A Walk In Customers’ Shoes

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Çalışmanın amacı nedir? • Müşteri memnuniyetini ve NPS skorumuzu en çok

etkileyeceğini düşündüğümüz temas noktası olan «…….» için; – Stratejik segmentlerin tanımlanması – belli ise

netleştirilmesi – Persona’ların ortaya çıkartılması – en iyi temsil eden

personalar kimler – Bu persona’ların empati haritalamasının yapılması – Temas Noktası Analizi ile mevcut durumun Duygu, Mevcut

deneyim ve zenginleştirilmiş deneyimlerin ortaya çıkartılması

– Zenginleştirilmiş deneyimlerin tanımlı projeler haline getirilmesi ve proje sorumlularının atanması

– Quick-win olabilecek 2-3 projenin yapılması ve celebration yapılması

A customer journey mapping strategy enables lovemarks to identify the desires and expectations of individuals

and provide appropriate products and services at each touch point throughout their journey.

collect internal insights 4 two-hour-workshops with internal teams (member of people who are mostly in touch

with our customers/consumers)

develop hypothesis 2 half day sessions with the core team to develop hypothesis based on the outputs from

previous session

research customer processes, needs, perceptions Search the choosen personas within the database and invite different persona

demographics to 4 different focus group sessions

analyze customer research 2 half day sessions with the core team to analyze customer research

based on the outputs from previous sessions

map the journey visually 2 half day sessions with the core team to prepare and to visualize the

map based on the outputs from previous sessions

Identift the customer journey Touchpoint analysis

«Bi yerden başlayalım» 3 ayda tamamlanabilir Temmuz– Ağustos -Eylül(örnek) Workshop’lar ve araştırmalar ilk ayda

tamamlanır Elde edilen bilgilere göre çalışmalar

ikinci ayda tamamlanır

Projede bizden 2-3 kişi çalışacak Dr.Hakan TETİK (Danışman) Erdem ÖZŞEN (Danışman & Proje

Yöneticisi) …

Elinizde neler olacak? Temas noktaları belirlenir. temas noktasında Segmentler

netleşir Segmentlerde yer alan

personalar belirlenir Mevcut süreç analiz edilir Haritalama ile mevcut

deneyim, zenginleştirilmiş deneyim tanımlanır Deneyimi olumlu etkileyecek

projeler tanımlanır Quick-win olanlar devreye

alınır

Malzemelerimizden bir kısmı..

MDM

Teşekkürler

www.musterideneyimi.com.tr

Müşteri Deneyimi

Merkezi