BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id fileLion Air menempati Terminal 2F Bandara Soekarno-Hatta,...
-
Upload
trannguyet -
Category
Documents
-
view
225 -
download
0
Transcript of BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id fileLion Air menempati Terminal 2F Bandara Soekarno-Hatta,...
21
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Organisasi
3.1.1. Sejarah dan Perkembangan PT Lion Mentari Airine Tamgerang
PT Lion Mentari Air Tangerang adalah nama sebuah maskapai penerbangan
berbiaya murah yang berasal dari Indonesia. Maskapai ini melayani penerbangan
domestik maupun internasional. PT Lion Mentari Air Tangerang merupakan
maskapai pertama di Indonesia yang menggunakan armada jenis Boeing 737-900ER
dengan jumlah yang cukup banyak, armada maskapai tersebut digunakan untuk
penerbangan domestik dan internasional (Singapura, Kuala Lumpur, Ho Chi Minh) .
Berjalan di bidang usaha jasa transportasi udara, perjalanan panjang yang telah
ditempuh PT Lion Mentari Air Tangerang berawal dari penerbangan domestik yang
kecil, setelah tiga belas tahun pengalaman di bisnis wisata yang di tandai dengan
kesuksesan biro perjalanan Lion Tours, Kakak beradik Kusnan dan Rusdi Kirana
bertekad menjadikan impian mereka untuk memiliki usaha penerbangan menjadi
kenyataan. Dibekali ambisi yang tinggi dan modal awal 10 juta dolar Amerika
Serikat, Lion Air didirikan pada bulan Oktober tahun 1999, namun pengoperasian
baru berjalan di mulai pada tanggal 30 Juni tahun 2000, dengan menggunakan sebuah
pesawat Boeing 737-200. Saat ini, Rusdi Kirana sebagai salah satu pemilik Lion Air
memegang jabatan sebagai Presiden dan juga Direktur.
22
Lion Air mulai mengangkasa di Indonesia pada tahun 2000 dengan satu buah
pesawat di dalam armada nya. Selama tiga belas tahun beroperasi, PT LionMentari
Airline kini terbang ke lebih 36 kota di Indonesia dan banyak tujuan-tujuan
penerbangan lainnya, seperti Singapura, Malaysia dan Vietnam, Timor Leste dan
Saudi Arabia.
Sejak berdiri tahun 2000, Lion Air telah mengambil banyak langkah penting
dalam mengusahakan harga tiket yang terjangkau bagi banyak penumpang di Asia,
sebagai perusahaan transportasi swasta terbesar di Indonesia, Lion Air bukan hanya
menawarkan harga yang terjangkau kepada penumpang, namun juga perjalanan udara
yang aman, menyenangkan dan dapat di andalkan. Lion Air diresmikan sebagai ketua
Konferensi Internasional Asia Pasific Regional Aviation (ARA) yang di adakan di
Singapura pada tanggal 19 November 2003, Lion Air memperoleh “Best Brand
Award 2004” di SWA, sebuah majalah marketing yang terbit di Indonesia .
Hingga pertengahan 2005, bersama dengan penerbangan Internasional lainnya,
Lion Air menempati Terminal 2F Bandara Soekarno-Hatta, sedangkan perusahaan
penerbangan lokal atau penerbangan domestik menempati Terminal 1. Faktor tersebut
selain memberikan para penumpang kemudahan penerbangan sambungan ke
Indonesia atau dari Indonesia ke tujuan Internasional lainnya, juga memberikan
keuntungan lebih dari segi prestise, tetapi kemudian Lion Air dipindahkan ke
Terminal 1A dan penerbangan ke pulau Sumatra, Batam, Pangkalpinang, dan
Palangkaraya dioperasikan di Terminal 1B (mulai 11 Oktober 2010) hingga saat ini,
Sedangkan semua penerbangan Internasional Lion Air dilayani dari Terminal 2E.
