BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · Sejarah dan Perkembangan Organisasi Pada tahun 1939...
Transcript of BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · Sejarah dan Perkembangan Organisasi Pada tahun 1939...
22
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Organisasi
3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Organisasi
Pada tahun 1939 daerah Bekasi masih merupakan daerah terpencil dan
merupakan bagian dari Karisedenan Jatinegara. Seorang tuan tanah terketuk hatinya
untuk menolong sesamanya yang sedang sakit, dengan membangun balai kesehatan
berukuran 6 x 18 meter di atas tanah seluas 400 meter persegi yang dihibahkan untuk
kepentingan umum. Tahun 1942 saat pendudukan Jepang mendapat perhatian dan
dikembangkan menjadi Poliklinik Bekasi yang dipimpin oleh seorang patriot pejuang
kemerdekaan bernama Bapak Jasman. Tahun 1945 poliklinik tersebut dijadikan basis
perlengkapan P3K. Setelah proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia, berubah
status menjadi RS Pembantu, tepatnya pada tanggal 24 Juli 1946;
Pada tahun 1946 kepemimpinan digantikan oleh seorang juru rawat dari RS
Pembantu Banjaran, bernama Bapak S Wijaya. Pada saat kepemimpinannya berubah
menjadi RSU Kab. Bekasi dengan kapasitas 10 tempat tidur dan penambahan
bangunan untuk perawat dan bidan. Kemudian pada Tahun 1956 Bapak S Wijaya
pensiun dan digantikan oleh Bp. H. Nadom Miadi. Kepemimpinan Rumah Sakit pada
tahun 1970 dipimpin oleh seorang dokter dibantu beberapa tenaga medis dan non
medis. Sejak saat itu organisasi dan tata laksana RSUD ditetapkan. Selanjutya, dalam
perkembangannya Rumah Sakit ditetapkan sebagai rumah sakit kelas C, berdasarkan
SK Menkes Republik Indonesia nomor 051/Menkes/SK/II/1979 tentang pengelolaan
rumah sakit umum pemerintah.
23
Pada 1 April 1999 RSU diserahkan oleh pemda Kabupaten Bekasi kepada Pemda Kota
Madya Daerah Tingkat II Bekasi. Pada tanggal 30 November 2000 ditetapkan
Peraturan Daerah Kota Bekasi Nomor 12 tahun 2000 tentang Pembentukan Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Bekasi Nomor 12 Tahun 2000 tentang Pembentukan Rumah
Sakit Umum Daerah Pemerintah Kota Bekasi sekaligus dengan peningkatan status
menjadi RSUD kelas B Non Pendidikan Pemerintah Kota Bekasi oleh Walikota. Pada
tahun 2001 dikeluarkannya Peraturan Daerah Nomor 20 Tahun 2001 tentang
Penetapan RSUD Kota Bekasi menjadi Unit Swadana, untuk melengkapi Dasar
Hukum dalam operasional Rumah Sakit ditetapkanlah Perda Nomor 21 Tahun 2001
tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan RSUD Kota Bekasi.
Pada tahun 2009 dikeluarkan Peraturan Walikota Nomor 060/Kep.251-
Org/VII/2009 tentang RSUD Kota Bekasi menjadi BLUD dengan status penuh.
Tanggal 8 Juni 2016 Nama RSUD Kota Bekasi di ubah menjadi RSUD dr. Chasbullah
A.M yang ditetapkan dengan Keputusan Walikota Bekasi Nomor : 445/Kep.332-
RSUD/VI/2016 tentang Nama Rumah Sakit Umum Daerah dr. Chasbullah A.M Kota
Bekasi. Dikarenakan salah penulisan nama Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bekasi
sesuai dengan Keputusan Wali Kota Bekasi Nomor 445/Kep.332-RSUD/VI/2016
tentang Nama Rumah Sakit Umum Daerah dr. Chasbullah A.M Kota Bekasi, maka
nama RSUD dr. Chasbullah A.M diubah kembali menjadi Rumah Sakit Umum Daerah
dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi sesuai dengan Keputusan Wali Kota Bekasi
Nomor 445/Kep.204-RSUD/IV/2017 tentang Perubahan Nama Rumah Sakit Umum
Kota Bekasi yang ditetapkan tanggal 3 April 2017.
Dalam melayani kesehatan, tentunya setiap rumah sakit memiliki visi dan misi.
Adapun visi dan misi RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid, sebagai berikut:
24
1. Visi:
RSUD terdepan dalam pelayanan secara paripurna menuju masyarakat sehat dan
mandiri.
2. Misi:
a. Kami adalah Rumah sakit umum daerah yang melayani dengan hati;
b. Kami Memberikan pelayanan terintegrasi berbasis teknologi modern;
c. Kami Menjamin kualitas layanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan;
d. Kami Berjuang mewujudkan kualitas hidup seimbang secara fisik, emosional,
dan spiritual.
25
3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi
Struktur organisasi sangat diperlukan oleh setiap organisasi yang berguna
untuk menggambarkan suatu tingkatan serta fungsi dari masing-masing jabatan yang
mencakup berupa tugas dan tanggungjawab dari masing-masing jabatan di dalam
sebuah organisasi. Adapun struktur organisasi RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid
Kota Bekasi, sebagai berikut:
Sumber: RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi (2018)
Gambar III.1
Struktur Organisasi RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi
Direktur
Wakil Direktur Pelayanan Medik
Bidang Penunjang Pelayanan Kesehatan
Seksi Penunjang
Medik
Seksi Penunjang Non
Medik
Bidang Keperawatan
Seksi Asuhan & Pelayanan
Keperawatan
Seksi Pengembangan Mutu Keperawatan
Bidang Pelayanan Medik
Seksi Pelayanan Medik
Seksi Rekam Medik
Instalasi
26
Adapun uraian tata kerja organisasi dari struktur organisasi diatas, sebagai
berikut:
1. Direktur
Adapun tugas dan tanggungjawab, sebagai berikut:
a. Memimpin, mengatur, membina dan mengendalikan tugas RSUD;
b. Menetapkan visi dan misi RSUD untuk mendukung visi dan misi Daerah serta
kebijakan Walikota;
c. Menetapkan rencana strategis RSUD untuk mendukung visi dan misi Daerah
serta kebijakan Walikota;
d. Merumuskan serta menetapkan kebijakan/petunjuk teknis dan/atau
menyampaikan bahan penetapan oleh Walikota dalam penyelenggaraan
kewenangan RSUD;
e. Merumuskan dan menetapkan pedoman kerja dalam penyelenggaraan
kewenangan RSUD;
f. Menyusun program kerja dan rencana kegiatan sesuai dengan rencana
strategis RSUD;
g. Menetapkan kebutuhan anggaran Bidang sebagai RKA RSUD;
h. Menetapkan Rencana Bisnis Anggaran (RBA) RSUD;
i. Menetapkan kebutuhan anggaran belanja tidak langsung, kebutuhan
perlengkapan RSUD sebagaimana ketentuan yang berlaku;
j. Menandatangani naskah dinas sesuai ketentuan tata naskah dinas dalam
kapasitas jabatannya termasuk naskah lainnya yang diperlukan dalam
pelaksanaan tugas baik internal maupun eksternal;
k. Menyampaikan laporan kinerja RSUD kepada Walikota sesuai pedoman yang
ditetapkan.
27
2. Wakil Direktur Pelayanan Medik
Adapun tugas dan tanggungjawab, sebagai berikut:
a. Memimpin, mengatur, mengarahkan dan mengkoordinir tugas Bidang-bidang;
b. Menyusun bahan visi dan misi sesuai bidang tugasnya untuk dirumuskan
menjadi konsep visi dan misi RSUD;
c. Menyusun dan merumuskan bersama rencana strategis Wakil Direktur dan
mengkoordinasikan rencana strategis Bidang-bidang;
d. Mengkoordinasikan serta menghimpun bahan perumusan kebijakan dan/atau
petunjuk teknis sebagai bahan penetapan kebijakan pimpinan;
e. Mengkoordinasikan, menghimpun serta merumuskan bersama pedoman kerja
sebagai bahan penetapan kebijakan pimpinan;
f. Menyusun, merumuskan, serta menetapkan program kerja dan rencana
kegiatan Wakil Direktur sesuai dengan rencana strategis dan kebijakan yang
telah ditetapkan oleh Direktur menurut skala prioritas;
g. Mengkoordinasikan serta menghimpun bahan program kerja, skala prioritas
rencana kegiatan dan kebutuhan anggaran Bidang sebagai RKA RSUD serta
bahan laporan kinerja RSUD dari masing-masing Bidang;
h. Menyusun konsep rencana kebutuhan anggaran belanja tidak langsung sesuai
ketentuan yang berlaku;
i. Melaksanakan pembinaan pelaksanaan pengelolaan instalasi pelayanan;
j. Melaksanakan pembinaan, pengendalian dan pengawasan pelayanan RSUD,
selanjutnya dilaporkan kepada Direktur;
k. Mewakili Direktur dalam pelaksanaan tugas sehari-hari apabila Direktur
sedang dinas luar atau berhalangan atau atas petunjuk pimpinan.
