Bizz Case AnáLisis De Sentimientos Abril 2010
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BIZZCASE®
El advenimiento de las redes sociales,
donde el cliente toma el control de lo
que dese expresar en el momento que
así lo desea, ha hecho que tome rele-
vancia el análisis de los sentimientos
que se están expresando por medio de
blogs, fórums, artículos, e-mails, etc.
¿Pero qué es en realidad el análisis de
sentimientos? Podríamos decir que es
la interpretación de lo que el cliente
menciona respecto a su marca o pro-
ducto, donde se mide el “tono” positi-
vo o negativo con el que se ha expresa-
do.
La importancia de esta nueva área de
conocimiento no radica en la medición
pura de conocer qué porcentaje de sus
clientes hablan mal o bien de su em-
presa, sino en cómo la empresa debe
responder a cada comentario. El caso
de Southwest Airlines y su respuesta
ante la indignación de un cliente cuan-
do lo sacaron de un avión por “ser muy
gordo” puede ser de gran enseñanza,
luego de que el cliente expresara sus
“sentimientos” ante más de un millón
de personas! (si desea conocer el caso:
Facebook | Bizzmind Strategic Intelli-
gence o en Bizzmind Blog).
Al igual que en otras áreas del merca-
deo, muchas veces se cree que el análi-
sis de sentimientos puede ser cubierto
sólo por tecnología (“text mining”,
“data integration”, o “visualization”
entre otras), pero diferenciar entre el
comentario de “el servicio es muy bue-
no” y la ironía de “me ha contestado su
grabadora 10 veces..que servicio tan
bueno!” puede requerir de algo adicio-
nal.
Transformando sus datos en tácticas inteligentes.
¿A los análisis cuantitativos integrar análisis de
sentimientos?
Los usuales focus groups, estudios de mercado entre otras técnicas
han sido las usuales para entender lo que los clientes piensan de su
producto o empresa. ¿Pero dónde expresan lo que ellos sienten?
BIZZMIND CONSULTING
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interés en:
http://bizzmind.blogspot.com/
Transformando sus datos en tácticas inteligentes.