崑山科技大學 -...

崑山科技大學

資訊管理系

大學部四年制

專題報告

以知識延續觀點建構之老人看護輔助系統

組員：4900Q041 劉綉惠 4900Q051 鄭惠君 4900Q079 蘇孟慧 4900Q099 許紫凌 4900Q118 施毓蓉

4900Q121 伍玉婷

指導老師：陳熙玫老師

中華民國九十四年一月

崑山科技大學

專題製作審核書

四技部學生劉綉惠、鄭惠君、蘇孟慧、許紫凌、施毓蓉、伍玉婷之專

題製作，題目為以知識延續觀點建構之老人看護輔助系統，經本委員

會審查並舉行口試合格。

指導老師：陳熙玫（簽名）

委員：王逸琦（簽名）吳國龍（簽名）

蔡哲民（簽名）

陳怜秀（簽名）

系主任：林文暉（簽名）

中華民國九十四年一月

目錄

I. 摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． i

II. 誌謝．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ii

III. 表目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii

IV. 圖目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv

第一部份系統報告書

壹、研究目的與動機．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1

1.1 研究動機．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1

1.2 研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2

貳、研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2

參、文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4

3.1 知識管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4

3.2 知識延續．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4

3.3 理想的護理計劃．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6

3.4 知識檔案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6

3.5 問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7

肆、研究方法與步驟圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 13

4.1 架構說明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 15

伍、預期結果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 16

陸、結論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 16

第二部份系統分析

壹、系統藍圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17

1.1 系統架構圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17

1.2 環境背景圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 18

1.3.. DFD 圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 19

1.4 關聯圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 21

1.5 系統功能圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 22

第三部份系統使用手冊．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 23

第四部份參考資料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 43

系統報告書

系統分析

系統使用手冊

參考資料

摘要

在二十一世紀，保存知識的延續性，就如同企劃、策略、控制及領導一樣，

成為管理的一種功能，必須融入管理者每天的活動裡，知識延續已成為一種新的

管理功能，企業的主要資產就是知識。

在知識經濟的年代裡，保有知識管理的延續性，持續創造新知識，是管理者

都相信的基本要素，也是企業最重要的核心競爭力。藉由文獻分析、專家訪談及

文件分析等性質的研究方法了解知識斷層的威脅，以及延續管理運用在看護的新

觀念，以體會知識延續的必要性。本研究運用有效知識管理來傳承知識、知識分

享，配合 IT 設備和網路技術並以知識延續為觀點集結不同對象之知識，建置系

統加以延續管理，解決未來老人照顧問題，使老人未來的規劃與照顧更加完善。

i

誌謝

回顧這些日子以來的心路歷程大家感觸良多，在學習過程中有著許多嘗試、

突破與成長，而這些寶貴的經歷都將成為大學生活中最珍貴的收蔵，期許將來能

精益求精，作為今後工作的開端，並持之以恆。

這些日子以來，非常感謝有許多師長、同學給與研究上的指導及心靈上的扶持。

最感謝指導教授陳熙玫老師，給予最大耐心、細心及鼓勵，對本研究論文詳加指

導與建議，其為學術研究之風範，令人心儀，深感受益良多；感謝陳怜秀老師及

王逸琦老師對於專題系統的指正與建議，同時感謝林錦財老師、徐國鈞老師、丁

建文老師、吳國龍老師、蔡哲民老師，抽出寶貴時間對專題報告的指導與建議；

在內容問卷上也謝謝所參訪的開元私人看護中心的院長及所有看護小姐；非常感

謝大家的無私的付出，此研究才得以順利完成；也謝謝專題同學一路上相互扶持

及努力，在論文研究期間彼此激勵與成長。

ii

表目錄

表一、訪談事項．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7

表二、訪談問題與回答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7

iii

圖目錄

圖一、知識檔案的規劃與產生．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6

圖二、開元養護之家入院流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．.．．．．．．．．．．．．．．．．．． 13