28
3. Bidang Pelayanan Medik
Adapun tugas dan tanggungjawabnya, sebagai berikut:
a. Mengkoordinasikan seluruh kebutuhan pelayanan medis, pelaksanaan
pemantauan, pengawasan, kegiatan medik, serta pelayanan rekam medik,
pengawasan penerimaan dan pemulangan pasien;
b. Menyusun program dan rencana kegiatan Bidang Pelayanan;
c. Merencanakan seluruh kebutuhan baik administratif, fasilitas medik, rekam
medik serta petunjuk pelaksanaan kerja bagi tenaga medik;
d. Mengkoordinasikan seluruh kebutuhan pelayanan medik, pemantauan dan
pengawasan fasilitas serta kegiatan pelayanan medik serta pengawasan dan
pengendalian penerimaan dan pemulangan pasien;
e. Mengkoordinasikan seluruh kegiatan pelayanan rekam medik;
f. Melaksanakan pengendali mutu;
g. Menyelenggarakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan Wakil Direktur
Pelayanan;
h. Menyampaian laporan pelaksanaan tugas kepada Wakil Direktur Pelayanan.
4. Seksi Pelayanan Medik
Adapun tugas dan tanggungjawabnya, sebagi berikut:
a. Melaksanakan semua kebutuhan pelayanan medik, pemantauan dan
pengawasan fasilitas serta kegiatan pelayanan medik, penerimaan dan
pemulangan pasien;
b. Merencanakan kebutuhan pelayanan medik dan mendistribusikan kebutuhan
pelayanan medik;
c. Melaksanakan pemantauan dan pengawasan penggunaan fasilitas pelayanan
medik serta kegiatan pelayanan medik;
29
d. Melaksanakan kegiatan lingkup bidang tugasnya;
e. Menyiapkan bahan pembinaan teknis dan evaluasi kegiatan;
f. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada Kepala Bidang.
5. Seksi Pelayanan Rekam Medik
Adapunt tugas dan tanggungjawabnya, sebagai berikut:
a. Pelaksanaan pendaftaran pasien, pencatatan medik, pemberian kode dan
pemberian indeks;
b. Pelaksanaan penyimpanan dan pengembalian rekam medik dan pelaporan;
c. Penyelenggaraan kegiatan lingkup bidang tugasnya;
d. Penyiapan bahan pembinaan teknis dan evaluasi kegiatan;
e. Pelaporan hasil pelaksanaan tugas kepada Kepala Bagian.
6. Bidang Keperawatan
Adapun tugas dan tanggungjawabnya, sebagai berikut:
a. Melakukan bimbingan pelaksanaan asuhan dan pelayanan keperawatan,
penyuluhan kesehatan, etika dan mutu keperawatan;
b. Meningkatan disiplin kerja, menumbuhkan dedikasi, pengetahuan dan
keterampilan perawat;
c. Menyelenggarakan segala kebutuhan baik administrasi medik maupun
petunjuk pelaksanaan kerja bagi perawat;
d. Menyelenggarakan etika profesi keperawatan;
e. Mengembangkan dan mengendalikan mutu keperawatan;
f. Menyelenggarakan penyuluhan kesehatan;
g. Menyelenggarakan asuhan keperawatan.
30
7. Seksi Asuhan & Pelayanan Keperawatan
a. Melaksanakan pengawasan, pengendalian, bimbingan dan pengembangan
keperawatan dan rujukan kesehatan;
b. Menyiapkan segala kebutuhan, baik administratif medik dan petunjuk teknis
kerja bagi perawat;
c. Menyelenggarakan bimbingan teknis pelayanan asuhan dan pelayanan
keperawatan;
d. Melaksanakan petunjuk teknis asuhan dan pelayanan keperawatan;
e. Menyelenggarakan rujukan kesehatan;
f. Menyiapkan bahan penyusunan standar asuhan dan pelaksanaan keperawatan.
8. Seksi Pengembangan Mutu Keperawatan
a. Melaksanakan bimbingan dibidang etika dan meningkatkan mutu
keperawatan, melaksanakan kode etik, prosedur standar keperawatan;
b. Melaksanakan pengawasan dan pengendalian mutu keperawatan;
c. Mengembangkan pengawasan dan penelitian mutu keperawatan;
d. Melaksanakan pengawasan dan pengendalian etika profesi keperawatan;
e. Melaksanakan bimbingan etika profesi keperawatan;
f. Meningkatkan disiplin kerja menumbuhkan dedikasi perawat;
g. Menyiapkan bahan penyusunan standar etika dan profesi keperawatan.
9. Bidang Penunjang Pelayanan Kesehatan
Adapun tugas dan tanggungjawabnya, sebagai berikut:
a. Mengkoordinasikan seluruh kebutuhan pelayanan penunjang medik dan non
medik, pelaksanaan pemantauan, pengawasan penggunaan fasilitas penunjang
medik dan penunjang non medik;
b. Menyusun program dan rencana kegiatan Bidang Penunjang Pelayanan;
31
c. Melaksanakan perencanaan seluruh kebutuhan penunjang medik dan
penunjang non medik;
d. Melaksanakan koordinasi seluruh kebutuhan penunjang medik, pemantauan,
pengawasan penggunaan fasilitas penunjang medik;
e. Melaksanakan koordinasi seluruh kebutuhan penunjang non medik,
pemantauan, pengawasan penggunaan fasilitas penunjang non medik dan
Sarana Peralatan Keperawatan;
f. Melaksanakan kegiatan lingkup bidang tugasnya;
g. Menyelenggarakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan Wakil Direktur
Pelayanan Medik;
h. Menyampaikan laporan pelaksanaan tugas kepada Wakil Direktur Pelayanan
Medik.
10. Seksi Penunjang Medik
Adapun tugas dan tanggungjawabnya, sebagai berikut:
a. Melaksanakan semua kebutuhan teknis pelayanan medik, melaksanakan
pemantauan dan pengawasan penggunaan fasilitas serta kegiatan penunjang
medik;
b. Merencanakan kebutuhan pelayanan penunjang medik dan mendistribusikan
kebutuhan penunjang medik;
c. Melaksanakan pemantauan dan pengawasan penggunaan fasilitas pelayanan
medik;
d. Melaksanakan pemantauan dan pengawasan kegiatan pelayanan penunjang
medik;
e. Melaksanakan kegiatan lingkup bidang tugasnya;
f. Menyiapkan bahan pembinaan teknis dan evaluasi kegiatan;
32
g. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada Kepala Bidang.
11. Seksi Penunjang Non Medik
Adapun tugas dan tanggungjawabnya, sebagai berikut:
a. Melaksanakan semua kebutuhan teknis penunjang non medik, melaksanakan
pemantauan dan pengawasan penggunaan fasilitas serta kegiatan penunjang
non medik;
b. Merencanakan kebutuhan pelayanan penunjang non medik dan sarana
peralatan keperawatan dan pendistribusiannya;
c. Memantau penggunaan alat medik, penunjang non medik dan alat
keperawatan;
d. Menghimpun dan inventarisasi data kerusakan dan kehilangan alat penunjang
non medik dan alat keperawatan dari setiap ruangan atau instalasi rumah
sakit;
e. Mengawasi penggunaan fasilitas penunjang non medik dan alat keperawatan;
f. Melaksanakan kegiatan lingkup bidang tugasnya;
g. Menyiapkan bahan pembinaan teknis dan evaluasi kegiatan;
h. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada Kepala Bidang.
12. Instalasi
Di dalam instalasi ini dipimpin oleh kepala instalasi yang merupakan pembantu
utama wakil direktur pelayanan medik dalam menyelenggarakan pelayanan di
poliklinik-poliklinik RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi. Adapun
tugas dan tanggungjawabnya, sebagai berikut:
a. Menyelenggarakan pelayanan pendaftaran pasien;
b. Menyelenggarakan pelayanan general check up;
33
c. Menyelenggarakan dan mengawasi tata tertib, disiplin, dan kelancaran tugas
dilingkungan instalasi;
d. Melaksanakan pembinaan pegawai dilingkungan instalasi, sehingga tercapai
semangat dan profesionalisme pelayanan di setiap instalasi.
3.1.3. Kegiatan Organisasi
RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi merupakan rumah sakit
umum milik Pemerintah Daerah Kota Bekasi yang berperan sebagai rumah sakit
rujukan di wilayah Kota Bekasi. Oleh karena itu, dengan peran sebagai rujukan, RSUD
dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi diharapkan menjadi tolok ukur
(benchmarks) pelayanan kesehatan juga tolok ukur (benchmarks) pola pembiayaan
kesehatan di Rumah Sakit. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh RSUD dr.Chasbullah
Abdulmadjid Kota Bekasi, sebagai berikut:
a. Penyelenggaraan pelayanan medis;
b. Penyelenggaraan pelayanan penunjang;
c. Penyelenggaraan pelayanan pendidikan dan pelatihan;
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan;
e. Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan;
f. Penyelenggaraan pelayanan rujukan;
g. Pelayanan keluarga miskin;
h. Penyelenggaraan manajemen Sumber Daya Manusia;
i. Penyelenggaraan ketatausahaan dan kerumahtanggaan RSUD dr.Chasbullah
Abdulmadjid Kota Bekasi;
j. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas
dan fungsinya.
