BAB IVPENUTUP

5.1 Kesimpulan Dimensi Reliability, Assurance, dan Empathy berpengaruh negatif

terhadap dimensi Kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi. Sedangkan dimensi Responsiveness dan Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Dimensi Empathy memiliki pengaruh negatif yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi yaitu sebesar -0,202 terhadap kepuasan pelanggan.

Dimensi Responsiveness memiliki pengaruh positif yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi yaitu sebesar 0,182 terhadap kepuasan pelanggan.

Faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan konsumen yaitu:◦ Perusahaan menyelesaikan permasalahan yang terjadi saat pelayanan

(indikator X1.2)◦ Perusahaan menyelesaikan produk pesanan sesuai dengan waktu yang

dijanjikan (indikator X1.4)

→→ Faktor yang perlu dipertahankan karena sudah

sesuai dengan harapan konsumen yaitu:◦ Perusahaan membuat produk sesuai dengan

spesifikasi pesanan (indikator X1.1)◦ Karyawan tanggap dalam membantu pelanggan ketika

terjadi kesulitan (indikator X2.2)◦ Karyawan dan perusahaan tanggap terhadap keluhan

pelanggan (indikator X2.3)◦ Perusahaan melayani pelanggan dengan sopan

(indikator X3.3)◦ Pengetahuan karyawan yang luas tentang sablon dan

konveksisehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik (indikator X3.4)

◦ Karyawan mengerti maksud dan permintaan pelanggan (indikator X4.2)

→→ Faktor yang perlu ditingkatkan karena belum

memenuhi harapan konsumen yaitu:◦ Perusahaan memberikan kesan pertama yang baik

kepada pelanggan (indikator X1.3)◦ Layanan diberikan secara cepat dan tepat (indikator

X2.1)◦ Karyawan cekatan dalam melayani pelanggan (indikator

X3.1)◦ Layanan dan perhatian yang bersifat personal terhadap

pelanggan (indikator X4.1)◦ Fasilitas fisik perusahaan menarik untuk dilihat (indikator

X5.2)

→→ Faktor yang dianggap berlebihan dari harapan

konsumen yaitu:◦ Perusahaan memberikan informasi tentang waktu penyelesaian

produk pesanan (indikator X1.5)

◦ Jaminan nama baik perusahaan terhadap kualitas pelayanan dan produk pesanan (indikator X3.2)

◦ Peralatan kerja yang modern (indikator X5.1)

5.2 Keterbatasan Penelitian Sampel yang diambil dalam penelitian ini tidak

membedakan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi yang masih aktif dan pelanggan yang pasif sehingga mengalami kesulitan dalam memperoleh data yang lebih akurat.

Sebagian pelanggan terkesan tidak enak hati / malu dalam memberikan jawaban yang sesuai dengan yang diharapkan dan dirasakan pelanggan. Kemungkinan hal ini disebabkan oleh kedekatan emosional dan faktor ingin menjaga hubungan antara pelanggan dengan Aries Sablon dan Konveksi sehingga sulit memperoleh jawaban yang obyektif.

Sebagian pelanggan tidak memberikan jawaban terhadap pertanyaan terbuka pada kuesioner sehingga menyulitkan peneliti mengumpulkan pendapat mengenai pelayanan Aries Sablon dan Konveksi.

5.3 Masukan dari pelanggan

No Voice of Customer

1 Produk pesanan kurang sesuai dengan yang diharapkan

2 Karyawan kurang tanggap dengan pelanggan

3 Kesan pertama kurang meyakinkan

4 Waktu pelayanan dipercepat

5 Lebih memperhatikan saran-saran dari pelanggan

6 Karyawan kurang bisa menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik

7 Harga produk pesanan masih cukup mahal

8 Fasilitas perusahaan diperbarui

9 Penampilan karyawan kurang rapi

10 Suasana kantor kurang kondusif

5.4 Saran-saran Untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih

mempertahankan tingkat layanan yang memuaskan, pihak Aries Sablon dan Konveksi seharusnya lebih menekankan dan memberikan perhatian pada dimensi reliability (keandalan perusahaan), assurance (aspek jaminan), dan empathy (aspek empati). Hal ini bisa dilakukan dengan membuat produk yang sesuai dengan spesifikasi pesanan, menyelesaikan produk pesanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, melayani pelanggan dengan lebih sopan, dan berusaha lebih memahami maksud dan permintaan pelanggan.

