BTS Management commercial opérationnel...Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil...
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BTS Management
commercial opérationnel
BLOC de COMPETENCES 1
Développer la Relation Client
et assurer la Vente Conseil
Les enjeux
2
Mutations importantes affectant les métiers du commerce
Digitalisation de l’UC : Impact sur l’organisation et le métier• stratégie web to store• shipform store
Impact sur la relation client :• Appréhension des parcours d’achat dans leur globalité• Pluralité des situations de vente• Développement du capital client
Renouveau du commerce de proximité
Multiplication des formats de vente
Cohabitation des méthodes de vente
Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
Description des Compétences
2 domaines de Compétences « cœur de métier » :
• Vendre dans un Contexte Omnicanal• Entretenir la Relation Client
2 domaines de Compétences « support » :
• Assurer la Veille Informationnelle • Réaliser et Exploiter des Études Commerciales
Les Compétences « support » sont indispensables à la mise en œuvre des Compétences « cœur de métier » du Bloc 1 « Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil »
Elles sont également indispensables à la mise en œuvre de l’intégralité des Compétences du Bloc 2 « Animation et Dynamisation de l’Offre Commerciale »
Le parcours de formation doit permettre à l’étudiant de développer les Compétences « support »
tout en construisant les compétences « cœur de métier »
Compétences du Bloc 1 et Savoirs associésCompétences Savoirs associés
Assurer la veille informationnelle
Rechercher et mettre à jour l’information
Mobiliser les ressources numériques
Sélectionner l’information
Hiérarchiser l’information
Analyser l’information
Exploiter l’information pour la prise de décision Le cadre légal et réglementaire de la relation client et de la vente conseil
La relation commerciale
L’information commerciale
Le système d’information commercial
Les études commerciales
La zone de chalandise
La connaissance du client
Les facteurs d’influence de l’achat
La vente et le conseil client dans un contexte omnicanal
Le marketing après-vente et la fidélisation
Le capital client
Réaliser et exploiter des études commerciales
Construire une méthodologie
Recueillir les données
Exploiter les résultats
Vendre dans un contexte omnicanal
Préparer la vente
Accueillir le client
Conseiller
Argumenter
Conclure la vente
Entretenir la relation client
Suivre les évolutions des attentes du client
Evaluer l’expérience client
Accompagner le client
Fidéliser la clientèle
Accroitre la valeur client
Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
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Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
Les ressources exploitables
CRCM TL
http://crcm-tl.fr/index.php/diplomes/diplomes-en-renovation/bts-mco/bts-mco-les-ressources-pedagogiques
VIAEDUC par le biais du réseau Canopé.
Rechercher des ressources par mot clé
Rejoindre un groupe
Approche transversale CEJM / Bloc de Compétences n°1 :Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
Mise en situation professionnelle : la satisfaction client - Alinéa
Après avoir externalisé la fonction de relation avec la
clientèle, la direction d’Alinéa a pris conscience de
l’importance de la réintégrer et de l’assurer elle-même.
Vous travaillez au sein de ce nouveau service et vous êtes
chargé(e) de l'amélioration de l'expérience client pour les magasins physiques et virtuels.
Vous intervenez auprès de tous les points de vente afin de mener à bien votre mission, et plus
particulièrement dans le magasin de Saint Maximin dans l’Oise. Vous êtes amené(e) à former les
membres du personnel afin qu’ils contribuent à l’amélioration de la satisfaction client.
À l’aide de l’intervention de M. Dusart, responsable du magasin de Saint Maximin, des
documents du dossier, de vos connaissances (fiches ressources), et de vos recherches, vous
présenterez votre travail sous une forme professionnelle et structurée.
Préparation d’un dossier professionnel.
Travail en groupe : 5 à 6 étudiants
Durée : 30 heures de travail
Dossier : 25 pages maximum
Outils informatiques : Internet, logiciel de traitement de texte, logiciel de présentation
Préparation d’une présentation visuelle afin d’exposer votre travail aux autres étudiants.
Vous concevez une présentation assistée par ordinateur en respectant les indications et
contraintes suivantes :
- cible : étudiants de la section
- présentation par vous-même (groupe)
- 15 diapositives maximum, durée de présentation : 20 minutes.
Vous utilisez le logiciel qui vous semble le plus adapté pour effectuer cette présentation.
Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
Autres exemples de missions
Le contexte omnicanal et digitalisé impose un recours permanent aux outils numériques et influe fortement sur les compétences à développer.