34
3.2. Data Penelitian
3.2.1. Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Populasi
Populasi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid
Kota Bekasi. Oleh karena populasi di RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota
Bekasi tak terhingga, maka penulis tidak memiliki jumlah populasi yang tetap di
RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi.
2. Sampel
Sampel yang akan penulis gunakan dalam penelitian ini yaitu sampling purposive
yang termasuk salah satu metode non-probability sampling. Penulis menggunakan
sampling purposive karena jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui
jumlah populasinya. Oleh karena itu, penulis hanya mengambil 50 responden
sebagai sampel di RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi.
3.2.2. Karakteristik Responden
Setelah penulis menyebarkan kuesioner kepada 50 Responden mengenai
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien pengguna BPJS pada RSUD dr. Chasbullah
Abdulmadjid Kota Bekasi, maka dari itu penulis mendapatkan data-data pendukung
berupa karakteristik responden yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, dan pekerjaan. Penulis akan mengolah data tersebut ke dalam penulisan
Tugas Akhir dengan perhitungan manual yang menggunakan Ms. Office Excel.
Adapun karakteristik responden terdapat dalam tabel, sebagai berikut:
35
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel III.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Orang %
1 Pria 23 46%
2 Wanita 27 54%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019.
Berdasarkan tabel III.1, maka dapat diketahui jika responden berjenis kelamin pria
sebanyak 23 orang dengan persentase sebesar 46%, sedangkan respondem
berjenis kelamin wanita sebanyak 27 orang dengan persentase sebesar 54%. Oleh
karena itu, penulis dapat menyimpulkan jika jumlah responden berjenis kelamin
pria lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah responden berjenis kelamin wanita.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel III.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase
Orang %
1 17 - 25 Tahun 7 14%
2 26 - 35 Tahun 12 24%
3 36 - 45 Tahun 14 28%
4 46 - 55 Tahun 7 14%
5 >55 Tahun 10 20%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019.
Berdasarkan tabel III.2, maka dapat diketahui bahwa jumlah responden terbanyak
adalah responden yang usia nya 36-45 tahun dengan persentase sebesar 28%,
responden berusia 26-35 tahun sebanyak 12 orang dengan persentase sebesar
24%, responden berusia >55 tahun sebanyak 10 orang dengan persentase sebesar
20%, responden berusia 46-55 tahun sebanyak 7 orang dengan persentase sebesar
36
14%, sedangkan responden berusia 17-25 tahun sebanyak 7 orang dengan
persentase sebesar 14%.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel III.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
Orang %
1 SD 0 0
2 SMP/Sederajat 8 16%
3 SMA/Sederajat 23 46%
4 D3 10 20%
5 S1 6 12%
6 S2 2 4%
7 S3 0 0%
8 Lain-lain 1 2%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019.
Berdasarkan tabel III.3, maka dapat diketahui jika latar belakang pendidikan
terakhir SMP/Sederajat sebanyak 8 orang dengan persentase sebesar 16%,
pendidikan terakhir SMA/Sederajat sebanyak 23 orang dengan persentase sebesar
46%, pendidikan terakhir D3 sebanyak 10 orang dengan persentase sebesar 20%,
pendidikan terakhir S1 sebanyak 6 orang dengan persentase sebesar 12%,
pendidikan terakhir S2 sebanyak 2 orang dengan persentase sebesar 4%,
pendidikan terakhir lan-lain sebanyak 1 orang dengan persentase sebesar 2%.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel III.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase
Orang %
1 Pelajar/Mahasiswa 3 6%
2 Pegawai Negeri 8 16%
3 Pegawai Swasta 10 20%
37
4 Wiraswasta 9 18%
5 Pedagang 8 16%
6 Buruh 4 8%
7 Lain-lain 8 16%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019.
Berdasarkan tabel III.4, maka dapat disimpulkan bahwa jumlah responden
terbanyak adalah yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 10 orang dengan
persentase sebesar 20%, selanjutnya responden yang bekerja sebagai wiraswasta
sebanyak 9 orang dengan persentase sebesar 18%, responden yang bekerja sebagai
pegawai negeri sebanyak 8 orang dengan persentase sebesar 16%, responden yang
bekerja sebagai pedagang sebanyak 8 orang dengan persentase sebesar 16%,
responden yang pekerjaannya lain-lain sebanyak 8 orang dengan persentase
sebesar 16%, responden yang pekerjaannya sebagai buruh sebanyak 4 orang
dengan persentase sebesar 8%, sedangkan responden yang pekerjaannya masih
pelajar/mahasiswa sebanyak 3 orang dengan persentase sebesar 6%.
3.2.3. Uji Instrumen Penelitian
Dalam uji instrument penelitian ini perlu memastikan bahwa data yang
digunakan dapat dipercaya atau valid. Sehingga uji instrument ini dapat dilanjutkan
dengan perhitungan Uji korelasi, Determinasi dan Regresi. Adapun uji instrument
penelitian ini terdiri dari Uji Validitas dan Reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji Validitas ini dilakukan dengan cara membandingka r hitung dengan r tabel.
Nilai r hitung merupakan hasil korelasi jawaban responden yang terdapat di dalam
masing-masing butir pernyataan dari setiap variabel yang telah di olah
menggunakan SPSS versi 24. Uji Validitas di dalam penelitian ini yaitu dengan
38
mengkorelasikan butir pernyataan dengan skor total, sehingga disebut dengan
corrected item total correlation.
Tabel III.5
Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
r tabel
Corrected
Item-Total
Correlation
Keterangan
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1 34.54 28.376 .2787 .610 Valid .904
X2 34.72 26.777 .2787 .760 Valid .895
X3 34.54 28.376 .2787 .610 Valid .904
X4 34.88 26.271 .2787 .743 Valid .895
X5 34.72 26.777 .2787 .760 Valid .895
X6 34.88 26.271 .2787 .743 Valid .895
X7 35.58 26.167 .2787 .575 Valid .909
X8 34.72 26.777 .2787 .760 Valid .895
X9 34.68 26.059 .2787 .710 Valid .897
X10 35.58 26.167 .2787 .575 Valid .909
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan dari tabel III.5, bahwa tabel r uji (dua arah) dengan n=50/df=n-2,
maka 50-2=48 dan taraf kesalahan yang penulis ambil sebesar 0.05 atau 5%, oleh
karena itu penulis memperoleh nilai r tabel sebesar 0.2787. Dari hasil pengolahan
di SPSS 24, sehingga penulis mendapatkan Corrected Item-Total Correlation atau
r hitung lebih besar dibandingkan dengan r tabel untuk kesalahan sebesar 5%,
maka dari itu penulis dapat menyimpulkan bahwa indikator dari setiap butir
pernyataan pada instrumen variabel kualitas pelayanan dinyatakan Valid dan
dapat dilanjutkan guna untuk penelitian.
39
Tabel III.6
Uji Validitas Kepuasan Pasien
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
r tabel
Corrected
Item-Total
Correlation
Keterangan
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y1 35.52 26.255 .2787 .421 Valid .902
Y2 35.74 23.176 .2787 .847 Valid .877
Y3 35.52 26.255 .2787 .421 Valid .902
Y4 35.84 23.647 .2787 .646 Valid .889
Y5 35.74 23.176 .2787 .847 Valid .877
Y6 35.84 23.647 .2787 .646 Valid .889
Y7 36.58 22.983 .2787 .682 Valid .887
Y8 35.74 23.176 .2787 .847 Valid .877
Y9 35.82 25.293 .2787 .475 Valid .900
Y10 36.58 22.983 .2787 .682 Valid .887
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan dari tabel III.6, bahwa tabel r uji (dua arah) dengan n=50/df=n-2,
maka 50-2=48 dan taraf kesalahan yang penulis ambil sebesar 0.05 atau 5%, oleh
karena itu penulis memperoleh nilai r tabel sebesar 0.2787. Dari hasil pengolahan
di SPSS 24, sehingga penulis mendapatkan Corrected Item-Total Correlation atau
r hitung lebih besar dibandingkan dengan r tabel untuk kesalahan sebesar 5%,
maka dari itu penulis dapat menyimpulkan bahwa indikator dari setiap butir
pernyataan pada instrumen variabel kepuasan pasien dinyatakan Valid dan dapat
dilanjutkan guna untuk penelitian.
2. Reliabilitas
Reliabilitas dapat diperhitungkan menggunakan SPSS 24, dalam SPSS 24
Reliabilitas dapat dilihat dari Cronbach's Alpha if Item Deleted, kemudian
membandingkannya dengan tabel skala Cronbach's Alpha pada tabel II.4 yang
terdapat di bab II.
40
Tabel III.7
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.909 10
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan dari hasil pengolahan data SPSS 24, maka dapat dilihat dari tabel
III.7 menunjukkan bahwa nilai Cronbach's Alpha untuk variabel kualitas
pelayanan sebesar 0.909. Dari hasil tersebut, kemudian penulis membandingkan
dengan nilai pada r tabel. Apabila nilai Cronbach's Alpha lebih besar
dibandingkan dengan nilai pada r tabel, maka setiap butir-butir pernyataan pada
instrument variabel kualitas pelayanan dapat dipercaya. Dalam r tabel nilai untuk
jumlah responden sebanyak 50 orang dengan taraf kesalahan sebesar 0.05 atau 5%
adalah 0.2787. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa nilai
Cronbach's Alpha variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0.909 lebih besar
dibandingkan dengan nilai pada r tabel, sehingga butir-butir pernyataan pada
variabel kualitas pelayanan dinyatakan terpercaya.