23
Pada tahun 2011, disela-sela ASEAN Summit di Nusa Dua, Bali tanggal 18
November 2011 Lion Air mengumumkan bahwa memesan 201 pesawat boeing 737
Maks dan 29 pesawat boeing 737-900ER. Pemesanan ini sekaligus mengalahkan
rekor dalam jumlah hal pemesanan pesawat yang sebelumnya dipegang maskapai
Emirates.
Boeing 737-900ER jenis pesawat Next Generation 737, jenis pesawat jet paling
laris di dunia. Pesawat berkapasitas hingga 220 penumpang dalam konfigurasi single-
class ini dianggap memiliki kapasitas yang lebih besar dan jangkauan lebih jauh, Next
Generation 737 lebih muda 10 tahun dan terbang lebih tinggi, lebih cepat, lebih jauh
dan tidak bising di bandingkan model saingannya, Boeing 737-900ER menambah
sepasang pintu keluar dan flat rear-pressure bulkhead yang memungkinkan kapasitas
hingga 220 penumpang dalam layout single-class, Perubahan-perubahan dalam
desain aerodinamis dan struktural, termasuk sayap yang diperkuat struktural, tailskid
dua posisi, perbaikan pada tepi depan dan belakang sistem flap, Blended Winglet
dapat di pilih dan tangki bahan bakar tambahan memungkinkan 737-900ER untuk
mengakomodasi berat tinggal landas yang lebih tinggi dan menaikan jangkauannya
hingga 3.200 nautical miles (5.900 km).
Visi menjadi perusahaan maskapai penerbangan yang memberikan pelayanan
terbaik bagi konsumen. Misi pelayanan yang konsisten, keselamatan dan keamanan
merupakan pondasi dasar dari segala hal di PT Lion Mentari Airline Tangerang,
Komitmen dan dedikasi dalam mengaplikasikan pondasi-pondasi tersebut tercermin
dalam kesuksesan maskapai Lion Air.
24
3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi PT Lion Air Mentari
Struktur organisasi merupakan landasan organisasi untuk menentukan
pembagian tugas, tangggung jawab dan pelimpahan wewenang secara jelas .Sehingga
koordinasi struktural perusahaan dapat dilaksanakan dengan baik guna menunjang
aktifitas atau kegiatan perusahaan.
Sumber: Peraturan struktur perusahaan PT Lion Mentari Airline Tangerang
Gambar III.1
Struktur Organisasi PT Lion Air Mentari Tangerang.
Station Manager
Direksi Accounting Manager
Staff Cargo Staff Lost
And Found
Staff
Pasasi
Staff Ground Handling
Sekretaris Manager
Koord Keuangan
Chief CS Adm Taxi
Crew
Customer Service
Driver
Office Boy
25
Berdasarkan Struktur organisasi PT Lion Air Mentari, maka dapat di jelaskan
tugas masing-masing bagian, sebagai berikut:
1. Station Manager
Tugas dan tanggung jawab:
Bertanggung jawab atas seluruh distrik bagian operasional
2. Direksi
Tugas dan tanggung jawab:
Mengontrol semua kinerja/karyawan yang ada pada PT Lion Air Mentari
3. Accounting manager
Tugas dan tanggung jawab:
a. Mengambil keputusan jika terjadi masalah dengan semua sistem yang terjadi
pada keuangan.
b. Bertanggung jawab atas semua kinerja karyawan di PT Lion Air Mentari
sesuai dengan distrik masing-masing.
c. Melaporkan semua kegiatan yang terjadi selama waktu kerja pada kantor
pusat.
d. Mentransfer seluruh hasil penjualan dalam kurun waktu yang telah di
tentukan.
4. Sekretaris Manager
Tugas dan tanggung jawab:
a. Membantu Accounting Manager memperoleh keputusan jika terjadi masalah.
b. Mencatat semua kegiatan yang akan dilakukan Accounting Manager.
c. Mengingatkan jadwal kegiatan yang akan dilakukan Accounting Manager.
