル端末を活用する。

１ 取 組 概 要

現場及び関係者間で、視覚的な情報をリアルタイムに共有することができるため、情報共有が迅速化される。

３ 効 果

平成31年３月22日給 水 部 管 理 課

○平成30年２月～テレワークに係るモバイル端末の導入状況を踏まえ、関係部署との調整や検討を開始

○平成31年１月～モバイル端末の試行導入開始現場活用に向けて、モバイル端末の仕様、使い勝手、撮影した写真の共有方法等を確認

２ 取 組 経 過

○試行期間中に、実際に事故対応時に現場で活用する上で必要な項目を試行、課題の洗い出しを行う。

○試行状況を踏まえ、事故対応時に活用する際の仕組み・ルールを検討していく。

４ 今 後 の 予 定

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工事記録写真の撮り方マニュアル（ポケット版）の作成

【課題】施工中の工事記録写真は検査・工事監査時にわかりづらいといった意見が出る場合があるが、経験の浅い監督員は、現場の進捗に合わせて現場写真を確認する際にその良し悪しが判断できないことが多い。

⇒ 職員育成の一環として「工事記録写真の撮り方マニュアル」を作成し、若手職員・転入職員に配布するとともに、説明会を開催する。

１ 取 組 概 要

平成31年３月22日建設部工務課

○ 若手監督員が、受注者から提出される工事記録写真撮影計画書を確認する際に、配水管工事標準仕様書（附則：水道局工事記録写真撮影要綱）に基づいて撮影計画書の妥当性を判断できるようにする。

○ 現場立会の際に、工事記録写真の撮影について、不備（工事記録写真撮影要綱にそぐわない、検査・工事監査における出来形確認用として不明確等）とならないよう、指導できるようにする。

○ 工事内容の理解促進を図り、適切な履行管理ができるようにする。

２ マニュアルのねらい

○ 平成29年度：工事完成検査や工事監査を経験した建設部系列の若手土木職員１４名をメンバーとするＰＴを設置し、以下の作成方針を定め、掲載用の工事写真を収集した。

・工事記録写真撮影要綱に基づいた安全管理から材料検査までの１７項目について編集を行う。・工事記録写真の撮影基準やポイントを押さえたわかりやすい手引きを作成する。・実際の工事記録写真を用いて、その良(○)否(×)等を対比させたものを例示するとともに、補足説明を加える。

○ 平成30年度：・事務局（調査担当）にてマニュアル案を作成。・ＰＴメンバー、東西建・施設部工事課統括級、技術管理課・経理部出納課にて内容確認。・H31.3に「工事記録写真の撮り方マニュアル（ポケット版）」（Ａ６版、１１８頁）を作成し、H31～32年度配布用（250部）の印刷を完了。

３ 取 組 経 過

23

工事記録写真の撮り方マニュアル（ポケット版）の作成 平成31年３月22日建設部工務課

○平成31年度 ４月：建設部系列（多摩水施設部を含む）の若手・転入職員を対象にマニュアルを配布し、TS-Parkの建設部系列掲示板にPDF版データを掲載予定。

※ 水平展開として、給水部・浄水部・多摩水調整部・TSSにはデータでの提供を予定。

５月：13日～14日の局実務研修(初級)「工事監督実務Ⅰ」の中でマニュアルの説明を実施予定。

○平成32年度以降：隔年毎に内容の見直しを行い、改定を予定。

４ 今後のスケジュール

（良）

（否）

24

３ お客さまの声の反映状況報告

25

No 案件名 お客さまの声の概要 検討・対応状況 所管部

1ICT機能を活用したアンケート実施の展開

水道局に対する意見や要望は、正確に受け止めて事業に迅速に反映してほしい。意見や要望を、身近で気軽に言える場があるとよい。

・練馬営業所にて、ICT（音声による文字入力）機能を活用したアンケート試行実施・試行実施の結果を踏まえ、サ推部がICT機能を活用したアンケート実施のノウハウをマニュアル化し、各営業所に展開（H31.5）

