BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.1 Gambaran Umum...
-
Upload
phungthuan -
Category
Documents
-
view
238 -
download
0
Transcript of BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.1 Gambaran Umum...
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi seluler, yang merupakan nama
layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak (GSM, Global System for Mobile
Communication) yang dikelola PT. Telkom. Telkomsel melalui proyek percontohan pada
akhir tehun 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM
yang telah dikenal luas di dunia internasional.
Peluncuran perdana ini dilakukan di Pulau Bintan dengan alasan Batam sebagai pusat
industri strategi, adanya proyek penciptaan kerja sama Batam dan Singapura dan banyaknya
pemakai telpon genggam Singapura ke Batam, serta adanya penugasan pemerintah melalui
Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin oleh Bapak Garuda Sugardo. Proyek yang
pertama sekali menggunakan teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi
hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dalam dua
bulan sejak dimulainya proyek. Proyek ini kemudian berkembang ke provinsi-provinsi lain di
Indonesia.
Tanggal 22 Maret 1994, PT. Telkom resmi terdaftar sebagai anggota GSM-MOU
yaitu organisasi operator GSM dunia yang pusatnya di Dublin. Langkah PT. Telkom
mewujudkan keinginan untuk menjadi salah satu operator dengan skala nasional dapat
terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994.
PT. Telkomsel didirikan pada 26 Mei tahun 1995 dengan akte notaris Ny.
Poerbaningsih Adi Warsito, SH sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan
telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus
memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat
65%
35%
sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi
telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming
internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali
melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi
pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station
(BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama
pelanggan di seluruh Indonesia.
Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus
mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi
perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan SingTel Mobile (35%). Telkomsel terus
mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia
layanan gaya hidup selular, a truly mobile lifestyle.
Gambar 2.1 Potensi Sinergi Perusahaan
Sumber : (www.telkomsel.com)
Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan mobile lifestyle unggulan
sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan. Telkomsel menghadirkan
teknologi agar bangsa Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa
mendatang dengan tetap mendukung pelestarian negeri.
Untuk itulah, Telkomsel secara aktif mendorong pemanfaatan energi terbarukan
sebagai sumber energi untuk menara BTS serta menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
bagi remaja dan masyarakat yang kurang mampu. Melalui peningkatan kualitas masyarakat
dan pelestarian lingkungan, Telkomsel berpartisipasi aktif untuk masa depan bangsa yang
lebih baik.
Telkomsel merupakan operator seluler yang memiliki jaringan terluas di Indonesia
yang melingkupi hampir 95% populasi diseluruh provinsi, kabupaten, dan kotamadya.
Peruasahaan menyediakan pelanggan dengan antara dua kartu prabayar simPATI dan Kartu
AS, atau pasca-bayar kartuHALO, serta barbagai layanan nilai tambah dan progra.
4.1.2 Bidang Kegiatan Perusahaan
PT. Telkomsel dengan motonya Begitu Dekat Begitu Nyata adalah sebuah perusahaan
yang menyediakan jasa telekomunikasi yang bergerak di bidang seluler GSM. Dalam
memberikan layanan kepada masyarakat, Telkomsel menghadirkan tiga produk yang
diandalkan yaitu KartuHALO, simPATI, kartu AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi
yang berbada-beda.
4.1.3 Produk Telkomsel
1. Kartu HALO
Gambar 2.2 Produk Kartu HALO
Kartu HALO adalah kartu pasca bayar GSM yang dikeluarkan oleh PT. Telkomsel.
