BIBLIOGRAFIA XIII. BIBLIOGRAFIA...
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BIBLIOGRAFIA XIII. BIBLIOGRAFIA LIBROS
• PHILIP KOTLER, GARY ARMSTRONG. Fundamentos de mercadotecnia
cuarta edición Cáp. I la mercadotecnia en un mundo cambiante traducido
por Guadalupe Meza Staines revisión técnica por Marcela Benassini Felix
Prentice-hall Hispanoamérica, S.A ISBN 968-880-948-9
• ISMI INTERNATIONAL SERVICE MARKETING INSTITUTE. Clientes
Encadenados. Creación de Vínculos con los clientes. México D.F. 2003
Sección MK MARKETING + VENTAS. 42p.
• ISMI INTERNATIONAL SERVICE MARKETING INSTITUTE. Comunicación
Preactiva con los clientes .Modelo SIF de ISMI .México, D.F. 2002 MK
MARKETING + VENTAS .50 p.
• ARESE HECTOR FELIZ. Comercio y Marketing Internacional.Tercera
Edición. Capitulo I. Marketing .Traducido por Ester Rabasco. Editorial
Norma 1999. 383p. , ISBN 84/4812055/8
• COHEN W. A. El plan de marketing .Traducido por Lic. Raúl Cabrera
Editorial Deusto Bilbao 1999 .265p. , ISBN 970/10/0353/5
• RAUL ROJAS SORIANO. Guía para realizar investigaciones sociales
octava edición plaza Ivaldes, UNAM ISBN 968-856-094-4
• HIEBING ROMAN G JR. Como Preparar el Exitoso Plan de Mercadotecnia
Editorial Mc Graw Hill Bogotá 1994 Pág. 52
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REVISTAS
• Revista 4 men. Prog-mag production magazines, S.A. de C.V. El Salvador
2005. Mayo No. 36 Marketing Pro-activo un nuevo enfoque para la creación
de los clientes. Publicación actualizada cada 30 días.
DICCIONARIOS • DICCIONARIO DE ECONOMÍA (Salvador Oswaldo Brand) Editorial
Jurídica Salvadoreña, San Salvador, El Salvador, 1998.
• DICCIONARIO DE SINÓNIMOS Y ANTÓNIMOS, Editorial Océano, 1997.
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
• CURSOS LIBRES [en línea]. [citado 07e febrero de 2006]. Disponible en
<http://wwwcursos libre .com.mx/ fidelización/datos/definicion/fidelización.com
• ELEMENTOS DE EL MARKETING RELACIONAL [en línea]. [citado 05 de
febrero de 2006].Disponible en <http://www.eumed.net/ce/2005/jjls-
mkt.htm#elementos%20de%20marketing%relacional.
• RAUL ABAD. Nuevos conceptos marketing relacional futuro relacional en
línea]. [citado 23 de enero de 2006]. Disponible en <http://the
sourceofallevil.com/spain/empresas/marlketing/definiciones/marketingrelacional.m
spx
• WINRED.COM. implantación del marketing relacional [en línea]. [citado 22
de febrero de 2006]. Disponible en <http://winred /marketing relacional
/implantación/definicion/marketing relacionall.com
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• AULA FACIL.COM. marketing relacional [en línea]. [citado 22 de febrero de
2006]. Disponible en <http://aula fácil/marketing relacional /pasos /relacional.com
• ANA MARIA HERRARTE RECOPILACION DE EDICIONES AÑO 2004-
2005 Prensa Gráfica.
• MARKETING-XXI.COM presentación del plan de marketing [en línea]
[citado 16 de mayo] disponible en <http://www.marketing-xxi.com/presentacion del
plan de marketing-137.htm.
• CAMARA DE COMERCIO E INDUSTRIA DE EL SALVADOR Leyes para
implementar una empresa [en línea] [citado el 14 de julio] disponible en
http://wwwcamarasal.com/oni.php
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GLOSARIO
ADUANA: Administración encargada de percibir los derechos o impuestos sobre la mercancía que pasa en las fronteras. ARTICULOS PROMOCIONALES: Artículos que identifican a las empresas ejemplos (Tazas, llaveros, camisetas etc…) BALEROS: Rodamientos utilizados ya sea para equipo pesado o maquinarias que necesitan mayor movilidad para su funcionabilidad. BODEGA: Almacén para guardar mercancías. BASE DE DATOS: Mecanismo utilizado para llevar el control y archivo sobre información importante para las empresas. BONOCAP: Institución que ayuda a la mediana y pequeña empresa para capacitar al personal en las diferentes áreas sin ningún costo alguno. CALIDAD: medida de la excelencia.
CLIENTE: Es objetivo último de todo el proceso, es el verdadero fin estratégico de
toda la empresa.
CRM: Costumer Relationship Management
CRM: Una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y
tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al
comportamiento de los clientes. Implica la adquisición y desarrollo de
conocimientos sobre los clientes para usar esta información en los puntos de
contacto, obteniéndose así mayores ingresos y eficacia operativa.