サービス推進部

2 各種発行物等への多言語化対応 外国のお客さま用に、印刷物なども多言語化してほしい。

・お客さまへの投函・送付物のうち一部封筒類に英中韓の各言語を併記（H31.3納品）・施工保留セットについて、多言語化の作業着手（Ｈ31.9納品予定）・封筒、各種お知らせビラのうち多言語化する対象について検討開始・「水道・くらしのｶﾞｲﾄﾞ(簡易版)」の英語版を作成（H31.3納品）・水道歴史館と水の科学館の館内ﾊﾟﾝﾌﾚｯﾄの中韓版を作成（H31.3納品）

サービス推進部

3 局ホームページの改善について ホームページが見にくい。（情報量が多い等の理由）

・ﾁｬｯﾄﾎﾞｯﾄ導入により、深い階層の情報へのｱｸｾｽ性を向上（H30.7～）　2月の局ｲﾍﾞﾝﾄでﾁｬｯﾄﾎﾞｯﾄを活用したWebｷｬﾝﾍﾟｰﾝを実施（2月のﾁｬｯﾄﾎﾞｯﾄ利用数16,000件（例月の約3倍））・生活文化局が定める基準に従い、ﾍｯﾀﾞｰ･ﾌｯﾀﾞｰを全庁統一ﾃﾞｻﾞｲﾝに更新（H30.8）・掲載情報の適切性を確保するため、HP内容を一斉確認、時点修正等を実施（H30.12）・ｱｸｾｽがない古いﾍﾟｰｼについて、各部と調整し削除について検討中（H30.12～）

サービス推進部

4 水道施設及び施設整備の効果的なPR水道設備全般が古くなり、改修等の費用がかなりかかると聞いた。老朽化対策にかかる情報公開をもっと積極的に行ってほしい。

・運営戦略検討会議資料及び議事録をHPで公表し施設整備の方向性について積極的に情報公開（H30.10）・第21回都政改革本部会議へ「見える化改革報告書」を提出し、施設整備に係る現状、課題、取組及び今後の方向性について費用面も含めて報告を行うとともに、資料を公開（H31.1.23）・東京水道施設整備ﾏｽﾀｰﾌﾟﾗﾝ改定時に、ｺﾗﾑや用語集等を掲載し、お客さまに親しみやすく分かりやすい工夫を行う。

総務部

5 窓口サービスの多言語対応営業所の窓口を様々な言語に対応できるよう整備すべきとの声が寄せられている。

音声認識や文字入力により、多言語の翻訳ｱﾌﾟﾘや筆談ｱﾌﾟﾘを利用できるﾀﾌﾞﾚｯﾄ端末を導入し、窓口対応に活用（H29.3　区部1か所、多摩1か所に試行的に導入）平成31年2月　本格導入・区部営業所：営業所窓口にｱﾌﾟﾘ等をｲﾝｽﾄｰﾙ済のTS-NETのﾓﾊﾞｲﾙ端末を導入（2月）・多摩SS　　：ﾀﾌﾞﾚｯﾄ（12台）を購入し、窓口に配備予定（3月）

サービス推進部

【参考】過去報告案件No 案件名 お客さまの声の概要 対応状況 所管部

1 浄水場のテロ対策強化 水道施設のテロ対策が心配。 浄水場における不審者侵入対策として警備を強化した。 浄水部

2 土日祝日のあんしん診断実施 平日だけでなく土日祝日もあんしん診断を実施してほしい。 個別対応で土日夜間も実施していたが、28年4月から要望の有無に関わらず土曜も実施した。給水部多摩水

3 あんしん診断の入室の有無 事前に入室の有無を通知してほしい。 事前通知文に「診断において原則、家の中には入りません」を追加した。給水部多摩水

4 請求頻度や請求期限に関する要望請求が２か月ごとであること、請求期限が変更できないことが不満。

口座振替指定サービスやクレジットカード払い（ある程度お客さまの支払い日時を決めることができる）を周知した。

サービス推進部

5検針時の苦情について（検針委託会社）

検針の際に声をかけてほしい。無断で敷地に入って検針をした。メータボックス等の開閉する際の音がうるさい。メータボックスの閉め忘れが多い。

（区部）当該の委託会社へ個別に直接指導。検針委託会社三社に対して、社員教育・研修の徹底を指示。（多摩）検針委託会社向けの研修を実施し、お客さまの声を紹介。検針委託会社へ改めて接遇について注意喚起するよう要請。