Berikut ini dasar tarif kartuHALO :
1. Paket Promo Halo•Fit80
Paket
promo Halo
Fit80 dan
Halo Fit125
Free Flash
Unlimited
Biaya/b
ulan (Rp)
Periode
Berlangganan
Bicara
ke Sesama
Telkom
sel (menit)
Bicara
ke Operat
or Lain
(menit)
Bicara
SLI (menit)
SMS
ke Sesama
Telkom
sel
SMS
ke Operat
or Lain
SMS
International
Data
Domestik
Data
Roaming**
Potong
an Harga
Smartp
hone (Rp)
Halo•Fit80 (500 MB)
80 ribu 6 bln 80 20 - 80 20 - 500 MB - -
Halo•Fit80 (2 GB)
80 ribu 12 bln 80 20 - 80 20 - 2 GB - -
Halo•Fit125 (1,2 GB)
125 ribu
6 bln 110 25 - 250 50 - 1,2 GB - 100,000
Halo•Fit125 (4 GB)
125 ribu
12 bln 110 25 - 250 50 - 4 GB - -
Sumber : (www.telkomsel.com 11Januari 2013)
Keterangan :
Hanya berlaku untuk aktivasi nomor baru kartuHalo (tidak berlaku untuk pindah
paket)
Promo berlaku hingga 28 Februari 2013
2. Paket Halo•Fit125
Paket
Biaya/b
ulan
(Rp)
Bicara
ke
Sesama
Telkomsel
(menit)
Bicara
ke
Operato
r Lain (menit)
Bica
ra
SLI
(menit)
SMS
ke
Sesa
ma Telk
omse
l
SMS
ke
Oper
ator Lain
SMS
Interna
tional
Data
Dome
stik
(MB)*
Data
Roam
ing
(MB)**
Potongan
Harga
Smartpho
ne (Rp) Untuk
Periode
Berlangg
anan 6
Bulan
Potongan
Harga
Smartpho
ne (Rp) Untuk
Periode
Berlangg
anan 12
Bulan
Halo•Fit
80
80 ribu 80 20 - 80 20 - 10 - - -
Halo•Fit125
125 ribu 110 25 - 250 50 - 20 - - -
Halo•Fit250
250 ribu 250 50 15 400 100 - 40 - 225 ribu 350 ribu
Halo•Fit
250 data
250 ribu 150 25 10 300 50 - 300 - 225 ribu 375 ribu
Halo•Fit
500
500 ribu 600 150 25 600 150 - 50 - 525 ribu 900 ribu
Halo•Fit
500 data
500 ribu 300 75 20 300 75 - 1,000 - 375 ribu 600 ribu
Halo•Fit
1500
1,5 juta 1,600 400 60 2,00
0
500 100 250 30 1,6 juta 2,7 juta
Halo•Fit
3000
3 juta 4,000 1,000 100 4,00
0
1,00
0
150 2,000 50 1,7 juta 2,7 juta
Sumber : (www.telkomsel.com 11Januari 2013)
Keterangan:
Dapat digunakan dengan menggunakan APN Internet
Dapat digunakan dengan menggunakan APN Internet dan BlackBerry
Syarat dan Ketentuan:
Biaya/Bulan belum termasuk PPN 10%.
Bonus Bicara dan SMS hanya untuk pemakaian dalam negeri (tidak berlaku untuk
pemakaian International Roaming).
Kelebihan pemakaian akan dikenakan Tarif Dasar Halo•Fit.
Paket Halo Fit memiliki periode berlangganan 6 bulan / 12 bulan.
Potongan Harga SmartPhone berlaku untuk pembelian di GraPARI, GraPARI Kios,
dan Auhtorized Dealer Telkomsel.
3. Tarif Dasar kartuHalo Fit
Layanan Tarif Keterangan
Voice
Sesama Telkomsel
Lokal 650/Menit Time Unit 20 detik
Non Lokal 850/Menit Time Unit 15 detik
Operator lain
Lokal 750/Menit Time Unit 20 detik
Non Lokal 1,200/Menit Time Unit 15 detik
PSTN/CDMA
Lokal 650/Menit Time Unit 20 detik
Non Lokal 1,200/Menit Time Unit 15 detik
SMS
Sesama Telkomsel 125/SMS -
Operator lain / CDMA 150/SMS -
International 500/SMS -
MMS 1,100 -
GPRS 5/Kb -
Sumber : (www.telkomsel.com 11Januari 2013)
Keterangan:
Tarif belum termasuk PPN 10%.
