Baten Bouwstenen NUP (rapportage)
description
Transcript of Baten Bouwstenen NUP (rapportage)
AdvisoryPublic Sector
Baten van de bouwstenen uit het NUP
voor burgers en overheid
Analyse van de gerealiseerde baten van het Nationaal
Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid
Versie 2.0
23 augustus 2010
Referentie: 2010-1772/ADB/tb/mh/ms
PricewaterhouseCoopers is de handelsnaam van onder meer de volgende vennootschappen: PricewaterhouseCoopers Accountants N.V.
(KvK 34180285), PricewaterhouseCoopers Belastingadviseurs N.V. (KvK 34180284), PricewaterhouseCoopers Advisory N.V. (KvK
34180287) en PricewaterhouseCoopers B.V. (KvK 34180289). Op diensten verleend door deze vennootschappen zijn Algemene
Voorwaarden van toepassing, waarin onder meer aansprakelijkheidsvoorwaarden zijn opgenomen. Deze Algemene Voorwaarden zijn
gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Amsterdam en ook in te zien op www.pwc.com/nl.
Inhoudsopgave
1 Uitgebreide managementsamenvatting.......................................................................... 3
1.1 Inleiding..................................................................................................................... 3
1.2 Algemeen beeld........................................................................................................ 3
1.3 Uitkomsten module 1: business cases (ex-ante) documentanalyse ........................ 4
1.4 Uitkomsten module 2: Life-events (ex-post) casestudies......................................... 5
1.5 Uitkomsten module 3: het beeld van de experts ...................................................... 8
1.6 Adviezen voor het vervolg ........................................................................................ 9
2 Inleiding ........................................................................................................................... 12
2.1 Algemeen................................................................................................................ 12
2.2 Uitgangspunten....................................................................................................... 13
2.3 Leeswijzer ............................................................................................................... 14
3 Over het onderzoek zelf ................................................................................................. 15
3.1 Opdrachtformulering ............................................................................................... 15
3.2 Reikwijdte ............................................................................................................... 16
3.3 Aanpak.................................................................................................................... 17
4 Bevindingen aan de hand van documenten................................................................. 18
4.1 Bevindingen onderzochte businesscases .............................................................. 18
4.2 Bevindingen analyse planning en realisatie bouwstenen....................................... 21
4.3 Samenvattend......................................................................................................... 22
5 Bevindingen aan de hand van casussen...................................................................... 23
5.1 Casussen................................................................................................................ 23
5.2 Uitvoering analyse en aannames ........................................................................... 24
5.2.1 Veranderingen in front-, mid- en backoffice............................................... 24
5.2.2 Effecten voor burgers en overheid............................................................. 24
5.2.3 Veranderingen door de tijd ........................................................................ 25
5.3 Casus 1: ‘Piet koopt een auto’ ................................................................................ 26
5.3.1 Casusbeschrijving...................................................................................... 26
5.3.2 Conclusies ................................................................................................. 28
5.3.3 Betrokken partijen in het proces ................................................................ 28
5.3.4 Bouwstenen ............................................................................................... 28
5.3.5 Belangrijkste gerealiseerde veranderingen en hun effecten ..................... 29
5.3.6 Belangrijkste toekomstige veranderingen en hun effecten........................ 34
5.3.7 Gerealiseerde en toekomstige veranderingen buiten de casus ................ 34
5.4 Casus 2: ‘Job raakt werkloos en zoekt een baan’ .................................................. 38
5.4.1 Casusbeschrijving...................................................................................... 38
5.4.2 Conclusies ................................................................................................. 39
PricewaterhouseCoopers is de handelsnaam van onder meer de volgende vennootschappen: PricewaterhouseCoopers Accountants N.V.
(KvK 34180285), PricewaterhouseCoopers Belastingadviseurs N.V. (KvK 34180284), PricewaterhouseCoopers Advisory N.V. (KvK
34180287) en PricewaterhouseCoopers B.V. (KvK 34180289). Op diensten verleend door deze vennootschappen zijn Algemene
Voorwaarden van toepassing, waarin onder meer aansprakelijkheidsvoorwaarden zijn opgenomen. Deze Algemene Voorwaarden zijn
gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Amsterdam en ook in te zien op www.pwc.com/nl.
5.4.3 Betrokken partijen in het proces ................................................................ 39
5.4.4 Bouwstenen ............................................................................................... 40
5.4.5 Belangrijkste gerealiseerde veranderingen en hun effecten ..................... 40
5.4.6 Belangrijkste toekomstige veranderingen en hun effecten........................ 48
5.5 Casus 3: ‘Nelleke vraagt thuiszorg aan’ ................................................................. 49
5.5.1 Casusbeschrijving...................................................................................... 49
5.5.2 Conclusies ................................................................................................. 51
5.5.3 Betrokken partijen in het proces ................................................................ 53
5.5.4 Bouwstenen ............................................................................................... 53
5.5.5 Belangrijkste gerealiseerde veranderingen en hun effecten ..................... 54
5.5.6 Belangrijkste toekomstige veranderingen en hun effecten........................ 63
6 Het beeld uit de casussen.............................................................................................. 67
6.1 Algemeen................................................................................................................ 67
6.2 Realisatie per NUP-doel ......................................................................................... 69
7 Het beeld uit de expertworkshop .................................................................................. 71
7.1 Inleiding................................................................................................................... 71
7.2 Bevindingen ............................................................................................................ 71
7.3 Aanknopingspunten voor beleid ............................................................................. 74
7.4 Aanbevelingen vanuit de experts ........................................................................... 76
Bijlage A: Gedetailleerde beschrijving aanpak ........................................................................... 78
Bijlage B: Overzicht bevindingen analyse documenten ............................................................ 81
Bijlage C: Planningsoverzicht..................................................................................................... 108
Bijlage D: Overzicht geraadpleegde documenten .................................................................... 111
Bijlage E: Geïnterviewde personen ............................................................................................ 114
3
1 Uitgebreide managementsamenvatting
1.1 Inleiding
1 In dit rapport worden de uitkomsten beschreven van het onderzoek dat PricewaterhouseCoopers
(hierna PwC) in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (hierna
BZK) heeft verricht naar de reeds gerealiseerde baten van de bouwstenen van het Nationaal
UitvoeringsProgramma dienstverlening en e-overheid (NUP). Het NUP is een
prioriteitenprogramma tussen gemeentes, provincies, waterschappen en het rijk gericht op de
realisatie van de basisinfrastructuur van de e-overheid. Naast de al bestaande monitoring die zich
vooral richt op voortgang, kunnen de uitkomsten van dit onderzoek behulpzaam zijn in het
communiceren van nut en noodzaak van het e-overheidsinstrumentarium en ondersteunen de
uitkomsten de directie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid van BZK bij het afleggen van
beleidsmatige verantwoordelijkheid.
2 Het onderzoek (en dit rapport) is opgedeeld in drie modules:
1. Ten eerste is door middel van documentenonderzoek nagegaan (module 1) welke baten er
werden beoogd.
2. Ten tweede is door middel van cases onderzocht welke baten er daadwerkelijk gerealiseerd
zijn (module 2). In de casussen is gebruik gemaakt van life events. Deze events zijn:
Piet koopt een auto (RDW-keten). Job wordt werkeloos en zoekt een baan (SUWI-keten). Nelleke vraagt thuiszorg aan (WMO-keten).
3. De derde module heeft als doel door middel van een expertworkshop te bezien welke
algemene observaties mogelijk zijn over het gehele e-overheidsdomein en enkele lessen te
trekken op basis van modules 1 en 2.
3 Hierna zijn de beelden uit de drie modules weergegeven, waarbij wordt gestart met een algemeen
beeld, vervolgens de specifieke uitkomsten per module en tot slot onze beelden en adviezen na
aanleiding van dit onderzoek.
1.2 Algemeen beeld
4 Het beeld dat ontstaat uit het onderzoek is dat het in de praktijk lastig zal zijn om de beoogde baten
zoals deze zijn (voor)berekend in de business cases in de praktijk daadwerkelijk te identificeren en
te calculeren dan wel eenduidig toe te schrijven aan de NUP-bouwstenen. De praktijk is complexer,
weerbarstiger en dynamischer dan in de business cases is verondersteld.
5 Ook is gebleken dat in de praktijk binnen instellingen meestal niet, slechts op onderdelen, of pas
heel recent gewerkt wordt aan de hand van business cases. Daarbij komt dat het blijvend
4
monitoren van baten uit de business case vaak helemaal niet gebeurt met als gevolg dat de
voortgang voor het grootste deel slechts subjectief (uit interviews) is vast te stellen of - zoals deels
door ons gedaan - aan de hand van generieke kerngegevens van een instelling voor zover deze
wel beschikbaar waren. De onderzochte business cases die onderzocht zijn vooral gericht op de
realisatie van NUP-bouwstenen en leggen geen relatie tussen de NUP- bouwstenen en de
decentrale projecten. Daardoor is de relatie tussen NUP-bouwstenen en decentrale baten moeilijk
zichtbaar te maken en niet eenduidig te calculeren. Dat de relatie er wel is, wordt in de interviews
bevestigd.
6 De baten blijven nog beperkt doordat initiatieven en bouwstenen elkaar in een netwerk(keten) nog
maar beperkt zichtbaar versterken. De focus ligt op het implementeren van de individuele
bouwstenen en daarmee zijn ook de baten/voordelen geïsoleerd. Eveneens zijn er nog grote
verschillen in de mate van realisatie tussen instellingen en tussen ketens waardoor slechts sprake
is van lokale effecten. Het is in deze fase van ontwikkeling nog te vroeg om substantiële baten te
laten zien (of te calculeren). Pas in de komende periode wordt (in de praktijkcasussen) een begin
gemaakt met veranderingen op het niveau van “business logica” (ketenintegratie, intelligente
formulieren en screening en delen van klantdossiers) waarvan grotere en meer zichtbare baten te
verwachten zijn.
7 Ondanks de lokale (geïsoleerde) vooruitgang, zijn de geraadpleegde experts van mening dat de
echte transformatie van de overheid als geheel nog niet heeft plaatsgevonden. Daarmee zijn de
geïdentificeerde voordelen en calculeerbare baten nu ook niet extrapoleerbaar of generaliseerbaar
naar het niveau van de overheid als geheel.
1.3 Uitkomsten module 1: business cases (ex-ante) documentanalyse
8 In module 1 is een groot aantal documenten onderzicht waarin baten van NUP-bouwstenen
genoemd worden. Op basis daarvan zijn alle genoemde baten per bouwsteen gestructureerd
weergegeven in appendix B. Naast deze gedetailleerde opsomming van baten zijn er een aantal
bevindingen over de onderzochte business cases zelf en hun samenhang die hierna zijn
samengevat.
9 De documenten betrokken in het onderzoek om na te gaan welke baten beoogd waren, zijn vooral
business cases en kosten-batenanalyses. De belangrijkste observaties hieruit zijn ten eerste dat de
bouwstenen meer baten in zich hebben dan in het NUP beschreven. Waar het NUP zich sterk richt
op betere dienstverlening naar de burger, worden in de bestudeerde business cases daarnaast ook
veel efficiëntiebaten beschreven. Ten tweede valt op dat de beoogde kosten en baten niet
compleet lijken. In diverse documenten ontbreken investeringen die direct het gevolg zijn van
invoering van NUP-bouwstenen. Ook ontbreken vaak de baten die het gevolg zijn van die
investeringen. Een gemeente moet bijvoorbeeld vaak meer investeren om een bepaalde e-
overheidsvoorziening te realiseren dan beschreven in de business cases, maar kan hier vaak ook
meer baten in realiseren door verbetering van lokale processen.
5
10 Het grootste deel van de gedocumenteerde baten heeft betrekking op baten in bestaande
processen in organisaties en zijn daarmee lokaal van aard. Om meer als één overheid naar de
burger te treden zijn juist nieuwe manieren van samenwerking in ketens nodig. Veel bouwstenen
(bijvoorbeeld DigiKoppeling en basisregistraties) zijn ook op die samenwerking gericht. De
onderzochte business cases gaan echter nauwelijks uit van dit ketenperspectief. Hierdoor is niet
expliciet gemaakt wat de effecten zijn van combinaties van bouwstenen en de eventuele
additionele baten die van die combinaties het gevolg zijn.
11 Mede door dat gebrek aan ketenperspectief droegen de gevonden documenten er niet toe bij om
inzicht te krijgen in het totaalbeeld van het NUP. Er is een grote diversiteit aan processen en
diensten, de ketens zijn ieder anders georganiseerd, de betrokken organisaties volgen
verschillende strategieën, de behoefte en ambities verschillen en daarmee spelen ook bouwstenen
een wisselende rol en zijn de baten sterk context gevoelig. Het gevolg is dat het met deze
complexiteit en de afwezigheid van een gemeenschappelijke systematiek nu niet mogelijk is een
overall beeld te creëren van het NUP en de voortgang van het NUP.
1.4 Uitkomsten module 2: Life-events (ex-post) casestudies
12 Op basis van de drie onderzochte life-event-casussen wordt duidelijk dat er de afgelopen jaren een
zichtbare maar nog bescheiden voortgang is geboekt met het NUP. De baten die zijn gerealiseerd
zijn, voor zowel de burger als de overheid, vooral toe te schrijven aan veranderingen in de
frontoffice (online registreren bij het werkbedrijf of Schorsen Online van de RDW). Baten als gevolg
van de optimalisatie van de backoffice lijken volgens de geïnterviewden binnen de verschillende
casussen kleinschalig maar aanwezig, maar blijken in de casussen moeilijk concreet te maken. De
baten zoals die in de verschillende business cases die wij in module 1 onderzocht hebben
genoemd worden, zijn in generieke vorm herkenbaar in de casussen. In de SUWI-casus zien wij
bijvoorbeeld duidelijk terug dat het mede dankzij de GBA mogelijk is om aanvragen van uitkeringen
gemakkelijker te verwerken. Ook het gemakkelijker toegankelijk maken van diensten door DigiD is
duidelijk herkenbaar in zowel de SUWI- als de RDW-casus.
13 In onderstaande figuur, die ook in de expertwerkgroep is besproken, is weergegeven dat de baten
binnen back-, mid- en frontoffice tot nu toe binnen organisaties worden gerealiseerd, zoals
verschuiving van kanalen en het verminderen van gegevensbeheeractiviteiten. Toekomstige
ontwikkelingen als klantdossier en een meer intelligente frontoffice (aanvragen automatisch
screenen bijvoorbeeld) vergen meer samenwerking tussen instellingen.
6
14 Op grond van de ontwikkelingen in de casussen mag worden verwacht dat er de komende jaren de
nodige veelal meer substantiële stappen gezet gaan worden (eveneens kwantitatief en kwalitatief)
wanneer door de combinatie van een digitale front- en backoffice (gekoppeld door een midoffice)
een herverdeling en optimalisatie van processen en diensten mogelijk wordt binnen en over
verschillende ketens heen om de “digitale” burger verder te faciliteren.
15 Voor wat betreft de frontoffice is dit beeld gebaseerd op de volgende ontwikkelingen:
De belangrijkste zichtbare baten zijn in de frontoffice vooral kwalitatief van aard. Deze
baten hebben tot gevolg dat kwantitatieve besparingen bij burgers en
overheidsinstellingen ontstaan of kunnen (gaan) ontstaan. Een voorbeeld hiervan zijn
eFormulieren waarmee wel al vorderingen zijn gemaakt, maar waar harde kwantitatieve
baten nog moeilijk zichtbaar te maken zijn. Duidelijk is wel dat hier veel potentie zit voor
tijdsbesparing bij de burger en een efficiënter proces bij de overheidsinstelling.
De gerealiseerde baten in de afgelopen periode zijn kwantitatief en kwalitatief vooral toe
te schrijven aan het opzetten van een digitaal interactiekanaal (burger-overheid). Het
gebruik van het digitale kanaal (overheid.nl, berichtenbox) is goedkoper dan de andere
kanalen.
Een andere vorm van baten ontstaat wanneer door een betere frontoffice minder kosten
worden gemaakt in de backoffice. De interactiekosten (burger-overheid) in de frontoffice
zijn in de regel lager dan in backoffice. Daarnaast kan door het geven van goede
informatie in het frontoffice-traject het volume in de backoffice worden gereduceerd.
De baten zijn daarmee echter nog bescheiden, omdat dit (digitale) kanaal zowel qua
omvang (gebruik/inhoud) als qua functionaliteit (verbeteringen) nog maar beperkt wordt
benut en uitgenut (nu vooral Informatieverstrekking en eFormulieren).
Op microniveau ontstaan daarmee soms zichtbare bruto besparingen die niet direct naar
macroniveau zijn door te vertalen. Bijvoorbeeld doordat de baten die er zijn nog niet altijd
Frontoffice Midoffice BackofficeInstelling overstijgend
Individuele instelling
WMO-keten; Ik vraag thuiszorg aan
SUWI-keten; Ik vraag een uitkering aan
RDW-keten; Ik koop een auto
Verschuiving in kanalen(papier/fysiek/telefonisch
naar digitaal)
Invoering van nieuwe dienstenen uitbreiding /integratie van
bestaande diensten
Verminderen en voorkomenvan gegevensbeheer
activiteiten
Afgelopen periode:
Toekomstigedoorontwikkeling
Voorinvullen en screenen Klantdossier Optimaliseren?
7
worden geïncasseerd, omdat redundante voorzieningen blijven bestaan en omdat
besparingen in tijd op een andere manier weer worden ingevuld. Vrijgekomen tijd van
medewerkers wordt bijvoorbeeld besteed aan activiteiten die het gevolg zijn van nieuwe
wettelijke taken.
Het digitale kanaal blijkt echter in de casussen een voorwaarde om toekomstige diensten
(met kwantitatieve en kwalitatieve baten) mogelijk te gaan maken zoals “voorinvullen”,
“klantdossier’ en “lopende zaken/ tracking en tracing”.
16 Voor wat betreft de midoffice is dit hiervoor in punt 13 geschetste beeld gebaseerd op de volgende
ontwikkelingen:
Vooral bij de grotere administratieve diensten zijn er duidelijke ontwikkelingen in de
midoffice zichtbaar. Hier zien we intelligente functies in de frontoffice (RDW, WMO en
SUWI) ontstaan als “voorinvullen”, “klantdossier” en “lopende zaken/ tracking en tracing”
om de klant (burger) beter te bedienen en tegelijkertijd de backoffice te ontlasten (dan wel
te automatiseren). Deze ontwikkelingen staan aan het begin en moeten hun baten nog
gaan leveren.
Binnen de grotere administratieve diensten is er een duidelijke “drive” (en belang) om
proces en keten als geheel te digitaliseren en te stroomlijnen (RDW/SUWI), ook al hebben
ze daarvoor niet altijd voldoende mandaat of reikwijdte (CAK).
17 Voor wat betreft de backoffice is dit hiervoor in punt 13 geschetste beeld gebaseerd op de
volgende ontwikkelingen: De belangrijkste zichtbare baten zijn hier vooral van kwantitatieve aard
en zijn direct gerelateerd aan besparingen (veelal in vermijden van investeringen en bespaarde fte)
door het (her)gebruik van gemeenschappelijke voorzieningen en deels in vereenvoudigde
distributie van gegevens (ter ondersteuning van het primaire proces). Belangrijke bouwstenen zijn
hier DigiD, BSN, Digikoppeling, GBA en Digilevering.
De baten binnen de backoffice zijn nog bescheiden. Op microniveau gaat het om
besparingen in handelingen in de “orde grootte” van minuten per handeling of een deel
van een fte.
Op macroniveau levert dit slechts zelden een werkelijke (cash-out) besparing op in de life-
event-casussen doordat de resterende tijd op een andere manier wordt aangewend, in de
vorm van taken die eerder bleven liggen of tijd die besteed wordt aan het verhogen van
de kwaliteit van de dienstverlening.
Daarnaast worden de bouwstenen steeds meer gezien als randvoorwaardelijk in de
uitvoering van (nieuwe of veranderende) digitale taken. Uit de life-event-casussen komt
naar voren dat sommige backoffice processen volledig zijn gebaseerd (en daarmee
afhankelijk zijn) op de aanwezigheid van deze bouwstenen.
8
1.5 Uitkomsten module 3: het beeld van de experts
18 Tijdens een workshop is met een aantal experts een discussie gevoerd over de resultaten van dit
onderzoek. Deze paragraaf vat de hoofdpunten van die discussie samen.
19 Ten aanzien van de documentenanalyse benadrukken de experts met name dat er sprake is
geweest van verschuiving van doelen. Waar het oorspronkelijke idee van het NUP lag in
transformatie van de overheid, zijn onder andere door institutionele belangen de bouwstenen een
grotere rol gaan spelen. Hierdoor is het perspectief verlegd naar het realiseren van bouwstenen en
in lijn daarmee zijn ook de business cases sterk op voorzieningen gericht en niet op de impact die
met die voorzieningen beoogd is.
20 Ten aanzien van de voortgang van het NUP gaven de experts het volgende beeld:
De voortgang die binnen het NUP is gerealiseerd drijft vooral op decentrale initiatieven en
decentrale (krachtige) initiatiefnemers, die hier meestal al langer actief mee zijn.
Een digitale klant (burger) en een gedigitaliseerd proces spelen in de gerealiseerde
voortgang een grote rol. Een burger die gebruik maakt van digitale kanalen realiseert
besparingen.
Het gaat om het realiseren van samenhang en aansluiting tussen alle “puzzelstukjes”
centraal en decentraal die zijn weerslag moet krijgen in één keten van activiteiten.
Vooral op het terrein van instellingsoverstijgende vraagstukken blijft de voortgang achter
en blijkt de praktijk weerbarstig. Lokale initiatieven tellen daardoor niet op tot een
(netwerk)keten effect (1+1 is geen 3).
De bijdrage van het NUP blijft daarin nu beperkt tot randvoorwaardelijke en/of verplichte
technische voorzieningen die vooral “geïsoleerd” (niet vanuit de keten-gedachte) worden
ingezet.
Het realiseren van de voordelen/baten gebeurt niet vanzelf maar vraagt om een flinke
inspanning over een langere periode, zowel op alle niveaus (rijk tot uitvoering) als vanuit
diverse disciplines (technici tot aan bestuurders en wetgevingsjuristen).
21 Algemeen terugkijkend op de ontwikkeling van het NUP kan volgens de experts worden gesteld dat
de focus ervan in de loop van de tijd is verschoven. Waar het National Urgentie Programma vooral
bedoeld was als een vraaggedreven implementatiestrategie is het uiteindelijke Nationaal
UitvoeringsProgramma dienstverlening en e-overheid sterk aanbodgedreven geworden. De focus
zou weer meer moeten worden gelegd op transformatie van de overheid waarin
informatievoorziening een middel is en geen doel. Actuele maatschappelijke thema’s zouden
moeten worden opgepakt om weer concrete vraag te organiseren naar procesverandering.
22 In die transformatie van de overheid moet veel meer over de grenzen van overheidsorganisaties
heen worden gedacht. Sterker nog, er zou volgens de experts ook over de grenzen van de
overheid als geheel moeten worden gedacht (bijvoorbeeld andere instellingen, bedrijfsleven, etc.).
Vanuit life-events van de burger bezien is de eerste vraag hoe die burger geholpen moet worden.
9
Dan volgt de vraag wie de burger moet helpen en dat is niet in alle gevallen noodzakelijkerwijs de
overheid. Dit perspectief past ook in de kerntakendiscussie en deregulering. Een bestaand
voorbeeld van een proces dat niet meer door de overheid zelf wordt uitgevoerd is de
kentekenregistratie waar de autobedrijven zelf in feite de frontoffice van de RDW vormen.
23 Mede om over de grenzen van organisaties binnen het overheidsdomein heen te denken is het van
belang om gemeenschappelijke doelen te vinden. Een belangrijk gemeenschappelijk doel ontstaat
wanneer efficiëntie als belangrijk aandachtsgebied in (de opvolger van) het NUP wordt
opgenomen. In het licht van aanstaande grote bezuinigingen, de adviezen van werkgroep 19 van
de Brede Heroverwegingen en de 3 miljard bezuinigingen bij gemeenten ontstaat een grote kans
voor (de opvolger van) het NUP om hier een bijdrage te leveren.
24 Een ander belangrijk element van overheidstransformatie is de rol van wetgeving. Veel van de
complexiteit binnen de overheid ontstaat door wetgeving, zeker wanneer wetten en regels elkaar
tegenspreken. Dit kan verminderd worden door wetgevingsjuristen bewust te maken van de
gevolgen voor het proces van bepaalde regelgeving. Omgekeerd kan wetgeving
transformatieprocessen faciliteren. Wetgeving en inrichten van processen en informatievoorziening
dienen meer geïntegreerd te gebeuren.
25 Qua sturing zou BZK zich, volgens de experts, in de volgende fase meer moeten richten op het
stimuleren van samenwerking tussen de verschillende organisaties. Voorzieningen hoeven niet
noodzakelijk vanuit een centraal perspectief ontwikkeld te worden, maar er dient wel een centraal
punt te zijn dat het gemeenschappelijk belang in de gaten houdt en waar nodig kan bijsturen of
interveniëren. Doel zou moeten zijn om het geheel meer te laten zijn dan de som der delen. Hierbij
zou gekozen kunnen worden voor een aantal speerpunten op basis van maatschappelijk relevante
thema’s die als voorbeeld en als aanjager van realisatie kunnen dienen. Deze thema’s zouden
naast betere dienstverlening ook moeten bestaan uit handhaving en bedrijfsvoering, zoals dat in
eerste instantie in het Nationaal Urgentie Programma ook was opgenomen. Het werken vanuit
maatschappelijke thema’s stond aan de basis van het NUP, waarbij voorbeeldprojecten
nadrukkelijk niet als het toetje, maar als het hoofdgerecht waren bedoeld, omdat daarin
aanwijsbare resultaten in primaire processen kunnen ontstaan en vooral zichtbaar worden. Daarbij
hoeft BZK niet de enige te zijn die stuurt. Een genest sturingsmodel zou in de ogen van de experts
mogelijk effectiever zijn, als ook binnen sectoren trekkers ontstaan van ontwikkelingen die voor die
sector relevant zijn.
1.6 Adviezen voor het vervolg
26 Op basis van bovenstaande formuleren wij in deze paragraaf een aantal aanbevelingen op
hoofdlijnen. Deze aanbevelingen zijn gebaseerd op de uitkomsten van alle drie de modules en zijn
niet in de expertworkshop als zodanig besproken.
10
27 Uitgangspunt van de governance van het programma moet zijn dat de realisatie van de NUP-
doelstellingen veelal niet in Den Haag plaatsvindt. Als vastgesteld is dat transformatie van de
overheid vooral gebeurt in de primaire processen van de diverse overheidsorganisatie (waarvan
gemeenten een groot deel zijn) lijkt het logisch dat initiatief en vaststellen van procesherontwerp
ook daar voor een groot deel plaatsvinden, niet alleen bij individuele instelling, maar ook binnen
sectoren. Transformatie van de overheid kan alleen in gezamenlijkheid tot stand komen. Die
sectoren kunnen zowel ketens zijn als groepen organisaties met gelijkvormige processen,
bijvoorbeeld de provincies, de gemeenten, de waterschappen, de politieregio’s etc. Het resultaat
hiervan is een veel breder gedragen governance achter de volgende fase van het NUP waarbij
veel meer de samenwerking wordt gezocht met partijen die hierin logischerwijs al een rol hebben of
hierin actief zijn. Het voordeel is dat er dan ook veel meer voortgebouwd kan worden op ideeën,
concepten, oplossingen en standaarden die reeds bestaan en waarin nu vooral de samenhang
ontbreekt.
28 In dat decentrale model is wel regie nodig. Zo is er een aantal taken die moeilijk door een of
meerdere individuele organisaties is op te pakken en waarvoor BZK een voor de hand liggende
partij is.
