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Bechtle Managed Services
Inhalt
Die Anforderungen unserer Kunden
Über Bechtle Managed Services
Bechtle Managed Services – Portfolio
1. Experten Services
2. Installation & Rollout Services
3. Hardware Services
4. Lifecycle PC
5. Service Desk
6. Remote Management
7. Outtasking/Sourcing
8. Bechtle Mittelstandskonzept
Überblick & Kennzahlen – Bechtle Managed Services
fünf gute Gründe, die für Bechtle Managed Services sprechen
Die Anforderungen unserer Kunden
Unsere Kunden... wollen durch Ihre IT einen spürbaren Nut-zen für ihr Kerngeschäft erreichen. Ziel ist es, mit Hilfe effizienter Prozesse und etablierter Standards, eine hohe IT-System-verfügbarkeit und exzellente Servicequalität zu erlangen.
Unsere Kunden... wollen persönliche Betreuung, einen ver-antwortlichen Ansprechpartner auf Au-genhöhe, an Unternehmensvorgaben aus-gerichtete Prozesse sowie Schnelligkeit im Service.
Über Bechtle Managed Services
Mit Bechtle Managed Services überneh-men wir die Verantwortung für definierte Betriebsaufgaben rund um die IT unserer Kunden. Abgestimmte Service Level Ag-reements stellen dabei die Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur sicher. Wir begleiten die IT unserer Kunden über den gesamten Le-benszyklus hinweg und sorgen mit transpa-renten Betriebsprozessen für eine optimale Funktionsfähigkeit der IT-Systeme.
Um Synergie- und Skaleneffekte zu erzie-len, greifen die Bechtle Systemhäuser bei der Leistungserbringung auf die zentralen Services von Bechtle zurück. Logistikzent-rum, Installationszentrum, Remote Control Center, die bundesweit verteilten Fieldser-vice- & Onsite-Techniker bieten skalierbare Leistungsmodule an, die sich optimal mit einem Vor-Ort-Service bei unseren Kunden kombinieren lassen.
Bechtle Managed Services – Portfolio
8 Bechtle Mittelstandskonzept – it nutzen statt betreibenBechtle übernimmt die Verantwortung für die IT unserer Kunden. Komplett zu einem fixen monatlichen Preis.
BMK ist konzipiert für Unternehmen bis 200 Arbeitsplätze.
Experten ServicesSpezialisten rund um den IT-Betrieb – vom User Help Desk Mitarbeiter über den Service Techniker bis hin zum System Engineer und Projektleiter.
Lifecycle PCDer Lifecycle PC ist eine integrierte Lösung aus Hardware und Dienstleistungen rund um den Le-benszyklus von IT-Infrastruktur.
Experten Services
1
lifecycle Services
Installation & Rollout ServicesMaßgeschneiderte Konfiguration von Hardware und Software-Betankung im Installationszentrum von Bechtle. Professionelle Rollout-Planung und -Durchführung.
Hardware ServicesFlächendeckende Hardware Services (IMAC, Break & Fix) über die bundesweiten Bechtle Field Services.
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remote Services Outtasking/SourcingÜbernahme der Verantwortung für Teilbereiche der IT – auf Grundlage SLA-basierter Verträge. Bechtle Managed Services bieten Servicekonzepte für:
A. Client Management- Desktops, Notebooks, Thin Clients- Drucker & Peripherie
B. Management zentraler it Systeme- Server & Storage- Netzwerk & Security
Service DeskDas Bechtle Service Desk bietet gesicherte Erreich-barkeit und hohe Lösungskompetenz für die End-anwender unserer Kunden.
Remote Management24 x 7 Überwachung und Remote-Betrieb von zentraler IT-Infrastruktur durch das Bechtle Remote Control Center.