サービス推進部

・多摩水

6 地域水道ニュースの拡充について水道ニュース廃止に伴い、地域に根差した情報発信を求める声がある。

28年度発行からの地域水道ニュースの拡充を図る。・発行回数の増：年１回以上⇒年複数回・区市町との連携強化等により、町内会・自治体等への回覧などの配布先の拡充・重要施策の発信強化を図るとともに、タイムリーなニュースを発信

サービス推進部

7 マイネットの更新案内メールの改善東京水道マイネットの更新案内メールに記載されているＵＲＬのリンク先が、水道局ホームページのトップページであるため、東京水道マイネットログイン画面に変更してほしい。

リンク先がマイネットログイン画面になるように修正した。サービス推進部

8東京水道あんしん診断について（日程変更）

あんしん診断の訪問日時が指定されており変更できず、一方的なお役所仕事という印象。

事前通知文の「訪問時間の指定はできません。」の文言から、日程の変更もできないと誤解されることから、事前通知文の内容を見直した。（これまでも要望に応じて、可能な限り日程変更に対応）

給水部多摩水

9 直結切替え工事費用への補助直結給水方式への切替に関し、工事費用が高額なため補助してほしい。

直結給水方式への切替えに伴い増径工事が必要となった場合、局施工による費用軽減の事業を行っているが、平成28年度から新たに工事費用に対する管理組合向け融資取扱金融機関を紹介する取組みを開始した。

給水部

お客さまの声反映案件一覧 資料1

26

No 案件名 お客さまの声の概要 対応状況 所管部

10地域水道ニュースへのお客さまセンターPR記事の掲載

過度に使用量が多かった場合、どこに問い合わせればよいかわからない。

地域水道ニュースへお客さまセンターPR記事を掲載した。また、広報・広聴掲示板の「地域水道ニュース素材」へ案文を掲載し、給水管理事務所・サービスステーションへ活用を促した。

多摩水

11検針票・請求書等の見やすさ、わかりやすさ

検針票が、東京電力・東京ガスの様式と比較して見にくい、わかりにくい。

29年4月からのハンディターミナルの新機種導入にあわせて、文字の大きさやお知らせすべき情報を見直し、分かりやすい様式に変更した。

サービス推進部

12広報媒体を通じた水質情報の適切な発信

水質に関する苦情・要望として①放射能（放射性物質）への不安②水垢（スケール）に対する苦情・不安③水のにおいに対する苦情が多く寄せられている。

・多様な広報媒体によるきめ細かな情報発信（ＨＰの充実化、水道くらしのガイド、地域水道ニュース、局Facebookの活用）。・お客さまが求める情報の発信を実施した。

浄水部

13 請求書の使用月分表示の改善請求書（郵送用）について、請求金額の「内訳」欄に、「今回料金」と記載されており、いつの使用月分料金なのかがわかりづらいため、正確に○月分と明記すべきである。

システムを修正し、郵送用請求書にも使用月分の項目を印字した。 多摩水

14未統合市水道料金等のHPにおける案内の改善

羽村市が他の市町より上下水道料金が安いのかどうか知りたい。（未統合市の料金は「都が水道事業を行っていないため掲載する情報はありません」と表示）

都が水道事業を行っていない未統合市の料金表等をホームページに掲載することはできないが、都民の利便性を考慮し、未統合市のホームページのリンクを掲載した。

多摩水

15 利用しやすい水飲場の設置、発信海外旅行に行くと水飲み場や水飲栓が街中にあり、ペットボトルにいれて飲んでいる。日本にも、そういう設備があったらよい。

東京の水道水をマイボトルへ給水できるボトルディスペンサーを水道局施設に設置。区や市の施設に既に設置されているボトルディスペンサーに、水道水の魅力をＰＲする銘板を設置した。また、設置場所についてHP等にて公表した。