圖三、研究方法與步驟．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 14

圖四、系統架構圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17

圖五、環境背景圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 18

圖六、 DFD 圖零階之一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 19

圖七、 DFD 圖零階之二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20

圖八、關聯圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 21

圖九、系統功能圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 22

圖十、老人相關法令．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 23

圖十一、連結外部醫療網．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24

圖十二、交流園地－討論區．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 25

圖十三、交流園地－問題 Q&A．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 26

圖十四、延續工具介紹．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 27

圖十五、登入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 28

圖十六、新成員．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 29

圖十七、家有一寶留言版．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30

圖十八、歷史資訊．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 31

圖十九、照顧情形－護理計劃．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 32

圖二十、照顧情形－例行性健康檢查表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 33

圖二十一、照顧情形－年度健康檢查表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 34

圖二十二、修改資料－個人基本資料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 35

圖二十三、修改資料－老人基本資料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 36

圖二十四、照顧人員查詢表單－新增和修改．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 37

圖二十五、照顧人員查詢表單－基本資料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 38

圖二十六、照顧人員查詢表單－個案簡介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 39

圖二十七、照顧人員查詢表單－護理計劃表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 40

圖二十八、照顧人員查詢表單－例行性健康檢查表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 41

圖二十九、照顧人員查詢表單－年度健康檢查表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 42

iv

1

第一部份系統報告書

壹、研究目的與動機

1.1 研究動機

依社會觀察之現象根據內政部人口統計資料發現：82 年 9 月底，台灣地區 65 歲

以上的老年人口已有 1,485,200 人，佔總人口之 7.09％，已達聯合國世界衛生組織

所訂的高齡化社會指標，至民國 91 年 9 月，老年人口增加到 2,013,147 人，佔總人

口的 8.95％，另依據行政院經建會九十一年的推估，至民國 116 年老年人口估計會

有 490 萬餘人，佔總人口的 20.69％，即每五人中就有一位是老年長者(內政部社會

司老人福利網頁，2004)隨著醫學發達和養生的重視，高齡人口急遽增加未來老人的

看護照顧和規劃更加不容忽視。

今日台灣人口成長率逐漸降低，使得台灣社會目前高齡化人口增加，老人的照顧

問題也將成為我們現今社會重視的問題之一。老人看護更是每個家庭都將面臨到的。

目前大多數的青年人為了工作而無法在家照顧老人，所以大多會將家中長輩送到老人

院或一些有看護服務的機構，期望家中的長輩能夠有良好的照顧。但是也有些人是自

行在家照顧，不論是由親人照顧或雇用看護做居家的照顧，然而有時候可能因為平常

照顧的人員臨時有事，而需由另一成員代為接手照顧，此時這名成員就可能面臨不知

從何照顧的困境或在照顧期間發生了一些他未面臨過照顧上的問題。因此為了能夠讓

照顧老人的每個人員都能夠快速上手，瞭解照顧老人的適當方法，避免在這某些方面

造成知識斷層，我們需瞭解照護機構的管理制度及傳承知識/經驗所用的基本資料、個案簡介、照顧計劃、例行性健康檢查表、年度健康檢查表等五大表單來做為系統設

計的考量。因社會不斷變遷，奉養的觀念逐漸和以往有所不同，依據劉宏煌(老人家庭照顧

期待之代間落差，2002)的研究發現，三代同堂漸漸不符現在社會結構模式之實際情

形，但值得瞭解的是許多的人還是認為，照顧父母是子女應盡的義務，而子女也亦有

相同的認知，老人最希望的安養方式就是能夠和子女同住加以照顧，由此可知，父母

相當依賴子女的照顧，相信未來幾年當中子女對父母的照護是一大重點。目前依照性

別、婚姻狀況、教育程度、社會地位和財務經濟，子女在老人照顧上相較從前有所差

異，近幾年來雙薪家庭日益增加，生活狀況忙碌多數時間無法在老人身旁照料，大多

採取安養中心、療養院、看護代為照顧，或鼓勵父母參加老人休閒中心，而財務困頓

的家庭則可能採取自行照顧，但在未知的情況下，面臨老人病情的需求安排與規劃，

應用什麼樣的方式才是最適合？

2

在二十一世紀老年人口的成長化，所要面對的不單單只是醫療資源的問題，妥善

照顧老人起居及生活一切細節，勢必會成為未來趨勢，所以在社會結構變遷中如何有

效學習，以及有效利用知識延續的學習與創新以達到經驗的分享，使在照顧老人上能

夠更加周全，藉以解決在老人看護上的問題。

看護老人是每個家庭都將面臨到的問題。目前大多數的青年人為了工作而無法在