5
6
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100 %% der Verantwortung für IT-Infrastruktur
outtasking/Sourcing Services
Bechtle Mittelstandskonzept (BMK)
Was unsere Kunden wollen: Bestimmte Qualifikationen, die sie heute nicht in ihren eigenen Teams haben und auch nicht dauerhaft beschäftigen wollen
Temporär IT-Spezialisten Flexibel in ihrer Personalplanung bleiben
Warum Experten Services von Bechtle?
Alles aus einer Hand: Rückgriff auf 20 Competence Center mit über 1.000 Experten
Anforderungsgerechte, qualitätsgesicherte Skillprofile aus unserer zentralen Skill-Datenbank
Schnelle Verfügbarkeit von Mitarbeitern zur kurzfristigen Abdeckung von Anfragen
Experten Services1
MODULE
Onsite Service Mitarbeiter Client & Print Service Techniker und
Spezialisten User Help Desk Mitarbeiter Server & Storage Service Techniker und
Spezialisten Netzwerk & Security Service
Techniker und Spezialisten
Service Management Transition Manager Service Manager Projekt Manager
Was unsere Kunden wollen: Beschaffung fertig installierter IT-Arbeitsplätze unter Berücksichtigung kundenspezifischer Anforderungen
Effiziente und qualitätsgesicherte Roll-out Services von der Planung über die Installation bis hin zum Abbau und der Verwertung von Altgeräten
Warum Installation & Rollout Services von Bechtle?
Industrialisierte Fertigung bis zu 1.000 Geräte pro Tag im Bechtle Installationszentrum
Ready to work Auslieferung innerhalb von 24 Stunden, Abruf ab Stückzahl 1
Professionelle Rollout Durchführung inklusive Rollout Management
installation & rollout Services
2
MODULE
Rollout Services Basisdienstleistung: Einbau von Kompo-nenten, BIOS, Firmware Update, Funktionstest
installation: SW-Verteilung, Imaging inventarisierung & Add on: Asset-Erfassung, Labeling, LASERN, Registrierung, Lizenzierung
Distribution: Verpackungsfreie Anliefe-rung, Versand weltweit
End of life: Datenlöschung, Refresh, Recy-cling, Entsorgung, Altgeräte Verwertung
rollout Management: Planung & Projektbegleitung
Client Installation „ready to work“ Vereinbarung über Abrufvolumen kostenfreie Vorhaltung von Abruf-Gerätenim Lager
Abruf ab Stückzahl 1 Installation nach „Rollout Services“-Vorgabe
Versand & Assetübergabe
Server Installation Assemblierung Server Hardware Hardwarevorbereitung & Server Konfiguration
Plug & Work Server inkl. Installation Betriebssystem
Was unsere Kunden wollen: IT-Arbeitsplätze die reibungslos funkti-onieren, wenn sie gebraucht werden
Einen Ansprechpartner - unabhängig vom Hersteller, wenn doch einmal etwas nicht funktioniert.
Warum Hardware Services von Bechtle?
Alles aus einer Hand: Hohe Verfügbarkeit und gesicherte Wiederherstellung durch eigene Ersatzteilbevorratung, Garantieabwicklung und flächendeckendes Service Techniker-Netz
Herstellerunabhängiger Support mit SLAs, die sich den Ansprüchen unserer Kunden anpassen
Top-Konditionen für High-Seller-Produkte über Mengen- und Synergieeffekte
Hardware Services3
MODULE
Hardware Wiederherstellung Service Packs und Swap Services
für Server, Drucker, PC, NB, Thin Client, Monitor
Server Wiederherstellung inkl. Funktionsbereitschaft: 7 x 24 ab 2 Std. Reaktionszeit Individuelle Garantieerweiterung undGarantieverlängerung für viele Hersteller
IMAC & Rollout Services Aufbau und Installation vor Ort –
bundesweit Rollouts – Planung und Durchführung Umzüge, HW-Änderungen – bundesweit
Filial - Support IT-Infrastruktur Support aus einer Handfür Clients, Drucker, Server, Switche und Kassensysteme
Rollout, Aufbau & Integration vor Ort Wiederherstellung & Wartung
Wien
Bremgarten
Lausanne
Bern
Genf
Reinach
Ecublens
St. GallenZürich
RegensdorfBasel
Stand: 24.09.2008
Absprache und Freigabe: Sabine Brand
Bearbeiter: K. Schneider
Letzte Änderung: neu: Meschede, Duisburg
Magdeburg
Hannover
Darmstadt
Aachen
BielefeldMünster
Düsseldorf
Kiel
Berlin
Hamburg
Cottbus
Leipzig
WeimarDresden
ChemnitzGera
Köln
Bonn
Offenburg
München
Regensburg
Würzburg
Stuttgart
Konstanz
Freiburg
Karlsruhe
Schorndorf
VS-Villingen
Rottenburg
Friedrichshafen
Nürnberg
Ober-Mörlen
Solingen
Neckarsulm
Mannheim
Eisenach
Frankfurt
EssenKrefeld
OberhausenDuisburg
Meschede
Ulm
BremenWittstock
Osnabrück
Dortmund
ErfurtGießen
KoblenzIdstein
TrierAschaffenburg
BechtleService-Stützpunkte
Was unsere Kunden wollen: Einen reibungslosen Betrieb der IT-Arbeits-plätze mit verbindlicher Servicequalität
Senkung der Kosten durch die Nutzung effizienter Prozesse und Standards rund um den Lebenszyklus von IT-Arbeitsplät-zen
Konzentration auf Kernkompetenz: die eige-
nen IT-Mitarbeiter sollen für höherwertige
Projekte eingesetzt werden
Warum Lifecycle PC von Bechtle?
IT aus der Steckdose: Bechtle bietet ein durchgängiges Konzept von der webbasierten Beschaffung bis zum automatisierten End of Life
Kostenvorteile durch den Einsatz ausgewählter High-Seller-Hardware namhafter Hersteller – zum Festpreis
Zuverlässige Supportprozesse: Verbindliche SLAs reduzieren die Ausfallzeit Ihrer IT und erhöhen die Produktivität Ihrer Mitarbeiter
lifecycle PC 4
7
5 Rückholung/Austausch Abholung der Altgeräte Austausch gegen Neugeräte laut
Warenkorb
6 Datenlöschung/Remarketing Zertifizierte Datenlöschung Weiterverwertung der Altgeräte
7 Webbasierter Service-Center Inklusive Asset-Verwaltung Umfangreiche Status-Übersicht
LÖSUNGSMODULE
1 Produktversorgung Aktuelle PC-Hardware namhafter
Hersteller Planbare Leasing-Raten oder Kauf von
Hardware inklusive Lifecycle Services
2 Gerätevorbereitung Gerätekonfiguration, Asset Erfassung Software-Betankung
3 Aufbau vor Ort, Rollout Rollout-Vorbereitung & -Durchführung Ready-to-work-Integration am
Arbeitsplatz
4 Vor Ort Service 3 Jahre Vor Ort Service – inklusive
Ersatzteile SLA: Nächster Arbeitstag
Was unsere Kunden wollen: Einen Service Desk, der erreichbar ist, wenn es ein Problem gibt
Zufriedene Anwender, denen freundlich, schnell und zuverlässig geholfen wird
Kompetente Hilfe auch bei kritischen Pro-blemen
Warum ein Service Desk von Bechtle?
