BAB III PERAN, STRATEGI, PRODUK DAN LAYANAN, SERTA ... · penunjang bisnis. Oleh karena itu,...
Transcript of BAB III PERAN, STRATEGI, PRODUK DAN LAYANAN, SERTA ... · penunjang bisnis. Oleh karena itu,...
32
BAB III
PERAN, STRATEGI, PRODUK DAN LAYANAN,
SERTA PENANGANAN KENDALA TELEPHONE OPERATOR DALAM
TELEMARKETING
A. Peran Telephone Operator dalam meningkatkan pendapatan bagi Hotel
Best Western Premier Solo Baru
Hotel adalah suatu usaha yang bergerak di bidang akomodasi yang
dikelola secara professional dengan menyediakan pelayanan penginapan,
makanan, minuman, dan fasilitas yang lainnya dengan tujuan komersial. Di
setiap hotel tentunya memiliki banyak departemen-departemen yang
membawahi beberapa bagian, salah satunya adalah Telephone Operator
bagian dari Front Office Department
Front Office Department merupakan department yang memiliki
peranan dan fungsi yang sangat vital dalam sebuah hotel. Ir. Sugiarto (2000:24)
dalam Judul Operasional Kantor Depan menyatakan bahwa Kantor Depan
memiliki peranan penting bagi sebuah hotel sebagai berikut:
a. Sebagai wakil dari manajemen Dalam kegiatan tertentu, kantor depan hotel
dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/
menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan
oleh pihak manajemen.
b. Sebagai orang-orang yang mampu menjual setiap orang yang berada
dijajaran kantor depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship
(pandai berjualan), karena karyawan kantor depan lebih banyak
berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan
bagian atau departemen lain. Peran sebagai orang yang dimaksud mampu
menjual bukan saja menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga
fasilitas-fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.
33
c. Sebagai pemberi informasi Seluruh petugas kantor depan diharapkan
mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan
produk hotel. Selain diharapkan dapat berperan sebagai internal public
relations juga dapat memberikan citra baik terhadap tamu maupun para
pengunjung.
d. Sebagai koordinator kegiatan pelayan Kantor Depan hotel juga berperan
sebagai tempat koordinasi pelayanan informasi dan kegiatan department
lain dikomunikasikan melalui kantor depan.
Telephone Operator merupakan salah satu seksi yang ada pada Front
Office Department yang mempunyai kedudukan yang sama dengan GRO,
FDA, Concierge. Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai
penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi
di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan Telephone Operator.
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa seorang Telephone
Operator berperan sebagai orang-orang yang mampu menjual (Sale Person).
Untuk itu seorang Telephone Operator harus memberikan konstribusi dalam
meningkatkan pendapatan hotel dengan menawarkan produk atau layanan dari
percakapan lewat telepon atau yang biasa disebut telemarketing.
Metode penawaran telemarketing dilakukan dengan mempengaruhi
pelanggan dan calon pelanggan yang cukup tertarik dengan produk atau
layanan yang ditawarkan oleh Telephone Operator.
B. Stategi menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier
Solo Baru melalui telepon oleh Telephone Operator
Tugas utama lainnya dari Telephone Operator di hotel ialah mampu
menawarkan produk dan layanan hotel melalui telepon. Tidak hanya
mengetahui informasi produk dan layanan yang ada, agar tugas tersebut dapat
dilakukan dengan optimal, maka haruslah ada strategi agar dapat berjalan
efektif dan tepat sasaran.
34
Berikut beberapa hal penting yang harus diketahui oleh telephone
operator sebagai strategi dalam menawarkan produk dan layanan hotel melalui
telepon, yaitu:
1. Informasi penting yang perlu diketahui oleh telephone operator di hotel
antara lain :
a. Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )
b. Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang
ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: All special
interest offer)
c. Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).
d. Daftar harga produk lain (Price List).
e. Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel
(Information which activities are available in the surrounding).
f. Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen
(Responsible people in department (Decision Maker in Hotel).
g. Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).
h. Promosi (Promotions) .