家照顧老人，所以大多會將家中長輩送到老人院或一些有看護服務的機構，期望家中

的長輩能夠有良好的照顧。但是也有些人是自行在家照顧，不論是由親人照顧或雇用

看護做居家的照顧，然而有時候可能因為平常照顧的人員臨時有事，而需由另一成員

代為接手照顧，此時這名成員就可能面臨不知從何照顧的困境或在照顧期間發生了一

些未面臨過照顧上的問題。

1.2 研究目的

現行看護的類型，92 年分為病患服務員與居家服務員，94 預計合併，通稱為照

顧服務員（台南縣衛生局醫政課葉小姐），又因面對的照顧情況與方式不盡相同，

且依據看護的不同類型和上班地點的不同，照顧方法也有所差別，所以可以集結累積

傳承知識的方式，將具有看護經驗人的知識構成一個知識系統，而知識的傳承主要分

為外顯和內隱兩部份，外顯知識主要為：看護人員本身應具備的專業知識。內隱知識

主要為：外顯知識之外，看護人員照顧病人時所累積的經驗，所以可利用內隱和外顯

知識的統合，形成一個知識網來加以擴散分享，達到知識交流與更新，成為一個知識

資訊管道，使集結延續下來的知識形成一個知識庫，讓使用者能夠迅速找到所需之知

識，加以學習分享。

所以未來看護的人員應加強相關知能，分享服務經驗，以提升服務品質，拓展服

務項目，運用有效知識管理來傳承知識、知識分享，配合 IT 設備和網路技術，使老

人未來的規劃與照顧更加完善。所以應如何透過有效學習選擇最理想方式，讓照顧者

和被照顧者能夠相互配合，不影響作息與生活，這樣才能達到雙贏的效果。

我們並透過網站的建置，連結外部專業的醫療網站來提供系統所需的外顯知識，

也透過記錄式的各大表單來粹取照顧人員的照顧經驗，透過表單各項的記錄進而瞭解

照顧人員對於老人的照顧情形，並且在網站上我們建立了分享及討論的地區作為一個

經驗及心得分享的園地，藉以傳承及取得經驗分享。

貳、研究背景

隨著時代的變化，八 0 年代係以全球化、快速進入市場時間作為主要的競爭，

到了九 0 年代係以創新為主，如今為二千年時代的來臨，所面對的不單單只是時間、

3

創新的競爭，係以知識管理並加以延續形成競爭優勢為主要趨勢，知識管理儼然已成

為各企業的標準作業程式，如今在講求知識的時代，也為企業、組織永續發展的基礎，

從以往將知識資產記錄、整理、儲存和更新並利用擴散來分享使組織具有難以模仿的

優勢，但面臨時代快速變遷人才快速流動的同時，顯得知識的傳承是更加的重要而不

可或缺，所以企業可透過無形、有形的方式來學習、分享、創新知識的累積使知識達

到無限，並有效利用延續的知識來解決問題並使之最小化，使一切成本、風險減至最

低，相信企業在面臨外在環境不停變革，衝擊成對內部的異動都能夠永續的經營。

由於科技進步、經濟繁榮，台灣人民提高了生活素質及壽命。前幾年是國際老人

年，依世界衛生組織定義，年滿 65 歲者稱之為老人，若老人人口占總人口數比率超

過 7%，就屬於人口老化國家﹔台灣目前老人比率為 8%，估計到了西元 2030 年，老年

人口比率將成長到 23%至 25%。因此，人口結構已逐漸轉為金字塔型的老人為主

(Ettoday 東森新聞網)。面對人口結構逐漸高齡化趨勢，內政部指出：部分地方縣市

青壯年人口外移，導至人口老化問題更嚴重。老人比例增高將使社會活動力降低，老

人福利的支出更會造成國家財政的困難。這種趨勢是值得重視，所以應加強老人的看

護，我們就是以這個議題做為研究，探討老人看護的重要性。

未來人口老化的速度正快速的成長中，照顧服務員如何來照顧老人是一個迫切且

應瞭解到的問題，所謂百善「孝」為先此為中國文化中最大的特色，目前台灣中近八

成的家庭對於年邁的父母，大多選擇自行照顧或居家看護來照顧較為多數(張曉卉，

2003)，所以如何選擇最合適的方式加以照顧安排父母的生活即是一項智慧，首先我

們可以自然形成一個學習型組織，小至家庭大至機構，將在照顧老人上所遇到什麼樣

的情況加以記錄累積形成知識延續下去，並透過分享交流形成智慧讓在照顧上能夠更

加完善，減少錯誤和風險的機率發生。

目前現行的看護大致分為公家醫院、私人機構、居家看護，依照不同的服務及需

求可有所選擇，看護的內容包含有休閒養護及療養部分，依照不同的方式和機構著重

的部分也不同，大多公家看護多有附設休閒項目，而私人機構可分為二種，一為療養

照顧病人，多數為重症患為多數;二為著重在休閒照顧並以慢性病為多。居家看護也

可分為二種，一為輪班照顧到子女下班，二為私人看護全天照顧老人，而依照不同的

照顧方式，所蘊含的知識內容也不盡相同，顯現出知識的管理與延續的重要。

當子女接回或是輪流照顧父母時，往往因為工作的忙碌沒有太多的時間學習，所

以有效學習透過別人所延續整理統合的知識來自我學習之外，更可知識分享自我創

新，這種方式除了可以更加瞭解到如何來照顧父母，也可以參考別人在照顧上的經驗

和方法，應注意和觀察的事項有哪些地方，相對的在一些成功的看護機構，運用什麼

樣的方式和規劃老人的生活與作息，針對病人的需求規劃設計與照顧，此外，針對實

際需求加以創新此即為是知識延續的原動力。

4

「經驗」是最好的老師，往往是付出極大的努力而得來，更多數是從失敗中所學

習。在此，更顯得內隱知識的重要性，面對台灣現今的看護機構大多在安排、照顧、

環境設備與人員的介紹上，對資訊的交流與分享沒有太多的管道與方式，往往造成許

多知識的中斷，避免這種情況一再發生，未來我們研究實行的目標是將知識整理傳

承，經由知識分享與交流延續下來到每一個家庭裡。

參、文獻探討

3.1 知識管理

(1) 知識的定義：

i 、 ….Wiig(1993) ：知識包含一些事實 (Truth) 、信念、觀點

(Perspective) 、觀念 (Concept) 、判斷 (Judgment) 、期望

(Expectation)、方法論(Methodology)與實用知識(Know-how)等。

ii、 Beckman(1997)：知識是人類對資料及資訊的一種邏輯推理(Reasoning)，其可以提升人類的工作、決策、問題解決及學習的

績效。

iii、 Spek & Spilkervet(1997)：知識包含一切人類認為是正確且真實

的洞察力(Insight)、經驗與程式等，可以用來指導人類的思考、

行為與溝通。

iv、 McDermott (1999)：提出知識就是經過我們回顧和理解，並將與

他人經驗比對過的經驗，也就是經思考過後所保留下來的部份。

3.2 知識延續

(1) 知識延續定義： i、一般企業使用的定義：利用知識的特性不管是無形而流動或具累積性

的，擁有愈用愈增值的珍貴資產形成的智慧，

即為知識延續的特性為一種珍貴的智慧，智慧

的形成是經由資料的吸收成為資訊並累積成

為知識，並具有專業範圍能力和解決問題能力

及產生有用方法。

5

ii、醫療機構的定義：本研究以 Shortell 學者定義為依據，所提出

的延續性的病人需要作為與醫療照顧上的一

致性協調和不間斷的延續性，及收到醫療服

務的程度醫療照顧 (Shortell,1976)。而

Bacharach 學者也把 mental health 領域照

顧的延續性稱作照顧，對結合性的理想有承

諾投入個體化的方法和服務十分重要方面的

縱向和關係，所以延續是由一個前後一致的

照顧策略和包括資料的傳遞和持續的相互關

係。(Bacharach, 1981)