Domaine de compétences « cœur de métier » Entretenir la relation clients
- Conception d’un programme de fidélité permettant de collecter des informations commerciales pour qualifier la base de données clients
- Mise en place d’une assistance téléphonique, un chatbot pour favoriser l’interaction clients/UC
- Mise en œuvre de la digitalisation des clients (ex : augmentation du taux d’équipement de l’application mobile, formation à son utilisation…)
- Conception d’une enquête de satisfaction post-achat diffusée par mobile
- Planification de seuils d’alerte dans le CRM de l’UC pour relancer périodiquement la clientèle
Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
Valoriser l’expérience clients
Conception d’actions de community management :
- Analyse et traitement de commentaires d’internautes sur sites internet, réseaux sociaux, blogs, forums
- Détection d’influenceurs, blogueurs
- Mise en œuvre d’une veille sur l’e-réputation
Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
Domaine de compétences « Support »:
Assurer la veille commerciale / Mobiliser les ressources numériques
- Définition des axes de surveillance et périodicité de la veille
- Mise en place d’outils numériques de veille commerciale :- Conception d’alertes ex : avec Google alertes, Mention Alerti, Talkwalkeralerte…
- Utilisation d’agrégateurs de flux RSS ex : avec Netvibes, Pulse, Feedly…
- Exploitation des réseaux sociaux, newsletters, sites d’avis en ligne…
- Recours à des outils de curation ex : Scoop-it, Flipboard, Pearltrees…
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Mobiliser les ressources numériques / Savoirs associés : la zone de chalandise
- Identification de la zone de chalandise numérique ( créée par l’ensemble des points de contacts online d’une cible identifiée)
- Identification de la zone de chalandise des UC virtuelles
- Exploitation de la zone de chalandise avec recours à des logiciels de géomarketing ex : géoconcept, cartegie, geoblink, pitneybowes…
Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
Domaine de compétences « transversales »
Des compétences méthodologiques
- maintenir les étudiants dans une dynamique de développement professionnel (autonomie, organisation de leur travail personnel)
- encourager la prise d'initiatives
- Apprendre à structurer idées et argumentation (argumenter, expliciter, rendre compte, justifier)
- mobiliser des méthodes ou démarches spécifiques aux champs professionnels
Des compétences psychosociales
- Améliorer l'estime de soi, la confiance de l'élève en ses capacités de progrès
- Faciliter le travail en équipe, la communication
- Travailler sur les attitudes et postures professionnelles attendues
Le francais et la littératie
- faire progresser nos étudiants en réflexion, rédaction, lecture de textes longs et connaissance du monde contemporain
- développer des compétences de compréhension, d'analyse et d'expression
- enrichir et perfectionner la maitrise de la langue
Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
CERTIFICATION
BTS
Management Commercial OpérationnelVoie scolaire
Formation
professionnelle continue
CCF étendu
Autres
Épreuves Unité Coef Forme Durée Forme Durée Forme Durée
E3 Culture Economique, Juridique et Managériale U3 3Ponctuelle
écrite4h
CCF
2 situations
d'évaluation
Ponctuelle
écrite4h
E41 Développement de la Relation Client et Vente Conseil U41 3 CCF CCFPonctuelle
Orale30 min
E42 Animation, Dynamisation de l‘Offre Commerciale U42 3 CCF CCFPonctuelle
Orale30 min
E5 Gestion Opérationnelle U5 3Ponctuelle
écrite3h
Ponctuelle
écrite
Ponctuelle
écrite3h
E6 Management de l‘Equipe Commerciale U6 3 CCF CCFPonctuelle
écrite2h30
Sous-épreuve E41 : Validation des Compétences du Bloc 1Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
CCF« Un Dossier fait référence aux situations professionnelles vécues ou observées par le candidat
au cours de sa formation y compris en milieu professionnel »
Pour chaque activité réalisée, compte rendu numérique personnel : - la (ou les) compétence(s) mobilisée(s)- la date et la durée- le contexte professionnel- les objectifs poursuivis- la méthodologie utilisée- les moyens et les techniques mis en œuvre- les résultats obtenus
Chaque compte rendu d'activité est évalué par le ou les professeurs
Une commission d'évaluation apprécie le degré de maîtrise des Compétences du Bloc1 :- un professeur de « Développement de la Relation Client et Vente Conseil » ayant suivi le candidat
- un professionnel ou un deuxième professeur
L'évaluation donne lieu à une note sur 20
Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
Forme ponctuelle(sous-épreuve orale de 30 mn)
Dossier numérique personnel présentant pour chaque situation professionnelle:- la (ou les) compétence(s) mobilisée(s)- la date et la durée- le contexte professionnel- les objectifs poursuivis- la méthodologie utilisée- les moyens et les techniques mis en œuvre- les résultats obtenus.
Contrôle de conformité préalable par les autorités académiquesDossier remis au jury en format numériqueLe candidat se présente à l'épreuve avec l'équipement numérique permettant d'accéder au dossier et de le consulter
Déroulement sous-épreuve E41 :• 10 min maximum sans être interrompu, présentation numérique du ou des contexte(s) des activités professionnelles,des Compétences mobilisées • 20 min maximum, interrogation sur chacune des Compétences du Bloc1
Une commission d'évaluation apprécie le degré de maîtrise des Compétences du Bloc 1 :- un professeur de « Développement de la Relation Client et Vente Conseil » ayant suivi le candidat - un professionnel ou deuxième professeur
L'évaluation donne lieu à une note sur 20
Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil