BTR ADMINISTRADORA DE CARTÕES BAHAMAS CARD Critério 3 - Clientes.
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BTR ADMINISTRADORA DE CARTÕES
BAHAMAS CARDCritério 3 - Clientes
Fundado em 1983, uma pequena
mercearia no bairro Santa Luzia,
em Juiz de Fora.
Hoje com 28 lojas e
R$1 bilhão de faturamento
anual
««
Ganhadora dos prêmios Top Of Mind na categoria Supermercado (62%
em 2012) 1ª no interior e 4ª maior de Minas
Gerais
23ª do país
Histórico Bahamas
Juiz de Fora (19)
Cataguases (02)
Barbacena (02)
São João Del Rey ViçosaUbá
Além Paraíba
Ponte Nova
Uberlândia(3) *
Leopoldina *
Muriaé *
* Abertura prevista para 2013
Centro de Distribuição e Escritório Central
««
BR-040
Lojas
««Bahamas Teixeiras
Manoel Honório
Lojas
««
Empório
Cascatinha
Avenida Rio Branco
Lojas««Bahamas Mix
Salvaterra
Barbacena
Missão: Ser solução de pagamento com qualidade, praticidade e segurança atendendo as
necessidades e expectativas dos clientes, conquistando e mantendo a confiança dos acionistas e fornecedores, contribuindo para o desenvolvimento dos colaboradores
e da sociedade.
Visão: Fazer com que a empresa Bahamas Card, por seus produtos, atinja uma participação de 12%
das vendas do Grupo Bahamas e ainda dobrar seu faturamento em 2015.Valores:
Trabalho com ÉTICA HONESTIDADE HUMILDADE
TRANSPARÊNCIA RESPONSABILIDADE
EMPREENDEDORISMO
Política da Qualidade:
Manter o Modelo de Excelência da Gestão preconizado pela Fundação Nacional da
Qualidade. Enfatizando: Atendimento personalizado ao cliente;
Busca de inovação e melhoria contínua; Investimentos no potencial humano;
Geração de valor.
Diretrizes Organizacionais ««
Histórico Bahamas Card
Fundada em 15/12/1999
Benefícios alimentícios
2005
Cartão private label
««
2013
67Milhões de Faturamento 105 mil Contas Acumuladas
61 Colaboradores Diretos
Faturamento
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
3.1. Imagem e Mercado ««
Classe social Foco Classes C, D e E
a) Como o mercado é segmentado?Pessoa Física
Classe social Foco Classes C, D e E
% FATURAMENTO NA REDE BAHAMAS
% PARTICIPAÇÃO BAHAMAS CARD
0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%
10.0%12.0%
8.19%9.79%
BAHAMAS GETÚLIO VARGAS – Focada na Classe Baixa
% FATURAMENTO NA REDE BAHAMAS
% PARTICIPAÇÃO BAHAMAS CARD
0.0%
4.0%
8.0%
12.0%9.52%
4.51%
BAHAMAS SÃO VICENTE – Focada na Classe Média-Alta
3.000 propostas prospectadas
em 2012
500 propostas prospectadas
em 2012
3.1. Imagem e Mercado ««a) Como o mercado é segmentado?
Pessoa Física
Cartão de Crédito para Empresas
Voltado a Bares, Mercearias, Hotéis,
Restaurantes e Buffets.
Atende ainda empresários para
controle de despesas.
3.1. Imagem e Mercado ««a) Como o mercado é segmentado?
Pessoa Jurídica
Adiantamento Salarial
Voltado a empresas de médio porte.
Otimiza a concessão de “Vales” aos
colaboradores.
Cartão Alimentação e Tíquetes Refeição
Alvo central são empresas de pequeno e
médio porte.
Vinculados ao Programa de Alimentação do
Trabalhador(PAT).