Tabel III.8
Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.899 10
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan dari hasil pengolahan data SPSS 24, maka dapat dilihat dari tabel
III.8 menunjukkan bahwa nilai Cronbach's Alpha untuk variabel kepuasan pasien
sebesar 0.899. Dari hasil tersebut, kemudian penulis membandingkan dengan nilai
pada r tabel. Apabila nilai Cronbach's Alpha lebih besar dibandingkan dengan
41
nilai pada r tabel, maka setiap butir-butir pernyataan pada instrument variabel
kepuasan pasien dapat dipercaya. Dalam r tabel nilai untuk jumlah responden
sebanyak 50 orang dengan taraf kesalahan sebesar 0.05 atau 5 % adalah 0.2787.
Maka dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach's Alpha variabel kepuasan pasien
adalah sebesar 0.899 lebih besar dibandingkan dengan nilai pada r tabel, sehingga
butir-butir pernyataan pada variabel kualitas pelayanan dinyatakan terpercaya.
Tabel III.9
Hasil Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan (X) 0.909 Sangat Realibel
Kepuasan Pasien (Y) 0.899 Sangat Realibel
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan dari tabel III.9, variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan
pasien menunjukkan nilai Cronbach's Alpha yang masuk dalam kategori sangat
realibel menurut tabel II.3, sehingga penulis dapat menyimpulkan bahwa setiap
indikator atau butir-butir pernyataan di dalam kuesioner dapat dipercaya sebagai
alat ukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.
3.2.4. Data Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan
Berdasarkan dari hasil jawaban kuesioner yang telah dijawab oleh 50
responden yaitu pasien pengguna BPJS di RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota
Bekasi. Dari hasil jawaban responden tersebut, maka penulis mengolah data tersebut
dan menyajikannya dalam bentuk tabel-tabel yang di dalamnya terdapat jumlah bobot
dan presentase dari setiap butir pernyataan berdasarkan indikator variabel kualitas
pelayanan yang ingin diteliti. Adapun hasil dari jawaban responden terhadap kualitas
pelayanan pada RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi, sebagai berikut:
42
1. Reliabilitas (Reliability)
Indikator dalam dimensi kualitas pelayanan adalah kemudahan, dalam hal ini
berupa kemudahan menjelaskan kondisi pasien yang mudah dimengerti dan tidak
berbelit-belit.
Tabel III.10
Hasil Jawaban Responden Terhadap Reliabilitas (Reliability)
Jawaban Alternatif
Kuesioner
1
Jumlah (orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 1 2%
Ragu-ragu 2 4%
Setuju 32 64%
Sangat Setuju 15 30%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan dari hasil pengolahan data melalui SPSS 24, dapat diketahui jika
setiap butir pernyataan pertama dimensi reliabilitas serta indikator kemudahan
pasien dalam mengerti penjelasan atau bahasa yang digunakan oleh dokter yaitu
sebanyak 15 responden yang menjawab sangat setuju terhadap pernyataan ini
dengan persentase sebesar 30%, 32 responden yang menjawab setuju terhadap
pernyataan ini dengan persentase sebesar 64%. Hal ini dikarenakan pasien yang
sudah mengerti dan memahami bahasa yang dijelaskan oleh dokter. Kemudian, 2
responden yang menjawab ragu-ragu terhadap pernyataan ini dengan persentase
sebesar 4%, dan 1 responden yang menjawab tidak setuju terhadap pernyataan ini
dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan masih ada yang belum
mengerti dengan bahasa yang digunakan oleh dokter. Rata-rata responden yang
menjawab ragu-ragu dan tidak setuju disebabkan oleh latar belakang pendidikan
yang rendah yaitu hanya lulusan smp sebanyak 1 orang yang menjawab,
43
sedangkan yang menjawab ragu-ragu sebanyak 2 orang yang disebabkan oleh
faktor usia yang rata-rata usianya >55 tahun. Oleh karena itu, bahasa yang
digunakan oleh dokter harus lebih mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien
yang latar belakang pendidikannya tidak terlalu tinggi dan mudah dimengerti juga
oleh pasien lanjut usia.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Indikator dalam dimensi kualitas pelayanan adalah daya tanggap, dalam hal ini
berupa kesigapan tenaga medis dalam menanggapi keluhan pasien.
Tabel III.11
Hasil Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)
Jawaban Alternatif
Kuesioner
2
Jumlah (orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 1 2%
Ragu-ragu 8 16%
Setuju 29 58%
Sangat Setuju 12 24%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan hasil tabel III.11 terkait dengan pernyataan 2 yaitu tentang tenaga
medis yang bersedia menanggapi keluhan pasien yaitu sebanyak 12 responden
menjawab sangat setuju dengan persentase sebesar 24%, 29 responden menjawab
setuju dengan persentase sebesar 58%. Hal ini dikarenakan keluhannya sangat
cepat ditanggapi oleh pihak RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid dan tenaga medis
juga menanggapi keluhah pasien dengan bijak serta berusaha memecahkan
masalah yang dikeluhkan oleh pasien tersebut. Kemudian, 8 responden menjawab
ragu-ragu dengan persentase sebesar 16%, 1 responden menjawab tidak setuju
44
dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan masih terdapat tenaga medis
yang tidak menyelesaikan dan mengabaikan keluhan pasien, bahkan ada juga
tenaga medis yang terpancing emosi dengan mengeluarkan nada lebih tinggi
terhadap pasien.
3. Jaminan (Assurance)
Indikator dalam dimensi kualitas pelayanan memiliki 4 indikator, diantaranya
adalah Pengetahuan, berupa kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki dokter
dalam mendiagnosa penyakit. Sikap santun, berupa sikap sopan dan ramah tenaga
medis terhadap pasien. Sifap jujur, berupa sifat jujur yang dimiliki oleh dokter
dalam menjelaskan kondisi pasien yang sebenar-benarnya. Dan Keamanan,
berupa kemampuan yang dimiliki tenaga medis dalam menjamin keamanan
identitas pasien.
Tabel III.12
Hasil Jawaban Responden Terhadap Jaminan (Assurance)
Jawaban
Kuesioner
3 4 5 6
Jml % Jml % Jml % Jml %
Sangat Tidak Setuju 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Tidak Setuju 1 2% 2 4% 1 2% 2 4%
Ragu-ragu 2 4% 12 24% 8 16% 12 24%
Setuju 32 64% 26 52% 29 58% 26 52%
Sangat Setuju 15 30% 10 20% 12 24% 10 20%
Jumlah 50 100% 50 100% 50 100% 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019
Berdasarkan hasil dari pengolahan data di SPSS yang terdapat dalam tabel III.12,
dapat diketahui jika butir pernyataan ke 3 (tiga) dengan indikator pengetahuan
terkait dengan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki oleh dokter dalam
mendiagnosa penyakit yaitu sebanyak 15 responden yang menjawab sangat setuju
dengan persentase sebesar 30%, 32 responden yang menjawab setuju dengan
45
persentase sebesar 64%. Hal ini dikarenakan sejumlah dokter memiliki
kemampuan dan pengetahuan yang luas dan tentunya sudah lama berkecimpung
di dalam dunia kedokteran serta dokter harus memberikan kepada pasiennya
loyalitas penuh dan seluruh pengetahuan yang dimilikinya sesuai dengan kode
etik kedokteran internasional. Setelah itu, 2 responden menjawab ragu-ragu
dengan persentase sebesar 4%, dan 1 responden yang menjawab tidak setuju
dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan banyak dokter yang baru
terjun langsung ke dalam rumah sakit sehingga dokter tersebut belum memiliki
pengalaman dan pengetahuan yang banyak.
Untuk butir pernyataan ke 4 (empat) dengan indikator sikap santun terkait dengan
sikap tenaga medis yang sopan dan ramah terhadap pasien yaitu sebanyak 10
responden yang menjawab sangat setuju dengan persentase sebesar 20%, 26
responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 52%. Hal ini dikarenakan
beberapa tenaga medis terlihat bersikap ramah, sopan dan selalu tersenyum
kepada pasien. Kemudian, 12 responden menjawab ragu-ragu dengan persentase
sebesar 24%, 2 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 4%.
Hal ini dikarenakan beberapa tenaga medis yang melayani pasiennya bersikap
tidak ramah dan tidak sopan terhadap pasien.
Kemudian, untuk butir pernyataan ke 5 (lima) terkait dengan sifat jujur dokter
dalam menjelaskan kondisi pasien yang sebenarnya-benarnya yaitu sebanyak 12
responden menjawab sangat setuju dengan persentase sebesar 24%, 29 responden
menjawab setuju dengan persentase sebesar 58%. Hal ini dikarenakan hampir
semua dokter berkata jujur dan apa adanya tentang kondisi yang diderita oleh
pasien tersebut. Setelah itu, 8 responden menjawab ragu-ragu dengan persentase
sebesar 16%, 1 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 2%.
46
Hal ini dikarenakan permintaan orangtua pasien yang tidak ingin anaknya
mengetahui jenis penyakit yang ada dalam dirinya, maka dokter tidak
memberitahu penyakit yang sebenarnya ke pasien tersebut.