Organiseren van de vraag
29 Zoals ook door de experts onderschreven zou het perspectief verlegd kunnen worden van
aanbodgedreven naar vraaggedreven door maatschappelijk relevante thema’s aan te wijzen
waarbinnen de overheid concrete voortgang in transformatie wil bereiken. Die thema’s zullen vaak
voor meerdere overheidsorganisaties gevolgen hebben en door dit instellingsoverstijgende
karakter is BZK in een betere positie om die vraag te formuleren dan een individuele instelling. Nu
er vorderingen zijn gemaakt met het realiseren van de bouwstenen komt het moment om de doelen
van het NUP of zijn opvolger naast betere dienstverlening ook toezicht en handhaving en
bedrijfsvoering te laten bevatten. De politieke context biedt hiervoor, vanuit efficiency oogpunt en
krachtig bestuur, ook voldoende aanknopingspunten.
Programmabureau
30 Een belangrijke rol ligt ook rondom een programmabureau. Een programmabureau kan vanuit een
gemeenschappelijk perspectief doelstellingen te formuleren en de voortgang hiervan te bewaken.
Daarbij zouden deze doelen sterker vanuit de burger gesteld kunnen worden. Deze doelen moeten
ook zeker meetbaar gemaakt worden (niet noodzakelijkerwijs financieel). Om succes van het
programma te meten (en dus succesverhalen te kunnen delen) is het vooraf stellen en blijvend
volgen en bewaken van die doelen essentieel. In de praktijk zou dit zich kunnen uiten in een
“benefits tracking office” dat van het hele programma de baten in hun samenhang meet en
deelprojecten bij de les houdt ten aanzien van realisatie van en sturing naar die baten.
11
31 Verder kan een programmabureau ondersteunen bij het uitwisselen van ‘best practices’ en het
identificeren en oplossen van knelpunten. Knelpunten kunnen bijvoorbeeld bestaan in financiële
drempels; in ketens en sectoren kan de situatie ontstaan dat de ene partij moet investeren en de
baten in een andere instantie terechtkomen, waardoor suboptimalisatie dreigt. BZK kan hierin
coördineren om verkeerde prikkels die hierdoor ontstaan weg te nemen. Knelpunten kunnen ook
ontstaan in wet- en regelgeving. Hierin kan een programmabureau van BZK een faciliterende rol
spelen door tijdig wetgevingsjuristen en procesontwerpers aan elkaar te koppelen.
Faciliteren in midoffice
32 Een cruciaal element van samenwerking in ketens is de interoperabiliteit. Organisaties moeten in
staat zijn om efficiënt gegevens te kunnen uitwisselen. Dit gaat verder dan een protocol voor het
uitwisselen van berichten. Het gaat hier vooral over harmonisatie van de betekenis en interpretatie
van informatie. Hierbij gaat het om uniformeren van business logica, zodanig dat informatie die is
verkregen van een andere partij in de keten direct gebruikt kan worden in het eigen proces. Door
het beter inrichten van de midoffice kunnen taken en informatie eenvoudiger naar de organisatie
binnen of buiten de overheid worden geleid waar het proces het beste kan worden afgehandeld.
33 Hierin lijkt een rol weggelegd voor BZK om binnen de gelaagde governance van het programma
een sturende rol te nemen om standaardisatie te realiseren tot op het niveau van businesslogica
en daarmee de voorwaarden te scheppen om ketens eenvoudiger te realiseren en onderling te
verbinden. Dit onderzoek en eerdere onderzoeken tonen aan dat de meerwaarde van
standaardisatie een brede doorwerking hebben naar alle samenwerkingsverbanden en
koppelvlakken tussen overheidsinstellingen.
12
2 Inleiding
2.1 Algemeen
34 Het kabinet heeft de dienstbare overheid als één van haar speerpunten benoemd. Elektronische
dienstverlening kan daaraan een belangrijke bijdrage leveren. De gedachte is dat de overheid niet
mag achterblijven als het gaat om technische ontwikkelingen die steeds meer gemeengoed worden
en dat burgers en bedrijven ook optimaal moeten kunnen profiteren van moderne
overheidsdienstverlening. Hieruit is voor de elektronische overheid de concrete ambitie
geformuleerd van lagere administratieve lasten en een hogere kwaliteit van dienstverlening.
35 Afgelopen jaren is vanuit het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, directie
Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid (hierna BZK) geïnvesteerd in de e-overheid, met
als belangrijkste onderdelen:
Het Nationaal uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP). Het verminderen van administratieve lasten voor burgers, bedrijven en professionals. Aanpalende onderwerpen als innovatiebeleid, e-participatie en internetontwikkelingen.
36 Inmiddels omvat de e-overheid een breed scala aan centrale en lokale investeringen in onder
andere infrastructuur, projecten, organisatorische aanpassingen en randvoorwaardelijke
voorzieningen en diensten. Om die reden is het belangrijk af te bakenen welke onderdelen van de
e-overheid onderdeel uitmaken van dit onderzoek. Dit onderzoek richt zich op de bouwstenen
zoals geformuleerd in het NUP. Het NUP is bedoeld om focus, samenhang en structuur aan te
brengen in de verbetering van e-dienstverlening aan burgers en bedrijven. Hierdoor is het idee van
de e-overheid concreter geworden. Een gedetailleerde beschrijving van de reikwijdte vindt u in
hoofdstuk 3.
37 De huidige monitoring van BZK heeft vooral een voortgangskarakter, bijvoorbeeld door
www.5beloften.nl. Hoewel er ook onderzoek is gedaan naar de waardering door de burger1
is er
geen overzicht van de ontwikkeling van de e-overheid (waaronder het NUP) als geheel en de mate
waarin de beoogde maatschappelijke baten worden gerealiseerd. In de huidige context, waarin op
verschillende terreinen de e-overheid daadwerkelijk gestalte krijgt, ontstaat nu behoefte meer zicht
en grip te krijgen op het behalen van de beoogde baten. Dit moet het tevens mogelijk maken, bij
verdere versoberingen van de overheidsfinanciën, de juiste keuzes te maken ten aanzien van
e-overheidsinvesteringen.
38 Het verkrijgen van het inzicht in de stand van zaken van de realisatie van het NUP gebeurt in ons
onderzoek aan de hand van drie deelvragen (modules). De beschouwing die in module 1
plaatsvindt, vormt de basis van het onderzoek. In deze module wordt op basis van een
documentanalyse een overzicht gegeven van de baten voor burgers en overheidsorganisaties, die
1Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, door TNS-NIPO, in opdracht van Burgerlink
13
tot op heden zijn gedocumenteerd en zijn gerelateerd aan het beleidsprogramma. Module 2 gaat
daarna in op drie specifieke casussen om expliciet te maken wat er de afgelopen jaren
daadwerkelijk is veranderd in de processen. In module 3, ten slotte, bezien we in welke mate we
onze bevindingen kunnen extrapoleren en wat de ontwikkelingen van de baten in de toekomst
zullen doorlopen.
2.2 Uitgangspunten
39 Mede op basis van eerdere onderzoeken en kosten-batenanalyse die we hebben uitgevoerd
formuleren we in deze paragraaf een aantal uitgangspunten dat bepalend is voor het gebruikte
perspectief op de realisatie van baten in het kader van de e-overheid.
Dienstverlening aan de burger is een end-to-end proces
40 In een voorgaand onderzoek naar het stelsel van basisregistraties2, hebben wij vastgesteld dat de
business cases voor bouwstenen van het NUP (bijvoorbeeld de business case voor de
modernisering van de GBA) vanuit een centraal perspectief zijn opgesteld en veel minder vanuit
decentraal perspectief. Dit betekent dat decentrale kosten, maar ook decentrale baten vaak (deels)
buiten beeld blijven.
41 De meeste businesscases hebben betrekking op landelijke voorzieningen, terwijl baten voor een
groot deel lokaal worden gerealiseerd in een direct contact met de burger. In onze optiek moeten
e-overheidsinitiatieven in hun volledige samenhang als end-to-end processen (burger aanvraag tot
burger antwoord) worden beschouwd.
De NUP-bouwstenen generen zelf geen baten
42 De baten ontstaan pas na implementatie in (decentrale) processen en diensten bij de
‘dienstverlenende’ overheidsinstellingen. Vrijwel alle bouwstenen zijn faciliteiten die een ander
proces in de dienstverlening mogelijk maken. Het is de verandering van dat dienstverlenings- (of
uitvoerings)proces dat de baten realiseert. Dit betekent dat de bouwstenen onderdeel zijn van
business cases van die procesveranderingen in de decentrale overheidsorganisaties.
43 Een voorbeeld hiervan is de DigiLevering. Deze dienst maakt wijzigingen in gegevens uit
basisregistraties beschikbaar, maar een uitvoeringsorganisatie of een gemeente moet wel haar
interne informatiehuishouding en primaire proces zodanig aanpassen dat die informatie ook
beschikbaar komt in het proces.
2Effecten van het aansluiten op het stelsel voor de individuele afnemer, PricewaterhouseCoopers, 2010
14
Outside-in benadering
44 Een outside-in benadering combineert de twee bovenstaande uitgangspunten. Door in de
casussen uit te gaan van een concreet life-event en vanuit dit perspectief te kijken naar de
veranderingen die optreden (dit wil zeggen van buiten naar binnen), start de analyse vanuit de
uitkomst van de veranderingen. Dan komt in beeld welke procesveranderingen er hebben
plaatsgevonden om vervolgens te kijken naar de bijdrage van de bouwstenen. Op deze wijze wordt
geborgd dat veranderingen in de decentrale organisatie in beeld zijn en dat de
procesveranderingen in de hele keten worden meegenomen.
2.3 Leeswijzer
45 In hoofdstuk 3 worden de reikwijdte en aanpak kort toegelicht. In bijlage A is een meer uitgebreide
beschrijving van de aanpak opgenomen, inclusief de aannames en uitgangspunten die daarbij
gehanteerd zijn.
46 In hoofdstuk 4 zijn de belangrijkste bevindingen weergegeven van de documentstudie (module 1).
Hoofdstuk 4 beschrijft de zaken die zijn opgevallen bij het geheel van de documenten, de baten die
in de documenten zijn gegroepeerd weergegeven in een doel-middelenmatrix. Deze is opgenomen
in bijlage B.
47 Vervolgens zijn in hoofdstuk 5 de casussen beschreven in kwalitatieve en kwantitatieve zin als ook
in relatie tot de NUP-bouwstenen (module 2). De casussen worden in dit hoofdstuk apart
geanalyseerd.
48 Hoofdstuk 6 beschrijft het algemene beeld dat uit de casussen ontstaat.
15
3 Over het onderzoek zelf
49 In dit hoofdstuk wordt de opdracht kort weergegeven en ingegaan op de reikwijdte en de aanpak
van het onderzoek.
3.1 Opdrachtformulering
50 Achterliggend doel van de opdracht is om vanuit het programma Dienstverlening, Regeldruk en
Informatiebeleid (DRI) een integraal overzicht te geven van de maatschappelijke baten van het
NUP en de daarin ontwikkelde instrumenten. Dit overzicht dient zowel de beleidsmatige
verantwoordelijkheid van de directie als de communicatie om de boodschap over de noodzaak en
meerwaarde van het instrumentarium richting (overheids)instellingen en de samenleving te
ondersteunen.
51 Daartoe zijn door de opdrachtgever de volgende drie deelvragen geformuleerd:
Module 1: Geef een overzicht van alle kwantitatieve en kwalitatieve baten voor burgers en
overheidsorganisaties, die tot op heden zijn gedocumenteerd en zijn gerelateerd aan het
beleidsprogramma. Welke onderdelen missen hierin?
Module 2: Geef aan de hand van verdiepende cases inzicht in gerealiseerde baten op het
snijvlak van e-overheid en Dienstverlening om een beeld te schetsen van de potentiële
baten (richting stakeholders). Wat is de wisselwerking tussen beide? En hoe beïnvloedt dit
de baten?
Module 3: Geef een doorkijk of de potentiële baten in de toekomst voldoende worden
benut danwel of er aanvullende maatregelen noodzakelijk zijn. Wat zijn gegeven de
huidige inzichten en nieuwe ontwikkelingen potentiële baten die nog niet zijn
geadresseerd?
52 Een goede beantwoording van deze vragen vereist dat de volgende subvragen moeten worden
beantwoord:
Wat is de kwalitatieve meerwaarde van de vernieuwde dienstverlening in een “event”
vanuit de optiek van de gebruiker (burger, bedrijf of overheidsprofessional)?
Is er een objectieve kwantificering te geven van deze gerealiseerde meerwaarde
(voorbeeld: lagere transactiekosten, betere of minder transacties, minder
vervolginspanningen, meer inkomsten of minder inkomstenderving)?
Is er middels een kwalitatieve analyse (van oorzaak-gevolg relaties) helderheid te geven
over de bijdrage vanuit het (centrale) NUP en (indien mogelijk) de kwantitatieve
implicaties ervan?
16
3.2 Reikwijdte
53 De e-overheid in brede zin bestaat uit een groot aantal initiatieven, voorzieningen en
voorbeeldprojecten. Om die reden is het belangrijk reikwijdte van het onderzoek te specificeren.
Uitgangspunt voor dit onderzoek zijn de onderdelen van de e-overheid die ook terugkomen in het
Nationaal uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP) aangevuld met de
(kandidaat-) basisregistraties die niet in het NUP zijn opgenomen.
54 Hierbij maken we een onderscheid tussen bouwstenen (voorzieningen) en voorbeeldprojecten. De
bouwstenen die we in ons onderzoek hebben betrokken zijn:
4. Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) - NUP
5. Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) - NUP
6. Registratie Niet-Ingezetenen (RNI) - NUP
7. Nieuw Handelsregister (NHR) - NUP
8. Basisregistratie Topografie - NUP
9. Basisregistratie Kadaster - NUP
10. Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) (voorheen Grootschalige Basiskaart
Nederland) - NUP
11. Basisregistratie Voertuigen (BRV)
12. Basisregistratie Inkomen (BRI)
13. Basisregistratie Lonen, Arbeidsverhoudingen en Uitkeringen (BLAU)
14. Basisregistratie Waardering Onroerende Zaken (WOZ)
15. Webrichtlijnen - NUP
16. Samenwerkende catalogi - NUP
17. Antwoord voor Bedrijven - NUP
18. MijnOverheid.nl - NUP
19. Overheid heeft Antwoord - NUP
20. DigiD Burger - NUP
21. DigiD-Machtigen (voorheen Gemeenschappelijke machtigingsvoorziening) - NUP
22. eHerkenning (voorheen DigiD bedrijven) - NUP
23. Burgerservicenummer (BSN) - NUP
24. Digikoppeling (voorheen Overheidsservicebus) - NUP
25. Digilevering (voorheen onderdeel Gemeenschappelijke Ontsluiting Basisregistraties) - NUP
26. Digimelding (voorheen Terugmeldfaciliteit) - NUP
55 De voorbeeldprojecten die we in ons onderzoek hebben beschouwd zijn hieronder weergegeven.
Kenmerk van deze voorbeeldprojecten is dat zij dienstverlening van meerdere organisaties in een
keten bij elkaar brengen in één voorziening:
1. Omgevingsloket (voorbeeldproject) - NUP
2. Digitaal Klantdossier (voorbeeldproject) - NUP
3. Landelijk loket schoolverlaten (voorbeeldproject) - NUP
4. WMO Regelhulp (voorbeeldproject) - NUP
17
5. Verwijsindex risicojongeren (voorbeeldproject) - NUP
6. Dienstenloket dienstenrichtlijn (voorbeeldproject) - NUP
56 Een aantal van deze bouwstenen heeft na de publicatie van het NUP een andere naam gekregen
(de Overheidsservicebus heet nu Digikoppeling), heeft een andere invulling gekregen
(eHerkenning in plaats van DigiD bedrijven) of is samengevoegd, zoals het Dienstenloket,
Samenwerkende Catalogi en Antwoord voor Bedrijven. Daardoor kunnen ogenschijnlijk
dubbelingen in de toerekening van effecten en baten op basis van de documentenanalyse
voorkomen. Er is in de analyse aangesloten bij de ten tijde van het onderzoek (mei 2010) gangbare
naamgeving en invulling.
3.3 Aanpak
57 In deze paragraaf wordt kort ingegaan op de gevolgde aanpak. In bijlage A is de aanpak
uitgebreider omschreven.
58 Op hoofdlijnen hangen de drie modulen zoals genoemd in paragraaf 3.1 als volgt met elkaar
samen. In module 1 hebben we op basis van de beschikbare bronnen samengevat welke baten er
in het verleden zijn gedocumenteerd. In hoofdstuk 4 zijn de bevindingen ten aanzien van de
documenten weergegeven. Doel was ook om een integraal overzicht van de baten per bouwstenen
te verkrijgen. Dit overzicht is weergegeven in een doel-middelenmatrix in de appendix. Daarnaast
hebben we bekeken wat de overeenkomsten zijn tussen de diverse documenten en wat opvalt in
het geheel ervan. Dit deel van het onderzoek is geheel gebaseerd op documentenonderzoek.
59 Het onderzoek in module 2 is grotendeels gebaseerd op interviews. Op basis van door de
opdrachtgever geselecteerde casussen hebben we in hoofdstuk 5 door middel van interviews
onderzocht welke baten er daadwerkelijk gerealiseerd zijn en in hoe deze baten gerelateerd zijn
aan de bouwstenen van het NUP. De gekozen casussen zijn:
Piet koopt een auto (RDW-keten).
Job wordt werkeloos en zoekt een baan (SUWI-keten).
Nelleke vraagt thuiszorg aan (WMO-keten).
60 Module 3 heeft als doel een inschatting te geven van de totale baten van het NUP. Op basis van
de voorgaande modules wordt bekeken in welke mate gevonden baten algemeen gelden voor het
hele overheidsdomein en of er uitspraken gedaan kunnen worden over de verdere ontwikkeling
van baten in de toekomst. Hiertoe is een workshop met experts uit het veld georganiseerd om op
basis van inschattingen van experts uitspraken te kunnen doen. De workshop vindt plaats na
afronding van dit rapport en de uitkomsten van de workshop worden apart opgeleverd.
18
4 Bevindingen aan de hand van documenten
61 Dit hoofdstuk beschrijft de bevindingen van module 1. De vraag bij module is als volgt
geformuleerd: Geef een overzicht van alle kwantitatieve en kwalitatieve baten voor burgers en
overheidsorganisaties, die tot op heden zijn gedocumenteerd en zijn gerelateerd aan het
beleidsprogramma. Welke onderdelen missen hierin?
62 In dit hoofdstuk wordt bekeken wat er al gedocumenteerd is over de baten van bouwstenen van het
NUP. Uit de documentenstudie volgen twee resultaten. Ten eerste hebben we in dit hoofdstuk op
een rij gezet wat opvalt aan het geheel van documenten. Het gaat hier om de overeenkomsten en
verbanden tussen de documenten. Uit de documenten blijkt een perspectief dat overheerst als
kosten en baten van NUP-bouwstenen worden ingeschat.
63 Daarnaast zijn alle in de documenten genoemde baten samengevat in een doel-middelenmatrix.
Per bouwsteen zijn gevonden baten gekoppeld aan de doelen van het NUP, aangevuld met
efficiëntiedoelen.
64 De volgende paragraaf beschrijft de algemene bevinden over de documenten. Daarna gaat
paragraaf 4.2 kort in op de timing van de bouwstenen. De koelmiddelenmatrix is opgenomen in
appendix B.
4.1 Bevindingen onderzochte businesscases
Meeste documenten zijn ex-ante
65 De meeste documenten zijn ex-ante en gaan in op de toekomstige baten, de meerderheid van de
documenten bestaat dan ook uit business cases en kosten-batenanalyses. Uitzondering daarop
zijn de halfjaarlijkse rapportages van het Ministerie van BZK, waarin feitelijk gerapporteerd wordt
over de stand van zaken met betrekking tot de gerealiseerde ontwikkeling van de bouwstenen.
66 In deze rapportages wordt niet stilgestaan bij de realisatie van baten als gevolg van de
bouwstenen. Er zijn geen documenten aangetroffen die op structureel ingaan op het achteraf
meten van gerealiseerde baten op centraal of decentraal niveau.
De bouwstenen hebben meer baten in zich dan in het NUP beschreven
67 Uitgaande van de bestudeerde documenten valt op dat in deze documenten meer baten genoemd
worden dan die in het NUP beschreven zijn. Het NUP is primair gericht op een betere
dienstverlening door de overheid aan burgers en bedrijven. Veel baten in de bestudeerde
documenten hebben echter betrekking op een efficiënter opererende overheid. Die efficiëntie wordt
bijvoorbeeld veroorzaakt door centralisatie van gegevensbeheer of ontsluiting bij basisregistraties
of door minder controlewerkzaamheden door gestegen kwaliteit van gegevens. Dit zien wij onder
19
meer terug in de businesscases van de RNI, mGBA en het Kadaster. In de kosten-batenanalyse
van de RNI wordt bijvoorbeeld 3,3 miljoen euro aan jaarlijkse besparingen bij de belastingdienst
voorzien.
68 Door het overwegend centrale (overall) perspectief in de bestudeerde documenten bestaat het
risico dat er baten die lokaal kunnen worden gerealiseerd over het hoofd gezien worden. Het
gebruik van bouwstenen veroorzaakt bredere veranderingen in de lokale organisatie die
additionele baten veroorzaken. Een voorbeeld hiervan is de lokale verandering die de gemeente
Amsterdam beoogt door het aansluiten van Bouw- en Woningtoezicht op de BAG. Hierin worden
fte-besparingen binnen de gemeente voorzien die niet direct te relateren zijn aan de baten in de
business case van de BAG, maar wel deels gefaciliteerd worden door de BAG. Het gebruik van
casussen draagt bij aan het meer expliciet maken van het decentrale perspectief.
69 Daar staat tegenover dat ook lokale kosten onderbelicht zijn. In ons eerdere onderzoek hebben wij
vastgesteld dat de kostenkant van een aantal business cases niet compleet leek door
onderbelichting van de lokale investeringen voor bijvoorbeeld het aansluiten op de
basisregistraties.
70 In ons verdere onderzoek en deze rapportage gaan wij alleen in op de baten van de bouwstenen
en houden dus, tenzij anders vermeld, geen rekening met de benodigde investeringen en kosten.
Hiermee zijn alle genoemde baten bruto, dit wil zeggen voor aftrek van gemaakte kosten.
Voorzieningen worden geïsoleerd benaderd
71 In de meeste bestudeerde documenten worden de e-bouwstenen geïsoleerd benaderd. De
aansluiting en samenhang met andere bouwstenen wordt slechts beperkt gemaakt. Dat maakt dat
het niet altijd duidelijk te stellen is dat de aangetroffen baten te alloceren zijn aan de betreffende
bouwsteen.
72 Dat komt ook doordat bouwstenen verschillende rollen hebben:
Service in een proces. Berichtenbox is bijvoorbeeld een dienst die een stap in een
proces faciliteert en eenvoudiger maakt. Hier zijn baten redelijk goed aan te relateren.
Standaard in gegevensuitwisseling. Bijvoorbeeld DigiKoppeling maakt het uitwisselen
van gegevens tussen twee processen of organisaties eenvoudiger. Het toewijzen van
baten is minder voor de hand liggend.
Voorwaarde voor een andere toepassing. Een voorbeeld hiervan is het
BurgerServiceNummer. Dit een voorwaarde voor de meeste toepassingen van de GBA.
De meeste baten van het gebruik van de GBA zijn dus ook afhankelijk van het BSN. Het
toewijzen van baten aan BSN is hier arbitrair.
73 Het grootste deel van de aangetroffen baten heeft betrekking op baten in bestaande processen in
organisaties en zijn daarmee lokaal van aard. Om meer als één overheid naar de burger te treden
20
zijn juist nieuwe manieren van samenwerking in ketens nodig. Veel bouwstenen (bijvoorbeeld
DigiKoppeling en basisregistraties) zijn ook op die samenwerking gericht. De onderzochte business
cases gaan echter nauwelijks uit van dit ketenperspectief. Daardoor is ook niet vast te stellen wat
de overlap is in baten en kosten van verschillende bouwstenen. Bovendien kunnen er additionele
baten zichtbaar worden die alleen ontstaan wanneer voorzieningen in samenhang met elkaar
beschouwd worden.
Het merendeel van de baten is kwalitatief van aard
74 Veel baten die aangetroffen worden in de bestudeerde documenten hebben betrekking op
maatschappelijke baten. Deze zijn in de meeste gevallen kwalitatief van aard, bijvoorbeeld de
burger hoeft zijn gegevens maar eenmaal aan te leveren. In een beperkt aantal documenten
worden deze baten gekwantificeerd, bijvoorbeeld een tijdsbesparing van 5 minuten als gevolg van
het niet meer hoeven opzoeken van persoonsgegevens als resultaat van de introductie van het
GBA en het BSN. Een fractie van de documenten maakt de baten voor de samenleving geldelijk.
75 Een deel van de baten die wel zijn gekwantificeerd, beperken zich tot een baat in een specifiek
proces waarin de bouwsteen wordt gebruikt, bijvoorbeeld een besparing van 0,2 fte door het
vervallen van dubbele invoer in het vergunningproces door invoering van GBA bij de gemeente
Eindhoven. Bij deze specifieke baten is het niet duidelijk in hoeverre deze geldig zijn in andere
processen waar gebruikt wordt gemaakt van de GBA. In veel gevallen is matig of zelfs niet
onderbouwd op welke wijze de verwachte baten tot stand gekomen zijn.
76 Dit geldt bijvoorbeeld voor de businesscase basisregistraties van de gemeente Amsterdam, waarbij
niet goed is in te schatten op welke aannames de varianten gebaseerd zijn. Dat houdt overigens
niet in dat de baten daarmee onrealistisch zijn.
77 De genoemde specifieke baten zijn per organisatie vaak klein en deze kleine baten zijn niet altijd
extrapoleerbaar. Een voorbeeld daarvan is het besparen van een klein aantal fte (bijvoorbeeld de
besparing van 0,2 fte in de procesanalyse van de gemeente Eindhoven) in de gehele organisatie.
Door extrapolatie over bijvoorbeeld ruim vierhonderd gemeenten lijkt dit een significante besparing
op landelijk niveau. Met zulke kleine fte-besparingen is het risico dat de besparing niet in een
daadwerkelijke daling van de kosten wordt omgezet vrij groot en ontstaat de situatie dat de
besparing ruim vierhonderd keer net niet wordt gerealiseerd.
Weinig inzicht door complexiteit
78 Uit de analyse blijkt duidelijk dat er door de tijd wijzigingen in het perspectief en de visie zijn
opgetreden. Dat is ook logisch, omdat inzichten veranderen en het idee van de e-overheid
daarmee ook. In onze analyse is het NUP het uitgangspunt geweest, terwijl een groot aantal
documenten ouder is dan het NUP. Een vanzelfsprekende match met de doelen van het NUP is
21
daardoor niet altijd te maken. Achteraf beschouwend lijkt zich, los van veranderingen van informele
benamingen, de volgende ontwikkeling in de zienswijze te hebben voorgedaan:
79 Om de burger beter van dienst te zijn ontstond de visie om als één overheid naar de burger te
treden, om te zorgen dat die geen last heeft van de diversiteit in organisaties binnen de overheid
(helemaal links in onderstaande figuur). Het doel was daarbij: één overheid. De initiatieven die
daartoe werden opgezet zijn beschreven in de documenten die wij voor dit onderzoek bestudeerd
hebben. Die initiatieven zijn gericht op het opzetten van voorzieningen die noodzakelijk zijn voor
het faciliteren van één overheid, maar zijn niet of nauwelijks aan elkaar gerelateerd: de business
cases gaan niet in op de afhankelijkheden met andere business cases. Hierdoor ontstond een
nieuwe insteek (midden in onderstaande figuur) die dwars kwam te staan op de bestaande pijlers,
die gevormd worden door de verschillende overheidsorganisaties.
