Bidan Asisten Bidan Adminmedia.unpad.ac.id/thesis/120310/2015/120310150012_4_9574.pdfSebuah klinik...
Transcript of Bidan Asisten Bidan Adminmedia.unpad.ac.id/thesis/120310/2015/120310150012_4_9574.pdfSebuah klinik...
46
BAB IV
PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
4.1 Profil
4.1.1 Profil Perusahaan
a. Sejarah Perusahaan
Klinik Bidan Ides adalah Klinik yang dirintis sejak tahun 1999 sebagai Klinik
Bersalin oleh Ibu Desmawarni Spd, M.Kes ini terletak di Perumahan Curug
Permai bertepatan di Jalan Hercules II Blok. D No.23, Bogor.
Sebuah klinik bersalin yang melayani persalinan 24 jam, pemeriksaan
kehamilan (ANC), pemeriksaan kesehatan Ibu dan Anak, pemeriksaan kesehatan
reproduksi, KB Mandiri dan Imunisasi.
b. Struktur Organisasi
Dalam sebuah organisasi atau perusahaan tentu dibutuhkan sebuah
struktur untuk menentukan tugas-tugas dari setiap individu yang terlibat di
dalamnya dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Berikut ini adalah
struktur organisasi Klinik Bidan Ides:
Sumber: Admin Klinik Bidan Ides
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Klinik Bidan Ides
Bidan
Asisten Bidan Admin
47
Klinik Bidan Ides dikepalai oleh Bidan sebagai penanggung jawab
Klinik, kemudian dibawahi oleh asisten bidan dan admin dengan tugas dan
tanggung jawab sebagai berikut:
Tabel 4.1 Tugas Dan Tanggung Jawab di Klinik Bidan Ides
Jabatan Tugas Tanggung Jawab
Bidan
Mengawasi dan merencanakan
kegiatan pemeriksaan kehamilan
(ANC), pemeriksaan kesehatan Ibu
dan Anak, pemeriksaan kesehatan
reproduksi, KB Mandiri dan
Imunisasi.
Bertanggung jawab atas
keseluruhan proses bisnis
Klinik Bidan Ides
Asisten Bidan
Membantu proses kegiatan
pemeriksaan kehamilan (ANC),
pemeriksaan kesehatan Ibu dan
Anak, pemeriksaan kesehatan
reproduksi, KB Mandiri dan
Imunisasi.
Bertanggung jawab pada
pelaksanaan proses kegiatan
pemeriksaan kehamilan
(ANC), pemeriksaan
kesehatan Ibu dan Anak,
pemeriksaan kesehatan
reproduksi, KB Mandiri dan
Imunisasi.
Admin
Menangani pencatatan data
pemeriksaan kehamilan (ANC),
pemeriksaan kesehatan Ibu dan
Anak, pemeriksaan kesehatan
reproduksi, KB Mandiri dan
Imunisasi ke dalam buku
Bertanggung jawab kepada
pelaksanaan kegiatan
pencatatan data pemeriksaan
kehamilan (ANC),
pemeriksaan kesehatan Ibu
dan Anak, pemeriksaan
kesehatan reproduksi, KB
Mandiri dan Imunisasi.
Sumber : Data Admin Klinik Bidan Ides
48
c. Jasa
Klinik Bidan Ides menyediakan berbagai jasa, yaitu:
1 Pelayanan dan pemeriksaan ibu hamil
2 Pelayanan imunisasi ibu hamil, bayi dan anak
3 Pelayanan KB
4 Menolong persalinan normal (Rawat inap)
5 Merujuk ibu hamil yang kehamilan abnormal
d. Pelayanan
Klinik Bidan Ides menyediakan berbagai layanan kesehatan, yaitu :
1. Pelayanan Gawat Darurat 24 jam
Pelayanan keadaan gawat darurat dan pertolongan pertama terbuka
24 jam
2. Pemeriksaan Kesehatan
Melayani pemeriksaan kesehatan umum dan diagnosis awal
3. Melaksanakan pemeriksaan dan pengobatan
Melayani konsultasi dan pengobatan ringan
4. Memberi rujukan untuk pasien
Membuat rujukan pada pasien yang tidak dapat ditangani di klinik
e. Fasilitas
Klinik Bidan Ides memiliki fasilitas sebagai berikut:
1. Halaman parkir yang
nyaman
2. Ruang tunggu yang terletak
diluar ruangan klinik
3. Sofa yang terletak didalam
ruangan
4. Televisi (TV) yang terletak
didalam ruangan
5. Ruang periksa kebidanan
6. Kamar pasien (2 ruangan)
7. Kamar bersalin (1 ruangan)
8. Kamar mandi yang bersih
49
Gambar 4.2 Tampilan Depan Klinik Bidan Ides
Gambar 4.3 Ruang Tunggu Klinik Bidan Ides
Gambar 4.4 Meja Registrasi Klinik Bidan Ides
50
Gambar 4.5 Sofa dan TV Di Dalam Klinik Bidan Ides
Gambar 4.6 Ruang Periksa Kebidanan
Gambar 4.7 Kamar Pasien
51
4.1.2 Profil Responden
A. Jenis Kelamin
Dari pengumpulan hasil kuesioner dengan total responden sebanyak 120 orang
dengan jumlah responden laki-laki sebanyak 37 % yaitu 44 orang dan jumlah
responden perempuan sebanyak 63 % yaitu 76 orang.