Ausgebildete Service Desk Mitarbeiter werden auf die individuelle IT-Umgebung der Kunden geschult
Eine hohe Direktlösungsquote durch den Einsatz von Wissensdatenbanken
Senkung der Ausfallzeiten der Anwender durch klar definierte SLAs auf Basis ITIL
Service Desk5
MODULE
Single Point of Contact Hohe Erreichbarkeit im Bechtle Service
Desk ohne Inanspruchnahme der Lösungskompetenz Call Annahme & Kategorisierung Weiterleitung & Status-Überwachung Dokumentation & Reporting
User Help Desk Modul: „Single Point of Contact“ Zugesicherte Erreichbarkeit
(z. B. 90/20) durch Überlauf-Konzept Schnelle und kompetente Lösung
(>80 % Sofortlösung) über intelligente Wissensdatenbank Einsatz der Incident- und Problem
Management Prozesse auf Basis ITIL Kundenspezifische Teams und
Shared Services
Remote Unterstützung inkl. SW-Wiederherstellung Einbindung und Überwachung von
Field Service Mitarbeitern bei Vor-Ort-Einsätzen
1st level Support für Office-Standard-applikationen und Client-Endgeräte2nd level Support für komplexe Anfragen und kundenspezifische Themen,User Management
Was unsere Kunden wollen: Eine hohe Verfügbarkeit und Sicherheit Ihrer zentralen IT Systeme zu akzeptablen Kosten
Einen schnellen Zugriff auf Experten im 2nd Level und 3rd Level Support - für den Not-fall
Warum Remonte Management von Bechtle?
24 x 7 Remote Überwachung von Systemen und Services erhöhen die Verfügbarkeit und die Sicherheit
Zertifizierte Spezialisten und Hersteller-Allianzen
Einsatz bewährter Monitoring Standards und Nutzung vordefinierter Plug-Ins
remote Management6
MODULE
Remote Monitoring 24h Remote-Überwachung: Server,
Firewall, Netzwerk Out of the box-Lösungen Proaktive Frühwarnung und Fehlerbe-
nachrichtigung 2nd Level Support Umfangreiches 2nd Level Betriebs-Know-
how (u.a. Exchange, SAN/Storage, Citrix) 24 x 7 Unterstützung im Notfall Schnittstelle zum 3rd Level Support der
Hersteller
Patch Management Automatische Inventarisierung der Server-
spezifischen Konfiguration Zugriff auf weltweit größte Patch-
Datenbank Prüfung & Bewertung bestehender
Sicherheitslücken Auswahl & Empfehlung von Patches Durchführung der Wartungsarbeiten
nach festgelegten Regeln, gesichertes Roll-Back-Verfahren
Recovery Services Recovery Lösung mit Online-Image-
Verwaltung Wiederherstellung von Servern < 2 Std. Etablierter Recovery-Prozess inkl.
Notfall-Dokumentation
Remote Virenschutz Initiale Virenschutzprüfung Virenschutz-Management, regelmäßiger
Sicherheitscheck Abgestimmte Virenbeseitigung Durchführung von Ad-hoc Maßnahmen
24 x 7
Was unsere Kunden wollen: Konzentration auf Kernkompetenz –
Übertragung der Verantwortung für IT-Services Erhöhung der Servicequalität durch
Standardisierung Kostensenkung durch Nutzung von Ska-leneffekten
Warum Outtasking/Sourcing Services von Bechtle?
Lagert ein Unternehmen Teile der IT aus, geht es häufig um Kosten-
einsparungen. Doch Qualitäts-, Sicherheits- und vor allem Vertrauens-
aspekte gewinnen schnell an Bedeutung.
Für alle diese Anforderungen bietet Bechtle die passende Lösung.
einen partnerschaftlichen Ansatz auf Augenhöhe die professionelle Beratung im Vorfeld durch unsere Experten den modularen Lösungsansatz, der die Anforderungen unserer
Kunden berücksichtigt die Möglichkeit, die Serviceerbringung während der Laufzeit
flexibel den Marktanforderungen anzupassen
outtasking/Sourcing
7
MODULE A
Client Management
MODULE B
Management zentraler IT SystemeServer ManagementSpeicher ManagementNetzwerk ManagementSecurity Management
Weiterverwendung
Entsorgung
Move, Add,Change, Remove
SW-Verteilung
Installation
Vor-Ort-Support
RemoteManagement
LieferantenManagement
Warenkorb-Management
DatenlöschungRoll-Out Service DeskWeb-Shop (bios®)
End of LifeIMAC Anwender-SupportProduktversorgung
HW & SWValidierung
HW & SWWiederherstellung
Service ManagementAsset/Lizenz Management
Was unsere Kunden wollen: IT nutzen statt IT betreiben Hohe Sicherheit und Verfügbarkeit der
IT bei maximaler Flexibilität Eigeninvestitionen vermeiden und
bewährte IT-Standards nutzen
Warum Bechtle Mittelstandskonzept?