26
5. Koordinasi Keuangan
Tugas dan tanggung jawab:
a. Menerima dokumen dan hasil penjualan semua tiket sales dari chief customer
service.
b. Memastikan nominal pada slip bank, fisik uang dan total transaksi pada sistem
sudah sesuai.
c. Memonitor semua biaya yang sudah dikeluarkan oleh bagian administrasi.
d. Memberikan laporan kepada Accounting Distrik.
e. Memonitor uang petty cash all Lion Group.
6. Chief Customer Service
Tugas dan tanggung jawab:
a. Mengecek dokumen atau mutasi yang dilakukan oleh Customer Service.
b. Mengecek perhitungan jumlah transaski pembayaran tiket sesuai dengan SOP.
c. Menerima uang setoran customer service jika customer service telah selesai
membuat laporan transaksi penjualan tiket.
d. Memberikan solusi untuk semua kesulitan yang di alami oleh setiap customer
service.
e. Memberikan penilaian terhadap performance customer service.
7. Administrasi Taxi Crew
Tugas dan tanggung jawab:
a. Menginput data-data jadwal terbang pramugara atau pramugari sesuai dengan
geneve (schedule terbang) yang telah di berikan oleh pramugara atau
pramugari tersebut untuk pengambilan uang transport.
27
b. Mencetak data yang telah diinput sesuai dengan geneva.
c. Menghitung jumlah pengeluaran uang transport yang akan diberikan kepada
pramugara atau pramugari.
d. Mengganda identitas diri (ID) card pramugara atau pramugari untuk
persyaratan pengambilan uang transport yang telah ditentukan sesuai
peraturan yang telah dibuat.
e. Mengecek ulang data-data yang ditanda tangani oleh pramugara atau
pramugari.
f. Memberikan uang sesuai dengan jumlah yang terinput dan melakukan
perhitungan uang sesuai tempat yang telah ditentukan.
g. Membuat laporan akhir pengeluaran uang sesuai dengan distrik masing-
masing.
h. Menghitung ulang modal taxi crew yang telah diberikan oleh chief cashier.
i. Melakukan serah terima kepada staff selanjutnya ketika jam kerja telah
selesai.
8. Customer Service
Tugas dan tanggung jawab:
a. Melayani pelanggan sepenuh hati (mengucapkan salam, bahasa tubuh yang
sesuai, sopan dan santun)
b. Melakukan konfirmasi kepada penumpang (Nama sesuai dengan identitas,
jadwal keberangkatan, dan jumlah pembayaran).
c. Mengecek perlengkapan kantor yang telah di berikan oleh shift sebelumnya,
seperti (penggaris,stempel,mesin penghitung uang).
28
d. Membuat laporan akhir semua transaksi pembayaran penumpang pada station
number yang telah digunakan.
e. Menyetor semua uang yang telah di terima ketika melakukan transaksi
pembayaran.
f. Melakukan semua intruksi yang diberikan oleh pejabat terkait dan dapat
dipertanggung jawabkan.
g. Membuat slip setoran bank atas penjualan hari tersebut.
h. Melakukan penutupan penjualan (closing) pada sistem sabre.
i. Memberikan solusi kepada setiap penumpang yang bermasalah.
j. Menerima dan mendengarkan complaint dengan baik dan memberikan jalan
keluar terhadap masalah yang penumpang miliki.
k. Bertanggung jawab atas user ID masing-masing.
9. Staff Cargo
Tugas dan tanggung jawab:
a. Melayani pelanggan dalam pengiriman cargo.
b. Menimbang barang atau bagasi yang dibawa oleh penumpang.
c. Memasukan barang ke bagasi pesawat.
10. Staff Lost And Found
Tugas dan tanggung jawab:
a. Melakukan pengecekan sistem jika penumpang kehilangan bagasi.
b. Memberikan informasi kepada penumpang letak bagasi yang hilang.
c. Mengecek kembali laporan kehilangan bagasi.