総務部

16災害時給水ステーション(給水拠点)のPRについて

最寄りの災害時給水ステーション（給水拠点）が不明。震災等により断水した際の水道局からの応急給水方法が不明。

・既存の周知方法の充実・強化による災害時給水ステーションの認知度向上（検針票、地域水道ニュースでPR）を図った。・新たなツールによる災害時給水ステーション及び応急給水方法のPR（地域キャラバンでＰＲ、区が実施する応急給水用資器材を使用した訓練の支援事業でPRチラシを配布）を実施した。

サービス推進部

17局ホームページへの水滴くんガイドの追加

あんしん診断アンケートなどで寄せられる様々な意見や問合せの中には、HPに掲載されている内容も多く、情報が正確に伝わっていない状況がある。

お客さまからの問合せやアンケート等で特に多い意見・問合せについて、お客さまが簡単に情報にたどり着けるように図解のガイドを作成し、局HPに掲載した。

サービス推進部

18 貯水量の見える化 ダム貯水量のHP公表について、土日の情報が更新されない。29年12月1日より、多摩川水系のリアルタイム貯水量として、貯水量及び貯水率の１時間ごとのデータを局HPから閲覧できるようになった。

浄水部

19 職員のお客さま対応力の向上・問合せに対し、知識不足で要領を得ない回答をされた・窓口での職員の対応に愛想がない、横柄・電話対応時の言葉が悪い

・新規採用職員や転入職員に対するきめ細やかなOJTの実施等による職員の早期育成・接遇スキル向上のため全職員を対象とした「接遇スキルアップ」研修を実施・29年度から新たに「電話対応」研修を実施

職員部

20 東京水道名所の発信によるPR強化・水道局の取組や情報に関心があるので情報発信を希望・水道事業について知る機会があると良い

・水道施設を新たな魅力として発信していくため、技術、景観、歴史等が特に優れている当局施設を「東京水道名所」として選定した。・今後は、都民参加型施策など様々な機会を活用しＰＲしていく。　（平成29年度　インフラツアー実施、名所パンフレット作成　等）

経理部

21 お客さまセンター混雑状況の表示・お客さまセンターの回線が混み合い、なかなか繋がらなかった。・お客さまセンターの混雑状況を分かるようにしてほしい。

曜日、時間帯別で混雑状況が一目で分かる表を局HPに掲載し、混雑状況を明らかにした。 サ推部

22 あんしん診断アンケートに対するQA集あんしん診断アンケートで寄せられる意見には、局として取組済みで局HPに掲載されている内容も多く、情報が正確に伝わっていない状況がある。

・寄せられた意見に対し、QA集を作成し局HPに掲載した。・広くお客さまの目に触れていただくよう局Facebookでも周知した。

サ推部

23クレジットカード払い申込書における認印欄の廃止

・クレジット申込をしたが「捺印なし」の不備で返却された・外国人には押印でなく、サイン（自署）で手続き可能とすべき

登録不可のうち、約39％が押印漏れによるものと多数を占めており、認印欄を廃止する方向で検討。30年7月末納品分から「クレジットカード払い申込書様式」を認印を廃止した様式へ変更。

サービス推進部

24多摩お客さまセンター電話番号案内方法の改善

ナビダイヤルと市外局番（042）の電話番号が2つあるが、どちらにかけたらよいのかわからない。

・電話の種類による通話料金負担額の違いについて明確にわかるよう表記を変更。・H30.8　HP表記変更、局内・多摩地区26市町へ周知。H30.12納品分の印刷物の表記も変更

多摩水調整部

25 水道水源林の適正管理①水源地保全への要望②外国資本による水源地購入への不安③水道水源林のPRに関する要望が多くあげられる。

・第11次水道水源林管理計画に基づき、水道水源林の保全事業を着実に推進。・みんなでつくる水源の森実施計画に基づき、以下の取組をより一層進めていく。・荒廃の進む民有林の積極的購入、適正管理による水源地保護（79.35ha購入済）・企業・大学など多様な主体と連携した森づくりなどを通じ水源地保全の取組をより一層理解していただく。（東京水道～企業の森7社（30.8新たに1社協定締結）、企業協賛金制度9社、共同研究2大学）・多摩川水源ｻﾎﾟｰﾀｰの取組、水源林体験ﾂｱｰ及び水源の森ｲﾍﾞﾝﾄの開催等により、都民へのPRを実施、新たに寄付金制度を開始（ｻﾎﾟｰﾀｰ登録者1,545名、ﾂｱｰ5回実施）・都民向けｲﾍﾞﾝﾄでPRを実施（水道週間局ｲﾍﾞﾝﾄ、ふれあい館20周年ｲﾍﾞﾝﾄ、全国育樹祭等）※実績値はH31.1月末時点