Sedangkan pada butir pernyataan ke 6 (enam) terkait dengan tenaga medis yang
menjaga atau menjamin keamanan identitas pasien yaitu sebanyak 10 responden
menjawab sangat setuju dengan persentase sebesar 20%, 26 responden menjawab
setuju dengan persentase sebesar 52%. Hal ini dikarenakan keluarga pasien sangat
sulit untuk meminta rekam medis pasien tersebut ke pihak rumah sakit, oleh
karena itu pasien percaya dengan keamanan identitas yang diberikan oleh pihak
RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi. Kemudian, 12 responden
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 24%, 2 responden menjawab
tidak setuju dengan persentase sebesar 4%. Hal ini dikarenakan masih adanya
kecerobohan tenaga medis dalam menyimpan berkas-berkas pasien.
4. Empati (Emphaty)
Indikator dalam dimensi kualitas pelayanan memiliki 3 indikator, diantaranya
adalah Akses, berupa akses kemudahan dalam menghubungi dokter jika
dibutuhkan dalam keadaan darurat. Komunikasi, berupa sikap dokter yang mampu
mendengarkan keluhan penyakit pasien dan memberikan jalan keluar dalam
konsultasi tersebut. Memahami pasien, berupa sikap tenaga medis dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien.
Tabel III.13
Hasil Jawaban Responden Terhadap Empati (Emphaty)
Jawaban Alternatif
Kuesioner
7 8 9
Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Sangat Tidak Setuju 1 2% 0 0% 0 0%
47
Tidak Setuju 10 20% 1 2% 2 4%
Ragu-ragu 24 48% 8 16% 9 18%
Setuju 9 18% 29 58% 22 44%
Sangat Setuju 6 12% 12 24% 17 34%
Jumlah 50 100% 50 100% 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan hasil dari pengolahan data di SPSS yang terdapat dalam tabel III.13,
dapat diketahui jika butir pernyataan ke 7 (tujuh) terkait dengan akses kemudahan
dalam menghubungi dokter jika dibutuhkan dalam keadaan darurat yaitu sebanyak
6 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 12%, 9 responden
menjawab setuju dengan persentase sebesar 18%. Hal ini dikarenakan pasien
tersebut sudah menghubungi atau membuat janji sebelumnya secara pribadi
terhadap dokter tersebut. Kemudian, 24 responden menjawab ragu-ragu dengan
persentase sebesar 48%, 10 responden menjawab tidak setuju dengan persentase
sebesar 20%, 1 responden menjawab sangat tidak setuju dengan persentase
sebesar 2%. Hal ini dikarenakan banyaknya dokter yang sulit sekali dihubungi
jika dibutuhkan dalam keadaan darurat oleh pasiennya, tidak hanya itu bahkan
beberapa dokter masih saja datang terlambat dan tidak sesuai dengan jam praktek
yang telah ditetapkan di rumah sakit. Sehingga membuat pasien menunggu terlalu
lama.
Untuk butir pernyataan ke 8 (delapan) terkait dengan dokter yang mendengarkan
keluhan penyakit dan memberikan jalan keluar dalam konsultasi tersebut kepada
pasien yaitu sebanyak 12 responden menjawab sangat setuju dengan persentase
sebesar 24%, 29 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 58%. Hal
ini dikarenakan sikap dokter yang memiliki etika budi pekerti yang baik. Sehingga
pasien bisa merasakan ketika keluhan tersebut didengarkan dan diberikan jalan
keluar oleh dokter. Kemudian, 8 responden menjawab ragu-ragu dengan
48
persentase sebesar 16%, 1 responden menjawab tidak setuju dengan persentase
sebesar 2%. Hal ini dikarenakan pasien tersebut berkonsultasi dengan dokter yang
tidak banyak bicara sehingga pasien mengalami kesulitan dalam berkonsultasi,
serta keterbatasan waktu yang dimiliki oleh pasien dalam berkonsultasi dan
memberikan jalan keluar tidak efektif.
Sedangkan butir pernyataan ke 9 (sembilan) terkait dengan sikap tenaga medis
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien dan memahami
pasien yaitu sebanyak 17 responden menjawab sangat setuju dengan persentase
sebesar 34%, 22 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 44%. Hal
ini dikarenakan pasien selalu mendapatkan pelayanan yang sesuai jika pasien
tersebut mengikuti prosedur yang diberlakukan oleh pihak rumah sakit.
Kemudian, 9 responden menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 18%, 2
responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 4%. Dalam hal ini
dikarenakan beberapa tenaga medis tidak memberikan pelayanan yang diinginkan
oleh pasien sehingga pasien merasa kecewa dengan apa yang sudah diberikan oleh
pihak rumah sakit bahkan pihak rumah sakit selalu memberitahu kepada pasien
pengguna BPJS Kesehatan jika kamar pasien sedang penuh, maka banyak pasien
yang menunggu lama untuk mendapatkan kamar pasien.
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Indikator dalam dimensi kualitas pelayanan adalah penampilan, berupa
penampilan rapi dan bersih dalam melayani pasien.
49
Tabel III.14
Hasil Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik (Tangibles)
Jawaban Alternatif
Kuesioner
10
Jumlah (orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 1 2%
Tidak Setuju 10 20%
Ragu-ragu 24 48%
Setuju 9 18%
Sangat Setuju 6 12%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan hasil tabel III.14, dapat diketahui jika penampilan tenaga medis rapi
dan bersih dalam melayani pasien yaitu sebanyak 6 responden menjawab sangat
setuju dengan persentase sebesar 12%, 9 responden menjawab setuju dengan
persentase sebesar 18%. Hal ini dikarenakan beberapa tenaga medis sangat
berpenampilan rapi dan bersih sehingga membuat pasien menjadi nyaman ketika
dilayani. Setelah itu, 24 responden menjawab ragu-ragu dengan persentase
sebesar 48%, 10 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar
20%, serta 1 responden menjawab sangat tidak setuju dengan persentase sebesar
2%. Hal ini dikarenakan seragam dinas yang digunakan oleh perawat yang sedang
praktek kerja lapangan (pkl) terlihat lusuh dan tidak rapih. Padahal etika perawat
dalam berpenampilan harus rapi, bersih, dan memakai make up natural dan tidak
terlalu mencolok, serta banyak dokter yang pada saat praktek tidak menggunakan
baju dinasnya, dan hanya menggunakan kaos berkerah saja. Untuk mengetahui
hasil rekapitulasi jawaban dari responden terkait dengan variabel kualitas
pelayanan, maka hasil rekapitulasi jawaban tersebut dapat dilihat di tabel III.15 di
bawah ini.
50
Tabel III.15
Hasil Rekapitulasi Jawaban Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (X)
No
REKAPITULASI HASIL KUESIONER VARIABEL
KUALITAS PELAYANAN (X) Total Skor
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10
1 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 46
2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 28
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
6 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38
7 3 4 3 4 4 4 2 4 4 2 34
8 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38
9 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 39
10 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 38
11 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 37
12 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38
13 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 37
14 3 4 3 4 4 4 3 4 5 3 37
15 4 4 4 4 4 4 2 4 3 2 35
16 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 46
17 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38
18 4 4 4 3 4 3 2 4 3 2 33
19 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
21 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 37
22 4 5 4 3 5 3 3 5 5 3 40
23 4 4 4 2 4 2 3 4 4 3 34
24 5 5 5 5 5 5 2 5 5 2 44
25 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 36
26 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 45
27 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 40
28 4 4 4 3 4 3 2 4 4 2 34
29 4 3 4 3 3 3 2 3 3 2 30
30 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48
31 4 5 4 5 5 5 3 5 5 3 44
32 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 44
33 4 2 4 3 2 3 2 2 2 2 26
51
34 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 45
35 5 4 5 4 4 4 2 4 3 2 37
36 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 36
37 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 35
38 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 45
39 4 3 4 2 3 2 2 3 2 2 27
40 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38
41 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 45
42 5 5 5 4 5 4 3 5 4 3 43
43 4 3 4 3 3 3 4 3 5 4 36
44 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 33
45 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32
46 5 5 5 4 5 4 1 5 5 1 40
47 4 3 4 4 3 4 2 3 4 2 33
48 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 47
49 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 46
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
Total 211 202 211 194 202 194 159 202 204 159 1938
Sumber: Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019.
Berdasarkan dari hasil tabel III.15, penulis dapat menyimpulkan bahwa total
pernyataan terbesar terdapat pada pernyataan ke 3 (tiga) yaitu terkait dengan
kemampuan dan pengetahuan dokter dalam mendiagnosa penyakit. Hal ini
dikarenakan pihak RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi memiliki
dokter yang mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang memadai, sehingga
membuat pasien menjadi lebih percaya terhadap RSUD dr. Chasbullah
Abdulmadjid Kota Bekasi. Sedangkan total pernyataan terendah terdapat pada
pernyataan ke 7 (tujuh) dan ke 10 (sepuluh). Untuk pernyataan ke 7 terkait dengan
akses kemudahan dalam menghubungi dokter jika dibutuhkan dalam keadaan
darurat, penulis dapat menyimpulkan bahwa beberapa dokter kurang memiliki
empati terhadap pasien. Hal ini dapat dibuktikan dengan sikap dokter yang tidak
tepat waktu, sehingga membuat pasien menunggu terlalu lama. Untuk pernyataan
ke 10 terkait dengan penampilan tenaga medis yang rapi dan bersih dalam
52
melayani pasien, penulis dapat menyimpulkan bahwa penampilan fisik tenaga
medis di RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi ini masih kurang,
sehingga banyak pasien yang mengeluhkan mengenai penampilan tenaga medis
yang kurang rapi dan bersih.