2. Keterampilan yang harus dimiliki seorang telephone operator di hotel Best
Western Premier Solo Baru adalah :
a. Terampil dalam mengoperasikan alat
Seorang telephone operator dituntut mampu menggunakan alat yang
disediakan untuk membantunya dalam bekerja. Dengan kemampuan
itu tentu akan lebih mempermudah dalam bekerja dan dapat berjalan
secara efektif dan efisien. Dengan banyaknya teknologi yang ada
maka telephone operator harus fleksibel dalam mengikutinya agar
lebih kompeten dan produktif dalam bekerja.
b. Terampil dalam berbicara. / berkomunikasi
Keterampilan komunikasi merupakan suatu keterampilan yang sangat
penting dimiliki oleh setiap petugas telephone operator untuk
menciptakan citra positif bagi organisasi di tengah-tengah kompetisi
bisnis. Komunikasi yang baik dalam pelaksanaan pelayanan ditandai
35
dengan pemahaman yang benar akan konsep diri sebagai petugas
layanan (komunikator) dan pemahaman akan konsumen atau
pelanggan sebagai komunikan. Dampak dari hal tersebut akan
memudahkan dalam berempati dan berinteraksi terhadap setiap orang
yangdilayani sesuai kehendak dan karakter masing-masing.
c. Terampil dalam berbagai bahasa.
Sebagai seorang petugas telephone operator yang baik harusnya dapat
mengusai beberapa bahasa atau paling tidak mengusai bahasa
Indonesia dan bahasa Inggris. Dalam penggunaan bahasa indonesia
tentu tidak sembarangan harusnya dengan menggunakan bahasa
Indonesia formal yang baik dan benar. Pengunaan bahasa fornal
sangat diharus kan untuk membentuk kesan sopan serta menghargai
lawan bicara. Dan selain bahasa Indonesia, fasih berbahasa Inggris
juga sangat penting demi kelancaran komunikasi . Jika seorang
petugas telephone operator mampu berkomunikasi menggunakan
bahasa Inggris yang baik, benar, dan lancar, maka hal tersebut akan
memberi kesan pertama yang baik bagi tamu. Namun jika sebaliknya
maka kesan pertama yang ditangkap oleh tamu adalah kesan yang
buruk.
d. Terampil dalam memberikan informasi.
Setiap petugas telephone operator harus mampu memberikan
informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas,
aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel. Dalam
hal ini informasi mengenai produk- produk hotel harus dikuasai oleh
petugas telephone operator, maka dari itu petugas telepohone
operator harus mengupdate setiap infomasi agar informasi yang
diberikan akurat. Informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk
tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat
lainnya.
36
3. Teknik menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier
Solo Baru
a. Memberikan saran pilihan untuk tamu (suggestive selling). Rosda
Yanti (2009) dalam memberikan pilihan ataupun menjelaskan produk
yang ingin ditawarkan ada beberapa metode yang dapat digunakan.
Berikut beberapa metode dalam menawarkan produk:
1) Top-down Method
Salah satu teknik menjual yang menguntungkan adalah dengan
sistem top-down. di mana bila ada tamu yang ingin menginap dan
menanyakan harga kamar sebaiknya kepadanya ditawarkan kamar
yang bertarif paling tinggi terlebih dahulu. Dengan demikian
kemungkinan bahwa tamu akan membeli kamar yang berharga
tinggi akan menjadi lebih besar. Hal ini akan menunjukkan sikap
optimis hotel bahwa apa yang ditawarkan memang mempunyai
nilai jual yang tinggi sekaligus menunjukkan rasa percaya diri
untuk memberikan yang terbaik kepada tamu.
2) Sandwich Method
Sandwich Method adalah teknik menjual dengan menawarkan
terlebih dahulu kamar yang ditengah-tengah. antara yang termahal
dan yang termurah, antara yang paling besar dan yang paling
kecil, antara yang paling lengkap dengan yang paling sederhana.
Metode ini memberi gambaran secara rasional mengenai keadaan
hotel. Namun jika tamu merasa keberatan, dapat menawarkan
yang dibawahnya. Hal positif dari metode ini. tamu akan merasa
diperlakukan secara fair. tidak merasa di anggap enteng tetapi
juga tidak merasa di anggap dijerumuskan untuk mengeluarkan
uang yang lebih banyak
3) Bottom rate action
Bottom rate action adalah kemungkinan harga terendah yang
dapat diberikan kepada tamu yang akan mamakai jasa hotel.