Aries Sablon dan Konveksi sebaiknya meningkatkan pelayanan pada kuadran A dan C agar lebih memuaskan pelanggan. Cara yang dapat dilakukan antara lain:

→→◦ Menyelesaikan permasalahan dengan konsumen dengan

tuntas terkait pelayanan.◦ Menyelesaikan produk pesanan sesuai dengan waktu

yang dijanjikan perusahaan.◦ Berpakaian yang rapi dan sopan untuk memberikan

kesan yang baik.◦ Memberikan pelatihan kepada karyawan agar dapat

bekerja dengan cekatan.◦ Memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan.◦ Meningkatkan kualitas fasilitas fisik untuk menunjang

pelayanan.

Aries Sablon dan Konveksi sebaiknya melakukan evaluasi terhadap rekapitulasi saran dari pelanggan, antara lain:

→→◦ Produk pesanan kurang sesuai dengan yang diharapkan.

Untuk memperbaiki hal tersebut perusahaan melakukan pengecekan ulang produk yang sudah jadi dan pelatihan ketrampilan terhadap karyawan agar menghasilkan produk yang lebih baik.

◦ Karyawan kurang tanggap dengan pelanggan. Untuk memperbaiki hal tersebut perusahaan melakukan semacam motivation training agar karyawan bisa lebih berorientasi terhadap pelanggan.

◦ Kesan pertama kurang meyakinkan. Untuk memperbaiki hal tersebut perusahaan melakukan perubahan terhadap layout ruang kantor dan ruang kerja dan pembelian mesin dan peralatan yang mendukung operasional.

→→◦ Waktu pelayanan dipercepat. Untuk memperbaiki hal

tersebut perusahaan melakukan penambahan jumlah mesin dan karyawan agar dapat meningkatkan kapasitas produksi dan mempercepat proses produksi pesanan.

◦ Lebih memperhatikan saran-saran dari pelanggan. Untuk memperbaiki hal tersebut, pengelola dan karyawan lebih memperhatikan apa yang diinginkan pelanggan terhadap produk pesanannya.

◦ Karyawan kurang bisa menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik. Untuk memperbaiki hal tersebut, perusahaan melakukan pelatihan kepada karyawan agar lebih meningkatkan pengetahuannya.

→→◦ Harga produk pesanan masih cukup mahal. Untuk memperbaiki hal

tersbut perusahaan melakukan seleksi ulang penyedia bahan baku yang menyediakan bahan baku yang lebih murah tetapi tetap memperhatikan kualitas, serta mengurangi beberapa item beban produksi yang kurang perlu. Selain itu, perusahaan dapat melakukan diskon kepada pelanggan yang sudah beberapa kali melakukan pesanan.

◦ Fasilitas perusahaan diperbarui. Untuk memperbaiki hal tersebut, perusahaan melakukan penggantian dan penambahan terhadap fasilitas kantor seperti alat tulis, meja dan kursi duduk pelanggan.

◦ Penampilan karyawan kurang rapi. Untuk memperbaiki hal tersebut, perusahaan menerapkan budaya berpakaian rapi dan sopan selama bekerja dan melayani pelanggan.

◦ Suasana kantor kurang kondusif. Untuk memperbaiki hal tersebut, perusahaan menata ulang ruang kantor, memperdengarkan musik merdu, menyediakan pengharum ruangan agar pelanggan merasa nyaman selama berada di ruang kantor.

5.5 Saran untuk Penelitian Selanjutnya Untuk menjaga keakuratan dan obyektifitas data

maka perlu adanya pemilihan sampel responden yang lebih teliti.

Penelitian dilakukan dengan melakukan studi banding (benchmarking) kualitas layanan percetakan dan konveksi terhadap usaha sejenis di daerah setempat.