Báo cáo kỹ thuật - vietnamtourism.gov.vnvietnamtourism.gov.vn/esrt/FileDownload78.pdf ·...

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh đồng bằng sông Cửu Long 2015 T r a n g | 1

Báo cáo kỹ thuật

Nghiên cứu khảo sát lực lượng

lao động du lịch năm 2015

Khu vực 3 tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long:

TP. Cần Thơ, An Giang và Kiên Giang

Tháng 10/ 2015

Dự án số DCI-ASIE/2010/21662


Mục lục

Mục lục ................................................................................................................................................................ 2

Viết tắt ................................................................................................................................................................. 4

1 Tóm tắt nội dung báo cáo ........................................................................................................................ 5

1.1 Mục đích nghiên cứu khảo sát: ....................................................................................................... 5

1.2 Phạm vi nghiên cứu: ......................................................................................................................... 5

1.3 Thời gian thực hiện: .......................................................................................................................... 6

1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu khảo sát: ......................................................................... 6

1.5 Vấn đề và khuyến nghị ..................................................................................................................... 7

1.5.1 Một số vấn đề về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và đào tạo nghề

du lịch của khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long ...................................................................... 7

1.5.2 Một số kiến nghị về lực lượng lao động du lịch của khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông

Cửu Long ................................................................................................................................................... 8

2 Bối cảnh ................................................................................................................................................... 11

2.1 Ngành Du lịch Việt Nam và vấn đề về lực lượng lao động du lịch .......................................... 11

2.2 Khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long - Tp Cần Thơ, Kiên Giang và An Giang ........... 12

2.3 Dự báo tăng trưởng du lịch và nhu cầu lao động du lịch trong vùng đến năm 2020, tầm

nhìn 2030: .................................................................................................................................................... 13

3 Phân tích lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long - Tp Cần Thơ,

An Giang và Kiên Giang ................................................................................................................................. 15

3.1 Cơ sở thông tin, dữ liệu từ các tài liệu/ đánh giá đã thực hiện đối với lực lượng lao động du

lịch: 15

3.1.1 Chức danh nghề ...................................................................................................................... 15

3.1.2 Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS ......................................................................................... 16

3.1.3 Nhu cầu đào tạo ...................................................................................................................... 18

3.2 Phân tích lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu

Long - Tp Cần Thơ, An Giang và Kiên Giang ........................................................................................ 19

3.2.1 Thông tin về cơ sở lưu trú du lịch trong khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long ... 19

3.2.2 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú ......................................... 21

3.2.3 Phân tích về hiệu quả lao động ............................................................................................. 24

3.2.4 Phân tích thực tiễn về công tác nhân sự ............................................................................. 28

3.2.5 Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực lưu trú: ............................................ 41

3.3 Phân tích về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành tại khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền

Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam ........................................................................ 42

3.3.1 Thông tin về doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế và hướng dẫn viên du lịch

được cấp thẻ ........................................................................................................................................... 42

3.4 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành ......................................................... 43


3.4.1 Phân tích hiệu quả lao động .................................................................................................. 46

3.4.2 Phân tích thực tiễn trong công tác nhân sự ........................................................................ 48

3.4.3 Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực Lữ hành .......................................... 58

3.5 Phân tích lực lượng lao động trong các cơ sở đào tạo về du lịch khu vực 3 tỉnh Đồng bằng

sông Cửu Long ............................................................................................................................................ 58

3.5.1 Chương trình đào tạo ............................................................................................................. 58

3.5.2 Phát triển năng lực đội ngũ giảng viên ................................................................................ 65

3.6 Một số vấn đề và các giải pháp về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành khu

vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long .................................................................................................... 76

3.6.1 Hiệu quả công việc .................................................................................................................. 76

3.6.2 Tuyển dụng ............................................................................................................................... 76

3.6.3 Đào tạo ...................................................................................................................................... 78

3.6.4 Dịch chuyển lao động ............................................................................................................. 79

3.6.5 Chế độ lương thưởng ............................................................................................................. 79

3.6.6 Đào tạo ...................................................................................................................................... 79

Phụ lục 1: Ví dụ về Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ tân ........................................... 81

Phụ lục 2: Bảng hỏi khảo sát ......................................................................................................................... 91

Tài liệu tham khảo ......................................................................................................................................... 105


Viết tắt

Viết tắt tên riêng

ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

Sở VH,TT&DL/ Sở

DL Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch

Dự án EU Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội

NNL Nguồn Nhân lực

QLNNL Quản lý Nguồn Nhân lực

O*NET Mạng Thông tin Nghề nghiệp

BQLDA Ban Quản lý Dự án

UNWTO Tổ chức Du lịch Thế giới

TCDL Tổng cục Du lịch Việt Nam

VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam

DMO Ban điều phối du lịch vùng

Viết tắt các loại phòng

DLX Deluxe

STD Standard

SUP Superior

SUT Suite


1 Tóm tắt nội dung báo cáo

Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh

Châu Âu tài trợ (gọi tắt là Dự án EU) với mục tiêu tổng quát là đưa các nguyên tắc du lịch có trách

nhiệm vào ngành Du lịch Việt Nam, để nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần thực hiện kế hoạch

phát triển kinh tế - xã hội. Các hoạt động chính của Dự án EU nhằm nâng cao năng lực về chính sách

và thể chế, năng lực cạnh tranh của sản phẩm và hợp tác công tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân

lực du lịch thông qua bộ Tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS.

Để hỗ trợ ngành Du lịch phát triển nguồn nhân lực, Dự án EU đã thực hiện các cuộc điều tra, nghiên

cứu về nhiều khía cạnh của lực lượng lao động du lịch, như “Đánh giá nhu cầu đào tạo năm 2013”,

“Điều tra nguồn nhân lực cán bộ quản lý nhà nước về du lịch năm 2015” và xây dựng phần mềm

“Quản lý nguồn nhân lực quản lý nhà nước về du lịch”.

Nhằm đưa ra các khuyến nghị cho cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương, các đơn vị/

doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và cơ sở đào tạo nghề du lịch về việc xây dựng kế hoạch

phát triển nguồn nhân lực địa phương và chính sách đào tạo mới, đào tạo tại chỗ, cũng như các công

tác lựa chọn/ tuyển dụng nhân viên trong các doanh nghiệp, Dự án EU đã thực hiện “Nghiên cứu

khảo sát lực lượng lao động du lịch tại khu vực 3 tỉnh đồng bằng sông Cửu Long - Tp Cần Thơ, Kiên

Giang và An Giang năm 2015”.

1.1 Mục đích nghiên cứu khảo sát:

Nghiên cứu này nhằm:

Phân tích thực trạng về chất lượng của lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành, đào

tạo nghề du lịch và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng lao động, từ đó chỉ ra sự thiếu hụt

(nếu có) đối với các vị trí công việc chính trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú và lữ hành cả về chất

lượng và số lượng tại khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long.

Dự báo nhu cầu về lực lượng lao động du lịch trong tương lai đối với các lĩnh vực dịch vụ lưu

trú và lữ hành tại khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long;

Đưa ra các khuyến nghị liên quan đến lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và

đào tạo nghề du lịch, nhằm hỗ trợ Ban điều phối du lịch vùng (DMO) trong việc xây dựng chiến

lược phát triển nguồn nhân lực du lịch vùng.

1.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu các tài liệu có liên quan, bao gồm “Đánh giá nhu cầu đào tạo năm 2013” của Dự

án EU; bộ Tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS; quy hoạch, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam

đến 2010, tầm nhìn 2030; Báo cáo thường niên của Tổ chức Du lịch quốc tế 2014; Diễn đàn

Kinh tế Thế giới 2014, Hội đồng Lữ hành và Du lịch Thế giới 2014, Báo cáo thường niên Du

lịch Việt Nam 2014; báo cáo hàng năm của các Sở VH,TT&DL 3 tỉnh trong khu vực…(Xem

mục Tài liệu tham khảo).

Thực hiện điều tra mẫu, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn sâu các khách sạn được xếp hạng từ

2 đến 5 sao, các doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế, nội địa, các trường dạy nghề du

lịch trong khu vực 3 tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, gồm Tp Cần Thơ, Kiên Giang và An

Giang, cụ thể:


Bảng 1: Số lượng đơn vị tham gia khảo sát

An Giang Tp Cần Thơ Kiên Giang

Doanh nghiệp dịch vụ lưu trú 12 38 31

Doanh nghiệp dịch vụ lữ hành 7 11 9

Cơ sở đào tạo nghề du lịch 3 2 1

Theo số liệu cập nhật tới 31/12/2015 của TCDL, tổng số khách sạn 3 đến 5 sao tại khu vực 3 tỉnh

đồng bằng sông Cửu Long, gồm Tp Cần Thơ, Kiên Giang và An Giang chỉ có 31, vì vậy điều tra khảo

sát phải thực hiện đối với khách sạn từ 2 sao. Tổng doanh nghiệp được cấp giấy phép lữ hành quốc

tế tại 3 tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, gồm Tp Cần Thơ, Kiên Giang và An Giang là 12, vì vậy điều

tra khảo sát phải thực hiện đối với cả doanh nghiệp lữ hành nội địa.

Việc điều tra và phân tích chỉ thực hiện đối với các vị trí quản lý và các vị trí việc làm chính

trong các doanh nghiệp Dịch vụ lưu trú và Lữ hành nói trên, những vị trí có ảnh hưởng nhiều

tới hoạt động của doanh nghiệp.

1.3 Thời gian thực hiện:

Tháng từ tháng 6/2015 đến tháng 10/2015.

1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu khảo sát:

Nghiên cứu dữ liệu/ tài liệu để thu thập thông tin chung về các chủ đề liên quan. Rà soát các

nguồn thông tin trên và các dữ liệu liên quan trong lĩnh vực Lưu trú và Lữ hành với Bộ Tiêu

chuẩn nghề du lịch VTOS và tham khảo Mạng Thông tin Nghề nghiệp (O*NET) để hiểu biết

thấu đáo về lĩnh vực nghiên cứu, đặc biệt là các xu hướng quan trọng trong lĩnh vực du lịch,

những thách thức và triển vọng phát triển ngành.

Nghiên cứu các tài liệu về số liệu thống kê khách du lịch, điều tra khách du lịch năm 2013/

2014 để xác định trọng tâm của nghiên cứu, như tốc độ tăng trưởng khách du lịch, tổng thu

từ khách du lịch, nhu cầu công việc, hoặc các chức danh công việc chính.

Nhóm chuyên gia của Dự án EU thảo luận và xác định rõ mục đích, phạm vi nghiên cứu,

phương pháp tiếp cận, các bên liên quan, trên cơ sở đó xây dựng phương án thực hiện nhiệm

vụ và kế hoạch cụ thể đối với từng hoạt động.

Xây dựng bảng câu hỏi/ phiếu điều tra dựa trên các dữ liệu đã nghiên cứu đối với ba lĩnh vực

chính của ngành Du lịch: dịch vụ lưu trú, dịch vụ lữ hành và đào tạo nghề du lịch.

Xây dựng phương án điều tra và tập huấn điều tra viên: cung cấp các thông tin cần thiết cho

việc thu thập dữ liệu bao gồm các mục tiêu của nghiên cứu, nội dung và cấu trúc khảo sát và

các kỹ năng phỏng vấn. Các ý kiến đóng góp từ nhóm điều tra viên cũng được cân nhắc để

hoàn thiện bảng hỏi/ phiếu điều tra. Sau khi hoàn thành việc khảo sát thực địa, dữ liệu đã thu

thập sẽ được nhập vào phần mềm Epidata, làm sạch và xuất sang phần mềm thống kê (SPSS)

để phân tích và viết báo cáo.

Dựa trên những thông tin ban đầu, bộ câu hỏi phỏng vấn sâu được xây dựng để tiếp tục thu

thập các thông tin liên quan. Phỏng vấn sâu được thực hiện với số mẫu nhỏ hơn, được lựa

chọn từ các đơn vị/ doanh nghiệp đã tham gia khảo sát, với sự hỗ trợ của đội ngũ cán bộ Sở


VH,TT&DL tỉnh để đảm bảo tính đại diện cho các khách sạn, doanh nghiệp lữ hành và cơ sở

đào tạo nghề du lịch.

Hoàn thiện báo cáo phân tích lực lượng lao động du lịch của khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông

Cửu Long, gồm Tp Cần Thơ, Kiên Giang và An Giang.

1.5 Vấn đề và khuyến nghị

1.5.1 Một số vấn đề về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và đào tạo nghề

du lịch của khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long

1.5.1.1 Về chất lượng:

Trong cả hai lĩnh vực lưu trú và lữ hành vấn đề đáng quan ngại nhất là sự thiết hụt nguồn lao

động có đủ năng lực. Mặc dù tỷ lệ các đánh giá cho rằng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công

việc chiếm đa số, vẫn có ít nhất khoảng 10 – 20% số nhân viên trong lĩnh vực lưu trú và có gần

50% số nhân viên trong lĩnh vực lữ hành được đánh giá là chưa đáp ứng được yêu cầu công

việc.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự thiếu hụt đối với năng lực cơ bản (là các kỹ năng

cơ bản tất cả nhân viên cần có), năng lực quản lý (liên quan tới quản lý, giám sát hay

có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác) và năng lực du lịch có trách

nhiệm (những kỹ năng cụ thể cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm

hướng tới phát triển du lịch bền vững), do vậy cần có những biện pháp cải thiện ngay.

Thiếu hụt các đơn vị năng lực này không ch ỉ ảnh hưởng tới chất lượng công việc của

bản thân nhân viên đó mà còn ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng công việc của các

nhân viên khác và hiệu quả chung của đơn vị/ doanh nghiệp.

1.5.1.2 Về số lượng:

Đối với các đơn vị/ doanh nghiệp việc tuyển dụng các vị trí quản lý gặp khó khăn hơn so với

tuyển các vị trí lao động khác. Nguyên nhân có thể do cách thức thu hút và lựa chọn ứng viên

trong tuyển dụng. Các kênh tìm kiếm ứng viên phổ biến nhất hiện nay được doanh nghiệp sử

dụng là Kênh nội bộ, Kênh giới thiệu từ nhân viên và Kênh từ các trang web tuyển dụng, là

những kênh tìm kiếm đáng tin cậy. Tuy nhiên các kênh tuyển từ các trường đại học cao đẳng

và kênh từ trang web công ty không được sử dụng cũng sẽ hạn chế hiệu quả của công tác tìm

kiếm ứng viên.

Ngoài ra, không có các công cụ tuyển chọn đáng tin cậy và chính xác cũng sẽ làm ảnh hưởng

đến chất lượng lực lượng lao động du lịch. Việc rất ít doanh nghiệp sử dụng các công cụ lựa

chọn mang tính khoa học như Bài kiểm tra năng lực, Bài đánh giá tính cách hay thông qua

Trung tâm đánh giá cho thấy cần cải thiện công tác lựa chọn ứng viên nhiều hơn nữa.

Vấn đề chất lượng và số lượng lực lượng lao động hiện nay của ngành Du lịch là những thách

thức lớn đối với Việt Nam khi hội nhập vào nền kinh tế khu vực Asean (AEC) và toàn cầu,

những vị trí chủ chốt trong các lĩnh vực chính như lưu trú và lữ hành ở Việt Nam có khả năng

sẽ do người nước ngoài đảm nhiệm, vì thiếu nhân lực có đủ tiêu chuẩn. Điều này ảnh hưởng

nghiêm trọng đến năng lực của ngành và việc thực hiện mục tiêu đã đề ra của Chiến lược

Phát triển Du lịch Quốc gia đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030.


1.5.1.3 Công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ cho lao động của các đơn vị/ doanh

nghiệp

Nâng cao chất lượng cho lực lượng lao động tại doanh nghiệp là rất cần thiết, nhưng không

phải tất cả các đơn vị/doanh nghiệp đã thực sự quan tâm đến vấn đề này. Các đơn vị/

doanh nghiệp được khảo sát đều nhận thức được vai trò quan trọng của công tác đào tạo,

bồi dưỡng tại chỗ đối với tất cả các vị trí/ chức danh trong nghiên cứu này, tuy nhiên chỉ có

khoảng 38% doanh nghiệp lưu trú và 70,6% doanh nghiệp lữ hành đã thực sự quan tâm và

chuẩn bị cho nhiệm vụ đầy thách thức này bằng việc dành nguồn ngân sách riêng cho công

tác đào tạo.

1.5.1.4 Mức lương thưởng thấp có thể làm giảm động lực làm việc của nhiều vị trí

nhân viên

Có sự khác biệt đáng kể trong mức lương thưởng của nhân viên ở các vị trí khác nhau và

trong các lĩnh vực lưu trú và lữ hành. Trong khi một số vị trí quản lý nhận được các mức lương

thưởng rất hấp dẫn thì nhiều vị trí không phải quản lý khác chỉ được trả cao hơn mức lương

tối thiểu một chút. Nhân viên ở tất cả các vị trí làm việc tại các doanh nghiệp lưu trú nhận

được mức tiền lương thưởng thấp hơn so với các doanh nghiệp lữ hành.

Theo các tài liệu nghiên cứu cho thấy việc chế độ lương thưởng thiếu tính công bằng trong

nội bộ cũng như tương quan với bên ngoài có thể dẫn đến các hậu quả như hiệu quả công

việc không cao, nhân viên thiếu tính cam kết với tổ chức, không hài lòng, và cuối cùng là nghỉ

việc. Điều này có thể giải thích tại sao các cơ hội làm việc từ các đối thủ cạnh tranh là lý do

chính khiến các nhân viên trong các doanh nghiệp lưu trú và lữ hành quyết định nghỉ việc.

1.5.1.5 Các cơ sở đào tạo không có giải pháp xử lý đối với các vấn đề được nghiên

cứu.

Trong số 13 chương trình đào tạo hiện đang được 6 cơ sở đào tạo tổ chức, 100% số chương

trình được tổ chức cho bậc Cao đẳng hoặc thấp hơn và không có chương trình nào được tổ

chức cho bậc Sau đại học. Như vậy, điều này cũng có thể gây quan ngại do không có nhiều

cơ hội học tập đào tạo cho các vị trí quản lý.

Dự kiến về 5 năm tới, số liệu cho thấy hầu như sẽ không có thay đổi trong bức tranh chung

về đào tạo du lịch của vùng. Trong số các chương trình đào tạo mới được bổ sung cho tới

năm 2020, chỉ có 15% số chương trình đào tạo được tổ chức cho bậc Đại học và vẫn không

có chương trình nào dành cho bậc Thạc sỹ.

1.5.2 Một số kiến nghị về lực lượng lao động du lịch của khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông

Cửu Long

1.5.2.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương

Đối với việc xây dựng kế hoạch phát triển lực lượng lao động du lịch địa phương cần

dựa vào chiến lược và quy hoạch phát triển du lịch vùng/ tỉnh, dựa trên các số liệu thống kê

hàng năm về lượng khách du lịch tăng/ giảm, số lượng cơ sở lưu trú và số lượng lao động du

lịch hiện tại, để phân tích được thiếu hụt về chất và lượng trong lực lượng lao động du lịch,

kịp thời điều chỉnh kế hoạch đào tạo mới, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho lao động đang

làm việc.

Đối với việc quản lý sự dịch chuyển lao động trong khu vực phải có sự phối hợp làm việc

và chia sẻ thông tin giữa các tỉnh, thông qua Tổ công tác phát triển nguồn nhân lực của Ban

điều phối du lịch vùng (DMO) để đưa ra các giải pháp kịp thời, đáp ứng yêu cầu về chất và

lượng của thị trường lao động du lịch.


Đối với công tác đào tạo: DMO và các Sở VH,TT&DL đẩy mạnh hợp tác công - tư, chủ động

làm việc với cơ sở đào tạo nghề du lịch và các doanh nghiệp du lịch để hình thành sự hợp tác

giáo dục - thực hành, nhằm đạt được mục đích học viên sau đào tạo có đủ kiến thức, kỹ năng

nghề và kinh nghiệm để làm việc, tăng số lượng lao động có nghề, đáp ứng yêu cầu thực tế.

DMO và các Sở VH,TT&DL làm việc chặt chẽ với Bộ VH,TT&DL, TCDL và các tổ chức phi

chính phủ khác (như Dự án EU) để có thể tận dụng tối đa nguồn đào tạo nghề cho vùng/ tỉnh.

Công tác xây dựng chính sách phải tập trung vào việc khuyến khích người lao động có ý

thức tự nâng cao tay nghề, khuyến khích doanh nghiệp quan tâm tới công tác đào tạo, bồi

dưỡng tại chỗ, khuyến khích cơ sở dạy nghề du lịch phát triển theo định hướng thị trường,

đồng thời tạo môi trường lao động ngày một tốt hơn.

Hợp tác công tư trong lĩnh vực lao động du lịch cần tập trung nâng cao trong mọi khía

cạnh như hệ thống thông tin về công việc, nguồn lao động, các khóa đào tạo, nâng cao tay

nghề tại địa phương, cũng như sử dụng các trang mạng, thông tin chung của tỉnh/ vùng để

cung cấp và cập nhật các chính sách, chương trình và thông tin về lực lượng lao động du lịch.

1.5.2.2 Đối với các đơn vị/ doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành:

Cần tổ chức công tác nhân sự dựa trên các dữ liệu phân tích công việc chính xác, đó là

quá trình xác định các nhiệm vụ quan trọng của một vị trí công việc cụ thể và các phẩm chất

cần có để thực hiện thành công các nhiệm vụ đó, bao gồm các nhiệm vụ cụ thể, công cụ và

công nghệ, kiến thức, kỹ năng, năng lực, các hoạt động, môi trường làm việc, giáo dục, sở

thích, phong cách làm việc và giá trị công việc. Thông tin từ phân tích công việc có thể sử

dụng cho nhiều mục đích khác nhau, như xây dựng chức năng nhiệm vụ từng vị trí, tuyển

dụng, phát triển nghề nghiệp, đánh giá hiệu quả công việc và thực hiện chế độ lương, thưởng.

Các đơn vị/doanh nghiệp được khuyến nghị sử dụng hai cơ sở dữ liệu về phân tích công việc

(O*NET và VTOS) một cách khoa học, kỹ lưỡng và tiếp cận dễ dàng (miễn phí) đối với các

doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Cần coi công tác tuyển dụng như là một hoạt động “bán hàng”, để thuyết phục người lao

động đến và làm việc cho đơn vị. Danh tiếng và các giá trị của đơn vị/ doanh nghiệp là điều

mà các ứng viên tiềm năng quan tâm. Ngoài các kênh nội bộ, các đơn vị/ doanh nghiệp cần

tìm kiếm ứng viên tương lai từ các nguồn bên ngoài để thu hút được nhiều ứng viên chất

lượng hơn và có thể đem lại những thay đổi đáng kể về sự đa dạng, cách nhìn nhận và sáng

tạo trong đội ngũ nhân viên, các yếu tố không thể thiếu của môi trường làm việc hiện đại.

Cần xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, năng lực

và các phẩm chất khác theo phân tích đánh giá công việc (như VTOS hoặc O*NET) để tuyển

dụng, thiết kế và lựa chọn các công cụ sàng lọc ứng viên phù hợp, tin cậy và hiệu quả. Điều

quan trọng là các đơn vị/ doanh nghiệp phải thu thập và lưu trữ các thông tin về tính hiệu quả

của các công cụ này để liên tục hoàn thiện cũng như đảm bảo về pháp lý.

Nỗ lực khắc phục các vấn đề yếu kém trong công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ, nâng

cao hiệu quả công việc, bao gồm các năng lực cơ bản, năng lực quản lý và du lịch có trách

nhiệm. Để có thêm thông tin về nhu cầu đào tạo, có thể tham khảo báo cáo “Đánh giá Nhu

cầu đào tạo 2013” của Dự án EU, với các đánh giá tổng thể về nhu cầu đào tạo hiện nay của

các lĩnh vực khác nhau trong ngành Du lịch. Vì đa số đơn vị/ doanh nghiệp lựa chọn hình thức

đào tạo tại chỗ nên cần chuẩn bị các đào tạo viên là những nhân viên hoặc quản lý/ giám sát

có nhiều kinh nghiệm nhất, có kiến thức và kỹ năng, bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ

năng truyền đạt và chia sẻ thông tin, khả năng áp dụng linh hoạt các nguyên tắc đào tạo. Các

đơn vị/ doanh nghiệp nên tận dụng các nguồn hỗ trợ về chuyên môn từ bên ngoài như Dự án


EU hoặc chương trình đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của TCDL và các Sở VH,TT&DL/ Sở DL

tổ chức hàng năm.

Cần xây dựng hệ thống lương, thưởng của đơn vị/ doanh nghiệp dựa trên các phân tích

công việc và đánh giá hiệu quả công việc, bằng cách xác định tất cả các yếu tố liên quan (nỗ

lực, kỹ năng, trách nhiệm và điều kiện làm việc) của tất cả các vị trí công việc, đảm bảo tính

công bằng của chế độ lương thưởng trong nội bộ. Khuyến nghị sử dụng các đơn vị năng lực

VTOS trong đánh giá hiệu quả công việc của cá nhân theo nhiều khía cạnh khác nhau, đồng

thời giúp các nhà quản lý đưa ra các nhận xét, góp ý về hiệu quả công việc cho mỗi nhân viên

dễ dàng và cụ thể hơn, là cơ sở để tổ chức bồi dưỡng/ đào tạo thích hợp hơn cho người lao

động.

1.5.2.3 Đối với các cơ sở đào tạo nghề du lịch:

Cần nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho đội ngũ giảng viên và hỗ trợ học viên cải thiện

phương pháp học tập hiệu quả hơn, kết hợp với các doanh nghiệp để tạo điều kiện cho các

giảng viên và học viên có cơ hội thực hành tại doanh nghiệp, đồng thời mời doanh nghiệp

tham gia vào quá trình thiết kế chương trình đào tạo.

Nên thiết kế các chương trình đào tạo về dịch vụ lưu trú và lữ hành trên cơ sở Bộ tiêu chuẩn

nghề du lịch VTOS.

Thực hiện việc phân tích nhu cầu thị trường về lao động nghề du lịch và đánh giá mức độ

đáp ứng về chất lượng đào tạo đối với yêu cầu của thị trường.

Tạo cơ hội tương tác giữa sinh viên và các doanh nghiệp, hỗ trợ các doanh nghiệp trong

tuyển dụng sinh viên. Tuyển dụng từ các cơ sở dạy nghề du lịch là nguồn tuyển dụng hiệu

quả nhất đối với vị trí nhân viên mới.


2 Bối cảnh

2.1 Ngành Du lịch Việt Nam và vấn đề về lực lượng lao động du lịch Du lịch đóng một vai trò hàng đầu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam, là lĩnh vực được

chính phủ rất quan tâm, được coi là một động lực tăng trưởng cho nền kinh tế và mang lại lợi ích cho

người dân Việt Nam, tạo ra nhiều việc làm, góp phần xóa đói, giảm nghèo, chuyển dịch cơ cấu kinh

tế.

Mặc dù có vai trò ngày càng quan trọng đối với kinh tế quốc gia và địa phương, Du lịch Việt Nam

đang phải đối mặt với nhiều thách thức, xuất phát từ các thay đổi về thị trường, mức độ cạnh tranh

và suy thoái môi trường. Các kinh nghiệm phát triển du lịch thành công trên thế giới cho thấy, để các

đơn vị/ doanh nghiệp trong ngành Du lịch có thể vượt qua được những thách thức này, cần có một

lực lượng lao động có đủ năng lực với các tiêu chuẩn về kiến thức, kỹ năng và hành vi. Vì vậy, việc

tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng cho lực lượng lao động chính là sự cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ

của các doanh nghiệp, đóng vai trò thiết yếu để tạo nên sức cạnh tranh cho mỗi điểm đến du lịch.

Các thách thức đặt ra đòi hỏi ngành Du lịch, các cơ quan nhà nước (như Tổng cục Du lịch Việt Nam)

và các cơ sở đào tạo về du lịch cần phải có những thay đổi cơ bản trong công tác đào tạo và kế

hoạch phát triển nguồn nhân lực.

Theo đánh giá của diễn đàn kinh tế thế giới (WEF-2015) chỉ số cạnh tranh về lao động du lịch của

Việt Nam đứng ở vị trí 55/141 quốc gia, tuy nhiên có một số chỉ số Việt Nam đứng sau rất nhiều quốc

gia như việc tuyển dụng nhân viên có nghề (107/141); kỹ năng xử lý tình huống đối với khách hàng

(104/141) hoặc các chỉ số về trình độ chuyên môn, mức độ đào tạo nhân viên như bảng dưới đây.

Chỉ số cụ thể Xếp hạng trên 141 quốc gia

Trình độ chuyên môn của lực lượng lao động du lịch 85

Mức độ đào tạo nhân viên 85

Kỹ năng xử lý tình huống đối với khách hàng 104

Thị trường lao động du lịch nói chung 37

Thực tế việc thuê lao động và sa thải 64

Mức độ dễ dàng tuyển dụng nhân viên có nghề 107

Lương và năng suất 23

Tỷ lệ lao động nữ trong du lịch 23

Hiện tại, nhu cầu từ phía doanh nghiệp du lịch đối với lao động có tay nghề tốt ngày càng tăng cao,

trong khi hệ thống đào tạo nghề du lịch chưa thể đáp ứng được đầy đủ, khiến các doanh nghiệp du

lịch gặp nhiều khó khăn trong việc tuyển dụng và duy trì lực lượng lao động có chất lượng tốt, đủ kiến

Theo Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2014 (của TCDL với sự hỗ trợ của Dự án EU):

Tổng thu từ khách du lịch: 302.026 tỷ đồng

Đóng góp của du lịch vào GDP: 255.538 tỷ đồng, trong đó đóng góp trực tiếp là 144.773 tỷ đồng

Tỷ lệ đóng góp của du lịch vào GDP: 6,49%, trong đó đóng góp trực tiếp là 3,68%

Du lịch tạo ra 2.952.678 việc làm, chiếm 5,6% tổng lao động cả nước, trong đó lao động trực tiếp

là 1.597.887 việc làm, chiếm 3.03% lao động cả nước.


thức và kinh nghiệm nghề. Thực tế đó đòi hỏi phải có những cải tiến mạnh mẽ trong công tác đào tạo

và xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu của ngành.

Nhằm hỗ trợ tích cực hơn cho ngành Du lịch, Dự án EU đã và đang thực hiện nhiều hoạt động hỗ trợ

kỹ thuật trong việc giảng dạy, tổ chức các khóa đào tạo đào tạo viên nghề VTOS, thực hiện các

nghiên cứu đánh giá, phân tích các khía cạnh của nguồn nhân lực du lịch, nâng cao năng lực trong

công tác quy hoạch, quản lý và phát triển lực lượng lao động của ngành Du lịch.

2.2 Khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long - Tp Cần Thơ, Kiên Giang và An

Giang Trong những năm gần đây, số lượng khách du lịch cả nội địa và quốc tế đến khu vực 3 tỉnh Đồng

bằng sông Cửu Long nói riêng và cả vùng đồng bằng sông Cửu Long nói chung tăng đều từng năm.

Khách du lịch chủ yếu là khách nội địa, chiếm tỷ lệ cao, tại An Giang khách nội địa chiếm 98,8%, Cần

Thơ là 83,9% và Kiên Giang là 87,5% trong năm 2014 cho thấy khu vực này chưa thu hút được nhiều

khách du lịch quốc tế.

Theo số liệu thống kê của các Sở VH,TT&DL các tỉnh và Viện Nghiên cứu phát triển du lịch, sự tăng

trưởng về khách du lịch và tổng thu từ khách du lịch được thể hiện trong các hình dưới đây.

Hình1. Số lượng khách du lịch quốc tế đến năm 2013-2014 (khách)

Hình 2. Số lượng khách du lịch nội địa năm 2013-2014 (khách)

Cần Thơ Kiên Giang An Giang

211350

152830

57310

220280199120

61000

2013 2014


1.040.300 1.043.300

5.668.700

1.147.400 1.394.000

5.939.000

2013 2014


Hình 3. Tổng thu từ du lịch năm 2013-2014 (nghìn tỷ đồng)

2.3 Dự báo tăng trưởng du lịch và nhu cầu lao động du lịch trong vùng đến năm

2020, tầm nhìn 2030:

Theo Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, dự báo tăng

trưởng du lịch trong Khu vực giai đoạn này được thể hiện trong hình dưới đây.

Hình 4. Dự báo tăng trưởng khách du lịch nội địa đến khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Mê Kông đến 2030

(khách du lịch)

Hình 5. Dự báo tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Mê Kông đến 2030

(khách du lịch)

2013 2014

975,99

1.169,231.132,00

1.538,00

320 343


10000001100000

700000

1400000 1400000

950000

17000001800000

1200000


2020 2025 2030

400000

550000

110000

550000

800000

250000

800000

1000000

350000


2020 2025 2030


Trên cơ sở dự báo tốc độ tăng trưởng về khách du lịch đến khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu

Long, nhu cầu về lao động du lịch được dự báo trong bảng dưới đây.

