Best Customer Experience Index Spain, 2012 Documento de Resultados

(updated on December 20, 2012)

www.BestCustomerExperienceInstitute.com

Índice  de  Contenidos  

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Introducción……………………………………………………..…….3  ¿En  qué  ha  consis9do?...............................................4  Datos  del  Proyecto………………………………………..………..5  Key  Learnings  del  Estudio………………………………..………6  Sensibilidad  al  precio…………..............................……....7  Recomendación……………………………………………………….8  Top  10  Ranking  España  2012……………………………………9  Best  Customer  Experience  Index……………………………..11  Ranking  por  categoría…....…………………………………….…17  Puntuación  media  por  categoría………………………………28  Uso  del  Logo9po  por  los  ganadores  de  categoría…....30  Best  Customer  Experience  Ins9tute………………………...31    

INTRODUCCION  

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¿En  qué  ha  consis9do?  

2.000 consumidores han elegido a 500 empresas en España. Nosotros las hemos puesto a prueba mediante 5 técnicas multicanal durante dos meses durante el 2012 ( 250.000 tests en total). Os presentamos el Ranking de las 500 mejores empresas de España, donde hemos premiado a las mejores de cada una de las 85 categorías. Además hemos tomado nota de actitudes de los consumidores y de las mejores prácticas que iremos difundiendo en los próximos meses. Resumen: El Customer Experience y el Servicio de Atención al Cliente son importantes y destinar recursos a la mejora en muy rentable. Os lo mostramos...

El  mayor  y  más  ambicioso  estudio  realizado  en  España  evaluando  de  forma  obje9va  y  a  través   de   una   metodología   mul9canal   a   las   mayores   y   más   reputadas   empresas   que  operan  en  España.  Elegidas  y  Testadas  por  los  propios  consumidores.  

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Datos  del  Proyecto  

Encuesta  a  2.000  Consumidores  (presencial  y  online)  

Elijen  a  las  500  mejores  empresas  en  España,  englobadas  entre  85  categorías.  

Realizamos  250  tests  mul9canal  a  cada  una  de  las  500  empresas,  con  un  obje9vo:  Premiar  públicamente  a  la  mejor  empresa  de  cada  categoría  tras  la  fase  de  tests.  

Hemos  realizado  un  total  de  125.000  evaluaciones  en  España,  u9lizando  técnicas  como:  

•  Mystery  Shopping  •  Mystery  Calling  •  Mystery  eMailing  •  Usability  Web  Tests  •  Encuestas  Telefónicas  de  Sa?sfacción  de  Cliente  

Los    85  ganadores  del  Best  Customer  Experience  Award  Spain  2012    (un  ganador  por  cada  categoría)  reciben  un  sello  que  pueden  u9lizar  libremente  en  sus  comunicaciones.  

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Key  Learnings  del  Estudio  

Medición  +  Corrección:  Las  mejores  empresas  miden  constantemente  sus  niveles  de  Sa9sfacción  de  Cliente,  Incidencias  en  Servicio  y  Quejas/Reclamaciones,  y  disponen  de  eficaces  manuales  de  ges9ón  de  cada  situación.    

Sa?sfacción:  Las  empresas  que  más  cuidan  sus  Customer  Experiences  y  Servicio  de  Atención  al  Cliente,  9enen  un  mayor  índice  de  Sa9sfacción  de  sus  Clientes.    

Negocio:  Existe  una  relación  directa  entre  Excelencia  de  Servicio  de  Atención  con  el  Cliente  y  •  un  aumento  de  niveles  de  Fidelización  de  los  clientes,    •  disminución  de  la  sensibilidad  al  precio  por  parte  del  cliente    •  y  se  eleva  la  recomendación  de  marca  a  amigos  y  familiares.  

 

Tecnología:  Cada  vez  más,  la  tecnología  deja  de  ser  un  simple  canal  informa9vo  para  equipararse  a  canales  Punto  de  Venta,  Teléfono  o  Postal.  La  Web  y  las  Redes  Sociales  YA  son  vitales  en  relación  con  el  cliente,  no  sólo  en  la  información,  sino  en  la  venta,  logís9ca  de  producto,  resolución  técnica,  y  en  ges9ón  de  quejas.      