Alle rechtlichen Anforderungen, z. B. an Datensicherheit, werden erfüllt
BMK ist kostengünstig, hochverfügbar und ausfallsicher
BMK übernimmt die Verantwortung für Ihre IT – komplett und zu einem fixen monatlichen Preis
BMK8
LÖSUNGSMODULE
Hardware & Software Finanzierung Hardware inklusive: Zentralsysteme
und Endgeräte Software inklusive: Virenschutz, Daten-
sicherung, Betriebssystem-Lizenzen, Mail-System Planbare Mietraten für Hardware,
Software und Services über die Laufzeit
Implementierung Konfiguration Zentralsysteme & Endgeräte Komplett-Installation vor Ort
Betrieb Proaktives Monitoring Betrieb der Serversysteme Betrieb Exchange Betrieb Firewall und Switche Virenupdates, Security-Patches SW-Paketierung und -Verteilung Datensicherung und -rücksicherung Endanwenderunterstützung über
Service Desk Vor-Ort-Service
SLAs: Maximale Wiederanlaufzeit aller
Dienste – 24 Std. Reaktionszeit im Notfall Remote: 15 min. Reaktionszeit im Notfall vor Ort: 4 Std.
Service Management Monatliches Reporting Regelmäßige Service-Meetings
KUNDE
Software
Hardware
installation
Betrieb
Vor-ort-Service
Anwender-Support
finanzierung
Überblick & Kennzahlen –Bechtle Managed Services
5 onsite Services
Zugriff auf über 1.000 Experten
Betreuung von mehr als 200.000 Arbeitsplätzen vor Ort beim Kunden
3 remote Management
Über 250 Supportverträge
24 x 7 Support für Server & Netzwerk
4 field Services
Bundesweit über 30 Service- stützpunkte
Über 100 Field Service Techniker
1 installationszentrum
Über 80 Installationsplätze Rollout von bis zu 1.000 Geräten pro Tag
2 Service Desk Über 125.000 Calls im Jahr Erreichbarkeit: 90 % in 20 Sek. Sofortlösungsquote: 80 %
fünf gute Gründe, die für Bechtle Managed Services sprechen
1. KundennäheMit unseren 60 IT-Systemhäusern sind wir immer direkt vor Ort. Als IT-Partner für den Mittelstand, begegnen wir unseren Kunden auf Augenhöhe, sprechen seine Sprache und kennen seine Bedürfnisse.
2. Schnelligkeit & flexibilitätKennzahlen, die für Bechtle sprechen: Installation von Hardware ab Stückzahl 1 Lieferung innerhalb von 24 Std.
3. Erfahrung im MittelstandBechtle betreut über 200.000 Arbeitsplätze auf Basis Managed Services im Mittelstand.
4. Alles aus einer HandMehr als 200 Zertifizierungen aller namhaf-ten Hersteller garantieren höchste Qualifi-zierung bei unseren Serviceleistungen. In 20 Competence Centern haben wir Know-how zu komplexen Fachgebieten konzen-triert.
5. BMS – Zentrale ServicesAls optimale Ergänzung zu den Leistungen unserer Systemhäuser vor Ort, bieten die zentralen Services von Bechtle Kostenvor-teile durch Synergie- und Mengeneffekte im Logistik- & Installationszentrum, Service Desk, Remote Management und bei den bundesweiten Field Services.