Bảng 2: Dự báo nhu cầu lao động trong du lịch Vùng Đồng bằng sông Cửu Long đến 2030 (người)

Tỉnh Loại lao động 2020 2025 2030

Tp Cần Thơ

Lao động trực tiếp trong du lịch 9.800 12.200 16.000

Lao động gián tiếp ngoài xã hội 19.600 24.400 32.000

Tổng cộng 29.400 36.600 48.000

Kiên Giang



Tổng cộng 30.600 38.100 49.800

An Giang



Tổng cộng 16.500 20.700 27.600

Nguồn: Dự báo của Viện NCPT Du lịch. QH tổng thể du lịch Việt Nam đến 2020, tầm nhìn đến 2030

(phương án chọn)


3 Phân tích lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Đồng bằng

sông Cửu Long - Tp Cần Thơ, An Giang và Kiên Giang

3.1 Cơ sở thông tin, dữ liệu từ các tài liệu/ đánh giá đã thực hiện đối với lực lượng

lao động du lịch:

3.1.1 Chức danh nghề Để có thể phân tích được sâu, cuộc điều tra này không thực hiện khảo sát đối với tất cả các chức

danh công việc trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành (như lễ tân, quản lý buồng, chế biến món ăn, dịch vụ

nhà hàng, đại lý lữ hành và điều hành du lịch), cũng như tất cả các cấp độ (như quản lý, giám sát và

nhân viên) mà chỉ tập trung vào các chức danh có khả năng tác động lớn đến hoạt động của doanh

nghiệp, với 32 chức danh công việc trong sáu phân ngành theo quy định của ASEAN như sau:

32 chức danh công việc trong sáu phân ngành

▼ ▼ ▼ ▼ ▼ ▼

Dịch vụ khách sạn Dịch vụ lữ hành

Lễ tân Buồng Chế biến

món ăn Nhà hàng

Đại lý Lữ

hành

Điều

hành tour

Quản lý lễ

tân

Điều hành

bộ phận

buồng

Bếp trưởng Giám đốc

nhà hàng

Tổng giám

đốc

Quản lý sản

phẩm

Giám sát lễ

tân

Quản lý bộ

phận giặt là

Bếp phó

Quản lý

quầy ăn

uống

Phó tổng

giám đốc

Quản lý bán

hàng và

marketing

Nhân viên lễ

tân

Giám sát

tầng Phụ bếp

Trưởng

nhóm phục

vụ

Nhân viên

tư vấn lữ

hành cấp

cao

Quản lý tài

chính

Trực điện

thoại

Nhân viên

giặt là

Trưởng Bộ

phận bánh

ngọt

Nhân viên

pha chế

Nhân viên

tư vấn lữ

hành

Quản lý bán

vé

Nhân viên

khuân vác

Nhân viên

phục vụ

phòng

Trợ lý bếp

trưởng bánh

ngọt

Bồi bàn Quản lý tour

Nhân viên

lau dọn khu

vực công

cộng

Nhân viên

làm bánh

Nhân viên

pha chế thịt

Hình 6: Hệ thống chức danh của ASEAN

Đối với dịch vụ lưu trú và lữ hành, thu thập các thông tin quan trọng về lực lượng lao động bao

gồm:

(1) Dữ liệu chung về lực lượng lao động (như giới tính, học vấn và thời gian làm việc);

(2) Hiệu quả lao động (như hiệu quả tổng thể và hiệu quả theo từng năng lực); và

(3) Thực tiễn về công tác nhân sự của doanh nghiệp (như việc tuyển dụng, đào tạo, dịch

chuyển lao động và chế độ lương thưởng).

Đối với các cơ sở giáo dục đào tạo, điều tra tập trung thu thập thông tin gồm:

(1) Các loại hình đào tạo đang triển khai và có kế hoạch triển khai trong tương lai gần (đến

2020);


(2) Số liệu về giảng viên (như số lượng cán bộ giảng dạy, giới tính, bằng cấp, và phân bổ

công việc);

(3) Lập kế hoạch nhân sự (như quy hoạch nhân sự, dịch chuyển lao động và nhu cầu đào

tạo); và

(4) Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo.

3.1.2 Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS Để đánh giá trình độ đối với các vị trí công việc được khảo sát, các câu hỏi được thiết kế dựa trên

các bậc nghề VTOS, như bảng mô tả bên dưới. Đánh giá này bao gồm các chứng chỉ của các khóa

đào tạo theo Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS và các khóa đào tạo có nội dung/ chương trình tương

đương với tiêu chuẩn nghề VTOS.

Bảng 3: Các bậc trình độ nghề VTOS

Bậc trình độ

VTOS

Mô tả

Bậc 1

(Chứng chỉ 1)

Các công việc ở trình độ cơ bản không yêu cầu kỹ năng cao.

a. Làm được các công việc đơn giản và công việc của nghề có tính lặp lại;

b. Hiểu biết và có kiến thức cơ bản ở một phạm vi hẹp về hoạt động của nghề trong

một số lĩnh vực, áp dụng được một số kiến thức nhất định khi thực hiện công việc;

c. Có khả năng tiếp nhận, ghi chép và chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu một phần

trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình.

Bậc 2

(Chứng chỉ 2)

Các công việc bán kỹ năng

a. Có khả năng thực hiện các công việc đơn giản có tính lặp lại và một số công việc

phức tạp trong một số tình huốngnhưng cần có sự chỉ dẫn;

b. Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về hoạt động của nghề; áp dụng được một số

kiến thức chuyên môn và có khả năng đưa ra được một số giải pháp để giải quyết

vấn đề thông thường trong công việc;

c. Có khả năng suy xét, phán đoán và giải thích thông tin; có khả năng làm việc

theo nhóm, trong một số trường hợp có thể làm việc độc lập và chịu phần lớn trách

nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình.

Bậc 3

(Chứng chỉ 3)

Công việc kỹ thuật đòi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề; trưởng nhóm.

a.Có khả năng hoàn tất phần lớn các công việc của nghề có tính phức tạp, công

việc có sự lựa chọn khác nhau và có khả năng làm việc độc lập mà không cần có

sự chỉ dẫn;

b. Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về lý thuyết cơ sở, kiến thức chuyên môn của

nghề; áp dụng được các kiến thức chuyên môn và có khả năng nhận biết để vận

dụng các kiến thức để xử lý, giải quyết các vấn đề thông thường trong các tình

huống khác nhau;

c. Có khả năng nhận biết, phân tích và đánh giá thông tin từ nhiều nguồn khác

nhau; có khả năng hướng dẫn người khác trong tổ, nhóm; chịu trách nhiệm đối với

kết quả công việc, sản phẩm của mình về chất lượng theo tiêu chuẩn quy định và

chịu một phần trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của người khác

trong tổ, nhóm.


Bậc 4

(Văn bằng 4)

Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề.

a. Làm được các công việc của nghề với mức độ phức tạp nhất, thành thạo và làm

việc độc lập, tự chủ cao;

b. Hiểu biết rộng về lý thuyết cơ sở và sâu về kiến thức chuyên môn trong nhiều

lĩnh vực của nghề; có kỹ năng phân tích, chẩn đoán, thiết kế, suy xét để giải quyết

các vấn đề về mặt kỹ thuật và yêu cầu quản lý trong phạm vi rộng;

c. Biết phân tích, đánh giá thông tin và sử dụng kết quả phân tích đánh giá để đưa

ra ý kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý và nghiên cứu; có khả năng quản lý, điều

hành được tổ, nhóm trong quá trình thực hiện công việc; tự chịu trách nhiệm đối

với kết quả công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lượng theo tiêu chuẩn

quy định và chịu trách nhiệm một phần đối với kết quả công việc, sản phẩm của tổ,

nhóm.

Bậc 5

(Văn bằng 5)

Quản lý tầm trung.

a. Có khả năng thực hiện các nhiệm vụ nghề nghiệp một cách thành thạo, độc lập

và tự chủ;

b. Hiểu biết rộng về lý thuyết căn bản và có kiến thức chuyên môn sâu về các lĩnh

vực nghề nghiệp khác nhau; nắm được các kỹ năng phân tích, phỏng đoán, thiết

kế và sáng tạo khi giải quyết vấn đề về kỹ thuật và quản lý;

c. Biết phân tích, đánh giá thông tin và tổng quát hóa để đưa ra các quan điểm,

sáng kiến của mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm trong thực hiện công việc; tự chịu

trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lượng

và chịu trách nhiệm về kết quả công việc của tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định và

các thông số kỹ thuật.

Để đánh giá hiệu quả lao động của từng vị trí công việc, các câu hỏi được thiết kế dựa trên bảng mô

tả chi tiết của các đơn vị năng lực này được trình bày trong bảng dưới đây theo Bộ tiêu chuẩn nghề

du lịch VTOS.

Bảng 4: Các đơn vị năng lực VTOS

Đơn vị năng lực Mô tả

Đơn vị năng lực

chuyên ngành (kỹ

thuật/ chuyên môn)

Các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành du lịch

và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách làm) cụ thể để thực hiện có

hiệu quả (như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch…).


cơ bản (phổ biến)

Các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có (ví dụ như làm việc nhóm, kỹ

năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết

đối với bất cứ ai để có thể làm việc thuần thục.


chung (có liên

quan chuyên môn)

Những kỹ năng chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này

thường bao gồm các năng lực công việc chung bắt buộc cho một số các

ngành nghề (ví dụ như y tế và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể

thường áp dụng cho một số các ngành nghề (ví dụ như kết thúc ca làm

việc).


quản lý

Các năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý,

giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng

lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như Giám sát bộ phận


3.1.3 Nhu cầu đào tạo Theo kết quả từ “Đánh giá nhu cầu đào tạo năm 2013” của Dự án EU, nhu cầu đào tạo các kỹ năng

trong tương lai được chỉ ra đối với hai lĩnh vực nghề chính là lưu trú và lữ hành là tài liệu tham khảo

cần thiết cho công tác xây dựng kế hoạch đào tạo và chương trình đào tạo nghề.

Hình 7. Nhu cầu đào tạo kỹ năng nghề cho lao động trong lĩnh vực lưu trú

Đối với lĩnh vựu lưu trú, các kỹ năng có nhu cầu đào tạo nhiều nhất là kỹ năng giao tiếp (24%), ngoại

ngữ (22%), kỹ năng làm việc theo nhóm (9%), kỹ năng mềm (8%) và kinh nghiệm thực tế (7%).

Kỹ năng khác12%

Kỹ năng trình bày2%

Kỹ năng phục vụ khách hàng 2%

Hiểu được nhu cầu của khách hàng 2%

Kỹ năng phục vụ khách hàng 3%

Kỹ năng xử lý tình huống 3%

Kỹ năng bán thêm sản phẩm 3%

Thái độ làm việc3%

Kinh nghiệp thực tế7%

Kỹ năng mềm8%

Kỹ năng làm việc nhóm

9%

Ngoại ngữ22%

Kỹ năng giao tiếp24%

buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (mua hàng hóa hay

dịch vụ…)


du lịch có trách

nhiệm

Những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch

bền vững, hoạt động du lịch có trách nhiệm và xây dựng các sản phẩm du

lịch có trách nhiệm.


Hình 8. Nhu cầu đào tạo kỹ năng nghề cho lao động trong lĩnh vực Lữ hành

Đối với lĩnh vực lữ hành, các kỹ năng có nhu cầu đào tạo nhiều nhất là kỹ năng giao tiếp (20%), kỹ

năng làm việc theo nhóm (14%), kỹ năng xử lý tình huống (8%) kỹ năng mềm (6%) và ngoại ngữ

(6%).

3.2 Phân tích lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú khu vực 3 tỉnh Đồng bằng

sông Cửu Long - Tp Cần Thơ, An Giang và Kiên Giang

3.2.1 Thông tin về cơ sở lưu trú du lịch trong khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long

Bảng 5. Số cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long năm 2014

Tỉnh/ TP Homestay đạt chuẩn

Làng DL (2 và 3 sao)

Nhà nghỉ DL

1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao

Đã xếp hạng

Chưa xếp

hạng Tổng cộng

Kiên Giang

154 68 30 3 6 0 261 80 341

Cần Thơ 6 1 47 25 7 4 0 90 91 181

An Giang 16 14 6 3 1 0 44 0 44

Tổng cộng

22 1 154 129 61 13 11 0 395 171 566

Nguồn: Vụ Khách sạn - TCDL

Bảng 6. Số buồng cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long năm 2014

Tỉnh/ TP Homesta

y đạt chuẩn

Làng DL (2 và 3 sao)

Nhà nghỉ DL

1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao

Đã xếp hạng

Số buồng chưa xếp

hạng

Cộng

Kiên Giang

1790 1790 1396 216 529 0 5721 1517 7238


Kỹ năng làm việc nhóm14%

Kỹ năng xử lý tình huống

8%

Ngoại ngữ6%Kỹ năng mềm

6%

Kỹ năng thương mại điện tử 5%

Hiểu biết về xã hội, địa lý và văn hóa 5%

Kỹ năng tin học2%

Kỹ năng làm việc độc lập 3%

Kỹ năng sống 3%

Kỹ năng nghe 3%

Kinh nghiệm thực tế3%


Kỹ năng khác19%


Cần Thơ 43 41 969 928 472 388 0 2871 2309 5180

An Giang 16 394 324 183 92 0 1097 0 1097

Tổng cộng

59 41 1790 3153 2648 871 1009 0 9689 3826 13515


Bảng 7. Số lượng cơ sở lưu trú và buồng khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long năm 2015

Tỉnh

Khách sạn 3 sao Khách sạn 4 sao Khách sạn 5 sao

CSLT Buồng CSLT Buồng CSLT Buồng

Cần Thơ 8 447 5 474 0 0

An Giang 5 289 1 92 0 0

Kiên Giang 3 216 7 650 2 871

Tổng cộng 16 952 13 1216 2 871


Bảng 8: Dự báo nhu cầu khách sạn Vùng đồng bằng sông Cửu Long đến 2030 (buồng)

Tỉnh, thành phố 2020 2025 2030

Cần Thơ 6.800 8.700 10.200

Kiên Giang 7.100 9.000 10.600

An Giang 3.800 4.900 5.900

Nguồn: Dự báo của Viện NCPT Du lịch

Vì số lượng khách sạn từ 3 đến 5 sao trong khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long tương đối thấp

so với tổng số cơ sở lưu trú, do vậy điều tra này đã áp dựng với các khách sạn từ 2 sao. Mặc dù số

lượng khách sạn từ 2 đến 5 sao trong khu vực chỉ chiếm khoảng 22% trong tổng số CSLTDL, nhưng

số lượng lao động trong các khách sạn này đóng vai trò quan trọng trong lao động có tay nghề du

lịch, ảnh hướng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khu vực.

Trong số 81 khách sạn tham gia vào nghiên cứu này, phần lớn các khách sạn (trên 80%) thuộc sở

hữu độc lập. Gần hai phần ba (66%) trong tổng số khách sạn là khách sạn hai sao, khoảng một phần

ba là khách sạn ba sao và bốn sao (18% và 15%), và chỉ có duy nhất một khách sạn năm sao. Trong

khi các loại phòng Tiêu chuẩn, Superior hay Deluxe chiếm tỷ lệ tương đối đồng đều, phòng Suite chỉ

chiếm 6%. Công suất sử dụng phòng trung bình trong 5 năm qua là từ 57% đến 60%, cho thấy đa số

khách sạn chỉ hoạt động với công suất ở mức thấp.


Hình 9: Loại hình sở hữu khách sạn

Hình 10: Xếp hạng khách sạn

Hình 11: Loại phòng Hình 12: Công suất sử dụng phòng

3.2.2 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú

Hình 13: Tỷ lệ giới tính theo các vị trí công việc

Hình 13 cho thấy tỷ lệ phần trăm nhân viên nam và nhân viên nữ nắm giữ các vị trí khác nhau trong

nghiên cứu này. Các cột biểu thị tỷ lệ nam giới so với nữ giới ở từng vị trí công việc. Trong khi nhân

83,0

17,0

Independent Chain

65,8

17,7

15,21,3

2 Star 3 Star 4 Star 5 Star

47,2% 45,9%37,7%

19,7%26,4%

17,3%

36,7%

67,1%

38,8%47,4%

61,7% 63,4%

45,4%

52,8% 54,1%62,3%

80,0%73,6%

82,7%

63,3%

32,9%

61,2%52,6%

38,3% 36,6%

54,6%

Quản lý bộ phận

lễ tân

Giám sát lễ tân

Nhân viên tiếp

tân

Quản lý buồng

Nhân viên

phục vụ buồng

Quản lý giặt là

Giám sát tầng

Bếp trưởng

Phụ bếp Phụ bếp bánh ngọt

Quản lý nhà

hàng

Giám sát phục vụ

bàn

Nhân viên

phục vụ bàn

Nam Nữ

18,19

22,52

20,72

5,81

STD SUP DLX SUT

57.47% 58.71% 59.07% 58.73% 60.09%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2011 2012 2013 2014 2015


viên nữ chiếm đa số ở bộ phận lễ tân và buồng phòng, số Quản lý buồng phòng là nữ giới là hơn

80%, thì nhìn chung nhân viên nam lại chiếm phần đông ở bộ phận chế biến món ăn và dịch vụ ăn

uống ở các khách sạn được khảo sát, và tỷ lệ nam chiếm tỷ lệ cao nhất ở vị trí Bếp trưởng (67%).

Hình 14: Bằng cấp theo vị trí công việc

Hình 15: Loại hình tuyển dụng theo từng vị trí

Hình 14 đưa ra thông tin về trình độ học vấn theo bằng cấp của đội ngũ nhân viên ở các vị trí chủ

chốt của các khách sạn được khảo sát. Đối với ba vị trí (Quản lý lễ tân; Giám sát lễ tân; và Nhân viên

lễ tân) của bộ phận lễ tân, phần lớn nhân viên có bằng cử nhân trong đó vị trí lễ tân chiếm 54% và

Quản lý lễ tân chiếm 65%. Số nhân viên có bằng trung cấp và cao đẳng chiếm tỷ lệ thấp hơn nhiều

với 25% đối với quản lý lễ tân và 36% đối với nhân viên lễ tân. Đối với các vị trí ở bộ phận buồng

93,3% 90,2% 91,0%

53,0%

90,7%84,0%

91,8% 89,9% 88,1% 91,2% 91,7% 90,1% 89,2%

6,7% 9,8% 9,0%

47,0%

9,3%16,0%

8,2% 10,1% 11,9% 8,8% 8,3% 9,9% 10,8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


lễ tân


Nhân viên tiếp

tân

Quản lý buồng

Nhân viên

phục vụ buồng


Giám sát tầng

Bếp trưởng


Quản lý nhà hàng


bàn

Nhân viên

phục vụ bàn

Toàn thời gian Bán thời gian

10,1% 9,8% 10,4%

87,7%

50,2%

77,3%

18,4%

50,6%

71,5%

57,9%

40,0%31,7%

40,1%24,7%

32,8% 35,6%

3,5%

27,4%

16,0%

32,7%

43,0%

15,8% 42,1%

31,7%

37,6%

36,3%

65,2%57,4% 53,9%

7,0%

22,1%

6,7%

49,0%

6,3%12,7%

0,0%

28,3% 30,7%23,6%

0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 0,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%


lễ tân


Nhân viên tiếp

tân

Quản lý buồng

Nhân viên

phục vụ buồng


Giám sát tầng

Bếp trưởng


Quản lý nhà

hàng


bàn

Nhân viên

phục vụ bàn

PTTH Cao đẳng Đại học Sau đại học


phòng, gần một nửa số nhân viên giám sát tầng có bằng cử nhân, số nhân viên có bằng trung cấp và

cao đẳng chiếm 33% và chỉ có 18% trong số nhân viên có bằng tốt nghiệp THPT. Phần lớn quản lý

và nhân viên buồng phòng đã tốt nghiệp THPT với tỷ lệ lần lượt là 50%, 62% và 77% đối với các vị

trí Nhân viên phục vụ buồng, quản lý buồng phòng và quản lý giặt là. Chỉ một sốt ít các nhân viên này

có bằng cử nhân chiếm từ 7% đối với vị trí quản lý giặt là tới 22% đối với vị trí nhân viên phục vụ

buồng. Đối với bộ phận Chế biến món ăn, hầu hết đầu bếp (khoảng 50-70%) chỉ có bằng THPT; số

đầu bếp có bằng trung cấp hoặc cao đẳng chiếm tỷ lệ nhỏ hơn; và chỉ có 6% số bếp trưởng và 13%

số phụ bếp có bằng cử nhân. Cuối cùng, đối với bộ phận dịch vụ ăn uống, tỷ lệ phần trăm của ba loại

bằng cấp này khá đồng đều. Khoảng dưới một phần ba số nhân viên ở vị trí quản lý dịch vụ ăn uống

có bằng cử nhân và hơn 30% trong số này có bằng trung cấp hoặc cao đẳng. Có thể nhận thấy một

điều thú vị là nhân viên ở các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều hơn thì thường có trình độ

bằng cấp cao hơn.

Hình 15 cho thấy phân bố của loại hình tuyển dụng ở các khách sạn được khảo sát. Kết quả chỉ ra

rằng đại đa số các nhân viên được tuyển dụng làm việc toàn thời gian, chiếm hơn 90% lực lượng lao

động. Tỷ lệ làm việc bán thời gian cao nhất là ở các vị trí Quản lý buồng phòng, chỉ có hơn một nửa

số nhân viên ở vị trí này làm việc toàn thời gian.

Dự án EU đã xây dựng Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đã kết hợp với các tiêu chuẩn

nghề du lịch của Asean, là một công cụ tiêu chuẩn để so sánh chất lượng lao động du lịch trong nước

với các tiêu chuẩn nghề khu vực và quốc tế, hỗ trợ công tác quản lý, quy hoạch nguồn nhân lực du

lịch và xây dựng kế hoạch đào tạo nghề cho ngành, đồng thời giúp cho các doanh nghiệp trong lĩnh

vực Lưu trú và Lữ hành có giáo trình/ tài liệu để thực hiện việc đào tạo tại chỗ. Trên cơ sở các bậc

nghề tương đương với tiêu chuẩn nghề VTOS, báo cáo này đã cung cấp phân tích về thực trạng lao

động được đào tạo nghề trong lĩnh vực lưu trú trong hình dưới đây.

Hình 16: Đào tạo và chứng nhận VTOS và tương đương

12,96 9,38

29,05

14,20

31,12

17,905,31

13,8824,54

8,95 10,31 11,7324,15

14,3811,32

21,21

12,53

22,77

15,61

13,70

18,23

19,78

5,5610,12

18,27

23,2921,36

9,57

11,54

15,07

7,93

8,52

4,57

15,91

6,36

3,21

15,587,90

8,4010,37

5,43

3,65

5,68

0,86

0,25

0,00

10,86 1,36

1,23

7,53 1,23

0,620,25

0,12

0,12

1,23

0,00

0,00

0,00

1,36

0,00

0,00

1,230,00

0,00

40,68

64,17

34,42

51,28

37,32

57,72

76,42

39,7547,96

81,05

55,2260,86

43,55


lễ tân


Nhân viên

tiếp tân

Quản lý buồng

Nhân viên

phục vụ buồng


Giám sát tầng

Bếp trưởng


Quản lý nhà

hàng

Giám sát phục vụ bàn

Nhân viên

phục vụ bàn

Bậc 1 Bậc 2 Bậc 3 Bậc 4 Bậc 5 Không có chứng chỉ


Hình 16 trên cho thấy tỷ lệ nhân viên có trình độ tương đương với các bậc trình độ nghề VTOS có sự

chênh lệch lớn giữa các vị trí. Các vị trí có bằng và chứng chỉ VTOS hoặc tương đương nhiều nhất

gồm có Quản lý bộ phận lễ tân, Nhân viên lễ tân, Nhân viên phục vụ buồng, Bếp trưởng và Nhân viên

phục vụ bàn. Chỉ có khoảng từ 20% đến 40% các vị trí giám sát như Giám sát lễ tân, Giám sát tầng,

hoặc Phụ bếp bánh ngọt có chứng chỉ VTOS. Chứng chỉ 1, 2 và 3 phổ biến hơn ở các vị trí tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng như Nhân viên lễ tân, Nhân viên phục vụ buồng và Nhân viên phục vụ bàn.

Các vị trí có chứng nhận cấp 4 và chứng nhận nâng cao 5 bao gồm các vị trí quản lý như Quản lý bộ

phận lễ tân, Quản lý nhà buồng, Bếp trưởng và Nghiệp vụ nhà hàng. Chỉ có một số lượng rất nhỏ

nhân viên ở các vị trí của các bộ phận Lễ tân, Chế biến món ăn và Dịch vụ ăn uống có chứng nhận

tới bậc 4. Có thể thấy rằng các chứng chỉ VTOS hoặc tương đương còn chưa phổ biến trong số các

nhân viên ở nhiều vị trí làm việc tại các khách sạn trong khu vực này.

3.2.3 Phân tích về hiệu quả lao động

Các hình sau mô tả chi tiết hiệu quả làm việc hiện tại đối với mỗi chức danh được khảo sát trong

nghiên cứu này, bao gồm hiệu quả thực hiện công việc tổng thể, hiệu quả làm việc của nhân viên của

họ dựa trên 5 đơn vị năng lực theo Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS. Mỗi đơn vị đó xác định cụ thể

những kỹ năng, kiến thức và hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc.

Hình 17- hình 30 trình bày mức độ hiệu quả công việc ở các vị trí khác nhau gồm có không đáp ứng

được kỳ vọng, đáp ứng kỳ vọng và vượt mức kỳ vọng của công việc. Điều ngạc nhiên là một số lượng

lớn, đôi khi là hơn một nửa số nhân viên chưa đáp ứng được kỳ vọng của công việc. Trung bình trên

60% số nhân viên ở tất cả các vị trí có hiệu quả công việc ở mức thấp đối với đơn vị năng lực cơ bản

hoặc kỹ năng sống. Các vị trí công việc có hiệu quả công việc vượt mức kỳ vọng chiếm tỷ lệ rất nhỏ

đặc bitệt là các vị trí không mang tính quản lý. Các đơn vị năng lực quản lý và du lịch có trách nhiệm

được kỳ vọng ở các vị trí quản lý, đồng thời các đơn vị năng lực chung và chuyên ngành được kỳ

vọng cao ở các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, chỉ có dưới 40% các vị trí quản lý

này (Quản lý lễ tân, Giám sát lễ tân, Quản lý buồng phòng, Quản lý giặt là, Bếp trường hau Quản lý

dịch vụ ăn uống, Giám sát phục vụ bàn) có hiệu quả làm việc đáp ứng kỳ vọng hoặc vượt mức kỳ

vọng. Tương tự, chỉ có khoảng một nửa số nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở các bộ phận

như Lễ tân, Buồng phòng và dịch vụ ăn uống thực hiện các kỹ năng chuyên môn đáp ứng hoặc vượt

mức kỳ vọng. Trung bình chỉ có khoảng trên một nửa các vị trí giám sát như Giám sát lễ tân, Giám

sát tầng và Giám sát phục vụ bàn thực hiện tốt các kỹ năng chung và chuyên môn, nhưng chỉ dưới

một nửa số nhân viên này có năng lực quản lý.

Điều quan ngại ở đây là tỷ lệ phần trăm nhân viên chưa đáp ứng được kỳ vọng ở mức cao (trung

bình 40%). Đây không phải là một dấu hiệu tốt, đặc biệt là đối với ngành dịch vụ. Kết quả này thấp

PHÂN TÍCH CHUNG VỀ LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG

Trong khi nhân viên nữ chiếm đa số ở bộ phận lễ tân và buồng phòng, số Quản lý buồng phòng là

nữ giới là hơn 80%, thì nhìn chung nhân viên nam lại chiếm phần đông ở bộ phận chế biến món ăn

và dịch vụ ăn uống ở các khách sạn được khảo sát, và tỷ lệ nam chiếm tỷ lệ cao nhất ở vị trí Bếp

trưởng (67%)

Nhân viên ở các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (chẳng hạn như bộ phận lễ tân hoặc nhà

hàng) thì thường có trình độ bằng cấp cao hơn so với nhân viên ở các vị trí khác (ví dụ như ở bộ

phận buồng và chế biến thức ăn).

Chứng chỉ nghề tương đương với bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS không phổ biến ở nhiều vị trí tại

khách sạn ở khu vực này.


hơn nhiều so với kết quả của vùng Duyên hải miền Trung. Một số yêu cầu năng lực không cụ thể đối

với một vài vị trí và có khả năng ảnh hưởng không tốt đến năng lực chung của đơn vị. Rõ ràng hiện

nay các khách sạn đang gặp phải vấn đề cần lưu ý đặc biệt là đối với vị trí giám sát và quản lý, để

nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết quả cho thấy việc sử dụng các đơn vị năng lực VTOS thể đem lại nhiều lợi ích cho các doanh

nghiệp trong đánh giá hiệu quả công việc và công tác quản lý, vì có thể đánh giá hiệu quả công việc

của cá nhân trên nhiều khía cạnh khác nhau. Điều này giúp nhà quản lý đưa ra các nhận xét, góp ý

về hiệu quả công việc cho mỗi nhân viên một cách dễ dàng và cụ thể hơn, cũng như giúp cho các

doanh nghiệp tổ chức hoạt động đào tạo phù hợp hơn cho người lao động.

Hình 17: Hiệu quả công việc của nhân viên Quản lý Lễ tân Hình 2: Hiệu quả công việc của nhân viên Giám sát lễ tân

37,3%

41,8%

61,2%

44,5%

51,7%

49,1%

48,9%

47,1%

29,8%

45,5%

40,2%

37,7%

13,8%

11,1%

9,1%

10,0%

8,1%

13,2%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

Responsible

Below expectation Meet expectation Exceed expectation

29,5%

43,5%

50,8%

47,0%

49,5%

52,2%

63,8%

52,4%

41,6%

47,7%

43,3%

40,6%

6,7%

4,1%

7,7%

5,3%

7,2%

7,2%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

Responsible



Hình 39: Hiệu quả công việc của Nhân viên lễ tân

Hình 20: Hiệu quả công việc của nhân viên

Quản lý bộ phận buồng

Hình 214: Hiệu quả công việc của nhân viên Quản lý giặt

là


Giám sát tầng

Hình 23: Hiệu quả công việc của nhân viên phục vụ

buồng


Bếp trưởng

43,9%

53,5%

65,3%

53,9%

70,9%

60,4%

54,1%

44,9%

33,1%

45,8%

27,7%

35,0%

2,1%

1,6%

1,6%

0,3%

1,4%

4,6%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

Responsible


38,6%

45,0%

63,6%

50,2%

58,3%

58,5%

54,3%

46,5%

30,7%

38,8%

33,3%

31,7%

7,1%

8,6%

5,7%

11,0%

8,5%

9,8%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

Responsible


48,2%

58,5%

72,6%

58,0%

68,3%

68,5%

49,5%

37,2%

23,4%

39,8%

29,7%

27,3%

2,3%

4,3%

4,0%

2,2%

2,0%

4,2%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

Responsible


42,2%

37,4%

65,7%

59,6%

67,0%

50,0%

53,5%

53,9%

26,1%

31,7%

20,4%

39,1%

4,3%

8,7%

8,3%

8,7%

12,6%

10,9%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

RT


41,5%

50,8%

68,1%

54,5%

73,5%

61,1%

57,7%

47,6%

30,4%

44,6%

24,5%

35,3%

0,8%

1,6%

1,4%

0,8%

2,0%

3,7%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

Responsible


36,8%

42,1%

62,8%

45,5%

51,2%

52,7%

54,2%

51,4%

34,2%

48,8%

45,9%

41,1%

9,0%

6,5%

3,0%

5,7%

3,0%

6,2%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

RT



Hình 25: Hiệu quả công việc của nhân viên Phụ bếp


Phụ bếp bánh ngọt

Hình27: Hiệu quả công việc của nhân viên Quản lý dịch

vụ ăn uống



Hình 29: Hiệu quả công việc của nhân viên Phục vụ bàn Hình 30: Hiệu quả công việc theo các vị trí

39,1%

48,3%

68,0%

53,0%

71,8%

60,2%

59,0%

49,8%

30,3%

46,6%

26,4%

36,0%

1,9%

1,9%

1,7%

0,4%

1,7%

3,7%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

RT


47,8%

53,7%

63,6%

62,2%

76,3%

71,5%

51,7%

41,3%

36,0%

37,4%

23,3%

23,9%

0,4%

5,0%

0,4%

0,4%

0,4%

4,6%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

RT


35,6%

40,7%

62,0%

48,1%

54,3%

60,9%

56,0%

56,8%

34,9%

45,8%

41,3%

29,8%

8,3%

2,5%

3,1%

6,1%

4,4%

9,4%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

RT


40,8%

48,6%

67,0%

54,3%

73,5%

62,4%

58,9%

49,6%

31,6%

44,9%

24,7%

34,1%

0,4%

1,8%

1,4%

0,9%

1,8%

3,6%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

RT


40,9%

45,0%

66,0%

53,5%

66,3%

65,1%

58,8%

52,4%

31,2%

41,9%

31,2%

27,9%

0,2%

2,6%

2,8%

4,7%

2,6%

7,0%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

Responsible


40,2%

46,8%

64,4%

52,6%

64,0%

59,4%

55,4%

48,5%

31,8%

43,0%

31,7%

33,8%

4,4%

4,6%

3,9%

4,3%

4,3%

6,8%

General

Functional

Core

Generic

Managerial

RT



3.2.4 Phân tích thực tiễn về công tác nhân sự

3.2.4.1 Tuyển dụng

Quá trình tuyển dụng bao gồm ba giai đoạn: tìm kiếm ứng viên, lựa chọn ứng viên và hòa nhập.