3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pasien
Berdasarkan dari hasil jawaban kuesioner yang telah dijawab oleh 50
responden yaitu pasien pengguna BPJS di RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota
Bekasi. Dari hasil jawaban responden tersebut, maka penulis mengolah data tersebut
dan menyajikannya dalam bentuk tabel-tabel yang di dalamnya terdapat jumlah bobot
dan persentase dari setiap butir pernyataan berdasarkan indikator variabel kepuasan
pasien yang ingin diteliti. Adapun hasil dari jawaban responden terhadap kualitas
pelayanan pada RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi, sebagai berikut:
1. Keandalan (Reliability)
Indikator dalam dimensi kepuasan pasien adalah kemampuan melayani dengan
mudah dan memuaskan, dalam hal ini berupa kepuasan pasien terhadap penjelasan
yang diberikan oleh dokter mudah dimengerti pasien terkait dengan kondisi
pasien.
Tabel III.16
Hasil Jawaban Responden Terhadap Keandalan (Reliability)
Jawaban Alternatif
Kuesioner
1
Jumlah (orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Puas 0 0%
Tidak Puas 1 2%
Ragu-ragu 1 2%
Puas 27 54%
Sangat Puas 21 42%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
53
Berdasarkan dari hasil pengolahan data melalui SPSS 24, dapat diketahui jika
setiap butir pernyataan ke 1 (satu) terkait dengan kepuasan pasien terhadap
penjelasan yang diberikan oleh dokter mudah dimengerti pasien mengenai kondisi
pasien yaitu sebanyak 21 responden yang menjawab sangat puas terhadap
pernyataan ini dengan persentase sebesar 42%, 27 responden yang menjawab puas
terhadap pernyataan ini dengan persentase sebesar 54%. Hal ini dikarenakan
pasien sudah merasa puas, mengerti dan memahami dengan bahasa yang
dijelaskan atau diberikan oleh dokter. Kemudian, 1 responden yang menjawab
ragu-ragu terhadap pernyataan ini dengan persentase sebesar 2%, dan 1 responden
yang menjawab tidak puas terhadap pernyataan ini dengan persentase sebesar 2%.
Hal ini dikarenakan masih ada pasien yang belum puas dengan penjelasan dan
bahasa yang digunakan dokter. Rata-rata responden yang menjawab ragu-ragu
dan tidak setuju disebabkan oleh latar belakang pendidikan yang rendah yaitu
hanya lulusan smp sebanyak 1 orang yang menjawab, sedangkan yang menjawab
ragu-ragu sebanyak 1 orang yang disebabkan oleh faktor usia yang rata-rata
usianya >55 tahun. Oleh karena itu, bahasa yang digunakan oleh dokter harus
lebih mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien yang latar belakang
pendidikannya tidak terlalu tinggi dan mudah dimengerti juga oleh pasien lanjut
usia.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Indikator dalam dimensi kualitas pelayanan adalah daya tanggap, dalam hal ini
berupa tenaga medis memberikan pelayanan dengan respon cepat dalam
menanggapi keluhan pasien.
54
Tabel III.17
Hasil Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)
Jawaban Alternatif
Kuesioner
2
Jumlah (orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Puas 0 0%
Tidak Puas 1 2%
Ragu-ragu 6 12%
Puas 28 56%
Sangat Puas 15 30%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan hasil tabel III.17, dapat diketahui jika respon cepat tenaga medis
dalam menanggapi keluhan pasien yaitu sebanyak 15 responden menjawab sangat
puas dengan persentase sebesar 30%, 28 responden menjawab puas dengan
persentase sebesar 56%. Hal ini dikarenakan keluhannya sangat cepat ditanggapi
oleh pihak RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid dan tenaga medis juga menanggapi
keluhah pasien dengan bijak serta berusaha memecahkan masalah yang
dikeluhkan oleh pasien tersebut. Kemudian, 6 responden menjawab ragu-ragu
dengan persentase sebesar 12%, 1 responden menjawab tidak puas dengan
persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan masih terdapat tenaga medis yang
tidak menyelesaikan dan mengabaikan keluhan pasien, bahkan ada juga tenaga
medis yang terpancing emosi dengan mengeluarkan nada lebih tinggi terhadap
pasien. Tentunya hal tersebut tidak dibenarkan, tenaga medis harus tetap bersikap
sabar terhadap pasien apapun kondisinya.
3. Jaminan (Assurance)
Indikator dalam dimensi kepuasan pasien memiliki 4 indikator, diantaranya
adalah Pengetahuan, berupa pengetahuan yang dimiliki dokter dalam
mendiagnosa penyakit. Kesopanan, berupa sikap sopan dan ramah tenaga medis
55
terhadap pasien. Sifat dapat dipercaya, berupa sifat yang dapat dipercaya yang
dimiliki oleh dokter dalam menjelaskan kondisi pasien yang sebenar-benarnya.
Serta Keamanan, berupa kemampuan yang dimiliki tenaga medis dalam menjamin
keamanan identitas pasien.
Tabel III.18
Hasil Jawaban Responden Terhadap Jaminan (Assurance)
Jawaban Alternatif
Kuesioner
3 4 5 6
Jml % Jml % Jml % Jml %
Sangat Tidak Puas 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%
Tidak Puas 1 2% 1 2% 1 2% 1 2%
Ragu-ragu 1 2% 12 24% 6 12% 12 24%
Puas 27 54% 21 42% 28 56% 21 42%
Sangat Puas 21 42% 16 32% 15 30% 16 32%
Jumlah 50 100% 50 100% 50 100% 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan hasil dari pengolahan data di SPSS yang terdapat dalam tabel III.18,
dapat diketahui jika butir pernyataan ke 3 (tiga) terkait dengan pengetahuan yang
dimiliki dokter dalam mendiagnosa penyakit yaitu sebanyak 21 responden yang
menjawab sangat puas dengan persentase sebesar 42%, 27 responden yang
menjawab puas dengan persentase sebesar 54%. Hal ini dikarenakan sejumlah
dokter memiliki kemampuan dan pengetahuan yang luas dan tentunya sudah lama
berkecimpung di dalam dunia kedokteran serta dokter juga harus memberikan
kepada pasiennya loyalitas penuh dan seluruh pengetahuan yang dimilikinya
sesuai dengan kode etik kedokteran internasional. Kemudian, 1 responden
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 2%, dan 1 responden yang
menjawab tidak puas dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan banyak
dokter yang baru terjun langsung ke dalam rumah sakit sehingga dokter tersebut
belum memiliki pengalaman dan pengetahuan yang banyak.
56
Untuk butir pernyataan ke 4 (empat) terkait dengan berupa sikap sopan dan ramah
tenaga medis terhadap pasien yaitu sebanyak 16 responden yang menjawab sangat
puas dengan persentase sebesar 32%, 21 responden menjawab puas dengan
persentase sebesar 42%. Hal ini dikarenakan beberapa tenaga medis terlihat
bersikap ramah, sopan dan selalu tersenyum kepada pasien. Setelah itu, 12
responden menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 24%, 1 responden
menjawab tidak puas dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan beberapa
tenaga medis yang melayani pasiennya bersikap tidak ramah dan tidak sopan
terhadap pasien. Sehingga menyebabkan pasien merasa tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan.
Kemudian, untuk butir pernyataan ke 5 (lima) terkait dengan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki oleh dokter dalam menjelaskan kondisi pasien yang
sebenar-benarnya yaitu sebanyak 15 responden menjawab sangat puas dengan
persentase sebesar 30%, 28 responden menjawab puas dengan persentase sebesar
56%. Hal ini dikarenakan hampir semua dokter berkata jujur dan apa adanya
tentang kondisi yang diderita oleh pasien tersebut. Sehingga membuat pasien
merasa puas dan paham dengan yang dideritanya. Setelah itu, 6 responden
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 12%, 1 responden menjawab
tidak puas dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan permintaan
orangtua pasien yang tidak ingin anaknya mengetahui jenis penyakit yang ada di
dalam dirinya, maka dokter tidak memberitahu penyakit yang sebenarnya ke
pasien tersebut.
Sedangkan pada butir pernyataan ke 6 (enam) terkait dengan kemampuan yang
dimiliki tenaga medis dalam menjamin keamanan identitas pasien yaitu sebanyak
16 responden menjawab sangat puas dengan persentase sebesar 32%, 21
57
responden menjawab puas dengan persentase sebesar 42%. Dalam hal ini
dikarenakan 12 responden menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 24%,
1 responden menjawab tidak puas dengan persentase sebesar 2%. Hal ini
dikarenakan keluarga pasien sangat sulit untuk meminta rekam medis pasien
tersebut ke pihak rumah sakit, oleh karena itu pasien percaya dengan keamanan
identitas yang diberikan oleh pihak RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota
Bekasi.