Sumber : Hasil olah kuesioner
Gambar 4.8 Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data di atas, jumlah pasien Klinik Bidan Ides didominasi oleh
perempuan yaitu dengan jumlah responden sebanyak 63 % yaitu 76 orang
dibandingkan dengan responden laki-laki sebanyak 37 % yaitu 44 orang.
Laki-Laki 37%
Perempuan 63%
Jenis Kelamin (Dalam persen )
Laki-Laki Perempuan
52
B. Usia
Selanjutnya adalah data responden berdasarkan usia, hal ini dilakukan untuk
mengetahui kisaran usia pasien yang sering berobat di Klinik Bidan Ides untuk
mengetahui apa kebutuhan dan cara memperlakukan pasien sesuai dengan
usianya.
Sumber : Hasil olah kuesioner
Gambar 4.9 Diagram Responden Berdasarkan Tingkat Usia
Terdapat sebanyak 12 % responden dengan usia 15-20 tahun yaitu 14,4
dibulatkan menjadi 14 orang, kemudian responden dengan usia 20-25 tahun
sebanyak 24 % yaitu 28,8 dibulatkan menjadi 29 orang, lalu usia 25-30 tahun
sebanyak 40 % yaitu 48 orang, usia 30-35 tahun sebanyak 19 % yaitu 22,8
dibulatkan menjadi 23 orang, dan terakhir usia 35-40 sebanyak 5 % yaitu 6 orang.
15-20 12%
20-25 24%
25-30 40%
30-35 19%
35-40 5%
Umur (Dalam persen)
15-20 20-25 25-30 30-35 35-40
53
C. Pekerjaan
Diagram pekerjaan bertujuan untuk mengetahui pasien dengan pekerjaan
seperti apa yang memilih untuk berobat di Klinik Bidan Ides, hal ini penting untuk
menentukan segmen seperti apakah yang sebenarnya yang sering berobat ke
Klinik Bidan Ides dan bagaimana selanjutnya cara melayani segmen tersebut.
Sumber : Hasil olah kuesioner
Gambar 4.10 Diagram Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan
Terdapat jumlah responden Mahasiswa/Pelajar sebanyak 5 % yaitu 6 orang,
selanjutnya Wirausaha/Pedagang sebanyak 42 % yaitu 50,4 dibulatkan menjadi 50
orang, kemudian PNS sebanyak 7 % yaitu 8,4 dibulatkan menjadi 9 orang, lalu
Karyawan Swasta sebanyak 35 % yaitu 42 orang, yang terakhir pekerjaan Lainnya
sebanyak 11 % yaitu 13,2 dibulatkan menjadi 13 orang.
5%
42%
7%
35%
11%
Pekerjaan (Dalam persen)
Mahasiswa/Pelajar Wirausaha/Pedagang PNS Karyawan Swasta Lainnya
54
D. Pendapatan
Dalam diagram ini bertujuan untuk mengetahui pasien dengan kalangan apa
yang berobat di Klinik Bidan Ides, sehingga kedepannya Klinik dapat
menyesuaikan dengan tarif harga pengobatan yang sesuai dengan pasiennya.
Sumber : Hasil olah kuesioner
Gambar 4.11 Diagram Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Terdapat jumlah responden dengan penghasilan < 1 juta sebanyak 20 % yaitu
24 orang, kemudian responden dengan penghasilan 1 juta – 2 juta sebanyak 46%
yaitu 55,2 dibulatkan menjadi 55 orang, lalu responden dengan penghasilan 2 juta
– 3 juta yaitu 26 % yaitu 31,2 dibulatkan menjadi 31 orang, yang terakhir
responden dengan penghasilan > 3 juta sebanyak 8 % yaitu 9,6 atau 10 orang.