SocialMedia:  Las  Quejas  mediante  las  redes  sociales  puede  conver9rse  en  un  peligroso  altavoz  público  que  se  debe  ges9onar  de  forma  transparente,  rápida,  eficaz  y  eficiente,  siempre  bajo  códigos  de  tono  y  comunicación  propios  del  canal.  Puede  ser  una  gran  oportunidad.  

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Mejor  Experiencia,    menor  sensibilidad  al  precio  

Dependiendo  del  sector,  entre  un  8%  y  un  39%    de  los  encuestados,  por  mejores  Experiencias  de  Compra  y  un  mejor  nivel  de  Servicio  de  Atención  al  Cliente,  estarían  dispuestos  a  pagar  un  sobreprecio  de  entre  el  3  %  y  el  9  %  del  precio  actual.    Aunque  el  %  varíe  entre  categorías  y  sectores,  es  un  dato  relevante.    En  empresas  o  marcas  que  realizan  esfuerzos  en  monitorizar  y  mejorar  el  Customer  Experience  y  el  Servicio  de  Atención  al  Cliente,  el  cliente  estaría  dispuesto  a  pagar:  

>  9,2%  más  

>  7,6%  más  

>  5,7%  más  

>  3,1%  más  

Banca  y  Financiación  Formación  Luxury  Moda  Joyería  Transporte  Hoteles  Gimnasios    

eCommerce  Electrónica  Consumo  Automóvil  Tecnología  Sanidad  Peluquería    

Mensajería  Restauración  ONG  Servicios  Inmobiliarios  Medios  de  Pago  Seguros  Leasing/  Ren9ng      

Gasolinera  Telefonía  Cines  Agencias  de  Viaje  Energía  Bebidas  Alimentación    

Aunque  la  predisposición  a  pagar  un  sobreprecio  por  altos  estándares  de  Servicios  de  Atención  al  Cliente  existe  en  todos  los  sectores  de  ac9vidad,  los  hay  donde  el  incremento  de  precio  soportado  sería  mayor  que  en  otros,  como  así  lo  hemos  reflejado.  

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Mejor  Experiencia,    mayor  recomendación  a  amigos  y  familiares  

¿Quiere  que  sus  clientes  sean  vendedores  que  hablen  bien  a  su  entorno  más  cercano  de  su  marca  o  empresa?  Mejore  la  Experiencia  de  Cliente  y  el  Servicio  de  Atención.  Es  uno  de  los  métodos  más  efec9vos  para  que,  a  parte  de  fidelizarlo  y  de  que  el  cliente  repita  la  compra,  hable  posi9vamente  y  recomiende  la  compra  a  aquellos  amigos  y  familiares  de  su  entorno  más  cercano.    Además,  en  los  segmentos  más  jóvenes  y  tecnológicos,  acostumbran  a  plasmar  sus  experiencias  y  recomendaciones  en  las  diferentes  redes  sociales  (Facebook,  TwiQer,  Instagram,  Blogs,  Google+,…).  

76%  de  los  consumidores  

encuestados  recomendarían  una  marca  o  empresa  con  un  nivel  de  Experiencia  de  Cliente  y  Servicio  de  Atención  al  Cliente  alto.  

93%  en  los  encuestados  de  entre  15  a  35  años,  recomiendan  mejores  experiencias  y  excelente  servicio  tanto  en  redes  sociales  y  en  el  mundo  offline.  

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TOP  10  RANKING  ESPAÑA  2012  

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Top  10  Ranking  España  2012  

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8.

9.

10.

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BEST  CUSTOMER  EXPERIENCE  INDEX,    

SPAIN  2012  

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Best  Customer  Experience  Index,  Spain  2012  (de  1  a  100)  

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Best  Customer  Experience  Index,  Spain  2012  (de  101  a  200)  

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Best  Customer  Experience  Index,  Spain  2012  (de  201  a  300)  

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Best  Customer  Experience  Index,  Spain  2012  (de  301  a  400)  

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Best  Customer  Experience  Index,  Spain  2012  (de  401  a  496)  

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BEST  CUSTOMER  EXPERIENCE  INDEX,    

SPAIN  2012    (por  categoría)  

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Clasificación  por  Categoría  (sólo  el  ganador  de  cada  Categoría  puede  u9lizar  el  Logo9po  en  sus  comunicaciones)  