CATERPILLAR: Marca reconocida en repuestos para equipo pesado
CHUMACERA: Soporte de transmisión.
CIGÜEÑAL: Parte del motor que da funcionamiento y movilidad al motor.
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CORREO DIRECTO: Correspondencia enviada ya se vía mail, correo local con
publicidad directa al producto o servicio que adquiere el cliente.
COMPRA LOCAL: Compras realizadas a os proveedores existentes en el interior
del país.
CREDITO: Sin pago inmediato.
CONTADO: Forma de efectuar el pago de la mercancía en el momento
CLIENTE INTERNO: Se denomina al personal que labora dentro de la empresa.
CLIENTE EXTERNO: Se denomina a los clientes que visitan el punto de venta.
DETROIT: Marca reconocida en repuestos de equipo pesado comúnmente
utilizada en equipos de carga. Serie 60
EQUIPO PESADO: Equipos o maquinarias ya sea de carga o transporte.
ENDOCALIDAD: Calidad que comienza de adentro hacia fuera.
FIDELIZACIÓN: Entendemos por fidelización al mantenimiento de relaciones a
largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta
participación en sus compras.
FRENO DE AIRE: Mecanismo o repuesto destinado a disminuir la velocidad de
un vehiculo en movimiento.
FRICCIONES: Conocidas también como zapatas que ayudan a parar un equipo
en movimiento.
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FILTROS: Repuesto en el cual se hace pasar un fluido para limpiarlo(aceite
combustible , agua)
INSAFORP: Institución que ayuda tanto a las grandes como medianas empresas
absorbiendo el 40% de los gastos de los diferentes seminarios que la empresa
quiera otorgar a sus empleados.
INTERNATIONAL: Marca reconocida en repuestos para equipo pesado.
MOVIMIENTO DE RUBROS: Cambios en inventarios de los diferentes categorías
existentes en repuestos.
MERCEDES BENZ: Marca reconocida en repuestos para equipo pesado asi
como equipo liviano.
MARKETING: el proceso social y administrativo por medio de el cual los
individuos y los grupos obtiene lo que necesitan y desean mediante la creación y
el intercambio de productos y valores con otros
MARKETING RELACIONAL: Diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por
una empresa hacia sus diferentes públicos ,dirigidas a conseguir su satisfacción
en el tiempo ,mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus
necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables
de intercambio de comunicación y valor añadido , con el objeto de garantizar un
clima de confianza , aceptación y aportación de ventajas competitivas que impida
su fuga hacia otros competidores
MEZCLA DE MARKETING: define como el conjunto de instrumentos tácticos
controlables del marketing que las empresas combinan para producir la respuesta
que quiere en el mercado meta.
PIEZAS DE REEMPLAZO: Piezas de menor valor y marcas de menor renombre
pero con la misma funcionabilidad de la pieza en original
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PLAN DE MARKETING: Un Plan de Marketing es un documento escrito que
detalla las acciones necesarias para alcanzar un objetivo específico de marketing.
PROVEEDOR: Persona o empresa encargada de suministrar bienes o servicios.
PRUEBA PILOTO: Sistema de evaluación previo a un lanzamiento.
POST- VENTA: Acciones o actividades realizadas después de la venta.
PROYECCION DE VENTAS: Estimación de ventas para un periodo en especifico
tomando en cuenta datos reales de las ventas diarias y metas establecidas.
SKF: Marca de baleros (repuesto tanto para movilizar equipos pesados como
maquinaria)
TRANSACCIONES: Acto de ceder un bien o servicio.
TRANSACCIONAL: Basado en la pura transacción de venta de un articulo o
servicio empresa cliente.
TELEMARKETING: Ventas realizadas a través del teléfono
.
VENTA DIRECTA: Transacción realizada en el punto donde se encuentra el
producto o servicio.
VIA AEREA: Medio utilizando maquinarias como lo son aviones, helicópteros,
avionetas etc.…) Por aire
VIA MARITIMA: Medio utilizando maquinarias como lo son barcos, lanchas,
yates, veleros etc.…) Por mar
VIP: Very Importan People, clasificación otorgada a clientes especiales.
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VISITA DE CAMPO: Visitas realizadas en la residencia o lugar de trabajo del cliente
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UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA CENTRO REGIONAL DE OCCIDENTE
GUIA DE ENTREVISTA DE LA EMPRESA:____________________________ OBJETIVO: Obtener información necesaria que permita realizar una investigación
puntual en el tema de Marketing Relacional de las diferentes empresas
dedicadas a la venta de repuesto pesado del departamento de Santa Ana.
INDICACIONES: Responda cada pregunta según sea su apreciación.
1. ¿Posee buena comunicación entre vendedores y jefes de su empresa?
Si_____ No_____
2. ¿Existe armonía y comunicación entre los diferentes departamentos de su empresa?
Si_____ No______
3. ¿Entre los diferentes departamentos, existe un departamento de mercadeo?
Si_____ No______
4. ¿Cuántos clientes visitan diariamente su empresa?