Setiap tipe kamar memiliki harga (room rate) dan masing-masing
37
harga dilengkapi dengan harga penawaran terendah yang masih
memberikan keuntungan bagi hotel. Harga ini biasanya
ditawarkan kepada tamu yang akan menginap untuk waktu yang
akan lama atau akan menggunakan banyak kamar.. Bottom rate
action sangat efektif dilakukan dalam keadaan krisis, dimana
hotel dalam keadaan sepi. Menjual dengan harga lebih murah
memungkinkan hotel untuk mendapatkan tamu yang lebih banyak
tanpa harus menanggung kerugian.
b. Memberikan gambaran/ deskipsi tentang nilai atau manfaat poduk
(desciptive selling)
Deskripsikan produk secara jelas dan jelaskan kelebihan dari produk
itu serta manfaatnya agar menarik minat penelepon untuk membeli
produk tersebut. Sebagai contoh menawarkan paket promo kamar
pada periode tertentu, dimana biasanya tamu menginap akan ada
keuntungan- keuntungan lain yang di dapat seperti free laundry dan
diskon untuk dinner di restoran hotel. Terangkan semua kelebihan dari
paket promo tersebut dan keuntungan apa yang di dapat jika memesan
pada periode tersebut.
c. Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk
yang ditawarkan.
Kemampuan telephone operator memahami informasi mengenai
produk diuji saat harus menjelaskan tentang produk yang ditawarkan.
Dalam menawarkan haruslah jelas sehingga dapat dipahami oleh
lawan bicara, selain itu jujur dan tidak dibuat buat agar dapat menarik
minat untuk membeli tapi juga tidak boleh menjatuhkan produk yang
akan ditawarkan. Jika pun ada kritikan dari penelepon mengenai
produk yang ada di hotel, juga harus diterima dan ditindak lanjuti agar
selanjutnya tidak dikritik kembali.
d. Tawarkan produk utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan
pada tamu untuk memutuskan (upselling).
38
Upselling till the end. Kata kunci yang harus selalu dipergunakan
untuk suksesnya penjualan adalah up-selllng. Up-selllng adalah
menawarkan kepada pelanggan untuk membeli produk yang lebih baik
dibandingkan yang dia akan beli secara maksimal, aktif dan terus-
menerus.
e. Tawarkan poduk lain saat tamu membeli suatu produk (cross-selling).
Tawarkan produk lain yang berhubungan dengan produk yang sudah
dibeli tamu, hal ini cukup efektif meningkat kan penjualan. Sebagai
contoh saat ada tamu menelepon untuk memesan kamar, sementara di
hari kedatangan tamu tersebut sedang ada promo cadle light dinner di
restoran. Maka pada kesempatan ini gunakan untuk menjual produk
lain seperti dinner di restoran. Sebisa mungkin seorang telephone
operator harus pintar-pintar memanfaatkan kesempatan untuk dapat
menjual kan produk dan jasa yang ada di hotel.
4. Etika dalam menerima telepon di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Agar sukses di dalam menjual, ada beberapa etika yang harus dikuasai dan
dijalankan oleh petugas telephone operator, diantaranya :
a. Siapkan alat tulis dan buku catatan untuk mencatat informasi penting
selama bertelepon.
b. Usahakan memegang telepon dengan baik. Hal ini penting untuk
menghindarkan agar suara yang kita keluarkan tidak jelas. Perhatikan
juga jarak telepon , jangan terlalu dekat ataupun jauh dengan mulut.
c. Cara duduk yang tepat dan selelu tersenyum pada saat bertelepon akan
menghasilkan suara yang enak didengar dan memberikan aura positif
kepada penelpon yang diajak bicara karena bahasa tubuh bisa
terdengar dari suaranya
d. Usahakan nafas kita saat berbicara tidak terdengar seperti mendengus.
Hal ini guna untuk kenyamanan kepada lawan bicara agar tidak
terganggu.
39
e. Ucapkan salam yang telah menjadi greating di Hotel Best Western
Premier Solo Baru, Jika telepon masuk berasal dari luar hotel maka
greeting yang diucapakan adalah “Thank you for calling Best Western
Premier Solo Baru, … (sebut nama) speaking. How may I help you?”.
Dan jika telepon masuk berasal dari dalam hotel maka greeting yang
diucapkan adalah “Operator, ... (sebut nama) speaking. How may I
help you?”.
f. Jangan lupa menanyakan identitas penelepon dengan kalimat, mohon
maaf bapak/ibu ini dengan bapak/ibu siapa saya berbicara? Sebutkan
nama penelepon aar memberikan kesan menghargai , dengan
mengingat nama akan menimbulkan kesan dekat dan akrab.
g. Menggunakan smilling voice selama pembicaraan berlangsung bahkan
sejak pertama mengucaapkan salam serta buat nada suara kita berada
posisi terendah.
h. Selama pembicaraan jaga kecepatan berbicara pitch control agar
penelepon dapat menerima pesan suara kita dengan jelas.
i. Gunakan magic word, seperti “Maaf”, “Terima kasih”, “Silahkan”.