(1) Giai đoạn tìm kiếm ứng viên: là quá trình tạo ra một nhóm các ứng viên đủ tiêu chuẩn ứng

tuyển vào một vị trí công việc. Một yếu tố quan trọng trong chiến lược tuyển dụng là nguồn tìm

kiếm các ứng viên. Giai đoạn này phụ thuộc vào phương pháp doanh nghiệp lựa chọn để thông

báo về nhu cầu tuyển dụng, quyết định số lượng và chất lượng ứng viên ứng tuyển.

(2) Giai đoạn lựa chọn ứng viên: là quá trình ra quyết định ‘tuyển’ hoặc ‘không tuyển’ đối với

từng ứng viên. Quá trình này trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng chung của lực lượng lao động

trong đơn vị/ doanh nghiệp.

(3) Hòa nhập là giai đoạn cuối cùng trong quá trình tuyển dụng, khi đơn vị/ doanh nghiệp định

hướng cho nhân viên mới về hoạt động của đơn vị và bộ phận mà nhân viên mới sẽ trực tiếp

làm việc.

Nghiên cứu này sẽ tập trung vào hai giai đoạn đầu của quá trình tuyển dụng.

Giai đoạn tìm kiếm ứng viên: bảng hỏi đưa ra yêu cầu lựa chọn ba kênh tìm kiếm ứng viên mà doanh

nghiệp sử dụng thường xuyên nhất và sau đó đánh giá hiệu quả của sáu kênh tìm kiếm ứng viên

phổ biến (như kênh nội bộ, giới thiệu từ các nhân viên hiện tại, tuyển từ các trường đại học, cao đẳng,

từ trang web công ty, các trang web tìm việc và quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại

chúng) trong việc thu hút các ứng viên.

Giai đoạn lựa chọn ứng viên, bảng hỏi đưa ra ba phương pháp lựa chọn ứng viên mà doanh nghiệp

thường xuyên sử dụng nhất và sau đó đánh giá hiệu quả của sáu phương pháp lựa chọn phổ biến

(hồ sơ xin việc/ lý lịch in sẵn, bài kiểm tra năng lực, bài đánh giá tính cách, làm mẫu dựa trên công

việc thực tế, phỏng vấn, và trung tâm đánh giá) để lựa chọn các ứng viên mới.

Hình 31 cho thấy sự phổ biến của một số kênh tìm kiếm ứng viênở một khách sạn. Các kênh tìm kiếm

ứng viênthông thường bao gồm kênh nội bộ, giới thiệu từ nhân viên hiện tại, từ các trường cao đẳng

và đại học, website công ty, website tuyển dụng và quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.

Kênh nội bộ và giới thiệu là các kênh có tần số/chế độ cao nhất (với tỷ lệ tương ứng là 50,3% và

51%). Một phần ba việc tuyển dụng được thực hiện thông qua các trang web tuyển dụng trong khi

HIỆU QUẢ LAO ĐỘNG

Hơn một nửa số nhân viên chưa đáp ứng được kỳ vọng của công việc. Trung bình trên 60% số

nhân viên ở tất cả các vị trí có hiệu quả công việc ở mức thấp đối với đơn vị năng lực cơ bản hoặc

kỹ năng sống.

Chỉ có dưới 40% các vị trí quản lý có hiệu quả làm việc đáp ứng kỳ vọng hoặc vượt mức kỳ vọng

Tương tự, chỉ có khoảng một nửa số nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở các bộ phận

như Lễ tân, Buồng phòng và dịch vụ ăn uống thực hiện các kỹ năng chuyên môn đáp ứng hoặc

vượt mức kỳ vọng.

Chỉ có khoảng trên một nửa các vị trí giám sát thực hiện tốt các kỹ năng chung và chuyên môn,

nhưng chỉ dưới một nửa số nhân viên này có năng lực quản lý.

Tỷ lệ phần trăm cán bộ chưa đáp ứng được kỳ vọng ở mức cao (trung bình 40%).


tuyển dụng từ các nguồn khác không phổ biến như vậy. Phương tiện truyền thông hiếm khi được sử

dụng để tuyển dụng các vị trí được khảo sát.

Hình 32 - hình 35 cho thấy tần suất sử dụng các kênh tìm kiếm ứng viênở trên cho từng bộ phận

trong một khách sạn. Kênh nội bộ được ưu tiên sử dụng để tuyển các vị trí quản lý và giám sát như

Quản lý lễ tân (60,3%), Giám sát lễ tân (57,8%), Quản lý buồng phòng (64,2%), hoặc FBM (58,5%),

một trong những lý do có thể là những nhân viên này được thăng tiến từ vị trí khác tại khách sạn. Mặt

khác, kênh giới thiệu từ nhân viên hiện tại phổ biến nhiều hơn đối với các vị trí cần kinh nghiệp thực

tế như Nhân viên phục vụ bàn (66,7%), Phụ bếp (64,5%), Nhân viên phục vụ buồng (63,5%) và Nhân

viên lễ tân (55,8%). Tuyển dụng từ các trường cao đẳng và đại học dường như phổ biến hơn trong

việc tuyển dụng nhân viên Lễ tân, và Phụ bếp bánh ngọt, nhưng mức độ sử dụng là khá thấp (chỉ

dưới 30%). Trong khi website Công ty hiếm khi được sử dụng để tuyển dụng tất cả các vị trí, các

trang web tuyển dụng lại được sử dụng phổ biến hơn, đặc biệt là cho các vị trí quản lý và những vị trí

đòi hỏi kỹ năng cao như Đầu bếp bánh ngọt (38,7%) hoặc Giám sát phục vụ bàn (34,7%)..

Hình 31: Các kênh tìm kiếm ứng viên được sử dụng ở các Doanh nghiệp khách sạn

Hình 32: Các kênh tìm kiếm ứng viên sử dụng để tuyển các vị trí ở bộ phận Lễ tân

50,3% 51,0%

27,2%

17,7%

34,4%

6,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Internal Source Referral fromEmployees

Collegerecruitment

CompanyWebsites

RecruitmentWebsites

Media Source

60

,3%

39

,7%

23

,8%

15

,9%

39

,7%

7,9

%

57

,8%

35

,6%

28

,9%

20

,0%

33

,3%

6,7

%44

,2%

55

,8%

35

,1%

19

,5%

31

,2%

2,6

%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%


Collegerecruitment

CompanyWebsites

RecruitmentWebsites

Media Source

Front Office Manager Front Office Supervisor Receptionist


Hình 33: Các kênh tìm kiếm ứng viên sử dụng để tuyển các vị trí ở bộ phận Buồng phòng

Hình 34: Các kênh tìm kiếm ứng viên sử dụng để tuyển các vị trí ở bộ phận Chế biến món ăn

Hình 35: Các kênh tìm kiếm ứng viên sử dụng để tuyển các vị trí ở bộ phận Nhà hàng

64

,2%

41

,5%

22

,6%

17

,0%

39

,6%

5,7

%45

,9%

63

,5%

23

,0%

16

,2%

24

,3%

2,7

%51

,9%

50

,0%

13

,5%

15

,4%

36

,5%

5,8

%52

,8%

44

,4%

33

,3%

16

,7%

41

,7%

8,3

%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%


Collegerecruitment

CompanyWebsites

RecruitmentWebsites

Media Source

Executive Housekeeing HKP (Room Attendant) Laundry Manager Floor Supervisor

45

,6%

42

,6%

27

,9%

19

,1%

32

,4%

5,9

%46

,8%

64

,5%

22

,6%

17

,7%

27

,4%

6,5

%

38

,7%

54

,8%

35

,5%

22

,6%

38

,7%

9,7

%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%


Collegerecruitment

CompanyWebsites

RecruitmentWebsites

Media Source

Executive Chef Chef Commis Pastry Cook

58

,5%

49

,1%

26

,4%

17

,0%

37

,7%

5,7

%49

,0%

55

,1%

28

,6%

12

,2%

34

,7%

6,1

%

37

,9% 6

6,7

%

31

,8%

21

,2%

30

,3%

4,5

%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%


Collegerecruitment

CompanyWebsites

RecruitmentWebsites

Media Source

Food and Beverage Manager Head Waiter Food and Beverage Staff


Về hiệu quả của các kênh tuyển dụng, dữ liệu cho thấy rằng tất cả các kênh tìm kiếm ứng viên đều

không thực sự hiệu quả trong việc giúp tổ chức tìm kiếm các ứng viên tiềm năng. Phương pháp hiệu

quả nhất là kênh nội bộ, mặc dù tỷ lệ này chỉ là 2,89, dưới mức trung bình. Có thể kết luận rằng sự

khác biệt trong sự phổ biến của các kênh tìm kiếm ứng viên không thực sự dẫn đến sự khác biệt về

mặt hiệu quả và các khách sạn dường như gặp khó khăn trong việc phân bổ thị trường lao động phù

hợp với các vị trí còn trống.

Hình 36: Hiệu quả của các kênh tìm kiếm ứng viên

Hình 37 cho thấy tần số sử dụng của một số công cụ hỗ trợ đánh giá trong tuyển dụng khách sạn,

bao gồm Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in săn (ví dụ. Sơ yếu lý lịch), Bài kiểm tra năng lực trí tuệ, Bài

đánh giá tính cách, Làm mẫu dựa trên công việc thực tế, Phỏng vấn và Trung tâm đánh giá. Công cụ

phổ biến nhất là phỏng vấn, giúp đánh giá hơn 80% trong số tất cả các ứng viên. Công cụ phổ biến

thứ hai là Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn đánh giá được hơn hai phần ba số ứng viên. Các Bài kiểm

tra năng lực trí tuệ, Bài đánh giá tính cách và Trung tâm Đánh giá không thường xuyên được sử dụng

để tuyển dụng nhân viên ở các khách sạn.

Hình 37: Các công cụ được sử dụng trong giai đoạn Lựa chọn ứng viên ở các khách sạn

2,89 2,76 2,77 2,642,85

2,58

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00


Collegerecruitment

CompanyWebsites

RecruitmentWebsites

Media Source

68,9%

9,9%

18,9%

28,9%

81,1%

4,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bio Data IQ Personality Work Sample Interview AssessmentCenter


Hình 38 - hình 42 chỉ rõ tần suất sử dụng các công cụ hỗ trợ tuyển dụng trong bốn bộ phận khác nhau

trong nghiên cứu này: Bộ phận Lễ tân, Buồng phòng, Chế biến món ăn và dịch vụ ăn uống. Nhìn vào

bức tranh tổng thể dường như tần suất sử dụng công vụ hỗ trợ tuyển dụng giống nhau. Phỏng vấn

và Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc viết sẵn là hai công cụ hỗ trợ tuyển dụng phổ biến nhất (chiếm từ 61%

đến 86%) do dù ở bộ phận hay vị trí nào. Trung tâm đánh giá chiếm tỷ lệ chưa đến 10% ở tất cả vị trí

trong khi các bài kiểm tra năng lực trí tuệ dường như chỉ được sử dụng thông dụng hơn một chút ở

Bộ phận Lễ tân (16% đối với vị trí Quản lý Lễ tân). Bài đánh giá tính cách không phải là một công cụ

phổ biến nhưng được sử dụng để tuyển dụng khoảng 20% số nhân viên ở Bộ phận Lễ tân và Buồng

phòng. Làm mẫu dựa trên công việc thực tế là khá quan trọng để đánh giá nhân viên ở Bộ phạn Chế

biến món ăn (Bếp trưởng chiếm 44%) và Bộ phận buồng phòng (Quản lý giặt là chiếm 1,5%) và Bộ

phận Nhà hàng (Quản lý dịch vụ ăn uống chiếm gần 29%).

Hình 58: Các công cụ được sử dụng trong lựa chọn ứng viên cho Bộ phận Lễ tân

72

,1%

16

,2%

23

,5%

22

,1%

82

,4%

5,9

%

68

,5%

13

,0%

22

,2%

22

,2%

81

,5%

5,6

%

74

,7%

7,6

%

17

,7%

29

,1%

78

,5%

3,8

%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Bio Data IQ Personality Work Sample Interview AssessmentCenterFront Office Manager Front Office Supervisor Receptionist

NGUỒN TUYỂN DỤNG

Kênh nội bộ và giới thiệu là các kênh có tần số/chế độ cao nhất (với tỷ lệ tương ứng là 50,3% và

51%).

Kênh nội bộ được ưu tiên sử dụng để tuyển các vị trí quản lý và giám sát như Quản lý lễ tân.

Kênh giới thiệu từ nhân viên hiện tại phổ biến nhiều hơn đối với các vị trí cần kinh nghiệp thực tế.

Tuyển dụng từ các trường cao đẳng và đại học dường như phổ biến hơn trong việc tuyển dụng

nhân viên Lễ tân, và Phụ bếp bánh ngọt, nhưng mức độ sử dụng là khá thấp (chỉ dưới 30%).

Các trang web tuyển dụng lại được sử dụng phổ biến hơn, đặc biệt là cho các vị trí quản lý và

những vị trí đòi hỏi kỹ năng cao như Đầu bếp bánh ngọt (38,7%) hoặc Giám sát phục vụ bàn

(34,7%).

Nguồn tuyển dụng hiệu quả nhất là thông qua kênh nội bộ.


Hình 69: Các công cụ được sử dụng trong lựa chọn ứng viên cho Bộ phận Buồng phòng

Hình 40: Các công cụ được sử dụng trong lựa chọn ứng viên cho Bộ phận Chế biến món ăn

Hình 41: Các công cụ được sử dụng trong lựa chọn ứng viên cho Bộ phận Nhà hàng

67

,2%

11

,5%

24

,6%

29

,5%

82

,0%

6,6

%

73

,3%

6,7

%

18

,7%

28

,0%

77

,3%

4,0

%

66

,7%

7,4

%

18

,5%

31

,5%

77

,8%

3,7

%

61

,5%

15

,4%

23

,1%

23

,1%

79

,5%

5,1

%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Bio Data IQ Personality Work Sample Interview AssessmentCenterExecutive Housekeeing HKP (Room Attendant) Laundry Manager Floor Supervisor

69

,6%

10

,1%

15

,9% 4

4,9

%

78

,3%

4,3

%

67

,2%

4,7

%

14

,1%

34

,4%

82

,8%

3,1

%

65

,0%

2,5

%

12

,5%

32

,5%

82

,5%

5,0

%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%


Executive Chef Chef Commis Pastry Cook

67

,3%

15

,4%

21

,2%

28

,8%

86

,5%

5,8

%

72

,0%

14

,0%

18

,0%

24

,0%

86

,0%

6,0

%

70

,6%

4,4

%

16

,2%

25

,0%

79

,4%

4,4

%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%


Food and Beverage Manager Head Waiter Food and Beverage Staff


Hình 42 cho thấy hiệu quả của các công cụ đánh giá khác nhau trong tuyển dụng khách sạn, với điểm

số xếp hạng từ 1 đến 5, trong đó điểm 1 là kém hiệu quả nhất và điểm 5 là hiệu quả nhất. Mặc dù

mang tính phổ biến cao, Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn được coi là công cụ đánh giá kém hiệu quả

nhất trong tuyển dụng (ở mức 2,76). Hai công cụ có hiệu quả nhất đó là Làm mẫu dựa trên công việc

thực tế (3,39) và Phỏng vấn (3,37). Bài kiểm tra năng lực trí tuệ, Bài đánh giá tính cách và Trung tâm

đánh giá có mức độ quan trọng như nhau trong việc đánh giá các ứng viên cho các vị trí khác nhau

ở khách sạn.

Dễ thấy rằng có sự khác biệt giữa những công cụ được xem là hiệu quả và những công cụ được sử

dụng cho việc tuyển dụng trên thực tế. Khi tỷ lệ nhân việc nghỉ việc nhìn chung là cao, và chi phí cho

việc tổ chức và duy trì các trung tâm đánh giá, hoặc cơ sở vật chất để tổ chức hình thức tuyển dụng

làm mẫu dựa trên công việc thực tế cũng cao, vậy lý do chính có phải là do thiếu kinh phí hay không?

Hay do thiếu thời gian, hay chuyên môn để triển khai các phương pháp này là rào cản các doanh

nghiệp tuyển dụng được đúng người?

Hình 42: Mức độ hiệu quả của các công cụ lựa chọn ứng viên

Hình 43 đưa ra thông tin về những thách thức đối với các khách sạn trong nghiên cứu này để có thể

tuyển dụng được đủ số nhân viên phù hợp, đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp.

Hình 437: Khó khăn trong tuyển dụng

2,76

3,09 3,02

3,39 3,373,13

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Bio Data IQ Personalitytest

Work Sample Interview AssessmentCenter

3,49

3,20

2,88

3,25

2,62 2,612,73

3,50

2,59 2,59

3,102,91

2,53

2,002,202,402,602,803,003,203,403,60

Quản lý bộ

phận lễ tân


Nhân viên

tiếp tân

Quản lý buồng

Nhân viên phục

vụ buồng


Giám sát

tầng

Bếp trưởng

Phụ bếp

Phụ bếp

bánh ngọt

Quản lý nhà

hàng

Giám sát

phục vụ bàn

Nhân viên phục

vụ bàn


Theo dự kiến, các vị trí khó tuyển dụng nhất là các vị trí quản lý như Quản lý lễ tân (3,49) và Giám

sát lễ tân (3,20) ở Bộ phận Lễ tân, Bếp trưởng (3,50) ở Bộ phận chế biến món ăn, Quản lý buồng

phòng (3,25) ở Bộ phận Buồng phòng, và Quản lý dịch vụ ăn uống (3,10) ở Bộ phận Nhà hàng. Những

khó khăn để tuyển các vị trí khác thấp hơn một chút và gần tương tự như nhau.

3.2.4.2 Dịch chuyển lao động

Các thông tin về Dịch chuyển lao động được thu thập để tìm hiểu về loại hình cũng như tác động của

việc dịch chuyển lao động đối với các khách sạn được khảo sát.

Trong bối cảnh số lượng khách sạn được xây dựng mới tăng nhanh, trong khi các cơ sở đào tạo

nghề chưa cung cấp được nguồn lao động có tay nghề và kinh nghiệm thực tế đáp ứng yêu cầu, do

vậy việc giữ được lao động hiện có đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú là một vấn

đề quan trọng.

Làm sao để kiểm soát được tỷ lệ nhân viên nghỉ việc rất được các doanh nghiệp dịch vụ quan tâm vì

biến động về nhân lực có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ. Điều này rất quan

trọng ở các thị trường và khu vực mới nổi như khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long, vì những

khu vực này kinh tế phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là du lịch sẽ làm gia tăng nhu cầu về lực lượng lao

động có tay nghề.

Bảng 9: Số lượng nhân viên nghỉ việc ở các doanh nghiệp khách sạn

Trong 5

năm qua

Trong 3

năm qua

Trong 1

năm qua

Tự xin

nghỉ

Buộc

thôi việc

Nghỉ

hưu

Giảm

biên

chế

Quản lý Bộ phận Lễ tân 0.35 0.13 0.14 0.31 0.03 0.00 0.01

Giám sát lễ tân 0.27 0.09 0.13 0.23 0.03 0.00 0.01

Nhân viên lễ tân 4.19 1.51 1.51 3.72 0.25 0.00 0.21

Quản lý buồng phòng 0.36 0.09 0.25 0.29 0.06 0.00 0.01

Kênh lựa chọn ứng viên

Công cụ phổ biến nhất là phỏng vấn, giúp đánh giá hơn 80% trong số tất cả các ứng viên. Công cụ

phổ biến thứ hai là Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn.

Các Bài kiểm tra năng lực trí tuệ, Bài đánh giá tính cách và Trung tâm Đánh giá không thường

xuyên được sử dụng để tuyển dụng nhân viên ở các khách sạn.

Làm mẫu dựa trên công việc thực tế là khá quan trọng để đánh giá nhân viên ở Bộ phạn Chế biến

món ăn, Bộ phận buồng phòng, và Bộ phận Nhà hang.

Mặc dù mang tính phổ biến cao, Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn được coi là công cụ đánh giá kém

hiệu quả nhất trong tuyển dụng.

Hai công cụ có hiệu quả nhất đó là Làm mẫu dựa trên công việc thực tế và Phỏng vấn.

Bốn vị trí khó tuyển nhất là Quản lý lễ tân, Quản lý bộ phận buồng, Bếp trưởng và Quản lý dịch vụ

ăn uống.


Nhân viên phục vụ buồng 6.03 2.48 3.55 4.65 0.35 0.05 0.97

Quản lý giặt là 0.21 0.04 0.12 0.16 0.00 0.01 0.04

Giám sát tầng 0.22 0.05 0.17 0.21 0.01 0.00 0.00

Bếp trưởng 0.56 0.29 0.23 0.51 0.04 0.00 0.01

Phụ bếp 2.60 0.96 1.36 2.30 0.14 0.01 0.14

Phụ bếp bánh ngọt 1.94 0.29 0.39 1.81 0.03 0.00 0.10

Quản lý dịch vụ ăn uống 0.21 0.12 0.08 0.18 0.00 0.00 0.03

Giám sát phục vụ bàn 0.43 0.18 0.26 0.36 0.01 0.00 0.05

Nhân viên phục vụ bàn 5.82 3.87 2.38 5.00 0.17 0.00 0.46

* Số liệu thống kê nhân viên nghỉ việc xác định số lượng trung bình nhân viên từng vị trí trong các giai đoạn thời

gian (1 năm, 3 năm, 5 năm)

Theo số liệu về Dịch chuyển lao động thu thập được trong Bảng 9, trong nghiên cứu này, số lượng

nhân viên nghỉ việc tại các khách sạn tham gia khảo sát được kiểm soát tốt và ổn định trong vòng 5

năm qua. Hầu hết những nhân viên nghỉ việc (trên 90%) là tự nguyện thôi việc. Các vị trí có số lượng

nhân viên nghỉ việc cao nhất là Nhân viên lễ tân, Nhân viên phục vụ phòng, và nhân viên phục vụ

bàn. Nguyên nhân phổ biến nhất của Dịch chuyển lao động đó là nhân viên tự thôi việc. Có rất ít nhân

viên bị buộc phải thôi việc và hầu như chưa có nhân viên làm ở khách sạn đến khi nghỉ hưu.

Ngoài ra, các chuyên gia cũng muốn tìm hiểu lý do dẫn đến các nhân viên này tự nguyện thôi việc.

Báo cáo Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu đào tạo 2013 đã chỉ ra bốn nguyên nhân chính là (1)

mức lương thấp, (2) môi trường làm việc không phù hợp (3) có cơ hội làm việc khác, và (4) thiếu kỹ

năng. Trong nghiên cứu này, các khách sạn được yêu cầu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các lý

do này đến quyết định tự nghỉ việc của nhân viên. Kết quả cho thấy cơ hội làm việc từ các doanh

nghiệp khác là lý do chính dẫn đến đến quyết định nghỉ việc của nhân viên. Lý do phổ biến tiếp theo

đó là thiếu kỹ năng do thiếu đào tạo và bồi dưỡng với 3,06 điểm. Hai lý do còn lại chiếm tỷ lệ không

cao nhưng theo các nhà nghiên cứu đây là hai nguyên nhân rất phổ biến nhưng ít được thường xuyên

nhắc đến.

Hình 44: Yếu tố dẫn đến quyết định tự nghỉ việc của nhân viên

2,66 2,56

3,253,06

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Low Salary Working environment Other jobopportunities

Lack of skills


3.2.4.3 Đào tạo

Đào tạo là công việc quan trọng để nâng cao chất lượng cho lực lượng lao động. Đó là quá trình tiếp

thu một cách có hệ thống các kỹ năng, kiến thức và hành vi để nâng cao hiệu quả công việc. Báo cáo

“Đánh giá Nhu cầu đào tạo du lịch năm 2013” đã phân tích khá toàn diện về nhu cầu đào tạo hiện nay

trong các lĩnh vực khác nhau của ngành công nghiệp du lịch, trong đó có lĩnh vực dịch vụ lưu trú. Cụ

thể, tiếng Anh, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ khách hàng là các kỹ năng được đòi hỏi nhiều

nhất trong ngành Du lịch. Vì vậy, nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá tầm quan trọng của việc được

đào tạo bồi dưỡng đối với nhân viên ở các vị trí chức danh được khảo sát trong 5 năm tới.

Hình 44a cho thấy rằng đào tạo được xem là quan trọng đối với tất cả các vị trí chức danh được khảo

sát, mặc dù chỉ có 38% doanh nghiệp đã dành riêng một khoản ngân sách cho đào tạo trong tổng

ngân sách cho toàn bộ các hoạt động nhân sự.

Hình 44a: Doanh nghiệp có ngân sách dành riêng cho đào tạo

Kết quả được biểu thị trong hình 45, cho thấy rằng đào

tạo và bồi dưỡng được xem là rất quan trọng và cần thiết

đối với tất cả các vị trí, trong đó vị trí Quản lý giặt là có

mức thấp nhất là 3,92 (gần 4 trong khoảng từ 1 đến 5).

Đào tạo và bồi dưỡng là vô cùng quan trọng đối với Bộ

phận Lễ tân và Dịch vụ ăn uống. Các vị trí cần phải đào

tạo và bồi dưỡng nhiều nhất theo số liệu ở hình này đó là

là Quản lý Bộ phận lễ tân (4,44) và Bếp trưởng (4,34). Kết

quả này không chỉ phản ánh nhu cầu nâng cao hiệu quả

công việc hiện tại ở các khách sạn (ví dụ, nhằm giải quyết

sự yếu kém trong một số đơn vị năng lực như trình bày

trong mục 0mà còn dự đoán các thách thức ngày càng lớn đối với ngành du lịch trong tương lai gần

như gia tăng cạnh tranh và kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao. Cùng với sự cần thiết về đào tạo

và bồi dưỡng cho tất cả các vị trí và tất cả các bộ phận trong khách sạn, cần phải có đủ ngân sách

để thực hiện. Tuy nhiên, theo hình 44a không phải khách sạn nào cũng có ngân sách đào tạo, mà chỉ

có 62% trong số các khách sạn trong khảo sát này. 38% số khách sạn không có ngân sách đào tạo

là một tỷ lệ khá cao và điều này rõ ràng sẽ gây ảnh hưởng xấu đến hiệu quả làm việc của các nhân

viên.

DỊCH CHUYỂN LAO ĐỘNG

Số lượng nhân viên nghỉ việc tại các khách sạn tham gia khảo sát được kiểm soát tốt và ổn định

trong vòng 5 năm qua

Hầu hết những nhân viên nghỉ việc (trên 90%) là tự nguyện thôi việc

Các vị trí có số lượng nhân viên nghỉ việc cao nhất là Nhân viên lễ tân, Nhân viên phục vụ phòng,

và nhân viên phục vụ bàn

Nguyên nhân phổ biến nhất của Dịch chuyển lao động đó là nhân viên tự thôi việc. Có rất ít nhân

viên bị buộc phải thôi việc và hầu như chưa có nhân viên làm ở khách sạn đến khi nghỉ hưu

Cơ hội nghề nghiệp từ các đối thủ cạnh tranh khác là nguyên nhân chính khiến nhân viên nghỉ

việc.

38%

62%

YES

NO


Hình 45: Tầm quan trọng của đào tạo

3.2.4.4 Phân tích chế độ lương thưởng

Lương thưởng là một khoản thù lao hoặc lợi ích có thể định lượng mà người lao động nhận được khi

làm việc. Mục tiêu của hệ thống lương thưởng nhằm giúp các doanh nghiệp đạt được các mục tiêu

chiến lược của mình trong điều kiện môi trường và đặc điểm riêng có. Lương thưởng, do đó, được

coi là một trong những yếu tố quan trọng trong việc duy trì và tạo động lực cho nhân viên vì nó tác

động đến mỗi cá nhân về mặt kinh tế, xã hội, và tâm lý. Nghiên cứu cho thấy rằng sự bình đẳng hoặc

công bằng là một khía cạnh quan trọng của mỗi chế độ lương thưởng. Sự bình đẳng có nghĩa là chế

độ lương thưởng không những được nhìn nhận là công bằng trong nội bộ công ty mà còn phải tương

ứng với mức mà nhân viên làm các công việc tương tự ở các doanh nghiệp khác nhận được.

4,444,37

4,214,29

4,10

3,92

4,24

4,34

4,10 4,08

4,27 4,27

4,05

3,60

3,70

3,80

3,90

4,00

4,10

4,20

4,30

4,40

4,50

Quản lý bộ

phận lễ tân


Nhân viên tiếp tân

Quản lý

buồng

Nhân viên phục

vụ buồng

Quản lý giặt

là

Giám sát

tầng

Bếp trưởng

Phụ bếp

Phụ bếp

bánh ngọt


Giám sát

phục vụ bàn

Nhân viên phục

vụ bàn

ĐÀO TẠO

Trong nghiên cứu gần đây nhất đào tạo được xem là rất quan trọng đối với mọi vị trí.

Không phải khách sạn nào cũng có ngân sách đào tạo, mà chỉ có 62% trong số các khách sạn trong

khảo sát này có ngân sách cho đào tạo.


Bảng 10: Mức lương của nhân viên tại doanh nghiệp khách sạn

Trung bình Độ lệch chuẩn

Quản lý Bộ phận lễ tân

Thấp nhất 7.14 6.70

Trung bình 7.01 3.89

Cao nhất 8.85 5.20

Quản lý lễ tân



Cao nhất 6.62 2.42

Nhân viên lễ tân



Cao nhất 4.96 1.61

Quản lý Bộ phận buồng phòng



Cao nhất 7.43 5.44

Nhân viên phục vụ buồng



Cao nhất 4.70 2.02




Cao nhất 5.38 2.71

Giám sát tầng



Cao nhất 8.10 6.91

Bếp trưởng



Cao nhất 14.36 18.68

Phụ bếp



Cao nhất 5.07 1.70

Phụ bếp bánh ngọt



Cao nhất 5.70 1.52

Quản lý dịch vụ ăn uống



Cao nhất 10.23 8.89




Cao nhất 6.33 2.26

Nhân viên phục vụ bàn



Cao nhất 4.75 1.44

* Độ lệch chuẩn là thước đo để định lượng mức độ giao động của một tập hợp các giá trị dữ liệu. Một

độ lệch chuẩn gần 0 chỉ ra rằng, các điểm dữ liệu có xu hướng rất gần với giá trị trung bình, trong khi độ lệch

chuẩn cao cho thấy các điểm dữ liệu dao động trên phạm vi rộng hơn của giá trị.


Bảng 10 và hình 46 cho thấy có sự khác biệt lớn trong mức lương của nhân viên ở các vị trí khác

nhau và giữa các khách sạn. Trong số các vị trí này, các vị trí quản lý như Bếp trưởng, Quản lý dịch

vụ ăn uống, Quản lý Bộ phận lễ tân, và Quản lý bộ phận buồng phòng nhận được mức lương thưởng

cao nhất với lương tháng dao động từ 7,4 tới 14,4 triệu đồng. Các vị trí nhận được mức lương trung

bình thấp nhất là các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như Nhân viên Lễ tân, Nhân viên phục

vụ buồng, Phụ bếp và Nhân viên phục vụ bàn có mức lương chỉ dưới hoặc tương đương mức 4 triệu

đồng.

