Burn-out, détection et résolution - étude de cas et méthodologie
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Transcript of Burn-out, détection et résolution - étude de cas et méthodologie
Intervenant : Olivier Brosseau
01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 - [email protected] - http://www.lact.com
Burn-outDétection et résolution
Enregistrement extrait d’atelier
Claude de ScorrailleCoach, consultante et psychotérapeute
formée à l’IGB, diplômée de psychologie clinique du travail
(CNAM, Paris). Enseigne à l’IAE Paris Comportement et Gest° du changement
Olivier BrosseauCoach, consultant et thérapeute
formé à l’IGB Certifié MBTI et Executive Profiler
ESSEC
INTERVENANTS
BURN OUT
DISPOSITIF
DÉTECTION ET RÉSOLUTION
CONTEXTE GÉNÉRAL
DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT
Dans une agence commerciale locale au sein d’un groupe de dimension nationale
Interrogations et craintes de la DRH : jusqu’où ?
Une collaboratrice jeune, performante, prometteuse se plaint de son manager.
Elle montre des signes de fragilités inquiétants :
- beaucoup de réactions émotionnelles (larmes, crises de nerfs, revendications)
- nombreux arrêts de travail à répétition
- … tout en étant fortement impliquée dans son travail
alerte
plaintes
plaintes
Maxime Permissif
Laetitia Sisyphe
Médecin du travail
DRH
Du point de vue de la DRH
• Elle reçoit des plaintes du directeur d’agence à propos d’une collaboratrice impliquée et performante, mais :- critique, vindicative
- émotionnellement instable
• Elle reçoit une alerte du médecin du travail sur une situation conflictuelle
• Elle même doute sur l’évaluation de la situation et les risques associés
DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT
LES PERSONNES IMPLIQUÉES
BOUCLE RELATIONNELLE DU CONFLIT
Maxime Permissif
Laetitia Sisyphe
Laetitia SisypheMaxime Permissif
• Il sollicite un esprit d’équipe solidaire et flexible pour séduire au mieux le prospect.
• Il se plaint de son insistance et dénonce son « avidité de reconnaissance »
• Il justifie ses décisions
• Il évoque sa fragilité : déborde-ments émotionnels (crises de larmes, colère), état dépressif
•Mais elle continue à parlementer, justifier son point de vue (injustice)
« Je suis victime d’un incompétent »
« Elle est menaçante ! »
DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT
• A chaque nouvelle prospection, elle espère le statut de chef de projet.
• Elle critique la stratégie du directeur sur la façon d’organiser la prospection (et parlemente)
• Elle « accepte » des compromis (être opérationnelle sans avoir le statut convoité, « gonfler » son cv…)
• Elle perd son sang-froid, se démotive, s’effondre (nombreux arrêts)
• Il la présente comme « membre clé et permanent » sans jamais lui donner le statut de chef de projet
SE JUSTIFIER, C’EST PARAÎTRE COUPABLE
DISPOSITIF D’INTERVENTION
Maxime Permissif
Laetitia Sisyphe
DRH
DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT
Diagnostic stratégique
: coaching individuelIntervention(7 entretiens, dont 6 par téléphone)
Pour aller plus loin dans la compréhension
de la résolution de problème
DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT
Le concept de tentatives de solution
Ce sont les solutions mises en place, par la personne ayant le problème
et/ou par les autres personnes impliquées dans le système, pour résoudre le problème …
UN RÉDUCTEUR DE COMPLEXITÉ
Le concept de tentatives de solution
QUAND LES RESSOURCES DEVIENNENT DES LIMITES
…MAIS, si ces tentatives sont dysfonctionnelles alors
elles maintiennent et exacerbent involontairement le problème au lieu de le résoudre.
Elle fait des compromis insupportables pour elle
TENTATIVES DE SOLUTION DE LAETITIA
DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT
Elle se plaint de l’injustice de sa situation
Elle veut convaincre
Elle cherche à être parfaite
ATTENTES
STRATEGIE
RÉSULTAT
UN PIÈGE
DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT
Obtenir le statut de chef de projet
Je sais ce qu’il faut faire pour réussir, et je le fais
Je ne suis pas récompensée comme je le devrais l’être
ESPOIR ILLUSION
CROYANCE
DÉSILLUSIONS
ESPOIR ILLUSION
DÉSILLUSIONS< plaintes
collè
gues
/ m
édec
in /
dire
cteu
r
STRATEGIECROYANCE
UN PIÈGE
DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT
Tel Sisyphe, elle s’épuise dans une quête sans fin
NOTRE DIAGNOSTIC OPÉRATOIRE
Problématique relationnelle entre deux protagonistes, dont l’un s’épuise
DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT
le zèle n’est pas un passeport garanti pour la reconnaissance
Maxime : ne montre pas son autorité, se justifie, la délègue (drh/clients), régule difficilement la contestation,…
Laetitia : elle ne voit pas qu’elle est coincée dans un conflit par un manque de stratégie relationnelle : persiste à être vindicative et justifie son bon droit – éternellement - jusqu’à épuisement
STRATÉGIE D’INTERVENTION
DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT
• Mettre en œuvre une stratégie relationnelle plus adaptéeremettre de la complémentarité dans la relation :
lui montrer qu’elle le considère dans son autorité
• Soulager sa souffrance
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2°) écrivez ICI
Questions ? Commentaires ?