4. Empati (Emphaty)
Indikator dalam dimensi kualitas pelayanan memiliki 3 indikator, diantaranya
adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, berupa kemudahan dalam
menghubungi dokter jika dibutuhkan dalam keadaan darurat. Komunikasi yang
baik, berupa sikap dokter yang mampu mendengarkan keluhan penyakit pasien
dan memberikan jalan keluar dalam konsultasi tersebut. Memahami kebutuhan
pasien, berupa sikap tenaga medis dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
keinginan pasien.
Tabel III.19
Hasil Jawaban Responden Terhadap Empati (Emphaty)
Jawaban Alternatif
Kuesioner
7 8 9
Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Sangat Tidak Puas 1 2% 0 0% 0 0%
Tidak Puas 4 8% 1 2% 0 0%
Ragu-ragu 30 60% 6 12% 12 24%
Puas 9 18% 28 56% 23 46%
Sangat Puas 6 12% 15 30% 15 30%
Jumlah 50 100% 50 100% 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan hasil dari pengolahan data di SPSS yang terdapat dalam tabel III.19,
dapat diketahui jika butir pernyataan ke 7 (tujuh) yaitu terkait dengan kemudahan
58
dalam menghubungi dokter jika dibutuhkan dalam keadaan darurat yaitu sebanyak
6 responden menjawab sangat puas dengan persentase sebesar 12%, 9 responden
menjawab puas dengan persentase sebesar 18%. Dalam hal ini dikarenakan pasien
tersebut sudah menghubungi atau membuat janji sebelumnya secara pribadi
terhadap dokter tersebut. Kemudian, 30 responden menjawab ragu-ragu dengan
persentase sebesar 60%, 4 responden menjawab tidak puas dengan persentase
sebesar 8%, 1 responden menjawab sangat tidak puas dengan persentase sebesar
2%. Dalam hal ini dikarenakan banyaknya dokter yang sulit sekali dihubungi jika
dibutuhkan dalam keadaan darurat oleh pasiennya, tidak hanya itu bahkan
beberapa dokter masih saja datang terlambat dan tidak sesuai dengan jam praktek
yang telah ditetapkan di rumah sakit. Sehingga membuat pasien menunggu terlalu
lama.
Butir pernyataan ke 8 (delapan) terkait dengan sikap dokter yang mampu
mendengarkan keluhan penyakit pasien dan memberikan jalan keluar dalam
konsultasi tersebut yaitu sebanyak 15 responden menjawab sangat puas dengan
persentase sebesar 30%, 28 responden menjawab puas dengan persentase sebesar
56%. Hal ini dikarenakan sikap dokter yang memiliki etika budi pekerti yang baik.
Sehingga pasien bisa merasakan ketika keluhan tersebut didengarkan dan
diberikan jalan keluar oleh dokter. Kemudian, 6 responden menjawab ragu-ragu
dengan persentase sebesar 12%, 1 responden menjawab tidak puas dengan
persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan pasien tersebut berkonsultasi dengan
dokter yang tidak banyak bicara sehingga pasien mengalami kesulitan dalam
berkonsultasi, serta keterbatasan waktu yang dimiliki oleh pasien dalam
berkonsultasi dan memberikan jalan keluar tidak efektif.
59
Sedangkan butir pernyataan ke 9 (sembilan) terkait dengan sikap tenaga medis
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien yaitu sebanyak 15
responden menjawab sangat puas dengan persentase sebesar 30%, 23 responden
menjawab puas dengan persentase sebesar 46%. Hal ini dikarenakan pasien selalu
mendapatkan pelayanan yang sesuai jika pasien tersebut mengikuti prosedur yang
diberlakukan oleh pihak rumah sakit. Kemudian, 12 responden menjawab ragu-
ragu dengan persentase sebesar 24%. Hal ini dikarenakan beberapa tenaga medis
tidak memberikan pelayanan yang diinginkan oleh pasien sehingga pasien merasa
kecewa dengan apa yang sudah diberikan oleh pihak rumah sakit bahkan pihak
rumah sakit selalu memberitahu kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan jika
kamar pasien sedang penuh, maka banyak pasien yang menunggu lama untuk
mendapatkan kamar pasien.
5. Bukti Langsung (Tangibles)
Indikator dalam dimensi kepuasan adalah penampilan fisik tenaga medis, berupa
penampilan rapi dan bersih dalam melayani pasien.
Tabel III.20
Hasil Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik (Tangibles)
Jawaban Alternatif
Kuesioner
10
Jumlah (orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 1 2%
Tidak Setuju 4 8%
Ragu-ragu 30 60%
Setuju 9 18%
Sangat Setuju 6 12%
Jumlah 50 100%
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan hasil tabel III.20, dapat diketahui jika butir pernyataan ke 10
(sepuluh) terkait dengan penampilan fisik tenaga medis rapi dan bersih dalam
60
melayani pasien yaitu sebanyak 6 responden menjawab sangat puas dengan
persentase sebesar 12%, 9 responden menjawab puas dengan persentase sebesar
18%. Dalam hal ini dikarenakan beberapa tenaga medis sangat berpenampilan
rapih dan bersih sehingga membuat pasien menjadi nyaman ketika dilayani.
Kemudian, 30 responden menjawab ragu-ragu dengan persentase sebesar 60%, 4
responden menjawab tidak puas dengan persentase sebesar 8%, serta 1 responden
menjawab sangat tidak puas dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dikarenakan
seragam dinas yang digunakan oleh perawat yang sedang praktek kerja lapangan
(pkl) terlihat tidak bersih dan tidak rapih. Padahal etika perawat dalam
berpenampilan harus rapi, bersih, dan memakai make up natural dan tidak terlalu
mencolok. Selain itu, banyak juga dokter yang pada saat praktek tidak
menggunakan baju dinasnya, dan hanya menggunakan kaos berkerah saja.
Sehingga membuat pasien sulit membedakan dan tidak percaya dengan dokter
tersebut. Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban dari responden terkait
dengan variabel kepuasan pasien, maka hasil rekapitulasi jawaban tersebut dapat
dilihat di tabel III.21 di bawah ini.
Tabel III.21
Hasil Rekapitulasi Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Pasien (Y)
No
REKAPITULASI HASIL KUESIONER VARIABEL
KEPUASAN PASIEN (Y) Total Skor
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10
1 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48
2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 28
5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48
6 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38
7 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38
8 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38
61
9 5 5 5 4 5 4 3 5 5 3 44
10 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 35
11 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 35
12 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 42
13 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 34
14 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 46
15 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 40
16 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 46
17 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 40
18 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 40
19 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 39
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
21 5 4 5 3 4 3 2 4 3 2 35
22 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 39
23 5 4 5 3 4 3 3 4 4 3 38
24 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48
25 4 4 4 3 4 3 3 4 5 3 37
26 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 46
27 5 4 5 3 4 3 2 4 3 2 35
28 5 4 5 3 4 3 3 4 4 3 38
29 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32
30 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 47
31 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 41
32 5 4 5 4 4 4 3 4 5 3 41
33 4 3 4 2 3 2 2 3 3 2 28
34 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 47
35 5 4 5 3 4 3 3 4 4 3 38
36 4 5 4 5 5 5 3 5 3 3 42
37 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 36
38 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38
39 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 35
40 4 5 4 5 5 5 3 5 4 3 43
41 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 48
42 5 4 5 4 4 4 3 4 3 3 39
43 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 39
44 4 2 4 5 2 5 1 2 5 1 31
45 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 33
46 3 4 3 5 4 5 2 4 3 2 35
47 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 45
62
48 5 5 5 5 5 5 3 5 4 3 45
49 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
Total 218 207 218 202 207 202 165 207 203 165 1994
Sumber: Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019.
Berdasarkan dari hasil tabel III.21, penulis dapat menyimpulkan bahwa total
pernyataan terbesar terdapat pada pernyataan ke 1 (satu) dan pernyataan ke 3
(tiga). Untuk pernyataan ke 1 terkait dengan kepuasan pasien terhadap penjelasan
dan bahasa yang diberikan oleh dokter mudah dimengerti dan dipahami oleh
pasien, penulis dapat menyimpulkan bahwa pihak RSUD dr. Chasbullah
Abdulmadjid memiliki dokter yang melayani pasien sangat baik dan pengertian
terhadap pasien karena bahasa yang digunakan dokter dalam menjelaskan kondisi
pasien dapat dengan mudah dimengerti oleh pasien. Sehingga pasien merasa puas
dengan penjelasan yang diberikan oleh dokter tersebut. Oleh karena itu pernyataan
ke 1 ini mendapatkan total terbesar dari 10 butir pernyataan. Untuk pernyataan ke
3 terkait dengan pengetahuan yang dimiliki dokter dalam mendiagnosa penyakit,
penulis dapat menyimpulkan jika dokter yang bekerja di RSUD dr. Chasbullah
Abdulmadjid Kota Bekasi memiliki kemampuan dan pengetahuan yang luas serta
berpengalaman dalam dunia kedokteran. Sehingga pasien merasa puas dengan
diagnosa yang diberikan oleh dokter, karena diagnose tersebut selalu tepat sesuai
dengan hasil rekam medis.