Hình 46: Mức lương tháng trung bình theo các vị trí công việc

Đa số khách sạn cho biết mức lương họ chi trả cũng tương đương hoặc hơn mức trung bình của thị

trường. Hình 47 tổng hợp mức lương chi trả cho các vị trí khác nhau trong một khách sạn. Trên 70%

số nhân viên ở tất cả các vị trí được chi trả mức lương tương đương với mức trung bình của thị

trường. Chỉ có tỷ lệ nhỏ (dao động từ 15% đối với vị trí Bếp trưởng lên tới gần 30% đối với vị trí Phụ

bếp bánh ngọt) được chi trả mức lương cao hơn mức trung bình của thị trường. Số lượng các vị trí

được chi trả mức lương dưới mức trung bình của thị trường chiếm tỷ lệ rất nhỏ.

Hình 87: Chế độ lương thưởng

7,01

5,31

3,98

6,33

3,68

4,85,35

8,3

44,3

7,45

5,31

3,86

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Quản lý Bộ phận

lễ tân

Quản lý lễ tân

Nhân viên lễ

tân

Quản lý Bộ phận buồng phòng

Nhân viên

phục vụ buồng


Giám sát tầng

Bếp trưởng


Quản lý dịch vụ ăn uống


Nhân viên

phục vụ bàn

2,1 2,7 3,2 4,3 3,3 5,3 2,9 3,8 4,3 0,0 5,1 2,7 1,9

79,2 75,7 79,0 78,3 77,0 71,1 77,1 81,1 76,670,4

76,9 81,1 83,3

18,8 21,6 17,7 17,4 19,7 23,7 20,0 15,1 19,129,6

17,9 16,2 14,8


lễ tân


Nhân viên tiếp

tân

Quản lý buồng

Nhân viên

phục vụ buồng


Giám sát tầng

Bếp trưởng


Quản lý nhà

hàng


bàn

Nhân viên

phục vụ bàn

Dưới mức thị trường Mức thị trường Trên mức thị trường


3.2.5 Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực lưu trú:

3.2.5.1 Kết luận:

Lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú hiện nay có trình độ tay nghề còn thấp, nhất

là ở các vị trí quan trọng, vị trí quản lý. Trong xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ

lưu trú, sẽ có sự thiếu hụt lớn về số lượng lao động có tay nghề trong lĩnh vực này.

Cơ quan quản lý nhà nước chưa nắm được thực tế chất lượng lao động tại địa phương

để có phương án hỗ trợ doanh nghiệp và tác động tới cơ sở đào tạo nghề du lịch.

Đa số các doanh nghiệp đã nhận thức tốt được vai trò công tác đào tạo tại chỗ, tuy

nhiên mức ngân sách cho đào tạo còn hạn hẹp, thiếu giảng viên có kinh nghiệm và

khả năng truyền đạt tốt, hiệu quả việc nâng cao tay nghề cho lao động đang làm việc

còn thấp. Chưa có sự phối hợp tốt giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp trong việc cung

cấp lao động có tay nghề và nâng cao tay nghề cho lao động có sẵn. Vai trò hỗ trợ của

cơ quan quản lý nhà nước về du lịch trong công tác đào tạo chưa nhiều.

Kênh thông tin tuyển dụng, cách thức tuyển dụng chưa hướng đến tính chuyên nghiệp,

chưa có sự phối hợp giữa các bên liên quan đã hạn chế việc tuyển dụng được lao

động có tay nghề cao, cũng như hạn chế khả năng tiếp cận việc làm của người lao

động. Vai trò của cơ quan quản lý nhà nước về du lịch trong việc kết nối nguồn cung

lao động có tay nghề từ cơ sở đào tạo nghề du lịch và thị trường là các doanh nghiệp.

Trong bối cảnh sức ép về việc dịch chuyển lao động, nhất là lao động có tay nghề cao

trong các nước Asean, các bên liên quan chưa có được sự chuẩn bị cần thiết. Hiện

nay, các vị trí quản lý cao trong các khách sạn 4-5 sao đều do người nước ngoài nắm

giữ và có khả năng trong thời gian tới những vị trí quản lý thấp hơn cũng có nguy cơ

mất cho lao động nước ngoài, nếu lao động địa phương không đáp ứng được.

3.2.5.2 Khuyến nghị:

Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch cần cập nhật thông tin về lực lượng lao động du

lịch trong địa phương mình nói chung và lao động trong lĩnh vực lưu trú nói riêng, cả

về số lượng và chất lượng để có thể xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và

hỗ trợ công tác đào tạo cho doanh nghiệp. Cơ quản quản lý du lịch chủ động xây dựng

và tham gia sâu vào sự hợp tác giữa doanh nghiệp và cơ sở đào tạo nghề, nhằm cải

thiện chương trình giảng dạy gần với thực tế, đồng thời hỗ trợ việc tuyển dụng, tăng

cơ hội cho cả người thuê lao động và người lao động.

CHẾ ĐỘ LƯƠNG THƯỞNG

Các vị trí quản lý như Bếp trưởng, Quản lý dịch vụ ăn uống, Quản lý Bộ phận lễ tân, và Quản lý bộ

phận buồng phòng nhận được mức lương thưởng cao nhất với lương tháng dao động từ 7,4 tới

14,4 triệu đồng.

Các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như Nhân viên Lễ tân, Nhân viên phục vụ buồng, Phụ

bếp và Nhân viên phục vụ bàn có mức lương chỉ dưới hoặc tương đương mức 4 triệu đồng.

Đa số khách sạn cho biết mức lương họ chi trả cũng tương đương hoặc hơn mức trung bình của

thị trường.

Trên 70% số nhân viên ở tất cả các vị trí được chi trả mức lương tương đương với mức trung bình

của thị trường. Chỉ có tỷ lệ nhỏ được chi trả mức lương cao hơn mức trung bình của thị trường.


Lao động trong lĩnh vực lưu trú sẽ bị ảnh hưởng nhiều nhất trong bối cảnh hội nhập

Asean và tham gia thỏa thuận nghề du lịch, do vậy rất cần sự chia sẻ thông tin và hợp

tác giữa cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp lưu trú, để nâng cao nhận

thức và hiểu biết của các bên liên quan.

Khuyến nghị các bên liên quan sử dụng Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS như một

công cụ để đánh giá thực trạng chất lượng lao động, đồng thời là cơ sở xây dựng

chương trình đào tạo mới, nâng cao tay nghề cho lao động sẵn có.

3.3 Phân tích về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành tại khu vực 3 tỉnh Duyên

hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam

3.3.1 Thông tin về doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế và hướng dẫn viên du lịch

được cấp thẻ

Bảng 11. Doanh nghiệp được cấp giấy phép lữ hành quốc tế tại khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long

(Cập nhật đến 31/12/2015 - TCDL)

Tỉnh Tổng doanh nghiệp lữ hành

quốc tế

Công ty cổ phần

Liên doanh Công ty TNHH

TP Cần Thơ 3 1 0 2

Kiên Giang 5 1 0 4

An Giang 4 2 0 2

Tổng cộng 12 4 0 8

Bảng 12. Danh sách hướng dẫn viên du lịch được cấp thẻ hướng dẫn tại khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long

(Cập nhật đến 31/12/2015 - TCDL)

Tỉnh Tổng HD Nội địa Tiếng Anh

Tiếng Pháp

Tiếng Đức Tiếng Trung

Tiếng Nhật

TP Cần Thơ

339 256 62 8 1 7 1

Kiên Giang 128 110 17 0 0 0 0

An Giang 86 64 20 2 0 0 0

Tổng cộng 553 430 99 10 1 7 1

Có 28 doanh nghiệp lữ hành (đại lý lữ hành và điều hành du lịch) tham gia vào nghiên cứu này. Trong

đó, hai phần ba các doanh nghiệp lữ hành phục vụ cả khách du lịch trong nước và ngoài nước

(66,7%). Các doanh nghiệp chỉ phục vụ thị trường khách ra nước ngoài (outbound) chỉ chiếm 7,4%,

tỷ lệ này là được coi là rất nhỏ so với các loại hình doanh nghiệp lữ hành khác. Các doanh nghiệp lữ

hành còn lại (25,9%) chỉ phục vụ thị trường trong nước. Những con số này được minh họa trong hình

48. Mặc dù số nhân viên trung bình làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát chỉ ở mức

22 nhân viên, có sự chênh lệch rất lớn giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp nhỏ nhất chỉ có 3


nhân viên và doanh nghiệp lớn nhất có tới 110 nhân viên. Trong năm 2014, mỗi doanh nghiệp trung

bình phục vụ 7847 khách với doanh thu trung bình hàng năm là 19,2 tỷ đồng.

Hình 48: Loại Doanh nghiệp lữ hành

Hình 49: Tỷ lệ khách quốc tế - nội địa

Hình 50: Khách In-bound so với

Outbound và Khách nội địa đi trong

nước

Đặc điểm khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành được minh họa qua hình 48 và 49. Như có thể

thấy từ hình 50, du khách Việt chiếm hơn hai phần ba số khách hàng, trong khi khách du lịch quốc tế

(chiếm chỉ 30,3%) đóng vai trò ít quan trọng hơn trong thị phần của các doanh nghiệp lữ hành. Vì

vậy, phần lớn các khách hàng là khách du lịch trong nước đi du lịch trong phạm vi Việt Nam (74,5%),

vị trí thứ hai thuộc về nhóm khách du lịch inbound với chỉ 22,1%. Chỉ có 3,4% số khách hàng được

phục vụ là khách có nhu cầu đi du lịch nước ngoài

3.4 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành

Hình 51 cho thấy tỷ lệ phần trăm nhân viên theo giới tính ở mỗi vị trí công việc. Các cột màu thể hiện

tỷ lệ nam - nữ cho mỗi vị trí. Ngoại trừ vị trí Hướng dẫn viên – công việc đòi hỏi sức khỏe tốt và công

tác xa nhà trong thời gian dài là vị trí có số lượng nhân viên nam nhiều hơn (60,6%), tỷ lệ nhân viên

nữ ở các vị trí khác đều cao hơn so với tỷ lệ nhân viên nam. Đặc biệt, tỷ lệ nữ làm việc ở vị trí Tư vấn

du lịch (75,9%) gấp gần 3 lần so với số nhân viên nam ở vị trí này. Số nhân viên nữ ở vị trí Giám đốc

Marketing và bán hàng (69,2%) và Điều hành tour du lịch (67,3%) gần gấp đôi so với số nhân viên

25,9

7,466,7

In-bound Out-bound Both

30,33

69,67

International Domestic

22,06

3,44

74,50


nam ở mỗi vị trí. Đối với vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm, có thể thấy sự chênh lệch giữa tỷ lệ nam

và nữ nhỏ hơn với Giám đốc xây dựng sản phẩm nữ chiếm 58,3% và nam chiếm 41,7%.

Hình 51: Tỷ lệ nhân viên của từng vị trí theo giới

tính

Hình 52: Loại hình tuyển dụng của từng vị trí

Hình 53: Trình độ học vấn của từng vị trí chức

danh

Hình 54: Đào tạo và Chứng chỉ tương đương

VTOS

Hình 53 đưa ra thông tin về trình độ học vấn của nhân viên ở các vị trí trong nghiên cứu này. Nhìn

chung, biểu đồ cho thấy đa số nhân viên ở các vị trí có bằng cử nhân (dao động từ 54,5% ở vị trí

Hướng dẫn viên đến 83,3% ở vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm), trong khi đó, ba trình độ còn lại là

khác nhau đối với từng vị trí. Đầu tiên, vị trí Tư vấn du lịch có tỷ lệ nhân viên có bằng tốt nghiệp trung

học phổ thông hoặc thấp hơn là cao nhất (chỉ có 9,3%). Cũng ở vị trí này, số lượng nhân viên có bằng

trung cấp, cao đẳng hoặc sau đại học lần lượt là 18,5% và 0,9%. Thứ hai, các vị trí quản lý như Giám

24,1%41,7%

30,8% 32,7%

60,6%

75,9%58,3%

69,2% 67,3%

39,4%

Tư vấn du lịch

Giám đốc sản phẩm

Giám đốc marketing

và bán hàng

Điều hành du lịch

Hướng dẫn viên

Nam Nữ

98,1% 91,7% 92,3% 98,0%

47,7%

1,9% 8,3% 7,7% 2,0%

52,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Tư vấn du lịch



và bán hàng



Toàn thời gian Bán thời gian

9,3%0,0% 0,0% 3,9% 4,5%

18,5%

8,3% 7,7%

17,6%

40,2%

71,3%

83,3%76,9%

76,5%

54,5%

0,9%8,3%

15,4%

2,0% 0,8%

Tư vấn du lịch



và bán hàng



PTTH Cao đẳng Đại học Sau đại học

9,76 8,8823,19

12,65 9,837,28 16,07

43,56

16,7712,07

16,20

29,90

7,40

16,2611,30

30,042,17

2,37

24,08

5,39

7,261,74

0,004,43

0,87

29,4641,23

23,48 25,81

60,54

Tư vấn du lịch



và bán hàng



Bậc 1 Bậc 2

Bậc 3 Bậc 4

Bậc 5 Không chứng chỉ


đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng có số lượng nhân viên có bằng sau đại

học cao nhất so với các vị trí khác (15,4% đối với Giám đốc Marketing và bán hàng và 8,3% đối với

Giám đốc xây dựng sản phẩm) và không có nhân viên nào có bằng tốt nghiệp THPT. Điều thú vị là,

số nhân viên chỉ có bằng trung cấp hoặc cao đẳng chiếm tới 8,3% ở vị trị Giám đốc xây dựng sản

phẩm và 7,7% ở vị trí Giám đốc Marketing và bán hàng. Thứ ba, đối với vị trí Điều hành du lịch, tương

tự như các vị trí khác, có số nhân viên có trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ lớn (76,5%), tiếp theo là tỷ

lệ nhân viên có bằng trung cấp hoặc cao đẳng (17,6%), có bằng tốt nghiệp trung học (3,9%) và có

bằng sau đại học (2,0%). Vị trí cuối cùng, Hướng dẫn viên có trình độ học vấn của nhân viên hơi khác

so với các vị trí còn lại khi có số nhân viên có bằng cử nhân chiếm tỷ lệ nhỏ nhất (54,5%) và số nhân

viên có bằng trung cấp hoặc cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất (40,2%). Số nhân viên có bằng trung học

chiếm tỷ lệ rất nhỏ (4,5%) và có bằng sau đại học là không đáng kể, chỉ khoảng 1%.

Hình 52 cho thấy loại hình tuyển dụng của các vị trí chức danh ở các doanh nghiệp lữ hành được

khảo sát. Kết quả chỉ ra rằng ngoại trừ vị trí Hướng dẫn viên, loại hình tuyển dụng toàn thời gian

chiếm phần lớn lực lượng lao động (tất cả các vị trí đều có hơn 90%) đặc biệt là vị trí Tư vấn du lịch

có tỷ lệ phần trăm nhân viên làm việc toàn thời gian cao nhất (98,1%), tiếp theo là Điều hành du lịch

(98,0%), Giám đốc Marketing và bán hàng (92,3%), Giám đốc xây dựng sản phẩm (91,7%).

Tỷ lệ nhân viên toàn thời gian so với bán thời gian ở vị trí Hướng dẫn viên gần như tương đương

nhau (52,3% so với 47,7%).Khi các vị trí khác yêu cầu nhân viên làm việc ổn định hơn, các doanh

nghiệp lữ hành có xu hướng phụ thuộc nhiều hơn vào Hướng dẫn viên bán thời gian như là một giải

pháp vấn đề về tính thời vụ của ngành công nghiệp du lịch.

Hình 54 cho thấy tỷ lệ nhân viên được đào tạo VTOS hoặc các chứng chỉ tương đương thay đổi khá

lớn giữa các vị trí. Đối với một số vị trí như Tư vấn du lịch và Điều hành du lịch, phần lớn nhân viên,

khoảng 65%, đã được đào tạo với các nội dung tương đương với đào tạo và chứng chỉ VTOS. Mặt

khác, tỷ lệ nhân viên được đào tạo tương tự ở các vị trí Hướng dẫn du lịch, Giám đốc xây dựng sản

phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng thấp hơn, dao động từ 46% - 54%. Trong số những nhân

viên đã qua đào tạo này, phần lớn nhân viên ở các vị trí cấp dưới có các chứng chỉ bậc 1, 2, và 3

(dao động từ 47,12% đến 59,4%) trong khi các vị trí quản lý có tỷ lệ đạt chứng chỉ bậc 4 nhiều hơn

(12,73% ở cả hai vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng). Tỷ lệ

nhân viên có Chứng chỉ bậc 5 ở vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm là 8,64%. Một điều thú vị là trong

khi không có nhân viên nào ở vị trí Giám đốc Marketing và bán hàng có Chứng chỉ bậc 5, một số vị

trí cấp dưới lại có số lượng nhất định nhân viên có loại chứng chỉ này (Điều hành du lịch với 4,6%,

Tư vấn du lịch với 0,5% và Hướng dẫn du lịch 0,21%).


3.4.1 Phân tích hiệu quả lao động

Các số liệu dưới đây trình bày thông tin chi tiết về mức độ hiệu quả công việc hiên tại của từng vị trí

được khảo sát trong nghiên cứu này. Bên cạnh hiệu quả tổng thể, các quản lý của các doanh nghiệp

lữ hành còn được yêu cầu đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên theo 5 đơn vị năng lực VTOS

với mỗi đơn vị đó xác định cụ thể những kỹ năng, kiến thức và hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng

các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mô tả chi tiết của các đơn vị năng lực này được trình bày

trong Error! Reference source not found., mục 3.1

Số liệu cho thấy ở các vị trí và đơn vị năng lực, phần lớn nhân viên (50%-80% đối với hầu hết các vị

trí) đáp ứng kỳ vọng công việc. Chỉ có một tỷ lệ nhỏ số nhân viên được đánh giá là chưa đáp ứng

được yêu cầu của công việc. Do đó có trung bình khoảng gần 20% số nhần viên ở hầu hết các vị trí

được đánh giá là nhân viên xuất sắc với hiệu quả công việc vượt mức kỳ vọng. Trong số các đơn vị

năng lực, đơn vị năng lực chuyên ngành có tỷ lệ nhân viên ở tất cả các vị trí có hiệu quả công việc

được ước tính vượt mức kỳ vọng là cao nhất.

Điểm hạn chế của nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành có sự khác biệt đáng kể ở các vị trí khác

nhau. Đối với vị trí Tư vấn du lịch, Đơn vị năng lực quản lý (bao gồm các kỹ năng quản lý, giám sát

và ảnh hưởng tới công việc của nhân viên khác) dường như hạn chế nhất với 23,6% số nhân viên

thiếu năng lực này. Đối với vị trí cấp dưới như Tư vấn du lịch, con số này chưa đáng để lưu tâm bằng

tỷ lệ nhân viên thiếu đơn vị năng lực cơ bản (đó là các kỹ năng cơ bản mà hầu hết các nhân viên cần

phải có như kỹ năng làm việc nhóm hay sử dụng máy vi tính) chiếm 18,9%. Đối với vị trí Giám đốc

xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng là các vị trí quản lý, vấn đề đáng lưu ý nhất

tương tự như vị trí Tư vấn du lịch là ở đơn vị năng lực cơ bản (với 14,3% đối với vị trí Giám đốc xây

dựng sản phẩm và 18% đối với vị trí Giám đốc Marketing và bán hàng). Điều này rõ ràng có ảnh

hưởng nghiêm trọng vì đơn vị năng lực này được coi là thiết yếu để một nhân viên có thể làm việc

thành thạo. Đối với vị trí Điều hành du lịch, tình hình có vẻ khả quan hơn bởi có dưới 10% số nhân

viên chưa đạt yêu cầu công việc ở hầu hết các đơn vị năng lực. Kỹ năng quản lý là vấn đề duy nhất

đối với vị trí Điều hành du lịch khi có tới 22,7% số nhân viên chưa đáp ứng kỳ vọng công việc, tuy

Thông tin chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành

Ngoại trừ vị trí Hướng dẫn viên, tỷ lệ nhân viên nữ ở các vị trí khác đều cao hơn so với tỷ lệ nhân

viên nam.

Đa số nhân viên ở các vị trí có bằng cử nhân.

Hướng dẫn viên có trình độ học vấn của nhân viên hơi khác so với các vị trí còn lại khi có số nhân

viên có bằng cử nhân chiếm tỷ lệ nhỏ nhất và số nhân viên có bằng trung cấp hoặc cao đẳng

chiếm tỷ lệ cao nhất.

Ngoại trừ vị trí Hướng dẫn viên, các vị trí khác đều yêu cầu phần lớn lực lượng lao động toàn thời

gian (hơn 90% lực lượng lao động là toàn thời gian)

Tỷ lệ nhân viên toàn thời gian so với bán thời gian ở vị trí Hướng dẫn viên gần như tương đương

nhau.

Tư vấn du lịch và Điều hành du lịch có phần lớn nhân viên được đào tạo với các nội dung tương

đương với đào tạo và chứng chỉ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS nhiều hơn vị trí Hướng dẫn du lịch,

Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing.

Phần lớn nhân viên ở các vị trí cấp dưới có các chứng chỉ bậc 1, 2, và 3.

Không có nhân viên nào ở vị trí Giám đốc Marketing và bán hàng có Chứng chỉ bậc 5, một số vị

trí cấp dưới lại có số lượng nhất định nhân viên có loại chứng chỉ này.


nhiên đây không phải là năng lực thiết yếu phải có đối với vị trí này. Cuối cùng, đối với vị trí Hướng

dẫn du lịch, mặc dù kỹ năng quản lý được coi là không cần thiết, nhưng chỉ có 12,7% số nhân viên

chưa đáp ứng kỳ vọng về đơn vị năng lực này. Vấn đề thực sự nằm ở chỗ các nhân viên ở vị trí này

thiếu đơn vị năng lực cơ bản (với 16,7%). Nhìn chung, điều này tạo ra nhu cầu cần nâng cao các kỹ

năng cơ bản như làm việc nhóm, kỹ năng sử dụng máy vi tính và kỹ năng ngôn ngữ ở tất cả các vị trí

trong doanh nghiệp lữ hành.

Các chuyên gia cũng đưa ra kết luận tương tự đối với ngành dịch vụ lưu trú, kết quả cho thấy việc sử

dụng các đơn vị năng lực VTOS có thể đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp trong việc đánh giá hiệu

quả công việc và công tác quản lý bởi điều này đòi hỏi đánh giá hiệu quả công việc của cá nhân trên

nhiều khía cạnh khác nhau. Điều này giúp nhà quản lý đưa ra các nhận xét, góp ý về hiệu quả công

việc cho mỗi nhân viên dễ dàng và cụ thể hơn, cũng như giúp cho các đơn vị tổ chức các hoạt động

đào tạo thích hợp hơn cho người lao động..

Hình 55: Hiệu quả công việc của nhân viên Tư vấn

du lịch


Giám đốc xây dựng sản phẩm

Hình 107: Hiệu quả công việc của nhân viên Giám

đốc Marketing và bán hàng





Hình 60: Hiệu quả công việc của tất cả các vị trí

10,8%

8,9%

18,9%

9,0%

23,6%

16,7%

67,1%

59,1%

72,2%

67,2%

60,8%

66,9%

22,1%

32,0%

8,9%

23,8%

15,7%

16,4%

Overall

Functional

Core

Generic

Managerial

RT


9,4%

5,6%

14,3%

10,0%

7,9%

9,2%

65,6%

52,5%

65,0%

51,4%

64,3%

58,3%

25,0%

41,9%

20,7%

38,6%

27,9%

32,5%

Overall

Functional

Core

Generic

Managerial

RT


10,0%

10,0%

18,0%

8,6%

8,6%

10,0%

56,7%

60,0%

72,0%

67,1%

77,1%

73,3%

33,3%

30,0%

10,0%

24,3%

14,3%

16,7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Overall

Functional

Core

Generic

Managerial

RT


12,7%

3,8%

8,2%

5,3%

22,7%

5,4%

73,3%

57,7%

69,6%

79,8%

58,7%

75,4%

14,0%

38,5%

22,1%

14,9%

18,7%

19,2%

Overall

Functional

Core

Generic

Managerial

RT


13,9%

5,4%

16,7%

7,5%

12,7%

7,3%

70,4%

58,3%

70,8%

73,3%

70,9%

79,1%

15,7%

36,3%

12,5%

19,2%

16,4%

13,6%

Overall

Functional

Core

Generic

Managerial

RT


11,8%

6,3%

14,4%

7,6%

16,5%

9,2%

68,3%

57,6%

70,0%

70,2%

65,2%

72,0%

19,8%

36,1%

15,6%

22,2%

18,3%

18,7%

Overall

Functional

Core

Generic

Managerial

RT



3.4.2 Phân tích thực tiễn trong công tác nhân sự

3.4.2.1 Tuyển dụng

Quá trình tuyển dụng bao gồm ba giai đoạn liên quan mật thiết: tìm kiếm ứng viên, lựa chọn ứng viên

và hòa nhập. Quá trình này được coi là chức năng quan trọng nhất của công tác nhân sự và trực tiếp

ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực của một tổ chức.

Nghiên cứu này sẽ tập trung vào hai giai đoạn đầu tiên của quá trình tuyển dụng, đó là tìm kiếm ứng

viên và lựa chọn ứng viên. Cụ thể hơn, đối với giai đoạn tìm kiếm ứng viên, đầu tiên, người được

phỏng vấn sẽ được yêu cầu lựa chọn ba kênh tìm kiếm ứng viên mà doanh nghiệp của họ sử dụng

thường xuyên nhất và sau đó đánh giá hiệu quả của sáu kênh tìm kiếm ứng viên phổ biến (gồm kênh

nội bộ, giới thiệu từ các nhân viên hiện tại, tuyển từ các trường đại học, cao đẳng, trang web của

doanh nghiệp, các trang web tìm việc và quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng)

trong việc thu hút các ứng viên. Tương tự như vậy, đối với giai đoạn lựa chọn ứng viên, người trả

lời được yêu cầu chọn ba phương pháp lựa chọn ứng viên mà doanh nghiệp của họ thường xuyên

sử dụng nhất và sau đó đánh giá hiệu quả của sáu phương pháp lựa chọn phổ biến (tức là hồ sơ xin

việc/ lý lịch in sẵn, bài kiểm tra năng lực, bài đánh giá tính cách, làm mẫu dựa trên công việc thực tế,

phỏng vấn, và trung tâm đánh giá) trong lựa chọn các ứng viên mới..

Hình 61 cho thấy mức độ sử dụng của các kênh tìm kiếm ứng viên nêu trên đối với từng vị trí và trung

bình cho tất cả các vị trí. Nhìn chung thì kênh nội bộ là kênh được thường xuyên sử dụng nhất đối

với tất cả các vị trí (57,4%), tiếp theo là giới thiệu từ các nhân viên hiện tại (43,3%), các trang web

tìm việc (40,2%), trang web cuả doanh nghiệp (24,9%), tuyển từ các trường đại học, cao đẳng (21,7%)

và quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng (16,6%). Mức độ sử dụng của các kênh

tìm kiếm ứng viên có nhiều sự khác biệt giữa từng vị trí.

Đầu tiên, kênh nội bộ, giới thiệu từ các nhân viên hiện tại, và các trang web tìm việc là các kênh tìm

kiếm ứng viên được sử dụng nhiều nhất trong tuyển Tư vấn du lịch, với 61,9%, 52,4% và 47,6%

doanh nghiệp lựa chọn thường xuyên sử dụng. Đối với hai vị trí quản lý, Giám đốc xây dựng sản

phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng, hai kênh được sử dụng thường xuyên nhất là kênh nội

bộ (được lựa chọn bởi lần lượt là 71,4% và 53,8% số doanh nghiệp) và các trang web tìm việc (với

42,9% và 38,5% số doanh nghiệp lựa chọn). Đặc biệt đối với Giám đốc Marketing và bán hàng, mức

độ sử dụng kênh tìm kiếm thông qua trang web của doanh nghiệp cũng bằng với thông qua các trang

web tìm việc. Tiếp theo với vị trí Điều hành du lịch, kênh nội bộ và kênh giới thiệu từ các nhân viên

HIỆU QUẢ LAO ĐỘNG

Một tỷ lệ lớn nhân viên (50%-80% ở hầu hết các vị trí) đáp ứng được yêu cầu công việc.

Trung bình khoảng gần 20% số nhần viên ở hầu hết các vị trí được đánh giá là nhân viên xuất sắc

với hiệu quả công việc vượt mức kỳ vọng.

Trong số các đơn vị năng lực, về trung bình, đơn vị năng lực chuyên ngành có tỷ lệ nhân viên ở tất

cả các vị trí có hiệu quả công việc được ước tính vượt mức kỳ vọng là cao nhất.

Đối với vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hang, Tư vấn du lịch,

vấn đề đáng lưu ý nhất là ở đơn vị năng lực cơ bản (kỹ năng cơ bản mà hầu hết các nhân viên đều

thực hiện được).

đối với vị trí Hướng dẫn du lịch, mặc dù kỹ năng quản lý được coi là không cần thiết, nhưng chỉ có

12,7% số nhân viên chưa đáp ứng kỳ vọng về đơn vị năng lực này.


hiện tại được sử dụng với mức độ thường xuyên như nhau (52%) và cũng là hai kênh được sử dụng

phổ biến nhất. Cuối cùng đối với vị trí Hướng dẫn viên, giới thiệu từ các nhân viên hiện tại (60%) vượt

kênh nội bộ (48%) để trở thành kênh phổ biến nhất, trong khi đó tuyển từ các trường đại học cao

đẳng xếp vị trí thứ ba (40%), đây cũng là mức cao nhất so với các vị trí khác. Có thể thấy rõ từ hình

61 và 61a kênh tuyển từ các trường đại học cao đẳng (ngoại trừ đối với vị trí Hướng dẫn viên du lịch),

trang web của doanh nghiệp (ngoại trừ đối với vị trí Giám đốc Marketing và bán hàng), và các phương

tiện thông tin đại chúng không được sử dụng phổ biến bởi các doanh nghiệp trong khảo sát để tìm

kiếm ứng viên.

Hình 61: Các kênh tìm kiếm ứng viên

Hình 61a: Các kênh tìm kiếm ứng viên (tiếp)

61

,9%

52

,4%

19

,0%

23

,8% 47

,6%

28

,6%

71

,4%

21

,4%

14

,3%

14

,3%

42

,9%

7,1

%

53

,8%

30

,8%

15

,4%

38

,5%

38

,5%

15

,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

InternalSource

Referral fromemployees

CollegeRecruitment

CompanyWebsite

Job searchWebsite

Mass Mediasource

Travel Consultant Product Manager S &M Manager

52

,0%

52

,0%

20

,0%

20

,0%

44

,0%

20

,0%48

,0%

60

,0%

40

,0%

28

,0%

28

,0%

12

,0%5

7,4

%

43

,3%

21

,7%

24

,9%

40

,2%

16

,6%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Internal Source Referral fromemployees

CollegeRecruitment

CompanyWebsite

Job searchWebsite

Mass Mediasource

Tour Operator Tour Guide All positions combined


Hình 62: Mức độ hiệu quả của các kênh tìm kiếm ứng viên

Về hiệu quả của các kênh tìm kiếm ứng viên, phân tích dữ liệu cho thấy rằng tất cả các kênh đều

không hiệu quả trong việc giúp các tổ chức tìm kiếm các ứng viên tiềm năng. Có thể kết luận rằng sự

khác biệt về mức độ phổ biến của các nguồn tuyển dụng không thực sự liên quan đến sự khác biệt

về mặt hiệu quả và các doanh nghiệp dường như vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tuyển dụng lao

động.

Đối với việc lựa chọn ứng viên, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, công cụ Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc

in sẵn, phỏng vấn, và các bài đánh giá tính cách là các công cụ thường được sử dụng nhất để lựa

chọn ứng viên cho vị trí Tư vấn du lịch, được lần lượt 75,0%, 55% và 50% số doanh nghiệp khảo sát

sử dụng. Đối với hai vị trí Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng, có một

điều thú vị là công cụ được sử dụng nhiều nhất là Hồ sơ lý lịch và đơn xin việc in sẵn (61,5% đối với

Giám đốc xây dựng sản phẩm và 66,7% đối với Giám đốc Marketing và bán hàng). Chỉ có một số ít

các doanh nghiệp sử dụng những công cụ khác như là Phỏng vấn (30% đối với Giám đốc xây dựng

sản phẩm và 41,7% đối với Giám đốc Marketing và bán hàng), Làm mẫu dựa trên công việc thực tế

và Trung tâm đánh giá (25% hoặc thấp hơn cho cả hai vị trí). Tiếp theo, Điều hành du lịch là vị trí có

tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng hai công cụ là Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn và Bài kiểm tra năng lực

trí tuệ trong lựa chọn ứng viên cao nhất (76%). Bên cạnh đó, có một tỷ lệ đáng kể các doanh nghiệp

sử dụng các phương pháp khác như phỏng vấn (60%), Làm mẫu dựa trên công việc thực tế (48%)

2,712,52

2,67 2,732,89 2,86

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Internal jobposting

Referralfrom

currentemployees

Collegerecruiting

Companywebsite

Job andcareer

website

Newspaperand other

relatermedia

CÁC KÊNH TÌM KIẾM ỨNG VIÊN

Kênh nội bộ, giới thiệu từ các nhân viên hiện tại, và các trang web tìm việc là các kênh tìm kiếm

ứng viên được sử dụng nhiều nhất trong tuyển các vị trí.