10 a 25_____ 26 a 50_____ 51 a mas_____
5. ¿De las siguientes formas de comunicación cuáles utiliza para comunicarse con sus clientes? Priorice la más utilizada en escalas de 1 al 6.
Telemarketing Correo
Directo
Medios
Publicitarios
Vía e-mail Venta
Directa
Visita de
Campo
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6. ¿Cada cuánto tiempo se comunica con sus clientes?
Diariamente _____ Semanalmente_____ Quincenalmente_____
Mensualmente_____ Otros_______
7. ¿Cuál es la razón principal por la cual se comunica con ellos?
____________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________
8. ¿Conoce a ciencia cierta cuáles son las necesidades de sus clientes?
Si_____ No_____
¿Por qué?_______________________________________________
9. ¿Posee un departamento de Atención y Servicio al cliente?
Si _____ No______
10. ¿Qué tipo de estrategias ha utilizado para atraer y retener a sus clientes?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
11. ¿Puede mencionar tres valores agregados que da a sus clientes en cada visita?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
12. ¿Posee alguna clasificación entre los clientes que frecuentan su empresa? Si ______ No ______
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13. ¿Cuáles de los siguientes criterios utiliza para clasificar su cartera de clientes?
Volumen en compras _____
Responsabilidad de pago _____
Parque Vehicular _____
Periodicidad en compras _____
Afinidad _____
Por formar parte de una
Gremial _____
Record Histórico _____
EMPRESA: _________________________
ENTREVISTADO: ____________________
CARGO: ____________________________
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UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA CENTRO REGIONAL DE OCCIDENTE
GUIA DE ENTREVISTA DEL CLIENTE:____________________________ OBJETIVO: Obtener información necesaria que permita realizar una investigación
puntual en el tema de Marketing Relacional de las diferentes empresas
dedicadas a la venta de repuesto pesado del departamento de Santa Ana.
INDICACIONES: Responda cada pregunta según sea su apreciación.
1. ¿Quiénes son sus principales proveedores de repuestos para vehículos
pesados en el departamento de Santa Ana?
1.____________________________________________________________
2._____________________________________________________________
3._____________________________________________________
4.____________________________________________________
5.__________________________________________________
2. ¿Con cuáles de ellos mantiene una mejor relación comercial?
1.___________________
2.___________________
3.___________________
4.___________________
5.___________________
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3. ¿Que tipo de comunicación han establecido sus proveedores para
mantenerse en contacto con usted?
Vía telefónica____ Visitas personalizadas_____ Correo electrónico____
Correo directo______ En el punto de Venta______
4. ¿Con qué frecuencia es visitado por sus proveedores?
Diariamente _____ Semanalmente_____ Quincenalmente_____
Mensualmente_____ Otros_______
5. ¿Cuáles de los siguientes aspectos valora usted para mantener su
preferencia por ellos?
1. Precio_________
2. Calidad_________
3. Atención_________
4. Disponibilidad de producto______
5. Tiempos de entrega___________
6. Promociones________________
7. Otros incentivos______________
8. Disponibilidad de crédito inmediato_______
6. ¿Cuánto tiempo tiene de trabajar con estos proveedores?
Menos de un año _____
De 1 a 3 años _____
De 3 a 5 años _____
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Más de 5 años _____
7. ¿Cada cuánto tiempo recibe información sobre las diferentes actividades que
sus proveedores realizan?
Semanalmente ____
Quincenalmente ____
Mensualmente ____
Eventualmente ____
Nunca ____
8. ¿Ha participado en alguna de las siguientes actividades?
Capacitaciones Técnicas _____ ________________________
Rifas _____ _________________________
Programas de Puntos _____ _________________________
Celebraciones en fechas
Especiales _____ _________________________
Entrega de promociónales _____ _________________________
9. ¿Cómo calificaría la atención que recibe por parte de sus proveedores?
Excelente _____
Buena _____
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Regular _____
Pésima _____
Necesita Mejorar _____
10. ¿Qué recomendaciones daría a sus proveedores para mantener una relación
comercial continua y estable?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_______________________________________________________
ENTREVISTADO: ____________________
OCUPACION U OFICIO: ____________________
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TARJETAS DE AFILIACION PARA PROGRAMA KILOMETRAJE
Parte del frente de la tarjeta Parte trasera de la tarjeta
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FICHA DE INSCRIPCION DELCLIENTE
Hoy con tus compras ganas mas, ven e inscríbete, ya que por cada compra que realices por cada $10.00 acumulas un kilómetro para ganar cualquiera de los premios que se encuentra en vigencia. Asi que compra, acumula y gana.
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En la parte derecha de la ficha estará insertada la tarjeta que luego de que el cliente llene la ficha será entregada para llevar un control de cargas y abonos de sus kilómetros.
FICHA DE INSCRIPCION PARA EL CLUB DE MECANICOS
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Ficha tipo broshure en la cual la parte de los datos generales sera utilizada por el departamento de atención al cliente para levantar la base de datos de los mecánicos.