29
11. Staff Pasasi
Tugas dan tanggung jawab:
a. Mengarahkan penumpang ketika hendak melakukan checkin.
b. Memeriksa tiket dan kartu identitas penumpang.
c. Memberikan boarding pass kepada penumpang.
d. Menginformasikan kepada penumpang sheet dan gate sesuai tujuan
penerbangan penumpang.
12. Driver
Tugas dan tanggung jawab:
a. Mengantarkan mengendarai bus penumpang ke pesawat sesuai jadwal
penerbangan.
b. Menjemput dan mengantarkan staff karyawan sesuai jadwal jam pulang sesuai
rute yang telah ditentukan.
13. Office Boy
Tugas dan tanggung jawab:
Membersihkan ruangan kerja sesuai dengan pembagian tugas masing-masing.
3.1.3. Kegiatan Organisasi PT Lion Air Mentari Tangerang
PT Lion Mentari Air Tangerang adalah suatu badan usaha yang bergerak di
bidang penyediaan jasa transportasi udara dan jasa-jasa lain yang terkait.
Secara umum kegiatan perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Melakukan pemasaran pada bisnis jasa penerbangan seperti menambahkan
kualitas pada:
30
a. Product (Produk), yaitu merupakan barang atau jasa yang dihasilkan untuk
digunakan oleh konsumen guna memenuhi kebutuhan dan memberikan
kepuasaannya. Hal-hal yang tergolong produk dalam bisnis jasa penerbangan
antara lain: Pesawat yang besar dan modern, mengutamakan keselamatan
penerbangan, makanan dan snack yang berkualitas, pelayanan bagasi yang
handal dan terpercaya, tempat duduk didalam pesawat yang nyaman dan tidak
sempit, pilihan jadwal penerbangan, progam Frequent Flyer yang menarik.
b. Price (Harga), Komponen harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang memberikan pendapatan bagi perusahaan, maka dari itu
sebagai saluran distribusi dalam bisnis jasa penerbangan antara lain: Harga
yang tetap murah, tarif batas atas, tarif batas bawah, harga yang sesuai
kualitas penerbangan, harga murah dengan pelayanan yang baik, paket
potongan atau diskon harga untuk group.
c. Place (Tempat atau Saluran Distribusi), peranan saluran distribusi adalah
sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha untuk mempermudah
penyampaian barang dan jasa dari perusahaan ke konsumen. Hal-hal yang
tergolong sebagai saluran distribusi dalam bisnis jasa penerbangan antara lain:
Pemesanan tiket yang mudah melalui call center, kemudahan Online booking
(Web), Kemudahan menjangkau agen/kantor penjualan, kemudahan dalam
pembayaran E-ticketing.
d. Promotion (Promosi), adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang
dibuat untuk mengarahkan seseorang kepada tindakan yang menciptakan
pertukaran dan pemasaran, hal-hal yang tergolong sebagai promosi dalam
31
bisnis jasa penerbangan antara lain: Pemberian kemudahan fasilitas pada
Frequent Flyer, kemudahan akan informasi penerbangan atau iklan yang
ditampilkan, adanya undian berhadiah dalam penerbangan, adanya iklan di
sosial media.
e. People (Orang), maksudnya adalah jasa sebagian besar diberikan oleh orang,
sehingga seleksi pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan
besar dalam kepuasaan pelanggan. Idealnya pegawai harus memperhatikan
kompetensi, sikap memperhatikan, responsive, inisiatif, kemampuan
memecahkan masalah, hal-hal yang tegolong sebagai people dalam bisnis jasa
penerbangan antara lain: Sikap karyawan penjualan yang ramah, Sikap
karyawan yang professional, tanggapan karyawan terhadap keluhan,
keramahan pilot dan pramugari.
f. Process (Proses), merupakan sistem kegiatan organisasi yang tidak terlihat
tetapi mendukung bisnis jasa tersebut. Hal-hal yang tergolong sebagai proses
dalam bisnis jasa penerbangan antara lain: Proses check-in dan boarding yang
mudah, jadwal keberangkatan dan kedatangan yang tepat waktu dan proses
pengambilan bagasi yang cepat.