Kênh tuyển từ các trường đại học cao đẳng (ngoại trừ đối với vị trí Hướng dẫn viên du lịch), trang

web của doanh nghiệp (ngoại trừ đối với vị trí Giám đốc Marketing và bán hàng), và các phương

tiện thông tin đại chúng không được sử dụng phổ biến bởi các doanh nghiệp trong khảo sát để

tìm kiếm ứng viên

Các kênh tìm kiếm ứng viên đều không hiệu quả trong việc giúp các tổ chức tìm kiếm các ứng viên

tiềm năng.


và Bài đánh giá tính cách (36%). Có một điều thú vị là việc lựa chọn ứng viên cho vị trí Điều hành du

lịch sử dụng kết hợp nhiều công cụ nhất. Tương tự, ngoại trừ Bài kiểm tra năng lực (chỉ được 15,4%

số doanh nghiệp sử dụng), vị trí Hướng dẫn viên cũng sử dụng kết hợp nhiều phương pháp, Hồ sơ

lý lịch, đơn xin việc in sẵn (73,1%), Bài đánh giá tính cách (34,6%), Làm mẫu dựa trên công việc thực

tế (46,2%), Phỏng vấn cấu trúc (61,5%).Từ hình 63 và 64 có thể thấy Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in

sẵn được sử dụng phổ biến nhất trong các doanh nghiệp lữ hành. Đối với các vị trí quản lý, phương

pháp sàng lọc ứng viên chủ yếu là Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn và Phỏng vấn. Vị trí càng thấp

thì các phương pháp lựa chọn ứng viên càng được sử dụng đa dạng, bao gồm cả Bài kiểm tra năng

lực, Bài đánh giá tính cách và sử dụng Trung tâm đánh giá. .

Hình 63: Các công cụ lựa chọn ứng viên

Hình 64: Các công cụ lựa chọn ứng viên (tiếp)

75

,0%

35

,0%

50

,0%

35

,0% 55

,0%

10

,0%

61

,5%

15

,4%

15

,4%

23

,1%

30

,8%

23

,1%

66

,7%

16

,7%

8,3

%

25

,0%

41

,7%

25

,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Bio Data Ability test PersonalityInventory


Travel Consultant Product Manager S &M Manager

76

,0%

76

,0%

36

,0%

48

,0%

60

,0%

8,0

%

73

,1%

15

,4%

34

,6%

46

,2%

61

,5%

7,7

%

70

,5%

31

,7%

28

,9%

35

,4%

49

,8%

14

,8%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Bio Data Ability test PersonalityInventory


Tour Operator Tour Guide All positions combined


Về tính hiệu quả của các công cụ lựa chọn ứng viên, số liệu hình 65 cho thấy chỉ có Làm mẫu dựa

trên công việc thực tế là phương pháp hiệu quả nhất để các doanh nghiệp ra quyết định “chọn” hay

“không chọn” ứng viên. Tuy nhiên hiệu quả của phương pháp này vẫn khá khiêm tốn (3,11 trên thang

5 điểm). Có thể kết luận rằng sự khác biệt về mức độ phổ biến của các công cụ này không thật sự

ảnh hưởng đến sự khác biệt về mức độ hiệu quả của các phương pháp đó. Cũng cần chú ý rằng việc

các doanh nghiệp lữ hành chưa tận dụng được hết hiệu quả của công cụ Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc

in sẵn (với mức độ hiệu quả được đánh giá là thấp nhất – 2,19). Tất cả các công cụ còn lại đều có

mức độ hiệu quả được đánh giá là thấp hơn mức trung bình (dưới 3).

Hình 66 trình bày về các thách thức mà các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát phải đối mặt để có

được nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu, cả về mặt chất và mặt lượng. Như các chuyên gia dự đoán,

việc tuyển dụng cho các vị trí thấp như Tư vấn du lịch, Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên là dễ

dàng hơn so với các vị trí cao hơn như là Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và

bán hàng. Tuyển dụng cho hai vị trí quản lý này là khó nhất đối với các doanh nghiệp.

Hình 65: Mức độ hiệu quả của các công cụ lựa chọn ứng viên

Hình 136: Khó khăn trong công tác tuyển dụng

2,19

2,92 2,873,11

2,89 2,86

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Bio Data IQ Personalitytest

WorkSample

Interview AssessmentCenter

3,00

4,00 4,08

3,00

3,35

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

TCN Staffing PMA Staffing SMs Staffing TOA Staffing TGE Staffing



Các thông tin về Dịch chuyển lao động được thu thập để tìm hiểu về loại hình cũng như tác động của

việc dịch chuyển lao động đối với các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát. Làm sao để kiểm soát

được tỷ lệ nhân viên nghỉ việc rất được các doanh nghiệp dịch vụ quan tâm vì biến động về nhân lực

có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ. Điều này rất quan trọng ở các thị trường và

khu vực mới phát triển như khu vực đồng bằng sông Cửu Long, do ở những khu vực này kinh tế phát

triển mạnh mẽ làm gia tăng nhu cầu về nguồn nhân lực chất lượng.

Hình 147: Yếu tố dẫn đến đến quyết định tự xin thôi việc của nhân viên

2,36 2,47

2,83

2,43

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Low Salary Workingenvironment

Other jobopportunities

Lack of skills

CÁCH THỨC LỰA CHỌN

Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn được sử dụng phổ biến nhất trong các doanh nghiệp lữ hành.

Đối với các vị trí quản lý, phương pháp sàng lọc ứng viên chủ yếu là Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in

sẵn và Phỏng vấn.

Vị trí càng thấp thì các phương pháp lựa chọn ứng viên càng được sử dụng đa dạng, bao gồm cả

Bài kiểm tra năng lực, Bài đánh giá tính cách và sử dụng Trung tâm đánh giá.

Làm mẫu dựa trên công việc thực tế là phương pháp hiệu quả nhất để các doanh nghiệp ra quyết

định “chọn” hay “không chọn” ứng viên. Tuy nhiên hiệu quả của phương pháp này vẫn khá khiêm

tốn (3,11 trên thang 5 điểm).

Các doanh nghiệp lữ hành chưa tận dụng được hết hiệu quả của công cụ Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc

in sẵn (với mức độ hiệu quả được đánh giá là thấp nhất – 2,19).

Tất cả các công cụ còn lại đều có mức độ hiệu quả được đánh giá là thấp hơn mức trung bình

(dưới 3).

Việc tuyển dụng cho các vị trí thấp như Tư vấn du lịch, Điều hành du lịch và Hướng dẫn viên là dễ

dàng hơn so với các vị trí cao hơn như là Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và

bán hàng.


Bảng 13: Dịch chuyển lao động đối với các vị trí trong doanh nghiệp lữ hành

Trong 5

năm qua

Trong 3

năm qua

Trong

năm qua

Tự xin

nghỉ

Buộc

thôi việc

Nghỉ

hưu

Giảm

biên chế

Tư vấn du lịch 1.65 0.58 0.46 1.62 0.04 0.00 0.00

Giám đốc xây dựng sản

phẩm 0.08 0.04 0.08 0.08 0.00 0.00 0.00

Giám đốc Marketing và bán

hàng 0.23 0.19 0.04 0.23 0.00 0.00 0.00

Điều hành du lịch 0.69 0.31 0.19 0.69 0.00 0.00 0.00

Hướng dẫn viên 0.96 0.23 0.38 0.92 0.04 0.00 0.00

Các thông tin thu thập được cho thấy việc dịch chuyển lao động của các khách sạn được khảo sát

vẫn nằm ở mức kiểm soát tốt và tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua. Ở tất cả các vị trí, đa số

nhân viên nghỉ việc (hơn 90%) là tự nguyện thôi việc. Báo cáo Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu

đào tạo 2013 đã chỉ ra bốn nguyên nhân chính dẫn đến việc nhân viên nghỉ việc là (1) mức lương

thấp, (2) môi trường làm việc không phù hợp (3) có cơ hội làm việc khác, và (4) thiếu kỹ năng. Trong

nghiên cứu này, các doanh nghiệp lữ hành được yêu cầu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các lý do

này đến quyết định tự xin nghỉ việc của nhân viên. Kết quả cả bốn nguyên nhân đều có mức ảnh

hưởng tương đương đến quyết định nghỉ việc của nhân viên.

3.4.2.3 Đào tạo và bồi dưỡng Hình 68: Ngân sách đào tạo

Đào tạo được coi là một trong những chức năng cơ bản của công

tác nhân sự trong bất kỳ tổ chức nào. Đào tạo là quá trình tiếp

thu một cách có hệ thống các kỹ năng, khái niệm, hoặc thái độ

giúp nâng cao hiệu quả công việc trong một môi trường khác.

Đào tạo là việc cần thiết trong nhiều tình huống như giúp nhân

viên mới thực hiện công việc một cách hiệu quả, đào tạo lại cho

nhân viên đã có kinh nghiệm do có thay đổi về công việc hoặc tổ

chức, hoặc cho sự phát triển liên tục của nhân viên. Báo cáo

Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu đào tạo năm 2013 đã phân

tích khá toàn diện về nhu cầu đào tạo hiện nay trong các lĩnh vực

DỊCH CHUYỂN LAO ĐỘNG Dịch chuyển lao động của các doanh nghiệp tham gia khảo sát vẫn nằm ở mức kiểm soát tốt và tương đối

ổn định trong vòng 5 năm qua.

Ở tất cả các vị trí, đa số nhân viên nghỉ việc (hơn 90%) là tự nguyện thôi việc.

Bốn nguyên nhân chính dẫn đến việc nhân viên nghỉ việc (mức lương thấp, môi trường làm việc không phù

hợp, có cơ hội làm việc khác, và thiếu kỹ năng) đều có mức ảnh hưởng tương đương đến quyết định nghỉ

việc của nhân viên.

70,6

29,4

YES NO


khác nhau của ngành công nghiệp du lịch, trong đó có lĩnh vực dịch vụ lữ hành. Cụ thể, kỹ năng phục

vụ khách hàng, tiếng Anh, giao tiếp là các kỹ năng được đòi hỏi nhiều nhất trong ngành. Vì vậy,

nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá tầm quan trọng của việc được đào tạo bồi dưỡng đối với nhân

viên ở các vị trí chức danh được khảo sát trong 5 năm tới.

Hình 69: Tầm quan trọng của công tác đào tạo bồi dưỡng

Hình 69 cho thấy rằng đào tạo được xem là rất quan trọng đối với tất cả các vị trí chức danh được

khảo sát. Các kết quả không chỉ phản ánh sự cần thiết phải cải thiện hiệu quả công việc hiện tại đối

với doanh nghiệp lữ hành (ví dụ, nhằm giải quyết sự yếu kém trong một số đơn vị năng lực) mà còn

dự đoán các thách thức ngày càng lớn đối của ngành trong tương lai gần như gia tăng cạnh tranh và

kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao. Cũng như việc đa số doanh nghiệp đều thấy được tầm quan

trọng của công tác đào tạo, có tới hơn 70% doanh nghiệp lữ hành chi riêng một phần ngân sách cho

đào tạo trong tổng ngân sách cho toàn bộ các hoạt động nhân sự.

3.4.2.4 Phân tích chế độ lương thưởng

Lương thưởng là một khoản thù lao hoặc lợi ích có thể định lượng mà người lao động nhận được khi

làm việc. Mục tiêu của hệ thống lương thưởng nhằm giúp các doanh nghiệp đạt được các mục tiêu

chiến lược của mình trong điều kiện môi trường và đặc điểm riêng có. Lương thưởng, do đó, được

coi là một trong những yếu tố quan trọng trong việc duy trì và tạo động lực cho nhân viên vì nó tác

động đến mỗi cá nhân về mặt kinh tế, xã hội, và tâm lý. Nghiên cứu cho thấy rằng sự bình đẳng hoặc

công bằng là một khía cạnh quan trọng của mỗi chế độ lương thưởng. Sự bình đẳng có nghĩa là chế

độ lương thưởng không những được nhìn nhận là công bằng trong nội bộ công ty mà còn phải tương

ứng với mức mà nhân viên làm các công việc tương tự ở các doanh nghiệp khác nhận được.

Bảng 14 cho thấy sự khác biệt lớn trong mức lương của nhân viên ở các vị trí khác nhau. Các vị trí

Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng nhận được mức lương tháng cao

nhất với lương tháng khoảng hơn 21 triệu đồng. Vị trí Tư vấn du lịch và Điều hành du lịch nhận được

4,06

4,31

4,50

4,09 4,08

3,80

3,90

4,00

4,10

4,20

4,30

4,40

4,50

4,60

Tư vấn du lịch Giám đốc sản phẩm

Giám đốc marketing và

bán hàng



ĐÀO TẠO

Đào tạo được xem là rất quan trọng đối với tất cả các vị trí chức danh được khảo sát.

Hơn 70% doanh nghiệp lữ hành chi riêng một phần ngân sách cho đào tạo trong tổng ngân sách

cho toàn bộ các hoạt động nhân sự.


mức lương tháng cao thứ hai, chỉ nhỉnh hơn 11 triệu đồng. Vị trí Hướng dẫn viên nhận được mức

lương thấp nhất, chỉ nhỉnh hơn 7 triệu đồng. Đa số doanh nghiệp cho biết mức lương họ chi trả cũng

tương đương hoặc hơn mức trung bình của thị trường.

Bảng 14: Mức lương tháng của các vị trí trong doanh nghiệp lữ hành

Trung bình Độ lệch chuẩn*

Tư vấn du lịch



Cao nhất 19.00 18.52


phẩm



Cao nhất 25.00 21.21

Giám đốc Marketing và

bán hàng



Cao nhất 15.67 12.50




Cao nhất 10.50 8.00




Cao nhất 10.00 9.18

* Độ lệch chuẩn là thước đo để định lượng mức độ giao động của một tập hợp các giá trị dữ liệu. Một

độ lệch chuẩn gần 0 chỉ ra rằng, các điểm dữ liệu có xu hướng rất gần với giá trị trung bình, trong khi độ lệch

chuẩn cao cho thấy các điểm dữ liệu giao động trên phạm vi rộng hơn của giá trị.


Hình 70: Mức lương tháng trung bình của từng vị trí

Hình 71: Chế độ lương thưởng

11,13

21,00

15,67

11,20 10,50

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

TravelConsultant

ProductManager

S&M Manager Tour Operator Tour Guide

32

,51

%

21

,80

%

22

,69

%

22

,77

%

29

,16

%

29

,59

%

43

,60

%

37

,82

%

42

,12

%

29

,52

%

37

,90

%

34

,60

%

39

,50

%

35

,10

%

41

,32

%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

TCN PMA SMM TOA TGE

Under Market Rate Market Rate Above Market Rate

CHẾ ĐỘ LƯƠNG THƯỞNG

Sự khác biệt lớn trong mức lương của nhân viên ở các vị trí khác nhau.

Giám đốc xây dựng sản phẩm và Giám đốc Marketing và bán hàng nhận được mức lương tháng

cao nhất với lương tháng khoảng hơn 21 triệu đồng.

Tư vấn du lịch và Điều hành du lịch nhận được mức lương tháng cao thứ hai, chỉ nhỉnh hơn 11

triệu đồng.

Vị trí Hướng dẫn viên nhận được mức lương thấp nhất, chỉ nhỉnh hơn 7 triệu đồng.

Đa số doanh nghiệp cho biết mức lương họ chi trả cũng tương đương hoặc hơn mức trung

bình của thị trường.


3.4.3 Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực Lữ hành - Số lượng tổng khách du lịch (nội địa và quốc tế) đến khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung trong

hiện tại và dự báo đến 2020, tầm nhìn 2030 khá đồng đều, tuy nhiên có sự cách biệt khá lớn về

số lượng các doanh nghiệp lữ hành quốc tế và số lượng hướng dẫn viên của 3 tỉnh. Thực tế này

đòi hỏi sự phối hợp, liên kết hơn giữa 3 tỉnh trong khu vực, để phát huy hiệu quả nguồn lực và

đáp ứng được yêu cầu của thị trường.

- Với tiềm năng phát triển du lịch của khu vực trong tương lai, việc quản lý và phát triển đội ngũ

hướng dẫn viên du lịch đủ số lượng và chất lượng cao, là một trong những ưu tiên đối với cơ

quan quản lý nhà nước về du lịch và các cơ sở đào tạo nghề du lịch.

- Tỷ lệ lao động tại tất cả các vị trí đều có bằng cấp cao (đại học), tuy nhiên mức độ được đào tạo

về nghiệp vụ du lịch lại thấp (trên cơ sở các bậc nghề VTOS hoặc tương đương), nhất là vị trí

Giám đốc sản phẩm và Hướng dẫn viên du lịch. Điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng

dịch vụ các chương trình du lịch và sự hài lòng cũng như trải nghiệm của du khách.

- Các doanh nghiệp Lữ hành chưa thực sự đánh giá đúng về vai trò của hoạt động Lữ hành, do vậy

việc xây dựng quỹ đào tạo tại chỗ của các doanh nghiệp rất thấp, mặc dù họ thiếu kiến thức

chuyên môn.

- Đa số doanh nghiệp Lữ hành có số lượng nhân viên ít, chủ yếu kiêm nhiệm nhiều vị trí đòi hỏi phải

có nghiệp vụ, do vậy sẽ ảnh hưởng tới chất lượng công việc.

- Trong bối cảnh hội nhập Asean hiện nay, để tránh tình trạng mất việc làm trên chính địa phương

mình, các bên có liên quan cần hành động ngay:

Các doanh nghiệp Lữ hành phải nâng cao nhận thức về vai trò của chính họ, chủ động tổ

chức đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời phối hợp với cơ sở đào tạo

nghề du lịch, tạo điều kiện cho sinh viên được thực tế công việc trong thời gian đào tạo và

tuyển dụng nguồn lao động có nghề du lịch.

Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hỗ trợ doanh nghiệp Lữ hành nhỏ (có số lượng lao động

ít) trong việc tiếp tục đào tạo tay nghề, thông qua các khóa bồi dưỡng chuyên môn do TCDL,

các Sở VH,TTDL và các tổ chức phi chính phủ khác.

Cơ sở đào tạo nghề du lịch phải phối hợp chặt chẽ với doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu thực

tế của doanh nghiệp về các yêu cầu/ tiêu chuẩn đối với nhân viên tương lai để xây dựng

chương trình đào tạo phù hợp, đồng thời tìm kiếm cơ hội thực tập cho sinh viên trước khi tốt

nghiệp.

3.5 Phân tích lực lượng lao động trong các cơ sở đào tạo về du lịch khu vực 3 tỉnh

Đồng bằng sông Cửu Long

Có 6 cơ sở đào tạo tham gia vào khảo sát này. Các cơ sở đào tạo có thể được chia làm hai loại, cơ

sở đào tạo chỉ chuyên đào tạo về Du lịch và Khách sạn hoặc các cơ sở đào tạo tổng hợp, bao gồm

cả các khóa học về Du lịch và Khách sạn. Tất cả 6 cơ sở đào tạo tham gia khảo sát đều là các cơ sở

đào tạo tổng hợp, bao gồm cả các khóa học về Du lịch và Khách sạn.

3.5.1 Chương trình đào tạo

3.5.1.1 Chương trình đào tạo hiện nay

Hình 72 trình bày về các chương trình đào tạo đang được tổ chức tại 6 cơ sở đào tạo trong khảo sát.

Các cột màu cho thấy tỷ lệ “được tổ chức” so với “ không được tổ chức” của 14 chương trình đào tạo


về du lịch, gồm: Nghiệp vụ nhà hàng (FBM), Quản lý và Nghiệp vụ Bar (BOM), Nghiệp vụ Lễ tân

(FOO), Quản lý và Nghiệp vụ Buồng (HKO), Kỹ thuật Chế biến món ăn (FDP), Quản lý Khách sạn

(HTM), Quản lý Nhà hàng (RSM), Hướng dẫn du lịch (TGD), Điều hành du lịch (TOP), Tiếng Anh cho

Khách sạn (EFH), Tiếng Anh cho Lữ hành (EFT), Quản trị Du lịch và Lữ hành (TTM), Du lịch học

(TRS), Việt Nam học (VNS).

Hình72: Các chương trình đào tạo hiện có

Hình 73: Các trình độ đào tạo hiện có

Có thể thấy từ hình 73 rằng do du lịch chỉ là một trong rất nhiều ngành đào tạo của các cơ sở đào tạo

tham gia khảo sát, các chương trình đào tạo về du lịch của các trường này không được phong phú.

Các chương trình như Quản lý và Nghiệp vụ Bar - BOM, Quản lý và Nghiệp vụ Buồng - HKO, Điều

hành tour - TOP, Tiếng Anh cho Khách sạn - EFH, Tiếng Anh cho Lữ hành - EFT và Du lịch học -

TRS không được tổ chức. Các chương trình phổ biến nhất trong các cơ sở đào tạo được khảo sát là

Nghiệp vụ nhà hàng – FBM, nhưng chương trình này cũng chỉ được tổ chức bởi 50% trong số các

cơ sở đào tạo này. Xấp xỉ một phần ba các cơ sở đào tạo được khảo sát có tổ chức các chương

trình đào tạo về Nghiệp vụ Lễ tân - FOO, Quản lý Khách sạn - HTM, Quản lý Nhà hàng - RSM, Hướng

50,0

0,0

33,3

0,016,7

33,3 33,3 33,3

0,0 0,0 0,016,7

0,0

33,3

50,0

100,0

66,7

100,083,3

66,7 66,7 66,7

100,0 100,0 100,083,3

100,0

66,7

0102030405060708090

100

Không

Có

100,0 100,0

50,0 50,0 50,0

100,0

50,0 50,0 50,0

100,0

Nghiệp vụ nhà hàng

Nghiệp vụ lễ tân

Kỹ thuật chế biến món ăn

Quản lý khách sạn


Hướng dẫn du lịch

Quản trị du lịch và lữ

hành

Trung cấp Cao đẳng Cử nhân Thạc sỹ hoặc trên ĐH


dẫn du lịch - TGD và Việt Nam học - VNS. Chỉ có 16,7% số cơ sở đào tạo có tổ chức chương trình

học về Kỹ thuật Chế biến món ăn - FDP và Quản trị Du lịch và Lữ hành - TTM.

Tất cả các cơ sở đào tạo tham gia khảo sát này là trường trung cấp nghề hoặc cao đẳng. Điều này

được thể hiện rõ hơn trong hình 73, với các thông tin chi tiết về trình độ đào tạo hiện đang được tổ

chức cho từng chương trình học (bậc Sau đại học – Thạc sỹ, Đại học – Cử nhân, Cao đẳng và Trung

cấp nghề). Các cột màu cho thấy tỷ lệ phần trăm các bậc đào tạo của mỗi chương trình. Kết quả cho

thấy không có chương trình đào tạo nào dành cho bậc đại học và Sau đại học. Tất cả các chương

trình đào tạo về du lịch của các cơ sở đào tạo được khảo sát đều chỉ tổ chức cho bậc cao đẳng hoặc

trung cấp. Bậc trung cấp nghề rất phổ biến với các chương trình đào tạo như Nghiệp vụ Nhà hàng -

FBM (100% tổ chức cho trình độ trung cấp) và Nghiệp vụ lễ tân - FOO (100% tổ chức cho trình độ

trung cấp), còn bậc cao đẳng thì lại phổ biến ở các chương trình đào tạo về Kỹ thuật chế biến món

ăn - FDP (100%) và Quản trị du lịch và lữ hành - TTM (100%). Các chương trình học còn lại (Quản lý

khách sạn - HTM, Quản lý nhà hàng - RSM, và Điều hành tour - TGD) đều được tổ chức cho trình độ

cao đẳng và trung cấp với tỷ lệ bằng nhau (50:50).

Bảng 15: : Quy mô chương trình đào tạo và học phí hiện nay

Chương trình Số học viên trung

bình Học phí trung bình

Nghiệp vụ nhà hàng 58 1.75

Quản lý và nghiệp vụ bar Không tổ chức

Nghiệp vụ lễ tân 80 4.60

Quản lý và nghiệp vụ buồng Không tổ chức

Kỹ thuật chế biến món ăn Không có thông tin 4.70

Quản lý khách sạn 100 5.00

Quản lý nhà hàng 35 4.10

Hướng dẫn du lịch 80 4.60

Điều hành du lịch Không tổ chức

Tiếng Anh cho khách sạn Không tổ chức

Tiếng Anh cho lữ hành Không tổ chức

Quản trị du lịch và lữ hành 100 5.00

Du lịch học Không tổ chức

Việt Nam học 95 11.00

Bảng 15 cung cấp số liệu về số học viên nhập học trung bình hàng năm và mức học phí trung bình

của các chương trình đào tạo do các cơ sở đào tạo được khảo sát tổ chức.


Số lượng học viên nhập học khá khiêm tốn với mức cao nhất chỉ là 100 mỗi năm. Có số lượng học

viên đông nhất là các ngành Quản lý khách sạn và Quản trị du lịch và lữ hành (trung bình 100 học

viên mỗi năm). Tiếp theo sau với sự cách biệt không xa là nhóm các chương trình Việt Nam học (95

học viên), Nghiệp vụ lễ tân (80 học viên), và Hướng dẫn du lịch (80). Ngoài ra, có một điều thú vị là

mặc dù Nghiệp vụ nhà hàng là chương trình phổ biến nhất trong các cơ sở được khảo sát (được 50%

số cơ sở đào tạp tổ chức như trong Hình 62), số lượng học viên trung bình nhập học khá thấp (53

học viên). Quản lý nhà hàng là chương trình có quy mô nhỏ nhất với số học viên trung bình rất ít, chỉ

là 35 học viên. Số lượng học viên theo học các chương trình đào tạo liên quan đến dịch vụ ăn uống

và nhà hàng còn thấp có lẽ là một vấn đề cần phải quan tâm để cung cấp nguồn nhân lực được đào

tạo đáp ứng nhu cầu hiện nay trong lĩnh vực dịch vụ này.

Về học phí trung bình hàng năm, trật tự trên có sự thay đổi. Chương trình đào tạo có mức học phí

cao nhất là Việt Nam học (11 triệu đồng). Nhóm tiếp theo với mức học phí dao động trong khoảng 4-

5 triệu đồng bao gồm Nghiệp vụ lễ tân - FOO ( 4,60 triệu đồng), Kỹ thuật chế biến món ăn - FDP (4,70

triệu đồng), Quản lý khách sạn - HTM (5,00 triệu đồng), Quản lý nhà hàng - RSM (4,10 triệu đồng),

Hướng dẫn viên (4,60 triệu đồng), và Quản trị du lịch và lữ hành - TTM (5,00 triệu đồng). Với mức

học phí đào tạo thấp nhất trung bình 1,7 triệu đồng, học viên có thể tham gia khóa học về Nghiệp vụ

nhà hàng, chương trình học có mức học phí thấp nhất.

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO HIỆN CÓ

Các chương trình đào tạo về du lịch của các trường này không được phong phú.

Các chương trình như Quản lý và Nghiệp vụ Bar - BOM, Quản lý và Nghiệp vụ Buồng - HKO, Điều

hành du lịch - TOP, Tiếng Anh cho Khách sạn - EFH, Tiếng Anh cho Lữ hành - EFT và Du lịch học -

TRS không được tổ chức.

Các chương trình phổ biến nhất trong các cơ sở đào tạo được khảo sát là Nghiệp vụ nhà hàng –

FBM, nhưng chương trình này cũng chỉ được tổ chức bởi 50% trong số các cơ sở đào tạo này.

Tất cả các chương trình đào tạo về du lịch của các cơ sở đào tạo được khảo sát đều chỉ tổ chức

cho bậc cao đẳng hoặc trung cấp.

Bậc trung cấp nghề rất phổ biến với các chương trình đào tạo như Nghiệp vụ Nhà hàng – FBM và

Nghiệp vụ lễ tân, còn bậc cao đẳng thì lại phổ biến ở các chương trình đào tạo về Kỹ thuật chế biến

món ăn - FDP và Quản trị du lịch và lữ hành – TTM. Các chương trình học còn lại (Quản lý khách

sạn - HTM, Quản lý nhà hàng - RSM, và Điều hành du lịch - TOP) đều được tổ chức cho trình độ cao

đẳng và trung cấp với tỷ lệ bằng nhau (50:50).

Số lượng học viên nhập học khá khiêm tốn với mức cao nhất chỉ là 100 mỗi năm.

Có số lượng học viên đông nhất là các ngành Quản lý khách sạn và Quản trị du lịch và lữ hành, Việt

Nam học, Nghiệp vụ lễ, và Hướng dẫn du lịch.

Mặc dù Nghiệp vụ nhà hàng là chương trình phổ biến nhất trong các cơ sở được khảo, số lượng

học viên trung bình nhập học khá thấp.

Mức học phí cao nhất là 11 triệu đồng (Việt Nam học).

Học phí dao động trong khoảng 4-5 triệu đồng bao gồm Nghiệp vụ lễ tân - FOO; Kỹ thuật chế biến

món ăn – FDP, Quản lý khách sạn – HTM, Quản lý nhà hàng - RSM, Hướng dẫn viên, và Quản trị

du lịch và lữ hành – TTM.

Với mức học phí đào tạo thấp nhất trung bình 1,7 triệu đồng, học viên có thể tham gia khóa học

về Nghiệp vụ nhà hàng.


3.5.1.2 Chương trình đào tạo trong thời gian tới

Hình 74 cho biết các chương trình dự kiến sẽ được triển khai bởi các cơ sở tham gia khảo sát trong

vòng 5 năm nữa cho tới 2020. Trục ngang biểu thị 14 chương trình đào tạo đã được đề cập trong

mục trước và trục dọc cho thấy tỷ lệ phần trăm cơ sở đào tạo sẽ triển khai hoặc sẽ không triển khai

bổ sung các chương trình này so với hiện tại. Điều đặc biệt khi so sánh các số liệu về kế hoạch trong

tương lai của các cơ sở đào tạo so với các chương trình đào tạo đang được tổ chức: Đầu tiên , các

chương trình như Quản lý và nghiệp vụ bar - BOM, Nghiệp vụ lễ tân - FOO, Điều hành du lịch - TOP

và tiếng Anh được chú trọng nhiều hơn. Nhiều trường cho biết họ sẽ tổ chức bổ sung các chương

trình này trong vòng năm năm tới. Trong các chương trình đó, Quản lý và nghiệp vụ bar - BOM, Điều

hành tour - TOP và tiếng Anh là hoàn toàn mới với tất cả các trường khảo sát.

Điều thứ hai là nhóm vẫn được các cơ sở đào tạo quan tâm với mức độ như trước, với tỷ lệ số cơ sở

sẽ tổ chức trong tương lai không thay đổi so với hiện tại. Các chương trình đó là Kỹ thuật chế biến

món ăn FDP (16,7%), Quản trị du lịch và lữ hành - TTM (16,7%) và Việt Nam học - VNS (33%). Đặc

biệt là, tất cả các cơ sở vẫn sẽ không tổ chức các chương trình Quản lý và nghiệp vụ buồng - HKO

và Du lịch học – TRS trong 5 năm tới. Có nhiều chương trình có số cơ sở đào tạo giảm so với hiện

tại gồm Nghiệp vụ nhà hàng - FBM (50% xuống còn 16,7%), Quản lý nhà hàng - RSM (33,3% xuống

còn 16,7%). Các khóa Quản lý khách sạn - HTM và Hướng dẫn du lịch - TGD thì còn tệ hơn, khi mà

trong tương lai không còn cơ sở nào dự kiến sẽ tổ chức nữa. Khi mà ngành du lịch và khách sạn

đang có nhu cầu nhân lực rất cao như hiện nay và ngày càng có nhiều khách sạn được xây mới ở

khu vực sông Cửu Long, việc nhiều chương trình đào tạo như Quản lý và nghiệp vụ buồng -HKO,

Nghiệp vụ nhà hàng - FBM, Quản lý nhà hàng - RSM, Hướng dẫn du lịch - TGD, Quản lý khách sạn

- HTM được ít cơ sở đào tạo tổ chức hơn hoặc không được tổ chức nữa có thể gây ra những vấn đề

nghiêm trọng trong việc đáp nhu cầu nhân lực về du lịch và khách sạn cho khu vực này.