(2) 照顧經驗有效延續為可分兩大方面：

i、護理計劃：管理上的照顧（護理計劃，監控和檢查；和照顧協調）

ii、看護計劃：直接供給服務（不間斷的傳送服務；始終如一的服

務，適當的知識和技能；不間斷準確瞭解，相互信

任服務提供者和委託人/付錢人的關係;密切和成員

之中的關係）(Christel A.Woodward,2004)

(3) 護理計劃之範圍：分為護理措施、監視及檢討，目前醫師和個案管理

者將護理計劃發展作為是確定延續照顧的關鍵。照

顧目標的設定，為針對各服務提供者與委託者和家

人一起商議和溝通所訂定，依這些服務提供者的期

望設計更多關於他們持續轉移的詳細計劃，為了達

成照顧的延續性，轉移照顧為每個人都必須瞭解護

理計劃和其目的所在。

(4) 看護計劃之範圍：看護計劃是根據病患須求而做的一份詳細計劃,經由

照顧人員(擁有適合的知識和技術)持續提供一致相

同的照顧內容,然後對提供的詳細計畫,持續的對病

患做觀察報告, 回應病患的須要,並不須要病患本

身特別的要求,最後透過照顧者及病患,醫師和所有

相關人員的良好溝通關係,即可創造出持續性的照

顧經驗。

6

(5) 照顧經驗應注意的事項：

i、不間斷的服務延續

ii、一致、合適的知識和技能

iii、持續的執行報告

iv、服務提供者及委託人間的信賴關係

v、照顧團隊成員的關係

vi、一致的時間

(6) 延續管理與知識管理的相互影響：延續管理可讓新人使用知識快速的上

手，減少錯誤的發生，新人在訓練效果可以減輕壓

力、提高士氣、忠誠度，但首先要注意到知識所可能

帶來的中斷危機，知識的真空、恐慌、狂想、僵固等

等的問題，不然容易造成知識延續的停滯與錯誤。

3.3 理想的護理計劃

當某人仍然是在機構中或者他們被確認為需要幫的時候，計劃和目標就會被設

定。照顧計劃必須由個案管理者監測和階段性地回顧保證需要的服務適當地被提供和

估計居家照顧的目標達到的程度。當委託者需要改變，照顧計劃也許必須修改，當目

標的照顧情節完成，居家照顧就被結束。

3.4 知識檔案

(1) 知識檔案的定義：透過分析相關知識問題、針對問題利用有效方式去蕪存

菁擷取有用知識，例如設計知識問卷、進行訪談，再將

知識加以歸檔成為知識檔案(Hamilton Beazley,2003)。

圖一、知識檔案的規劃與產生

(2) 知識檔案的優點：知識檔案擁有組織的核心智慧，包含了主要專業知識、

基本專業知識、背景專業知識等。且集結知識檔案構成

資識庫，在組織更能加速學習組織的建立，更能知識流

動形成組織核心智囊，有效降低解決問題和風險的發

生，構成優勢。

規劃知識檔案

知識檔案

分析問題

設計知識問

卷進行訪談執行

知識檔案產生

7

總結上述內容的探討，資料的延續與傳承除了可以利用私下分享的方式來學習更

多的智慧之外，最有效且最快速的是運用網路的技術，將所有相關知識累積形成一個

知識庫，利用知識管理的方式來傳承延續下去，對於外顯的部份可以製做手冊和相關

學習資料加以記錄學習，內隱則以鼔勵分享交流學習並且創造新知的可能，這樣不僅

可減少財務支出之外運用專業性方式來照顧能更加周詳，相信家庭工作上更美滿。所

以對於一個學習者來說專業性的學習和資訊交流的分享，除了造就新知識的產生之對

於學習型組織更能形成組織優勢，更突顯出知識延續管理的重要性。

3.5 問卷

(1) 訪談事項

表一、訪談事項

訪談對象機構看護私人看護訪談地點開元養護之家成大醫院訪談人物院長—廖滿祝陳太太、李小姐訪談內容疾病說明、飲食指導、急救措施、疾病防護、看護

資料(知識)、照顧方式、興趣休閒、其他

(2) 訪談問題

表二、訪談問題與回答

類別問題私人看護機構看護

疾

病

說

明

入院時是否要做全身健

康檢查？問題不適用是的。進來的老人皆有醫

院健康檢查表。如果在進

來之前沒有健康檢查的

話，會協助去醫院健檢，

老人滿 65 歲不用付費。

承上題，是否依照疾病不

同，進行區域劃分，將病

人安置在所屬區域內？

問題不適用無。但是如果有人感染了傳染病，EX：疥瘡。會進行隔離，及所有跟病人

有所接觸的衣物，皆分開

清洗及消毒。

8


飲

食

指

導

院方對病患的飲食規劃

採行的方式？問題不適用依照老人的病情而有所

分類。如：提供綠豆湯

時，對糖尿病的老人，則

不予以提供。

對無法表達意見的病人

進食時，你如何決定給病

人吃甚麼東西?

給他吃家人或醫院給的

食物. 問題不適用

如果病人不遵守院方飲

食規定，那該如何處理？

問題不適用採取柔性勸導

如果病人不進食或不吃

藥時，如何處理？等病人心情好了再餵他

，一定要讓他吃採取柔性勸導

承上題，非因心情不好拒

食時，如何解決？瞭解原因. 瞭解原因.

承上題，較常見的原因? 因病情沒進展失望或對人生沒盼望和沒希望.

不一定

承上題，常用的解決方

法? 喚起他對家人的責任感

或親情 ex：家人需要你,你病如果沒好,家中經濟誰擔…

不一定

如果家屬不遵守院方飲

食規定，那該如何處理？

問題不適用只能採取柔性勸導的方式。

9


急

救

措

施

對於緊急情況發生應採

取的方式有哪些？因病而異給他幫助送醫依照先前家屬的指示

來辦理。如果家屬已放

棄急救，則讓老人安心

的離去。反之，則送到

大型的醫院進行進行

急救。

院內是否有各科的駐院

醫師？問題不適用定期的時間會有醫院的

醫生來中心看診，開藥及

提供醫療上的用具給本

中心

疾

病

防

護

除了飲食控制外，還有什

麼是需禁止的？依護士沒有

像有 SARS 的傳染病時，有何預防措施?

參照政府的宣導做預防

措施謝絕家屬的來訪，每天三

次量體溫，一發現有異樣

馬上送醫。中心進行酒精

及漂白水消毒，而醫護人

員也會注意自已的身

體，如有發燒，則在家休

息。

10


看

護

資

料

(

知

識

)

是否有做每日的個人或

各個病人的日誌？家人有要求才做是的。老人每天會做排尿

量、用餐多寡、血壓等等

記錄。以提供給交接班的

人參考。

讓接手新照顧案子更加

順手方法講重點每個看護皆有屬於自已

的工作日誌，可提供給新

手來參考。定期會開會，

提供意見討論，加以記

錄。資深的看護人員，是否會

仔細教導新手看護要

領？

會只能參考看護的工作日誌，上不上手則要看新手

之前所受的訓練。

看護所要做的工作？翻身、拍背、聊天…… 看護的工作要餵食、清洗老人的衣物…

看護人員基本的條件要

求？受訓先前要先去受訓，及考取

證照。來到中心後，要對

老人有耐性，及服從院內

所規定的事項。

有遇過和所學有差異的

時候，如何解決? 找護士問其他人。

如果語言不通如何溝通? 用肢體語言盡量學習。

壓力很大時，有什麼管道

紓解? 休息,做自己喜歡的休閒活動

問題不適用

基本的老人照顧準則與老人保持良好的互動問題不適用

當看護人員要照顧一個

新的老人，院方會提供那

些資料給看護人員？

問題不適用入院時所填寫的健康檢查表做參考

11


照

顧

方

式

以過去經驗，在老人照顧

上有可注意事項？以病人的安全為原則老人的心情比較難穩

定，盡量多跟老人聊天

如遇突發的狀況（如：突

然抓狂），如何應變？病人不傷害自己時就隨

便他，反之,送醫還沒有遇過。

對於特殊情況的老人是

否由專人照顧？是沒有。都是看護在照顧，

沒有特別派人照顧。看護人員是否常要換照

顧對象？視家人要求一個看護約照顧 5-6 個

不會常換照顧的對象。

對於行動不便的老人你

如何給予生活上的幫助?提供輪椅或拐杖依照他

的需要給予幫助提供輪椅，推去附近逛

逛。

會幫每個老人安排一天

的行程表嗎? 如何安排?不會不會

遇看護老人鬧情緒時，看

護人員如何處理？溝通，無法解決時叫護士看護人員會通知其他的

看護人員來協助，通常只

能開導他。病人心情不好時，你如何

安慰他使他心情好轉？

與他交談. 還是聊天

承上題，通常老人心情不

好的原因是甚麼? 老人有消極的想法. 無意見

承上題，如何解決? 與他交談,說一些積極的話讓他覺得自己很幸福

ex：事業有成，兒子又孝順，孫子又乖…

沒有特定解決方法

在更換照顧對象後應交

待晚輩注意什麼？因病而異問題不適用

對於新進的老人你們如

何幫助他過團體生活問題不適用每個月會辦生日會，聖誕

節也會有 PARTY。而特定的假日，則也有傳教士

來教唱歌…… 對於需要特別幫助的老

人（ex 洗腎）你如何給予生活上的幫助

問題不適用會在老人要洗腎時，載老人過去洗腎。

當老人一進來時，整個流

程? 問題不適用如圖二

12


興

趣

休

閒

是否會針對各老人的興

趣陪他運動？是比較少。

老人住家裡時，通常喜歡

做甚麼休閒活動? 散步問題不適用

在院內，老人無聊時怎麼

辦? 問題不適用有卡拉 OK、棋子……供

老人無聊的時候可以用

如何瞭解老人的個性興

趣? 由交談中知道從日常生活中慢慢的觀

察，即可瞭解。

有何為老人提供的休閒

活動？視他的喜好而定問題不適用

老人最喜歡的活動？你

們如何辦這樣的活動?有何事前預備?

問題不適用我們所辦的活動，老人都會參與。

當要辦活動如何決定要

辦甚麼活動？

問題不適用每個月會辦生日會，聖誕節也會有 PARTY。而特定的假日，則也有傳教士

來教唱歌…

其

他

有何經驗分享？無經驗分享在開會時，抄寫大家所提供的問題，做成冊，讓有

需要的人參考。

照顧老人上最難的地方

是在哪裡？老人放棄治療,而自己不知如何對他說

有心的話，沒有什麼難

的。

當你需要離開老人時,你會做甚麼事？

讓老人在安全的環境.或請其他人代為照顧一下

問題不適用

有時替老人翻背,他會痛會叫你如何解決?

告訴他.今天一定比昨天還不痛.病會一天比一天好.你一定要忍耐.

問題不適用

13

圖二、開元養護之家入院流程圖

(3) 訪談結果

在決定訪談對象時，曾多次打電話到一些較大的養護之家希望獲得協助，但由於

養護之家基於對病人的隱私及機關的運作，每當我們要求提供看護所需照顧資料時，

多數機關大多期望我們利用一般的文獻來作為我們的照護資料。因此我們根據之前的

訪問及多方搜集的資料，我們發現目前各大照護機構並沒有一套制定的照護系統，及

制式的照護流程，每一間照護機構的照護方式各有所不同及差異，也基於現今社會邁

向老年人口居多的人口結構，老人的照顧更是目前社會所重視的問題，因此更決定了

我們規劃此系統的目的，也期望能夠經由此系統的設計幫助解決老人照護的問題。

院內各場所

介紹

分配居住地

個案居住介紹

工作人員介紹

呼叫鈴使用方法

各器具使用方法

各生活雜項事務介紹

填寫個案基本資料及各

項入院需填寫之資料

個案

14

建立知識延續

的一般性架構

建立本

研究架構

文獻探討

個案研究

系統建置

專家訪談

網路搜尋

系統追蹤記錄家屬、看護人員

的使用情形

結果與討論

知識庫設計

程式撰寫

網站架設

配合問卷進行

深度訪談

知識延續的定義

延續工具的定義

知識延續的方法

研究現行的

看護制度及技術

醫療照護網功能性分析

粹取延續知識

的內容

建置老人看護

輔助系統

肆、研究方法與步驟圖

研究方法研究流程預期結果

圖三、研究方法與步驟

15

4.1 架構說明：

(1) 確立研究主題及目標：近年來內政部指出台灣老年人口的成長比例遠過於其他人口的成長比例，所以家中老人的安置和那些

無力照顧自己或行動不便的老人而造成的社會負擔

也就越來越明顯了，因此老人看護的存在價值是現

代迫切要重視的。

(2) 探討文獻與專家訪談：以探討文獻的方式，研究現行的看護制度與技術，並著重於看護人員的訓練，來獲得外顯知識，由此

確認看護知識的延續與創新。以專家訪談的方式，

獲取各家養老院及看護機關的內隱知識，並瞭解該

知識如何傳承與改良。 (3) 個案研究-深度訪談：研究個案並選擇多家養老院及居家看護作為觀察對

象，根據書面資料及專家訪談的結果，再次針對個

案進行深度訪談，取得看護人員重要的內隱知識，

並深入瞭解培訓看護人員的過程與方法，比對不同

看護機構之間內隱知識的差異，粹取重要且值得延

續的知識，並規劃一套有效率的延續方法以獲得更

深入的認識與瞭解。

延續方法如下﹕

i、找出老人看護中知識斷層最關鍵之職務類別

ii、根據知識提供者所面臨之問題，提供系統介面

iii、決定每項職務類別的知識重要性

iv、分析現任員工與繼任員工間專業知識的傳承

v、找出老人看護延續管理以哪些方面為基礎

vi、提供既有的資訊科技軟、硬體，依老人看護之需求決定適用於知

識延續的系統

(4) 建構老人看護系統：利用知識延續，知識分享，知識創新，以產生更多有

用的方法決策，來減少新人的訓練成本與訓練時間，

建立一套完整的看護制度，使得看護人員迅速掌握看

護對象的狀態，並使新進看護人員能迅速上手，所以

我們希望能藉此建構出一套系統，將看護人員的外顯

知識和內隱知識延續下去的系統。

16

伍、預期結果

經由初步訪談後，瞭解新一輩的看護或護士對於老人之間有很嚴重的代溝問題，

造成這問題中包括舊有的知識沒有經由前輩的傳承及延續下來，而使工作上有了空窗

期，和照顧老人沒有馬上進入狀況而顯得力不從心，因此，瞭解看護或護士對知識延

續的認識、重視、與分享的現況，便提出適用老人看護的知識延續來做這套系統，期

望對照顧老人或病人能沒有時間差，知識得以延續及發揮，把傷害降到最低，確保老

人或病人的健康。並藉由老人看護的研究中，探討知識的管理與延續，以及如何應用

在這個研究中。

陸、結論

由於現今社會逐漸邁向老年化的人口結構，以至於家中老人的安置、無力照顧自

己或行動不便的老人，便成為目前社會所重視的問題，因此老人看護的存在價值是現

代迫切要重視的。有鑑於此更決定了我們規劃此系統的目的，也期望能夠經由此系統

的設計來解決老人照護的問題。

本研究中利用知識延續以及知識分享來創造出持續性有用的照顧計劃並以延續

及發揮，希望能減少新人的訓練成本與訓練時間，使得看護人員迅速掌握看護對象的

狀態，並讓新進的看護人員能迅速上手，進而對照顧老人或病人上沒有時間差，把傷

害降到最低，確保老人或病人的健康。本系統最大主要的特色是藉由延續工具(五大延續表單) 來對某單一老人的各類

照護表單做持續的觀察報告且加以詳細記錄，並透過照顧者、老人、醫師和所有相關

人員的良好溝通關係，來增加對老人照護經驗的累積。其優點不僅能讓家人隨時深入

了解老人目前情形與緊密追蹤老人現況，更可使護士及看護在人手交替時可依延續工

具所提供之記錄內容，讓照顧者迅速上手並找出適當的照顧方式。

17

第二部份系統分析壹、系統藍圖

1.1 系統架構圖

(看護知識提供者) (系統使用者)

圖四、系統架構圖

記錄內隱、外顯知識知識庫

老人看護輔助系統

國家網路醫院

居家看護

健康醫療網

公家醫院看護

私人看護

家

人

︵看護員︶

照顧服務員

護

士

提供知識介面

法則

事實

查詢

老人知識提供

事實輸入

事實輸入

查詢

老人知識提供

醫療知識

看護知識

使用者介面

18

1.2 環境背景圖

圖五、環境背景圖

醫療機構

醫

療

新

聞

醫

醫

百

科

用

藥

查

詢

藥

品

查

詢

醫

療

體

系

查

詢

線

上

檢

測

機

制

老人看護輔助系統

照

護

計

劃

例行性健康檢查

照

護

經

驗

表

照

護

知

識

表


看

護

基

本

資

料

照

護

計

劃

表

看護基本資料表

看護

醫

療

知

識

年度健康檢查表

專

業

知

識

表

護士

照

護

計

劃


護

士

基

本

資

料

護士基本資料表

醫

療

知

識

專

業

知

識

照

護

計

劃

表

年度健康檢查資

專

業

知

識

表

照

顧

知

識

表



一般使用者

醫

療

知

識

表

專

業

知

識

表

家人

照

顧

經

驗

表


照

顧

知

識

表


家人基本資料表

家人基本資料

醫

療

知

識

老人基本資料

專

業

知

識

表

老人基本資料表

19

1.3 DFD 圖

圖六、 DFD 圖零階之一

20

圖七、 DFD 圖零階之二

21

1.4 關聯圖

圖八、關聯圖

22

1.5 系統功能圖

圖九、系統功能圖

23

第三部份使用手冊

圖十、老人相關法令老人相關法令：

將一般家庭較常遇到的法令問題收錄在本網頁中，也利用“更多相關連結＂的

超鏈結圖示，提供使用者連結到政府的全國法規資料庫中，提供在本系統中所

查詢不到的相關法律常識。

24

圖十一、連結外部醫療網連結外部醫療網：

系統使用者點選桌面上的圖，以連結至的本系統提供的外部網頁，它可供使用

者照顧老人時參考用；亦可在「搜尋引擎」內輸入欲查詢的事物後，點選「搜

尋」，以得到更多的資訊。

25

圖十二、交流園地－討論區交流園地－討論區：

採用主題式的討論方式，提供使用者自己設立主題，也供其他對於該主題有興

趣的使用者對於該主題做回覆等互動性機制的討論區。

26

圖十三、交流園地－問題 Q&A 交流園地－問題 Q&A：

在 Q&A 訪談中，本系統經過多方的訪問及搜集資料，設計了許多看護相關的問題做訪問，更採用了養護之家此機構式看護及成大私人看護的回答做為我們

訪談的結果。

27

圖十四、延續工具介紹延續工具介紹：

一、說明延續工具的特色、使用者權限及延續工具的優點。二、介紹本系統做為延續工具的五大表單。三、以案例方式為使用者介紹表單的功能。

28

圖十五、登入登入：

使用者如為系統的舊成員，則輸入「帳號」和「密碼」並在「環境」內選擇要

以家人或看護的身份進入後，按「登入」；如為第一次使用本系統者，需先點選

「新成員」，加入成員取得帳號和密碼後，再回到本頁，進行登入。

29

圖十六、新成員新成員：

此鍵（紅色圈圈）功能為新增新成員使用，按下則會出現“新增家族成員＂視

窗，並依視窗的指示，選擇使用者的身分，輸入相關資料。

30

圖十七、家有一寶留言版家有一寶留言版：

家人可以透過留言版了解家中老人的情形，也可與看護人員交流照顧老人的心

得。

31

圖十八、歷史資訊歷史資訊：

此鍵（紅色圈圈）功能為記錄該老人的歷史照顧計劃，按下則會出現該老人的

“照顧計劃歷史紀錄＂視窗。

32

圖十九、照顧情形－護理計劃照顧情形－護理計劃：

使用者可以利用老人查詢功能，選擇護理計劃表（並可產生查詢的日期），再依

使用者所點選的查詢日期，按下“查詢＂則會出現該老人的“護理計劃表＂視

窗。

33

圖二十、照顧情形－例行性健康檢查表照顧情形－例行性健康檢查表：

使用者可以利用老人查詢功能，選擇例行性健康檢查表（並可產生查詢的日

期），再依使用者所點選的查詢日期，按下“查詢＂則會出現該老人的“例行性

健康檢查表＂視窗。

34

圖二十一、照顧情形－年度健康檢查表照顧情形－年度健康檢查表：

使用者可以利用老人查詢功能，選擇年度健康檢查表（並可產生查詢的日期），

再依使用者所點選的查詢日期，按下“查詢＂則會出現該老人的“年度健康檢

查表＂視窗。

35

圖二十二、修改資料－個人基本資料修改資料－個人基本資料：

此功能鍵為修改資料使用。首先按此功能鍵點選個人基本資料（紅色圈圈），則會出現“基本資料表＂視

窗，再依使用者欲修改的資料加以修改之。

36

圖二十三、修改資料－老人基本資料修改資料－老人基本資料：

此功能鍵為修改資料使用。首先按此功能鍵點選老人基本資料（紅色圈圈），則會出現“基本資料表＂視

窗，再依使用者欲修改的資料加以修改之。

37

圖二十四、照顧人員查詢表單－新增和修改照顧人員查詢表單－新增和修改：

照顧人員查詢表單之新增功能：照顧人員可利用“護理計劃＂、“例行性健康

檢查表＂、“年度健康檢表＂，新增當日表單資料，按下“新增＂即可完成新增手續。照顧人員查詢表單之修改功能：照顧人員可針對“護理計劃＂、“例行性健康

檢查表＂、“年度健康檢表＂進行內容修改，選定特定表單按下“修改＂（並可產生查詢的日期），再依照顧人員所點選之查詢日期，進行資料修改。

38

圖二十五、照顧人員查詢表單－基本資料照顧人員查詢表單－基本資料：

照顧人員可以利用老人表單查詢功能，選擇基本資料（並可產生查詢的日期），

再依照顧人員所點選之查詢日期，按下“查詢＂即出現該老人的“ 基本資料＂資料視窗。

39