2005• Primeiro
cartão de crédito
2010• Complemen
to de limite aos demais Cartões de Crédito
2013
3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Física
Evolução do perfil cliente Bahamas Card Pessoa Física:
Pesquisa de mercado Participação em congressos
Programas de Qualidade
3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Empresa Empresa
Pessoa Pessoa
RELACIONAMENTO
3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Participação em eventos de entidades e associações parceiras:
3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Negociação de divulgação em jornais e sites dos sindicatos, associações e
parceiros institucionais:
3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Facilidade aos Associados e Parceiros:
Isenção de documentação cadastral Descontos promocionais Tratamento diferenciado
Relacionamento
Indicações e contatos
Listagem para Visitas
Facilidades aos
associados
Divulgação em jornais e
sites
Participação em Eventos
3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Listagens para prospecção ativa:
Visitas dos consultores aos potenciais clientes advindos da base de dados de
entidades parceiras
Relacionamento
Indicações e contatos
Listagem para Visitas
Facilidades aos
associados
Divulgação em jornais e
sites
Participação em Eventos
3.1. Imagem e Mercado ««b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica
Indicações e Contatos:
Marketing boca-boca Cliente satisfeito indica
Relacionamento
Indicações e contatos
Listagem para Visitas
Facilidades aos
associados
Divulgação em jornais e
sites
Participação em Eventos
Divulgação e imagem acompanha Grupo Bahamas
Empresa Cidadã, Orgulhosamente Brasileira,
Genuinamente Mineira, Preocupada com a Sociedade
3.1. Imagem e Mercado ««c) Como produtos e marcas são divulgados?
3.1. Imagem e Mercado ««
Ações :
35 milhões de panfletos
9.000 inserções no rádio
150 aparições em jornal local
70 inserções em TV local
Parceria com Marketing Bahamas
c) Como produtos e marcas são divulgados?
Linguagem próxima ao Público Alvo
Crédito fácil e sem burocracia
3.1. Imagem e Mercado ««c) Como produtos e marcas são divulgados?
Pessoa Física
3.1. Imagem e Mercado ««
Mantém a identidade e cores
Modifica a linguagem e intensidade de informações
c) Como produtos e marcas são divulgados?Pessoa Jurídica
3.2. Relacionamento Clientes ««
a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento para os clientes?
Promotores nas Lojas da Rede Bahamas
Auxílio aos clientes no ponto de venda
Consultores – Pessoa Jurídica
Atendimento segmentado e personalizado
Site e chat online
Utilização da tecnologia para aproximação entre cliente e
empresa
3.2. Relacionamento Clientes ««
a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento com clientes?
Atendimento Telefônico (0800)
Equipe de colaboradores do próprio Bahamas Card
Sem mensagem em máquinas ou URA
Investimentos em Treinamento
Desenvolvimento da Equipe
Atendimento humanizado Cliente Satisfeito
Resolução imediata
Pessoa FísicaRetorno em até 2 dias úteis
Prazo máximo de resolução é 5 dias úteis
Pessoa JurídicaEncaminhar aos Supervisores/ Gerentes
Quando pertinente agendamento de visita
3.2. Relacionamento Clientes ««
b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões dos clientes?
3.2. Relacionamento Clientes ««
Clientes que nunca desbloquearamAção: SMS/ LigaçõesClientes com bloqueioAção: Acionamentos
Clientes aptos (Sem compra)Ação: Ativação - Isenção
Clientes ativos (Com compra)Ação: Aumento de Limite
Novos clientesAção: Prospecção Ativa
c) Como é realizado o acompanhamento dos novos clientes e produtos?Pessoa Física
2006 2007 2008 2009 2010 2011 20120
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
Contas Acumuladas Contas Desbloqueadas Contas AptasContas Ativas Novas contas
Pesquisas de Satisfação Pessoa Física Pessoa Jurídica
Aplicação Por telefone Por e-mail ou visitas
Periodicidade Anual Anual
% Satisfação 92,8% 84,9%
Melhorias implantadas com
as pesquisas
- Parcelamento de 2x sem juros
- Criação do site
- Estreitar relacionamento com escritórios de
contabilidade
3.2. Relacionamento Clientes ««
d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?
São discutidas junto às lideranças, apresentadas em Reunião Geral a equipe e
divulgadas no site do Bahamas Card.
3.2. Relacionamento Clientes ««
d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?
3.2. Relacionamento Clientes ««
d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?