Hình 7415: Chương trình đào tạo trong thời gian tới

16

,7 33

,3

40

,0

16

,7

16

,7

16

,7

16

,7

16

,7

16

,7 33

,3

83

,3 66

,7

60

,0

10

0,0 83

,3

10

0,0 83

,3

10

0,0 83

,3

83

,3

83

,3

83

,3

10

0,0

66

,7


Quản lý và

nghiệp vụ bar


Quản lý và

nghiệp vụ

buồng

Kỹ thuật chế biến

món ăn

Quản lý khách

sạn

Quản lý nhà

hàng

Hướng dẫn du

lịch

Điều hành du

lịch

Tiếng Anh cho

khách sạn

Tiếng Anh cho lữ hành

Quản trị du lịch và

lữ hành

Du lịch học

Việt Nam học

Có Không


Hình 75: Các chương trình đào tạo trong thời gian tới theo trình độ

Hình 75 đưa ra các chi tiết về các chương trình đào tạo theo kế hoạch theo trình độ đào tạo. Trục

ngang biểu thị 14 chương trình và trục dọc biểu thị tỷ lệ phần trăm các cơ sở triển khai mỗi chương

trình tại mỗi trình độ đào tạo khác nhau. Quản trị du lịch và lữ hành - TTM, và Việt Nam học – VNS là

hai chương trình duy nhất sẽ được đào tạo cho bậc đại học. 100% số cơ sở dự kiến sẽ tổ chức

chương trình này trong vòng 5 năm tới đều sẽ tổ chức các chương trình này cho bậc đại học. Có thể

thấy Điều hành tour - TOP, Tiếng Anh cho khách sạn - EFH, Tiếng Anh cho lữ hành - EFT sẽ chỉ

được tổ chức cho bậc cao đẳng. Quản lý nhà hàng - RSM cũng được 100% số cơ sở dự kiến tổ chức

cho bậc cao đẳng. Nghiệp vụ nhà hàng - FBM, Nghiệp vụ lễ tân - FOO và Kỹ thuật chế biến món ăn

- FDP chỉ được tổ chức cho bậc cao đẳng, còn Quản lý và nghiệp vụ bar - BOM là chương trình duy

nhất sẽ được tổ chức cho cả bậc trung cấp và cao đẳng với tỷ lệ bằng nhau.

Bảng 16 cho thấy số học viên trung bình và học phí mà các cơ sở đào tạo sẽ áp dụng cho các chương

trình dự kiến. Nhìn chung, số học viên trung bình sẽ được tuyển thêm cho các chương trình cho tới

năm 2020 là thấp và thậm chí còn âm, ngoại trừ Việt Nam học - VNS. Trung bình, một số chương

trình tăng khoảng 40 - 50 học viên (cụ thể Quản lý và nghiệp vụ bar - BOM với 43 học viên, Quản lý

nhà hàng - RSM với 100 học viên, Điều hành tour - TOP với 50 học viên, Tiếng Anh cho khách sạn

- EFH với 50 học viên, Tiếng Anh cho lữ hành - EFT với 50 học viên). Số học viên vào họ các khóa

Quản trị du lịch và lữ hành - TTM sẽ không thay đổi so với hiện tại 100 học viên. Theo chiều hướng

ngược lại có một số chương trình sẽ có số học viên nhập học ít hơn, gồm Nghiệp vụ nhà hàng - FBM

(50 học viên) và Nghiệp vụ lễ tân - FOO (43 học viên). Các chương trình này không chỉ có số cơ sở

đào tạo tổ chức giảm mà số học viên nhập học cũng sẽ giảm. Việt Nam học - VNS là ngành duy nhất

sẽ tuyển thêm nhiều học viên (từ 95 lên 225). Tuy nhiên, Việt Nam học - VNS cũng là chương trình

đào tạo không liên quan nhiều đến các kỹ năng nghề du lịch so với các chương trình khác như Nghiệp

vụ nhà hàng - FBM, Kỹ thuật chế biến món ăn - FDP, Nghiệp vụ lễ tân - FOO, Điều hành tour - TGD,

Điều hành tour -TOP hay Quản lý và nghiệp vụ buồng - HKO.

Học phí trong tương lai không khác nhiều so với hiện tại. Đa số các chương trình sẽ vẫn có học phí

dao động trong khoảng 4 -5 triệu đồng (Quản lý và nghiệp vụ bar - BOM, Nghiệp vụ lễ tân - FOO,

Kỹ thuật chế biến món ăn - FDP, Quản lý nhà hàng - RSM, Điều hành du lịch - TOP, Tiếng Anh cho

khách sạn - EFH, Tiếng Anh cho lữ hành - EFT). Việt Nam học – VNS sẽ vẫn có mức học phí 11

10

0,0

50

,0

10

0,0

10

0,0

50

,0

10

0,0

10

0,0

10

0,0

10

0,0

10

0,0

10

0,0


Quản lý và

nghiệp vụ bar


Quản lý và

nghiệp vụ

buồng

Kỹ thuật chế biến

món ăn

Quản lý khách

sạn

Quản lý nhà

hàng

Hướng dẫn du

lịch

Điều hành du

lịch

Tiếng Anh cho

khách sạn

Tiếng Anh cho lữ hành

Quản trị du lịch và

lữ hành

Du lịch học

Việt Nam học

Trung cấp Cao đẳng Cử nhân Thạc sỹ hoặc trên ĐH


triệu đồng. Điều này đặt ra một câu hỏi rằng liệu các cơ sở đào tạo trong khảo sát đã thực sự tính

đến các thay đổi của môi trường kinh tế trong vòng 5 năm nữa.

Bảng 16: Số lượng học viên và học phí của các chương trình sắp tới

Số học viên

trung bình

Học phí trung

bình

Nghiệp vụ nhà hàng 50 Không có

thông tin

Quản lý và nghiệp vụ bar 43 4.00

Nghiệp vụ lễ tân 43 4.00

Quản lý và nghiệp vụ buồng Không tổ chức

Kỹ thuật chế biến món ăn 100 4.50

Quản lý khách sạn Không tổ chức

Quản lý nhà hàng 100 5.00

Hướng dẫn du lịch Không tổ chức

Điều hành du lịch 50 4.00

Tiếng Anh cho khách sạn 50 4.00

Tiếng Anh cho lữ hành 50 4.00

Quản trị du lịch và lữ hành 100 Không có

thông tin

Du lịch học Không tổ chức

Việt Nam học 225 11.00


3.5.2 Phát triển năng lực đội ngũ giảng viên

3.5.2.1 Thống kê nhân sự hiện có

Hình 76-77 trình bày các kết quả nghiên cứu về đội ngũ giảng dạy của năm bộ môn khác nhau (Bộ

môn quản lý khách sạn, Bộ môn quản lý nhà hàng, Bộ môn điều hành du lịch, Bộ môn chế biến món

ăn, và Bộ môn Tiếng Anh) của các cơ sở đào tạo được khảo sát. Các thông tin thu thập bao gồm

tổng số giảng viên, số lượng giảng viên theo mỗi giới tính, trình độ học vấn và bằng cấp, và về loại

hình tuyển dụng.

Hình 76 biểu thị số lượng trung bình các giảng viên của 5 bộ môn. Như có thể thấy từ biểu đồ, con

số này là khá khiêm tốn, tất cả đều dưới 5 giảng viên cho mỗi bộ môn. Đặc biệt là, Bộ môn quản lý

CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRONG TƯƠNG LAI

Các trường sẽ đưa ra nhiều chương trình như Quản lý và nghiệp vụ bar - BOM, Nghiệp vụ lễ tân -

FOO, Điều hành tour - TOP và tiếng Anh trong 5 năm tới.

Tỷ lệ số cơ sở sẽ tổ chức trong tương lai không thay đổi so với hiện tại có các chương trình Kỹ

thuật chế biến món ăn FDP (16,7%), Quản trị du lịch và lữ hành - TTM (16,7%) và Việt Nam học –

VNS.

Tất cả các cơ sở vẫn sẽ không tổ chức các chương trình Quản lý và nghiệp vụ buồng – HKO, Du lịch

học – TRS, Quản lý khách sạn - HTM và Hướng dẫn du lịch - TGD trong 5 năm tới.

Các chương trình phổ biến nhất trong các cơ sở đào tạo được khảo sát là Nghiệp vụ nhà hàng –

FBM, nhưng chương trình này cũng chỉ được tổ chức bởi 50% trong số các cơ sở đào tạo này.

Tất cả các chương trình đào tạo về du lịch của các cơ sở đào tạo được khảo sát đều chỉ tổ chức

cho bậc cao đẳng hoặc trung cấp.

Nghiệp vụ nhà hàng - FBM, Quản lý nhà hàng – RSM được ít cơ sở đào tạo tổ chức hơn hoặc không

được tổ chức nữa.

Quản trị du lịch và lữ hành - TTM, và Việt Nam học – VNS là hai chương trình duy nhất sẽ được

đào tạo cho bậc đại học.

Điều hành du lịch - TOP, Tiếng Anh cho khách sạn - EFH, Tiếng Anh cho lữ hành – EFT, Quản lý nhà

hàng - RSM sẽ được tổ chức cho bậc cao đẳng. Nghiệp vụ nhà hàng - FBM, Nghiệp vụ lễ tân - FOO

và Kỹ thuật chế biến món ăn - FDP chỉ được tổ chức cho trường trung cấp nghề.

Quản lý và nghiệp vụ bar - BOM là chương trình duy nhất sẽ được tổ chức cho cả bậc trung cấp và

cao đẳng với tỷ lệ bằng nhau.

Số học viên trung bình sẽ được tuyển thêm cho các chương trình cho tới năm 2020 là thấp và

thậm chí còn âm, ngoại trừ Việt Nam học - VNS.

Số học viên trung bình sẽ được tuyển thêm cho các chương trình cho tới năm 2020 là thấp (40-50

học sinh, cho các ngành BOM, RSM, TOP, EFH, EFT), bằng O (TTM) hoặc thậm chí là âm (FBM và

FOO)

Việt Nam học - VNS là ngành duy nhất sẽ tuyển thêm nhiều học viên (từ 95 lên 225).

Học phí sẽ không thay đổi nhiều so với hiện tại, dao động trong khoảng 4 -5 triệu đồng (Quản lý

và nghiệp vụ bar - BOM, Nghiệp vụ lễ tân - FOO, Kỹ thuật chế biến món ăn - FDP, Quản lý nhà

hàng - RSM, Điều hành du lịch - TOP, Tiếng Anh cho khách sạn - EFH, Tiếng Anh cho lữ hành -

EFT).


nhà hàng là Bộ môn có số lượng giảng viên đông nhất với số lượng trung bình là 4,17, tiếp theo sau

là Bộ môn quản lý khách sạn (4,11), Bộ môn điều hành tour (2,50). Hai bộ môn còn lại, Bộ môn chế

biến món ăn (0,83) và Tiếng Anh (1,00) có rất ít giảng viên, trung bình chỉ 1 người cho mỗi bộ môn.

Tình trạng này có thể giải thích được tại sao các cơ sở này đã hoặc sẽ không tổ chức nhiều chương

trình đào tạo đa dạng hơn hoặc chỉ tuyển rất ít học viên, như đã trình bày ở phần trước.

Hình 76: Số giảng viên trung bình của các bộ môn

Hình 77: Tỷ lệ giới tính ở các Bộ môn

Hình 77 cung cấp thông tin chi tiết về giảng viên theo giới tính. Các cột ghi rõ tỷ lệ phần trăm nhân

viên nam và nữ của từng bộ môn. Nhìn chung, rõ ràng là tỷ lệ phần trăm giảng viên nữ cao hơn so

với tỷ lệ giảng viên nam. Thậm chí ở Bộ môn chế biến món ăn còn không có giảng viên nam. Bộ môn

quản lý nhà hàng (5,6%), Bộ môn quản lý khách sạn (10,5%), and Bộ môn Tiếng Anh đều có rất ít

3,17

4,17

2,50

,83 1,00

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

HospitalityManagement

RestaurantManagement

Tour Operation Food Production English

10

,5% 3

6,4

%

27

,3%

89

,5%

94

,4%

63

,6%

10

0,0

% 72

,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%



Tour Operation FoodProduction

English

Male Female


giảng viên nam. Bộ môn điều hành tour có tỷ lệ giảng viên nam cao nhất, khoảng một phần ba tổng

số giảng viên.

Hình 78: Trình độ học vấn theo bằng cấp ở các bộ môn

Hình 79: Bậc trình độ nghề VTOS của giảng viên ở các bộ môn

Hình 78 và hình 79 biểu thị trình độ học vấn và bằng cấp của giảng viên ở các bộ môn. Rõ ràng là

không có bộ môn nào có giảng viên ở trình độ Tiến sỹ. Số lượng giảng viên có trình độ Thạc sỹ cũng

khá ít ỏi, không quá 33,3% ở tất cả các bộ môn, ngoại trừ Bộ môn điều hành du lịch. Bộ môn điều

hành tour là bộ môn duy nhất có tỷ lệ giảng viên có trình độ Thạc sỹ và Cử nhân bằng nhau (đều là

50%). Từ cao xuống thấp, tỷ lệ giảng viên có trình độ thạc sỹ của các bộ môn còn lại như sau 33,3%

(Bộ môn chế biến món ăn), 28,6% (Bộ môn Tiếng Anh), 15,8% (Bộ môn quản lý khách sạn và Bộ

môn quản lý nhà hàng).

Với những nỗ lực gần đây của ESRT trong tổ chức các khóa đạo tạo viên nghề du lịch VTOS, các

chuyên gia nghiên cứu rất muốn tìm hiểu xem VTOS đã phổ biến như thế nào với các giảng viên.

Người trả lời khảo sát cho biết số lượng giảng viên đã được nhận chứng chỉ VTOS ở mỗi bộ môn.

Hình 79 cho thấy số giảng viên có chứng chỉ VTOS ít hơn một chút so với số không có. Điều thú vị là

84

,2%

84

,2%

50

,0%

66

,7%

77

,8%

15

,8%

15

,8%

50

,0%

33

,3%

28

,6%




BA MA PhD

42

,11

%

32

,00

%

46

,67

%

40

,00

%

60

,00

%

57

,89

%

68

,00

%

53

,33

%

60

,00

%

40

,00

%




VTOS Non-VTOS


bộ môn có nhiều giảng viên có chứng chỉ VTOS nhất (60%) là Bộ môn Tiếng Anh – mà bản thân bộ

môn này lại không bao gồm trong nội dung nào của chứng chỉ VTOS. Theo thứ tự từ cao xuông thấp,

tỷ lệ giảng viên có chứng chỉ VTOS của các bộ môn lần lượt là 46,67% (Bộ môn điều hành tour ),

42,11% (Bộ môn quản lý khách sạn), 40,00% (Bộ môn chế biến món ăn), và 32,00% (Bộ môn quản

lý nhà hàng). Các con số này có thể được coi là cao hơn so với của lĩnh vực dịch vụ lưu trú và lữ

hành.

Cuối cùng, hình 80 cho thấy thông tin về hình thức tuyển dụng của giảng viên ở các bộ môn (toàn

thời gian so với bán thời gian). Có thể thấy rõ ràng rằng phần lớn các giảng viên làm việc toàn thời

gian (ít nhất là 52,6%). Cụ thể hơn, Bộ môn Tiếng Anh (20%) và Bộ môn điều hành tour (6,7%) có rất

ít giảng viên bán thời gian. Thậm chí Bộ môn chế biến món ăn có toàn bộ các giảng viên là làm việc

toàn thời gian. Tuy nhiên, có một điều thú vị là các bộ môn liên quan tới quản lý (Bộ môn quản lý

khách sạn và Bộ môn quản lý nhà hàng) có số lượng giảng viên bán thời gian tương đối nhiều hơn

so với các bộ môn khác. Có lẽ do có thể có nhiều giảng viên ở các bộ môn quản lý làm việc ở các

lĩnh vực dịch vụ (khách sạn, nhà hàng). Tỷ lệ nhân viên đến từ lĩnh vực du lịch cao hơn có thể là dấu

hiệu chứng tỏ các trường đã quan tâm nhiều hơn đến tính thực tiễn, hiệu quả của các khóa đào tạo.

Hình 80: Loại hình tuyển dụng của các giảng viên ở các bộ môn

47

,4%

40

,0%

20

,0%

52

,6%

60

,0%

93

,3%

10

0,0

%

80

,0%




Parttime position Fulltime position

Thông tin chung về lực lượng lao động trong cơ sở đào tạo nghề du lịch

Số lượng trung bình các giảng viên mỗi bộ môn khá khiêm tốn, dao động trong khoảng 0.83 đến

4.17 cho mỗi bộ môn. Bên cạnh đó, một số trường cũng không có kế hoạch gia tăng đội ngũ giảng

dạy trong vòng 5 năm tới.

Tỷ lệ phần trăm giảng viên nữ cao hơn so với tỷ lệ giảng viên nam (khoảng 10%). Bộ môn điều

hành tour có tỷ lệ giảng viên nam cao nhất, khoảng một phần ba tổng số giảng viên.

Số lượng giảng viên có trình độ Thạc sỹ cũng khá ít ỏi, không quá 33,3% ở tất cả các bộ môn, ngoại

trừ Bộ môn điều hành tour (50%).

Số giảng viên có chứng chỉ VTOS ít hơn một chút so với số không có.

Bộ môn có nhiều giảng viên có chứng chỉ VTOS nhất (60%) là Bộ môn Tiếng Anh.

Phần lớn các giảng viên làm việc toàn thời gian (ít nhất là 52,6%).

Các bộ môn liên quan tới quản lý (Bộ môn quản lý khách sạn và Bộ môn quản lý nhà hàng) có số

lượng giảng viên bán thời gian tương đối nhiều hơn so với các bộ môn khác.


3.5.2.2 Kế hoạch tuyển dụng trong tương lai

Hình 81 số giảng viên trung bình ở từng bộ môn mà các cơ sở đào tạo dự định sẽ tuyển dụng cho tới

năm 2020. Nhìn chung, số giảng viên dự kiến bổ sung cho tất cả các bộ môn đều âm. Cụ thể hơn, số

giảng viên trung bình từ 2015 cho tới 2020 có xu hướng giảm từ 3,17 xuống còn 2,83 với Bộ môn

quản lý khách sạn, từ 4,17 xuống còn 3,00 với Bộ môn quản lý nhà hàng, từ 2,50 xuống còn 0,67 với

Bộ môn Điều hành du lịch (giảm nhiều nhất), từ 0,83 xuống còn 0,17 với Bộ môn chế biến món ăn,

và từ 1,00 xuống còn 0,67 với Bộ môn Tiếng Anh. Cùng với số liệu về kế hoạch tổ chức các chương

trình đào tạo và tuyển sinh học viên trong tương lai như đã được phân tích ở các phần trước, sự suy

giảm trong đội ngũ giảng viên này là có thể hiểu được, điều đó cũng thể hiện một tương lai không

mấy sáng sủa của các cơ sở đào tạo du lịch ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.

Hình 81: Tuyển dụng nhân viên mới ở các bộ môn

Hình 82: Kênh tuyển dụng theo các bộ môn

2,833,00

,67

,17

,67

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50



Tour Operation FoodProduction

English

82

,4%

77

,8%

25

,0%

10

0,0

%

17

,6%

22

,2%

75

,0%

10

0,0

%




From educational organisations From business organisations


Dựa trên giả thuyết là các cơ sở đào tạo đang nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của việc cải thiện

chất lượng đào tạo, hướng tới đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của ngành du lịch, đại diện của các trường

được hỏi về nguồn để tuyển giảng viên, sẽ tuyển từ các doanh nghiệp hay các cơ sở giáo dục đào

tạo. Các câu trả lời hết sức thú vị và có sự khác biệt rõ nét giữa các bộ môn. Trong khi các trường

cho biết dự kiến sẽ tuyển phần lớn các giảng viên từ khu vực doanh nghiệp đối với các bộ môn Bộ

môn Điều hành du lịch (75%) và Bộ môn chế biến món ăn (100%), số lượng giảng viên được tuyển

bổ sung đến từ các cơ sở giáo dục đào tạo sẽ vẫn chiếm đa số với các Bộ môn Tiếng Anh (100%),

Bộ môn quản lý khách sạn (82,4%), và Bộ môn quản lý nhà hàng (77,8%). Với Bộ môn Tiếng Anh thì

việc này có lẽ không thành vấn đề nhưng với các bộ môn như Bộ môn quản lý khách sạn và Bộ môn

quản lý nhà hàng thì các trường nên cân nhắc thêm vì các chuyên ngành này đều đòi hỏi người đứng

lớp phải có kinh nghiệm thực tiễn.

Hình 83 mô tả trình độ học vấn của đội ngũ giảng viên được dự kiến tuyển bổ sung. Nhìn chung, khá

bi quan khi thấy trình độ Tiến sỹ không được coi là quan trọng vì không có trường nào dự kiến tuyển

bổ sung giảng viên có trình độ này cho bất kỳ bộ môn nào, ngay cả với các bộ môn về quản lý như

Bộ môn quản lý khách sạn và Bộ môn quản lý nhà hàng. Tệ hơn, hai bộ môn này còn có tỷ lệ giảng

viên dự kiến bổ sung có trình độ Thạc sỹ còn ít hơn so với Cử nhân (không cao hơn 25%). Với Bộ

môn chế biến món ăn, 100% giảng viên tương lai sẽ có trình độ Cử nhân. Điều này cũng không ảnh

hưởng như với hai bộ môn quản lý nói trên, do Bộ môn chế biến món ăn chủ yếu liên quan tới đào

tạo kỹ năng. Giảng viên có trình độ Thạc sỹ được quan tâm ở Bộ môn điều hành tour và Bộ môn

Tiếng Anh. Các trường cho biết 100% giảng viên tuyển mới cho Bộ môn điều hành tour và 75% giảng

viên tuyển mới cho Bộ môn Tiếng Anh cần phải có bằng Thạc sỹ.

Hình 84 cho biết thông tin chi tiết về loại hình tuyển dụng các trường dự kiến áp dụng đối với giảng

viên mới tuyển. Có thể thấy rằng các trường dự kiến giảm đáng kể số giảng viên bán thời gian, cụ

thể với Bộ môn quản lý khách sạn từ 47,4% xuống chỉ còn 5,9%, từ 40,0% xuống chỉ còn 5,6% đối

với Bộ môn quản lý nhà hàng và từ 6,7% xuống 0% đối với Bộ môn điều hành tour. Trong khi đó số

giảng viên bán thời gian cho Bộ môn Tiếng Anh lại được dự kiến tăng lên 25%. Sẽ không có gì thay

đổi đối với Bộ môn chế biến món ăn khi mà 100% giảng viên tuyển mới sẽ làm toàn thời gian.

Hình 83: Trình độ học vấn của giảng viên dự kiến tuyển cho các bộ môn

76

,5%

77

,8% 10

0,0

%

25

,0%

23

,5%

22

,2%

10

0,0

% 75

,0%



TourOperation

FoodProduction

English

BA MA PhD


Hình 84: Loại hình tuyển dụng của giảng viên ở các bộ môn


Các thông tin về dịch chuyển lao động của đội ngũ giảng viên được thu thập để tìm hiểu về loại hình

dịch chuyển lao động và tác động đối với các cơ sở đào tạo. Việc kiểm soát được tỷ lệ thay đổi nhân

sự rất được các trường quan tâm vì việc thiếu nhân lực giảng dạy có thể ảnh hưởng rất lớn đến chất

lượng dạy và học và sự hài lòng của học viên.

25

,0%

94

,1%

94

,4%

10

0,0

%

10

0,0

% 75

,0%




Parttime Fulltime

KẾ HOẠCH TUYỂN DỤNG TRONG TƯƠNG LAI

Số giảng viên dự kiến bổ sung cho tất cả các bộ môn đều âm.

Trong khi các trường cho biết dự kiến sẽ tuyển phần lớn các giảng viên từ khu vực doanh nghiệp

đối với các bộ môn Bộ môn điều hành tour (75%) và Bộ môn chế biến món ăn (100%), số lượng

giảng viên được tuyển bổ sung đến từ các cơ sở giáo dục đào tạo sẽ vẫn chiếm đa số với các Bộ

môn Tiếng Anh (100%), Bộ môn quản lý khách sạn (82,4%), và Bộ môn quản lý nhà hàng (77,8%).

Trình độ Tiến sỹ không được coi là quan trọng vì không có trường nào dự kiến tuyển bổ sung

giảng viên có trình độ này cho bất kỳ bộ môn nào, ngay cả với các bộ môn về quản lý như Bộ

môn quản lý khách sạn và Bộ môn quản lý nhà hàng.

Giảng viên có trình độ Thạc sỹ được quan tâm ở Bộ môn điều hành tour và Bộ môn Tiếng Anh.

Các trường dự kiến giảm đáng kể số giảng viên bán thời gian.


Bảng thể hiện thông tin về dịch chuyển lao động trong vòng năm năm qua và nguyên nhân.

Các thông tin thu thập được cho thấy việc dịch chuyển lao động của giảng viên được khảo sát vẫn

nằm ở mức kiểm soát tốt và tương đối ổn định trong vòng 5 năm qua. Đa số các giảng viên đã nghỉ

việc của hai bộ môn Quản lý nhà hàng và Điều hành tour (hơn 80%) đều nghỉ việc một cách tự

nguyện.


Bảng 17: Tình hình nghỉ việc của nhân viên

Trong 5

năm qua

Trong 3

năm qua

Trong 1

năm qua

Tự xin

nghỉ

Buộc

thôi

việc

Nghỉ

hưu

Giảm

biên

chế

Bộ môn quản lý khách sạn 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Bộ môn quản lý nhà hàng 0.33 0.00 0.33 0.33 0.00 0.00 0.00

Bộ môn điều hành tour 0.83 0.17 0.33 0.67 0.00 0.17 0.00

Bộ môn chế biến món ăn 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Bộ môn Tiếng Anh 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Báo cáo Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu đào tạo 2013 đã chỉ ra bốn nguyên nhân chính là (1)

mức lương thấp, (2) môi trường làm việc không phù hợp (3) có cơ hội làm việc khác, và (4) thiếu kỹ

năng. Trong nghiên cứu này, các cơ sở đào tạo được yêu cầu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các

lý do này đến quyết định tự nghỉ việc của nhân viên. Kết quả hình 85 cho thấy cơ hội làm việc từ các

đơn vị khác là nguyên nhân chính dẫn đến đến quyết định nghỉ việc của nhân viên.

Hình 85: Yếu tố dẫn đến đến quyết định tự xin nghỉ việc của giảng viên

3,33

2,00

4,00

2,00

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Low salary Unfit workingconditions

Alternative workopportunity

Lack of knowledgeand skills

DỊCH CHUYỂN LAO ĐỘNG

Việc dịch chuyển lao động của giảng viên được khảo sát vẫn nằm ở mức kiểm soát tốt và tương

đối ổn định trong vòng 5 năm qua. Đa số các giảng viên đã nghỉ việc của hai bộ môn Quản lý nhà

hàng và Điều hành tour (hơn 80%) đều nghỉ việc một cách tự nguyện.

Cơ hội làm việc từ các đơn vị khác là nguyên nhân chính dẫn đến đến quyết định nghỉ việc của

nhân viên.


3.5.2.4 Đào tạo bồi dưỡng

Đào tạo được coi là một trong những chức năng cơ bản của công tác nhân sự trong bất kỳ tổ chức

nào. Đào tạo là quá trình tiếp thu một cách có hệ thống các kỹ năng, khái niệm, hoặc thái độ giúp

nâng cao hiệu quả công việc trong một môi trường khác. Đào tạo là việc cần thiết trong nhiều tình

huống như giúp nhân viên mới thực hiện công việc một cách hiệu quả, đào tạo lại cho nhân viên đã

có kinh nghiệm do có thay đổi về công việc hoặc tổ chức, hoặc cho sự phát triển liên tục của nhân

viên. Báo cáo Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu đào tạo năm 2013 đã phân tích khá toàn diện

về nhu cầu đào tạo hiện nay trong các lĩnh vực khác nhau của ngành công nghiệp du lịch, trong đó

có lĩnh vực đào tạo du lịch. Cụ thể, kỹ năng giao tiếp, dịch vụ khách hàng, an toàn vệ sinh thực phẩm,

y tế và kỹ năng sử dụng tiếng Anh là những kỹ năng được đòi hỏi nhiều nhất trong lĩnh vực này. Vì

vậy, nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá tầm quan trọng của việc được đào tạo bồi dưỡng đối với

giảng viên ở các vị trí được khảo sát trong 5 năm tới.

Hình 86 cho thấy đào tạo được coi là rất quan trọng đối với đội ngũ giảng viên ở tất cả các bộ môn.

Kết quả cho thấy nhu cầu nâng cao chất lượng đào tạo hiện tại của các cơ sở đào tạo.

Hình 86: Nhu cầu đào tạo bồi dưỡng đội ngũ giảng viên

3.5.2.5 Chất lượng giáo dục đào tạo

Như kết quả được trình bày trong hình 87 trục dọc thể hiện mức đánh giá trung bình trên thang điểm

từ 1 đến 5 tương ứng với các mức từ không hề ảnh hưởng cho tới ảnh hưởng rất lớn, còn trục ngang

thể hiện 7 yếu tố thường gặp, đó là Thiếu về số lượng cán bộ giảng dạy, Giảng viên thiếu kỹ năng

giảng dạy hiệu quả, Giảng viên thiếu kinh nghiệm thực tế và kinh nghiệm trong ngành, Chương trình

đào tạo thiếu chất lượng (thiếu thực tế và định hướng nghề nghiệp), Chất lượng sinh viên đầu vào

thấp, Sinh viên thiếu kỹ năng học tập và Trang thiết bị đào tạo nghèo nàn. Thông thường thì các yếu

tố này đều được xem là quan trọng hoặc rất quan trọng. Trong số đó, kết quả tuyển sinh đầu vào của

sinh viên, Sinh viên thiếu kỹ năng học tập và Giảng viên thiếu kỹ năng giảng dạy hiệu quả cũng như

Thiếu kinh nghiệm thực tế được coi là các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất..

5,00

4,67

5,00 5,00

4,67

5,00 5,00 5,00 5,00

4,75 4,754,67

4,25 4,25

3,80

4,00

4,20

4,40

4,60

4,80

5,00

5,20


Hình 87: Các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng đào tạo

Hình 88: Các giải pháp cải thiện chất lượng đào tạo

Hình 88 trình bày các kết quả về mức độ quan trọng của các giải pháp cải thiện chất lượng đào tạo.

Bảy giải pháp được gợi ý sẵn bao gồm Đào tạo kỹ năng giảng dạy hiệu quả cho giảng viên, Tuyển

giảng viên từ các doanh nghiệp, Chương trình đào tạo được thẩm định bởi các chuyên gia trong

ngành, Cơ hội thực tập trong ngành cho các giảng viên, Cơ hội thực tập trong ngành cho sinh viên,

Cải thiện trang thiết bị giảng dạy tại cơ sở đào tạo, Tiến hành các chương trình tuyển dụng cho sinh

viên. Có thể thấy từ biểu đồ rằng, tất cả các giải pháp được nêu ra đều được đánh giá là rất quan

trọng với mức đánh giá trung bình dao động từ 4,00 tới 4,83. Trong số đó Đào tạo kỹ năng giảng dạy

hiệu quả cho giảng viên và phối hợp nhiều hơn với khu vực doanh nghiệp (Cơ hội thực tập trong

ngành cho sinh viên và Thẩm định chương trình đào tạo bởi các chuyên gia trong ngành) được đánh

giá là các giải pháp tốt nhất.

3,50

4,004,33

3,40

4,834,50

3,80

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Lack ofteaching

staff

Staff lack ofeffectiveteaching

skills

Staff lack ofpractical &

industryexperience

Lack ofpracticaltraining

curriculum

Low studentquality

Studentslack of

effectivelearning

skills

Poortrainingfacilities

4,83

4,00

4,67 4,504,83

4,40 4,50

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Trainingeffective

teaching skills

Recruitingfrom theindustry

Trainingcurriculumaudited by

experts fromthe industry

Internshipopportunitiesfor teaching

staff

Internshipopportunitiesfor students

Improving on-campustrainingfacilities

Conductingplacement

program forstudents


3.6 Một số vấn đề và các giải pháp về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú và

lữ hành khu vực 3 tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long Trên cơ sở các số liệu thu thập và phân tích đã thực hiện, báo cáo đưa ra một số vấn đề về nguồn

nhân lực trong lĩnh vực Lưu trú và Lữ hành, để các bên liên quan có thể tham khảo, cải thiện chất

lượng lực lượng lao động, phù hợp với những thay đổi của thị trường.