浄水部

27

1　お客さまの声等の受付件数（収集ツール別）

30年度（件） 29年度（件） 増減（件）増減率（％）

お客さまセンター 1,290,348 1,271,310 19,038 1.5%

局HP(お客さまの声) 2,848 2,990 -142 -4.7%

局HP(事業者の声) 36 31 5 16.1%

職員の声掲示板 2 0 2 200.0%

ご意見箱等 33 25 8 32.0%

合計 1,293,267 1,274,356 18,911 1.5%

２　前年との件数比較

30年度（件） 29年度（件） 増減（件）増減率（％）

問い合わせ 762,096 764,924 -2,828 -0.4%

案内 49,349 51,118 -1,769 -3.5%

申込 456,100 429,377 26,723 6.2%

苦情 1,182 1,432 -250 -17.5%

要望 748 851 -103 -12.1%

感謝 300 299 1 0.3%

通話切れ等 23,492 26,355 -2,863 -10.9%

合計 1,293,267 1,274,356 18,911 1.5%

平成３０年度 お客さまの声等の受付状況（４月～２月分）　

図１「苦情」における主な項目の件数

図２「要望」における主な項目の件数

資料2

138

97

106

58

25

52

13

227

103

114

57

27

60

13

132

88

123

57

23

66

10

0 50 100 150 200 250

検針に関する要望

支払期間の拡大

受付に関する要望

料金に関する要望

フリーダイヤルの導入

口座・クレジットに関する要望

節水コマ等節水の要望

28年度

29年度

30年度

156

191

46

51

84

57

51

307

181

209

47

32

105

32

53

278

155

146

38

20

75

41

39

0 50 100 150 200 250 300 350

工事に関する苦情

水量・料金の苦情（納得できない等）

検針に関する苦情

催告状の送付の苦情

各種受付漏れ・受付間違い

接遇に関する苦情

断水・濁水の苦情

料金に関する苦情

28年度

29年度

30年度

521

○収集ツール別では、前年度に比べ、お客さまセンターの件数が増加、局ＨＰの局代表メールの件数は減少している。

○内容別では、前年度に比べ、苦情の件数は２５０件、要望の件数は１０３件減少している。

（苦情では、料金や検針、接遇に関するものが減少。要望では、平成２９年度に検針票の様式変更に伴い急増した検針に関する要望が、

今年度は平年並みに戻っている。）

28

１　工事に関する苦情の件数推移（月別） ３　カテゴリ別苦情件数

表１　工事苦情の月別件数4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4-2月計 年度計 工事件数 割合(%)

28年度 42 39 56 71 40 25 27 46 41 37 39 28 463 491 1,791 27.4

29年度 33 24 36 34 25 34 22 26 26 26 21 25 307 332 1,721 19.3

30年度（4月～2月） 21 28 42 25 21 26 29 37 14 15 20 278 278 1,778 15.6

２　工事に関する苦情の件数推移（区部・多摩別）

　 　 　 　

平成28～30年度 工事に関する苦情（４月～２月）

0 20 40 60 80 100 120

工事施行中の苦情（通行止・う回路・駐車・施工）

工事後の苦情（復旧・仮舗装・後片付け等）

工事の騒音・振動の苦情

工事業者・交通誘導員の指導の苦情（マナー）

工事などの事前連絡、お知らせの苦情

工事業者の応対態度（苦情）

その他の苦情（工事）

28年度（4月～2月） 29年度（4月～2月） 30年度（4月～2月）

0

10

20

30

40

50

60

70

80

4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月

件数

28年度 29年度 30年度（4月～2月）

資料３

工事施行中の苦情

工事後の苦情

工事の騒音・振動の苦情

業者・交通誘導員の指導の

苦情

事前連絡、お知らせの苦

情

工事業者の応対態

度

その他の苦情

合計

28年度（4月～2月）

92 96 82 47 46 9 91 463

29年度（4月～2月）

63 50 54 24 24 6 86 307

30年度（4月～2月）

48 44 39 41 25 7 74 278

306

220169

157

87

109

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

28年度

（4月～2月）

29年度

（4月～2月）

30年度

（4月～2月）

工事に関する苦情（多摩） 工事に関する苦情（区部）

29

東京水道あんしん診断お客さまアンケート平成３０年度４月～２月実施結果

１ 実施結果

配布件数

(A)

アンケート 自由意見

回収数

合計

(B)

回収率

(B/A)

記入数

(C)

記入率

(C/B)

回収率

(C/A)郵送 現地 WEB

27年度 140,959件 14,586件9,233件 5,089件 264件

10.3% 5,903件 40.5% 4.2%63.3% 34.9% 1.8%

28年度 1,675,585件 159,608件94,781件 53,829件 10,998件

9.5% 64,283件 40.3% 3.8%59.4% 33.7% 6.9%

29年度 1,404,937件 153,764件89,430件 47,704件 16,630件

10.9% 63,369件 41.2% 4.5%58.2% 31.0% 10.8%

30年度

（4月～2月）1,285,948件 162,608件

80,429件 66,549件 15,630件12.6% 62,416件 38.4% 4.9%

49.5% 40.9% 9.6%

○郵送での回収が５割程度と最も多く、続いて現地回収が多い。現地回収は、昨年度と比較して上昇し、40.9%となっている。

○アンケート回答者のうち、約４割の方から自由意見をいただいた。

○性別では、男性(38.0%)よりも女性(60.0%)の回答割合が高い。

○年代別では、年代が高くなるにつれ回答割合も高くなり、50代以上で全体のおよそ4分の3(74.4%)を占めている。

○地域別では、区部(61.5%)が多摩(29.8%)より高いが、配布件数に対する回収率は区部(10.6%)より多摩(14.2%)の方が

高い。

男性

38.0%

女性

60.0%

無回

答

2.0%

性別 19歳以下

0.2%20代3.4%

30代8.2%40代

13.3%50代15.6%60代

21.4%

70歳以上

37.4%

無回答

0.6%

年代別

区部

61.5%

多摩

29.8%

無回答

等

8.7%

地域別

配布件数 回収件数 回収率

区部 944,557 100,035 10.6%

多摩 341,391 48,506 14.2%

２ H30種別回収数割合

資料４

回収率向上の要因

について・アンケート回答の呼びかけ

が目立つように事前通知ビ

ラを改良

・お客さまから問合わせがあ

った際に、アンケート回答

の協力を呼びかけ

・現地でのアンケート回収率

の高い業者の取組事例など

を回収率の低い業者へ水平

展開・指導

30

実施状況（平成31年2月まで）

掘下げで得られたご意見

東京水道あんしん診断アンケートを活用した「お客さまの声の掘下げ」の実施結果

・あんしん診断実施時までは浄水器を付けていた。診断に来た職員が水道水もおいしいと言ったので浄水器を取り外して飲んだら、本当に味は変わらなかった。それ以降浄水器は付けていない。今まで無駄なお金を使ってしまった。