80 Afgezien van de voorbeeldprojecten is het voorzieningenperspectief hierin nog steeds dominant en
is er nog niet veel aandacht voor de impact op de processen van de diverse organisaties en de
processen tussen verschillende organisaties. Hierdoor ontstaat een complex beeld (helemaal
rechts in onderstaande figuur): er bestaat samenhang tussen verschillende organisaties die beter
moeten samenwerken en er is een samenhang tussen verschillende voorzieningen. Beide krijgen
nog te weinig aandacht.
4.2 Bevindingen analyse planning en realisatie bouwstenen
81 In bijlage C is een schematisch overzicht opgenomen van de planning en realisaties van de e-
bouwstenen. Van de afzonderlijke bouwstenen zijn de volgende momenten uit de planning
opgenomen:
1. De start van het project.
2. De uitrol van de bouwsteen.
3. De afronding van het project en de ingebruikname.
Org
an
isatie
1 Bouwsteen1
Overheid bestaan uit
verschillende pijlers
Onafhankelijke
voorzieningen
Grote complexiteit
van eOverheid
Org
an
isatie
2
Org
an
isatie
3
Bouwsteen2
Bouwsteen3
22
82 Voor elk van de bouwstenen is aangegeven in welk jaar deze drie onderdelen het eerst
voorkwamen in de planningen. In latere planningsoverzichten blijken deze drie onderdelen op
andere momenten in de tijd te zijn gezet. Deze verschuivingen zijn eveneens opgenomen in de
reconstructie onder vermelding van het jaar waarop de verschuiving voor het eerst voorkwam.
83 De opvallendste bevindingen uit de reconstructie van de ontwikkeling van de e-bouwstenen zijn ten
eerste dat de planning van een groot aantal e-bouwstenen door de tijd is opgeschoven. Daarnaast
zijn met name de oudere planningsoverzichten beperkt consistent in opzet en terminologie. Zo
worden verschillende betekenissen gegeven aan het starten van een project en ingebruikname.
Ten slotte is de focus van een aantal e-bouwstenen veranderd in de tijd. Dit blijkt uit de
beschrijvingen van deze bouwstenen in de voortgangsrapportages.
4.3 Samenvattend
84 Op basis van de documentenanalyse kunnen we stellen dat de bouwstenen een grote potentie aan
baten bevatten, zowel op het gebied van betere dienstverlening als op het gebied van een
efficiëntere overheid. De bestudeerde documenten bieden echter geen zicht op het totaal van deze
baten, omdat de meeste business cases ten eerste niet ingaan op het samenspel van de
verschillende bouwstenen, de samenhang van processen en zij veel decentrale baten (en kosten)
niet meenemen in de analyse.
23
5 Bevindingen aan de hand van casussen
85 In dit hoofdstuk worden de belangrijkste bevindingen van module 2 gegeven. Module 2 heeft tot
doel om aan de hand van verdiepende casussen inzicht te verkrijgen in gerealiseerde baten op het
snijvlak van e-overheid en dienstverlening. Door naar specifieke casussen te kijken en gesprekken
te voeren met betrokkenen kan een beeld geschetst worden over de baten die daadwerkelijk al
gerealiseerd zijn.
5.1 Casussen
86 In overleg met de opdrachtgever zijn drie casussen opgesteld, waarbij veranderingen zichtbaar zijn
voor zowel de burger als de overheid(organisaties), als gevolg van het gebruik van bouwstenen
van het NUP.
87 Deze casussen zijn opgesteld vanuit het perspectief van de burger en treden op bij een life-event.
De casussen zijn gekozen omdat zij meerdere overheidsorganisaties raken, zich de laatste jaren
duidelijk zichtbare ontwikkelingen hebben voorgedaan en aansluiten bij de ketens die door TNS
NIPO zijn meegenomen in het onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening.
88 Bij de selectie van de casussen zijn de volgende criteria gehanteerd:
Het moet gaan om een end-to-end proces.
Er moeten meerdere overheidsinstellingen bij betrokken zijn.
Er moet zichtbaar voortgang zijn geboekt (in de afgelopen periode).
Er moet een goede businesscase aanwezig zijn (van de start en liefst ook recent herijkt).
Er is een zichtbare relatie met het e-overheidsprogramma.
Er is (bij voorkeur) inzicht of een analyse van de specifieke ketenproblematiek ter
versterking van de relatie met het e-overheidsprogramma.
Er is (bij voorkeur) sprake van samenhangend “life-events”.
89 De volgende casussen zijn geselecteerd:
1. Piet koopt een auto. Piet heeft nog geen auto en koopt een auto bij de dealer. De auto wordt
op zijn naam gezet en hij sluit zijn autoverzekering over bij Firma Zeker. Hij ontvangt
automatisch een aanslag voor de motorrijtuigenbelasting.
2. Job raakt werkloos zoekt een baan. Job wordt ontslagen nadat hij lange tijd voor hetzelfde
bedrijf heeft gewerkt. Hij schrijft zich in bij het Werkbedrijf en vraagt een
werkloosheidsuitkering aan. Hij solliciteert naar verschillende banen maar heeft binnen de
periode waarop hij recht heeft op een uitkering nog geen nieuwe baan gevonden.
3. Nelleke vraagt thuiszorg aan. Nelleke heeft steeds meer last van pijn in haar lies en
bovenbeen en krijgt ook last van haar knie. Uit onderzoek blijkt dat de heup van Nelleke is
versleten door artrose. In overleg met de orthopeed besluit Nelleke een heupprothese te
24
nemen. Na de operatie verblijft Nelleke 5 dagen in het ziekenhuis, daarna gaat zij naar huis.
Omdat Nelleke nog niet alles zelfstandig kan en nog moet revalideren vraagt zij thuiszorg bij
haar gemeente via Regelhulp. Haar gemeente heeft een mantelovereenkomst met een
zorgaanbieder en berekent een eigen bijdrage.
90 Voor elk van de drie casussen zijn interviews gehouden met de belangrijkste partijen. Bij de
landelijke uitvoeringsorganisaties als RDW, CAK en UWV is gesproken met de personen die goed
op de hoogte zijn van de veranderingen van de afgelopen jaren en de rol van e-overheid daarin.
Voor casus 2 en 3 is gekozen om ook op uitvoeringsniveau bij een lokale partij interviews af te
nemen. Het belangrijkste selectiecriteria voor de lokale partijen is een gemiddeld tot
bovengemiddeld gebruik van de bouwstenen van het NUP. Dit laatste is onder andere gebaseerd
op de monitoring van www.5beloften.nl en www.overheid.nl.
5.2 Uitvoering analyse en aannames
91 De casussen zijn geanalyseerd aan de hand van het perspectief dat opgesteld is op basis van de
bestudering van de documenten en is aangevuld met de kennis uit de interviews.
5.2.1 Veranderingen in front-, mid- en backoffice
92 Ten behoeve van de analyse zijn de processen zoals deze op dit moment zijn ingericht het
uitgangspunt. Vanuit het beschreven perspectief zijn de veranderingen in processen opgedeeld in
front-, mid- en backoffice. Hieronder verstaan we het volgende:
De frontoffice is de voorkant van de overheid, daar waar de burger contact heeft met de
overheid en waar informatie wordt uitgewisseld. Het gebruik van internet als kanaal om de
burger te bereiken is hier de belangrijkste ontwikkeling.
De midoffice is een schakellaag tussen de back office en de front office. De functie van de
midoffice is die van makelaar van gegevens en diensten tussen front- en back office en
ook tussen de verschillende back office processen onderling. Door een midoffice kan de
complexiteit van alle koppelingen tussen front- en back office beheersbaar worden
gehouden.
93 De backoffice bevat de interne processen van uitvoering en het beheer van gegevens. Hier wordt
de informatie verwerkt en worden ook veel van de besluiten genomen. In de backoffice worden
bijvoorbeeld aanvragen goedgekeurd of belastingaanslagen vastgesteld. In een procesdiagram is
aangegeven welke activiteiten in de back-, mid- of frontoffice plaatsvinden. Dit procesdiagram dient
ook om de reikwijdte van de casus weer te geven.
5.2.2 Effecten voor burgers en overheid
94 In de analyse van de casussen zijn de effecten van de veranderingen in front-, mid- en backoffice
voor zowel de overheid als voor burgers opgenomen.
25
95 De baten voor de burgers worden daarbij beschreven in termen van doelen van het NUP en waar
mogelijk gekwantificeerd. Deze kwantificering is mogelijk wanneer er sprake is van administratieve
lastenverlichting (AL) voor burgers. Daarbij wordt aangesloten bij de definitie die door het Ministerie
van Binnenlandse Zaken gehanteerd wordt. Onder de AL worden verstaan ‘de kosten voor de
burger om te voldoen aan de informatieverplichtingen die voortvloeien uit regelgeving van de
overheid. Het gaat hierbij zowel om het nakomen van verplichtingen als het uitoefenen van
rechten.’
96 Om de AL voor burgers uit te drukken wordt gebruik gemaakt van het Standaard Kosten Model
(SKM). Daarbij worden de AL voor de burger uitgedrukt in tijd en out-of-pocket kosten. Daarvoor is
gebruik gemaakt van de rijksbreed vastgestelde meetmethode, de Meetmethode AL Burger. Bij
deze methode worden de administratieve lasten bepaald door de tijd (T) en out-of-pocket kosten
(K) te vermenigvuldigen met het aantal keer dat deze door burgers worden uitgevoerd (Q).
Daarvoor is in 2004 een overzicht van standaardkosten opgesteld.
97 Omdat in het onderzoek ingegaan wordt op de belangrijkste effecten voor de burger, worden in dit
onderzoek op sommige plaatsen standaardkosten meegewogen die niet formeel tot de AL
gerekend worden. Het zoeken naar informatie is daar een voorbeeld van. Deze keuze wordt
gemaakt omdat de maatschappelijke doelen van het NUP breder zijn dan uitsluitend
administratieve lastenverlichting.
98 De baten voor de overheid worden beschreven in termen van efficiëntievoordelen en waar mogelijk
kwantitatief uitgedrukt. Deze kwantificering is mogelijk wanneer er uit de interviews en documenten
cijfermatige informatie over de effecten van veranderingen beschikbaar zijn. De baten worden
uitgedrukt in besparingen in tijd (uren omgeslagen naar fte) en geld.
5.2.3 Veranderingen door de tijd
99 Uitgangspunt van de analyse is de huidige inrichting van de processen. Op basis van desk
research is een procesdiagram getekend met daarbij aangegeven welke bouwstenen op dit
moment worden gebruikt die is geverifieerd in de interviews. De huidige situatie is aangemerkt als
t1.
100 Om de baten van de NUP-bouwstenen te analyseren hebben wij de veranderingen in de
procesgang van t1 onderzocht. Tijdens de interviews en de bestudering van de documenten is
gebleken dat het maken van een exacte reconstructie van de procesgang van vóór het gebruik van
de bouwstenen niet mogelijk is. In plaats van de historische situatie t0 exact in kaart te brengen
hebben wij de veranderingen die zich vóór de huidige situatie t1 hebben voorgedaan beschreven.
Voor iedere verandering zijn wij nagegaan welke rol de NUP-bouwstenen daarin hebben gespeeld
en wat de baten van die veranderingen zijn voor de burger en de overheid. De aannames die
gehanteerd zijn bij het beschrijvingen van de veranderingen vanaf t0 zijn hieronder beschreven.
26
101 Belangrijke aannames ten aanzien van t0:
Er wordt geen gebruik gemaakt van NUP-bouwstenen.
Organisaties werken niet samen als het gaat om gezamenlijke informatievoorziening naar
burgers en gezamenlijke gegevensverzameling.
Burgers vragen formulieren per telefoon aan en sturen deze per post in, tenzij anders
vermeld.3
Voor elke organisatie die aan de voorkant van het proces betrokken is, wordt een apart
formulier ingestuurd.
Processpecifieke gegevens worden tussen organisaties in de keten uitgewisseld door
middel van brieven, tenzij duidelijk blijkt dat dit anders gebeurde.
Meer algemene gegevens (die in centrale gegevenssets voorkomen), zoals
persoonsgegevens, worden uitgewisseld via batches of elektronische dragers, tenzij
duidelijk blijkt dat dit anders plaatsvond.
102 Naast de veranderingen die hebben geleid tot de huidige situatie t1 hebben wij ook gevraagd naar
(de plannen voor) toekomstige ontwikkelingen. Hiervoor geldt dat de plannen uiteenlopen van nog
niet geformuleerde visies tot uitgewerkte business cases. Voor zover mogelijk zijn voor deze
veranderingen ook de kwalitatieve baten genoemd.
5.3 Casus 1: ‘Piet koopt een auto’
5.3.1 Casusbeschrijving
103 Piet heeft nog geen auto en koopt een auto bij de dealer. De auto wordt op zijn naam gezet en hij
sluit zijn autoverzekering af bij Firma Zeker. Hij ontvangt automatisch een aanslag voor de
motorrijtuigenbelasting.
104 In onderstaand figuur is het proces behorende bij de casus ‘Piet koopt een auto’ schematisch
weergegeven.
3Er zijn geen gegevens beschikbaar over de verhouding van aanvragen van formulieren tussen balie en
telefoon. Uit de interviews blijkt dat de handelingen voor zowel burgers als overheid meer tijd en geld kostenindien een burger aan de balie komt. Om die reden worden nu de kosten in aanmerking genomen die vantoepassing zijn op het aanvragen van een formulier via de telefoon. In werkelijkheid kunnen deze kosten dushoger uitvallen.
27
105
106 De RDW is reeds lange tijd verantwoordelijk voor het vastleggen van de gegevens over voertuigen
en hun eigenaren. Piet heeft in deze casus niet direct zelf contact met de RDW. Hij koopt een auto
bij een erkende dealer en laat zijn rijbewijs achter. Deze dealer kan met behulp van een certificaat
elektronisch melding doen van de aankoop van een auto. De dealer logt in en schrijft de auto over
op naam van Piet. Automatisch worden de basisregistratie voertuigen (BRV) en de GBA
geraadpleegd en vervolgens wordt de auto in de BRV op naam van Piet geschreven. De dealer
ontvangt hiervan een melding en kan de documenten opmaken. De RDW stuurt de gegevens
automatisch door naar de Belastingdienst en het CJIB. De Belastingdienst legt vervolgens een
aanslag op. Het CJIB heeft hierdoor continu de beschikking over de juiste gegevens per kenteken.
Piet meldt zich ondertussen bij een verzekeraar om een verzekering af te sluiten. De RDW
ontvangt van de verzekeraar een melding dat de verzekering is afgesloten en werkt dit bij in de
BRV. Piet kan zijn gegevens inzien via Mijnoverheid.nl en rdw.nl.
28
5.3.2 Conclusies
107 De veranderingen die zich de afgelopen jaren hebben voorgedaan in deze casus zijn beperkt tot de
mogelijkheid voor garagehouders om via een applicatie zelf te tenaamstelling te wijzigen. Voor
garagehouders betekent het zelf kunnen wijzigen van de tenaamstelling van een verkochte auto op
jaarbasis een besparing van 250.000uur in totaal. De RDW heeft veel andere veranderingen, zoals
Schorsen Online en online vervangend kentekenbewijs aanvragen doorgevoerd. Die leveren veel
baten voor de burger en de RDW, maar vallen buiten de casus van het kopen van een auto. Ze zijn
in dit hoofdstuk wel beschreven.
108 De RDW is gevorderd met het uitwisselen van gegevens met ketenpartners en het ontwikkelen van
online dienstverlening. Veel baten van de initiatieven van de RDW vallen dan ook mede bij de
ketenpartners maar zijn bijvoorbeeld door de belastingdienst niet inzichtelijk gemaakt.
109 Plannen voor verdere ontwikkelingen die binnen de casus vallen betreffen voornamelijk het gebruik
van de Berichtenbox. Het huidige volume post van de RDW is 10 miljoen brieven per jaar, waarvan
een groot deel standaardbrieven zijn als APK-brieven en bevestigingsbrieven. Hoewel een
schatting van het percentage brieven dat in de toekomst digitaal kan worden verstuurd niet
beschikbaar is, zijn de mogelijke baten van het gebruik van de Berichtenbox aanzienlijk.
5.3.3 Betrokken partijen in het proces
110 In deze casus zijn de volgende organisaties betrokken:
1. RDW: De RDW is de Nederlandse toelatingsautoriteit voor voertuigen en de beheerder van de
basisregistratie voertuigen (BRV).
2. Garagehouder: De garagehouder verkoopt de auto aan de burger en wijzigt de
tenaamstelling van de auto.
3. Belastingdienst: De Belastingdienst is in deze casus verantwoordelijk voor de inning van de
motorrijtuigenbelasting. De inning vindt plaats op basis van de gegevens in de BRV.
4. CJIB: Het CJIB int de boetes die worden opgelegd aan burgers wanneer bijvoorbeeld de APK
niet op tijd is uitgevoerd en wanneer een burger niet verzekerd is voor het hebben van een
auto. Het CJIB heeft ook een relatie met de politie voor andere bekeuringen.
5. Verzekeraar: Wanneer een burger zijn autoverzekering bij een verzekeraar afsluit, zet de
verzekeraar de gegevens van de overeenkomst in het verzekeringenregister van de RDW.
5.3.4 Bouwstenen
111 In de casus worden verschillende bouwstenen ingezet. Naast de meer generieke bouwstenen,
worden ook andere keten- of organisatiespecifieke voorzieningen ingezet om de digitalisering van
het proces te faciliteren. Deze zijn hieronder niet opgesomd.
29
112 Deze specifieke voorzieningen dragen in de casussen eveneens bij aan het realiseren van baten
als gevolg van de investeringen in de eOverheid. Waar nodig zijn deze voorzieningen
meegenomen in de analyse. Uit de interviews blijkt dat op dit moment de volgende bouwstenen en
voorbeeldprojecten ingezet worden:
1. Webrichtlijnen: de website van de RDW is ontwikkeld volgens de webrichtlijnen
2. DigiD: door inloggen met DigiD kunnen burgers gebruik maken van de online dienstverlening
van de RDW.
3. BSN en GBA: de RDW maakt voor het beheren van de NAW-gegevens van klant gebruik van
BSN en GBA. RDW hoeft zo niet zelf deze gegevens te beheren.
4. BRV: de basisregistratie voertuigen wordt door de RDW beheerd. Hierin staan van ieder
voertuig het kenteken, de kentekenhouder en voertuiggegevens. Door koppelingen met interne
RDW-registers als het verzekeringenregister en het APK-register wordt handhaving uitgevoerd
door onder andere CJIB.
5. Berichtenbox: de berichtenbox is ontwikkeld door RDW om berichten aan de klant digitaal te
versturen. De berichtenbox wordt nu nog minimaal gebruikt, de planning is dat de
berichtenbox wordt opgenomen in Mijnoverheid.nl en ook door andere partijen wordt gebruikt
om officiële berichten naar de burger te versturen.
5.3.5 Belangrijkste gerealiseerde veranderingen en hun effecten
113 De volgende paragrafen beschrijven de belangrijkste veranderingen in achtereenvolgens de
frontoffice, midoffice en backoffice vanuit het perspectief van de beschreven casus. Voor iedere
verandering worden de baten en effecten voor de burger en de overheid beschreven waarna deze
in een tabel, voor zover dat mogelijk is, worden gekwantificeerd. In deze casus worden ook baten
gerealiseerd voor de garagebedrijven, deze baten zijn opgenomen bij de baten voor de burger. We
merken hierbij op dat er in deze casus ook enkele veranderingen zijn beschreven die strikt
genomen buiten de casusbeschrijving vallen, maar wel goed illustreren wat er bereikt is in dit
domein.
Frontoffice
Verbetering van de informatievoorziening
114 Voorheen was de telefoon het primaire kanaal voor burgers. Nu wordt via de website van de RDW
veel informatie uit het register ontsloten. Zonder inloggen wordt alleen niet-privacy-gevoelige
informatie getoond. Na inloggen met DigiD kan de burger de gegevens van zijn voertuig(en)
raadplegen. De RDW handelt ongeveer 1 miljoen telefoongesprekken per jaar af. De groei van
10% per jaar is afgevlakt naar 0% per jaar met een huidig aantal calls van 900.000 per jaar. De
afvlakking van de groei van het aantal calls is grotendeels toe te wijzen aan de verbetering van de
30
online informatievoorziening. Concrete baten van de verbetering van de informatievoorziening zijn
niet vast te stellen omdat er geen inzicht is in het aantal calls dat daadwerkelijk bespaard is.
Verschuiving naar digitaal
115 De RDW heeft recent mogelijk gemaakt dat garagebedrijven zelf de tenaamstelling van een
verkochte auto kunnen wijzigingen via de applicatie Tenaamstellen Voertuigen (TV) van de RDW.
De garagehouder hoeft hiervoor niet meer naar het postkantoor, hij kan per direct de
tenaamstelling wijzigen bij de verkoop van een auto. Hierbij worden de gegevens van de koper, de
burger, automatisch gecontroleerd met de gegevens in GBA. In 2009 zijn 1 miljoen transacties via
de applicatie TV uitgevoerd.4
Voor deze transacties hoeft de RDW geen handelingsvergoeding aan
de postkantoren te betalen. De kosten van deze vergoeding zijn besparingen omdat de RDW geen
vergoeding betaalt aan de garagehouders.
116 In 2009 is de RDW gestart met de ontwikkeling van de berichtenbox (nu onderdeel van
MijnOverheid.nl). Uit interviews blijkt dat via de berichtenbox kunnen berichten naar de burger
worden verzonden waarmee per transactie 25 eurocent wordt bespaard. Op dit moment wordt de
berichtenbox alleen gebruikt voor het versturen van APK-brieven. De baten zijn opgenomen bij de
toekomstige baten omdat er op dit moment nog weinig baten zijn gerealiseerd met deze
verandering.
117 In onderstaande tabel zijn de baten voor burgers van de gerealiseerde veranderingen in de casus
op het gebied de frontoffice weergegeven.
Tabel 1: Overzicht baten voor burgers van veranderingen in de frontoffice.Verandering Besparing Aantal
gebruikers /
transacties
Besparing per
keer
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Verbetering
informatievoorziening
Zoektijd
informatie
Niet
gekwantificeerd
15/60 uur Webrichtlijnen,
DigiD
Verschuiving naar
digitaal
Bezoek fysiek
loket door
garagehouder
1 miljoen
transacties
15/60 uur 250.000 uur BRV, GBA
Plaats- en tijd-
onafhankelijke
tenaamstelling
wijzigingen
Kwalitatief
Totale besparing 250.000 uur
118 Naast besparingen voor de burger leveren de veranderingen in de frontoffice ook baten voor de
overheid op. In onderstaande tabel zijn de baten voor de overheid van de gerealiseerde
veranderingen in de casus op het gebied van de frontoffice weergegeven.
4Uitvoeringstoets Modernisering Tenaamstelling Voertuigen, 2009
31
Tabel 2: Overzicht baten voor de overheid van veranderingen in de frontoffice.Verandering Besparing Aantal / Besparing per
handeling
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Verbetering
informatievoorziening
Telefonisch
contact
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Afvlakking van
de groei
Webrichtlijnen,
DigiD
Verschuiving naar
digitaal
Handelings-
vergoeding
postkantoren
1 miljoen 6 euro 6 miljoen euro GBA, BRV
Totale besparingen 6 miljoen euro
Midoffice
Gegevens automatisch op de juiste plek
119 De gegevens van aanvragen die online worden gedaan door het garagebedrijf of de burger komen
automatisch op de juiste plek in de organisatie terecht. De baten van deze verandering zijn niet
inzichtelijk.
Wijzigingen in interne gegevens worden automatisch aan derden doorgegeven
120 Relevante wijzigingen in de BRV worden automatisch doorgegeven aan de Belastingdienst en
CJIB. Zo wordt een wijziging in de tenaamstelling van een voertuig doorgegeven aan de
Belastingdienst zodat de nieuwe eigenaar een beschikking krijgt toegestuurd voor de
motorrijtuigenbelasting. Voor de RDW betekent deze veranderingen minder handelingen voor het
doorgeven van gegevens. De baten voor de partners van de RDW zijn op het gebied van
uitwisseling klein, omdat zij voorheen de gegevens op een dvd of in een batch geleverd kregen.
Wel zijn er voor de partners baten op het gebied van tijdig en kwaliteit maar die zijn niet inzichtelijk.
Tabel 3: Overzicht baten voor de overheid van veranderingen in de midoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per
handeling
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Gegevens automatisch
op juiste plek
Minder
handelingen om
gegevens door
te sturen.
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
BRV
Wijzigingen interne
gegevens automatisch
naar derden
Minder
handelingen om
gegevens door
te sturen
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
BRV
Totale besparingen
32
Backoffice
Hogere beschikbaarheid gegevens en minder aanvullende gegevensuitvraag
121 De online formulieren zijn gestandaardiseerd en kunnen alleen worden ingediend als alle
benodigde gegevens zijn ingevuld. Voor de afhandeling van aanvragen zijn de benodigde
gegevens dus beschikbaar en hoeft er geen aanvullende uitvraag van gegevens plaats te vinden.
Hogere kwaliteit gegevens
122 De aangeleverde gegevens zijn van hogere kwaliteit omdat deze automatisch gecontroleerd
worden met de gegevens in de BRV en de GBA. Gegevens hoeven hierdoor niet nader
opgevraagd te worden en ook wordt de mogelijkheid om fraude te plegen beperkt. Er is geen
inzicht in de kwantitatieve baten van hogere gegevenskwaliteit.
Minder beheer en onderhoud gegevens
123 Doordat de RDW nu rechtstreeks gekoppeld is aan de GBA en hier nu complete gegevens
verkrijgt, inclusief BSN, bespaart de RDW 1 fte per jaar5. De GBA werd al langer door de RDW
gebruikt, maar moest voor het BSN (toen nog SOFI-nummer) ook gegevens bij de Belastingdienst
opvragen. De besparingen door het feit dat de RDW sowieso geen persoonsgegevens hoeft bij te
houden zijn groter, maar de grootte van die jaarlijkse besparing is niet duidelijk.
Automatische handhaving
124 Door vergelijking van verschillende registers (verzekeringen, APK, Belastingdienst) kan deels
automatische handhaving plaatsvinden. Door de deels automatische handhaving is 100% controle
op de APK mogelijk. De eventuele boetes worden door CJIB automatisch geïnd. Ook voor de
Belastingdienst levert de registervergelijking baten op: zij had voorheen honderden auto’s
rondrijden voor controles op motorrijtuigenbelasting, deze controles worden nu geautomatiseerd
uitgevoerd. De jaarlijkse baten voor de RDW en haar partners op het gebied van handhaving zijn
niet inzichtelijk.
125 In onderstaande tabel zijn de baten voor de burger van de gerealiseerde veranderingen in de
casus op het gebied van de backoffice weergegeven.
5De RDW werkt sinds een groot aantal jaar met de GBA. Het perspectief in deze casus is ongeveer vier jaar.
Dit leidt ertoe dat het totaal aan baten hoger kan zijn, blijkt uit de interviews.
33
Tabel 4: Overzicht baten voor de burger van veranderingen in de backoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per
handeling
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Betere
beschikbaarheid
gegevens en minder
aanvullende
gegevensuitvraag
Geen
aanvullende
formulieren
invullen en
insturen6
Niet
gekwantificeerd
75/60 uur Niet bekend BRV, GBA
Niet
gekwantificeerd
0,10 euro Niet bekend
Besparing in
doorlooptijd
Kwalitatief
Niet meer zelf
wijzigingen
gegevens
doorgeven
Niet
gekwantificeerd
35/60 uur Niet bekend
Niet
gekwantificeerd
0,44 euro Niet bekend
Hogere kwaliteit
gegevens
Minder fouten Kwalitatief BRV, GBA
Totale besparingen
126 In onderstaande tabel zijn de baten voor de overheid van de gerealiseerde veranderingen in de
casus op het gebied van de backoffice weergegeven.
Tabel 5: Overzicht baten voor de overheid van veranderingen in de backoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per
handeling
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Betere
beschikbaarheid
gegevens en minder
aanvullende
gegevensuitvraag
Minder
formulieren
verzenden
Niet
gekwantificeerd
1 euro BRV, GBA
Minder
verwerking
teruggekomen
formulieren
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Hogere kwaliteit
gegevens
Minder
handelingen om
juistheid vast te
stellen
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
BRV, GBA
Minder
handelingen ten
gevolge van
fouten
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Minder beheer en
onderhoud gegevens
Beheer
adresgegevens
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
1 fte per jaar GBA
Automatische
handhaving
Minder
handelingen
handhaving
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
BRV, GBA
Totale besparingen
6Gebaseerd op invullen en kopiëren van formulieren en per post retour zenden
34
5.3.6 Belangrijkste toekomstige veranderingen en hun effecten
Verschuiving naar digitaal
127 Met de berichtenbox is reeds gestart met het digitaal versturen van berichten naar de klant. Op dit
moment wordt slechts een beperkt aantal berichten via de berichtenbox verstuurd. De target voor
2010 is dat 50.000 berichten digitaal worden verstuurd aan de burger. Met een besparing van 25
eurocent per transactie en het huidige volume van 10 miljoen brieven per jaar, zijn de toekomstige
baten van de berichtenbox aanzienlijk. Er is nog geen schatting beschikbaar van het percentage
brieven dat in de toekomst via de digitale berichtenbox wordt verstuurd.
5.3.7 Gerealiseerde en toekomstige veranderingen buiten de casus
Uitbreiding online dienstverlening
128 Burgers kunnen online een vervangend kentekenbewijs aanvragen wanneer het kentekenbewijs
beschadigd of kwijt is. Op het online formulier vult de burger het betreffende kenteken in, het
Voertuigidentificatienummer, zijn naam en zijn BSN. Vervolgens kunnen de kosten met iDeal
worden voldaan en wordt het vervangende kentekenbewijs verstuurd naar het aan het kenteken
gekoppelde adres. Het alternatief van de online aanvraag is een aanvraag via een formulier dat op
meerdere manieren kan worden opgevraagd of opgehaald bij de RDW. In 2010 wordt naar
schatting 80% van de 186.000 aanvragen voor een vervangend kentekenbewijs digitaal
ingediend.7
Voor zowel de burger als de RDW levert de online aanvraag administratieve
lastenverlichting op. De business case van de RDW voor VVK online levert in 2010 533.000 euro
aan netto baten op wat naar verwachting stijgt naar een jaarlijkse besparing van 659.000 euro in
2012.
129 Via de website van de RDW kunnen burgers een schorsing van hun voertuig plaatsen, danwel
beëindigen. De burger logt in met DigiD, de betaling gebeurt middels iDeal. Het digitale kanaal is
een extra kanaal naast de postkantoren en de balies van de RDW. Door deze online mogelijkheid
besparen de burgers een bezoek aan het fysieke loket. De RDW bespaart voor iedere transactie
de kosten van de handelingsvergoeding van de postkantoren.
130 Naar verwachting zal 40% van de schorsingen via het digitale kanaal wordt geplaatst.8
In totaal
werden in 2007 ruim 343.000 schorsingen uitgevoerd, de verwachting is dat in 2010 140.000
schorsingen digitaal worden geplaatst.9
Wanneer dit percentage gehaald wordt, zal dat de RDW
400.000 euro per jaar besparen. Daarnaast levert dit een vermindering van de administratieve
lasten op, omdat de burger tijd bespaart door dit online te regelen.
7Business case VVK online, 2010.
8Business case Online Schorsen, 2009
9Business case Online Schorsen, 2009
35
131 De RDW is een digitaal tenaamstellingsproces aan het ontwikkelen voor de burger zodat deze via
internet zelf de tenaamstelling van een voertuig kan wijzigen. Wanneer burgers onderling een auto
verkopen hoeven zij dus niet meer naar het postkantoor maar kan de wijziging van de
tenaamstelling online geregeld worden. Baten voor de burger (zowel koper als verkoper) zijn:
besparing van een rit naar het postkantoor, flexibiliteit qua tijd en plaats, zekerheid over de
wijziging van de tenaamstelling en over de rechtmatigheid van de verkoop (voor de koper).
132 Op dit moment worden 2 miljoen tenaamstellingswijzigingen door de postkantoren uitgevoerd. De
verwachting is dat in 2012 10% hiervan digitaal door de burger zelf wordt uitgevoerd, met een
jaarlijkse stijging van 40%.10
Voor de RDW betekent deze ontwikkeling een kostendaling doordat
de handelingsvergoeding aan de postkantoren vermindert in aantal.
133 Door digitalisering van dit proces kan op termijn een aanzienlijk aantal fysieke loketten worden
gesloten. De uitgevoerde risicoanalyse heeft als resultaat dat voor dit proces DigiD Hoog nodig is
voor de identificatie van burgers. Er wordt hiervoor een oplossing ontwikkeld in combinatie met het
fysieke rijbewijs, de verantwoordelijkheid hiervoor ligt niet bij de RDW zelf. Men verwacht de
digitalisering van het tenaamstellingsproces in 2012 operationeel te hebben en de baten vallen
naar verwachting over 5 tot 7 jaar. Hoe hoog die baten naar verwachting zijn is nog niet inzichtelijk
gemaakt, omdat de RDW ook bezig is met het ontwikkelen van een nieuw businessmodel waarbij
de postkantoren in 2012 als primair fysiek loket zullen verdwijnen en hiervoor een alternatief moet
worden gevonden (naast de digitalisering).
134 In onderstaande tabel zijn de baten voor burgers van de gerealiseerde en toekomstige
veranderingen buiten de casus weergegeven.
Tabel 6: Overzicht (verwachte) baten voor burgers van (toekomstige) veranderingen buiten de casusVerandering Besparing Aantal
gebruikers
Besparing per
keer
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Uitbreiding online
dienstverlening –
Vervangend
kentekenbewijs
Telefonisch
opvragen
formulier
150.000
(verwacht in
2010)
15/60 uur 37.500 uur BSN, GBA, BRV
0,10 euro 15.000 euro
Insturen
formulier
0,44 euro 66.000 euro
Plaats- en tijds-
onafhankelijk
aanvraag
indienen
Kwalitatief
Uitbreiding online
dienstverlening –
Online Schorsen
Bezoek aan
fysiek loket
140.000
(verwacht in
2010)
60/60 uur 140.000 uur DigiD, BSN,
GBA, BRV
Plaats- en tijds-
onafhankelijk
aanvraag
Kwalitatief
10Bron: Uitvoeringstoets Modernisering Tenaamstelling Voertuigen, 2009
36
indienen
Uitbreiding online
dienstverlening –
Digitaal
tenaamstellingsproces
Bezoek aan
fysiek loket
200.000
(verwacht in
2012)
60/60 uur 200.000 uur DigiD, BSN,
GBA, BRV
Plaats- en tijds-
onafhankelijk
aanvraag
indienen
Kwalitatief
Totale besparing
135 In onderstaande tabel zijn de baten voor de overheid van de gerealiseerde en toekomstige
veranderingen buiten de casus weergegeven.
37
Tabel 7: Overzicht (verwachte) baten voor de overheid van (toekomstige) veranderingen buiten de
casusVerandering Besparing Aantal
gebruikers
Besparing per
keer
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Uitbreiding online
dienstverlening –
Vervangend
kentekenbewijs
Netto waarde
business case
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
533.000 euro in
2010
BSN, GBA, BRV
Uitbreiding online
dienstverlening –
Online Schorsen
Netto waarde
business case
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
380.000 euro in
2010
DigiD, BSN,
GBA, BRV
Uitbreiding online
dienstverlening –
Digitaal
tenaamstellingsproces
Netto waarde
business case
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Niet bekend DigiD, BSN,
GBA, BRV
Totale besparingen
38
5.4 Casus 2: ‘Job raakt werkloos en zoekt een baan’
5.4.1 Casusbeschrijving
136 Job wordt ontslagen nadat hij lange tijd voor hetzelfde bedrijf heeft gewerkt. Hij schrijft zich in bij
het Werkbedrijf en vraagt een werkloosheidsuitkering aan. Hij solliciteert naar verschillende banen
en heeft binnen de periode waarop hij recht heeft op een uitkering nog een nieuwe baan gevonden.
137 In onderstaand figuur is het proces behorende bij de casus ‘Job raakt werkloos en zoekt een baan’
schematisch weergegeven.
138
Figuur 2: Processchema casus ‘Job raakt werkloos en zoekt een baan’ op hoofdlijnen.
139 Met de invoering van de wet Structuur Uitvoering Werk en Inkomen (SUWI) per 1 januari 2002
werd de omslag naar ‘werk boven uitkering’ verankerd. De wet SUWI beschrijft de taken en
verantwoordelijkheden van de ketenpartijen UWV, CWI en gemeenten waarmee uitvoering van de
39
sociale zekerheid en arbeidsbemiddeling ingrijpend is gewijzigd. Het doel is om klanten (burgers)
zo snel mogelijk aan het werk te krijgen. Naast veranderingen in de samenwerking en de interne
processen van de organisaties ten gevolge van de nieuwe wet, hebben de afgelopen jaren ook
grote veranderingen op het gebied van informatisering plaatsgevonden In 2007 is gestart met de
gefaseerde implementatie van het Digitaal Klantdossier (DKD). De functionaliteit van het DKD is
sindsdien uitgebreid en ook op het moment van schrijven is DKD volop in ontwikkeling.
5.4.2 Conclusies
140 In deze casus vallen in de huidige situatie veel baten voor zowel de burger als voor de overheid
door veranderingen in het proces waarbij NUP-bouwstenen een rol hebben gespeeld. De
belangrijkste veranderingen zijn de mogelijkheid om de inschrijving als werkzoekende online te
voldoen en het gebruik van het Digitaal Klantdossier (DKD). 70% van de inschrijvingen wordt
online gedaan en de meeste werkcoaches maken gebruik van (een vorm van) het DKD.
141 De digitalisering van het proces levert voor de burger in totaal minimaal 600.000uur administratieve
lastenverlichting op en meer dan 36.000 euro. Deze besparingen keren jaarlijks terug. De
kwalitatieve baten voor de burger zijn: tijd- en plaatsonafhankelijk inschrijven en communiceren
met de werkcoach, inzicht in eigen gegevens en eenmalige gegevensverstrekking.
142 Doordat de digitalisering van de SUWI-keten parallel is verlopen met grote wijzigingen in de wet-
en regelgeving, in de processen en in de organisatie (fusies) zijn de baten van implementatie van
de NUP-bouwstenen nauwelijks naar de bouwstenen te herleiden.
143 Wel is duidelijk dat de NUP-bouwstenen aanzienlijke baten, zowel kwantitatief als kwalitatief,
opleveren voor de overheid, omdat de kwaliteit van de gegevens hoger is, de doorlooptijd van de
dienstverlening aan de klant afneemt en handhaving en toezicht beter uitgevoerd kunnen worden.
Het grote volume aan administratieve en eenduidige taken maakt dat de baten van digitalisering
snel hoog oplopen. Pieken in het volume, zoals in 2009 het geval was, leveren meer baten op.
144 Plannen voor verdere ontwikkelingen betreffen uitbreiding van de voorinvulling van gegevens en
uitbreiding van de digitale dienstverlening naar de eerste 3 maanden van de werkloosheid van een
burger. Voor de laatste ontwikkeling worden dit jaar pilots uitgevoerd waarna besloten wordt of en
hoe deze uitbreiding van de digitale dienstverlening wordt geïmplementeerd.
5.4.3 Betrokken partijen in het proces
145 In deze casus zijn de volgende organisaties betrokken:
1. UWV: UWV, Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen, voert in opdracht van het
ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid de werknemersverzekeringen uit,
waaronder WW.
40
2. UWV Werkbedrijf: UWV Werkbedrijf is het onderdeel van UWV waar arbeidsbemiddeling en
re-integratie bij elkaar komen. In het Werkbedrijf zijn vanaf 1 januari 2009 de activiteiten van
het CWI (Centrum voor Werk en Inkomen) en de re-integratieactiviteiten van UWV gebundeld.
3. Re-integratiebedrijven: Een re-integratiebedrijf begeleidt en ondersteunt werkzoekenden bij
het vinden van werk. In opdracht van een werkcoach van het Werkbedrijf maakt het re-
integratiebedrijf samen met de klant een re-integratieplan om weer aan het werk te gaan.
5.4.4 Bouwstenen
146 In de casus worden verschillende bouwstenen ingezet. Naast de meer generieke bouwstenen,
worden ook andere keten- of organisatiespecifieke voorzieningen ingezet om de digitalisering van
het proces te faciliteren. Deze zijn hieronder niet opgesomd.
147 Deze specifieke voorzieningen dragen in de casussen eveneens bij aan het realiseren van baten
als gevolg van de investeringen in de eOverheid. Waar nodig zijn deze voorzieningen
meegenomen in de analyse. Uit de interviews blijkt dat op dit moment de volgende bouwstenen en
voorbeeldprojecten ingezet worden.
1. DKD: Het Digitaal Klantdossier (DKD) is een virtueel dossier dat gegevens ontsluit uit de
systemen van de organisaties binnen het domein van werk en inkomen en via de
basisregistraties van organisatie daarbuiten. Burgers kunnen zich via de online portal Werk.nl
digitaal inschrijven voor werk of een uitkering en hun gegevens inzien. De medewerkers van
de betrokken organisaties kunnen de gegevens via SUWI-inkijk inzien. Het gebruik van het
DKD is sinds 1 januari 2008 verplicht.
2. DigiD: Met DigiD kunnen burgers inloggen op de online portal.
3. Webrichtlijnen: De website www.werk.nl is ontwikkeld op basis van de webrichtlijnen.
4. BSN: Het burgerservicenummer fungeert als identificerend gegeven op basis waarvan
koppelingen met de verschillende registraties worden gemaakt.
5. GBA: De gegevens uit de GBA worden bij online inschrijving vooringevuld.
6. Kadaster, RDW, NHR: De gegevens uit deze basisregistraties zijn via het DKD beschikbaar
voor het UWV om de gegevens die de burgers aanleveren te controleren. Deze gegevens
worden (nog) niet vooringevuld.
5.4.5 Belangrijkste gerealiseerde veranderingen en hun effecten
148 De volgende paragrafen beschrijven de belangrijkste veranderingen in achtereenvolgens de
frontoffice, midoffice en backoffice vanuit het perspectief van de beschreven casus. Voor iedere
verandering worden de baten en effecten voor de burger en de overheid beschreven waarna deze
in een tabel, voor zover dat mogelijk is, worden gekwantificeerd.
41
Frontoffice
Verbetering van de informatievoorziening
149 Voor veelvoorkomende vragen is meer en beter toegankelijke informatie op de website Werk.nl
geplaatst. De burger kan hierdoor informatie beter en sneller vinden. Voor burgers betekent dit een
besparing in zoektijd. De gemiddelde besparing bedraagt 15 minuten. Bij de volgende paragraaf
wordt de totale besparing meegenomen.
150 Het volume vragen (aan de balie, per telefoon en per e-mail) dat gesteld wordt aan de overheid
afnemen. Het precieze volume is niet gekwantificeerd.
Verschuiving naar digitaal
151 In 2009 schreven zich 676.800 werkzoekenden in bij UWV Werkbedrijf, dit bedraagt echter een
piekjaar. Gemiddeld schreven zich over de periode 2003-2009 350.000 werkzoekenden per jaar
in.11
Op dit moment (mei 2010) wordt 70% van de inschrijvingen via de online portal gedaan, dat
zijn gemiddeld 245.000 aanvragen per jaar. Er wordt aangenomen dat de burgers daarmee 15
minuten aan zoektijd besparen. De overige 30% van de aanvragen vindt plaats aan de balie. In t0
vond 100% van de intake van de inschrijvingen aan de balie plaats. Deze verschuiving heeft ertoe
geleid dat er gemiddeld 245.000 fysieke intakeafspraken per jaar minder plaatsvinden
152 Met DigiD kunnen burgers zich op de online portal op Werk.nl inschrijven als werkzoekende en de
WW-aanvraag indienen. Voorheen vroegen burgers formulieren per telefoon op, waarna deze door
het UWV worden toegezonden. Burgers vullen vervolgens verschillende formulieren in en maken
kopieën van onder andere loonstroken en contracten. Deze worden meegenomen naar de balie,
waar de intake en inschrijving plaats vindt. Nu kunnen klanten tijd- en plaatsonafhankelijk de
inschrijving voldoen en hoeven ambtenaren de gegevens niet meer over te nemen in de systemen.
De gemiddelde tijdsduur van een fysieke afspraak aan de balie kost de burger 1 uur en de
medewerker 45 minuten.
153 Na de inschrijving is in het vervolgtraject digitale communicatie tussen de burger en de werkcoach
mogelijk. Naast de bestaande kanalen telefonie, post en een fysieke afspraak is het digitale kanaal
een extra kanaal voor de burger en de werkcoach om met elkaar te kunnen communiceren. Ook
documenten zoals werkplannen en beschikkingen kunnen via het digitale kanaal aan de burger
worden gestuurd. Het is voor de burger mogelijk via de online portal zijn gegevens en
statusinformatie inzien. Ook kan de burger zijn gegevens via de online portal wijzigen.
11UWV Jaarverslag 2009, 2010
42
Voorinvulling beschikbare gegevens
154 Na inloggen met DigiD op de online portal worden de volgende gegevens van de burger
vooringevuld: BSN, NAW-gegevens, geboortedatum, geslacht, nationaliteit (GBA), gegevens van
het arbeidsverleden (BLAU).
155 De burger hoeft de vooringevulde gegevens alleen te controleren en aan te vullen. Voorheen
diende de burger deze gegevens zelf op te zoeken en in te vullen. De voorinvulling van de
gegevens van het arbeidsverleden van de burger zijn niet meegerekend bij de baten omdat de
voorinvulling op dit moment nog beperkt is. De burger dient per arbeidsrelatie nog een aantal
gegevens zelf in te vullen waardoor nog geen sprake is van een tijdsbesparing12
.
156 De voorinvulling levert voor de overheid hogere kwaliteit van gegevens op, deze baat is
meegenomen in de baten van de backoffice. Er zijn geen baten in de frontoffice.
Integrale gegevensuitvraag
157 De aanvraag voor een WW-uitkering kan gecombineerd worden ingediend met de inschrijving als
werkzoekende via de online portal. Burgers hoeven nu maar één keer de vooringevulde gegevens
te controleren en aan te vullen en het online formulier maar één keer te ondertekenen. De
inschrijving en de aanvraag zijn aan elkaar gekoppeld waardoor beiden in samenhang beschikbaar
zijn bij de verwerking van de verschillende gegevens. De baten voor de overheid van de integrale
gegevensuitvraag zijn toebedeeld aan baten door veranderingen in de midoffice.
158 In onderstaande tabel zijn de baten voor burgers van de gerealiseerde veranderingen in de casus
op het gebied de frontoffice weergegeven. Voor de berekening van de totale besparingen is
uitgegaan van het aantal gemiddeld aantal inschrijvingen over de periode 2003-2009 bij UWV
Werkbedrijf: 350.000.13
In de interviews is aangegeven dat 70% van deze inschrijvingen via de
online portal verloopt wat afgerond neerkomt op 245.000 online inschrijvingen. Het aantal kopieën
van bewijsstukken dat een burger voorheen moest indienen is vastgesteld op gemiddeld 10 per
burger.
12Per arbeidsrelatie dienen aanvullende gegevens ingevuld te worden waaronder de uitgevoerde functie en
het aantal uur per week, zo blijkt uit een doorlopend online inschrijving op werk.nl op 21 mei 2010).13
UWV Jaarverslag 2009, 2010
43
Tabel 8: Overzicht baten voor burgers van veranderingen in de frontoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per
keer
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Verbetering van
informatievoorziening
Zoektijd
informatie
245.00014 15/60 uur 61.250 uur Webrichtlijnen
Verschuiving naar
digitaal
Bezoek fysiek
loket
245.000 60/60 uur 245.000 uur DigiD, DKD
Telefonisch
opvragen
formulieren
245.000 15/60 uur 6.1250 uur DigiD, DKD
245.000 0,10 euro 24.500 euro
Kopiëren
bewijsstukken
245.000 30/60 uur 112.500 uur DigiD, GBA,
DKD245.000 0,05 euro 12.250 euro
Overleggen
bewijsstukken
245.000 20/60 uur 81.667 uur DigiD, GBA,
DKD
Plaats en
tijdonafhankelijk
formulieren
invullen, contact
met werkcoach
en inzicht in
gegevens
245.000 Kwalitatief DigiD, DKD
Voorinvulling
beschikbare gegevens
Invullen NAW-
gegevens
245.000 Nog geen
besparingen
DigiD, BSN,
GBA
Integrale
gegevensuitvraag
Eenmalig
controleren en
aanvullen
gegevens
245.000 10/60 uur 40.833 uur DigiD, DKD
Eenmalig
ondertekenen
245.000 1/60 uur 4.083 uur DigiD, DKD
Totale besparing 615.000+ uur
36.750 euro
159 Naast besparingen voor de burger leveren de veranderingen in de frontoffice ook baten voor de
overheid op. In onderstaande tabel zijn de baten voor de overheid van de gerealiseerde
veranderingen in de casus op het gebied van de frontoffice weergegeven.
14Gemiddeld worden vanaf 2003 jaarlijks gemiddeld 350.000 WW-aanvragen ontvangen. Op t1 wordt 70%
digitaal ingenomen. We gaan er vanuit dat deze mensen in het geheel geen contact hebben via telefoon ofbalie met het UWV. In 2009 is een piek in het aantal WW aanvragen geweest. De totale baten nemen toe bijeen toename van het volume.
44
Tabel 9: Overzicht baten voor de overheid van veranderingen in de frontoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per
handeling
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Verbetering van
geleiding naar
informatievoorziening
en vraagverheldering
Minder
handelingen
aan balie,
telefoon en via
e-mail, zoals
maken afspraak
245.000 3/60 uur 12.250 uur DigiD, DKD,
GBA, BSN
Verschuiving naar
digitaal
Minder contact
aan het loket en
intake
formulieren
245.000 45/60 uur 183.750 uur DigiD, DKD,
GBA, BSN
Integrale
gegevensuitvraag
Minder
formulieren
verzenden
245.000 3/60 uur 12.250 uur DigiD, DKD,
GBA, BSN245.000 1 euro15 245.000 euro
Totale besparingen 208.250 uur en
245.00 euro
Midoffice
160 In deze casus is de midoffice-functie aanwezig in de vorm van DKD. De veranderingen in de
midoffice zijn sterk gerelateerd aan de veranderingen in de frontoffice.
Gegevens automatisch op de juiste plek
161 De online ingevulde inschrijving en WW-aanvraag worden automatisch doorgestuurd naar de juiste
plek in de organisatie. De inschrijving en de WW-aanvraag zijn gekoppeld waardoor de gegevens
in samenhang beschikbaar zijn en tijdens het vervolgtraject ook blijven. Ook de wijzigingen die
burgers online doorgeven komen automatisch op de juiste plek terecht. Door deze verandering
kunnen gegevens sneller en beter worden verwerkt en hoeven er minder papieren dossiers tussen
de verschillende afdelingen verstuurd te worden.
Wijzigingen in externe gegevens komen automatisch binnen
162 Er bestaat een koppeling met externe gegevens uit het Kadaster, RDW en NHR. Door de
koppeling zijn deze gegevens wanneer nodig beschikbaar in samenhang met de al aanwezige
gegevens. Wijzigingen in deze externe gegevens komen automatisch op de juiste plek binnen.
Voorheen werden de gegevens van externe partijen als de Belastingdienst per post of per fax
opgevraagd via formulieren. De handelingen die hiermee gepaard gingen en de kosten voor de
post en fax worden nu met de automatische koppelingen bespaard.
15Aangesloten bij besparing op kosten verzending brief zoals gehanteerd bij Businesscase Mijnoverheid.nl.
45
163 In onderstaande tabel zijn de baten voor de overheid van de gerealiseerde veranderingen in de
casus op het gebied de midoffice weergegeven. De baten van de burgers op het gebied van de
midoffice zijn indirect: doordat processen sneller verlopen zullen burgers sneller geholpen kunnen
worden of eerder bericht ontvangen. Omdat deze indirecte baten moeilijk te duiden zijn, zijn deze
niet opgenomen in onderstaande tabel.
Tabel 10: Overzicht baten voor de overheid van veranderingen in de midofficeVerandering Besparing Aantal Besparing per
handeling
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Gegevens
automatisch op juiste
plek
Minder
handelingen om
gegevens door
te sturen
245.000 Niet
gekwantificeerd
DKD
Wijzigingen externe
gegevens komen
automatisch binnen
Post externe
partijen
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
DKD, GBA,
BSN, Kadaster,
RDW, NHRMinder
handelingen
verwerking
wijzigingen
externe
gegevens
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Totale besparingen
Backoffice
Hogere beschikbaarheid gegevens en minder aanvullende uitvraag
164 Door het gebruik van basisregistraties en de integrale aanlevering vanuit DKD zijn de gegevens in
de primaire processen in de backoffice beter beschikbaar. De werkcoach hoeft daardoor in het
eerste gesprek minder tijd te besteden aan het controleren en aanvullen van de inschrijving en kan
meteen starten met de inhoud: begeleiding naar werk. Ook is door het gebruik van de online portal
de uitvraag van gegevens aan de burger gestandaardiseerd waardoor de overheid minder
aanvullende gegevens hoeft uit te vragen aan de burger.
Hogere kwaliteit gegevens
165 Doordat de burger de inschrijving en de WW-aanvraag plaats- en tijdonafhankelijk kan voldoen in
plaats van bij het loket onder tijdsdruk, is de kwaliteit en volledigheid van de inschrijving hoger. In
het vervolgtraject kan daardoor de dienstverlening beter op de burger worden afgestemd. Zo
kunnen automatische matches met vacatures beter worden gemaakt op basis van een kwalitatief
hogere inschrijving waardoor de kansen op een nieuwe baan worden verhoogd.
166 De kwaliteit en volledigheid van de inschrijving en de WW-aanvraag wordt ook verhoogd doordat
de gegevens worden vooringevuld. Deze kwaliteitsverhoging levert onder andere minder
46
geretourneerde post op en een betere doorloop van de primaire processen. In de toekomst zullen
ook gegevens uit andere basisregistraties vooringevuld worden, waaronder Kadaster, RDW en
NHR.
167 Door de hogere beschikbaarheid en kwaliteit van de gegevens kunnen controles eerder en beter
worden uitgevoerd. Voorheen werd de controle of burgers meerdere uitkeringen tegelijkertijd
ontvangen achteraf uitgevoerd, nu kan deze controle voor de toekenning van de uitkering
plaatsvinden. Hierdoor hoeven onterecht uitgekeerde bedragen niet meer teruggevorderd te
worden wat voor de burger en de overheid administratieve lasten scheelt. Ook is de doorlooptijd
van het beoordelen van de aanvraag voor een uitkering gereduceerd door de hogere
beschikbaarheid en kwaliteit van de gegevens. Exacte gegevens hierover zijn niet bekend.