3.6.1 Hiệu quả công việc

Chất lượng của lực lượng lao động cũng như sự thiếu hụt nguồn lao động chất lượng là mối

quan tâm hàng đầu của cả lĩnh vực lưu trú và lữ hành. Các kết quả của nghiên cứu này cho thấy

tỷ lệ nguồn nhân lực được đánh giá là đáp ứng yêu cầu công việc vượt mức mong đợi chiếm tỷ lệ

thấp, dưới 10% trong lĩnh vực lưu trú và 15-36% trong lĩnh vực lữ hành. Vấn đề nghiêm trọng ở đây

là có hơn một nửa số lượng nhân viên trong lĩnh vực lưu trú được đánh giá là không đáp ứng được

các yêu cầu tối thiểu của công việc. Con số này ở lĩnh vực lữ hành thì thấp hơn nhiều. Các tổ chức,

doanh nghiệp cần phải xây dựng một kế hoạch toàn diện để giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả.

Nghiên cứu điều tra kỹ hơn cho thấy vấn đề về hiệu quả công việc của nguồn nhân lực có thể thấy rõ

nhất ở các đơn vị năng lực cơ bản (Các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có), Đơn vị năng lực

quản lý (giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác) và Đơn vị năng lực du

lịch có trách nhiệm (Những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững). Như đã trình bày,

các đơn vị năng lực này không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng công việc.

Chỉ có khoảng một nửa số lượng nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong lĩnh vực lưu trú có thể thực

hiện các nhiệm vụ chức năng (có kỹ năng và kiến thức chuyên môn để làm việc một cách hiệu quả)

gần đáp ứng kỳ vọng hoặc trên mức kỳ vọng. Vấn đề này cần phải được xem xét thêm. Nghiên cứu

điều tra kỹ hơn cho thấy vấn đề về hiệu quả công việc của nguồn nhân lực có thể thấy rõ nhất ở các

đơn vị năng lực cơ bản (Các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có), Đơn vị năng lực quản lý

(giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác) và Đơn vị năng lực du lịch có

trách nhiệm (Những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững). Như đã trình bày, các đơn vị

năng lực này không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng công việc của bản thân các nhân viên đó

nhưng sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả công việc của các nhân viên khác.

3.6.2 Tuyển dụng

Ở cả hai lĩnh vực kinh doanh du lịch, các tổ chức doanh nghiệp đều thấy công tác tuyển dụng

các vị trí quản lý khó khăn hơn so với tuyển các vị trí khác. Cả phân tích định lượng và định tính

CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

Đào tạo được coi là một trong những chức năng cơ bản của công tác nhân sự (HR) trong bất kỳ tổ

chức nào.

Sinh viên thiếu kỹ năng học tập và Giảng viên thiếu kỹ năng giảng dạy hiệu quả cũng như Thiếu kinh

nghiệm thực tế được coi là các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất.

Đào tạo kỹ năng giảng dạy hiệu quả cho giảng viên và phối hợp nhiều hơn với khu vực doanh nghiệp

(Cơ hội thực tập trong ngành cho sinh viên và Thẩm định chương trình đào tạo bởi các chuyên gia

trong ngành) được đánh giá là các giải pháp tốt nhất.


đều cho thấy đa số các doanh nghiệp đều phải mất rất nhiều công sức để có thể tuyển được các vị

trí quản lý này. Theo như các báo cáo gần đây về chất lượng nguồn nhân lực Việt Nam thì điều này

có thể hiểu được. Theo báo cáo gần đây của ManpowerGroup (Tổ chức thế giới về Giải pháp đổi mới

lực lượng lao động) về thị trường lao động của Việt Nam, mặc dù có lợi thế lớn về chi phí lao động,

sự thiếu hụt về kỹ năng, đặc biệt là kỹ năng quản lý của nguồn nhân lực Việt Nam trầm trọng hơn

nhiều so với các nước có nguồn nhân lực dồi dào như Ấn Độ hay Trung Quốc. Ngoài ra nghiên cứu

này cũng chỉ ra một số vấn đề cụ thể về công tác tìm kiếm ứng viên và lựa chọn ứng viên trong tuyển

dụng.

Công tác tìm kiếm ứng viên được triển khai không hiệu quả sẽ làm giảm khả năng các tổ chức

thu hút được các ứng viên đạt yêu cầu và làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả của các công

tác nhân sự khác như lựa chọn ứng viên và đào tạo bồi dưỡng. Kênh tìm kiếm ứng viên nội bộ, giới

thiệu từ nhân viên và từ các trang web tuyển dụng là các kênh phổ biến nhất trong các doanh nghiệp

lưu trú và khách sạn. Đây đều là những kênh tìm kiếm đáng tin cậy, tuy nhiên các kênh tuyển từ các

trường đại học cao đẳng và kênh từ trang web công ty không được sử dụng cũng sẽ hạn chế hiệu

quả của công tác tìm kiếm ứng viên. Các kênh này không tốn kém về chi phí và nếu được sử dụng

tốt sẽ thu hút một lượng lớn các ứng viên tiềm năng. Nghiên cứu cũng cho thấy đa số các kênh tìm

kiếm ứng viên đều chưa hiệu quả trong việc giúp các tổ chức doanh nghiệp tìm được các ứng viên

phù hợp.

Không có các công cụ lựa chọn ứng viên đáng tin cậy và chính xác cũng sẽ làm ảnh hưởng

nghiêm trọng đến chất lượng nguồn nhân lực. Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn, Phỏng vấn và

Làm mẫu dựa trên công việc thực tế là các công cụ phổ biến nhất trong cả hai lĩnh vực lưu trú và lữ

hành. Tuy nhiên việc rất ít doanh nghiệp sử dụng các các công cụ lựa chọn mang tính khoa học như

Bài kiểm tra năng lực, Bài đánh giá tính cách hay các Trung tâm đánh giá thể hiện rằng có thể cải

thiện công tác lựa chọn ứng viên nhiều hơn nữa. Về đánh giá mức độ hiệu quả, Làm mẫu dựa trên

công việc thực tế và Phỏng vấn được đánh giá là có hiệu quả nhưng cũng chỉ ở mức tối thiểu (chỉ

cao hơn mức 3 điểm một chút trên thang điểm 5). Điều này cho thấy các tổ chức vẫn chưa hài lòng

với hệ thống lựa chọn ứng viên của họ. Vấn đề này cần phải được quan tâm vì hiệu quả của hệ thống

lựa chọn ứng viên sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực của mỗi doanh nghiệp.

Khuyến nghị cho vấn đề tuyển dụng:

Có ba tiêu chí mà các tổ chức cần phải cân nhắc trong việc lựa chọn kênh tìm kiếm ứng viên,

đó là: (1) Các nhân viên được tuyển chọn từ các kênh tìm kiếm ứng viên khác nhau đã gắn

bó với tổ chức trong bao lâu; (2) chi phí tìm kiếm ứng viên; (3) chất lượng kênh tìm kiến ứng

viên.

Cần sử dụng kênh tìm kiếm ứng viên từ các trường và quảng cáo trên website của doanh

nghiệp có hiệu quả hơn.

Khuyến nghị nên xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng,

năng lực và các phẩm chất khác theo phân tích công việc, thiết kế và lựa chọn các công cụ

sàng lọc ứng viên phù hợp, tin cậy và hiệu quả. Điều quan trọng là các doanh nghiệp phải thu

thập và lưu trữ các thông tin về tính hiệu quả của các công cụ này để liên tục hoàn thiện cũng

như đảm bảo về pháp lý.

Công cụ lựa chọn ứng viên bằng các bài kiểm tra năng lực và tính cách đang được ứng dụng

ngày càng phổ biến, hiệu quả trong sàng lọc một số lượng lớn ứng viên cho các vị trí cấp thấp

và tỏ ra đặc biệt tin cậy trong việc giúp lựa chọn được các ứng viên tốt nhất. Các bài Kiểm tra

năng lực trí tuệ rất hiệu quả đối với các vị trí công việc như quản lý và các bài Đánh giá tính

cách cũng giúp các tổ chức doanh nghiệp xác định được các ứng viên có tính cách phù hợp


với công việc. Phỏng vấn cấu trúc và phỏng vấn ứng xử là hiệu quả nhất trong sàng lọc ứng

viên. Phỏng vấn cấu trúc là hình thức phỏng vấn sử dụng các câu hỏi dựa trên phân tích thông

tin công việc. Phỏng vấn cấu trúc sử dụng các câu hỏi giống nhau cho tất cả các ứng viên và

nhiều giám khảo cùng cho điểm dựa trên các tiêu chí chấm điểm giống nhau. Phỏng vấn ứng

xử tập trung vào các hành vi trong quá khứ liên quan tới công việc hiện tại đang được phỏng

vấn. Điều này cho phép người phỏng vấn hiểu hơn và dự đoán được các ứng viên sẽ ứng xử

thế nào trong các tình huống tương tự trong tương lai. Sử dụng hình thức Thử tay nghề dựa

trên công việc thực tế thông qua một bản sao thu nhỏ của công việc trên thực tế, để đánh giá

các kỹ năng công việc, dựa trên các hành vi trong môi trường với những điều kiện tương tự

trong thực tế. Phương pháp này có độ chính xác tương đối cao và rất hiệu quả.

Trung tâm đánh giá tập hợp các quy trình đánh giá đã được chuẩn hóa để đánh giá các ứng

viên cho các vị trí quản lý. Công cụ này cũng có thể coi như Thử tay nghề cho các nhiệm vụ

quản lý và có hiệu quả cao với hệ số chính xác. Do công cụ Trung tâm đánh giá khá tốn kém

và tương đối khó khăn trong công tác quản lý nên các doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ trước

khi đầu tư áp dụng hình thức này.

3.6.3 Đào tạo

Mặc dù công tác đào tạo nguồn nhân lực rất cần thiết nhưng không phải tất cả các doanh

nghiệp đã chuẩn bị đầy đủ cho khâu này. Các đơn vị tham gia khảo sát đều cho rằng đào tạo bồi

dưỡng có vai trò quan trọng đối với tất cả các vị trí chức danh được nghiên cứu. Tuy nhiên chỉ hai

phần ba các doanh nghiệp trong cả lĩnh vực lưu trú và lữ hành là dường như đã chuẩn bị cho nhiệm

vụ đầy thách thức này với gần 60 - 70% số doanh nghiệp được hỏi cho biết đã dành một nguồn ngân

sách riêng cho công tác đào tạo.

Khuyến nghị cho vấn đề đào tạo:

Các vấn đề trong công tác đào tạo hiện nay của các đơn vị/ doanh nghiệp không chỉ tập trung

ở vấn đề đào tạo cái gì, (tức là có nhu cầu đào tạo về lĩnh vực gì) mà còn là đào tạo thế nào

cho hiệu quả. Do hình thức đào tạo tại doanh nghiệp, vừa làm vừa học là lựa chọn của đa số

doanh nghiệp, cần chọn các đào tạo viên là những nhân viên hoặc quản lý giám sát có nhiều

kinh nghiệm nhất, cả về kiến thức và kỹ năng, bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kiến thức

vững vàng phương pháp sư phạm, khả năng áp dụng linh hoạt các nguyên tắc đào tạo. Các

doanh nghiệp nên tận dụng các nguồn hỗ trợ về chuyên môn từ bên ngoài như Dự án EU

hoặc các Sở VH,TT&DL trong công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên.

Các đơn vị/ doanh nghiệp nên ưu tiên việc xây dựng thế hệ lãnh đạo kế cận từ trong

nội bộ do sự thiếu hụt nhân lực quản lý và giám sát đáp ứng yêu cầu của ngành Du

lịch, do vậy cần quy hoạch nhân sự và dự đoán khả năng thăng tiến, không chỉ dựa

vào các yếu tố về năng lực chuyên môn mà còn cả các năng lực khác như là tố chất

lãnh đạo, kỹ năng khích lệ, phân công nhiệm vụ, lập kế hoạch và kiểm soát.

Công việc đào tạo cần được tiếp cận như một lĩnh vực/ ngành vì vậy vai trò của Nhóm

Nhân lực của Ban điều phối du lịch vùng (DMO) rất quan trọng trong việc điều phối

công tác đào tạo giáo dục trong lĩnh vực du lịch của vùng. Cần phải xây dựng Kế hoạch

phát triển lực lượng lao động cho khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung nhằm giải quyết

các thách thức như đã trình bày. Các doanh nghiệp và cơ sở đào tạo nghề phải thúc

đẩy mạng lưới liên kết đào tạo, phối hợp với các Tổ công tác phát triển nguồn nhân

lực của DMO và các Sở VH,TT&DL.


3.6.4 Dịch chuyển lao động

Các cơ hội làm việc từ các đơn vị khác là lý do chính khiến các nhân viên trong các doanh

nghiệp lưu trú và giảng viên trong các cơ sở đào tạo quyết định nghỉ việc. Cả bốn nguyên nhân

(lương thấp, môi trường làm việc không phù hợp, cơ hội làm việc khác, và thiếu kỹ năng) có mức độ

ảnh hưởng gần như nhau dẫn đến việc nghỉ việc của nhân viên. Hơn 90% nhân viên nghỉ việc của

các đơn vị tham gia khảo sát là tự nguyện.

3.6.5 Chế độ lương thưởng

Mức lương thưởng thấp có thể làm giảm động lực làm việc của nhiều vị trí nhân viên. Có sự

khác biệt đáng kể trong mức lương thưởng của nhân viên ở các vị trí khác nhau và trong các lĩnh vực

khác nhau (lưu trú và lữ hành). Lĩnh vực lưu trú có mức lương thưởng thấp hơn nhiều so với lĩnh vực

lữ hành, ở tất cả các vị trí. Trong khi một số vị trí quản lý trong lĩnh vực lữ hành (Giám đốc Sản phẩm

và Giám đốc Marketing và bán hàng) có mức lương khoảng 21 triệu VND thì các vị trí quản lý trong

lĩnh vực lưu trú ((Bếp trưởng, Quản lý Lễ tân, Quản lý dịch vụ ăn uống và Quản lý nhà buồng) nhận

được các mức lương chỉ từ 7,4 đến 14, 4 triệu VND. Nhiều vị trí không phải quản lý khác (Lễ tân, Phụ

bếp bánh ngọt và Tư vấn lữ hành) chỉ được trả cao hơn mức lương tối thiểu một chút, cụ thể là từ 7-

11 triệu VND cho vị trí lĩnh vực lữ hành và 4 triệu cho các vị trí không phải quản lý của lĩnh vực lưu

trú.

Theo một nghiên cứu gần đây của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam, mức lương tối thiểu theo quy

định của pháp luật chỉ đủ đáp ứng từ 65-70% mức chi phí sinh hoạt tối thiểu. Rõ ràng, mức lương

tháng khoảng 7 triệu VND cho các vị trí quản lý là không tương xứng với trách nhiệm và công việc

mà các vị trí này phải gánh vác. Theo các tài liệu nghiên cứu cho thấy việc chế độ lương thưởng thiếu

tính công bằng trong nội bộ cũng như tương quan với bên ngoài có thể dẫn đến các hậu quả như

hiệu quả công việc không cao, nhân viên thiếu tính cam kết với tổ chức, không hài lòng, và cuối cùng

là nghỉ việc.

Khuyến nghị về chế độ lương, thưởng:

Các đơn vị/ doanh nghiệp nên đánh giá hệ thống lương thưởng của mình trên các phân tích

công việc, bằng cách xác định tất cả các yếu tố liên quan (nỗ lực, kỹ năng, trách nhiệm, và

điều kiện làm việc) của tất cả các vị trí công việc và đánh giá các vị trí này sử dụng một hệ

thống đánh giá đã được xác định trước, các tổ chức có thể đảm bảo rằng tính công bằng của

chế độ lương thưởng trong nội bộ.

Để thực hiện công bằng trong chế độ lương thưởng đòi hỏi công bằng trong đánh giá kết quả

công việc. Để có thể đảm bảo tính công bằng trong chế độ lương thưởng, các doang nghiệp

được khuyến nghị sử dụng các đơn vị năng lực VTOS trong đánh giá kết quả công việc, giúp

các doanh nghiệp có thể đánh giá theo các khía cạnh khác nhau của yêu cầu công việc. Ngoài

ra, sử dụng các đơn vị năng lực VTOS cũng giúp các nhà quản lý đưa ra các nhận xét, góp ý

về hiệu quả công việc cho mỗi nhân viên dễ dàng và cụ thể hơn, cũng như giúp cho các đơn

vị tổ chức các hoạt động đào tạo thích hợp hơn cho người lao động.

3.6.6 Đào tạo

Các cơ sở đào tạo không có giải pháp nào đối với các vấn đề được nghiên cứu này chỉ ra.

Theo nghiên cứu có 700 học viên đang theo học 13 chương trình đào tạo trong 6 cơ sở đào tạo trên

địa bàn khảo sát, tương đương với mức trung bình khoảng 117 học viên và 2.2 chương trình đào tạo

cho mỗi cơ sở đào tạo. Các chương trình Quản lý và nghiệp vụ bar, Quản lý và nghiệp vụ buồng,

Điều hành tour, Tiếng Anh cho khách sạn, Tiếng Anh cho lữ hành và Du lịch học không được tổ chức.

Các chương trình đào tạo phổ biến nhất trong các cơ sở này là Nghiệp vụ nhà hàng nhưng cũng chỉ


được một nửa số cơ sở đào tạo tổ chức. Khoảng một phần ba số cơ sở đào tạo được khảo sát tổ

chức các chương trình đào tạo Nghiệp vụ lễ tân, Quản lý khách sạn, Quản lý nhà hàng, Điều hành

tour và Việt Nam học. Chỉ có 16.7% trong số cơ sở đào tạo này tổ chức chương trình đào tạo Kỹ

thuật chế biến món ăn và Quản trị du lịch và lữ hành. Nhìn chung, kết quả cho thấy không có nhiều

không có nhiều cơ hội được đào tạo chính qui về du lịch ở địa bàn các tỉnh được khảo sát.

Đáng lo ngại hơn nữa, trong tổng số 13 chương trình đào tạo hiện đang được 6 cơ sở đào tạo tổ

chức, tất cả các chương trình được tổ chức cho bậc Cao đẳng hoặc thấp hơn và không có chương

trình nào được tổ chức cho bậc Đại học và Sau đại học. Như vậy, điều này cũng có thể gây quan

ngại do không có nhiều cơ hội học tập đào tạo cho các vị trí quản lý. Dự kiến về 5 năm tới, số liệu

cho thấy hầu như sẽ không có thay đổi trong bức tranh toàn cảnh về đào tạo du lịch của vùng. Tới

năm 2020, sẽ có khoảng 1 120 học viên mới theo học 13 chương trình đào tạo được tổ chức bổ sung

so với hiện tại. Sẽ có một số chương trình đào tạo được ít cơ sở đào tạo tổ chức hơn, cụ thể là

Nghiệp vụ nhà hàng và Quản lý nhà hàng. Thậm chí các cơ sở đào tạo sẽ không còn tổ chức chương

trình Quản lý khách sạn và Hướng dẫn du lịch nữa. Trong khi nhu cầu nhân lực của ngành du lịch

ngày càng tăng và ngày càng có nhiều khách sạn mới được xây dựng ở khu vực Đồng bằng Sông

Cửu Long, việc các chương trình như Quản lý và nghiệp vụ buồng, Nghiệp vụ nhà hàng, Quản lý nhà

hàng, Hướng dẫn du lịch, Quản lý khách sạn ít được tổ chức hơn hoặc không còn được tổ chức nữa

sẽ có thể ảnh hưởng nghiêm trọng tới nguồn nhân lực cho ngành du lịch ở khu vực đồng bằng Sông

Cửu Long. Cho tới năm 2020, only 15% số chương trình đào tạo mới mở cho bậc Đại học và không

có chương trình nào dành cho bậc Thạc sỹ.

Một vấn đề khác đặt ra cho các cơ sở đào tạo là quy mô của đội ngũ giáo viên. Hiện tại có tất cả 69

giảng viên toàn thời gian và bán thời gian cho 5 bộ môn (Bộ môn quản lý khách sạn, Bộ môn quản lý

nhà hàng, Bộ môn điều hành tour, Bộ môn chế biến món ăn, Tiếng Anh) thuộc 6 cơ sở đào tạo tham

gia khảo sát, tương đương với khoảng 2.3 cán bộ giảng viên cho mỗi bộ môn và 1 cán bộ giảng viên

đảm nhiệm khoảng 10 sinh viên. Với kế hoạch của các cơ sở đào tạo sẽ tuyển dụng thêm 44 cản bộ

giảng viên trong vòng 5 tới, tình hình sẽ có thể được cải thiện hơn một chút, trung bình có khoảng

3.8 giảng viên cho mỗi bộ môn và 1 giảng viên sẽ phụ trách 10 học viên vào năm 2020.

Khuyến nghị về đào tạo:

Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, các trường được khuyến nghị tập trung vào tăng cường

kinh nghiệm thực tiễn trong ngành của đội ngũ giảng viên và hỗ trợ học viên, cải thiện phương

pháp học tập hiệu quả hơn. Với sự hỗ trợ của các doanh nghiệp trong việc tạo điều kiện cho

các cán bộ giảng viên và học viên có cơ hội thực hành tại doanh nghiệp cũng như cùng tham

gia vào quá trình thiết kế chương trình đào tạo, các cơ sở đào tạo có thể cải thiện đáng kể

năng lực đáp ứng nhu cầu thực tiễn về nhân lực của ngành.

Các trường có thể thiết kế các chương trình đào tạo về du lịch và khách sạn dựa trên các tài

liệu VTOS. Để thuận tiện, các trường còn có thể sử dụng các bài giảng và các tài liệu đánh

giá VTOS đã được thiết kế sẵn trong đào tạo học viên và giúp học viên tiếp cận với các kiến

thức và phương pháp tiên tiến.


Phụ lục 1: Ví dụ về Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ

tân

Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Lễ tân bao gồm các công việc trong bộ phận Lễ tân ở 4

bậc từ nhân viên Lễ tân cho tới Quản lý Lễ tân. Bộ Tiêu chuẩn VTOS nghề Lễ tân cũng bao gồm cả nghiệp vụ

trong các hoạt động kinh doanh khách sạn ở địa phương.

Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách,

làm thủ tục cho khách nhận buồng (check – in) và chăm sóc đáp ứng các nhu cầu của khách trong thời gian

lưu trú tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao

đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với

các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh. Mặc dù cấu trúc tổ chức của bộ phận Lễ

tân khách sạn đa dạng tùy theo khách sạn đó là một doanh nghiệp nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị

trí nhất định có thể thấy ở bất cứ tổ chức nào.

Các công việc điển hình bao gồm: Quản lý bộ phận Lễ tân, Giám sát Lễ tân, Kiểm toán đêm, Nhân viên đón

tiếp, Nhân viên Lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên tổng đài điện thoại, Nhân viên hỗ trợ khách

hàng và Nhân viên hành lý.

Quản lý bộ phận Lễ tân hay Giám sát Lễ tân là ngƣời giám sát tất cả các hoạt động bộ phận Lễ tân của khách

sạn. Những ngƣời này thực hiện việc quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và triển khai các chính sách hay

quy trình do Ban giám đốc khách sạn, quản lý khách sạn quy định.

Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách qua điện thoại và Internet, lên lịch cho khách đến ở khách sạn

và ghi chép lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách.

Nhân viên đón tiếp, Nhân viên lễ tân hay Nhân viên quan hệ khách hàng làm các thủ tục cho khách nhận

buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách trong trong suốt thời gian khách

lƣu trú tại khách sạn. Khi kết thúc thời gian lƣu trú của khách, Nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục trả buồng.

Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn báo cáo lại tất cả các quan ngại của khách hàng cho ngƣời quản lý.

Nhân viên hỗ trợ đón khách hay nhân viên hành lý chào đón khách khi khách đã làm xong thủ tục nhận

buồng trong khách sạn. Nhân viên này mang hành lý cho khách đồng thời chỉ dẫn khách đi đến buồng của họ.

Để đảm bảo mọi thứ trong buồng đƣợc sắp xếp và hoạt động tốt, Nhân viên hành lý kiểm tra các thiết bị trong

buồng nhƣ đèn chiếu sáng và quạt, thiết bị thông gió. Nhân viên hành lý cũng có thể phải hƣớng dẫn khách

cách sử dụng các thiết bị trong khách sạn nhƣ điều khiển ti vi từ xa hay điện thoại.

Nhân viên quầy Thông tin và Hỗ trợ hành lý/ nhân viên quan hệ khách hàng của khách sạn là nhân viên

thuộc bộ phận Lễ tân. Nhân viên này điều phối các hoạt động vui chơi giải trí, du lịch và các hoạt động khác

cho khách. Ngoài ra, họ còn có thể đặt chỗ trong nhà hàng, đặt chỗ các phƣơng tiện vận chuyển và thậm chí

còn có thể sắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách.

DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

Số TT Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực Bậc Năng

lực

cơ

bản

Năng lực

chung

1 2 3 4 5

1 FOS1.1 Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng

2 FOS1.2 Cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng

3 FOS1.3 Cung cấp dịch vụ khách hàng



lực

cơ

bản

Năng lực

chung

1 2 3 4 5

4 FOS1.4 Cung cấp dịch vụ trả buồng

5 FOS1.5 Cung cấp dịch vụ hành lý

6 FOS2.1 Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến

7 FOS2.2 Cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin

(CNTT)

8 FOS2.3 Sử dụng các hệ thống quản lý khách sạn

9 FOS2.4 Cung cấp dịch vụ tại quầy thông tin và hỗ trợ hành

lý (Concierge)

10 FOS3.1 Tiến hành kiểm toán đêm

11 FOS3.2 Giám sát hoạt động bộ phận Lễ tân

12 HRS3 Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân

viên

13 HRS7 Đào tạo huấn luyện nhân viên tại chỗ

14 HRS8 Thực hiện bài đào tạo nhóm

15 HRS9 Đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm

16 HRS10 Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc

của nhóm

17 FMS4 Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính

18 GAS5 Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp

19 FOS4.1 Quản lý doanh thu

20 FOS4.2 Quản lý hoạt động bộ phận Lễ tân

21 GAS6 Quản lý các hoạt động thường nhật

22 FMS1 Dự toán ngân sách

23 RTS4.8 Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ

lưu trú

24 HRS1 Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên



lực

cơ

bản

Năng lực

chung

1 2 3 4 5

25 HRS4 Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật

26 HRS5 Tuyển dụng, tuyển chọn và giữ nhân viên

27 HRS6 Xử lý các khiếu kiện của nhân viên và giải quyết

các vấn đề

28 HRS11 Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn

nghề nghiệp

29 CMS1 Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng

30 GAS2 Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ

31 GAS3 Thiết lập các chính sách và quy trình

32 COS1 Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

33 COS2 Làm việc hiệu quả trong nhóm

34 COS3 Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính

35 COS4 Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản

36 COS5 Duy trì kiến thức ngành nghề

37 COS6 Thực hiện sơ cứu cơ bản

38 COS7 Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh

39 COS8 Xử lý các trường hợp khẩn cấp

40 COS9 Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin

41 COS10 Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ

biến

42 GES1 Chuẩn bị làm việc

43 GES2 Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

44 GES3 Kết thúc ca làm việc

45 GES4 Xử lý các giao dịch tài chính

46 GES6 Quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ



lực

cơ

bản

Năng lực

chung

1 2 3 4 5

47 GES7 Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi

thông tin

48 GES9 Phát triển mối quan hệ khách hàng

49 GES10 Chuẩn bị và trình bày báo cáo

50 GES12 Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

51 GES13 Giám sát các thiết bị và hoạt động đảm bảo bảo vệ

trẻ em

52 GES15 Giải quyết rắc rối với người say rượu và người

không có thẩm quyền

53 GES16 Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh

CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT

Mã chứng chỉ Chứng chỉ nghề (dành cho doanh nghiệp) Level

CFO1 Chứng chỉ Lễ tân 1

CFO2 Chứng chỉ Lễ tân 2

CFOS3 Chứng chỉ Giám sát bộ phận Lễ tân 3

DFOM Bằng Quản lý bộ phận Lễ tân 4

CFO1 - Chứng chỉ Lễ tân Bậc 1 (15 Đơn vị năng lực)

SỐ TT MÃ ĐVNL TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC BẬC NĂNG

LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5

1 FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ

BUỒNG

2 FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN

BUỒNG

3 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

4 FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG


5 FOS1.5 CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH LÝ

6 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC

7 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM

8 COS3 HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH

9 COS4 SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP

CƠ BẢN

10 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ

11 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

12 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN

13 GES6 QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH

VỤ

14 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

15 GES12 ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ

TRÁCH NHIỆM

CFO2 - Chứng chỉ Lễ tân Bậc 2 (22 Đơn vị năng lực)


LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5

1 FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ

BUỒNG

2 FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN

BUỒNG


4 FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG

5 FOS2.1 VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC

TUYẾN

6 FOS2.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG

NGHỆ THÔNG TIN (CNTT)

7 FOS2.3 SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH

SẠN



LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5

8 FOS2.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY THÔNG TIN VÀ

HỖ TRỢ HÀNH LÝ



11 COS3 HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH

12 COS4 SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP

CƠ BẢN


14 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH

15 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC


17 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC

18 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH


VỤ

20 GES7 DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG

PHỤC HỒI THÔNG TIN



TRÁCH NHIỆM

CFOS3 - Chứng chỉ về Giám sát bộ phận Lễ tân Bậc 3 (26 Đơn vị năng lực)


LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5



SẠN



LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5

3 FOS3.1 TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM

4 FOS3.2 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN

5 HRS3 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC

CỦA NHÂN VIÊN

6 HRS7 ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ

7 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM

8 HRS9 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG

NHÓM

9 HRS10 LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT

CÔNG VIỆC TRONG NHÓM

10 GAS5 LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC

CUỘC HỌP




14 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN

15 COS8 XỬ LÝ CÁC TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP

16 COS9 ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN

17 COS10 SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ

KINH DOANH PHỔ BIẾN


19 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC

20 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH


VỤ




LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5


TRÁCH NHIỆM

24 GES13 GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ

ĐẢM BẢO BẢO VỆ TRẺ EM

25 GES15 GIẢI QUYẾT RẮC RỐI VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU

VÀ NGƯỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN

26 GES16 CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG

TIẾNG ANH


DFOM - Văn bằng Quản lý bộ phận Lễ tân Bậc 4 (24 Đơn vị năng lực)


LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5


SẠN

2 HRS3 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC

CỦA NHÂN VIÊN

3 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH

4 FOS4.1 QUẢN LÝ DOANH THU

5 FOS4.2 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN

6 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN

VIÊN

7 HRS4 TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH

XỬ LÝ KỶ LUẬT

8 HRS5 TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN

VIÊN

9 HRS6 XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ

GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ

10 HRS11 THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ

AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP

11 CMS1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

12 RTS4.8 ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG

CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ

13 FMS1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

14 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƯỜNG NHẬT

15 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG

NGHỆ

16 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH


18 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN



LỰC

CƠ

BẢN

NĂNG

LỰC

CHUNG 1 2 3 4 5

19 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP


21 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO

22 GES13 GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM

BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM


Phụ lục 2: Bảng hỏi khảo sát

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU LAO ĐỘNG DU LỊCH 2015

– DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN –

Thông tin chung

1. Tên Khách sạn: .......................................................................................................................................................................................................................

2. Người đại diện: ........................................................................................... Chức vụ: ......................................................................................................

Địa chỉ: ................................................................................................................................................. Tỉnh: ....................................................................

Điện thoại: ................................................................................................... Fax: ..............................................................................................................

Email: ........................................................................................................... Website: ......................................................................................................