・一人暮らしで基本水量から大きく下回る使用量で生活できており、使用量の割に料金が高いと感じている。

・マンションに住んでいるため、災害時の給水には不安がある。給水訓練には必ず参加したい。訓練の広報をもっとやってほしい。

・寒い日にツイッターで凍結防止に水を流しておきましょうといった、より身近なメッセージをもっと流すと良いと思う。

・法律の改正で民営化の話もあるようであるが、行政で責任もって水道事業をやっていただく方が安心である。

・スマートフォンで、リアルタイムに、使用量、料金を見ることができるようになると良いと思う。

・時期平成３０年４月から平成３１年２月まで

・実施部署各支所及び各給水管理事務所

・実施総数２６５件

資料５

男性

34%女性

66%

19歳以下

1%20代4%

30代11%

40代18%

50代10%

60代26%

70代以上

29%

不明

1%自宅訪問

3%

イベント

48%電話

45%

不明

4%

31

平成２７年度から２９年度までのあんしん診断お客さまアンケート結果概要（中間まとめ）

水道事業は、直接都民一人ひとりの生命を左右する最も基幹的ライフラインであり、お客さまのニーズをきめ細かく把握し、施策に反映さ

せていくことが必要不可欠である。このため、全戸を訪問するあんしん診断の機会を活用し、全てのお客さまを対象に、アンケートを実施し

ている。

平成 27年度から 29年度までの 3年間の結果の概要は、以下のとおりである。

【満足度・認知度の傾向】 【自由意見の状況（３ヶ年の総数）】

資料６

・水質に関する満足度は、大半が７割以上の上位を占めている。・全体的な傾向は、ほぼ横ばいであるが、３年間で連続して上昇した項目は、「水質の安全性の満足度」、「電話・窓口での応対の満足度」、「従量料金に関する認知度」、「災害時給水ステーションの認知度」である。（赤字下線）

水質、広報、料金、災害対策といったお客さまの生活に直結する内容に関心が高い。

①水質 ②安定供給 ③危機管理 ④給水装置 ⑤お客さま対応 ⑥水道料金

水道水の出具合の満足度

濁りの少なさの満足度

洗面等の水質に関する満足度 検針員に対する満足度

安全性の満足度 お客さまの声の反映の満足度

飲み水に関する満足度

においに関する満足度

調理の水質に関する満足度 浄水場の老朽化に 電話・窓口での応対

味の満足度 　関する認知度 給水管の修繕等に 　の満足度 従量料金に

水源林の管理の認知度耐震化に関する認知度　関する認知度 　関する認知度

高度浄水処理導入の認知度

水源確保の取組の認知度 給水管等の修繕工事における応対の満足度

取替工事に関しての 独立採算制で

　応対の満足度 の認知度

水質検査項目がミネラルウォーター 水道水、水道局の取組などの情報が

より多いことの認知度 　十分に得られているという感覚

災害時給水ステーションの認知度

平成27年度から29年度の「東京水道あんしん診断アンケート」結果まとめ（非接触を除外）

中位７割

未満

４割以上

上位

7割

以上

低位

４割

以下

32

４ 平成31年度自律点検・改革推進本部のスケジュールについて

33

平成31年度 自律点検・改革推進本部のスケジュール（案）

現行

H31

提案数の確保及び取組採用提案の着実な実施のため、平成31年度から６か月×２サイクルに変更

前期の提案審査結果を受け、提案募集及び取組案件申告を行う必要があるため、３サイクルだと提案募集期間（１か月弱）及び改革提案の取組期間（１か月強）が短い

４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 10月 11月 12月 １月 ２月 ３月

４月 ５月 ６月 ７月 ８月 ９月 10月 11月 12月 １月 ２月 ３月

おおむね４か月×３サイクル

おおむね６か月×２サイクル

第１期 第２期 第３期

第１期 第２期

前期の提案審査結果周知

取組案件申告

提案募集

取組状況報告

提案審査 提案募集 提案審査

前期の提案審査結果周知 取組案件

申告

取組状況報告

再チャレンジの検討

取組案件の検討

本部会議

本部会議

本部会議

本部会議

本部会議

前期の提案審査結果周知

取組状況報告取組案件申告

提案募集 提案審査

前期の提案審査結果周知

取組案件申告 取組状況報告

提案募集 提案審査再チャレンジの検討

取組案件の検討

前期の提案審査結果周知

取組案件申告 取組状況報告

提案募集 提案審査

改革提案 取組期間

改革提案 取組期間

・提案募集期間を長くとることで、より深く検討した提案や再チャレンジの提案を期待・各部所における改革提案の取組期間を確保することで、これまで以上に腰を据えて取り組むことが可能に

取組の実効性の強化 34