LE BURN-OUT
DES IDÉAUX ÉLEVÉS
UN DÉNI DE SES PROPRES LIMITES « JE PEUX ATTEINDRE L’HORIZON »
UNE FABRIQUE À DÉSILLUSIONS
DÉCEPTIONS
LA PERTE DE SENS ET D’ENVIE
Leurs tentatives de solution exacerbent le symptôme
ÉVITER LES JUGEMENTS NÉGATIFS ÊTRE IRRÉPROCHABLES
anticiper, organiser, maîtriser le résultat
Perfectionnistes, idéalistes, timidités exacerbés
Contrôler son comportement
Anticiper l’échec, le refus et chercher à les contourner
ÉVITER TOUTES RÉACTIONS NÉGATIVES
Faire ou dire « ce qu’il faut »
Risque de victoire à la Pyrrhus « Si nous devons emporter une
autre victoire (sur les Romains), nous sommes perdus »
CONTRÔLER LA RELATION SUR L’AUTRE POUR GAGNER LA GUERRE !
Monter en escalade symétrique dans la relation
Chercher à oublier l’affront, l’humiliation, la déception, l’injustice
ÉVITER OU METTRE UN TERME À UNE RÉACTION
ÉMOTIONNELLE INGÉRABLE
(soulagement immédiat attendu, aggravation à moyen et long terme)
Échapper à des pensées, des souvenirs douloureux
S’efforcer de ressentir ce qu’on ne ressent pas, d’avoir envie
LUTTER CONTRE L’APATHIE DÉPRESSIVE
Vouloir provoquer ses désirs, ses envies
UNE DYNAMIQUE ESPOIR/DÉSILLUSIONS JUSQU’À ÉPUISEMENT TOTAL
Les réactions de l’entourage exacerbent le symptôme
CONSEILLER : « MÉNAGE TOI ! », « SOIS RAISONNABLE ! »
Exemple d’une réaction habituelle de l’entourage qui exacerbe le symptôme
• Incapacité d’en faire moins, malgré sa volonté• Incapacité de l’envisager (car trop risqué)
DONNER DES SOLUTIONSTROUVER DES SOLUTIONS
RADICALES
Exemple d’une réaction habituelle de l’entourage qui exacerbe le symptôme
• Tentation d’agir trop vite (mutation)
• Solutions inapplicables en l’état
IGNORER LE PROBLÈME
Exemple d’une réaction habituelle de l’entourage qui exacerbe le symptôme
• Ne pas poser de limite à la personne zélée, malgré les plaintes
• Nier les signes de surmenage (ou faire l’économie de ne pas en tenir compte)
UN PROCESSUS PROGRESSIF
Malgré l’impression de survenir tout d’un coup,
Le burn-out est prévisible, donc dépistable
On contaste les dégâts
On trouve des solutions
radicales
On contaste les dégâts
On repère
TENTATIVES DE SOLUTION
On ignore
On conseille
trop tard
trop tard
Exemple d’une réaction habituelles de l’entourage qui exacerbe le symptôme
On contaste les dégâts
On trouve des solutions
radicales
On contaste les dégâts
On conseille
trop tard
trop tard
On ignore
NOTRE RÉPONSE
Vous repérez une personne fragile
Diagnostic opératoire
COACHING STRATÉGIQUE
En fonction du résultat
On contaste les dégâts
On trouve des solutions
radicales
On contaste les dégâts
On conseille
trop tard
trop tard
On ignore
NOTRE RÉPONSE
Diagnostic opératoire
INTERVENTION FORMATIVE
ÉQUIPE
En fonction du résultat
Vous repérez une équipe fragile
COACHING STRATÉGIQUE
MANAGER
UNE SOLUTION ECONOMIQUE
• Budget moyen pour -> intervention individuelle : 3 à 10 K€-> intervention collective : entre 0,5 et 2 K€ par participant
• 80% de réussite • 10 sessions maximum pour l’intervention individuelle
Risques Psycho-Sociaux
Prévenir
Intervention formative©
Sensibilisation découverte©
collectif • Formation équipes RH• Formation management• Accompagnement du
changement• Relation client• Incivilités
Résoudre
Diagnostic opératoire© Problem-solving©
individuel ou collectif
• Harcèlement• Burn-out• Stress• Stress post-traumatique• Blocage de performances
Intervenant : Olivier Brosseau
01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 - [email protected] - http://www.lact.com
Burn-outDétection et résolution
Enregistrement extrait d’atelier