3. Xếp loại:

☐ Khách sạn/Resort 2

sao


sao


sao


sao

Thương hiệu: ☐ Độc lập ☐ Khách sạn theo chuỗi

Số lượng và loại phòng: Tổng số lượng phòng .............................................................................................. trong đó bao gồm

................................................ Phòng Standard (STD) .............................................. Phòng Superior (SUP)

.................................................... Phòng Deluxe (DLX) ....................................................... Phòng Suite (SUT)

2011 2012 2013 2014 2015

▼ ▼ ▼ ▼ ▼

Công suất sử dụng phòng: …… % …… % …… % …… % …… %

Thông tin về nhân viên 4. Xin anh/chị cho biết số lượng nhân viên ở mỗi vị trí dưới đây theo giới tính, bằng cấp, và loại hình tuyển dụng

Vị trí Tổng số

Giới tính Bằng cấp cao nhất Loại hình tuyển

dụng

Nam Nữ

THPT

hoặc thấp

hơn

Trung cấp

và Cao

đẳng

Cử nhân

Thạc sỹ

hoặc cao

hơn

Toàn

thời

gian

Bán

thời

gian

Quản lý bộ phận lễ tân …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Giám sát lễ tân …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Nhân viên lễ tân …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Quản lý nhà buồng …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Nhân viên phục vụ buồng …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Quản lý giặt là …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Giám sát tầng …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Bếp trưởng …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Phụ bếp …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Phụ bếp bánh ngọt …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Quản lý dịch vụ ăn uống …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Giám sát phục vụ bàn …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Nhân viên phục vụ bàn …… …… …… …… …… …… …… …… ……

5. Xin anh/chị cho biết tỉ lệ phần trăm (%) nhân viên có trình độ tương đương với các bậc trình độ nghề VTOS (để hiểu rõ hơn về các bậc nghề

VTOS, xin anh/chị tham khảo chú giải dưới đây):

- Chứng chỉ 1 (Bậc 1): Kỹ năng cơ bản thông thường trong bối cảnh xác định

- Chứng chỉ 2 (Bậc 2): Phạm vi kỹ năng rộng trong các bối cảnh khác nhau với trách nhiệm cao hơn

- Chứng chỉ 3 (Bậc 3): Năng lực giỏi về kỹ thuật kết hợp kỹ năng giám sát

- Bằng 4 (Bậc 4): Năng lực chuyên ngành kết hợp kỹ năng quản lý

- Bằng cao cấp (Bậc 5): Năng lực tinh vi, rộng và chuyên ngành kết hợp kỹ năng quản lý cấp cao


Vị trí

Bậc trình độ nghề VTOS

Chứng chỉ 1 Chứng chỉ 2 Chứng chỉ 3 Bằng 4 Bằng cao cấp 5

Quản lý bộ phận lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % Giám sát lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % Nhân viên lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý nhà buồng …… % …… % …… % …… % …… % Nhân viên phục vụ buồng …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý giặt là …… % …… % …… % …… % …… % Giám sát tầng …… % …… % …… % …… % …… % Bếp trưởng …… % …… % …… % …… % …… % Phụ bếp …… % …… % …… % …… % …… % Phụ bếp bánh ngọt …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý dịch vụ ăn uống …… % …… % …… % …… % …… % Giám sát phục vụ bàn …… % …… % …… % …… % …… % Nhân viên phục vụ bàn …… % …… % …… % …… % …… % 6. Đối với từng nhóm năng lực VTOS, xin anh/chị cho biết tỉ lệ phần trăm (%) nhân viên ở các vị trí dưới đây được đánh giá theo các mức chất

lượng công việc dưới đây

- Mức 1 không đáp ứng được kỳ vọng của công việc

- Mức 2 đáp ứng được kỳ vọng của công việc

- Mức 3 vượt mức kỳ vọng của công việc

Vị trí Chất lượng công việc nói chung Kỹ năng Chuyên môn

Kỹ năng cơ bản (tương thích với

nhiều ngành khác nhau)

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 1 Mức 2 Mức 3

Quản lý bộ phận lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Giám sát lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Nhân viên lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý nhà buồng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Nhân viên phục vụ buồng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý giặt là …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Giám sát tầng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Bếp trưởng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Phụ bếp …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Phụ bếp bánh ngọt …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý dịch vụ ăn uống …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Giám sát phục vụ bàn …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Nhân viên phục vụ bàn …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Vị trí

Kỹ năng chung (có liên quan

chuyên môn của một nhóm công

việc)

Kỹ năng quản lý Hiểu biết về du lịch có

trách nhiệm


Quản lý bộ phận lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Giám sát lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Nhân viên lễ tân …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý nhà buồng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Nhân viên phục vụ buồng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý giặt là …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Giám sát tầng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Bếp trưởng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %


Phụ bếp …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Phụ bếp bánh ngọt …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Quản lý dịch vụ ăn uống …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Giám sát phục vụ bàn …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Nhân viên phục vụ bàn …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Các công tác nhân sự (Tuyển dụng, Đào tạo và Phát triển, và Dịch chuyển lao động) 7. Xin anh/chị cho biết 3 kênh tuyển dụng phổ biến nhất cho mỗi vị trí sau đây bằng cách đánh dấu vào ô trống.

Vị trí

Kênh tuyển dụng

Kênh nội bộ Giới thiệu từ

nhân viên

Từ các

trường đại

học, cao

đẳng

Từ website

của công ty

Từ các

website về

tuyển dụng

Báo chí và

các kênh

tương tự

Kênh khác

……………

……………

Quản lý bộ phận lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý nhà buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên phục vụ buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý giặt là ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát tầng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bếp trưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp bánh ngọt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý dịch vụ ăn uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát phục vụ bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên phục vụ bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

8. Xin anh/chị cho biết tính hiệu quả và chất lượng của những kênh tuyển dụng dưới đây đối với các vị trí của doanh nghiệp bằng cách đánh dấu

vào ô trống thích hợp

Vị trí

Kém Tạm được Tốt Rất tốt Vô cùng tốt

1 2 3 4 5

Kênh nội bộ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giới thiệu từ nhân viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Từ các trường đại học, cao đẳng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Từ website của công ty ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Từ các website về tuyển dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Báo chí và các kênh tương tự ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Kênh khác (nói cụ thể)

......................................................................... ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

9. Xin anh/chị cho biết những công cụ hỗ trợ tuyển dụng nào dưới đây được sử dụng đối với các vị trí sau đây tại doanh nghiệp. Hãy chọn tất cả

những công cụ được sử dụng bằng cách đánh dấu vào ô trống.

Vị trí

Công cụ tuyển dụng

Hồ sơ lý lịch,

đơn xin việc in

sẵn

Bài kiểm tra

năng lực trí tuệ

(IQ)

Bài đánh giá

tính cách

Làm mẫu dựa

trên công việc

thực tế

Phỏng vấn

Trung tâm

đánh giá (Assessment

Center)

Quản lý bộ phận lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý nhà buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


Nhân viên phục vụ buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý giặt là ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát tầng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bếp trưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp bánh ngọt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý dịch vụ ăn uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát phục vụ bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên phục vụ bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

10. Xin anh/chị cho biết chất lượng của những công cụ sau đây trong đánh giá các ứng viên xin việc bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp


Kém Tạm được Tốt Rất tốt Vô cùng tốt

1 2 3 4 5

Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bài kiểm tra năng lực trí tuệ (IQ) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bài đánh giá tính cách ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Làm mẫu dựa trên công việc thực tế ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phỏng vấn cấu trúc (Structured Interview) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Trung tâm đánh giá (Assessment Center) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11. Xin anh/chị hãy cho biết doanh nghiệp có gặp khó khăn trong công tác tuyển dụng đối với các vị trí sau không bằng cách đánh dấu vào ô

trống thích hợp.

Vị trí

Rất dễ Trung bình Rất khó

1 2 3 4 5

Quản lý bộ phận lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý nhà buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên phục vụ buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý giặt là ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát tầng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bếp trưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp bánh ngọt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý dịch vụ ăn uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát phục vụ bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên phục vụ bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

12. Xin anh/chị cho biết số lượng nhân viên nghỉ việc tại doanh nghiệp trong thời gian qua (trong vòng 5 năm, 3 năm và từ năm ngoái trở lại đây)

cũng như lý do nghỉ việc.

Vị trí

Số lượng nghỉ việc Lý do Nghỉ việc

Trong 5

năm qua

Trong 3

năm qua

Trong

năm qua Tự xin nghỉ Buộc thôi việc Nghỉ hưu Giảm biên chế

Quản lý bộ phận lễ tân …… …… …… …… …… …… ……

Giám sát lễ tân …… …… …… …… …… …… ……

Nhân viên lễ tân …… …… …… …… …… …… ……

Quản lý nhà buồng …… …… …… …… …… …… ……

Nhân viên phục vụ buồng …… …… …… …… …… …… ……


Quản lý giặt là …… …… …… …… …… …… ……

Giám sát tầng …… …… …… …… …… …… ……

Bếp trưởng …… …… …… …… …… …… ……

Phụ bếp …… …… …… …… …… …… ……

Phụ bếp bánh ngọt …… …… …… …… …… …… ……

Quản lý dịch vụ ăn uống …… …… …… …… …… …… ……

Giám sát phục vụ bàn …… …… …… …… …… …… ……

Nhân viên phục vụ bàn …… …… …… …… …… …… ……

13. Trong số những nhân viên tự xin nghỉ việc, anh/chị hay cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây tới quyết định của họ bằng cách

đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Lý do nghỉ việc

Không hề ảnh hưởng Ảnh hưởng rất lớn

1 2 3 4 5

Lương thấp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Điều kiện làm việc không phù hợp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Cơ hội nghề nghiệp khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Thiếu kiến thức và kỹ năng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Yếu tố khác (đề nghị nêu rõ) ......................................................................... ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

14. Xin anh/chị cho biết tầm quan trọng của đào tạo đối với nhân viên của mình ở các vị trí sau để nâng cao chất lượng công việc trong tương lai

bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Vị trí

Không hề quan trọng Rất quan trọng

1 2 3 4 5

Quản lý bộ phận lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý nhà buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên phục vụ buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý giặt là ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát tầng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bếp trưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phụ bếp bánh ngọt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý dịch vụ ăn uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giám sát phục vụ bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nhân viên phục vụ bàn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

15. Doanh nghiệp có kinh phí dành riêng cho các công tác đào tạo không? ☐ Có ☐ Không

Nếu có, kinh phí đào tạo chiếm bao nhiêu phần trăm của tổng kinh phí cho các hoạt động nhân sự? ............................................................

16. Xin anh/chị cho biết mức thu nhập (gồm cả thưởng và các lợi ích khác) của các vị trí sau đây cũng như mức độ cạnh tranh của mức thu nhập

mà doanh nghiệp đang chi trả so với mặt bằng thu nhập nói chung.

Vị trí

Mức lương (triệu đồng) So sánh mức lương đối với các đối thủ cạnh tranh

khác

Ngưỡng tối

thiểu

Ngưỡng trung

bình Ngưỡi tối đa

Dưới mức thị

trường

Ở mức thị

trường

Trên mức thị

trường

Quản lý bộ phận lễ tân …… …… …… ☐ ☐ ☐

Giám sát lễ tân …… …… …… ☐ ☐ ☐

Nhân viên lễ tân …… …… …… ☐ ☐ ☐

Quản lý nhà buồng …… …… …… ☐ ☐ ☐


Nhân viên phục vụ buồng …… …… …… ☐ ☐ ☐

Quản lý giặt là …… …… …… ☐ ☐ ☐

Giám sát tầng …… …… …… ☐ ☐ ☐

Bếp trưởng …… …… …… ☐ ☐ ☐

Phụ bếp …… …… …… ☐ ☐ ☐

Phụ bếp bánh ngọt …… …… …… ☐ ☐ ☐

Quản lý dịch vụ ăn uống …… …… …… ☐ ☐ ☐

Giám sát phục vụ bàn …… …… …… ☐ ☐ ☐

Nhân viên phục vụ bàn …… …… …… ☐ ☐ ☐

Kế hoạch tương lai

17. Xin anh/chị cho biết doanh nghiệp có kế hoạch mở rộng khách sạn trong tương lai hay không? Nếu có, anh/xin hãy cung cấp thông tin về mức độ

mở rộng khách sạn.

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................................................................................................................



– DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH –

Thông tin chung

1 Tên Doanh nghiệp: .................................................................................................................................................................................................................

Người đại diện: ........................................................................................... Chức vụ: .....................................................................................................

2 Địa chỉ: ......................................................................................................................................................... Tỉnh: ..............................................................

Điện thoại: ................................................................................................... Fax: .............................................................................................................

Email: ........................................................................................................... Website: ......................................................................................................

Loại hình ☐ In-bound ☐ Out-bound ☐ Cả hai

3 Quy mô Số lượng nhân viên .................................................................................................................................................

Doanh thu năm 2014 (triệu đồng) ...........................................................................................................................

Số lượng khách phục vụ năm 2014 ......................................................................................................................

Tỉ trọng khách in-bound …………% với outbound …………% với nội địa đi trong nước …………%

Tỉ trọng khác quốc tế …………% với khách nội địa …………%

Thông tin về đội ngũ nhân viên Xin anh/chị cho biết số lượng nhân viên ở mỗi vị trí dưới đây theo giới tính, bằng cấp, và loại hình tuyển dụng

4

Vị trí Tổng số

Giới tính Bằng cấp cao nhất Loại hình tuyển

dụng

Nam Nữ

THPT

hoặc thấp

hơn

Trung cấp

và Cao

đẳng

Cử nhân

Thạc sỹ

hoặc cao

hơn

Toàn

thời

gian

Bán

thời

gian

Tư vấn du lịch …… …… …… …… …… …… …… …… ……


phẩm …… …… …… …… …… …… …… …… ……


hàng …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Điều hành du lịch …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Hướng dẫn viên …… …… …… …… …… …… …… …… ……

d

5

Xin anh/chị cho biết tỉ lệ phần trăm (%) nhân viên có trình độ tương đương với các bậc trình độ nghề VTOS (để hiểu rõ hơn về các bậc nghề

VTOS, xin anh/chị tham khảo chú giải dưới đây):

- Chứng chỉ 1 (Bậc 1): Kỹ năng cơ bản thông thường trong bối cảnh xác định

- Chứng chỉ 2 (Bậc 2): Phạm vi kỹ năng rộng trong các bối cảnh khác nhau với trách nhiệm cao hơn

- Chứng chỉ 3 (Bậc 3): Năng lực giỏi về kỹ thuật kết hợp kỹ năng giám sát

- Bằng 4 (Bậc 4): Năng lực chuyên ngành kết hợp kỹ năng quản lý

- Bằng cao cấp (Bậc 5): Năng lực tinh vi, rộng và chuyên ngành kết hợp kỹ năng quản lý cấp cao

Vị trí

Bậc trình độ nghề VTOS

Chứng chỉ 1 Chứng chỉ 2 Chứng chỉ 2 Bằng 4 Bằng cao cấp 5

Tư vấn du lịch …… % …… % …… % …… % …… % Giám đốc xây dựng sản

phẩm …… % …… % …… % …… % …… % Giám đốc Marketing và bán

hàng …… % …… % …… % …… % …… % Điều hành du lịch …… % …… % …… % …… % …… % Hướng dẫn viên …… % …… % …… % …… % …… % 6 Đối với từng nhóm năng lực VTOS, xin anh/chị cho biết tỉ lệ phần trăm (%) nhân viên ở các vị trí dưới đây được đánh giá theo các mức chất

lượng công việc như sau:

- Mức 1 không đáp ứng được kỳ vọng của công việc

- Mức 2 đáp ứng được kỳ vọng của công việc

- Mức 3 vượt mức kỳ vọng của công việc


Vị trí Chất lượng công việc nói chung Kỹ năng Chuyên môn

Kỹ năng cơ bản (tương thích với

nhiều ngành khác nhau)


Tư vấn du lịch …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Giám đốc xây dựng sản

phẩm …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Giám đốc Marketing và bán

hàng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Điều hành du lịch …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Hướng dẫn viên …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Vị trí

Kỹ năng chung (có liên quan

chuyên môn của một nhóm công

việc)

Kỹ năng quản lý Hiểu biết về du lịch có

trách nhiệm


Tư vấn du lịch …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Giám đốc xây dựng sản

phẩm …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Giám đốc Marketing và bán

hàng …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Điều hành du lịch …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % Hướng dẫn viên …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… % …… %

Các công tác nhân sự (Tuyển dụng, Đào tạo và Phát triển, và Dịch chuyển lao động)

7 Xin anh/chị cho biết 3 kênh tuyển dụng phổ biến nhất cho mỗi vị trí sau đây bằng cách đánh dấu vào ô trống.

Vị trí

Kênh tuyển dụng

Kênh nội bộ Giới thiệu từ

nhân viên

Từ các

trường đại

học, cao

đẳng

Từ website

của công ty

Từ các

website về

tuyển dụng

Báo chí và

các kênh

tương tự

Kênh khác

……………

……………

Tư vấn du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


phẩm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Điều hành du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Hướng dẫn viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

8 Xin anh/chị cho biết tính hiệu quả và chất lượng của những kênh tuyển dụng dưới đây đối với các vị trí của doanh nghiệp bằng cách đánh dấu

vào ô trống thích hợp.

Kênh tuyển dụng Kém Tạm được Tốt Rất tốt Vô cùng tốt

1 2 3 4 5

Kênh nội bộ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giới thiệu từ nhân viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Từ các trường đại học, cao đẳng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Từ website của công ty ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Từ các website về tuyển dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Báo chí và các kênh tương tự ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Kênh khác (nói cụ thể)

......................................................................... ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

9 Xin anh/chị cho biết những công cụ tuyển dụng nào dưới đây được sử dụng đối với các vị trí sau đây tại doanh nghiệp. Hãy chọn tất cả những

công cụ được sử dụng bằng cách đánh dấu vào ô trống.


Vị trí


Hồ sơ lý lịch,

đơn xin việc in

sẵn

Bài kiểm tra

năng lực trí tuệ

(IQ)

Bài đánh giá

tính cách

Làm mẫu dựa

trên công việc

thực tế

Phỏng vấn Cấu

trúc

Trung tâm

đánh giá (Assessment

Center)

Tư vấn du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


phẩm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Điều hành du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Hướng dẫn viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

10 Xin anh/chị cho biết chất lượng của những công cụ sau đây trong đánh giá các ứng viên xin việc bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Công cụ tuyển dụng Kém Tạm được Tốt Rất tốt Vô cùng tốt

1 2 3 4 5

Hồ sơ lý lịch, đơn xin việc in sẵn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bài kiểm tra năng lực trí tuệ (IQ) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Bài đánh giá tính cách ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Làm mẫu dựa trên công việc thực tế ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Phỏng vấn cấu trúc (Structured Interview) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Trung tâm đánh giá (Assessment Center) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11 Xin anh/chị hãy cho biết doanh nghiệp có gặp khó khăn trong công tác tuyển dụng đối với các vị trí sau không bằng cách đánh dấu vào ô

trống thích hợp.

Vị trí Rất dễ Trung bình Rất khó

1 2 3 4 5

Tư vấn du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


phẩm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Điều hành du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Hướng dẫn viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

12 Xin anh/chị cho biết số lượng nhân viên nghỉ việc tại doanh nghiệp trong thời gian qua (trong vòng 5 năm, 3 năm và từ năm ngoái trở lại đây)


Vị trí


Trong 5

năm qua

Trong 3

năm qua

Trong

năm qua Tự xin nghỉ Buộc thôi việc Nghỉ hưu

Giảm biên

chế

Tư vấn du lịch …… …… …… …… …… …… ……


phẩm …… …… …… …… …… …… ……


hàng …… …… …… …… …… …… ……

Điều hành du lịch …… …… …… …… …… …… ……

Hướng dẫn viên …… …… …… …… …… …… ……

Trong số những nhân viên tự xin nghỉ việc, anh/chị hay cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây tới quyết định của họ bằng cách

đánh dấu vào ô trống thích hợp.

13

Lý do nghỉ việc Không hề ảnh hưởng Ảnh hưởng rất lớn

1 2 3 4 5






Yếu tố khác (đề nghị nêu rõ) ......................................................................... ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Xin anh/chị cho biết tầm quan trọng của đào tạo đối với nhân viên của mình ở các vị trí sau để nâng cao chất lượng công việc trong tương lai

bằng cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

14

Vị trí Không hề quan trọng Rất quan trọng

1 2 3 4 5

Tư vấn du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


phẩm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Điều hành du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Hướng dẫn viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

15 Doanh nghiệp có kinh phí dành riêng cho các công tác đào tạo không? ☐ Có ☐ Không

Nếu có, kinh phí đào tạo chiếm bao nhiêu phần trăm của tổng kinh phí cho các hoạt động nhân sự? ...........................................................

16 Xin anh/chị cho biết mức thu nhập (gồm cả thưởng và các lợi ích khác) của các vị trí sau đây cũng như mức độ cạnh tranh của mức thu nhập

mà doanh nghiệp đang chi trả so với mặt bằng thu nhập nói chung.

Vị trí

Mức lương (triệu đồng) So sánh mức lương đối với các đối thủ cạnh tranh

khác

Ngưỡng tối

thiểu

Ngưỡng trung

bình Ngưỡi tối đa

Dưới mức thị

trường

Ở mức thị

trường

Trên mức thị

trường

Tư vấn du lịch …… …… …… ☐ ☐ ☐


phẩm …… …… …… ☐ ☐ ☐


hàng …… …… …… ☐ ☐ ☐

Điều hành du lịch …… …… …… ☐ ☐ ☐

Hướng dẫn viên …… …… …… ☐ ☐ ☐

Kế hoạch tương lai

17 Xin anh/chị cho biết doanh nghiệp có kế hoạch mở rộng doanh nghiệp trong tương lai hay không? Nếu có, anh/xin hãy cung cấp thông tin về

mức độ mở rộng.


................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................



– CƠ SỞ ĐÀO TẠO –

Thông tin chung

1 Tên Cơ sở Đào tạo: ................................................................................................................................................................................................................

2 Loại hình đào tạo: ☐ Chuyên đào tạo về Du lịch và Khách sạn

☐ Tổng hợp, bao gồm cả các chương trình Du lịch và Khách sạn

3 Người đại diện: ........................................................................................... Chức vụ: ......................................................................................................

Địa chỉ: .............................................................................................................................................. Tỉnh: .........................................................................

Điện thoại: ................................................................................................... Fax: ..............................................................................................................

Email: ........................................................................................................... Website: .......................................................................................................

Các Chương trình Đào tạo

4 Những chương trình nào dưới đây hiện đang được triển khai tại cơ sở của anh/chị? Với mỗi chương trình anh/chị lựa chọn, hãy nêu rõ (1) tổng

số sinh viên đang theo học, (2) bậc đào tạo (ví dụ: trung cấp nghề, cao đẳng, đại học, thạc sỹ hoặc cao hơn), và (3) tổng số tiền học phí mỗi

năm (theo đơn vị triệu đồng).

Tỉnh:

Hiện

nay

đang

có

Chỉ tiêu

tuyển sinh

hàng năm

Cấp bậc Đào tạo Ước tính

học phí

hàng năm

Trung

cấp

Cao

đẳng Cử nhân

Thạc sỹ

hoặc cao

hơn

Nghiệp vụ nhà hàng ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý và nghiệp vụ bar ☐ …… …… …… …… …… ………………

Nghiệp vụ lễ tân ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý và nghiệp vụ buồng ☐ …… …… …… …… …… ………………

Kỹ thuật chế biến món ăn ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý khách sạn ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý nhà hàng ☐ …… …… …… …… …… ………………

Hướng dẫn du lịch ☐ …… …… …… …… …… ………………

Điều hành tour ☐ …… …… …… …… …… ………………

Tiếng Anh cho khách sạn ☐ …… …… …… …… …… ………………

Tiếng Anh cho lữ hành ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản trị du lịch và lữ hành ☐ …… …… …… …… …… ………………

Du lịch học ☐ …… …… …… …… …… ………………

Việt Nam học ☐ …… …… …… …… …… ………………

Chương trình khác (hãy nêu cụ thể)

................................................................................ …… …… …… …… …… ………………

5 Những chương trình nào dưới đây sẽ được mở thêm trong 5 năm tới (đến năm 2020)? Với mỗi chương trình anh/chị lựa chọn, hãy nêu rõ (1)

tổng số sinh viên đang theo học, (2) bậc đào tạo (ví dụ: trung cấp nghề, cao đẳng, đại học, thạc sỹ hoặc cao hơn), và (3) tổng số tiền học phí

mỗi năm (theo đơn vị triệu đồng).

Chương trình

Dư

kiến

mở

thêm

Dự kiến

chỉ tiêu

tuyển sinh

hàng năm


học phí

hàng năm

Trung

cấp

Cao

đẳng Cử nhân

Thạc sỹ

hoặc cao

hơn

Nghiệp vụ nhà hàng ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý và nghiệp vụ bar ☐ …… …… …… …… …… ………………

Nghiệp vụ lễ tân ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý và nghiệp vụ buồng ☐ …… …… …… …… …… ………………

Chương trình

Dư

kiến

mở

thêm

Dự kiến

chỉ tiêu

tuyển sinh

hàng năm


học phí

hàng năm

Trung

cấp

Cao

đẳng Cử nhân

Thạc sỹ

hoặc cao

hơn


Kỹ thuật chế biến món ăn ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý khách sạn ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản lý nhà hàng ☐ …… …… …… …… …… ………………

Hướng dẫn du lịch ☐ …… …… …… …… …… ………………

Điều hành tour ☐ …… …… …… …… …… ………………

Tiếng Anh cho khách sạn ☐ …… …… …… …… …… ………………

Tiếng Anh cho lữ hành ☐ …… …… …… …… …… ………………

Quản trị du lịch và lữ hành ☐ …… …… …… …… …… ………………

Du lịch học ☐ …… …… …… …… …… ………………

Việt Nam học ☐ …… …… …… …… …… ………………

Chương trình khác (hãy nêu cụ thể)

................................................................................ …… …… …… …… …… ………………

Đội ngũ Giảng dạy

6 Xin anh/chị cho biết số lượng giảng viên trong mỗi bộ môn dưới đây theo giới tính, bằng cấp (trình độ và chứng chỉ VTOS), và loại hình tuyển

dụng.

Bộ môn Tổng số

Giới tính Bằng cấp cao nhất

Số giảng viên có

chứng chỉ VTOS

Loại hình tuyển

dụng

Nam Nữ CN Th.S T.S.

Toàn

thời

gian

Bán

thời

gian

Bộ môn quản lý khách sạn …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn quản lý nhà hàng …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn điều hành tour (bao gồm cả

hướng dẫn du lịch) …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn chế biến món ăn …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Tiếng Anh (bao gồm cả tiếng Anh

khách sạn và tiếng Anh Du lịch) …… …… …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn khác (hãy nêu cụ thể)

.............................................................. …… …… …… …… …… …… …… …… ……


.............................................................. …… …… …… …… …… …… …… …… ……


.............................................................. …… …… …… …… …… …… …… …… ……


.............................................................. …… …… …… …… …… …… …… …… ……

7 Xin anh/chị cho biết số lượng giảng viên dự định sẽ tuyển dụng trong vòng 5 năm tới theo nguồn tuyển dụng (từ cơ sở đào tạo hay từ doanh

nghiệp), bằng cấp, và loại hình tuyển dụng

Bộ môn Tổng số

Nguồn tuyển dụng Bằng cấp Loại hình tuyển

dụng

Cơ sở đào

tạo

Doanh

nghiệp CN Th.S T.S.

Toàn

thời

gian

Bán

thời

gian

Bộ môn quản lý khách sạn …… …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn quản lý nhà hàng …… …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn điều hành tour (bao gồm cả hướng

dẫn du lịch) …… …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn chế biến món ăn …… …… …… …… …… …… …… ……

Tiếng Anh (bao gồm cả tiếng Anh khách sạn

và tiếng Anh Du lịch) …… …… …… …… …… …… …… ……


............................................................................... …… …… …… …… …… …… …… ……


............................................................................... …… …… …… …… …… …… …… ……



............................................................................... …… …… …… …… …… …… …… ……


............................................................................... …… …… …… …… …… …… …… ……

8 Xin anh/chị cho biết số lượng giảng viên tự nghỉ việc tại cơ sở mình trong thời gian qua (trong vòng 5 năm, 3 năm và từ năm ngoái trở lại đây)


Bộ môn


Trong 5

năm

qua

Trong 3

năm

qua

Trong

năm

qua

Tự xin nghỉ Buộc thôi

việc Nghỉ hưu

Giảm biên

chế

Bộ môn quản lý khách sạn …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn quản lý nhà hàng …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn điều hành tour (bao gồm cả hướng

dẫn du lịch) …… …… …… …… …… …… ……

Bộ môn chế biến món ăn …… …… …… …… …… …… ……

Tiếng Anh (bao gồm cả tiếng Anh khách sạn

và tiếng Anh Du lịch) …… …… …… …… …… …… ……


............................................................................... …… …… …… …… …… …… ……


............................................................................... …… …… …… …… …… …… ……


............................................................................... …… …… …… …… …… …… ……

9 Trong số những cán bộ giảng dạy xin nghỉ việc, anh/chị hãy cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đây tới quyết định của họ bằng

cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Lý do


1 2 3 4 5





Yếu tố khác (đề nghị nêu rõ) ............................................................................... ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

10 Xin anh/chị cho biết vai trò của đào tạo và phát triển với đội ngũ giảng dạy của mình trong mỗi lĩnh vực sau đây trong vòng 5 năm tới bằng

cách đánh dấu vào ô trống thích hợp.

Lĩnh vực

Rất không quan trọng Rất quan trọng

1 2 3 4 5

Nghiệp vụ nhà hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý và nghiệp vụ bar ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Nghiệp vụ lễ tân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý và nghiệp vụ buồng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Kỹ thuật chế biến món ăn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý khách sạn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản lý nhà hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Hướng dẫn du lịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Điều hành tour ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Tiếng Anh khách sạn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Tiếng Anh trong điều hành tour ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Quản trị du lịch và lữ hành ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Du lịch học ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Việt Nam học ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Chương trình khác (hãy nêu cụ thể) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


...............................................................................

11 Xin anh/chị cho biết mức độ ảnh hưởng của những yếu tố sau đây tới chất lượng chương trình đào tạo của mình bằng cách đánh dấu vào

ô trống thích hợp.


1 2 3 4 5

Thiếu về số lượng cán bộ giảng dạy ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giảng viên thiếu kỹ năng giảng dạy hiệu quả ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Giảng viên thiếu kinh nghiệm thực tế và kinh

nghiệm trong ngành ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Chương trình đào tạo thiếu chất lượng (thiếu

thực tế và định hướng nghề nghiệp) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Chất lượng sinh viên đầu vào thấp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Sinh viên thiếu kỹ năng học tập ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Trang thiết bị đào tạo kém ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Các yếu tố khác (xin hãy nêu rõ) .............................................................................. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


12 Xin anh/chị cho biết tầm quan trọng của những giải pháp dưới đây để cải thiện chất lượng chương trình đào tạo của mình bằng cách đánh

dấu vào ô trống thích hợp.

Rất không quan trọng Rất quan trọng

1 2 3 4 5

Đào tạo kỹ năng giảng dạy hiệu quả cho

giảng viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Tuyển giảng viên từ các doanh nghiệp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Chương trình đào tạo được thẩm định bởi

các chuyên gia trong ngành ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Cơ hội thực tập trong ngành cho các giảng

viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Cơ hội thực tập trong ngành cho sinh viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Cải thiện trang thiết bị giảng dạy tại cơ sở đào

tạo ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Tiến hành các chương trình tuyển dụng cho

sinh viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐



Tài liệu tham khảo

Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề Du lịch trong ASEAN. (2012). Các nước thành viên ASEAN.

Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội. (2013).

Phân tích Nguồn nhân lực và Nhu cầu Đào tạo của ngành Du lịch Việt Nam. Hà Nội.

Nguyên tắc cơ bản trong quản lý nguồn nhân lực. (2010) (Tái bản lần 4). New York: McGraw-Hill/Irwin.

Grant Thornton. (2012). Khảo sát Ngành dịch vụ Lưu trú Việt Nam năm 2012. Hà Nội.




Landy, F. J., & Conte, J. M. (2009). Làm việc trong thế kỷ 21: Giới thiệu về Tâm lý học ngành và Tâm

lý học tổ chức. John Wiley & Sons.

Manpower Group. (2012). Xây dựng một nền kinh tế có trình độ kỹ năng tiên tiến: Một Việt Nam mới.

Hà Nội.

Stamper, C. L., & Van Dyne, L. (2003). So sánh giữa nhân viên bán thời gian và toàn thời gian trong

lĩnh vực dịch vụ. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(1), 33–42.

Đào tạo trong tổ chức: Đánh giá nhu cầu, Đào tạo bồi dưỡng, và Đánh giá. (2001) (Tái bản lần 4).

Belmont, CA: Cengage Learning.

Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS). (2015). 28 tháng 9 2015, from

http://www.esrt.vn/default.aspx?portalid=5&tabid=391&itemid=603

Word Bank. (2014). Nâng cao kỹ năng cho nguồn nhân lực Việt Nam: Chuẩn bị lực lượng lao động

cho một nền kinh tế thị trường hiện đại - Báo cáo Phát triển Việt Nam 2014.

Tổ chức Du lịch thế giới. (2014). Báo cáo thường niên của Tổ chức Du lịch thế giới 2013. Madrid.

Tổ chức Du lịch thế giới. (2015). Báo cáo thường niên của Tổ chức Du lịch thế giới 2014. Madrid.

Báo cáo kỹ thuật - vietnamtourism.gov.vnvietnamtourism.gov.vn/esrt/FileDownload78.pdf ·...

Documents

Transcript of Báo cáo kỹ thuật - vietnamtourism.gov.vnvietnamtourism.gov.vn/esrt/FileDownload78.pdf ·...