Sedangkan total pernyataan terendah terdapat pada pernyataan ke 7 (tujuh) dan ke
10 (sepuluh). Untuk pernyataan ke 7 terkait dengan akses kemudahan dalam
menghubungi dokter jika dibutuhkan dalam keadaan darurat, penulis dapat
menyimpulkan bahwa beberapa dokter kurang memiliki empati terhadap pasien.
Hal ini dapat dibuktikan dengan sikap dokter yang tidak tepat waktu, sehingga
63
membuat pasien menunggu terlalu lama. Dan hal ini lah yang membuat pasien
tidak puas dengan pelayanan dokter. Untuk pernyataan ke 10 terkait dengan
penampilan tenaga medis yang rapi dan bersih dalam melayani pasien, penulis
dapat menyimpulkan bahwa penampilan fisik tenaga medis di RSUD dr.
Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi ini masih kurang, sehingga banyak pasien
yang mengeluhkan mengenai penampilan tenaga medis yang kurang rapih dan
bersih.
3.2.6. Tabel Penolong
Setelah penulis menjabarkan data hasil rekapitulasi jawaban seluruh
responden, berdasarkan variabel, dimensi dan indikator. Kemudian penulis
menyajikan tabel penolong, yang nantinya akan digunakan untuk menghitung
koefisien korelasi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien melalui metode
korelasi product moment.
Tabel III.22
Tabel Penolong
No X Y X2 Y2 XY
1 46 48 2116 2304 2208
2 38 38 1444 1444 1444
3 50 50 2500 2500 2500
4 28 28 784 784 784
5 50 48 2500 2304 2400
6 38 38 1444 1444 1444
7 34 38 1156 1444 1292
8 38 38 1444 1444 1444
9 39 44 1521 1936 1716
10 38 35 1444 1225 1330
11 37 35 1369 1225 1295
12 38 42 1444 1764 1596
13 37 34 1369 1156 1258
14 37 46 1369 2116 1702
64
15 35 40 1225 1600 1400
16 46 46 2116 2116 2116
17 38 40 1444 1600 1520
18 33 40 1089 1600 1320
19 38 39 1444 1521 1482
20 40 40 1600 1600 1600
21 37 35 1369 1225 1295
22 40 39 1600 1521 1560
23 34 38 1156 1444 1292
24 44 48 1936 2304 2112
25 36 37 1296 1369 1332
26 45 46 2025 2116 2070
27 40 35 1600 1225 1400
28 34 38 1156 1444 1292
29 30 32 900 1024 960
30 48 47 2304 2209 2256
31 44 41 1936 1681 1804
32 44 41 1936 1681 1804
33 26 28 676 784 728
34 45 47 2025 2209 2115
35 37 38 1369 1444 1406
36 36 42 1296 1764 1512
37 35 36 1225 1296 1260
38 45 38 2025 1444 1710
39 27 35 729 1225 945
40 38 43 1444 1849 1634
41 45 48 2025 2304 2160
42 43 39 1849 1521 1677
43 36 39 1296 1521 1404
44 33 31 1089 961 1023
45 32 33 1024 1089 1056
46 40 35 1600 1225 1400
47 33 45 1089 2025 1485
48 47 45 2209 2025 2115
49 46 48 2116 2304 2208
50 40 40 1600 1600 1600
Ʃ 1938 1994 76722 80960 78466
Sumber: Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019.
65
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka dapat diketahui seperti tabel III.22
menunjukkan bahwa total skor yang didapatkan variabel kualitas pelayanan (X)
sejumlah 1938, total skor yang didapatkan variabel kepuasan pasien (Y) sejumlah
1994. Total skor dari tabel X2 sejumlah 76.722, total skor dari tabel Y2 sejumlah
80.960, serta total skor dari tabel XY sejumlah 78.466.
3.3. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
3.3.1. Uji Koefisien Korelasi
Untuk mengetahui hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya.
Oleh karena itu, penulis menggunakan metode korelasi yaitu dengan rumus koefisien
korelasi “r”. Hasil hubungan variabel ini bisa sangat lemah, sangat kuat atau positif,
bisa juga negatif atau bahkan tidak ada hubungannya sama sekali. Adapun
penghitungan dengan menggunakan SPSS 24, sebagai berikut:
Tabel III.23
Uji Koefisien Korelasi
Correlations
Kualitas
Pelayanan Kepuasan Pasien
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
1
50
.775**
.000
50
Kepuasan Pasien Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
.775**
.000
50
1
50 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan tabel III.23 Correlations, dapat diketahui bahwa nilai Sig. (2-
tailed) memiliki nilai 0.000 < 0.05, yang artinya bahwa kedua variabel tersebut
memiliki hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
66
Pasien. Kemudian dari tabel III.23 juga dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi antara
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien memiliki nilai sebesar 0.775.
Berdasarkan tabel II.5 terkait dengan pedoman interpretasi koefisien korelasi, maka
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien memiliki hubungan yang kuat dan searah,
karena kedua variabel tersebut bernilai positif dan mendekati angka 1. Untuk
membuktikan hasil olah data dari SPSS 24, maka penulis juga melakukan perhitungan
koefisien korelasi menggunakan rumus korelasi product moment, sebagai berikut:
𝑟𝑥𝑦 =
𝑛(∑ 𝑥𝑦) − (∑ 𝑥) (∑ 𝑦)
√{𝑛 (∑ 𝑥2) − (∑ 𝑥)2} × {𝑛 (∑ 𝑦2) − (∑ 𝑦)2 }
= 50 × (78.466) − (1.938) × (1.994)
√{50 × (76.722) − (1.938)2} × {50 × (80.960) − (1.994)2}
= 3.923.300 − 3.864.372
√{3.836.100 − 3.755.844} × {4.048.000 − 3.976.036}
= 58.928
√80.256 × 71.964
= 58.928
√5.775.542.784
= 58.928
75996,99
= 0.775
Berdasarkan dari hasil perhitungan koefisien korelasi menggunakan rumus
korelasi product moment, maka dapat disimpulkan jika hasil perhitungan keduanya
memiliki hasil yang sama yaitu sebesar 0.775 yang dapat diartikan bahwa kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien BPJS memiliki hubungan yang kuat dan searah
positif, karena kedua variabel tersebut mendekati angka 1.
67
3.3.2. Uji Koefisien Determinasi
Setelah nilai r diketahui pada uji koefisien korelasi yaitu sebesar 0.775 yang
artinya terdapat hubungan yang kuat antara variabel kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien. Kemudian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien pengguna BPJS pada RSUD dr. Chasbullah
Abdulmadjid Kota Bekasi adalah dengan melakukan uji koefisien determinasi.
Tabel III.24
Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .775a .601 .593 3.458
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan tabel III.24 Model Summary, dapat diketahui jika nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 0.601. Besarnya angka koefisien determinasi sebesar 0.601
sama dengan 60,1% yang artinya bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan
pasien BPJS sebesar 60,1% dan sisanya sebesar 39,9% dipengaruhi oleh faktor lain
yang memerlukan penelitian lebih lanjut. Kemudian selain perhitungan menggunakan
SPSS 24, penulis juga ingin menggunakan rumus perhitungan koefisien determinasi
yang menunjukkan pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS.
KD = 𝒓𝟐 × 100%
KD = (0,7752) × 100%
= 0,601 atau 60,1%
Dari hasil perhitungan menggunakan rumus koefisien determinasi dapat
diketahui jika kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien BPJS sebesar 60,1%
dan sisanya sebesar 39,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang memerlukan penelitian
68
lebih lanjut. Oleh karena itu, penulis dapat menyimpulkan bahwa perhitungan
menggunakan SPSS 24 dengan rumus uji koefisien determinasi memiliki hasil yang
sama yaitu sebesar 0,601 atau 60,1%.
3.3.3. Uji Persamaan Regresi
Uji persamaan regresi atau regresi linier digunakan untuk melakukan prediksi
seberapa tinggi nilai variabel kepuasan (Y) jika nilai variabel kualitas pelayanan (X)
dimanipulasi atau dirubah-rubah.
Tabel III.25
Uji Persamaan Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant)
Kualitas Pelayanan
11.420
.734
3.381
.086
.775
3.378
8.507
.001
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 24, 2019.
Berdasarkan hasil dari tabel III.25 Coefficientsi, dapat diketahui bahwa nilai
Sig. (2-tailed) senilai 0,000 < 0,05 maka disimpulkan bahwa kedua variabel tersebut
terdapat persamaan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien BPJS RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi. Selain perhitungan
menggunakan SPSS 24, penulis juga menggunakan rumus uji persamaan regresi,
sebagai berikut:
Y = a + bX
Y = 11.420 + 0.734X
Dari rumus regresi, maka dapat disimpulkan bahwa konstanta sebesar 11.420
jika tidak ada kualitas pelayanan, maka hasil dari kepuasan pasien sebesar 11.420.
Kemudian, koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0.734
69
menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 atau 1% kualitas pelayanan maka akan
meningkatkan kepuasan pasien BPJS (Y) sebesar 0.734 dan sebaliknya, jika kualitas
pelayanan mengalami penurunan 1 atau 1% kepuasan pasien BPJS juga akan
mengalami penurunan sebesar 0.734. Karena nilai koefisien regresi bernilai positif,
maka dari itu, penulis dapat menyimpulkan bahwa kedua variabel tersebut memiliki
arah hubungan antara kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS.