Cвятослав Штумпф, Петер-Сервис: Грамотное...

ИНФОРМАЦИЯ. ИНТЕГРАЦИЯ. ИНТЕЛЛЕКТ.

Мудрость в отношениях с клиентами как следствие

грамотного применения Big Data

Святослав Штумпф

Главный эксперт

ПЕТЕР-СЕРВИС

ФАКТЫ О КОМПАНИИ

2

Один из крупнейших российских разработчиков ПО

Присутствие во всех федеральных округах РФ

20-летний опыт поддержки бизнес-критичных решений в режиме 24/7

Более 70 млн покупателей в одном решении, до 1 млрд. транзакций в сутки

ОБ ОТНОШЕНИЯХ

ПОКУПАТЕЛИ. ПОСТАВЩИКИ. РЫНОК.

…«съедает» маржу – прирост продаж должен

в разы превышать скидку

ОБХОДИТСЯ ДОРОГО:

жертвуем долгосрочной стабильностью

ради выполнения текущего плана продаж

… обедняет ассортимент –

покупатели начинают скучать

интеллект и формальные методы

«ВЫСУШИВАЮТ» отношения с покупателем

… имеет свои границы.

«Война на два фронта», и запас

для маневра все сокращается…

НАПРЯЖЕНИЕ ВОЗРАСТАЕТ

Воздействие на эмоции(cтимулирование спроса,скидки и промо-акции)

Рациональное управление (ABC и XYZ-анализ и т.п.)

«Деловой подход» к поставщикам

3

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ

4

КЛИЕНТЫ ОРГАНИЗОВАНЫ

• Социальные сети и форумы

• Сарафанное радио

• Микроуправление своим,

семейным бюджетом

• Кард-шеринг и совместные

покупки

Что есть у Клиентов:

КЛИЕНТЫ ЛУЧШЕ ОРГАНИЗОВАНЫ, ЧЕМ ПРОДАВЦЫ

• Доступность информации

о качестве продуктов и сервиса

• Успешный опыт защиты

своих прав

• Непредсказуемая мода

(на ЗОЖ, на микрофибру,

на гаджеты)

В ПОИСКАХ ВЫХОДА…

5

ЦЕЛИ И СРЕДСТВА

Ведущие европейские ритейлеры, такие, как United Kingdom’s

Tesco, используют Big Data для увеличения своей доли рынка

за счет местных конкурентов.

McKinsey Global Institute. «Big data: The next frontier»

Увеличение

и сохранение

клиентской базы

Развитие

операционной

эффективности

Создание новой

потребительской

ценности

Cisco® Internet Business Solutions Group (IBSG) прогнозирует

увеличение маржи на 54% в результате внедрения аналитики

на основе Big Data.

Cisco Point of View. How Retailers Can Turn Big Data into Big Profits

ДЕЙСТВОВАТЬ РАЗУМНО. ОПИРАТЬСЯ НА ФАКТЫ.

63% респондентов сообщили о возросшей лояльности

к бренду как основном результате внедрения анализа данных.

52% заявили об увеличении продаж на основе предложений

связанных продуктов с помощью Big Data.

The Economist. The data storm: Retail and the big data revolution

BI и BIG DATA

Business Intelligence (BI) Big Data

Данные структурированы. Применение

системы закладывается при создании.

Данные обладают гибкой структурой и адаптируются под задачу.

Мы проверяем гипотезу. Аналитик должен правильно задать вопрос.

Мы ищем связи и неизвестныезакономерности.

Качество данных – залог успеха. Критичны фильтрация и структурирование.

Главное – количество, а не качество. Связи и закономерности найдутся сами.

Знания – только от аналитика. BI – это инструмент обработки.

Система самообучается. Возможно появление новых знаний.

Типовая стоимость уже сформировалась.Стоимость сильно зависит от конкретного внедрения.

Выбор готовых решений огромен. Первые внедрения. Возможности разных

продуктов отличаются в десятки раз.

6

ЭТАПЫ БОЛЬШОГО ПУТИ

В развитых экономиках Европы… администрации могут cэкономить более €100 млрд., повышая операционную эффективность на основе Big Data.


НАШИ РЕШЕНИЯ

7

ОТВЕТЫ НА ВЫЗОВЫ РЫНКА

Интегрированные решения «front-to-back»

Платформы ИНТЕГРАЦИИ, хранения и анализа данных

Решения для контакта с покупателем

Источники

информации:

Интернет • WiFi • мобильная сеть • Программа лояльности

Кассовые чеки • Датчики и камеры в торговых залах

Out-of-stock • СКД и системы учета времени

СБОР

ДАННЫХ

ПОДГОТОВКА

АНАЛИЗ

ИСПОЛНЕНИЕ

Провайдеры клинической информации, собирающие и анализирующие необходи-мые для повышения эффективности здравоохранения данные, обеспечат рынок

размером более $10 млрд. к 2020 г.


ОПТИМИЗАЦИЯ ЧЕРЕЗ ПРОГНОЗ

8

ПРОГНОЗ ДОСТОВЕРЕН, ЕСЛИ НАЙДЕНЫ ЗАВИСИМОСТИ

Сбор информации

Накопление истории

Поиск закономерностей

Построение прогнозов

BIG DATAIn-store

• Датчики прохода

• Камеры

• Прогнозы погоды

Out-store

• WiFi, соты

• Геоданные

• Соцсети

• Оптимальное число сотрудников

– в каждый момент

• Работает столько касс,

сколько нужно сейчас

• «Нет» брошенным тележкам

• «Нет» просветам на полках

• Эффект от акций – он есть?

Интеграция

источников

данных

Анализ

эффективности

Оптимизация маркетинга может обеспечить прирост операционной маржи на 10-30%;

мерчендайзинга – на 10-40%; управление цепочкой поставок обеспечит вклад 5-35%.

McKinsey Global Institute. «Big data: The next frontier».

ПИОНЕРЫ ПОТРЕБЛЕНИЯ

9

КТО ОНИ?

Сегментация пользователейпо активности в потребленияновых сервисов

Адресное продвижениеуслуг в зависимостиот этапа ЖЦ услуги

УЗНАЕМ ИЗ:Чеков(покупки и активность)

Информация о продуктах и акциях

Потребовалось всего

10 месяцев… чтобы

усовершенствованные

механизмы поиска увеличили

конверсию посетителей в

покупателей на Walmart.com

более, чем на 15%.

FastCompany.com.

WALMART'S EVOLUTION FROM BIG BOX

GIANT TO E-COMMERCE INNOVATOR

Чтобы развить коммерческую эффективность продукта

Чтобы вывести продукт на рынок

Профессионалы

и роботы

ЛИДЕРЫ МНЕНИЙ

10

ГДЕ ОНИ?

Социальный рейтинг

• Количество связей («друзей», «друзей друзей»)

• Активность публикаций

• Количество «лайков» в группе ритейлера

• Число упоминаний ритейлера в публикациях

• И другие параметры…

Количество связей

<10 10-200 200-500 >500

«Подделки»

и «новички»

Массовый

пользователь 0 200 400 600 800 1000

100

500

900

1300

1700

2100

2500

2900

3300

3700

4100

4500

4900

5300

5700

Рейтинг активности

Средние

пользователи

Очевидные

«профессионалы»

Лидеры

мнений ~ 1%

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ ПОКУПАТЕЛЯ

11

OMNI-CHANNEL & TOTAL RETAIL

Клиент видит структуруи историю покупок через

Мобильное приложение

Web-страницу

Приложение в социальной сети

Это все точки контактаи интерактивных продаж

И сбора информациио Клиенте

И управлениялояльностью

Новая ценностьдля Клиента –мы вместе с ним

… мы вместе с ним

Чтобы накопить Big Data и быть ближе

Он с нами. Big Data работает

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ ПОКУПАТЕЛЯ

12

НОВАЯ ТОЧКА КОНТАКТА

12%

22%

7%35%

13%

2%9%

Продовольственные

Хозяйственные

Канцелярские

Кулинария

Сопутствующие

Алкоголь

Детские

We

ek 1

We

ek 2

We

ek 3

We

ek 4

We

ek 5

We

ek 6

We

ek 7

We

ek 8

We

ek 9

We

ek 1

0

We

ek 1

1

We

ek 1

2

Детские

Алкоголь

Сопутствующие

Кулинария

Канцелярские

Хозяйственные

Продовольственные

21

10

14

55

Новые

Акционные

Уценка

Регулярные

Все ваши покупки в системе сохраняются в базе данных.

Платежная система может анализировать их, строить портрет

каждого клиента, его интересы… и впоследствии сформировать

витрину бонусов.

— Выдано более 3.000.000 бонусов

— 5% клиентов выбирают бонусы, 2,4% их используют

— + 20% прироста операций на 1 клиента

— + 15% прироста регистраций в RBK Кошелёк

PVSM.ru. Big Data как инструмент выработки лояльности

у клиентов платёжных систем.

ПРОБКИ В СУПЕРМАРКЕТАХ

УЗНАТЬ О ПРОБКЕ

• Местный WiFi, датчики в зале, чек-ины из социальной сети…

СПРОГНОЗИРОВАТЬ ПРОБКУ

• Собираем корреляции посещений и влияющих факторов

• По прогнозу факторов строим прогноз загрузки точки продаж

СКОРРЕКТИРОВАТЬ ОПЕРАЦИИ

• Пригласить консультантов, скорректировать выкладку...

ДОГОВОРИТЬСЯ С ПОКУПАТЕЛЕМ О ВЗАИМНОМ КОМФОРТЕ

• Предупредить о загрузке через мобильное приложение

• Провести стимулирующие акции

13

ПРЕВРАЩЕНИЕ В УПРАВЛЯЕМЫЙ НАПЛЫВ

НАШЕ ИНТЕГРИРОВАННОЕ РЕШЕНИЕ

покупателей назвали критерием выбора супермаркета

отсутствие очередей на кассах (4serviceTM)69%

$600 миллиардов составляет потенциал дополнительного дохода от

использования геолокационных данных в анализе поведения потребителя.McKinsey Global Institute. «Big data: The next frontier»

BIG DATA

14

БОЛЬШЕ, ЧЕМ РАЗУМ. БОЛЬШЕ, ЧЕМ ЭМОЦИИ.

Сейчас Big Data проходит пик раздутых надежд

(Peak of Inflated Expectations)Все надеются, что поможет. Но никто не знает точно, как.

BIG DATA – ЭТО НЕ ТОЛЬКО ОБЪЁМ

• Это независимость от «общей», «единой» модели

• и способность реагировать в режиме реального времени,

• не успевая продумать все на 100%,

• но практически безошибочно.

ЭТО – ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ

ИНТЕЛЛЕКТ

• Не только логика. Но и чувство

правильного

• Больше, чем разум.

Больше, чем эмоции

ПОРА ПРИМЕНЯТЬ. ЧТОБЫ ПЕРВЫМИ ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ ПЛОДАМИ.

Cвятослав Штумпф, Петер-Сервис: Грамотное...

Retail

Transcript of Cвятослав Штумпф, Петер-Сервис: Грамотное...