圖二十六、照顧人員查詢表單－個案簡介照顧人員查詢表單－個案簡介：

照顧人員可以利用老人表單查詢功能，選擇個案簡介（並可產生查詢的日期），

再依照顧人員所點選之查詢日期，按下“查詢＂即出現該老人的“ 個案簡介＂資料視窗。

40

圖二十七、照顧人員查詢表單－護理計劃表照顧人員查詢表單－護理計劃表：

照顧人員可以利用老人表單查詢功能，選擇護理計劃表（並可產生查詢的日

期），再依照顧人員所點選之查詢日期，按下“查詢＂即出現該老人的“ 護理計劃表＂資料視窗。

41

圖二十八、照顧人員查詢表單－例行性健康檢查表照顧人員查詢表單－例行性健康檢查表：

照顧人員可以利用老人表單查詢功能，選擇例行性健康檢查表（並可產生查詢

的日期），再依照顧人員所點選之查詢日期，按下“查詢＂即出現該老人的“ 例行性健康檢查表＂資料視窗。

42

圖二十九、照顧人員查詢表單－年度健康檢查表照顧人員查詢表單－年度健康檢查表：

照顧人員可以利用老人表單查詢功能，選擇年度健康檢查表（並可產生查詢的

日期），再依照顧人員所點選之查詢日期，按下“查詢＂即出現該老人的“年度

健康檢查表＂資料視窗。

43

第四部份參考資料

1 內政部社會司老人福利網頁(2004)：http://volnet.moi.gov.tw/sowf/index.htm 2 賴鵬聖(2003)：家庭照顧者就業情況與其照顧負荷之關係，國立台灣大學衛生政

策與管理訮究所碩士論文，1-12頁 3 劉宏煌(2002)，老人家庭照顧期待之代間落差，實踐學報，33:67-91頁 4 東森新聞網(2000-2003)：http://www.ettoday.com.tw

5 王德玲譯，Hamilton Beazley, Jeremiah Benisch, David Harden，ContinuityManagement，2003,pp.1-188

6 彼得．聖吉，第五項修鍊，2003，1-13頁 7 林東清(2003)，知識管理，11-251頁

8 林東清(2002)，資訊管理：e化企業的核心競爭能力，81-82頁

9 McDermott, R,(1999),Why Information Technology Inspired but cannot Deliver Knowledge Management, California Management Review,41(4),pp.103-117

10 Nonaka, I.(1994)"A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation,” Organizational Science,5(1),pp.14-39

11 Nonaka, I., Takeuchi, H. and Umemoto, K.(1996),"A theory of organizational knowledge creation", International Journal of Technology Management,11,Nos. 7/8,pp.833-845

12 Petrash, G., ”Dow’s Journey to a Knowledge Value Management Culture,” European Management Journal (14), 1996, pp.365-373

13 Petrash, G.,”Managing Knowledge Assets for Value,”Knowledge-Based Leadership Conference, Linkage, Inc., October 1996.

14 Beckman, T., Implementing the Knowledge Organization in Government, Paper and Presentation, 10th National Conference on Federal Quality, 1997.

15 Beckman, T., Designing Innovation Business Systems through Reengineering, Tutorial, 4th World Congress on Expert Systems, Mexico City,1998

16 Shortell, S. Continuity of Medical Care: Conventionalization and measurement. Medical Care,14(5),1976,pp.377-391

17 Bachrach, L. Continuity of care for chronic mental patients. A conceptual Analysis. American Journal of Psychiatry,138(11),1981,pp.1449-1456

18 Christel A. Woodward What is important to continuity in home care. Social Science & Medicine 58(2004),pp.177-192

19 Woodward, Christe A.; Abelson, Julia; Teford, Sara; Hutchison, Brian; What is important to continuity in home care? Social Science and Medicine Volume:58,Issue:1,January,2004,pp.177-192

崑山科技大學.pdf誌謝.pdf第一部份系統報告書.pdf

崑山科技大學 -...

Documents

Transcript of 崑山科技大學 -...