20%
46%
26%
8%
Pendapatan (Dalam persen)
< Rp 1 jt Rp 1 jt - 2 jt Rp 2 jt - 3 jt >3jt
55
E. Pendidikan
Terakhir adalah pendidikan, tingkat pendidikan dimasukan kedalam data
responden untuk melihat pasien dengan latar belakang pendidikan seperti apakah
yang memilih berobat di Klinik Bidan Ides sehingga dapat digunakan untuk
memahami pengetahuan yang dimiliki pasien tentang kesehatan.
Sumber : Hasil olah kuesioner
Gambar 4.12 Diagram Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Terdapat responden dengan pendidikan terakhir SD sebanyak 3 % yaitu 3,6
dibulatkan menjadi 4 orang, kemudian responden dengan pendidikan terakhir
SMP sebanyak 36 % yaitu 43,2 dibulatkan menjadi 43 orang, lalu responden
dengan pendidikan terakhir SMA sebanyak 51 % yaitu 61,2 dibulatkan menjadi 61
orang, selanjutnya responden dengan pendidikan terakhir D3 sebanyak 4 % yaitu
4,8 dibulatkan menjadi 5 orang, dan terakhir responden dengan pendidikan S1
sebanyak 6 % yaitu 7,2 dibulatkan menjadi 7 orang.
3%
36%
51%
4% 6%
Pendidikan (Dalam persen)
SD SMP SMA D3 S1
56
4.1.3 Hasi Uji Validitas
Setiap atribut pelayanan diuji validitasnya dengan menggunakan teknik korelasi
Spearman dan dikerjakan dengan menggunakan software SPSS 22.0. Berikut ini
terdapat pada tabel yang terlampir, hasil uji validitas dari variabel harapan dan
kenyataan menunjukkan bahwa semua item memiliki koefisien validitas lebih tinggi
dari nila r-tabelnya 0,1509 maka dari itu dapat disimpulkan bahwa semua item itu
valid.
4.1.4 Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas diperlukan untuk menguji dan menunjukkan sejauh mana suatu
hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan secara berulang kali.
Pengujian reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach, dengan menggunakan
software SPSS 22.0. Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas instrumen variabel
kenyataan dan harapan:
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2019
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kenyataan
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2019
57
Dari hasil pengujian reliabilitas terlihat bahwa setiap variabel memiliki
koefisien reliabilitas yang cukup tinggi yaitu 0,926 dan 0,953 sehingga dapat
disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk menilai kualitas
pelayanan Klinik Bidan Ides memiliki tingkat reliabilitas yang cukup dan
memenuhi syarat untuk menghasilkan jawaban yang konsisten serta dapat
dipertanggungjawabkan untuk penelitian ini.
Dari hasil pengujian Validitas dan Reliabilitas yang telah dilakukan,
maka dapat dikatakan bahwa kuesioner yang digunakan untuk penelitian ini
telah valid dan reliable sehingga data yang didapat dari hasil pengisian
kuesioner oleh Klinik Bidan Ides dapat digunakan untuk melakukan analisis
lebih lanjut.
4.2 Analisis Prioritas Kebutuhan Konsumen (Customer Requirements)
Untuk menentukan kebutuhan konsumen (customer requirements) menggunakan
kuesioner yang berisikan pertanyaan yang mengacu pada lima dimensi SERVQUAL
(Service Quality) yaitu tangible, assurance, responsiveness, dan emphaty (nilai
fungsional) bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut pelayanan. Selain itu
kuesioner berisikan pertanyaan apabila pelayanan tidak tersedia merupakan gabungan
dari SERVQUAL (Service Quality) dan Kano Model (nilai disfungsional).
58
4.2.1 Tingkat Kepuasan Konsumen
Selanjutnya, untuk mengetahui jenjang antara pelayanan yang diharapkan
(perceived service) dan pelayanan yang sebenarnya (received service) maka dilakukan
pengolahan data hasil kuesioner variabel harapan dan kenyataan.
Data kuesioner yang berskala ordinal kemudian dikonversi menjadi data interval
dengan Metode Successive Interval (MSI) dengan menggunakan software Statcal hasil
konversi data dapat dilihat di lampiran. Setelah data kenyataan dan harapan berskala
ordinal diubah menjadi interval, kemudian kedua data tersebut dicari selisihnya untuk
menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut SERVQUAL
(Service Quality) Klinik Bidan Ides.
Hasil selisih atribut-atribut tersebut yang menjadi acuan yang menentukan
pelayanan yang diberikan harus diperbaiki atau tidak. Apabila atribut tersebut bernilai
negatif artinya konsumen Klinik Bidan Ides belum merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan. Hasil perhitungan tingkat kepuasan dari setiap atribut dapat dilihat
pada tabel berikut :
59
Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Konsumen Klinik Bidan Ides
3,23
60
Berdasarkan tabel tersebut dari dua puluh dua atribut penilaian, terdapat sepuluh
atribut yang memiliki hasil atau nilai kepuasan negatif. Atribut tersebut akan diteliti lebih
lanjut untuk menentukan atribut kualitas pelayanan apa saja yang akan diperbaiki atau
ditingkatkan oleh Klinik Bidan Ides.
4.2.2 Kategori Model Kano
Nilai kepuasan konsumen selanjutnya dikategorikan setiap atributnya dengan
Model Kano. Dengan cara mencari frekuensi setiap jawaban pada atribut fungsional
dan disfungsional, dapat diperoleh kategori Kano seperti tabel berikut:
61
Tabel 4.5 Pengkategorian Ke Atribut Kano
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2019
62
Dari data tersebut dapat diketahui bahwa sepuluh atribut yang
memiliki nilai kepuasan negatif terdiri dari empat atribut dengan kategori
Indifferent (netral), dua atribut dengan kategori Attractive (fitur tidak terduga
yang sangat meningkatkan kepuasan konsumen apabila tersedia), dan empat
atribut dengan kategori One-Dimensional (berbanding lurus dengan kepuasan
konsumen).
4.2.3 Analisis Prioritas Kebutuhan Konsumen (Customer Requirements)
Selanjutnya menghitung nilai adjusted importance (nilai absolut atas perkalian
masing-masing bobot kategori Kano dengan nilai gap dan tingkat kepentingan) untuk
menentukan atribut yang dijadikan prioritas perbaikan atau peningkatan kualitas bagi
perusahaan. Rumus adjusted importace adalah sebagai berikut :
𝐴 𝑗𝑢 𝑡 𝐼𝑚𝑝𝑜 𝑡𝑎 𝑐 = (𝐺𝑎𝑝 𝑆𝑐𝑜 ×𝐸𝑥𝑝 𝑐𝑡 𝑆𝑐𝑜 ) × 𝐾𝑎 𝑜 𝑆𝑐𝑜
Berdasarkan tabel 4.4 dari dua puluh dua atribut penilaian, terdapat sepuluh
atribut yang memiliki hasil atau nilai kepuasan negatif. Karena atribut yang memiliki
kategori Indifferent tidak memiliki dampak langsung terhadap kepuasan konsumen,
atribut ini tidak dimasukkan ke dalam perhitungan analisis prioritas kebutuhan
konsumen. Atas dasar tersebut, maka dari sepuluh atribut pelayanan yang memiliki
satisfaction level negatif tersebut hanya enam yang akan dicari nilai prioritasnya.
Nilai adjusted importance menggambarkan tingkat kepentingan yang
diperoleh berdasarkan hasil perhitungan expected score (harapan), bobot Kano, dan
gap antara expected score (harapan) dan perceived score (kenyataan) yang diteliti di
Klinik Bidan Ides. Semakin besar nilai adjusted importance, menunjukkan bahwa
atribut tersebut sebaiknya menjadi prioritas perbaikan. Dengan perhitungan sebagai
berikut :
63
Tabel 4.6 Prioritas Customer Reqruirements
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2019
64
Nilai rata-rata dari presentase adjusted importance atribut-atribut pelayanan Klinik Bidan
Ides adalah 16,67%. Hal ini berarti bahwa atribut-atribut yang memiliki nilai adjusted
importance di atas rata-rata menjadi prioritas utama untuk dirancang ulang (re-design).
Terdapat tiga atribut pelayanan yang memiliki presentase di atas rata-rata yaitu :
1. Respon sikap, tindakan, dan kemampuan bidan dan staff apabila ada keluhan
2. Bidan dan staff memberikan pelayanan dengan efektif dan efisien
3. Bidan dan staff mencatat informasi mengenai pasien dengan benar
4.3 Karakteristik Teknis (Technical Requirements)
Mengidentifikasi bagaimana cara-cara perusahan dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan konsumen (customer requirements) data ini didapat dengan melakukan
wawancara dan observasi langsung terhadap pihak yang ada di klinik (wawancara
dilakukan kepada Bidan Ides selaku pemilik klinik). Hal tersebut masuk ke matrix ketiga
yaitu technical requirements sehingga dapat diketahui teknologi atau karakteristik teknis
yang telah direncanakan dan dilakukan Klinik Bidan Ides untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. dirumuskan aspek technical requirements yang terkait dengan customer
needs, yaitu :
Tabel 4.7 Technical Requirements Klinik Bidan Ides
No Technical Responses
1. Memberlakukan sistem antre dengan nomor antrian
2.
Menggunakan bahasa Indonesia sebagai percakapan agar mudah
dipahami oleh semua orang
3. Mengganti sistem pembukuan menjadi teknologi komputer
4. Memprioritaskan pengobatan pada pasien darurat
65
No Technical Responses
5. Peningkatan kompetensi staff dalam hal sikap dan teknologi
6.
Penggunaan papan berisikan SOP Klinik pada dinding Klinik yang dapat
dibaca oleh semua orang
Sumber : Hasil wawancara, 2019
Kemudian masing-masing karakteristik teknis tersebut diberikan nilai target arah
perbaikan. Berikut adalah hasil penentuan target arah perbaikan untuk setiap
karakteristik teknis Klinik Bidan Ides.
Tabel 4.8 Penentuan Target Arah Perbaikan Technical Requirements
No Technical Requirements Target
1. Memberlakukan sistem antre dengan nomor antrian ▲
2.
Menggunakan bahasa Indonesia sebagai percakapan
agar mudah dipahami oleh semua orang ▲
3.
Mengganti sistem pembukuan menjadi teknologi
komputer ▲
4. Memprioritaskan pengobatan pada pasien darurat ▲
5.
Peningkatan kompetensi staff dalam hal sikap dan
teknologi ▲
6.
Penggunaan papan berisikan SOP Klinik pada dinding
Klinik yang dapat dibaca oleh semua orang ▲
Sumber : Hasil wawancara, 2019
66
Simbol ▲ menunjukkan target arah perbaikan setiap karakteristik teknis, yang berarti
bahwa apabila semakin tinggi atau semakin besar target yang dicapai maka semakin baik
hasil yang akan diperoleh. Semua karakteristik memerlukan perbaikan atau peningkatan.
4.4 Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Selanjutnya setelah mengetahui apa saja yang menjadi aspek technical requirements,
selanjutnya adalah membangun House of Quality (HOQ). Hal tersebut dilakukan setelah
pemenuhan data pada matrix kesatu yaitu Customer Requirements atau Customer Needs
dan matrix ketiga Technical Requirements yang telah dibahas sebelumnya.
4.4.1 Planning Matrix
Matrix kedua yaitu planning matrix dengan cara menentukan tingkat
kepentingan konsumen terhadap masing-masing daftar kebutuhan pada matrix
pertama customer needs, kemudian menentukan tingkat kepuasan para konsumen
klinik yang diteliti dan membandingkannya dengan pesaing antara lain Klink Bidan
Nita dan Klinik Bidan Tuti yang berlokasi dekat dengan Klinik Bidan Ides. Data
didapatkan dengan cara wawancara dan kuesioner. Sehingga dapat ditemukan
jawaban mengenai atribut-atribut pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
harapan konsumen (customer requirements).
Tabel 4.9 Penilaian Customer Requirements Pesaing
Customer
Requirements
Bidan Ides Bidan Nita Bidan Tuti
Bidan dan staff memperlakukan pasien dengan layak dan baik
(Nilai 4) Karena tidak menggunakan sistem antrian terkadang pasien tertukar urutan antriannya
(Nilai 5) Sudah menggunakan sistem antrian sehingga pasien diperlakukan dengan layak dan
(Nilai 4) Karena tidak menggunakan sistem antrian terkadang pasien tertukar urutan antriannya
67
Customer
Requirements
Bidan Ides Bidan Nita Bidan Tuti
sehingga tidak adil
baik
sehingga tidak adil
Bidan dan staff berlaku sopan santun dalam tutur kata, bahasa tubuh dan sikap
(Nilai 2) Staff klinik tidak memakai seragam dan belum menerapkan sistem 3S (Seyum, Salam, Sapa) kepada pasien yang datang
(Nilai 3) Staff klinik tidak memakai seragam, namun Di Klinik ini menerapkan sistem 3S (Senyum, Salam, Sapa)
(Nilai 2) Staff klinik tidak memakai seragam dan belum menerapkan sistem 3S (Seyum, Salam, Sapa) kepada pasien yang datang
Bidan dan staff dapat menjawab pertanyaan konsumen mengenai hal-hal yang berkaitan dengan klinik
(Nilai 3) Beberapa staff belum dapat menjawab pertanyaan seputar klinik dengan rinci
(Nilai 5) Staff dapat menjawab dengan rinci pertanyaan seputar klinik dalam hal apapun.
(Nilai 3) Beberapa staff belum dapat menjawab pertanyaan seputar klinik dengan rinci
Respon sikap, tindakan, dan kemampuan bidan dan staff apabila ada keluhan
(Nilai 2) Staff kurang memahami keluhan pasien sehingga tindakannya terkadang lambat
(Nilai 5) Klinik mengutamakan penanganan pasien darurat, sehingga tindakannya cepat apabila ada keluhan
(Nilai 4) Staff dapat memahami keluhan pasien dengan tindakan yang cepat
Bidan dan staff memberikan Pelayanan dengan efektif dan efisien
(Nilai 3) Masih terlihat penumpukan jumlah pasien diluar klinik
(Nilai 4) Sudah menggunakan sistem nomor antrian sehingga lebih teratur
(Nilai 3) Masih terlihat penumpukan jumlah pasien diluar klinik
Bidan dan staff mencatat informasi mengenai pasien dengan benar
(Nilai 3) Masih menggunakan sistem konvensional
(Nilai 4) Karena sudah menggunakan sistem nomor antrian sehingga
(Nilai 3) Masih menggunakan sistem konvensional
68
Customer
Requirements
Bidan Ides Bidan Nita Bidan Tuti
seperti mencatat di buku, namun isinya masih berantakan
pencatatan keluhan pasien dapat lebih tepat.
seperti mencatat di buku, namun isinya masih berantakan.
Sumber : Hasil Wawancara, 2019
4.4.2 Interrelationship
Dalam matrix keempat yaitu interrelationship , memuat hubungan
antara matrix pertama customer requirements atau customer needs dengan
matrix ketiga technical requirements dan menyimpulkannya menjadi
hubungan yang kuat, menengah, lemah atau bahkan tidak ada hubungannya.
Tabel 4.10 Interrelationship Value
Simbol Nilai Tingkat Hubungan
9 Hubungan Kuat
O 3 Hubungan Sedang
∆ 1 Hubungan Lemah
Sumber: Harsanto & Chairunnisa, 2017
Pemberian nilai hubungan pada matrix interrelationship pada matrix House of
Quality (HOQ) nantinya bersifat subjektif berdasarkan hasil wawancara
dengan Bidan Ides selaku pemilik klinik dan hasil observasi.
69
Tabel 4.11 Interrelationship Matrix
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2019
70
4.4.3 Correlation
Kemudian hubungan yang terjadi antara elemen-elemen yang ada pada
matrix ketiga technical requirements, lalu dimasukkan kedalam matrix kelima
yaitu correlation yang disebut roof matrix (atap). Penentuan hubungan atau
korelasi antar tiap Interrelationship bersifat subjektif berdasarkan hasil
wawancara dengan Bidan Ides selaku pemilik klinik dan hasil observasi.
Sumber : data yang telah diolah, 2019
Gambar 4.13 Correlation
71
Hubungan-hubungan tersebut dilambangkan dengan simbol sebagai berikut :
Tabel 4.12 Hubungan Simbol
Simbol Keterangan
++ Hubungan sangat positif
+ Hubungan positif
- Hubungan negatif
- - Hubungan Sangat negatif
Interpretasi dari hubungan-hubungan di atas adalah sebagai berikut:
1. Penggunaan bahasa Indonesia sebagai percakapan berhubungan positif (+)
dengan peningkatan kompetensi staff dalam hal sikap dan teknologi
karena staff klinik diharuskan dapat berbahasa Indonesia dengan baik dan
benar sehingga dapat melakukan komunikasi dengan pasien.
2. Peningkatan kompetensi staff dalam hal sikap dan teknologi berhubungan
sangat positif (++) dengan mengganti sistem pembukuan menjadi
teknologi komputer, karena dengan hal tersebut staff harus dapat mengerti
dan paham dengan penggunaan teknologi komputer.
3. Penggunaan bahasa Indonesia sebagai percakapan berhubungan sangat
positif (++) dengan penggunaan papan berisikan SOP klinik yang terdapat
pada dinding klinik yang dapat dibaca oleh semua orang, karena dengan
penggunaan bahasa Indonesia pada papan tersebut agar dapat dimengerti
oleh semua orang yang membaca papan tersebut.
4. Penggunaan papan berisikan SOP klinik pada dinding klinik yang dapat
dibaca oleh semua orang berhubungan sangat positif (++) pada
72
peningkatan kompetensi staff dalam hal sikap dan teknologi, karena
dengan adanya papan berisikan SOP tersebut para staff dapat memahami
dan mengingat kembali SOP klinik dengan baik.
5. Memberlakukan sistem antre dengan nomor antrian berhubungan sangat
positif (++) dengan penggantian sistem pembukuan menjadi teknologi
komputer, karena data riwayat penyakit pasien dapat tersimpan secara urut
sesuai dengan nomor antirannya sehingga meminimalisir kesalahan input
data.
6. Memberlakukan sistem antre dengan nomor antrian berhubungan negatif
(-) dengan memprioritaskan pengobatan pada pasien darurat, karena
terdapat nomor antrian jadi sebaiknya pasien darurat ditindak lebih dahulu
daripada pasien dengan nomor antrian dengan diberikan pemberitahuan
khusus kepada pasien yang telah mengantri agar pelayanan tetap diberikan
dengan adil.
73
4.4.4 Design Targets
Di matrix keenam design targets, mencari korelasi antar setiap
characteristics pada ruangan kedua. Hubungan yang dapat terjadi bersifat
positif, negatif, dan tidak ada hubungannya. Data yang berada di ruangan
keenam menjadi bagian terakhir yang di-input dalam bangunan House of
Quality (HOQ) yang menjadi atap.
Dalam matrix ini berisi nilai absolute importance atau tingkat
kepentingan dari masing-masing technical requirements dan nilai relative
importance atau presentase dari absolute importance. Nilai absolute
importance diperoleh dengan menjumlahkan hasil perkalian antara nilai
interrelationship value dari matrix interrelationship dengan nilai customer
importance. Nilai design targets ini menunjukkan prioritas technical
responses yang diberikan oleh perusahaan. Berikut ini nilai absolute
importance dan relative importance dari Klinik Bidan Ides:
Tabel 4.13 Prioritas Technical Requirements
No Technical Requirements
Absolute
Importance
Relative
Importance
1.
Memberlakukan sistem antre dengan nomor
antrian
60,05
12,17%
2.
Menggunakan bahasa Indonesia sebagai
percakapan agar mudah dipahami oleh
semua orang
86,22
17,48%
3.
Mengganti sistem pembukuan menjadi
teknologi komputer
95,94
19,45%
74
No Technical Requirements
Absolute
Importance
Relative
Importance
4.
Memprioritaskan pengobatan pada pasien
darurat
54,54
11,06%
5.
Peningkatan kompetensi staff dalam hal
sikap dan teknologi 116,94
23,71%
6.
Penggunaan papan berisikan SOP Klinik pada
dinding Klinik yang dapat dibaca oleh semua
orang
79,59
16,13%
TOTAL 493,28
AVG
16,67%
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2019
Berdasarkan data di atas bahwa peningkatan kompetensi staff dalam
hal sikap dan teknologi adalah satu-satunya karakteristik teknis yang memiliki
nilai presentase relative importance di atas rata-rata. Dengan memfokuskan
peningkatan kualitas pada karakteristik teknis ini maka Klinik Bidan Ides akan
dapat memberikan pengaruh signifikan terhadap customer Requirements atau
customer needs yang berhubungan tersebut.