Minder beheer en onderhoud gegevens
168 Door de koppeling met de basisregistraties hoeven minder gegevens gecontroleerd te worden
(gegevens uit GBA) en/of kost het controleren van gegevens minder tijd (gegevens uit Kadaster,
RDW en NHR). Omdat ook de wijzigingen uit de basisregistraties automatisch binnenkomen, is het
beheer van gegevens minder werk gaan kosten. Op dit moment is alleen de GBA op deze manier
gekoppeld, in de toekomst zullen ook andere basisregistraties gekoppeld worden. De controle van
gegevens komt dan grotendeels te vervallen voor de organisatie. Het wordt dan de
verantwoordelijkheid van de burger dat de gegevens in de basisregistraties juist en volledig zijn.
Cijfers van de baten van deze veranderingen zijn niet beschikbaar door verschuiving van taken in
de backoffice.
169 In onderstaande tabel zijn de baten voor burgers van de gerealiseerde veranderingen in de casus
op het gebied de backoffice weergegeven.
47
Tabel 11: Overzicht baten voor burgers van veranderingen in de backoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per
keer
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Hogere
beschikbaarheid
gegevens en minder
aanvullende uitvraag
Geen
aanvullende
formulieren
meer invullen
en insturen
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
DKD, BSN,
GBA
Snellere
doorlooptijd
begeleiding
Kwalitatief
Hogere kwaliteit
gegevens
Betere matching
vacatures
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
DKD
Snellere
doorlooptijd
beoordeling
WW
Kwalitatief DKD, BSN,
GBA
Terugvordering
onterechte
uitkering
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Minder beheer en
onderhoud gegevens
Doorgeven
wijzigingen
Niet
gekwantificeerd
35/60 uur DigiD, GBA
Niet
gekwantificeerd
0,44 euro
Totale besparingen
170 Naast besparingen voor de burger leveren de veranderingen in de backoffice ook baten voor de
overheid op. In onderstaande tabel zijn de baten voor de overheid van de gerealiseerde
veranderingen in de casus op het gebied van de backoffice weergegeven.
48
Tabel 12: Overzicht baten voor de overheid van veranderingen in de backoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per
handeling
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Hogere
beschikbaarheid
gegevens en minder
aanvullende uitvraag
Controleren en
aanvullen
inschrijving
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
DKD, BSN,
GBA
Aanvullende
uitvraag
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Hogere kwaliteit
gegevens
Betere matching
vacatures
hogere /
snellere
uitstroom
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
DKD
Doorlooptijd
beoordeling
WW-aanvraag
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
DKD, BSN,
GBA
Minder beheer en
onderhoud gegevens
Opslag data Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
BSN, GBA,
Kadaster, RDW,
NHR
Controle
gegevens
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
BSN, GBA,
Kadaster, RDW,
NHR
Beheer
gegevens
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
BSN, GBA,
Kadaster, RDW,
NHR
Totale besparingen
5.4.6 Belangrijkste toekomstige veranderingen en hun effecten
171 In de nabije toekomst (pilotprojecten zijn dit jaar gestart) wil men een groot deel van de
dienstverlening via de online portaal laten verlopen. Het doel is om de eerste 3 maanden vooral
dienstverlening aan de burger te leveren. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de bestaande digitale
bouwstenen als de online portal van DKD waar met DigiD kan worden ingelogd. De e-
dienstverlening kan in potentie veel baten opleveren voor zowel de burger als de overheid. De
voorziene baten zijn op dit moment nog niet integraal inzichtelijk gemaakt en ook niet
kwantificeerd.
172 In de toekomst zullen ook de gegevens die aanvullend nodig zijn voor de WW-aanvraag zoveel
mogelijk vooringevuld worden. Het gaat hierbij om de gegevens uit onder andere Kadaster, RDW
en NHR. Deze gegevens zijn nu wel beschikbaar maar worden gebruikt ter controle op de
gegevens die door de burger worden aangeleverd.
49
5.5 Casus 3: ‘Nelleke vraagt thuiszorg aan’
5.5.1 Casusbeschrijving
173 Nelleke heeft steeds meer last van pijn in haar lies en bovenbeen en krijgt ook last van haar knie.
Uit onderzoek blijkt dat de heup van Nelleke is versleten door artrose. In overleg met de orthopeed
besluit Nelleke een heupprothese te nemen. Na de operatie verblijft Nelleke 5 dagen in het
ziekenhuis, daarna gaat zij naar huis. Omdat Nelleke nog niet alles zelfstandig kan en nog moet
revalideren vraagt zij thuiszorg bij haar gemeente via Regelhulp. Haar gemeente heeft een
mantelovereenkomst met een zorgaanbieder en berekent een eigen bijdrage.
174 In onderstaand figuur is het proces behorende bij de casus ‘Nelleke vraagt thuiszorg aan’
schematisch weergegeven.
50
175
GB
AR
egelh
ulp
Web-
richtlijn
en
Dig
iDD
igiD
Machtigen
BS
N
Figuur 1: Processchets casus 'Nelleke vraagt thuiszorg aan'.
51
176 De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) is een relatieve nieuwe wet, waarin een aantal
bestaande wetten en regelingen gebundeld en aangevuld is. Ten gevolge van de wet is de
gemeente er verantwoordelijk voor, dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen
en mee kunnen doen in de samenleving. Een van de zaken die de WMO regelt is dat mensen hulp
bij huishouding krijgen als zij dat (tijdelijk) niet meer zelf kunnen uitvoeren. In de casus is daarvan
sprake. Nelleke heeft behoefte aan hulp bij het huishouden. Zij zoekt op het internet en komt uit bij
de website van Regelhulp, waar zij een aantal vragen doorloopt en een formulier instuurt. Op basis
van de indicatie van haar situatie, wordt vastgesteld dat zij inderdaad haar huishouden niet meer
zelf kan verzorgen. Nelleke krijgt huishoudelijke hulp toegewezen. In het gemeentelijke beleid is
geregeld dat Nelleke een eigen bijdrage voor deze voorziening moet betalen. Daarvoor wordt een
inkomenstoets uitgevoerd om vast te stellen hoeveel eigen bijdrage Nelleke moet betalen. Zij krijgt
daarvoor maandelijks een factuur.
5.5.2 Conclusies
Beperkte realisatie baten door beperkt volume
177 In deze casus worden op dit moment betrekkelijk weinig baten gerealiseerd ten gevolge van het
gebruik van e-bouwstenen. De baten die optreden zijn met name een gevolg van de verschuiving
richting het digitale kanaal. Het verbeteren van de informatievoorziening en het digitaal maken van
de intake in de frontoffice hebben een positieve uitwerking op de burger en de overheid. Het
portaal in de casus is daarbij Regelhulp.
178 Hoewel inmiddels 242 gemeenten zijn aangesloten16
, wordt Regelhulp op dit moment nog niet
goed bezocht. Onderzoek van Motivaction toont echter aan dat de behoefte aan een dergelijke
functionaliteit groot is. Daarbij dient overigens de kanttekening gemaakt te worden dat de WMO
een diverse doelgroep bedient, met een complexe en niet eenduidige vraag, die niet zonder meer
genegen is het Internet te gebruiken voor aanvragen, of die zelfs niet eens op zoek gaat naar
voorzieningen. Voor deze groepen is het Internet een minder geschikt medium.
179 Eveneens dient opgemerkt te worden dat het gebruik van Regelhulp door de uitvoerders van de
WMO (gemeenten) nog niet volledig omarmd is. Er zijn bottom-up initiatieven zichtbaar die de
baten van een gemeenschappelijk portaal in de weg staan. In het onderzoek geeft een aantal
gemeenten aan bewust geen gebruik te maken van de aanvraagfunctionaliteit van Regelhulp, maar
uitsluitend van de informatievoorzieningfunctie. Dit hoeft er overigens niet toe te leiden dat de
baten voor de burgers en gemeenten anders uitvallen. De intake wordt immers nog steeds
elektronisch afgehandeld.
180 Daarbij is het voor partijen die meerdere gemeenten bedienen (zoals het CIZ en het CAK), van
belang dat er standaardisatie van informatie-uitwisseling plaatsvindt. Indien dat niet gebeurt, zullen
16Voortgangsrapportage 1 april 2010
52
kosten voor dataverrijking en koppelvlakken gemaakt moeten worden. Baten als gevolg van
vermeden investeringen worden niet of veel beperkter gerealiseerd.
Baten voor burgers te kwantificeren, voor overheid niet
181 De totale baten voor de burger zijn op dit moment laag, omdat er weinig volume is. De baten in de
casus zijn met name toe te rekenen aan het gebruik van de vraaggeleiding en het e-formulier van
Regelhulp en het gebruik van Digi-D bij aanvragen. De totale baten bedragen 58.200 uur en 708
euro. De potentiële baten zijn veel hoger, doordat het volume nu nog beperkt is.
182 De omvang van de baten voor de overheid (de spelers in de keten) zijn niet inzichtelijk te maken.
De drivers van deze baten zijn wel inzichtelijk te maken en liggen met name op het gebied van
efficiëntere routering van gegevens en het verminderen van de vragen die gesteld worden. De
volumes en kosten (in tijd en geld) zijn echter niet bekend. Een probleem hierbij is dat er geen
situatie is geweest waarbij er geen e-bouwstenen waren; de WMO is jonger dan veel van die
bouwstenen.
Adoptie van bouwstenen met name in administratieve onderdelen van de keten
183 De adoptie van bouwstenen is nog beperkt in de keten behorend bij de casus. Met name in de
onderdelen van de keten waar zware administratieve processen worden afgehandeld, zoals bij het
CAK vindt adoptie plaats. Deze organisaties hebben dan ook het meeste belang bij goede
gegevenssets en –uitwisseling.
184 De stakeholder die het meeste belang heeft bij het gebruik van de bouwstenen neemt in deze
casus het voortouw om binnen haar eigen invloedssferen de adoptie te bewerkstelligen en neemt
bijvoorbeeld ook de leiding als het gaat om afstemming op inhoud en semantiek. Andere partijen
adopteren zo’n initiatief graag, er is een grote behoefte aan standaardisatie op dit gebied.
Veel baten zitten in toekomstige ontwikkelingen
185 Daarnaast worden niet alle bouwstenen die relevant kunnen zijn optimaal ingezet. Een voorbeeld
daarvan is de GBA. De geïnterviewde gemeenten geven aan dat het gebruik van de GBA in de
primaire processen nog niet ingebed is. Bij andere partijen in de keten, zoals het CAK is dat wel
het geval. Dit gebrek aan uniformiteit in het gebruik van gegevens biedt ruimte voor verdere
ontwikkeling en realisatie van meer baten, doordat bijvoorbeeld minder fouten gemaakt worden en
de beheerlasten van gegevens verminderen. Ook de ontwikkeling van een klantdossier kan in de
toekomst bijdragen aan meer afstemming in de keten en daardoor leiden tot betere en efficiëntere
processen.
186 De omvang van deze baten voor de burger kan verder toenemen, met name wanneer er
voorinvulling van formulieren plaatsvindt. Ook zal de afhandeling van aanvragen sneller en meer
53
accuraat kunnen verlopen. De baten voor de overheid zijn lastig in te schatten qua aard en
omvang.
5.5.3 Betrokken partijen in het proces
187 In deze casus zijn de volgende organisaties betrokken:
1. Regelhulp: Regelhulp is de naam van een voorbeeldproject van het NUP, de organisatie
achter dit voorbeeldproject heet tevens Regelhulp. Regelhulp heeft in deze casus de functie
om Nelleke van informatie te voorzien over de mogelijkheden die zij heeft bij haar situatie. Dit
gebeurt door vraaggeleiding. Op basis van deze vraaggeleiding komt Nelleke direct bij het
juiste formulier. Regelhulp verzendt de verzamelde informatie naar de gemeente waar Nelleke
woont en het CIZ.
2. Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ): Het CIZ krijgt gegevens aangeleverd van Regelhulp en
draagt voor de gemeente zorg voor de indicatiestelling. Dit gebeurt op basis van de gegevens
die Nelleke heeft aangeleverd via Regelhulp en een telefonische indicatiestelling of
huisbezoek. Het CIZ rapporteert aan de gemeente.
3. Gemeente: De gemeente is de centrale spil in de WMO. De gemeente ontvangt de aanvraag
van Nelleke, gaat na of deze verhelderd moet worden en toetst de indicatiestelling van het CIZ
aan het gemeentelijk beleid. De gemeente besluit uiteindelijk of zij huishoudelijke hulp krijgt
toegewezen en schakelt de leverancier in. Omdat de gemeente een eigen bijdrage hanteert,
ontvangt de gemeente de bij Nelleke geïnde bedragen van het CAK.
4. Leverancier huishoudelijke hulp: De gemeente heeft een mantelovereenkomst met een
leverancier van huishoudelijke hulp. De leverancier levert krijgt van de gemeente een bericht
dat zij bij Nelleke huishoudelijke hulp moeten verzorgen en zij melden dit periodiek bij het
CAK. De leverancier stuurt een factuur voor de geleverde diensten naar de gemeente.
5. Centraal administratiekantoor (het CAK): Het CAK berekent op basis van de geleverde
voorziening de eigen bijdragen en int deze bij Nelleke. De geïnde bedragen worden betaald
aan de gemeente.
5.5.4 Bouwstenen
188 In de casus worden verschillende bouwstenen ingezet. Naast de meer generieke bouwstenen,
worden ook andere keten- of organisatiespecifieke voorzieningen ingezet om de digitalisering van
het proces te faciliteren. Deze zijn hieronder niet opgesomd.
189 Deze specifieke voorzieningen dragen in de casussen eveneens bij aan het realiseren van baten
als gevolg van de investeringen in de eOverheid. Waar nodig zijn deze voorzieningen
meegenomen in de analyse. Uit de architectuurvisie WMO en de interviews blijkt dat op dit moment
de volgende bouwstenen en voorbeeldprojecten ingezet worden:
54
1. DigiD: Vanuit de Regelhulp wordt DigiD gebruikt om burgers te authenticeren en aanvragen te
versturen naar de uitvoerende organisaties. In de casus zijn dat de gemeente en het CIZ.
2. DigiD-Machtigen: Vanuit de Regelhulp is recent een pilot afgerond rondom het gebruik van
DigiD-Machtigen. Deze bouwsteen maakt het mogelijk om aanvragen door derden in te laten
sturen.
3. Webrichtlijnen: de website regelhulp.nl is ontwikkeld op basis van de webrichtlijnen.
4. BSN: Het BSN wordt door alle partijen gebruikt om burgers te identificeren, uitzondering
daarop is de leverancier van de zorg.
5. GBA: De GBA wordt door het CIZ en het CAK gebruikt. Een deel van de gemeenten gebruikt
de GBA ook al in de afhandeling van de WMO. Het gebruik van de GBA betekent voor het CIZ
en het CAK dat zij zelf geen persoonsgegevens hoeven te op te slaan en te beheren.
Regelhulp maakt (nog) geen gebruik van de GBA.
6. Regelhulp: De Regelhulp is een van de voorbeeldprojecten van het NUP en zit aan de
voorkant van deze casus. De Regelhulp bestaat uit een onderdeel informatievoorziening en
een onderdeel WMO-eformulier, dat transacties mogelijk maakt. De vraaggeleiding zorgt
ervoor dat burgers de juiste voorzieningen aanvragen en de goede informatie in het formulier
wordt opgevraagd. Het formulier draagt zorg voor de verspreiding van de gegevens naar de
betrokken organisaties. In deze casus zijn dat de gemeente en het CIZ.
5.5.5 Belangrijkste gerealiseerde veranderingen en hun effecten
190 De WMO is een betrekkelijk nieuwe wet en de processen zijn eveneens betrekkelijk nieuw. Uit de
interviews blijkt dan ook dat er niet zozeer concrete wijzigingen in het proces plaatsvinden als
gevolg van de bouwstenen van het NUP, maar dat processen nog volop in ontwikkeling zijn en er
daardoor voortdurend bijstellingen plaatsvinden. De bouwstenen van het NUP dragen overigens
wel bij aan de richting waarin processen zich ontwikkelen.
191 De belangrijkste bevindingen in het proces behorende bij de casus zijn hieronder nader uitgewerkt
en onderbouwd. Dit vindt plaats vanuit het perspectief van de burger en de ‘zaak’. De zaak begint
in deze casus op het moment dat Nelleke de site van Regelhulp bezoekt. Hierna worden de
belangrijkste gerealiseerde veranderingen in de frontoffice, midoffice en backoffice beschreven.
Frontoffice
192 Onder frontoffice worden de kanalen waarlangs de burger met de overheid communiceert en de
overheid met de burger verstaan en maakt interactie mogelijk. Veranderingen in de frontoffice
raken daardoor zowel de burger als de overheid zelf.
55
Verbetering van geleiding naar informatievoorziening en vraagverheldering
193 De frontoffice heeft tot doel de burger van goede informatie te voorzien. De Regelhulp zorgt ervoor
dat burgers door de vele regels geleid worden en functioneert daarmee als een soort routeplanner.
Daarvoor zijn in de Regelhulp vier ingangen gerealiseerd17
:
1. Mijn situatie: Via de situatie die aansluit bij de eigen situatie krijgt de burger per gebied een
overzicht van mogelijke oplossingen.
2. Soort hulp: De burger kan het soort hulp dat zij nodig hebben kiezen. Regelhulp toont de
mogelijke oplossingen.
3. Organisaties: Als de burger al weet bij welke organisatie hij moet zijn toont Regelhulp welke
voorzieningen zij kunnen aanvragen.
4. Overzicht: Deze ingang geeft een overzicht van alle onderwerpen in Regelhulp.
194 Daarnaast regelt de Regelhulp aan de voorkant dat de burger alle relevante gegevens aanlevert en
alle relevante vragen beantwoordt. Op deze wijze wordt de vraag die de burger wil stellen voor de
burger en voor de overheid helderder.
195 Als gevolg van de verbeterde informatievoorziening via de frontoffice, neemt het volume vragen
(aan de balie, per telefoon en per e-mail) dat gesteld wordt aan de overheid af. Bovendien zal de
kwaliteit van de vragen beter worden. De precieze omvang van het aantal verschuivingen en de
besparingen die daarmee gepaard gaan, zijn niet bekend.
Verschuiving naar digitaal van telefoon, papier en balie
196 Uit de interviews blijkt dat er een duidelijke verschuiving tussen kanalen plaatsvindt. Burgers
worden steeds meer naar het Internet geleid voor informatievoorziening en het doen van
aanvragen. Deze verschuiving leidt ertoe dat er minder vragen en aanvragen via telefoon, papier
en balie ingestuurd worden. Burgers kunnen eenvoudiger, sneller tijd- en plaatsonafhankelijk over
informatie beschikken en aanvragen indienen.
197 Doordat er meer aanvragen via het digitale kanaal binnenkomen, zijn de berichten meer op maat
en hoeven er minder handelingen verricht te worden om de berichten gereed te maken voor
verwerking in de backofficesystemen die de primaire processen ondersteunen. Er zijn minder
handelingen worden nodig bij het helpen invullen van formulieren aan de balie en het overnemen
van informatie uit papieren formulieren in backofficeapplicaties. De precieze omvang van het aantal
verschuivingen en de besparingen die daarmee gepaard gaan, zijn niet bekend.
17www.regelhulp.nl, 19 mei 2010
56
Integrale gegevensuitvraag
198 Verbetering van de frontoffice, onder meer door de ontwikkeling van de Regelhulp, leidt ertoe dat
burgers het juiste formulier krijgen waarbij integraal alle relevante gegevens worden opgevraagd.
Dit zorgt ervoor dat burgers niet meerdere formulieren hoeven in te vullen. Regelhulp maakt op dit
moment nog geen gebruik van voorinvulling op basis van de GBA. De uitvraag van gegevens is
naar voren geschoven, waardoor de aanvrager er vanuit kan gaan dat de tussentijdse opvraag van
additionele gegevens tot het minimum wordt beperkt.
199 Vanuit het WMO-formulier van Regelhulp worden gegevens voor meerdere processen tegelijk
verzameld. Daardoor wordt bespaard op totale doorlooptijd en het aantal handelingen dat nodig is
om gegevens op te vragen. Eveneens wordt bespaard op de ontwikkeling en het beheer van
digitale formulieren. Uit de interviews blijkt echter dat het WMO-formulier van Regelhulp beperkt
gebruikt wordt en dat een groot aantal partners hun eigen intakeformulieren gebruikt. Baten in de
vorm van vermeden investeringen treden alleen op als een organisatie nog geen elektronisch
formulier had. De baten op het gebied van voorkomen van het dubbel aanbieden van elektronische
formulieren, treden vooral op voor burgers. Eveneens treden baten op, op het gebied van
voorkomen van toezending van papieren formulieren. De precieze omvang van het aantal
vermeden investeringen is niet bekend.
200 Doordat de gegevens aan de voorkant in samenhang worden verzameld, zijn deze in samenhang
beschikbaar voor de afhandeling van de aanvraag. Het WMO-formulier verzamelt in een keer alle
gegevens voor de betrokken partijen. Uit de interviews blijkt dat in de keten nog geen integraal
klantdossier beschikbaar is, zoals bij SUWI-inkijk het geval is. De baten zijn daardoor beperkt tot
een vermindering van het aantal formulieren dat hoeft te worden verzonden aan burgers.
201 De betrokken partijen vragen aan de voorkant dezelfde gegevens op. Daardoor is er meer
eenduidigheid in de aanlevering van gegevens. In de casus wordt geen gebruik gemaakt van een
integraal dossier, waardoor deze baten uitsluitend optreden aan de voorkant van het proces. De
baten zijn daardoor in deze casus beperkt.
202 In onderstaande tabel zijn de baten voor burgers van de gerealiseerde veranderingen in de casus
op het gebied de frontoffice weergegeven.
57
Tabel 13: Overzicht baten voor burgers van gerealiseerde veranderingen in de frontoffice.Verandering Besparing Aantal
gebruikers
Besparing per
keer
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Verbetering van
geleiding naar
informatievoorziening
en vraagverheldering
Zoektijd naar
informatie
204.00018 15/60 uur 51.000 uur Regelhulp,
webrichtlijnen
Verschuiving naar
digitaal van telefoon,
papier en balie
Telefonisch
opvragen
formulier
1.20019 15/60 uur 300 uur Regelhulp,
webrichtlijnen,
DigiD
1.200 0,10 euro 120 euro
Plaats en tijd-
onafhankelijk
formulieren
invullen
Kwalitatief Regelhulp,
webrichtlijnen,
DigiD
Integrale
gegevensuitvraag
Kopieën maken 1.200 30/60 uur 600 uur Regelhulp,
webrichtlijnen1.200 0,05 euro 60 euro
Ondertekenen
formulier
1.200 1/60 uur 20 uur Regelhulp,
webrichtlijnen,
DigiD
Formulieren per
post verzenden
1.200 15/60 uur 300 uur Regelhulp,
webrichtlijnen,
DigiD
1.200\ 0,44 euro 528 euro
Archiveren
verworven
documenten
1.200\ 5/60 uur 100 uur Regelhulp,
webrichtlijnen
Totale besparingen 58.200 uur
708 euro
203 Naast besparingen voor de burger leveren de veranderingen in de frontoffice ook baten voor de
overheid op. In onderstaande tabel zijn de baten voor de overheid van de gerealiseerde
veranderingen in de casus op het gebied van de frontoffice weergegeven.
18Aantal gebruikers is gebaseerd op Rapportage Regelhulp december 2009. Het aantal gebruikers van de
informatievoorzieningsfunctie in december (ongeveer 17.000) is vermenigvuldigd met 12.19
Aantal gebruikers is gebaseerd op Rapportage Regelhulp december 2009. Het aantal gebruikers datdigitaal een aanvraag instuurde via Regelhulp in december (ongeveer 100) is vermenigvuldigd met 12.Volgens voortgangsrapportage van april 2010 zijn 242 gemeenten aangesloten.
58
Tabel 14: Overzicht baten voor de overheid van gerealiseerde veranderingen in de frontoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per
handeling
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Verbetering van
geleiding naar
informatievoorziening
en vraagverheldering
Minder
handelingen
aan balie,
telefoon en via
204.000 Niet
gekwantificeerd
Regelhulp,
webrichtlijnen,
DigiD
Verschuiving naar
digitaal van telefoon,
papier en balie
Minder
handeling
verwerking
formulieren
1.200 Niet
gekwantificeerd
Regelhulp,
webrichtlijnen,
DigiD
Integrale
gegevensuitvraag
Minder
formulieren
verzenden5
1.200 Niet
gekwantificeerd
Regelhulp,
webrichtlijnen,
DigiD1.200 1 euro20 1.200 euro
Totale besparingen
Midoffice
204 De midoffice is een relatief nieuw onderdeel in de procesarchitectuur en informatiearchitectuur en
draagt bij aan het delen en verdelen van informatie tussen burger en stappen in het proces. De
informatie kan verschillende gegevens bevatten. In deze casus is het midoffice-deel beperkt
gerealiseerd. Er wordt bijvoorbeeld nog niet met een integraal klantdossier en de het delen van
informatie tussen processtappen is niet voor de gehele keten geautomatiseerd. Veranderingen in
de midoffice raken zowel de burger als de overheid zelf.
De digitalisering van brokerfunctie zorgt ervoor dat gegevens automatisch op de juiste plaats
terechtkomen
205 De Regelhulp functioneert als broker, doordat de gegevens integraal opgevraagd worden en
vervolgens automatisch gedistribueerd worden naar de betrokken partijen. Voorheen was de
burger zelf medeverantwoordelijk voor deze verzending. De baten van deze verandering voor de
burger zijn bij de veranderingen in de frontoffice reeds in aanmerking genomen.
206 De gegevens uit het formulier worden in deze casus verzonden aan het CIZ en de gemeente. Door
deze functie wordt bespaard op kosten van het afstemmen over en eventueel doorsturen van
gegevens van de gemeente naar de partner. Dit betreft een besparing in handelingen, uitgedrukt in
tijd en kosten. De hoeveelheid formulieren dat doorgestuurd werd en het aantal handelingen, de
tijd en kosten zijn niet inzichtelijk.
20Aangesloten bij besparing op kosten verzending brief zoals gehanteerd bij Businesscase Mijnoverheid.nl.
59
Wijzigingen van gegevens uit basisregistraties komen automatisch binnen
207 Door de aansluiting op Digikoppeling en de automatische koppeling met de eigen gegevenssets,
hoeven er minder handelingen verricht te worden ten aanzien van het verwerken van wijzigingen in
de basisregistraties. In deze casus wordt op dit moment alleen gebruik gemaakt van een
automatische koppeling met de GBA door het CAK en de CIZ. De gemeente is zelf bronhouder van
de gegevens en regelt de koppeling intern. Het CAK maakt gebruik van de inkomensgegevens van
de Belastingdienst, waarbij de inkomenscontrole volledig geautomatiseerd verloopt. De baten voor
de burger van deze veranderingen zijn beperkt. De kosten voor de verwerking van binnenkomende
formulieren per post zijn niet inzichtelijk.
208 In onderstaande tabel zijn de baten voor de overheid van de gerealiseerde veranderingen in de
casus op het gebied de midoffice weergegeven. De baten voor de burgers zijn te beperkt om hier
te vermelden.
Tabel 15: Overzicht baten voor de overheid van gerealiseerde veranderingen in de midoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per
handeling
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Gegevens komen
automatisch op de
juiste plaats terecht
Minder
handelingen om
gegevens door
te sturen
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Regelhulp
Wijzigingen van
gegevens uit
basisregistraties
komen automatisch
binnen
Minder
handeling
verwerking
wijzigingen basis
registraties
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
BSN, GBA, BRI
Totale besparingen
Backoffice
209 In de backoffice vindt de feitelijke afhandeling van aanvragen van de burgers plaats. In deze casus
worden daar de beslissingen over indicatiestelling en toekenning van de voorziening genomen.
Veranderingen in de backoffice raken zowel de burger als de overheid zelf.
Betere beschikbaarheid gegevens en minder gegevensuitvraag
210 In de primaire processen in de backoffice zijn door het gebruik van basisregistraties en de integrale
aanlevering vanuit het WMO e-formulier van Regelhulp de gegevens beter beschikbaar. Dit leidt
ertoe dat processen meteen kunnen aanvangen en dat er minder handelingen nodig zijn om de
gegevens te completeren. Voor burgers betekent deze verandering dat zij niet meer tussentijds
benaderd worden om gegevens aan te leveren, met als gevolg dat zij minder handelingen hoeven
uit te voeren en de doorlooptijd van het proces sneller is. Daarnaast hoeven zij niet meer zelf hun
gewijzigde gegevens uit basisregistraties te melden.
60
211 Voor de overheid betekent deze verandering een besparing in het aantal uit te voeren handelingen,
waaronder het opstellen en versturen van een verzoek om aanvullende informatie en het
verwerken van de reactie. Deze acties kosten tijd en geld. Eveneens bespaart de overheid op het
gebied van de doorlooptijd van de afhandeling, waardoor minder vaak termijnoverschrijdingen
zullen plaatsvinden. In de businesscase voor mijnoverheid.nl wordt ervan uitgegaan dat het
vermijden van het verzenden van een brief leidt tot een besparing van 1 euro per brief. De
besparingen van het verwerken van retour gezonden brieven zijn niet inzichtelijk.
Hogere kwaliteit gegevens
212 In de primaire processen in de backoffice wordt gebruik gemaakt van basisregistraties. In deze
casus is dat de GBA door het CIZ, CAK en de gemeente. Het CAK maakt gebruik van de
inkomensgegevens van de Belastingdienst, dit zal later de BRI worden. Deze authentieke
gegevensbronnen zijn van hoge kwaliteit, waarop vertrouwd mag worden. Voor de burgers heeft
deze verandering tot gevolg dat de afhandeling van hun aanvraag beter plaatsvindt.
213 Voor de overheid heeft deze verandering tot gevolg dat er minder handelingen uitgevoerd te
worden om de juistheid van de gegevens vast te stellen. De output van processen wordt daardoor
beter. Zo worden er minder fouten gemaakt doordat bijvoorbeeld de verkeerde adressen gebruikt
worden of voorzieningen toegekend die niet toegekend hadden mogen worden. Het aantal fouten
dat vermeden wordt als gevolg van het gebruik van gegevens uit basisregistraties in de WMO-
keten is niet inzichtelijk. Dit geldt eveneens voor de kosten van het herstellen van gemaakte fouten.
Minder beheer en onderhoud gegevens
214 Gegevens die elders opgeslagen zijn en die beschikbaar gesteld worden, hoeven niet opnieuw
verzameld, opgeslagen en beheerd te worden. Daardoor wordt redundantie van gegevens
tegengaan en worden opslagkosten vermeden. Het CAK schat in dat het beheer en het
verzamelen, opslaan en beheren van GBA gegevens zeer fors is. Het CAK kon zich de uitvoering
van zijn processen niet voorstellen zonder GBA.
215 In deze casus worden GBA gegevens ook door het CIZ en door de gemeente gebruikt. Het CIZ
gebruikt daarnaast ook de BRI. Geïnterviewden geven aan dat er besparingen op het gebied van
beheerlasten van gegevens die in basisregistraties worden gerealiseerd. Het is niet inzichtelijk hoe
groot deze zijn. Deze veranderingen zijn kwalitatief en hebben geen direct effect op de burger.
Procesoptimalisatie
216 De processen die samenhangen met de uitvoering van de WMO zijn nog volop in beweging, zo
blijkt uit de interviews en worden voortdurend geoptimaliseerd en op elkaar afgestemd. De
veranderingen in de processen treden wel op, maar zijn op dit moment niet inzichtelijk te maken en
61
toe te wijzen aan de bouwstenen. De baten voor de burgers en de overheid treden eveneens op
maar zijn niet inzichtelijk.
Minder bezwaar en beroep
217 Doordat er minder foutieve gegevens gebruikt worden en de processen verbeteren, worden er
minder fouten gemaakt in de uitvoering. Dit zal er toe leiden dat het aantal bezwaar- en
beroepschriften zal afnemen. Dit betreft een indirect effect en leidt tot baten voor zowel burgers,
die minder bezwaarschriften hoeven op te stellen, en de overheid, die minder bezwaren meer
hoeven te verwerken. Uiteindelijk zal dit leiden tot een beter imago van de overheid. De
vermindering in het aantal bezwaren en beroepen is niet inzichtelijk. Het instellen van bezwaar of
beroep kost een burger ongeveer 2 uur. Het verwerken van een bezwaar of beroep door de
overheid is niet inzichtelijk.
218 In onderstaande tabel zijn de baten voor burgers van de gerealiseerde veranderingen in de casus
op het gebied de backoffice weergegeven.
62
Tabel 16: Overzicht baten voor burgers van gerealiseerde veranderingen in de backoffice.Verandering Besparing Aantal
gebruikers
Besparing per
handeling
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Betere
beschikbaarheid
gegevens en minder
gegevensuitvraag
Geen
aanvullende
formulieren
meer invullen
en insturen21
Niet
gekwantificeerd
75/60 uur Regelhulp,
webrichtlijnen,
DigiDNiet
gekwantificeerd
0,10 euro
Besparing in
doorlooptijd
Kwalitatief
Niet meer zelf
wijzigingen
basisgegevens
aanleveren22
Niet
gekwantificeerd
35/60 uur
Niet
gekwantificeerd
0,44 euro
Hogere kwaliteit
gegevens
Minder fouten
en minder
opvraag
gegevens
Kwalitatief
Minder beheer en
onderhoud gegevens
Efficiëntere
(goedkopere)
overheid
Geen directe
baten
Procesoptimalisatie Minder
doorlooptijd
afhandeling
Kwalitatief
Minder bezwaar en
beroep
Instellen van
bezwaar of
beroep
Niet
gekwantificeerd
120/60 uur
Totale besparingen
219 Naast besparingen voor de burger leveren de veranderingen in de backoffice ook baten voor de
overheid op. In onderstaande tabel zijn de baten voor de overheid van de gerealiseerde
veranderingen in de casus op het gebied van de backoffice weergegeven.
21Gebaseerd op invullen en kopiëren van formulieren en per post retour zenden.
22Gebaseerd op insturen van telefonisch opvragen formulier en per post retour zenden
63
Tabel 17: Overzicht baten voor de overheid van gerealiseerde veranderingen in de backoffice.Verandering Besparing Aantal Besparing per
keer
Totale
besparing
Bouwsteen /
voorb.project
Betere
beschikbaarheid
gegevens en minder
gegevensuitvraag
Minder
formulieren
verzenden
Niet
gekwantificeerd
1 euro Regelhulp,
webrichtlijnen,
DigiD
Minder
verwerking
teruggekomen
formulieren
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Regelhulp,
webrichtlijnen,
DigiD
Minder
doorlooptijd
processen
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Regelhulp,
webrichtlijnen,
DigiD, GBA,
BRI, BSN
Hogere kwaliteit
gegevens
Minder
handelingen om
juistheid vast te
stellen
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
GBA, BRI, BSN
Minder herstel
handelingen ten
gevolge van
fouten in output
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
GBA, BRI, BSN
Niet
gekwantificeerd
1 euro per brief GBA, BRI, BSN
Minder beheer en
onderhoud gegevens
Minder kosten
opslag data
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
GBA, BRI
Minder
handelingen en
kosten
onderhoud
gegevens
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
GBA, BRI
GBA, BRI
Procesoptimalisatie Efficiënter
proces
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Regelhulp,
DigiD, GBA,
BRI, BSN
Minder bezwaar en
beroep
Minder
handelingen
afhandelen
bezwaar en
beroep
Niet
gekwantificeerd
Niet
gekwantificeerd
Regelhulp,
webrichtlijnen,
DigiD, GBA,
BRI, BSN
Totale besparingen
5.5.6 Belangrijkste toekomstige veranderingen en hun effecten
220 In de analyse van de casus is uitgegaan van het proces genomen zoals het op dit moment
verloopt. Voor de WMO-keten geldt dat de ontwikkelingen niet stilstaan. Uit de documenten en de
gesprekken met geïnterviewden blijkt dat nog een aantal veranderingen richting t2 voorzien is. De
belangrijkste voorziene veranderingen zijn hieronder beschreven.
64
Frontoffice
Verbeteren bekendheid Regelhulp en centralisatie informatievoorziening
221 Onderzoek van een extern bureau toont aan dat er grote behoefte is aan de voorziening
Regelhulp, maar dat het niet breed bekend is onder de doelgroep23
. Om dit te veranderen, zal
actief ingezet worden op het verbeteren van de bekendheid en gebruik van Regelhulp. Daarnaast
wordt de centralisatie van de informatievoorziening verder voortgezet. Deze ontwikkelingen leiden
tot het verder terugdringen van de administratieve lasten voor burgers en het minder van het kastje
naar de muur sturen van burgers.
222 De veranderingen houden voor de overheid in dat partners in de keten bepaalde functionaliteiten
niet meer zelf hoeven te ontwikkelen, zoals de vraagverheldering en het intakeformulier. Daarmee
worden investeringen vermeden. Een groter gebruik en een goede waardering van Regelhulp
maken dat partners eerder bereid zullen zijn deel te nemen aan Regelhulp. Op dit moment verloopt
de samenwerking volgens de geïnterviewden niet altijd optimaal.
Koppeling met basisregistraties en voorinvulling
223 Op dit moment maakt Regelhulp al gebruik van DigiD. Regelhulp zal op termijn een koppeling met
de GBA leggen. Op dit moment is dat nog niet het geval. Wanneer burgers zich met DigiD hebben
geïdentificeerd hebben, worden dan gegevens vooringevuld, welke daarna geaccordeerd worden
door de burger. DigiD rendeert dan beter dan nu het geval is. Door de koppeling met het BRI
eveneens aan de voorkant te realiseren, krijgen burgers meer inzicht in de grondslagen van de
afwegingen die de overheid maakt. Mogelijk kan dit inzicht zelfs leiden tot het niet indienen van een
aanvraag, in het geval burgers geen recht hebben op voorzieningen. Door deze veranderingen
besparen burgers op het invullen van gegevens.
224 De koppeling met de GBA is nu niet in alle onderdelen van het proces gerealiseerd. Door deze
koppeling volledig te realiseren, kan de overheid meer baten die samenhangen met het gebruik
van basisregistraties realiseren. Dat zijn onder meer het tegengaan van opvragen van aanvullende
gegevens, het terugdringen van het aantal handelingen dat nodig is om gegevens te verifiëren, het
terugdringen van fouten in de afhandeling en de hoeveelheid herstelhandelingen. Tot slot zullen
eveneens het aantal bezwaren en beroepen verder afnemen alsmede de relatie tussen burger en
overheid.
Inzet van klantdossier
225 De ontwikkeling van een klantdossier voor de WMO-keten zal bijdragen aan de betere
informatiedeling en –verdeling tussen de partners in de keten. Ook maakt een dergelijk dossier het
voor burgers mogelijk om inzicht te krijgen in de status van de afhandeling van aanvragen. De
23Motivaction (2010). Doelgroepprofielen van Regelhulp.nl
65
relatie tussen burgers en overheid kan hierdoor verbeteren en burgers zullen daardoor minder
vragen stellen over de afhandeling en daarvoor minder kosten maken.
226 Voor de overheid zal meer inzicht in de status van de afhandeling ertoe leiden dat er minder
vragen afgehandeld hoeven te worden via de telefoon of e-mail.
Gebruik maken Mijnoverheid.nl
227 Uit de interviews blijkt dat er raakvlakken zijn tussen de functionaliteiten van Mijnoverheid.nl en de
Regelhulp. Het is de verwachting van de geïnterviewden dat deze functionaliteiten meer
geïntegreerd zullen worden en onderdelen van elkaar zullen overnemen. Zo beschikt
Mijnoverheid.nl over een goede berichtenbox, waarlangs statusinformatie ontsloten kan worden.
De vraagverheldering en het WMO-formulier van Regelhulp dragen bij aan het uitbreiden van de
diensten van Mijnoverheid.nl. Voor de burger zal deze verandering leiden tot meer herkenbaarheid
en uniformiteit van de beide bouwstenen. Zij hebben daardoor niet meer te maken met een ‘wrong
door’ en worden niet meer van het kastje naar de muur gestuurd. Dit betreft vooral een kwalitatieve
baat. Voor de overheid betekent deze integratie het vermijden van investeringen.
Midoffice
228 Geïnterviewden geven aan dat nagedacht wordt over het gebruik maken van Digikoppeling en de
daaraan gerelateerde functionaliteiten, zoals Digimelding en Digilevering. Het hergebruik van
standaarden zal baten opleveren in de vorm van vermeden investeringen. Dit heeft geen directe
baten voor de burgers.
Backoffice
Voortzetten procesoptimalisatie
229 Uit de bestudeerde documenten en de interviews komt naar voren dat de procesoptimalisatie
voortgezet zal worden. De baten hiervan voor overheid en burgers zijn niet inzichtelijk te maken.
Gebruik van basisregistraties en klantdossier
230 Niet alle relevante basisregistraties worden op dit moment gebruikt op alle momenten in het proces
en bij alle betrokken organisaties. De volledige aansluiting op basisregistraties, waaronder in ieder
geval de GBA en de BRI in combinatie met het klantdossier zullen leiden tot meer uniforme
afhandeling van processen en een vermindering van kosten van het opslaan en delen van
gegevens.
231 Eveneens zal een beter gebruik van basisregistraties leiden tot minder fouten in de afhandeling
van aanvragen en minder bezwaren en beroepen.
66
232 De baten voor de burger van deze wijzigingen zijn met name kwalitatief van aard, doordat er meer
inzicht in de eigen gegevens zal zijn en de administratieve lasten worden verminderd.
67
6 Het beeld uit de casussen
6.1 Algemeen
233 Op basis van de casussen wordt duidelijk dat er de afgelopen jaren een zichtbare maar nog
bescheiden voortgang is geboekt met het NUP. De baten die zijn gerealiseerd zijn, voor zowel de
burger als de overheid, vooral toe te schrijven aan veranderingen in de frontoffice (online
registreren bij het werkbedrijf of Schorsen Online van de RDW). Baten als gevolg van de
optimalisatie van de backoffice lijken volgens de interviewers binnen de verschillende casussen
kleinschalig maar aanwezig, maar blijken in de casussen ook moeilijk concreet te maken. Dit past
in het beeld zoals geschetst in module 1.
234 De baten zoals die in de verschillende business cases die we in module 1 onderzocht hebben
genoemd worden zijn in generieke vorm herkenbaar in de casussen. In de SUWI-casus zien we
bijvoorbeeld duidelijk terug dat het mede dankzij de GBA mogelijk is om aanvragen van uitkeringen
gemakkelijker te verwerken. Ook het gemakkelijker toegankelijk maken van diensten door DigiD is
duidelijk herkenbaar in zowel de SUWI- als de RDW casus.
235 Op grond van de ontwikkelingen in de casussen mag worden verwacht dat er de komende jaren
nog de nodige veelal meer substantiële stappen gezet gaan worden (eveneens kwantitatief en
kwalitatief) wanneer door de combinatie van een digitale front- en backoffice (gekoppeld door een
midoffice) een herverdeling en optimalisatie van processen en diensten mogelijk wordt binnen en
over verschillende ketens heen om de “digitale” burger verder te faciliteren.
236 We komen tot dit beeld gezien de volgende ontwikkelingen in de baten binnen de frontoffice:
De belangrijkste zichtbare baten zijn in de frontoffice vooral kwalitatief van aard. Deze
baten hebben tot gevolg dat kwantitatieve besparingen bij burgers en
overheidsinstellingen ontstaan of kunnen (gaan) ontstaan. Een voorbeeld hiervan zijn
eFormulieren waarmee wel al vorderingen zijn gemaakt, maar waar harde kwantitatieve
baten nog moeilijk zichtbaar te maken zijn. Duidelijk is wel dat hier veel potentie zit voor
tijdsbesparing bij de burger en een efficiënter proces bij de overheidsinstelling.
De gerealiseerde baten in de afgelopen periode zijn kwantitatief en kwalitatief vooral toe
te schrijven aan het opzetten van een digitaal interactiekanaal (burger-overheid). Het
gebruik van het digitale kanaal is goedkoper dan de andere kanalen (overheid.nl,
berichtenbox, lopende zaken en inzage eigen gegevens).
Een andere vorm van baten ontstaat wanneer door een betere frontoffice minder kosten
worden gemaakt in de backoffice. De interactiekosten (burger-overheid) in de frontoffice
zijn in de regel goedkoper dan in backoffice. Daarnaast kan door het geven van goede
informatie het volume in de backoffice worden gereduceerd.
68
De baten zijn daarmee echter nog wel bescheiden, omdat dit (digitale) kanaal zowel qua
omvang (gebruik/inhoud) als qua functionaliteit (verbeteringen) nog maar beperkt wordt
benut en uitgenut (nu vooral Informatieverstrekking en eFormulieren).
Op microniveau ontstaan daarmee soms zichtbare bruto besparingen die niet direct naar
macroniveau zijn door te vertalen. Bijvoorbeeld doordat de baten die er zijn nog niet altijd
worden geïncasseerd, omdat redundante voorzieningen nog zijn blijven bestaan en omdat
besparingen in tijd op een andere manier weer worden ingevuld.
Het digitale kanaal blijkt echter in de casussen een voorwaarde om toekomstige diensten
(met kwantitatieve en kwalitatieve baten) mogelijk te gaan maken zoals “voorinvullen”,
“klantdossier’ en “lopende zaken/ tracking en tracing”.
237 We komen tot dit beeld gezien de volgende ontwikkelingen in de baten in de midoffice:
Vooral bij de grotere administratieve diensten zijn er duidelijke ontwikkelingen in de
midoffice zichtbaar. Hier zien we intelligente functies in de frontoffice (RDW, WMO en
SUWI) ontstaan als “voorinvullen”, “klantdossier” en “lopende zaken/ tracking en tracing”
om de klant (burger) beter te bedienen en tegelijkertijd de backoffice te ontlasten (c.q.
automatiseren). Deze ontwikkelingen staan echter nog aan het begin en moeten hun
baten nog gaan leveren.
Binnen de grotere administratieve diensten is er een duidelijke “drive” (en belang) om
proces en keten als geheel te digitaliseren en te stroomlijnen (RDW/SUWI), ook al hebben
ze daarvoor niet altijd voldoende mandaat of reikwijdte (CAK).
238 We komen tot dit beeld gezien de volgende ontwikkelingen in de baten binnen de backoffice:
De belangrijkste zichtbare baten zijn hier vooral van kwantitatieve aard en zijn direct
gerelateerd aan besparingen (veelal in voorkomen investeringen en bespaarde fte) door
het (her)gebruik van gemeenschappelijke voorzieningen en deels in vereenvoudigde
distributie van gegevens (ter ondersteuning van het primaire proces). Belangrijke
bouwstenen zijn hier DigiD, BSN, Digikoppeling, GBA en Digilevering.
De baten op dit terrein zijn bescheiden. Op microniveau gaat het om besparingen in
handelingen in de “orde grootte” van minuten per handeling of een deel van een fte.
Op macroniveau levert dit slechts zelden een werkelijke (cash-out) besparing op in de
casussen doordat de resterende tijd op een andere manier wordt aangewend, in de vorm
van taken die eerder bleven liggen of tijd die besteed wordt aan het verhogen van de
kwaliteit van de dienstverlening.
Daarnaast worden de bouwstenen steeds meer gezien als randvoorwaardelijk in de
uitvoering van (nieuwe of veranderende) digitale taken. Uit de casussen komt naar voren
dat sommige backoffice processen volledig zijn gebaseerd (en daarmee afhankelijk zijn)
op de aanwezigheid van deze bouwstenen.
69
6.2 Realisatie per NUP-doel
239 In het NUP is een zestal doelen opgenomen. Deze doelen hebben betrekking op de
dienstverlening van de overheid richting de burger. Deze doelen zijn:
1. De overheid is transparant: informatie over rechten en plichten is eenduidig, begrijpelijk en
goed vindbaar.
2. Eenmalige gegevensverstrekking: Informatie die bij de overheid bekend is, wordt niet meer
gevraagd en hoeft niet meer te worden verstrekt.
3. Niemand wordt meer 'van het kastje naar de muur' gestuurd: informatie wordt overheidsbreed
gedeeld en gebruikt.
4. Vermindering van administratieve lasten: afhandeling van transacties is zo eenvoudig, zo
inzichtelijk ('tracking & tracing') en zo goedkoop mogelijk.
5. Alle kanalen open (meervoudig toegankelijk): burgers, bedrijven en instellingen maken zelf uit
langs welk contactkanaal zij de overheid benaderen.
6. De hele overheid stelt gemeenten in staat voor de burgers de poort tot de overheid te zijn.
240 In onderstaande tabel is kort omschreven in welke mate de NUP-doelen gerealiseerd worden. Dit
is gebaseerd op de hiervoor besproken casussen.
Tabel 18: Realisatie van de NUP-doelenNUP-doel Bijdrage aangetroffen in casussen
De overheid is transparant Door middel van de koppeling tussen de BRV en mijnoverheid.nl kunnen
burgers op elk gewenst moment inzien welke auto’s op hun naam staan
geregistreerd.
Het portaal van werk.nl geeft inzicht in de actuele stand van zaken van de
afhandeling.
De Regelhulp draagt bij aan het verbeteren van de informatievoorziening
richting de burger en het begrijpelijk en goed vindbaar maken van rechten
en plichten.
Eenmalige gegevensverstrekking De burger heeft in de RDW-casus geen direct contact met de RDW.
Via werk.nl worden de beschikbare gegevens automatisch opgehaald uit
de basisregistraties. Voor de SUWI-casus zijn dit de GBA en BLAU.
In de WMO-casus worden gegevens vooraf opgevraagd, er is geen
sprake van voorinvulling. Gegevens die al beschikbaar zijn bij de
overhead worden nog wel opnieuw opgevraagd.
Niemand wordt meer 'van het kastje
naar de muur' gestuurd
In de RDW-casus hoeven burgers geen handelingen zelf uit te voeren. De
burgers kunnen hun gegevens inzien via zowel de site van het RDW als
via Mijnoverheid.nl
In de SUWI-casus draagt werk.nl bij aan het ‘no wrong door’ principe.
Burgers worden via werk.nl wordt de burgers automatisch het juiste
formulier voorgeschoteld.
In de WMO-casus draagt Regelhulp bij aan het ‘no wrong door’ principe.
70
Door vraagverheldering wordt de burger automatisch naar het goede
formulier of de juiste organisatie geleid.
Vermindering van administratieve
lasten
In alle casussen treedt verlichting van administratieve lasten op als gevolg
van de verschuiving naar het digitale kanaal en het bundelen van
informatievoorziening en formulieren.
Alle kanalen open (meervoudig
toegankelijk)
In de RDW casus is een sterke verschuiving naar het Internet zichtbaar.
Niet alle kanalen zijn op dezelfde wijze beschikbaar. Zo is balie alleen via
de dealer of TNT bereikbaar voor de beschreven casus. Eveneens
kunnen niet alle handelingen via alle kanalen beschikbaar.
In de SUWI-casus zijn alle kanalen naast elkaar beschikbaar. Er is echter
wel een sterke verschuiving richting het kanaal Internet zichtbaar. Dit gaat
ten koste van de kanalen post, balie en telefonie.
In de WMO-casus zijn alle kanalen naast elkaar beschikbaar.
De hele overheid stelt gemeenten in
staat voor de burgers de poort tot de
overheid te zijn.
Voor de RDW en SUWI casus is dit punt niet relevant. Voor de WMO-
casus zien we dat er in de front-office pas een bescheiden begin is
gemaakt met het realiseren hiervan.
241 Samenvattend is het generieke beeld dat:
De calculeerbare voordelen vooral terug te zien zijn in de frontoffice met betrekking tot de
verschuiving balie/telefoon/post naar digitaal.
Er ook voordelen zijn in de backoffice maar die zijn sterk afhankelijk van het type proces
en veelal (relatief) klein in omvang en, mede door situationele invloeden, minder goed te
berekenen.
De gerealiseerde baten (wel en niet calculeerbaar) zijn vooral binnen instellingen
gerealiseerd.
242 In de doorontwikkeling zien we de volgende generieke trends:
Een verdere uitbreiding van het aantal digitale klanten en een verdere verbetering van de
wijze waarop zij worden bediend
Een betere en meer intelligente screening aan de voorkant (in de frontoffice) om ervoor te
zorgen dat alleen relevante en volledige aanvragen worden behandeld (verminderen van
de omvang en daarbij behorende inspanningen van een aanvraag) en in het juiste proces
en keten terecht komen (intelligente doorverwijzing).
Een betere afstemming binnen en tussen ketens ten aanzien van het behandelen van een
klant en aanvraag door een integraal klantbeeld met een klantdossier waardoor
redundantie in activiteiten tussen instellingen (instelling overstijgend) worden verminderd.
243 In de vervolgfase ligt de nadruk op “meer digitale interactie”,“meer intelligentie aan de voorkant” en
“betere afstemming tussen instellingen over een klant of de aanvraag”. Deze punten worden in de
expertsessie verder besproken.
71
7 Het beeld uit de expertworkshop
7.1 Inleiding
244 Op basis van voorgaande observaties is op 14 juli 2010 een expertworkshop gehouden ten kantore
van het ministerie van binnenlandse zaken. Doel van deze workshop was om met een groep expert
voorgaande observaties en conclusies te interpreteren en te bezien welke lessen er voor de
toekomst uit getrokken kunnen worden.
245 Bij deze workshop waren de volgende experts aanwezig:
Arno Thijssen (directie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid van BZK (DRI))
Olaf Anderssen (DIR)
Leo Geubbels (DIR)
Arre Zuurmond (ZenC)
Adri de Bruijn (PricewaterhouseCoopers)
Dymphna van Beek (DRI)
Nicole Donkers (DRI)
246 In dit hoofdstuk is het verslag van deze workshop integraal opgenomen
7.2 Bevindingen
Het vraaggestuurde NUP-idee is er nooit gekomen!
247 Het oorspronkelijke idee achter het NUP (Nationaal Urgentie Programma, op basis van het rapport
van Wallage en Postma) is bedoeld als een vraaggedreven implementatiestrategie om de beoogde
transformatie van de (e)Overheid te realiseren.
248 Aan de hand van voorbeeldprojecten wordt het nut en de noodzaak van de getransformeerde
overheid aangetoond en betrokken stakeholders geënthousiasmeerd en aangespoord om mee te
doen.
249 In de ontwikkeling van bouwstenen zijn institutionele en instrumentele belangen ingevoegd en is
een veel meer technisch aanbodgedreven perspectief ontstaan, eveneens onder de noemer NUP
(Nationaal Uitvoering Programma). De businesscases van de bouwstenen zijn, in lijn hiermee ook
vooral instrumenteel ingestoken, Ook in de daadwerkelijke realisatie voeren de instrumentele
voorzieningen de boventoon in het NUP.
250 Aan de transformaties zelf is in het uiteindelijke NUP niet genoeg aandacht besteed. Er is met het
NUP vooral een aanbod gedreven focus ontstaan waarin bouwstenen centraal staan en de
voorbeeld projecten verworden zijn tot voorbeelden van implementaties van bouwstenen (en niet
72
van transformaties zoals oorspronkelijk bedoeld). Er is daardoor ook de uitvoering van het
programma vooral veel aandacht voor het technisch “werkend krijgen” en “beschikbar stellen” van
de bouwstenen.
251 Niettemin zijn de experts van mening dat de echte winst zit in de transformatie van de overheid en
de overheidsorganisaties en niet in de bouwstenen zelf. Bij de start van het NUP is men er niet van
uitgegaan dat het NUP zelfstandig (kwantitatieve) baten zou realiseren of zou kunnen realiseren.
NUP is één van de fasen in het transformatieproces van de overheid waarbij we op het punt staan
over te gaan naar een volgende fase van dit ontwikkelproces.
Het moet in de volgende fase gaan om “transformatie” en niet meer om het produceren
en stand alone implementeren van “bouwstenen”
252 In het NUP is er uiteindelijk ook onvoldoende gestuurd op de realisatie van de initiële
doelstellingen, mede door de inhoudelijke aanpassingen. Ook de doelstellingen en beoogde
(kwalitatieve) baten zijn in de loop van de tijd veranderd en niet meer direct gerelateerd aan het
oorspronkelijke idee.
253 Er ligt in de organisatie van het NUP een grote focus op het verkopen van het NUP en het
doorduwen van de bouwstenen (zelfs met wet- en regelgeving). Er is nu teveel van bovenaf
gestuurd, waardoor in het aanbod van voorzieningen onvoldoende rekening is gehouden met de
behoeftes in het veld, de complexiteit en diversiteit van de vraag en de situatie van de
gebruikersorganisaties.
254 In de uitrol is er daardoor te weinig aandacht geweest voor de mensen en organisaties die
uiteindelijk aan de slag moeten met bouwstenen en de baten moeten realiseren. Er is weinig oog
voor de vraag en het organiseren en coördineren van de vraag met als afgeleid doel daar het beste
aanbod bij te vinden.
255 Dat vereist een andere sturingsfilosofie die meer recht doet en ruimte biedt aan de visie en de
belangen van de betrokkenen en vraagt om een programmamanagement organisatie die daarop
geënt is. Een voorbeeld van een initiatief dat wel vanuit een dergelijke ontwikkelfilosofie is ontstaan
en succesvol is, is DigID.
256 Volgens de experts moet er ruimte komen voor deze initiatieven om zich te ontwikkelen: binnen
een organisatie, sector en van daaruit misschien wel naar landelijk niveau. Een landelijke
architectuur en landelijke standaarden kunnen helpen om goede initiatieven door te ontwikkelen en
op bredere schaal toe te passen maar moeten niet gehanteerd worden als blauwdruk (top-down/
aanbodgedreven). In feite ontstaat daarmee een meer “geneste” vorm van sturing en governance
waarbij initiatieven veel meer sectoraal en decentraal kunnen worden belegd, op die plaatsen waar
logischerwijs probleem, eigenaarschap en “vraag en aanbod” dichter bij elkaar liggen.
73
257 Een aandachtspunt is dat (nog) niet in alle gevallen sprake is van een duidelijke vertegenwoordiger
van het gemeenschappelijke belang (of duidelijkheid over de rollen in de keten). Deze werkwijze
maakt dat initiatieven sterk afhankelijk zijn of worden van de welwillendheid van politici,
bestuurders en managers die bereid zijn een vraagstuk te adopteren en dit (gezamenlijk) op te
pakken en te organiseren. In de uitgewerkte casussen is gebleken dat het succes (en de baten) in
belangrijke mate worden bepaald door de aanwezigheid van dit soort initiatiefnemers.
258 BZK kan volgens de experts een rol hebben ten aanzien van het sturen op het stimuleren en
initiëren van eigenaarschap van voorzieningen, processen en transformaties. Dit betekent dat BZK
zich meer gaat richten op de organisatie en de realisatie op diverse terreinen aan anderen gaat
overlaten. BZK moet dan wel voorkomen zelf ook concurrerende activiteiten te vertegenwoordigen.
259 Het ontbreken van een duidelijke regisseur of initiatiefnemer, met voldoende kracht en draagvlak,
zorgt ervoor dat veel initiatieven beperkt blijven tot de eigen organisatiegrenzen. Dit terwijl
daarbuiten juist veel voordelen te behalen zijn. De volgende fase eOverheid (laten we het niet NUP
2.0 of NUP 2 noemen) moet weer gaan over de beoogde transformatie van de overheid als gevolg
van de verdergaande digitalisering en de nieuwe mogelijkheden van de techniek. De nadruk moet
daarbij veel meer liggen op het gezamenlijk realiseren van deze nieuwe getransformeerde
overheid.
Het breed voelen en samen organiseren van het gemeenschappelijk belang en de
urgentie is (nog steeds) de sleutel
260 Om (kwalitatief of kwantitatief) baten te realiseren is het belangrijk dat alle organisaties (in ketens)
meedoen. Dit is nog steeds een van de belangrijkste aandachtspunten. Het niet meedoen of niet
goed meedoen aan de eOverheid kan een hele keten frustreren en daarmee ook het rendement op
gedane investeringen te niet doen of in sterke mate beperken. Het ondersteunen van de eOverheid
en het NUP is nog steeds geen vanzelfsprekendheid, ook niet als bouwstenen wel zijn
geïmplementeerd.
261 Dit vereist dat er een gemeenschappelijk belang moet worden gevoeld en onderschreven maar ook
dat er een gevoel van urgentie is om het vraagstuk (intern en extern) voldoende prioriteit te geven.
De mate waarin er draagvlak en daadkracht is, binnen organisaties en over organisaties heen,
bepaald voor een groot deel de mate van succes van initiatieven. Niettemin blijft de omvang en het
aantal werkelijke veranderingen (transformaties) nu nog beperkt. Er is wel het gevoel dat er nu
meer zicht op is (in bepaalde ketens) en dat deze inmiddels haalbaar zijn. De voorbeelden hebben
echter nog altijd een sterk lokaal karakter zowel qua concept als qua oplossing. Daarmee is nog
niet de beoogde voorbeeldwerking gerealiseerd voor andere overheidsorganisaties. Een voorbeeld
hiervan is het CAK dat lokaal –bezien vanuit CAK processen- wel succes boekt door bepaalde
gegevens te standaardiseren, maar dit wordt nog niet de hele keten zo gerealiseerd. Ook de
Berichtenbox is een voorbeeld die bij de RDW zelf sterke besparingen lijkt op te gaan leveren,
maar van overheidsbrede adoptie is nog zeker geen sprake.
74
262 Dit maakt dat er nog altijd behoefte is aan het verder zichtbaar maken van de maatschappelijke
voordelen van de eOverheid om meer “drive” te krijgen en meer “oog” voor de gemeenschappelijke
belangen binnen het netwerk van digitale overheidsorganisaties te verkrijgen. Het uitbreiden van
NUP met aspecten als Handhaving en Bedrijfsvoering en het kiezen en oppakken van een paar
aansprekende maatschappelijke voorbeeldtrajecten voor bestuurders (bijvoorbeeld bestrijden
veelplegers) of met een substantiële omvang (in transacties en gebruikers), bijvoorbeeld de
digitale opslag en uitwisseling van BTW-bonnetjes (tussen leveranciers, burgers en de
belastingdienst) kan hieraan een zichtbare bijdrage leveren.
263 Met de insteek van het huidige NUP-programma zijn de elementen als gemeenschappelijk belang
en het creëren van een gevoel van urgentie op de achtergrond geraakt. Er ontstaan daardoor heel
verschillende vormen van implementatie, minimale varianten om “te voldoen aan de wens van
BZK” en uitgebreide varianten waarin getracht wordt in ieder geval zelf een kwaliteitsslag te
realiseren. In beide varianten gaat de gedachte van één efficiënt, effectief en transparant
overheidsnetwerk vanuit het NUP verloren en ligt de focus op de eigen organisatie.
264 De experts geven aan dat het ketenperspectief in de huidige NUP-aanpak te weinig aandacht krijgt
en heeft gekregen en daarmee is er inderdaad vooral sprake van “stand alone” voordelen. Er is
nog geen sprake van een 1+1=3 (netwerk)effect. In de optiek van de experts is er in het NUP nu te
weinig gekeken naar de terreinen waar deze netwerkeffecten kunnen worden bereikt. Er is hier ook
niet naar gedifferentieerd en er zijn slechts generieke bouwstenen opgezet. Zo is bijvoorbeeld
bekend dat vooral in toezicht en handhaving veel voordelen te bereiken zijn maar dit is niet als een
specifiek speerpunt benoemd.
265 Er zou in het NUP veel specifieker gestuurd kunnen worden op die activiteiten en processen
waarin de beoogde voordelen veel duidelijker zichtbaar en herkenbaar zijn. Dit betekent dat veel
beter ingespeeld kan worden op maatschappelijke vraagstukken die breed worden gevoeld en
onderschreven en waarvoor dan ook eenvoudiger draagvlak en commitment gerealiseerd kan
worden. Dit vraagt echter een inhoudelijk veel meer gedifferentieerde aanpak dan nu in het NUP is
gebruikt met een veel duidelijkere focus op specifieke vraagstukken, sectoren en domeinen (en
zichtbare meerwaarde).
7.3 Aanknopingspunten voor beleid
Visie en focus
266 Het NUP is slechts een fase in de ontwikkeling van de e-overheid. Het hebben van een visie op
transformatie, is randvoorwaardelijk voor de volgende fase, om te bepalen in welke processen
winst zit. Daarbij moeten processen integraal en op ketenniveau beschouwd worden. Er is daarin
een grote behoefte aan het effectief en efficiënt delen van gegevens binnen specifieke sectoren en
domeinen (bijvoorbeeld het Justitie domein). Het NUP2 kan als vliegwiel functioneren om over
instellingen heen te kijken en dit soort samenwerkingsprocessen te initiëren en faciliteren.
75
De focus zou daarbij niet alleen dienstverlening moeten zijn, maar in iedere geval ook handhaving
en bedrijfsvoering. De politieke focus op meer efficiëntie (bijvoorbeeld de besparingen van 3 miljard
die gemeentes moeten realiseren) kan daarbij een gemeenschappelijk doel vormen om processen
anders in te richten.
267 Hierbij moeten niet alleen de front- en backoffice maar ook de mid-office worden meegenomen.
Dat laatste wordt onder andere concreet door meer aandacht te schenken aan de business logica
in bouwstenen: voor het uitwisselen van gegevens moeten niet alleen de voorzieningen met
standaard protocollen gegevens uitwisselen, maar moet die uitgewisselde informatie ook direct
toepasbaar zijn in het proces.
268 Bij transformatie moet vervolgens de vraag gesteld worden of het proces moet blijven bestaan (in
het kader van kerntakendiscussie en deregulering) en welke rol de overheid daarin moet spelen.
Zo heeft bijvoorbeeld het RDW geen frontoffice, daar is aangesloten bij het natuurlijke contactpunt
van de burger en de locatie waar de transactie plaatsvindt.
269 Daarnaast wordt intelligentie naar de voorkant verplaatste om proactief te kunnen handelen en
betere aanvragen in de backoffice te krijgen. Dat betekent dus ook dat er aan de voorkant al
afwijzingen plaatsvinden op basis van de combinatie van gegevens en regelgeving.
270 Verder wordt aan die voorkant een multi-channel strategie belangrijker. Een burger zou zaken
moeten kunnen afhandelen die voor hem de meest logische plek zijn. Die plek hoeft niet altijd een
fysiek loket van een overheidsorganisatie te zijn. Zou het opgeven van een overlijden niet via de
begrafenisondernemer kunnen bijvoorbeeld? De vaak genoemde één-loketgedachte betekent niet
dat er een fysiek loket moet zijn, maar dat de burger een ‘life event’ via één kanaal kan afhandelen.
271 De complexiteit van de overheid wordt door digitalisering niet opgelost, daarom is het belangrijk
een goede architectuur als kader te hebben (niet als blauwdruk) en aan de voorkant na te denken
over de ontwikkelingen die gaan komen en worden beoogd. Zo is een integraal klantbeeld
wenselijk, maar moeilijk te realiseren. Beter zou zijn een wederzijds afgestemd klantbeeld.
Wetgevingsystematiek
272 De samenloop van administraties en regelgeving is ook hier echter ingewikkeld. Regelgeving kan
zelfs tegen elkaar inwerken. Baten ontstaan ook door wet- en regelgeving te harmoniseren en
kritisch te zijn op de uitvoerbaarheid ervan, Wetgevingsjuristen hebben voor dit type vraagstukken
nu weinig oog en kan daarmee een goede gedigitaliseerde overheid in de weg staan.
273 Wetgeving moet voorsorteren op diensten die in de toekomst geleverd gaan worden en de wijze
waarop zij geleverd gaan worden. In het wetgevingsproces moet hierbij aangesloten worden. Bij
wetgevingsjuristen is op dit moment echter te weinig inzicht in informatievoorziening en processen
van organisaties. De life cycle van beleid is erg lang: eerst worden wetten bedacht, daarna worden
76
de processen ingeregeld en tot slot wordt de informatievoorziening ingericht. Dit moet meer
geïntegreerd en in afstemming gebeuren. Daardoor wordt beleid beter (uitvoerbaar) en komt
sneller tot stand.
274 Bij het RDW is gebleken dat het wel mogelijk is om in de wetgevingsystematiek voor te sorteren op
ontwikkelingen en aan te sluiten bij processen en visie van de organisatie. Dit heeft ertoe geleid dat
het RDW een belangrijke ketenspeler is geworden en de keten kan regisseren.
7.4 Aanbevelingen vanuit de experts
Oorsprong en doel van het NUP
275 Terug naar de initiële doelstellingen en beoogde baten. Het NUP moet een bijdrage leveren aan de
transformatie richting een overheid die maatschappelijke problemen aanpakt.
276 Efficiëntie moet nadrukkelijk meegenomen worden in het vervolg op het NUP. De opvolger van het
NUP moet bijdragen aan bedrijfsvoeringdoelstellingen (in lijn met rapport 19).
Sturing op doelstellingen
277 Er moet vastgesteld worden wat nationaal, sectoraal en lokaal belang is. Sturing en financiering
moeten daarop ingericht worden. De sturing onderweg moet op orde zijn en de oorspronkelijke
businesscase moet in het oog gehouden worden.
278 Geneste sturing vanuit sectoren draagt daaraan bij. BZK heeft daarin een initiërende rol.
279 Hergebruiken van componenten en functionaliteiten, systemen en processen. Het zou op sommige
vlakken verboden moeten zijn nieuwe dingen te ontwikkelen die al bestaan of die ingaan tegen
nationale architectuur.
280 Doelen kunnen beter bewaakt worden, zo wordt verschuiving van doelen voorkomen. Het
monitoren van doelstellingen zou integraal onderdeel moeten zijn van de programmasturing.
Invloeden op adoptie
281 Eigenaarschap moet ingebed worden bij de grote organisaties die de capaciteit en competentie
hebben om transformaties te trekken.
282 Het standaard kostenmodel houdt geen rekening met het opnieuw aanvragen. Als business cases
worden uitgerekend volgens het standaardkosten model is het goed mogelijk om lokaal een
positieve business case op te stellen door bijvoorbeeld vergunningaanvragen efficiënter uit te
77
voeren. Hierdoor wordt echter het zicht verloren op veel grotere besparingen door bijvoorbeeld de
aanvraag zo te behandelen dat er geen tweede aanvraag komt.
Visie en focus
283 Er moet weer centraal gesteld worden om wie het gaat. Het gaat niet om de overheid maar om de
burger en er moet aangesloten worden bij diens natuurlijke contactmomenten.
284 Belangrijke uitdaging zal zijn het nagaan of de huidige inspanningen passen binnen het vervolg op
het NUP, vooral waar regie en investeringen zullen veranderen. Zijn partijen bereid om de regie te
nemen en investeringen te plegen als de baten andere organisaties toekomen?
285 Er doet zich op dit moment een kans voor om vanuit processen te gaan denken. Deze moet
aangegrepen worden. Vanuit de processen moet over organisaties gekeken worden. Daarbij is het
belangrijk dat de gegevensstromen en posities van actoren inzichtelijk gemaakt worden. Er moet
een partij bereid zijn te sturen op doelstellingen en beoogde baten.
Wetgevingsystematiek
286 De wetgevingsjuristen moeten de integratie en afstemming met organisatie-inrichting en ICT
oppakken.
Meer ketenregie en aandacht voor de midoffice
287 Het grote voordeel van NUP2 gaat zitten in het realiseren van betere ketensamenwerking door het
realiseren van Mid-office afspraken en standaarden om deze samenwerking te ondersteunen.
78
Bijlage A: Gedetailleerde beschrijving aanpak
288 Het ontwikkelen en concretiseren van het conceptuele model vormt de rode draad door het gehele
onderzoek omdat van hieruit:
Oorzaak-gevolg relaties inzichtelijk worden gemaakt.
Basisgegevens worden geïnventariseerd en gecategoriseerd.
Waar mogelijk doorrekeningen worden gemaakt.
289 Het ontwikkelen en concretiseren is gebeurd aan de hand van de beschikbare businesscases,
documentatie over de bouwstenen, onze expertise van de ontwikkelingen binnen diverse sectoren
en overheidsinstellingen en de gehouden interviews. De basisgegevens zijn eveneens verkregen
vanuit businesscases, interviews en geverifieerde interviewgegevens. Er is gebruik gemaakt van
beschikbare analyses van de betrokken organisaties zelf en er is daarbij door ons niet ter plaatse
eigen onderzoek verricht.
290 De basisgegevens zijn door ons gebruikt om op basis van onze expertise, interne en externe
onderzoeken en referentiegegevens doorrekeningen te maken. De expertgroep is gevraagd zowel
het conceptueel model als het rekenmodel te verifiëren en op basis van de uitkomsten uitspraken
te doen over de generaliseerbaarheid en extrapolatie naar de toekomst. De inschatting van de
bijdrage van de verschillende NUP-bouwstenen betreffen een expertmatige inschatting op basis
van een combinatie van de verkregen (kwalitatieve) beelden van de professionals uit het veld uit
interviews en ons beeld van de impact van de desbetreffende bouwsteen op de geïdentificeerde
verandering (in de tijd).
291 In de onderzoeksvraag zijn drie modules onderkend. Per module is nader aangegeven welke
stappen gezet zijn in de aanpak.
Module 1: Analyseren businesscases
292 Doel van module 1 is om een overzicht van alle kwantitatieve en kwalitatieve baten voor burgers en
overheidsorganisaties, die tot op heden zijn gedocumenteerd en zijn gerelateerd aan het
beleidsprogramma, te verkrijgen. De aanpak van module 1 bestaat uit de volgende stappen.
Stap 1: Verzamelen documenten. In deze stap zijn de relevante documenten verzameld,
waaronder businesscases, plannen van aanpak en kosten-batenanalyses.
Stap 2: Deskresearch naar veelvoorkomende doelen. In deze stap zijn de documenten
gescand en is gezocht naar gemene delers ten aanzien van de doelen van de
bouwstenen van het NUP.
Stap 3: Opstellen en invullen doelen-middelen matrix. In deze stap is, op basis van de
uitkomsten van stap 2, een doelen-middelen matrix opgesteld en ingevuld. Daarbij zijn
doelen en middelen tegen elkaar afgezet.
79
Stap 4: Bevindingen rapporteren en conclusies trekken op basis van doelen-middelen
matrix. In deze stap zijn de belangrijkste bevindingen en conclusies van de analyse van
de documenten gegeven.
Stap 5: Conceptueel analysemodel voor module 2 ontwerpen. De bevindingen uit module
1 zijn input om het conceptuele analysemodel voor module 2 te beschrijven.
Module 2: Analyseren van drie casussen
293 Module 2 heeft tot doel om aan de hand van verdiepende casussen inzicht te verkrijgen in
gerealiseerde baten op het snijvlak van e-overheid en Dienstverlening om zo een beeld te
schetsen van de potentiële baten (richting stakeholders). De aanpak van module 2 bestaat uit de
volgende stappen.
Stap 6: Opstellen relevante praktijkcasussen. In overleg met de opdrachtgever zijn drie
casussen opgesteld waarmee de werking van de NUP-bouwstenen in de praktijk en de
bijdrage van die bouwstenen aan de geformuleerde doelen inzichtelijk gemaakt kan
worden. Van elke casus is op basis van beschikbare informatie ook een procesmodel
opgetekend dat als leidraad diende voor de interviews.
Op basis hiervan zijn door de opdrachtgever de volgende praktijkcases (life-events)
geselecteerd:
Piet koopt een auto (RDW-keten).
Job wordt werkeloos en zoekt een baan (SUWI-keten).
Nelleke vraagt thuiszorg aan (WMO-keten).
294 Gezien de gekozen insteek en onderzoeksopzet speelt de selectie van de praktijkcases een
belangrijke rol. Hiertoe zijn bij de selectie van praktijkcases de volgende uitgangspunten benoemd:
Het moet gaan om een end-to-end proces.
Er moeten meerdere overheidsinstellingen bij betrokken zijn.
Er moet zichtbaar voortgang zijn geboekt (in de afgelopen periode).
Er moet een goede businesscase aanwezig zijn (van de start en liefst ook recent
herijkt).
Er is een zichtbare relatie met het e-overheidsprogramma.
Er is (bij voorkeur) inzicht of een analyse van de specifieke ketenproblematiek ter
versterking van de relatie met het e-overheidsprogramma.
Er is (bij voorkeur) sprake van samenhangend “life-events”.
Stap 7: Interviews houden met belangrijke stakeholders in de casussen. In de interviews
zijn de processen, de veranderingen in de processen en de bijdrage daaraan van de
NUP-bouwstenen besproken. Eveneens is ingegaan op de toekomstige ontwikkelingen.
Stap 8: Additioneel bronnenonderzoek. Bij de interviews is een aantal nieuwe bronnen
naar voren gekomen. Deze zijn in relatie tot module 2 geanalyseerd.
80
Stap 9: Analyse van de casus: Aan de hand van het conceptuele model worden de
casussen geanalyseerd en de belangrijkste veranderingen gerapporteerd. Waar mogelijk
worden de veranderingen gekwantificeerd.
Stap 10: Vergelijking met bevindingen module 1. De bevindingen uit de analyse van de
casussen worden vergeleken met de bevindingen uit module 1.
Module 3: Extrapolatie
295 Module 3 heeft tot doel een doorkijk te geven of de potentiële baten in de toekomst voldoende
worden benut dan wel of er aanvullende maatregelen noodzakelijk zijn. Daartoe is het van belang
van de aangetroffen baten de mate van extrapoleerbaarheid te bepalen.
Stap 11: Meeting met experts op het gebied van (baten van) het NUP. In deze meeting is
ingegaan op de belangrijkste bevindingen uit modules 1 en 2 en de mate waarin deze
generaliseerbaar en extrapoleerbaar zijn.
Stap 12: Verwerking bevindingen expertmeeting.
Stap 13: Opstellen van conclusies en aanbevelingen.
296 Door het praktijkonderzoek af te zetten tegen de opgestelde businesscases ontstaat een beeld
over de mate waarin de beoogde baten van het NUP (als geheel) worden gehaald. Dit laatste is
indicatief omdat er gewerkt wordt met slechts drie praktijkcases die niet aselect zijn gekozen. Er is
gekozen om dit beeld te toetsen en valideren in een expertsessie.
81
Bijlage B: Overzicht bevindingen analyse documenten
297 In deze bijlage is de doel-middelenmatrix opgenomen. Deze is gebaseerd op bestudering van de beschikbare documenten en is niet getoetst of
aangevuld met andere bronnen of interviews. In matrix wordt onderscheid gemaakt tussen effectiviteitsdoelen (de NUP-doelen) en efficiëntiedoelen,
gebaseerd op logische clustering van de meest voorkomende doelen in de bestudeerde documenten. Hieronder volgt een korte uitleg van de uitleg van
de onderdelen waarop beoordeeld is.
1. Effectiviteitsdoelen:
a. De overheid is transparant: informatie over rechten en plichten is eenduidig, begrijpelijk en goed vindbaar.
b. Eenmalige gegevensverstrekking: Informatie die bij de overheid bekend is, wordt niet meer gevraagd en hoeft niet meer te worden verstrekt.
c. Niemand wordt meer 'van het kastje naar de muur' gestuurd: informatie wordt overheidsbreed gedeeld en gebruikt.
d. Vermindering van administratieve lasten: afhandeling van transacties is zo eenvoudig, zo inzichtelijk ('tracking & tracing') en zo goedkoop
mogelijk.
e. Alle kanalen open (meervoudig toegankelijk): burgers, bedrijven en instellingen maken zelf uit langs welk contactkanaal zij de overheid
benaderen.
f. De hele overheid stelt gemeenten in staat voor de burgers de poort tot de overheid te zijn.
2. Efficiëntiedoelen
a. Nieuw beleid, producten en diensten (betreft zowel efficiëntie als effectiviteit).
b. Procesoptimalisatie.
c. Verminderen beheer en onderhoud gegevens.
d. Verbeteren datakwaliteit.
e. Meer opbrengsten door betere informatiepositie.
3. Keten / lokaal: Onder keten / lokaal wordt de reikwijdte waarop het document betrekking heeft verstaan.
82
Gemeentelijke Basis Administratie (GBA)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik GBA
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevensv
ers
trekki
ng
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Vermindering kosten aanschaf gegevens X Lokaal
Beoordelen uitkeringsaanvraag eenvoudiger X Lokaal
Efficiëntievoordelen back-offices X Lokaal
Koppeling met BAG en vergunningensysteem levert
efficiëntie op van 10% voor het toezichtproces
X X Lokaal
Door koppeling met WOZ wordt een actualiteitswinst
gehaald en ongeveer 0,25 fte bespaard door minder
uitzoekwerk.
X X X Lokaal
Fraudemogelijkheden nemen af en handhaving wordt beter X Lokaal
Keten
Wachttijdwinsten X X Lokaal
1 bewijsstuk nodig voor uitkeringsaanvraag X X Lokaal
83
Eenmalige gegevensverstrekking X Lokaal
Keten
2 minuten reductie bij diensten waarbij NAW-gegevens
moeten worden ingevuld
X X X Lokaal
Synergievoordelen en kwaliteitsverhoging door koppeling
met andere registraties
X X Lokaal
Keten
Minder foutieve heffingen door koppeling met BAG en
vergunningensysteem
X X Lokaal
Verbetering beleidsvorming, uitvoering, monitoring en
evaluatie doordat gegevens meer actueel en beter
beschikbaar zijn
X Lokaal
Keten
Bronnen Ecorys, 2002; Gemeente Amsterdam, 2009; ZenC, 2010; Gemeente Rotterdam, 2005; EIM, 2005
84
Basisregistratie voor Adressen en Gebouwen (BAG)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik BAG
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Beoordelen uitkeringsaanvraag eenvoudiger X Lokaal
Minder foutieve of onvolledige gegevens over gebouwen en
adressen
X Lokaal
Keten
De totale baten uit efficiëntiewinsten bij gebruikers worden
geschat op 149 mln. euro (CW) over een periode van 20 jaar
Lokaal
Keten
Fraudemogelijkheden nemen af en handhaving wordt beter X Lokaal
Keten
Integratie in Bouw- en Woningtoezicht bij gemeenten leidt tot
efficiëntieverbetering doordat informatie van betere kwaliteit is,
sneller voorhanden is en er minder fouten worden gemaakt.
X X X Lokaal
Keten
Koppeling met GBA en vergunningensysteem leidt tot
efficiëntieverbetering van ruim 10% op het toezichtproces.
X Lokaal
Door koppeling met GBA kan huidig systeem worden X Lokaal
85
uitgefaseerd waardoor bespaard wordt op de licentiekosten
(12.000 euro per jaar in de gemeente Eindhoven) en vervalt
dubbele invoer en controle waarmee 0,2 fte bespaard kan
worden.
