Balanced Scorecard Daciane de Oliveira Silva Daciane de Oliveira SilvaReferências: Livro...
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Balanced ScorecardBalanced Scorecard
Daciane de Oliveira SilvaDaciane de Oliveira Silva
Referências:Referências: Livro Estratégias de Empresas: Lobato et.al (Cap. 7) Livro Estratégias de Empresas: Lobato et.al (Cap. 7)
BSC
Ferramenta de implementação e controle das
estratégias, com enfoque financeiro e não financeiro.
Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e
gestão de desempenho desenvolvida pelos
professores da Harvard Business School, Robert
Kaplan e David Norton, em 1992.
BSC
BSC Dos clientes
Do aprendizado
e crescimento
Financeira
Dos processos internos
Segundo Kaplan(1996), o BSC permite aos gestores
visualizar e desdobrar as estratégias em quatro
perspectivas:
BSCBSC
BSCBSCO processo de BSC é um trabalho de equipe da alta administração que deverá trilhar os seguintes passos:
Financeira: Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?
Clientes: Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes?
Processos internos : Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?
Aprendizado e Crescimento: Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?
Fases de implementação do BSCFases de implementação do BSC
Definir os objetivos estratégicos do negócio; Estabelecer metas financeiras; Deixar claro o segmento de cliente e de mercado a que está
competindo; Definir indicadores, ou seja, identificar objetivos e medidas para
os processos internos que é a principal inovação e benefício do scorecard. Destacar os processos mais críticos para obtenção de desempenho superior para clientes e acionistas. Em geral, essa identificação revela processos internos nos quais a organização deve buscar a excelência para que sua estratégia seja bem sucedida;
Definir as metas de aprendizado e crescimento, que na prática expõem os motivos para investimentos nas pessoas, na tecnologia disponível e nos sistemas de informações que vão produzir inovações e melhorias significativas para os processos internos, para clientes e para acionistas.
BSCBSC
BSCBSC
A perspectiva financeira
Quais os objetivos e as medidas financeiras
indispensáveis para assegurar a execução da
estratégia?
Ex: OBJETIVO: Redução de custos
INDICADOR BSC: % de diminuição dos custos
indiretos.
Fases do ciclo do negócio:
CRESCIMENTO
SUSTENTAÇÃO
COLHEITA
CRESCIMENTO: Início do ciclo de vida da organização.CRESCIMENTO: Início do ciclo de vida da organização.Aspectos financeiros desta fase:Aspectos financeiros desta fase:
Ampliação da oferta de produtos e serviçosAmpliação da oferta de produtos e serviços Conquista de novos clientesConquista de novos clientes Mudança do mix de produtos/serviçosMudança do mix de produtos/serviços
SUSTENTAÇÃO: excelentes retornos sobre o capital SUSTENTAÇÃO: excelentes retornos sobre o capital investidoinvestido
Aspectos financeiros desta fase:Aspectos financeiros desta fase: Redução dos custosRedução dos custos Melhoria de produtividadeMelhoria de produtividade
ANÁLISE AMBIENTE INTERNO
COLHEITA: fase de alcance de maturidade da COLHEITA: fase de alcance de maturidade da organizaçãoorganização
Aspectos financeiros desta fase:Aspectos financeiros desta fase: Redução dos níveis de capital de giro para sustentar o Redução dos níveis de capital de giro para sustentar o
volume do negócio.volume do negócio.
