Bemötande i synkron elektronisk referenstjänst

eller

Vad är det för speciellt med chatt?

Anna-Stina Axelsson, Utvecklingsledare Regionbibliotek Sthlm, Samordnare Fråga biblioteket

Faktorer som påverkar vårt arbete

• Det postmoderna samhället

• Webb 2.0 – ”wisdom of crowds”

• Förväntan om att allting på Internet ska gå väldigt snabbt

• I virtuell kommunikation saknas audiovisuella signaler

Förändringar av yrkesrollen• Professionell och personlig• Gränsen mellan det privata och det professionella

otydligare • Större överlappning mellan personliga och

yrkesbetingade kompetenser Bibliotekarie 2.0: Minabibliotek.se och bibliotekarierollen - en fallstudie på Umeå stadsbibliotek av Katarina Evengård och Linda Nilsson

• Expertrollen mindre lämplig i det postmoderna samhället. Skapar distans. Jämlik kommunikation ger ömsesidig respekt och delad expertis The reference librarian as non-expert av Mark Stover

• Då bibliotekarien lär av användaren uppstår ingen konkurrens om ämnesexpertisen. Bibliotekariens roll som kognitiv auktoritet på informationsområdet stärks och synliggörs”Bibliotek 2.0 och bibliotekarieyrkets identiteter” av Henrik Jönsson

Studie av Fråga biblioteket

• Kommunikationen i ett virtuellt referenssamtal mer jämlik än i den fysiska disken

• Bibliotekariens ansvar att bjuda in till den jämlika kommunikationen

• Bibliotekariens ”samtalsteknik” avgörande för delaktigheten hos användaren (medskapande)

• Bollen ligger hos bibliotekarienNärhet och distans i det virtuella referenssamtalet : en studie av Fråga bibliotekets chattfunktion (2008) av Christian Kleinhenz

”Lyckad chatt” - följdfrågor

• S 50

”Misslyckad chatt” – avsaknad av referensintervju

• S 50

Studie av ”Jourhavande bibliotekarie”

• Bibliotekarien måste ta initiativ till en personlig och inbjudande kommunikation

• Då kommunikationen etableras genom att diskutera själva frågan uppnås bäst resultat

• Följdfrågor – skapar mer aktiva användare och mindre social distans

• Feedback – spegling Kommunikativ interaktion i den synkrona elektroniska referenstjänsten av Emma-Lisa Hansson och Monika Janvari

Bibliotekariens färdigheter

• Kommunikativ

• Källkritik

• Hantera alla typer av referenskällor

• Sökteknik

• Simultankapacitet

• Snabbhet• Inte överdrivet korrekt

(Meola & Stormont)

Sammanfattning - viktigt i chattkommunikationen:

• Hälsning – etablera relation• Följdfrågor – en bra start ger ett bra

samtal• Feedback – återkoppling, spegling• Interpunktioner och emoticons ersätter

ansiktsuttryck - !! ?? ;-) • Ett vardagligt språk• Ett bra avslut ger användare som

återkommer

Tänkbara frågor

• Egna erfarenheter? Positivt, negativt?

• Var, när och hur ska kontakt med biblioteket erbjudas via chatt?