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Clasificación  por  Categoría  (sólo  el  ganador  de  cada  Categoría  puede  u9lizar  el  Logo9po  en  sus  comunicaciones)  

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Clasificación  por  Categoría  (sólo  el  ganador  de  cada  Categoría  puede  u9lizar  el  Logo9po  en  sus  comunicaciones)  

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Clasificación  por  Categoría  (sólo  el  ganador  de  cada  Categoría  puede  u9lizar  el  Logo9po  en  sus  comunicaciones)  

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Clasificación  por  Categoría  (sólo  el  ganador  de  cada  Categoría  puede  u9lizar  el  Logo9po  en  sus  comunicaciones)  

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Clasificación  por  Categoría  (sólo  el  ganador  de  cada  Categoría  puede  u9lizar  el  Logo9po  en  sus  comunicaciones)  

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Clasificación  por  Categoría  (sólo  el  ganador  de  cada  Categoría  puede  u9lizar  el  Logo9po  en  sus  comunicaciones)  

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Clasificación  por  Categoría  (sólo  el  ganador  de  cada  Categoría  puede  u9lizar  el  Logo9po  en  sus  comunicaciones)  

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Clasificación  por  Categoría  (sólo  el  ganador  de  cada  Categoría  puede  u9lizar  el  Logo9po  en  sus  comunicaciones)  

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Clasificación  por  Categoría  (sólo  el  ganador  de  cada  Categoría  puede  u9lizar  el  Logo9po  en  sus  comunicaciones)  

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BEST  CUSTOMER  EXPERIENCE  INDEX,    

SPAIN  2012    (puntuación  media  por  categoría)  

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Ranking  por  Categoría  (puntuación  media)  

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Uso  del  Logo9po  por  los  Ganadores  

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De   los   500   par9cipantes   en   el   Best   Customer   Experience   Index,   han   resultado  ganadores  de   su   respec9va   categoría  85  empresas.  Cada  una  de  estas  85  empresas,  9ene   el   derecho   de   u9lizar   en   cualquier   comunicación   informa9va   o   comercial   y  mediante   cualquier   canal   el   logo9po   durante   el   año   en   curso,   siempre   indicando   el  país,  el  año  y   la  categoría  en  la  que  ha  ganado.  No  se  puede  modificar   la  forma  ni  el  contenido  del  logo9po.  En  caso  de  tener  alguna  duda,  por  favor,  pónganse  en  contacto  con  algún  responsable  del  certamen  y  él  les  aclarará  cualquier  duda  al  respecto.  

BEST  CUSTOMER  EXPERIENCE  INSTITUTE  

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Best  Customer  Experience  Ins9tute  

Best  Customer  Experience  Ins9tute  es  una  organización  dedicada  a  la  inves?gación  y  difusión  de  las  mejores  prác?cas  y  recomendaciones  para  que  las  organizaciones  alcancen  la  excelencia  en  Servicio  de  Atención  y  Experiencia  de  Cliente,  en  todas  sus  variedades  y  canales.    Llevamos  a  cabo  en  diversos  países  (España,  Portugal,  Francia,  Alemania,  UK,  USA,  India,  China,  Italia,  MiddleEast)  de  una  forma  rigurosa  y  con  una  innovadora  metodología  diversos  estudios  de  carácter  periódico  con  el  obje9vo  de  destacar  y  premiar  a  las  mejores  compañías  en  el  ámbito  del  Customer  Experience.      Preguntamos,  evaluamos  y  sacamos  conclusiones  que  intentamos  difundir  en  medios  de  comunicación,  redes  sociales,  webinars  y  en  eventos  presenciales  durante  todo  el  año.      Además  ofrecemos  un  sello  para  aquellas  empresas  que  ob9enen  las  máximas  puntuaciones  en  nuestros  Índices  y  Rankings,  para  capitalizar  el  trabajo  bien  hecho  durante  el  año  en  cada  país  y  comunicarlo  a  sus  stakeholders  libremente.              Visítenos  a  través  de    BestCustomerExperienceIns?tute.com  

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Obtenga  más  información…  

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Best  Customer  Experience  Ins9tute  España  Avda.  Diagonal  439,  08036  Barcelona    Country  Manager  España:  Jaime  Aguirre  Email:  jaguirre@bestcustomerexperienceawards.com  Telf.  +34  635  086  173    

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