4.4.5 Matrix House of Quality
Berdasarkan hasil analisis yang telah dijelaskan, disusunlah matrix House of Quality
dari Klinik Bidan Ides sebagai berikut :
75
76
4.4.6 Hasil Analisis Berdasarkan Matrix House of Quality
Hasil analisis dari matrix House of Quality pada Klinik Bidan Ides adalah sebagai
berikut:
A. Matrix pertama : Customer Needs (WHATs)
Pada matrix pertama yaitu Customer Needs mengidentifikasi kebutuhan
dan harapan konsumen (customer requirements) melalui data berdasarkan
identifikasi Voice of Customer (VOC), terdapat dua puluh dua atribut pelayanan
Klinik Bidan Ides berdasarkan lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible,
realiability, assurance, responsiveness, dan empathy. Proses pengumpulan data
voice of customer dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan tiga penilaian
berdasarkan :
1. Atribut kenyataan layanan, 2.Atribut harapan pelayanan dan 3.Artibut
pelayanan tidak tersedia kepada 120 orang responden yang mengunjungi Klinik
Bidan Ides, selanjutnya setelah dikategorikan dengan Kano Model maka
didapatkan berdasarkan tabel 4.4 dari dua puluh dua atribut penilaian, terdapat
sepuluh atribut yang memiliki hasil atau nilai kepuasan negatif terdiri dari empat
atribut dengan kategori Indifferent (netral), dua atribut dengan kategori Attractive
(fitur tidak terduga yang sangat meningkatkan kepuasan konsumen apabila
tersedia), dan empat atribut dengan kategori One-Dimensional (berbanding lurus
dengan kepuasan konsumen).
B. Matrix kedua : Planning
Matrix kedua yaitu planning matrix dengan cara menentukan tingkat
kepentingan konsumen terhadap masing-masing daftar kebutuhan pada matrix
pertama customer needs, kemudian menentukan tingkat kepuasan para konsumen
77
klinik yang diteliti dan membandingkannya dengan pesaing antara lain Klink
Bidan Nita dan Klinik Bidan Tuti yang berlokasi dekat dengan Klinik Bidan Ides.
Data didapatkan dengan cara wawancara dan kuesioner. Sehingga dapat
ditemukan jawaban mengenai atribut-atribut pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan harapan konsumen (customer requirements).
C. Matrix ketiga : Technical Requirements (HOWs)
Di matrix ketiga yaitu technical requirements dapat diketahui teknologi
atau karakteristik teknik yang telah direncanakan dan dilakukan Klinik Bidan
Ides untuk memenuhi kebutuhan konsumen. dirumuskan aspek technical
requirements yang terkait dengan customer needs, yaitu :
1. Memberlakukan sistem antre dengan nomor antrian
2. Menggunakan bahasa Indonesia sebagai percakapan agar mudah dipahami
oleh semua orang
3. Mengganti sistem pembukuzn menjadi teknologi komputer
4. Memprioritaskan pengobatan pada pasien darurat
5. Peningkatan kompetensi staff dalam hal sikap dan teknologi
6. Penggunaan papan yang berisikan SOP Klinik pada dinding klinik yang
dapat dibaca oleh semua orang.
D. Matrix keempat : Interrelationships
Dalam matrix keempat yaitu interrelationship, memuat hubungan antara
matrix pertama customer needs dengan matrix ketiga technical requirements dan
menyimpulkannya menjadi hubungan yang kuat, menengah, lemah atau bahkan
tidak ada hubungannya. Setelah diidentifikasi terdapat sebelas hubungan yang
kuat, empat hubungan yang sedang, dan dua hubungan yang lemah dari kedua
matrix tersebut.
78
E. Matrix kelima : Correlation
Dalam matrix kelima yaitu correlation yang disebut roof matrix (atap).
Penentuan hubungan atau korelasi antar tiap Interrelationship bersifat subjektif
berdasarkan hasil wawancara dengan Bidan Ides selaku pemilik klinik dan hasil
observasi. Setelah diidentifikasi terdapat empat hubungan sangat positif, satu
hubungan positif, dan satu hubungan negatif.
F. Matrix keenam : Design Targets
Di matrix keenam design targets, mencari korelasi antar setiap characteristics
pada ruangan kedua. Data yang berada di ruangan keenam menjadi bagian terakhir
yang di-input dalam bangunan House of Quality (HOQ) yang menjadi atap, hasil
yang diperoleh merupakan jawaban kedua dari pertanyaan yang ditanyakan dalam
identifikasi masalah. Enam aspek karakteristik teknis yang didapat dari hasil
wawancara diidentifikasi dengan menghitung adjusted importance dari tiap-tiap
karakteristik tersebut dan diperoleh kesimpulan bahwa peningkatan kompetensi
staff dalam hal sikap dan teknologi menjadi karakteristik utama yang harus
diprioritaskan Klinik Bidan Ides untuk meningkatkan kepuasan konsumen.