Door koppeling met WOZ kan 0,1 fte bespaard worden door het
vervallen van dubbele invoer en controle en 0,15 fte op
inspectie
X X Lokaal
15 minuten reductie per gebouwgerelateerd contact met
gemeente
X
Minder contact met overheid nodig doordat kwaliteit van
gegevens beter is en breed bekend is
X X X X Lokaal
Wachttijdwinsten voor burgers en bedrijven als gevolg van
efficiëntievoordelen bij gebruikers BAG
X X Lokaal
Door combinatie met WOZ hoeft niet meer de WOZ-waarde van
een eigen huis te worden opgezocht, dit bespaart de invuller 2
minuten
X X Lokaal
Verbetering beleidsvorming, uitvoering, monitoring en evaluatie
doordat gegevens meer actueel en beter beschikbaar zijn
X
Synergievoordelen en kwaliteitsverhoging door koppeling met
andere registraties
X
I.c.m. basisregistratie Topografie is BAG belangrijke bron voor
risicokaarten op basis waarvan burgers, bedrijven en
instellingen geïnformeerd kunnen worden
X
Verbetering van de rampenbestrijding en preventie van de
brandweer
X
Bronnen: ZenC, 2010; Ecorys, 2002; Ecorys, 2004; Gemeente Amsterdam, 2004; Gemeente Eindhoven, 2010; Regioplan, 2009
86
Registratie Niet Ingezetenen (RNI)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik RNI
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Beoordelen uitkeringsaanvraag eenvoudiger X Lokaal
Minder foutieve of onvolledige gegevens over gebouwen en
adressen
X Lokaal
Keten
Fraudemogelijkheden nemen af en handhaving wordt beter X Lokaal
Keten
Integratie in Bouw- en Woningtoezicht bij gemeenten leidt
tot efficiëntieverbetering doordat informatie van betere
kwaliteit is, sneller voorhanden is en er minder fouten
worden gemaakt.
X X X Lokaal
Keten
Koppeling met GBA en vergunningensysteem leidt tot
efficiëntieverbetering van ruim 10% op het toezichtproces.
X Lokaal
Door koppeling met GBA kan huidig systeem worden
uitgefaseerd waardoor bespaard wordt op de licentiekosten
(12.000 euro per jaar in de gemeente Eindhoven) en vervalt
X Lokaal
87
dubbele invoer en controle waarmee 0,2 fte bespaard kan
worden.
Door koppeling met WOZ kan 0,1 fte bespaard worden door
het vervallen van dubbele invoer en controle en 0,15 fte op
inspectie
X X Lokaal
15 minuten reductie per gebouwgerelateerd contact met
gemeente
X
Minder contact met overheid nodig doordat kwaliteit van
gegevens beter is en breed bekend is
X X X X Lokaal
Wachttijdwinsten voor burgers en bedrijven als gevolg van
efficiëntievoordelen bij gebruikers BAG
X X Lokaal
Door combinatie met WOZ hoeft niet meer de WOZ-waarde
van een eigen huis te worden opgezocht, dit bespaart de
invuller 2 minuten
X X Lokaal
Verbetering beleidsvorming, uitvoering, monitoring en
evaluatie doordat gegevens meer actueel en beter
beschikbaar zijn
X
Synergievoordelen en kwaliteitsverhoging door koppeling
met andere registraties
X
I.c.m. basisregistratie Topografie is BAG belangrijke bron
voor risicokaarten op basis waarvan burgers, bedrijven en
instellingen geïnformeerd kunnen worden
X
Verbetering van de rampenbestrijding en preventie van de
brandweer
X
Bronnen: ZenC, 2010; Ecorys, 2002; Ecorys, 2004; Gemeente Amsterdam, 2004; Gemeente Eindhoven, 2010; Regioplan, 2009
88
Nieuw Handels Register (NHR)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik NHR
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Vermindering van kosten van verwerken en beheer van
gegevens
X Lokaal
Lastenverlichting in het beheer van gegevens van
uitvoerende organisaties doordat gegevens beschikbaar
komen die eerder niet waren opgenomen in het bestand van
de KvK
X Lokaal
Fraudemogelijkheden nemen af en handhaving wordt beter X Lokaal
Koppeling met WOZ bespaart 0.3 fte op uitzoekwerk,
retourposten en bezwaarschriften in de gemeente
Eindhoven door betere actualiteit gegevens.
X X X Lokaal
Door gebruik in Bouw- en Woningtoezicht vervalt
handmatige invoer waardoor 0,2 fte kan worden bespaard.
X X Lokaal
Efficiëntievoordelen X Lokaal
89
Wachttijdwinsten Lokaal
Bedrijven hoeven gegevens slechts eenmaal aan te leveren X X Lokaal
Synergievoordelen en kwaliteitsverhoging door koppeling
met andere registraties
X Lokaal
Keten
Verbetering van beleidsvorming, uitvoering, monitoring en
evaluatie doordat gegevens meer actueel zijn en beter
beschikbaar zijn.
X Lokaal
Keten
Bronnen: Ecorys, 2002; Eindhoven, 2010
90
TopografieEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik Topografie
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Enkelvoudige registratie van gegevens met geografisch
karakter zoals informatie over leidingen
X X X Lokaal
Efficiëntie in vergunningverlening door gelijksoortigheid in
informatie
X X Lokaal
Gelijksoortige kaarten dragen bij aan een meer integrale
vergunningverlening aan bedrijven en burgers
X Lokaal
I.c.m. BAG is Topografie een belangrijke bron voor
risicokaarten op basis waarvan burgers, bedrijven en
instellingen geïnformeerd kunnen worden
X Lokaal
Keten
Verbetering van de rampenbestrijding en preventie van de
brandweer
X X Lokaal
Keten
Bronnen: Ecorys, 2002
91
KadasterEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik Kadaster
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Gemeente hoeft bij aanvraag bouwvergunning niet te
vragen naar eigendomssituatie en situering perceel
X X X Lokaal
Kadaster geeft op de beslissende momenten de meest
actuele eigendomsgegevens van onroerende objecten,
zodat eigenaren opgespoord kunnen worden.
X X X Lokaal
Door koppeling met WOZ kan ander systeem worden
uitgefaseerd waardoor systeembeheer daarop vervalt.
X Lokaal
Koppeling met WOZ bespaart opzoektijd doordat foute
perceelnummers wegvallen.
X Lokaal
Synergievoordelen en kwaliteitsverhoging door koppeling
met andere registraties
X Lokaal
Keten
Verbetering van beleidsvorming, uitvoering, monitoring en X Lokaal
92
evaluatie doordat gegevens meer actueel zijn en beter
beschikbaar zijn.
Keten
Bronnen: ZenC, 2010; Ecorys, 2002; Gemeente Eindhoven, 2010
Grootschalige BasisKaart Nederland (GBKN)
Geen baten tegengekomen in bestudeerde documenten.
Basis Registratie Voertuigen (BRV)
Geen baten tegengekomen in bestudeerde documenten.
Basis Registratie Inkomen (BRI)
Geen baten tegengekomen in bestudeerde documenten.
Basisregistratie lonen, arbeidsverhoudingen en uitkeringen (BLAU)
Geen baten tegengekomen in bestudeerde documenten.
WOZ-registratie
Geen baten tegengekomen in bestudeerde documenten.
93
WebrichtlijnenEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik Webrichtlijnen
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Doel is dat overheidsinformatie door burgers en bedrijven
in een minimaal aantal stappen kan worden gevonden
X Lokaal
Keten
Bronnen: Ministerie BZK, 2005
94
Samenwerkende catalogiEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik Samenwerkende catalogi
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Beoogt dat de burger zijn vraag kan stellen aan een
producten- en dienstencatalogus op de website van een
willekeurige overheidsorganisatie en hij een antwoord krijgt
op basis van alle gekoppelde producten- en
dienstencatalogi, dus van alle overheidsorganisaties
X Lokaal
Keten
Bronnen: Ministerie BZK, 2005
95
MijnOverheid.nlEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik MijnOverheid.nl
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
De baten voor de grote dienstaanbieders en gemeenten
worden geraamd op een besparing van 1 euro per brief
X Lokaal
Aanvragers van vergunningen kunnen een steeds groter
deel van hun zaken volgen
X X Lokaal
Keten
Doel is dat burgers op gepersonaliseerde wijze zaken
kunnen doen en informatie kunnen uitwisselen met de
overheid, op elke gewenst moment, op elke gewenste plek,
op de wijze die de burger het best bevalt, zo snel en zo
goedkoop als mogelijk en met zo weinig mogelijk
administratieve last
X X X X Lokaal
Keten
Belanghebbenden kunnen worden geïnformeerd over
bouwvoornemens in hun omgeving
X Lokaal
Keten
Bronnen: KPMG, 2009; ZenC, 2010; Ministerie BZK, 2005;
96
Overheid heeft AntwoordEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik Overheid heeft Antwoord
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Doel is om de dienstverlening van de overheid over
meerdere kanalen te laten verlopen
X Lokaal
Keten
Bronnen: Ministerie BZK, 2005
97
DigiD BurgerEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik DigiD Burger
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Door gebruik DigiD bij diensten van de overheid kan 2 tot
10 minuten per verzending worden bespaard.
X Lokaal
Aanvragers van vergunningen en voorzieningen hoeven
niet meer bij betreffende instantie langs om formele
stukken te tekenen
X X Lokaal
Keten
Draagt bij aan betrouwbare toegang tot informatie, SMS
voor slechtzienden, tracking en draaiingmogelijkheden,
zelfcontrolemogelijkheden en de mogelijkheid om anderen
online te machtigen.
X X X X X Lokaal
Keten
Door gebruik DigiD bij de vooraf ingevulde voorlopige
teruggaaf inkomstenbelasting wordt 10 minuten per
verzending bespaard.
X Lokaal
Bronnen: EIM, 2009; ZenC, 2010; Ecorys, 2010
98
DigiD-Machtigen (Gemeenschappelijke machtigingsvoorziening)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik Gemeenschappelijke
machtigingsvoorziening
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Burgers en bedrijven worden op een uniforme wijze in staat
gesteld anderen in te schakelen voor de afhandeling van
een - op termijn – grote verscheidenheid aan elektronische
overheidsdiensten.
X X Lokaal
Keten
Bronnen: Ministerie BZK, 2008
99
DigiD Bedrijven (eHerkenning)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik DigiD Bedrijven
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Valideren schriftelijke handtekening aanvrager formele
aanvragen wordt overbodig
X X Lokaal
Bronnen: ZenC, 2010
100
Burger Service Nummer (BSN)Effectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik BSN
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Besparing van 2 minuten doordat NAW-gegevens niet meer
ingevuld hoeven worden bij overheidsdiensten
X X Lokaal
Bronnen: EIM, 2005
101
Overheidsservicebus (OSB)
298 De baten en lasten van de OSB (nu Digikoppeling) zijn reeds beschreven in ons eerder onderzoek in opdracht van ICTU / Renoir.
OmgevingsloketEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik Omgevingsloket
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Maakt de afhandeling van aanvragen efficiënter doordat de
aanvraag digitaal kan worden doorgezet naar alle partijen
die een adviesrol hebben in het beoordelingstraject
X X X Lokaal
Keten
Aanvragen omgevingsvergunning kunnen eenvoudiger
worden ingediend bij het juiste bevoegde gezag
X Lokaal
Maakt mogelijk om op ieder uur van de dag met de
gemeente te communiceren.
X X Lokaal
102
Het is niet meer nodig grote hoeveelheid bouwtekeningen
en andere bijlagen in veelvoud in te dienen
X Lokaal
Invoering moet leiden tot minder administratieve lasten
voor bedrijven, organisaties en burgers
X Lokaal
Invoering moet leiden tot tegengaan van tegenstrijdige
voorschriften
X Lokaal
Binnen de digitale applicatie kan het proces van het
indienen van de aanvraag sneller verlopen en zullen de
administratieve lasten afnemen.
X Lokaal
Keten
Bronnen: Ministerie BZK, 2008
103
Digitaal KlantdossierEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik Digitaal Klantdossier (DKD)
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
DKD is de plek waar informatie over de sociale
zekerheidsketen zowel voor de gemeente als uitkerende
instantie als voor de cliënt zelf bij elkaar wordt gebracht
X X X X Lokaal
Keten
Voordelen zijn: uitbreiding van het aantal
gegevensbronnen, de hogere gegevenskwaliteit, minder
noodzaak tot verificatie, minder administratieve
handelingen, meer tijd voor kwalitatieve klantbenadering
X X X X Lokaal
Keten
DKD kan in toekomst uitgroeien tot klantvolgsysteem voor
de gehele keten
X Keten
Lastenverlichting van 5,5 uur voor het aanvragen van een
WWb-uitkering
X Lokaal
Bronnen: Regioplan, 2009; ZenC, 2010; EIM, 2009; Expertcommissie Keller, 2005; Ministerie BZK, 2008
299
104
Landelijk loket schoolverlatenEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik Landelijk loket schoolverlaten
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Scholen melden hun verzuimgegevens bij één digitaal loket,
dat vervolgens de juiste gemeente op de hoogte stelt: dat
scheelt scholen veel werk én levert betrouwbare gegevens.
X X Keten
Bronnen: Ministerie BZK, 2008
105
300 WMO RegelhulpEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik WMO Regelhulp
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Regelhulp biedt zorgbehoevende burgers een digitaal loket
dat mogelijkheden omvat die overheden en semi-overheden
kunnen bieden voor fysieke en financiële ondersteuning
X X Keten
Burgers kunnen zelf zien of ze aanspraak maken op een
voorziening
X Lokaal
Keten
Bij aanvraag van meerdere voorzieningen worden deze
aanvragen automatisch verspreid over de betrokken
instanties
X X X Keten
Ook buiten openingstijden fysiek loket kunnen aanvragen
worden ingediend
X Lokaal
Bronnen: ZenC, 2010
106
Verwijsindex risicojongerenEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik Verwijsindex risicojongeren
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Brengt risicomeldingen van hulpverleners, zowel binnen
gemeenten als over gemeentegrenzen heen, bij elkaar en
informeert hulpverleners onderling over hun betrokkenheid
bij jongeren
X X Keten
Bronnen: Ministerie BZK, 2008
107
Dienstenloket dienstenrichtlijn en Antwoord voor BedrijvenEffectiviteit doelen – NUP Efficiëntie doelen
Effecten gebruik Antwoord voor Bedrijven
De
overh
eid
istr
anspara
nt
Eenm
alig
e
gegevens-v
ers
trekkin
g
Nie
mand
word
tm
eer
'van
hetkast
jenaar
de
muur'
gestu
urd
Verm
indering
van
adm
inis
tratieve
laste
n
Alle
kanale
nopen
(meerv
oudig
toegankelij
k)
De
hele
overh
eid
stelt
gem
eente
n‘
inst
aatvoor
de
burg
ers
de
poort
totde
overh
eid
tezi
jn
Nie
uw
bele
id,
pro
duct
en
en
die
nst
en
Pro
cesoptim
alis
atie
Verm
indere
nbeheer
en
onderh
oud
gegevens
Verb
ete
ren
data
kw
alit
eit
Meer
opbre
ngste
ndoor
bete
re
info
rmatiepositi
e
Niv
eau
waaro
peffect
betr
ekk
ing
heeft
Ondernemers vinden antwoord op vragen over wetten en
regels die worden uitgevoerd door de Kamers van
Koophandel en de Belastingdienst
X Lokaal
Keten
Binnen Antwoord voor Bedrijven komt één loket waar
ondernemers die de grens over willen alle procedures en
formaliteiten kunnen afhandelen
X X X X X Lokaal
Keten
Reductie van 5 minuten op de zoektijd X Lokaal
Keten
Bronnen: Ministerie BZK, 2008; EIM, 2008
108
Bijlage C: Planningsoverzicht
301 Dit overzicht is gebaseerd op de beschikbare voortgangsrapportages, zoals genoemd in het bronnenoverzicht.Type 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
bouwsteen Bouwsteen Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
Gegevens
architectuur
GBA
‘05 ‘06 ‘06 ‘05 ‘05
BAG
‘06 ‘07 ‘05 ‘06
RNI
NHR
‘05 ‘06 ‘06 ‘07 ‘05 ‘06
Topografie
‘05 ‘05 ‘05 ‘05 ‘07 ‘07
Kadaster
‘05 ‘05 ‘05 ‘07 ‘07
GBKN
BRV (Voertuigen)
‘05 ‘06
BRI (Inkomen)
‘06 ‘07
BLAU
‘05 ‘07 ‘06
WOZ
‘07 ‘06
109
E-toegang Webrichtlijnen
‘05 ‘07 ‘08
Samenwerkende
catalogi
‘05 ‘05 ‘05 ‘07
Antwoord voor
Bedrijven
‘05
MijnOverheid.nl
‘06 ‘06 ‘07
Overheid heeft
Antwoord
‘06 ‘07 ‘06 ‘07
Authenticatie DigiD Burger
‘05 ‘05 ‘05
Gemeenschappelijke
machtigingsvoorziening
‘05 ‘05
DigiD Bedrijven
(eHerkenning)
‘05
Nummers BSN
‘05 ‘05 ‘06 ‘07
Informatie
uitwisseling
Overheidsservicebus
(OSB)
‘08 ‘08
Digilevering (GOB)
‘08 ‘08
Digimelding (GOB)
110
‘08
Voorbeeldproject Omgevingsloket
Digitaal Klantdossier
Landelijk loket
schoolverlaten
WMO Regelhulp
Verwijsindex
risicojongeren
Dienstenloket
dienstenrichtlijn
‘05 ‘06 ‘05 ‘05
Legenda
start
uitrol
afronding
‘05 jaar dat in planning is
aangetroffen
zwart eerste keer in planning
blauw opnieuw in planning
met ander tijdstip
302
111
Bijlage D: Overzicht geraadpleegde documenten
1. Atos Consulting (2009). Onderzoek positionering BZS-K.
2. Burer, D. (2010). Herijking businesscase Stroomlijning Indicatie Processen.
3. Capgemini (2006). Startarchitectuur WMO.
4. Capgemini (2008). Businesscase Modernisering GBA.
5. Cibit-DNV (2010). Risicoanalyse Renoir.
6. Deloitte Consulting (2008). WMO-businesscase ICT, [Definitief concept]
7. Ecorys (2002). Kosten en batenanalyse van een stelsel van basisregistraties.
8. Ecorys (2004). Kosten-baten analyse BGR en BRA.
9. Ecorys (2007). Handreiking voor kostenbatenanalyses voor ICT projecten.
10. Ecorys (2008). Kosten-batenanalyse OSB & GOB – Eindrapport
11. Ecorys (2009). Actualisatie kosten-batenanalyse Registratie Niet-Ingezetenen – Eindrapport.
12. Ecorys (2009). Quickscan Kosten-batenanalyse DigiD.
13. EGEM-i teams (2009). Wat levert het NUP gemeenten op? De baten van de
14. e-overheid op een rijtje.
15. EGEM-i (2009). Handleiding kostenmodel voor invoering e-overheid
16. EIM (2005). Elektronische overheid en administratieve lastenvermindering voor het
bedrijfsleven. Een toekomstverkenning – Eindrapport.
17. EIM (2005). Potentiële effecten van ICT-basisvoorzieningen op administratieve lasten voor
burgers – Eindrapportage.
18. EIM (2009). Rol van de bouwstenen van het NUP bij administratieve lastenreductie voor
burgers en bedrijven
19. e-Overheidsdienstenplatform (2008). Startarchitectuur GOB.
20. e-Overheidsdienstenplatform (2009). GOB Abonnementenvoorziening – Definitiestudie.
21. e-Overheidsdienstenplatform (2009). Op weg naar geharmoniseerde aansluiten
gebruiksvoorwaarden basisregistraties – Eindrapportage.
22. Everett M. Rogers, Difffusion of Innovations, 3th Edition, Free Press, New York/London 1983.
23. Expertcommissie informatievoorziening en elektronische dienstverlening SUWI (2005). De
burger bediend!
24. Gemeente Amsterdam (2009). Business Cases aansluiting processen op basisregistraties –
Eindrapport.
25. Gemeente Rotterdam (2005). Basisregistratie Personen. De kracht van de keten in woord en
daad.
26. Gemeente Rotterdam (2010). Baten van het stelsel
27. Het ExpertiseCentrum (2006). Een verkenning naar de aanpak en de gevolgen van de
invoering van de GBA als basisregistratie
28. ICTU (2010). Financiële Rapportage 2009.
29. K plus V organisatieadvies (2007). Businessmodel BGT Kostenverdeling.
30. Kadaster (2009). Afhandeling klachten en bezwaren 2009
31. KPMG (2009). Rapportage inzake Businesscase Persoonlijke Internetpagina Mijnoverheid.nl.
32. M&I Partners (2008). Amsterdam constateert toenemende waardering voor basisregistraties.
112
33. M&I Partners (2008). Analyse van 64 realisatieplannen.
34. Ministerie van BZK (2005). Planning e-overheid voorjaar 2005.
35. Ministerie van BZK (2005). Planning e-overheid najaar 2005.
36. Ministerie van BZK (2006). Planning e-overheid voorjaar 2006
37. Ministerie van BZK (2006). Planning e-overheid najaar 2006
38. Ministerie van BZK (2007). Planning e-overheid voorjaar 2007
39. Ministerie van BZK (2007). Planning e-overheid najaar 2007
40. Ministerie van BZK (2008). Planning e-overheid voorjaar 2008
41. Ministerie van BZK (2008). Planning e-overheid najaar 2008
42. Ministerie van BZK (2009). Planning e-overheid najaar 2009
43. Ministerie van BZK (2005). Voortgangsrapportage e-overheid voorjaar 2005.
44. Ministerie van BZK (2005). Voortgangsrapportage e-overheid najaar 2005.
45. Ministerie van BZK (2006). Voortgangsrapportage e-overheid voorjaar 2006
46. Ministerie van BZK (2006). Voortgangsrapportage e-overheid najaar 2006
47. Ministerie van BZK (2007). Voortgangsrapportage e-overheid voorjaar 2007
48. Ministerie van BZK (2007). Voortgangsrapportage e-overheid najaar 2007
49. Ministerie van BZK (2008). Voortgangsrapportage e-overheid voorjaar 2008
50. Ministerie van BZK (2008). Voortgangsrapportage e-overheid najaar 2008
51. Ministerie van BZK (2009). Voortgangsrapportage e-overheid najaar 2009
52. Ministerie van VROM (2007). Basisregistraties Kadaster en Topografie.
53. Ministerie van VROM (2009). Nieuwsbrief Basisregistratie Ondergrond (BRO).
54. Ministerie van VROM (2009) Winstpakkers van de Basisregistratie voor Adressen en
Gebouwen (BAG).
55. Ministerie van VROM (2009). Winstpakker van de BAG: Thema: Serviceverlening,
lastenverlichting en kostenbesparing
56. Ministerie van VROM. De winst zit in de verbetering van de werkprocessen. Amsterdam
constateert toenemende waardering voor basisregistraties.
57. Ministerie van VROM (2010). Basisinformatie BAG.
58. Ministerie van VWS (2009). Architectuurvisie Stroomlijning Indicatieprocessen.
59. Motivaction (2010). Doelgroepprofielen van Regelhulp.nl.
60. Programmaplan mGBA (2009). Kiezen voor een nieuwe start. Programmaplan.
61. Programma Regelhulp (2010). Rapportage Regelhulp december 2009.
62. Regioplan (2009). Eindrapport Doorrekenen Burgerprofielen 2010
63. Renoir (2009). Basisinformatie Antwoord©.
64. Renoir (2009). Basisinformatie DigiD.
65. Renoir (2009). Basisinformatie Antwoord voor bedrijven en de Dienstenrichtlijn.
66. Renoir (2009). Projectstartarchitectuur Digilevering.
67. Renoir (2009). Rapportage onderzoek Standaard Berichtstructuur.
68. Renoir. Basisinformatie Basisregistratie Grootschalige Topografie.
69. Renoir. Basisinformatie Basisregistratie Kadaster.
70. Renoir. Basisinformatie GBA en BSN.
71. Renoir. Basisinformatie GMV.
113
72. Renoir. Basisinformatie PiP Mijn Overheid.
73. Renoir. Basisinformatie Nieuw Handelsregister.
74. Renoir. Basisinformatie Regelhulp.
75. Renoir. Basisinformatie Registratie Niet Ingezetenen (RNI).
76. Renoir. Basisinformatie Digitaal Klantdossier.
77. Renoir. Basisinformatie Samenwerkende Catalogi.
78. Renoir. Basisinformatie Verwijsindex Risicojongeren. Renoir. Basisinformatie Voortijdig
schoolverlaten.
79. Renoir. Basisinformatie Basisregistratie Topografie.
80. Renoir. Basisinformatie eHerkenning voor Bedrijven.
81. Renoir. Basisinformatie Wabo Omgevingsvergunning.
82. Renoir. Basisinformatie Webrichtlijnen.
83. Renoir (2010). Gemeenschappelijke Ontsluiting Basisregistraties – GOB.
84. Renoir (2010). Jaarplan 2010 programma RENOIR.
85. Renoir (2010). Kostendragers Renoir 2010.
86. Renoir (2010). Presentatie stand van zaken GOB.
87. Ruigrok NetPanel (2010). Regelhulp. Ideeën voor de nieuwe site geëvalueerd met de
doelgroep.
88. TNS-NIPO (2009). Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, Peter Kanne,
Wiene Klasema en Henrike Bijlstra, Onderzoek in opdracht van Burgerlink
89. PricewaterhouseCoopers (2008). Accountantsverklaring ODP 2007.
90. PricewaterhouseCoopers (2009). Accountantsverklaring ODP 2008.
91. PricewaterhouseCoopers (2010). Accountantsverklaring ODP 2009 Q1.
92. ZenC (2010). Daarom het NUP.
93. ZenC (2010). De rol van het NUP bij administratieve lastenverlichting bij burgers.
Bezochte websites
1. www.5beloften.nl
2. www.mijnoverheid.nl
3. www.regelhulp.nl
4. www.samenvoordeklant.nl
5. www.werk.nl
114
Bijlage E: Geïnterviewde personen
303 Ten behoeve van het onderzoek zijn de volgende personen geïnterviewd:
1. Elke Buis, Programmamanager Regelhulp, Ministerie van VWS
2. Evert-Jan Rietbergen, Hoofd Exploitatie, BKWI
3. Ian Gerrard, Manager Klantcontactcenter, CAK
4. Jacqueline Burg, Unitmanager centrale uitvoering bijdrageregelingen,CAK
5. Johan Hakkenberg, Algemeen directeur, RDW
6. Kees Keuzekamp, Afdelingshoofd DTA, Ministerie van BZK
7. Martin Harms, Plaatsvervangend directeur, UWV Werkbedrijf
8. Teun van der Linden, Commercieel directeur, WMO-kantoor
9. André Drenth, Manager Internet en programmamanager NUP, gemeente Almere
10. Eef Botjes, Projectleider WMO, gemeente Almere
11. Ugonia Tijmensen, Afdelingshoofd Uitvoeringsontwikkeling, Ministerie van SZW
12. Zeger Baelde, Manager Divisie Registratie en Informatie, RDW
13. Diana Soukleva, senior werkcoach, Werkplein Amersfoort
14. Ype Hoekstra, senior werkcoach, Werkplein Amersfoort
15. Hans-Rob de Reus, beleidsmedewerker IV-beleid, Belastingdienst
De volgende personen of organisaties hebben op andere wijze (inhoudelijk) input geleverd
1. Cinthy Meulblok, beleidsadviseur, gemeente ‘s Hertogenbosch
2. Claudi van Dongen, coördinator Elz, startpunt voor welzijn, zorg en wonen, gemeente Etten-
Leur
3. Jacqueline Pleiter, Hoofd IWV, gemeente Utrecht
4. Martin Putman, adviseur informatiemanagement, gemeente Rheden
5. Martine Diephuis, beleidsadviseur, gemeente Leeuwarden
6. UWV Werkplein / Gemeente Halderberge