BIZZCASE

Antecedentes.-

• Empresa de telefonía fija pertenecien-

te en sus inicios al Estado hasta que

fuera privatizada.

• Mantenía altos porcentajes de partici-

pación en su servicio de línea telefóni-

ca fija.

• Empresa con producto único (línea

fija) que daba sus primeros pasos en la

integración de otros servicios (internet,

TV)

• El ingreso de la competencia con

ofertas agresivas y servicios comple-

mentarios integrados comenzó a afec-

tar a la empresa en la reducción de su

participación de mercado.

Reto Gerencial.-

Tomar acciones preventivas que logren

retener a los clientes, reducir el nivel

de deserción de clientes y prevenir po-

sibles desertores.

Respuesta BIZZMIND.-

Se implantó un esquema de conoci-

miento del comportamiento de los

clientes bajo las siguientes actividades,

mismas que lograron priorizar y clasi-

ficar a los clientes en niveles de deser-

ción diferentes para enfocar activida-

des de retención diferentes:

1. RENTABILIDAD ACTUAL.-

Se ajustó la rentabilidad de sus servi-

cios, incluyendo variables como el

costo de vender, el costo de servir y

operar.

Bajo este análisis en conjunto con un

análisis de RFM ajustado con regresio-

nes, se determinó los segmento de

clientes de valor para la organización.

2.– PREVENCION DE DESER-

CION.-

Seleccionados los segmentos de impor-

tancia para la organización, acorde a su

valor, se seleccionaron aquellos de ma-

yor contribución para la toma de accio-

Transformando datos en inteligencia predictiva para decisiones comerciales

Mantener su rentabilidad ante el ingreso de nuevos competidores, priorizó el tomar acciones que prevengan la deserción de clientes.

BIZZMIND CONSULTING

CASO DE NEGOCIO

INDUSTRIA:

TELECOMUNICACIONES

BIZZCASE

nes preventivas de deserción.

La deserción fue determinada para ca-

da uno de los clientes de alto valor,

estableciendo un índice de deserción

que conjuga dos aspectos críticos. Pri-

mero, la probabilidad que el cliente

disminuya el consumo del producto

que actualmente mantiene. Segundo

la probabilidad que el cliente cancele

“todos” los productos o servicios que

mantiene en la actualidad.

Determinados aquellos clientes con

mayores índices de deserción, se esta-

bleció el impacto económico que di-

chas relaciones pueden ocasionar al

disminuir o desertar de la empresa.

Con esta definición, se pudo entonces

iniciar un proceso de priorización de

acciones preventivas para aquellos

clientes con mayor impacto económi-

co en caso su deserción se hiciera rea-

lidad.

El enfoque de acciones preventivas

pudo disminuir la tasa deserción de

clientes en el tiempo, obteniendo re-

sultados ampliamente positivos.

Vale resaltar que para mayor efectivi-

dad en las acciones preventivas a los

clientes, los atributos o características

de estas acciones fueron definidos en

base a una análisis de sensibilidades.

Del mismo modo el proceso de ventas

también fue re-evaluado.

Transformando datos en inteligencia predictiva para decisiones comerciales

CASO DE NEGOCIO

INDUSTRIA:

TELECOMUNICACIONES