Atau kata kata yang membuat penelepon merasa dihormati.
j. Jangan meremehkan penelepon. Setiap penelepon harus tetap
diperlalukan sebagai seorang yang potensial untuk dilayani tanpa
terkecuali.
k. Dimana setiap perkataan, statement. dan ucapan penelepon harus
dianggap sebagai wahana yang harus ditanggapi secara proporsional
dan professional.
l. Tawarkan pada penelepon pada saat yang tepat, hindari menawarkan
pada tamu yang terdengar teburu-buru karena tidak akan efektif juga
menganggu kenyamanan penelepon.
m. Jika penelepon dirasa cukup tertarik, jelaskan keunggualn yang
dimiliki produk tersebut. Kalau pelanggan tertarik dan menanyakan
informasi produk , informasikan sesuai dengan pertanyaan yang
40
diajukan jangan menjelaskan secara berbelit-belit dan diluar dari
pertanyaan.
n. Setelah pelanggan setuju, pastikan kembali tentang persetujuan
tersebut dan informasikan proses selanjutnya secara singkat
o. Akhiri pembicaraan dengan pertanyaan “apakah ada lagi yang
mungkin bisa kami bantu?” hal ini akan menimbulkan kesan sikap
yang ingin membantu. Bila tidak jangan lupa ucapkan terimakasih dan
jangan lupa ucapkan ucapkan kembali salam.
p. Jangan menutup telepon terlebih dahulu , hal ini menghindari adanya
hal penting yang mungkin belum disampaikan selama pembicaraan
dan jika telepon terburu untuk menutup akan terkesan kita menutup
atau membanting telepon padahal lawan bicara belum selesai
berbicara.
q. Segera tindak lanjuti pemesanan yang dilakukan oleh penelepon
jangan menunda- nundanya.
C. Produk dan Layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru yang di
tawarkan Telephone Operator melalui Telemarketing
Informasi penting dalam menawarkan produk dan layanan hotel
tentunya adalah produk dan layanan yang ada di hotel itu sendiri. Menurut
Christian dkk dalam Kotler, (2003) usaha perhotelan memiliki ciri-ciri khusus,
yaitu memadukan usaha menjual produk nyata hotel (tangible product), seperti
kamar, makanan, dan minuman, dengan usaha menjual jasa pelayanan
(intangible product) seperti keramahan, sopan santun, kecekatan, kecepatan,
kemudahan, dan lain-lain. Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud (intangible) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun.
Dari pengertian di atas dapat di simpulkan bahwa produk merupakan
suatu kesatuan yang tidak dapat di pisahkan, baik berbentuk barang, jasa orang,
41
tempat, bahkan ide-ide tertentu, yang dapat di tawarkan pada suatu pasar untuk
memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam hal ini salah
satu faktor lain adalah pengembangan produk dapat memberikan manfaat yang
lebih besar melalui produk yang di hasilkan.
Adapun produk yang terdapat di Hotel Best Western Premier Solo Baru
menurut klasifikasi wujudnya antara lain seperti berikut :
1. Produk nyata (tangible) yaitu produk yang bersifat nyata dapat dilihat,
disentuh / diraba, diukur dan dihitung.Dalam hal ini yang termasuk produk
nyata di Best Western Premier Solo Baru adalah sebagai berikut :
a. Kamar Hotel
Kamar menjadi target pasar utama diantara produk yang lain yang
mengalokasikan pendapatan terbesar bagi perhotelan, dengan
memberikan jasa menginap yang disertai dengan pelayanan yang baik
dan kelengkapan fasilitas yang menunjang kesempurnaan liburan bagi
tamu. Dengan berbagai faktor penunjang yang ada akan menjadi tolak
ukur apakah tamu itu akan memilih hotel tersebut atau tidak , jadi
kamar yang dipasarkan harus memiliki potensi yang bersaing dengan
hotel yang lainnya.
Hotel Best Western Premier Solo Baru mempunyai 348 kamar
yang dibagi dalam 5 katagori yakni :
1) Superior Room
Kamar Superior yang dimiliki oleh Hotel Best Western
Premier Solo Baru dengan luas kamar 30,4 meter-persegi. Kamar
Superior memiliki fasilitas smooking room maupun non smooking,
televisi LED, telepon, hair dryer, mini bar, kamar mandi dengan
shower dan closet. Kamar Superior yang dimiliki oleh Hotel Best
Western Premier Solo Baru berjumlah 66 kamar.
42
Gambar 12. Superior Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
2) Deluxe Room
Kamar Deluxe yang dimiliki oleh Hotel Best Western
Premier Solo Baru dengan luas kamar 30,4 meter-persegi. Kamar
Deluxe memiliki fasilitas yang hampir sama dengan kamar Superior
yakni televisi LED, telepon, hair dryer, mini bar, kamar mandi
dengan shower dan closet di Kamar Deluxe lantai 15 hingga lantai
20, dan kamar mandi dengan shower-bathtub dilantai 5 hingga lantai
14. Kamar Deluxe yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier
Solo Baru berjumlah 256 kamar.
Gambar 13. Deluxe Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
43
3) Super Deluxe Room
Kamar Super Deluxe yang dimiliki oleh Hotel Best Western
Premier Solo Baru dengan luas kamar 40 meter-persegi. Kamar
Super Deluxe memiliki fasilitas yang hampir sama dengan kamar
Superior dan Deluxe yakni mempunyai televisi LED, telepon, hair
dryer, mini bar, kamar mandi dengan shower-bathtub, yang
membedakan adalah kamar Super Deluxe mempunyai Sofa di setiap
kamarnya. Kamar Super Deluxe yang dimiliki oleh Hotel Best
Western Premier Solo Baru berjumlah 15 kamar.
Gambar 14. Super Deluxe Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
4) Suite Room
Kamar Suite yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier
Solo Baru dengan luas kamar 62,4 meter-persegi. Kamar Suite
mempunyai fasilitas yang hampir sama dengan kamar Superior,
Deluxe dan Super Deluxe yakni mempunyai televisi LED, telepon,
hair dryer, mini bar, kamar mandi dengan shower-bathtub, yang
membedakan adalah kamar Suite memiliki mini kitchen dan
memiliki living room. Kamar Suite yang dimiliki oleh Hotel Best
Western Premier Solo Baru berjumlah 10 kamar.
44
Gambar 15. Suite Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
5) Premier Room
Kamar Premier yang dimiliki oleh Hotel Best Western
Premier Solo Baru dengan luas kamar 96 meter-persegi. Kamar
Premier yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru
hanya berjumlah 1 kamar. Sama dengan fasilitas yang dimiliki oleh
setiap kamar yaitu memiliki televisi LED, telepon, hair dryer, mini
bar, kamar mandi, yang membedakan adalah kamar Premier
memiliki fasilitas 2 kamar yakni kamar utama dengan tempat tidur
King bed, dan kamar lainnya dengan tempat tidur twin bed selain
kamar kamar Premier juga memiliki 2 kamar mandi yakni kamar
mandi di ruang utama dan kamar mandi di living room. Kamar
Premier mempunyai living room yang cukup luas dan mini meeting
room yang dapat dijadikan tempat untuk pertemuan secara private.
Gambar 16. Premier Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
45
b. Restoran Hotel
Restoran adalah satu produk perhotelan yang memiliki urutan
yang sangat konstan, karena merupakan pelengkap dari pelayanan
perhotelan, adapun produk ini menunjang penghasilan yang potensial
dari perhotelan. Produk ini terselenggara sebagai penunjang pelayanan
selama tamu menginap untuk mengcover kebutuhan tamu berupa
sarapan, makan siang dan makan malam, sehingga tamu tidak harus
mencari hotel yang lain untuk mendapatkan makanan, dengan konsep
yang demikian memungkinkan para tamu tetap tinggal dalam ruang
lingkup hotel dan menyempurnakan semua pelayanan yang ada oleh
perhotelan itu sendiri
.
Gambar 17. Crystal Sapphire Restaurant
di Hotel Best Western Premier Solo Baru.
Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru.
Restoran yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo
Baru teletak di lantai 2, yang diberi nama Crystal Sapphire Restaurant.
Buka dari pukul 06.00 – 23.00 WIB selain itu Crystal Sapphire
Restaurant juga melayani khusus room service selama 24 jam.
c. Bar Hotel
Produk yang satu ini tidak bisa dipisahkan dari restoran lagi,
karena memang produk perhotelan ini berada dalam ruang lingkup
departemen yang sama antara satu sama lain, produk bar
memungkinkan para tamu untuk mencoba berbagai macam jenis
46
minuman beralkohol ataupun soft drink. Produk perhotelan ini
berdampingan dalam satu departemen yaitu food and beverage
departement yang mana diciptakan untuk menangani masalah produksi
atau pembuatan produk makanan atau minuman dan sekaligus
menyajikannya kepada para tamu.
Gambar 18. Chrysolite Lobby Lounge
di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
Ada 2 bar yang dimiliki Best Western Premier Solo Baru antara
lain :
1) Blue Garnet Pool Cafe
Hotel Best Western Premier Solo Baru memiliki Blue Garnet
Pool Cafe yang terletak di lantai 3 dengan menawarkan
pemandangan kolam renang dan juga pemandangan Solo Baru, yang
buka pukul 08.00 – 22.00 WIB. Selain itu pada malam minggu juga
ada promo ” Barbeque in Awang – Awang” dengan konsep candle
light dinner, pada pukul 07.00 - 22.00 WIB.
2) Executive Lobby Lounge dan Chrysolite Lobby Lounge
Executive Lobby Lounge serta Chrysolite Lobby Lounge
dengan menawarkan fasilitas aneka pastry yang disediakan hotel
untuk memenuhi kebutuhan tamu, yang terletak di lantai dasar /
ground floor tepatnya di area lobby hotel yang buka pukul 08.00 –
22.00 WIB.
47
d. Ruang Pertemuan
Ruang pertemuan merupakan produk pendukung hotel yang
paling banyak berpengaruh dalam pemasukan hotel. Dengan sebuah
event yang diadakan di ruang pertemuan hotel tidak jarang juga hunian
kamar meningkat karena juga dipesan khusus untuk event tersebut.
Hotel Best Western Premier Solo Baru mempunyai beberapa 2
jenis ruang pertemuan yakni :
1) Convention Hall / Ruby Convention
Ruang pertemuan dengan luas 49,8 x 36,5 meter dapat
menampung hingga 2500 orang tamu. Ruang pertemuan tersebut
terletak di lantai 2 Hotel Best Western Premier Solo Baru.
Convention Hall dibagi menjadi 2 ruangan Ruby Convention, Ruby
Convention 1 dan Ruby Convention 2.
Gambar 19. Ruby Convention di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
2) Violan Room
Ruang pertemuan yang memiliki luas 7,8 x 15,8 meter pada
ruang Violan 1, 2, 3, 6, 7, 8. Dan luas 7,8 x 11,4 meter di ruang
Violan 4 dan Violan 5.
48
Gambar 20. Violan Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
3) Sky Line
Ruang pertemuan yang terdapat di lantai 21 dan lantai 22
Tabel 1. Daftar Meeting room di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Tabel Hotel Best Western Premier Solo Baru
Name of room Reception U Shape Round
Table
Class
Room Dimension
Ruby Convention
Hall 2500 800 1200 1250 49.8 x 36.5 m
Violan 1 300 80 80 100 7.8 x 15.8 m
Violan 2 300 80 80 100 7.8 x 15.8 m
Violan 3 300 80 80 100 7.8 x 15.8 m
Violan 4 200 60 60 60 7.8 x 11.4 m
Violan 5 200 60 60 60 7.8 x 11.4 m
Violan 6 300 80 80 100 7.8 x 15.8 m
Violan 7 300 80 80 100 7.8 x 15.8 m
Violan 8 300 80 80 100 7.8 x 15.8 m
Violan
1 & 2 600 150 160 200 15.6 x 15.8m
49
e. Centenary Fitness
Centenary Fitness merupakan fasilitas hotel yang disediakan
untuk berolahraga untuk tamu dan non tamu sendiri. Berada di lantai 3
buka mulai pukul 08.00 – 19.00 WIB.
Gambar 21. Centenary Fitness di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
f. Bhuvana Spa
Pemijatan spa merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk
perawatan tubuh untuk tamu dan non tamu hotel dengan penawarkan
perawatan yang tesedia. Berada di lantai 3M buka mulai pukul 09.00 -
22.00 WIB.
Gambar 22. Bhuvana Spa di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
50
g. Blue Garnet Swimming Pool
merupakan fasilitas hotel yang terdapat di lantai 3 Best Western
Premier Solo Baru untuk tamu dan non tamu hotel yang mengusung
konsep infinity pool dengan pemandangan langsung pusat kota Solo
Baru. Buka dari pukul 06.00 - 20.00 WIB.
Gambar 23. Blue Garnet Swimming Pool
di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Foto Hotel Best Western Premier Solo Baru
h. Business center
Area yang dikhususkan untuk ruang kerja untuk medukung
kegiatan bisinis bagi tamu hotel dengan fasilitas fax, mesin foto kopi,
printer, komputer, serta wifi. Dengan jam buka 24 jam.
i. Laundry service
Pelayanan laundry baik regular laundry, one day laundry
maupun dry cleaning untuk para tamu hotel dengan jam buka 24 jam.
j. Area parkir
Area parkir di hotel Best Western Premier Solo Baru ini ada 2
tempat yakni di basement 1 untuk kendaraan khusus roda 4 dan roda 2
serta parkir pegawai hotel dan basement 2 khusus untuk tamu kendaraan
roda roda 4.
2. Produk tidak nyata (intangible) yaitu suatu produk usaha yang tidak dapat
dilihat dan tidak dapat disentuh pada saat ditawarkan pada konsumen atau
51
tamu, yang biasanya berupa jasa. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya
dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu.
Di dalam bisnis perhotelan intangible diberikan bersamaan dengan
penjualan produk tangible. Produk ini dapat juga berkaitan pelayanan dan
pembentukan citra suatu produk dan hotel, seperti rasa bersahabat, sopan
santun, keramahtamahan dan rasa hormat dari seluruh karyawan
merupakan salah satu contoh produk intangible yang sederhana tetapi
sangat berdampak pada pembentukan citra hotel.
Berikut adalah produk yang bersifat intangible yang ada di hotel
Best Western Premier Solo Baru :
a. Concierge service
Concierge service merupakan fasilitas hotel yang disediakan
untuk melayani tamu saat akan check in dan check out dalam membawa
barang bawaan tamu dan penyimpanan barang titipan tamu.
b. Valet parking service
Pelayanan valet parkir khusus untuk tamu hotel serta
menyediakan rental mobil dan service antar jemput tamu hotel.
c. Wifi acces internet
Fasilitas wifi internet acces ini dapat dinikmati oleh semua
pengunjung hotel dengan menggunakan password yang telah ditentukan
oleh pihak hotel Best Western Premier Solo Baru dan dapat di minta
dibagian front office di lobby utama hotel
d. Keamanan 24 jam
Fasilitas keamanan yang diberikan oleh hotel Best Western
Premier Solo Baru kepada tamu selama 24 jam dengan satpam yang
bertugas menjaga keamanan para pengunjung hotel.
52
D. Kendala dan solusi yang dihadapi Telephone Operator dalam menawarkan
produk dan jasa di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Kendala umum yang bisanya dialami telephone operator saat
menawarkan produk dan jasa di Hotel Best Western Premier Solo Baru terdiri
dari beberapa faktor :
1. Faktor alat
Hambatan terjadi karena peralatan telepon tidak berfungsi dengan baik
dapat berupa: suara berisik, suara timbul tenggelam, suara mengecil, tidak
terdengar nada kontak, nada sambung tidak terdengar & ditengah
pembicaraan sambungan terputus.
2. Faktor pemakaian
Orang yang menggunakan telepon baik penerima telepon maupun
penelepon bersikap kurang baik seperti, berbicara monoton & tidak jelas,
bedecak/berbicara sambil makan, meninggalkan telepon sambil berbicara
dengan orang lain, berbicara terlalu cepat, desah nafas yang terdengar,
berbicara kotor & letak gagang telepon terlalu keatas/kebawah.
3. Faktor Bahasa
Bahasa yang digunakan sewaktu bertelepon juga mempengaruhi tingkat
keefektifitasan dari percakapan itu sendiri, contohnya seperti: Tidak
memahami ketika melakukan percakapan telepon dalam bahasa asing,
bahasa yang berbelit-belit dan susah dipahami
4. Faktor waktu
Terbatasnya waktu juga dapat disebabkan oleh berepa keadaan contohnya
sebagai berikut: penelepon dalam keadaaan terburu-buru, penelepon tidak
sabar menunggu, ada telepon masuk saat telephone operator juga sedang
berbicara melalui telepon.
5. Faktor Produk dan layanan
Penelepon merasa kecewa dan kurang puas akan produk yang pernah
dibeli sebelumnya. Karena itu enggan membeli kembali produk yang di
tawarkan telephone operator. Tidak jarang situasi tersebut menimbulkan
kemarahan dari penelepon.
53
Untuk mencegah masalah-masalah atau kendala yang ada, maka
diperlukan solusi atau pencegahan, supaya hal tersebut tidak mengganggu kerja
telephone operator saat menawarkan produk dan jasa di Hotel Best Western
Premier Solo Baru :
1. Faktor alat
a. Jika suara kurang jelas karena berbagai alasan maka yang harus
dilakukan adalah katakan pada lawan bicara dengan sopan bahwa
suara kurang terdengar jelas dan atur volume pada PABX.
b. Selalu cek PABX dan alat-alat lain sebelum bekerja apakah terjadi
kerusakan atau tidak.
c. Bekerja sama dengan departemen IT untuk rutin mengecek kesiapan
PABX dan alat-alat lainnya.
2. Faktor pemakaian
a. Sebagai seorang telephone operator profesional walaupun komunikasi
hanya terbatas melalui telepon namun etika atau pun sikap selama
bertelepon sangat penting untuk menimbulkan kesan menghormati
lawan bicara.
b. Perhatikan juga telepon , jangan terlalu dekat ataupun jauh dengan
mulut agar terdengar jelas.
c. Jangan biarkan telepon dalam posisi terbuka sehingga orang di telepon
dapat mendengar suara-suara yang ada di kantor dengan cara
menekan tombol hold agar suara yang terdengar adalah nada tunggu.
d. Jangan menutup telepon terlebih dahulu akan terkesan kita menutup
atau membanting telepon padahal lawan bicara belum selesai
berbicara.
3. Faktor bahasa
a. Agar percakapan telepon berjalan lancar dan tidak terjadi kesalahan,
dapat digunakan alphabet atau kode ejaan telekomunikasi.
b. Minta lawan bicara untuk mengulangi kata yang diucapkan saat tidak
mengerti bahasa atau tidak mendengar dengan jelas apa yang
dibicarakan.
54
c. Mengulang pesan lawan bicara untuk menjamin bahwa pesan sudah
dimengerti .
d. Sediakan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal penting
atau pesan agar tidak terjadi kesalahan informasi dalam memproses
pesan.
e. Mengunakan bahasa yang sederhana dan efektif , agar pesan yang
disampaikan mudah dipahami dan tidak berbelit-belit sehingga tidak
membuang-buang waktu dalam bertelepon.
4. Faktor waktu
a. Menentukan waktu yang efektif agar pesan disampaikan pada saat
penerima siap mendengar
b. Segera angkat telepon sebelum berdering 3 kali. Apabila sedang
berada di bukan meja sendiri, hampiri meja rekan terdekat begitu
mendengar dering telepon dan tekan extention untuk menarik telepon.
c. Untuk menghindari sambungan diputus oleh lawan bicara bisa jadi
kemungkinan karena lawan bicara menunggu terlalu lama saat
telephone operator meminta untuk menunggu, maka dari berikan
laporan secepatnya atau paling tidak satu sampai dua menit untuk
meyakinkan kalau petugas telephone operator masih bersamanya di
telepon, melayaninya dan bukannya meninggalkannya.
d. Susun kata-kata secara runtut sehingga lebih mudah dipahami dan
efektif atau tidak mebuang-buang waktu, tetapi juga hindari berbicara
terlalu cepat maupun terlalu lambat.
5. Faktor produk dan layanan
a. Respon kemarahan dan kekecewaan pelangan dengan bijak,
berikan empati yang tulus tetap ramah jangan terbawa emosi.
b. Tanamkan pada pikiran bahwa penelpon marah pada perusahaan/
hotel bukan marah kepada telephone operator
c. Selalu tindak lanjuti setiap kritikan dan masukan dari penelepon
dan disampaikan pada departemen yang terkait untuk diperbaiki
aar kejadian itu tidak terulang kembali.
55
d. Jika penelepon masih mau membeli produk yang di tawarkan
berikan kepastian agar hal yang mengecewakan tidak terjadi
kembali agar penelepon lebih tenang dan percaya untuk membeli
kembali.
e. Selalu pastikan hal itu tidak terjadi lagi pada penelepon dengan
koordinasi dengan pihak atau departemen yang terkait.