A perspectiva do cliente: os objetivos e medidas dos A perspectiva do cliente: os objetivos e medidas dos clientes identificam o mercado e segmentos que a clientes identificam o mercado e segmentos que a organização deseja atuar. Abaixo os indicadores:organização deseja atuar. Abaixo os indicadores:
PARTICIPAÇÃO DE MERCADOPARTICIPAÇÃO DE MERCADO RETENÇÃO DE CLIENTESRETENÇÃO DE CLIENTES CAPTAÇÃO DE CLIENTESCAPTAÇÃO DE CLIENTES SATISFAÇÃO DE CLIENTESSATISFAÇÃO DE CLIENTES LUCRATIVIDADE DE CLIENTESLUCRATIVIDADE DE CLIENTES
ANÁLISE AMBIENTE INTERNO
A perspectiva do clienteA perspectiva do cliente
PARTICIPAÇÃO DE MERCADO: representação das PARTICIPAÇÃO DE MERCADO: representação das vendas no mercado que atua, número de clientes, capital vendas no mercado que atua, número de clientes, capital investidoinvestido
RETENÇÃO DE CLIENTES: significa obter retorno da RETENÇÃO DE CLIENTES: significa obter retorno da quantidade de clientes que compraram e retornaramquantidade de clientes que compraram e retornaram
CAPTAÇÃO DE CLIENTES: qtde de produtos vendidos CAPTAÇÃO DE CLIENTES: qtde de produtos vendidos a novos clientesa novos clientes
SATISFAÇÃO DE CLIENTES: mede o nível de SATISFAÇÃO DE CLIENTES: mede o nível de satisfação. Do total quantos reclamaram?satisfação. Do total quantos reclamaram?
LUCRATIVIDADE DE CLIENTES: mede o esforço LUCRATIVIDADE DE CLIENTES: mede o esforço dedicado a clientes que não utilizam o serviço com dedicado a clientes que não utilizam o serviço com frequência.frequência.
BSC
A perspectiva dos processos internosA perspectiva dos processos internos
Não apenas monitora os existentes, como também se Não apenas monitora os existentes, como também se cria um ambiente propício à identificação de novos.cria um ambiente propício à identificação de novos.
PROCESSO DE INOVAÇÃO: estuda-se as PROCESSO DE INOVAÇÃO: estuda-se as necessidades emergentes e latentes dos clientes e necessidades emergentes e latentes dos clientes e depois cria produtos ou serviços que as atenderão;depois cria produtos ou serviços que as atenderão;
PROCESSO DE OPERAÇÕES: considera o ciclo de vida PROCESSO DE OPERAÇÕES: considera o ciclo de vida do pedido de um cliente, entrega regular e pontual.do pedido de um cliente, entrega regular e pontual.
PROCESSO DE SERVIÇO PÓS-VENDA AO PROCESSO DE SERVIÇO PÓS-VENDA AO CLIENTE:fase final da cadeia de valor interna. Inclui CLIENTE:fase final da cadeia de valor interna. Inclui garantia, concerto,devolução, etc.garantia, concerto,devolução, etc.
BSC
A perspectiva do aprendizado e do crescimentoA perspectiva do aprendizado e do crescimento
Em muitas organizações percebe-se a necessidade de Em muitas organizações percebe-se a necessidade de melhoria contínua dos processos atuais e de muita melhoria contínua dos processos atuais e de muita criatividade para introduzir inovações e capacidades criatividade para introduzir inovações e capacidades adicionais.adicionais.
CAPACIDADE DOS FUNCIONARIOS: compete a CAPACIDADE DOS FUNCIONARIOS: compete a empresa formar e reter talentosempresa formar e reter talentos
CAPACIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO- dão CAPACIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO- dão apoio ao contínuo processo de mudançaapoio ao contínuo processo de mudança
MOTIVAÇÃO E EMPOWERMENT: clima organizacional MOTIVAÇÃO E EMPOWERMENT: clima organizacional e a motivação dos funcionários, cujo trabalho deve ser e a motivação dos funcionários, cujo trabalho deve ser reconhecido e recompensado.reconhecido e recompensado.
BSC
A perspectiva do aprendizado e do crescimentoA perspectiva do aprendizado e do crescimento
BSC
INDICADOR DEFINIÇÃO
Qualidade no processamento,por exemplo de tíquetes
Tempo de espera – atendimento pessoal
Qualidade na seleção de pessoal-permanência após um ano
% tíquetes processados corretamente/total de tíquetes
Minutos
% Pessoal selecionado a mais de um ano de contratação