Tarif berlaku untuk pemakaian dalam negeri
2. simPATI
Gambar 2.3 Produk simPATI
simPATI adalah kartu pra-bayar dari Telkomsel yang terdiri dari paket perdana dan
voucher. Dengan simPATI pengguna tidak dikenakan biaya berlangganan bulanan
(abonemen), jika pulsa habis cukup dengan mengisi ulang menggunakan voucher dengan
nilai pulsa tertentu. Berikut ini skema Tarif untuk simPATI. Sumber : (www.telkomsel.com
11 Januari 2013).
A. Tarif panggilan ke sesama Telkomsel
Waktu
Tarif
01:00 – 07:59
Rp. 100,-/4 detik untuk 40 detik pertama, selanjutnya
Rp 2,-/4 detik s.d 2060 dtk.
(Skema berulang setiap 35 menit)
08:00 – 15:59
Rp. 100,-/4 detik untuk 80 detik pertama, selanjutnya
Rp 2,-/4 detik s.d 2020 dtk.
(Skema berulang setiap 35 menit)
16:00 – 00:59
Rp. 100,-/4 detik untuk 120 detik pertama,
selanjutnya Rp 2,-/4 detik s.d 2580 dtk.
(Skema berulang setiap 45 menit)
B. Tarif panggilan ke operator lain
Tujuan
Tarif
Operator Lain
Rp 900,- /30 detik untuk 120 detik pertama selanjutnya
Rp 15,-/10 detik s.d 180 detik.
(Skema berulang setiap 5 menit)
PSTN
(Telpon
Rumah &
CDMA)
Lokal: Rp 150,- /10 detik untuk 120 detik pertama
selanjutnya Rp 5/10 detik s.d 180 detik. (Skema
berulang setiap 5 menit)
Non Lokal: Rp 350,- /10 detik untuk 120
detik pertama selanjutnya Rp 5/10 detik s.d 180
detik.(Skema berulang setiap 5 menit)
C. Tarif SMS, MMS, & GPRS
Tarif
SMS
Ke sesama
Telkomsel %
Ke operator lain
Rp 150,-/SMS
Rp 150,-/ SMS
SMS
Internasional
Rp 600,-/SMS
MMS Rp 1.500,-/MMS
GPRS Rp 5,-/KB (Flat tar
3. Kartu AS
Gambar 2.4 Produk Kartu AS
Kartu AS merupakan kartu pra-bayar (prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel.
kartuAS dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu pra-bayar yang ada di Indonesia.
kartuAS dapat digunakan di seluruh Indonesia dan tarif percakapan sangat kompetitif karena
mempunyai tarif khusus. Berikut ini skema Tarif untuk kartu AS. Sumber :
(www.telkomsel.com 11 Januari 2013).
Tarif nelpon
Ke sesama Telkomsel
Tarif Rp 25/detik hingga pemakaian telpon
Rp 3.750. Selanjutnya GRATIS nelpon
SEPUASNYA selama 100 menit
Tarif nelpon
Ke operator lain
Berlaku untuk Nasional, namun tidak
berlaku untuk wilayah Jabotabek (kecuali:
Bekasi, Sukabumi, Purwakarta, Karawang,
Pandeglang, Serang), NTB (kecuali:
Lombok), NTT, Papua, Maluku.
Tarif Rp 800/menit sepanjang hari 24 JAM.
Tarif SMS Berlaku untuk wilayah Sulawesi, Papua,
Maluku, dan NTT.
Jam 00.00 - 16.59 : Kirim 19 SMS.
GRATIS 100 SMS ke sesama Telkomsel.
jam 17.00 - 23.59 : Kirim 12 SMS.
GRATIS 100 SMS ke sesama Telkomsel.
4.2 Gambaran Umum Responden
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan atau pernah
menggunakan kartu pra-bayar Telkomsel di Gorontalo dengan jumlah 100 orang.
4.2.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan data penilitian di lapangan bahwa karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin Laki-laki yaitu sebesar 28 orang atau 28% responden sedangkan perempuan
berjumlah 72 orang atau 72%.
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah %
Laki-Laki 28 28
Perempuan 72 72
Total 100 100
Sumber: Data primer yang diolah 2012
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan data penelitian di lapangan bahwa karakteristik responden dari segi umur
yaitu 19-21 tahun merupakan jumlah responden terbanyak dengan jumlah 68 orang atau 68%
responden, selanjutnya umur 22-24 tahun berjumlah 22 orang atau 22%, sedangkan yang
Laki-Laki
28%
Perempuan
72%
berumur >24 tahun dan <19 tahun sama-sama berjumlah 5 orang atau 5%. Seperti pada tabel
4.2.
Tabel 4.2
Jumlah Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah %
< 19 tahun 5 5
19-21 tahun 68 68
22-24 tahun 22 22
>24 tahun 5 5
Total 100 100
Sumber: Data primer yang diolah 2012
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan data penelitian dilapangan diketahui bahwa dari 100 orang responden
penelitian terdapat 92 orang atau 92% responden yang memiliki pekerjaan Pelajar/Mahasiswa
dan 8 orang atau 8% responden yang memiliki pekerjaan pegawai (swasta/pemerintah).
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah %
Pelajar / Mahasiswa 92 92
Pegawai (swasta /
pemerintah) 8 8
Total 100 100
5, 5%
68, 68%
22, 22%
5, 5%
< 19 tahun
19-21 tahun
22-24 tahun
>24 tahun
Sumber: Data primer dioleh 2012
4.2.5 Responden Yang Sedang Menggunakan Telkomsel
Salah satu kriteria responden yang dapat dijadikan sebagai sampel adalah sedang
menggunakan kartu Telkomsel atau pernah menggunakannya, dengan dasar untuk
mengetahui pengaruh bagi responden dalam mengambil keputusan. Berdasarkan kuesioner
penelitian, responden yang menjawab sedang menggunakan Telkomsel yaitu berjumlah 97
orang atau 97% responden, sedangkan yang tidak menggunakan yaitu berjumlah 3 orang atau
3% responden.
Tabel 4.4
Responden Sedang Menggunakan Telkomsel
Menggunakan Kartu
Telkomsel Jumlah %
Ya 97 97
Tidak Menjawab 3 3
Total 100 100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Pelajar / Mahasiswa Pegawai (swasta / pemerintah)
92
8P
ers
en
tase
4.2.6 Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Telkomsel
Berdasarkan data penelitian dilapangan, diketahui bahwa berdasarkam lama
menggunakan kartu Telkomsel rata-rata semua responden menggunakan kartu Telkomsel >6
bulan.
Tabel 4.5
Responden Lama Menggunakan Telkomsel
Lama Menggunakan
Kartu Telkomsel Jumlah %
> 6 bulan 100 100
Total 100 100
Sumber: Data primer yang dioleh 2012
4.2.7 Responden Yang Menggunakan Operator Lain
Berdasarkan data penelitian dilapangan, diketahui bahwa dari 100 orang responden
terdapat 54 orang atau sebesar 54% responden yang menggunakan kartu operator selain
Telkomsel dan 46 orang atau sebesar 46% responden tidak menggunakan kartu operator
selain Telkomsel.
97%
3%
Ya
Tidak Menjawab
Tabel 4.6
Responden Yang Menggunakan Operator Lain
Juga Menggunakan
Kartu Selain Telkomsel Jumlah %
Ya 54 54
Tidak 46 46
Total 100 100
4.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji validias dilakukan untuk mengukur sejauh mana instrument dapat
digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Uji validitas yang dilakukan dalam
penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah pernyataan pertanyaan yang
digunakan dalam penelitian ini sudah dalam penelitian ini sudah dapat mengukur variabel
penelitian.
Uji validitas butir-butir kuesioner penelitian dilakukan dengan
menggunakan uji korelasi Product Moment Pearson. Pengujian validitas flap butir dengan
cara mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total responden yang merupakan
jumlah skor tiap butir. Selanjutnya, dalam memberikan interpretasi terhadap koefisien
korelasi, item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta
korelasinya tinggi, menunjukan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi
pula. Penentuan nilai koefisien validitas suatu item ditentukan dengan menggunakan
pendekatan koefisien korelasi rank-pearson yakni :
54%
46%Ya
Tidak
1 2 2 2 2( ( ) )( ( ) )xy
n xy x yr
n x x n y y
Suatu pertanyaan dikatakan valid dan dapat mengukur variabel penelitian yang
dimaksud jika nilai koefisien validitasnya lebih dari atau sama dengan 0,3 (Saifuddin Azwar,
Reliabilitas dan Validitas, 1997: hal. 158).
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana tingkat kekonsitenan pengukuran dari suatu
responden ke responden yang lain atau dengan kata lain sejauh mana pertanyaan dapat
dipahami sehingga tidak menyebabkan beda interpretasi dalam pemahaman pertanyaan
tersebut. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilkukan dengan menggunakan koefisien Alpha
Cronbach’s (Azwar, 2001 : 78) sebagai berikut :
2
2
11
x
i
S
S
k
k
Sekumpulan pertanyaan untuk mengukur suatu variabel dikatakan reliabel dan
berhasil mengukur dimensi variabel yang kita ukur jika koefisien reliabilitasnya minimal 0,5
atau 0,6 (Nunnaly dalam Fandy Tjiptono, Marketing Scale, hal 19; 2004).
Hasil pengujian validitas untuk setiap pertanyaan yang digunakan serta nilai
koefisien reliabilitas untuk setiap variabel dirangkum sebagai berikut :
4.3.1 Variabel Karakteristik Jasa
Variabel Pertanyaan Nilai-r r-kritis Kesimpulan
Karakteristik
Jasa
1 0.588
0.3
Valid
2 0.415 Valid
3 0.762 Valid
4 0.680 Valid
5 0.485 Valid
6 0.477
7 0.727 Valid
Koefisien Reliabilitas 0.652 0.5 Reliabel
Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam
mengukur variabel karakteristik jasa, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang
digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang
ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang
digunakan tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat
digunakan untuk mengukur variabel karakteristik jasa.
Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar
0.652. Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5. Dengan
demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel karakteristik jasa tersebut
dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan
tersebut telah menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua
responden telah menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).
4.3.2 Variabel Harga
Variabel Pertanyaan Nilai-r r-kritis Kesimpulan
Harga
1 0.699
0.3
Valid
2 0.815 Valid
3 0.537 Valid
4 0.414 Valid
5 0.509 Valid
Koefisien Reliabilitas 0.551 0.5 Reliabel
Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam
mengukur variabel harga, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang digunakan,
semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang ditentukan
yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan
tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk
mengukur variabel harga.
Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar
0.551. Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5. Dengan
demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel harga tersebut dinyatakan
memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan tersebut telah
menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua responden telah
menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).
4.3.3 Variabel Promosi
Variabel Pertanyaan Nilai-r r-kritis Kesimpulan
Promosi
1 0.426
0.3
Valid
2 0.799 Valid
3 0.742 Valid
4 0.666 Valid
5 0.528 Valid
Koefisien Reliabilitas 0.591 0.5 Reliabel
Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam
mengukur variabel promosi, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang digunakan,
semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang ditentukan
yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan
tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk
mengukur variabel promosi.
Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar
0.591 Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5. Dengan
demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel promosi tersebut dinyatakan
memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan tersebut telah
menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua responden telah
menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).
4.3.4 Kepuasan Pelanggan
Variabel Pertanyaan Nilai-r r-kritis Kesimpulan
Kepuasan
Pelanggan
1 0.555
0.3
Valid
2 0.765 Valid
3 0.544 Valid
4 0.881 Valid
Koefisien Reliabilitas 0.640 0.5 Reliabel
Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam
mengukur variabel kepuasan pelanggan, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang
digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang
ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang
digunakan tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat
digunakan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan.
Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar
0.640. Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5. Dengan
demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan tersebut
dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan
tersebut telah menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua
responden telah menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).
4.4 Uji Asumsi Klasik
4.4.1 Pengujian Asumsi Non-Multikolinearitas
Multikolinearitas merupakan salah satu pelanggaran kondisi ideal yang disebabkan
adanya hubungan linear diantara variabel regresor. Multikolinearitas bisa dideteksi dengan
melihat nilai R2, dimana nilai R
2 tinggi sedangkan tidak ada satupun koefisien regresi (secara
parsial) yang signifikan. Selain itu, multikolinearitas dapat juga dideteksi dengan
menggunakan indikator Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan sebagai berikut :
, tidak terdapat multikolinearitas
, multikolinearitas rendah
, multikolinearitas tinggi
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan sebalumnya, diperoleh nilai
Variance Inflation Factor (VIF) untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh ternyata nilai VIF untuk semua variabel
berada dibawah 10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala
multikolinearitas antara variabel bebasnya.
4.4.2 Pengujian Asumsi Non-Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas merupakan pelanggaran dari asumsi homoskedastisitas (semua
gangguan/disturbance yang muncul dalam model persamaan regresi bersifat homoskedastik
atau mempunyai varians yang sama pada tiap kondisi pengamatan). Oleh karena itu,
konsekuensi dari adanya heteroskedastistas dalam sistem persamaan bahwa penaksiran tidak
lagi mempunyai varians yang minimum.
Cara mengetahui ada atau tidaknya gejala heteroskedastisitas, maka dilakukan
dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen yang dikenal sebagai uji
0 10VIF
10 30VIF
30VIF
Coefficientsa
-.424 1.438
.336 .053 .747 1.339
.188 .070 .750 1.334
.145 .069 .991 1.009
(Constant)
Karakterist ik Jasa
Harga
Promosi
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coef f icients
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggana.
Glejser (Gujarati, 2002). Persamaan regresi yang dipakai dalam hal ini adalah: │Ut│= α +
βXt + vt
Dasar analisis yang digunakan adalah jika hasil regresi menunjukkan variabel
independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi
terjadi heteroskedastisitas, dan demikian pula sebaliknya. Hipotesis yang akan diuji adalah :
Ho : secara keseluruhan variabel bebas dalam model tidak menyebabkan gejala
heteroskedastisitas
Ho : secara keseluruhan variabel bebas dalam model menyebabkan gejala
heteroskedastisitas
: 5%
Hasil pengolahan data menunjukkan hasil regresi untuk pengujian
heteroskedastisitas dengan metode Glejser sebagai berikut :
Hasil pengujian menunjukkan nilai F-hitung sebesar 1,068 dengan nilai p-value
sebesar 0.794. Nilai signifikansi ini lebih besar dari nilai signifikansi yang digunakan yakni
sebesar 0.05 sehingga Ho diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara
keseluruhan, variable dalam model tidak menyebabkan gejala heteroskedastisitas dalam
model.
ANOVAb
21.741 3 7.247 1.068 .794a
114.653 96 1.194
136.394 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Promosi, Harga, Karakteristik Jasaa.
Dependent Variable: abs_resb.
4.5 Analisis Regresi
4.5.1 Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang
digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah
data yang memiliki distribusi normal. Untuk melakukan pengujian asumsi normalitas data
tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan pengujian metode Kolmogorov Smirnov.
Adapun hipotesis yang akan diuji adalah :
H0 : Data variabel yang diamati berdistribusi normal
H1 : Data variabel yang diamati tidak berdistribusi normal
: 5%
Hasil pengujian normalitas dengan menggunakan (Statistic Product and Service
Solution) SPSS adalah sebagai berikut :
Berdasarkan hasil diatas terlihat bahwa nilai Kolomogorov Smirnov untuk variabel
kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,641 dengan nilai signifikansi sebesar 0,914. Nilai
signifikansi ini lebih besar dari 0.05. sehingga Ho diterima. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa data dari variabel kepuasan pelanggan telah berdistribusi normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100
11.2635
2.37699
.164
.164
-.099
.641
.914
N
Mean
Std. Dev iat ion
Normal Parameters a,b
Absolute
Positive
Negativ e
Most Extreme
Dif f erences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asy mp. Sig. (2-tailed)
Kepuasan
Pelanggan
Test distribution is Normal.a.
Calculated f rom data.b.
4.5.2 Hasil Analisis Regresi
Setelah asumsi normalitas terpenuhi maka selanjutnya dilakukan analisis regresi
untuk mengetahui bentuk pengaruh dari variabel-variabel bebas (karakteristik jasa, harga dan
promosi) terhadap kepuasan pelanggan. Model analisis regresi yang akan diestimasi adalah
sebagai berikut :
Hasil analisis regresi dengan menggunakan bantuan (Statistic Product and Service
Solution) SPSS adalah sebagai berikut :
Berdasarkan hasil analisis diatas maka model spesifik untuk setiap jenis bank adalah
sebagai berikut :
Interpretasi dari model analisis regresi diatas adalah sebagai berikut :
Terdapat pengaruh positif dari karakteristik jasa terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin baik karakteristik jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan maka kepuasan
mereka juga akan semakin meningkat. Setiap peningkatan karakteristik jasa sebesar
satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,336 satuan.
Terdapat pengaruh positif dari harga terhadap kepuasan pelanggan. Semakin sesuai
harga yang dikenakan dengan kemampuan pelanggan maka kepuasan mereka juga
akan semakin meningkat. Setiap peningkatan kesesuaian harga sebesar satu satuan
akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,188 satuan.
0 1 1 2 2 3 3Y X X X
Coefficientsa
-.424 1.438
.336 .053 .534
.188 .070 .226
.145 .069 .154
(Constant)
Karakterist ik Jasa
Harga
Promosi
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coef f icients
Beta
Standardized
Coef f icients
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggana.
1 2 30,424 0,336 0,188 0,145Y X X X
Terdapat pengaruh positif dari promosi terhadap kepuasan pelanggan. Semakin
sering promosi dilakukan maka akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Setiap peningkatan promosi sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan
pelanggan sebesar 0,145 satuan.
4.5.3 Pengujian Regresi Secara Keseluruhan
Setelah diperoleh model persamaan regresi taksiran maka langkah selanjutnya
adalah melakukan pengujian signifikansi koefisien regresi secara bersama-sama (Testing The
Overall Significance of Regression). Pengujian secara simultan dilakukan dengan melakukan
pengujian F. Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut :
1. Hipotesis
H0 :
H1 : Sekurang-kurangnya ada sebuah 0i
2. Taraf signifikansi
α = 0.05
3. Statistik Uji
1/Re
/Re
knsiduJK
kgresiJKF
4. Kriteria pengujian :
Tolak Ho jika Fhitung > F{α;(k-1,n-k-1)} atau p-value α. Terima Ho dalam hal lainya.
Dengan menggunakan bantuan (Statistic Product and Service Solution) SPSS
diperoleh hasil pengujian secara simultan adalah sebagai berikut :
1 2 3 0
Dari hasil analisis diatas didapat nilai F-hitung sebesar 30,473. Adapun nilai F-tabel
pada tingkat signifikansi 5% dan derajat bebas pembilang (df1) sebesar k = 3 dan derajat
bebas penyebut (df2) sebesar N-k-1 = 100-3-1 = 96 adalah sebesar 2,699. Jika dibandingkan
kedua nilai F ini, maka nilai F-hitung yang diperoleh sebelumnya masih jauh lebih besar dari
nilai F-tabel sehingga Ho ditolak.
4.5.4 Pengujian Secara Persial
Setelah diketahui bahwa terdapat variabel independen yang berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen maka dilakukan penyelidikan lebih lanjut untuk
mengetahui secara spesifik variabel independen manakah yang berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel dependen. Untuk keperluan itu dilakukan pengujian koefisien regresi secara
individual (Testing Individual Regression Coefficient).
Hasil pengujian parsial untuk masing-masing variabel dengan menggunakan
(Statistic Product and Service Solution) SPSS adalah sebagai berikut :
Secara eksplisit hipotesis di atas dapat dinyatakan sebagai berikut
ANOVAb
272.842 3 90.947 30.473 .000a
286.514 96 2.985
559.356 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Promosi, Harga, Karakteristik Jasaa.
Dependent Variable: Kepuasan Pelangganb.
Coefficientsa
-.424 1.438 -.295
.336 .053 6.313
.188 .070 2.674
.145 .069 2.103
(Constant)
Karakterist ik Jasa
Harga
Promosi
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coef f icients
t
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggana.
1. Pengujian pengaruh variabel karakteristik jasa terhadap kepuasan pelanggan
Ho : (tidak terdapat pengaruh karakteristik jasa terhadap
kepuasan pelanggan)
H1 : (terdapat pengaruh karakteristik jasa terhadap
kepuasan pelanggan)
: 5%
Dari hasil analisis sebelumnya diketahui nilai t-hitung untuk variabel karakteristik
jasa sebesar 6,313. Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat signfikansi 5% dan derajat
bebas 96 sebesar 1,985. Jika dibandingkan dengan nilai t-hitung yang diperoleh maka
nilai t-tabel masih lebih kecil dari t-hitung sehingga Ho ditolak. Dengan demikian
dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel karakteristik jasa
terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan 5%.
2. Pengujian pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
Ho : (tidak terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan)
H1 : (terdapat pengaruh karakteristik harga terhadap
kepuasan pelanggan)
: 5%
Dari hasil analisis sebelumnya diketahui nilai t-hitung untuk variabel harga sebesar
2,674. Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat signfikansi 5% dan derajat bebas 96
sebesar 1,985. Jika dibandingkan dengan nilai t-hitung yang diperoleh maka nilai t-
tabel masih lebih kecil dari t-hitung sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat
1 0
1 0
2 0
2 0
disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel harga terhadap kepuasan
pelanggan pada tingkat kepercayaan 5%.
3. Pengujian pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan
Ho : (tidak terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan
pelanggan)
H1 : (terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan
pelanggan)
: 5%
Dari hasil analisis sebelumnya diketahui nilai t-hitung untuk variabel promosi sebesar
2,103. Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat signfikansi 5% dan derajat bebas 96
sebesar 1,985. Jika dibandingkan dengan nilai t-hitung yang diperoleh maka nilai t-
tabel masih lebih kecil dari t-hitung sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat
disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel promosi terhadap
kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan 5%.
4.5.5 Interpretasi Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi mencerminkan besarnya pengaruh perubahan variabel bebas
dalam menjalankan perubahan pada variabel tidak bebas secara bersama-sama, dengan tujuan
untuk mengukur kebenaran dan kebaikan hubungan antar variable dalam model yang
digunakan. Besarnya nilai R2 berkisar antara 0< R
2 <1. Jika nilai R
2 semaikn mendekati satu
maka model yang diusulkan dikatakan baik karena semakin tinggi variasi variabel dependen
yang dapat dijelaskan oleh variabel independen.
Berdasarkan hasil estimasi model persamaan regresi yang telah dilakukan diatas
diperoleh nilai koefisien determinasi R2
sebagai berikut :
2 0
2 0
Dari hasil analisis diatas diperoleh nilai R-square sebesar 0,488. Nilai ini berarti
bahwa sebesar 48,8% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik jasa, harga dan
promosi sedangkan sisanya sebesar 51,2% dipengaruhi oleh variabel lain yaitu kualitas
pelayanan, word of mouth, dan niat beli ulang.
Model Summary
.698a
.488
.472
1.72758
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
Model
Predictors: (Constant), Promosi,
Harga, Karakteristik Jasa
a.