2. Mengelola penerimaan kas atas penjualan tiket pesawat dan pengiriman kargo.
3. Melayani pelanggan yang membeli tiket pesawat dan memberikan informasi
mengenai penerbangan, termasuk pengaduan.
4. Menyiapkan, memeriksa dan menyerahkan kelengkapan dokumen cargo, seperti
Surat Muatan Udara (SMU) atau Air Wall Bill (AWB) yang akan diserahkan
kepada customer/agen.
32
5. Menerima arsip dokumen Surat Muatan Udara (SMU) dan Air Wall Bill (AWB)
dari pusat atas barang-barang yang sudah terkirim untuk dicocokan dengan
catatan yang ada di perusahaan dan dibuat laporan penjualannya.
6. Menambah rute penerbangan untuk wilayah Asia.
3.2. Data Penelitian
Berdasarkan data yang penulis peroleh dari PT Lion Mentari Airline Tangerang
melalui wawancara dengan bapak Suharyadi selaku Manager tentang pelaksanaan
pelayanan prima customer service pada PT Lion Mentari Airline Tangerang, maka
jawaban hasil wawancara tersebut penulis uraikan kedalam bentuk Laporan Tugas
akhir.
3.2.1. Prosedur yang Telah Ditentukan Untuk Pelaksanaan Pelayanan Prima
Customer Service Pada PT Lion Mentari Tangerang.
Berdasarkan data yang diperoleh dari PT Lion Mentari Airline Tangerang,
prosedur pelaksanaan pelayanan prima customer service dapat dilihat pada gambar
III.1 berikut ini:
33
Pelanggan/Penumpang Customer Service Chief Administrasi Kantor
Pusat
Sumber: PT Lion Mentari Airline
Gambar III.2
Proses Alur Pelaksanaan Pelayanan Prima pada PT Lion Mentari Airline Tangerang.
Mulai
Menanyakan
tiket yang
tersedia
Melakukan
transaski
pembayaran
Mengecek jadwal
penerbangan
pada system
Pembacaan ulang
kepada
penumpang dan
memberikan kode
reservasi
Menginformasikan
jadwal
penerbangan yang
masih tersedia
Proses
Arsip
Menerima
laporan
setiap
penjualan
Kirim
Menerima
rekapan
penjualan
Selesai
Arsip
34
Berdasarkan gambar III.2 alur proses pelaksanaan pelayanan prima customer
service pada PT Lion Mentari Airline Tangerang dapat dijelaskan, sebagai berikut:
1. Customer Service
Pada PT Lion Mentari Airline Tangerang salah satu tugas customer service
adalah melayani penumpang dengan ramah yang hendak membeli tiket, melayani
proses transaski pembayaran tiket baru maupun re-schedule, menerima keluhan
keterlambatan yang dilakukan oleh penumpang maupun dari pihak maskapai dan
memberi solusi atau jalan keluar untuk permasalahan keterlambatan yang ada
pada jadwal penerbangan, serta menginformasikan secara jelas, santun, dan
sopan kepada penumpang agar penumpang merasa puas dalam pelayanan yang di
dapatkan, dan membuat laporan penjualan. Melayani dengan baik dalam sumber
daya manusia pada PT Lion Mentari Airline Tangerang sangat berpengaruh
terhadap pencapaian pelaksanaan pelayanan prima yang optimal. Bagian
customer service memproses tiket dalam system Sabre yang disediakan oleh PT
Lion Mentari Airline Tangerang. Dan setiap laporan dan rekapan-rekapan akan
diberikan kepada chief untuk diperiksa ulang.
2. Chief
Chief bertugas memeriksa kembali setiap transaksi-transaksi penjualan dan
laporan penjualan yang telah dibuat oleh customer service, merekap laporan
semua total jumlah uang yang masuk pada pertanggal tersebut, menjumlah
kembali total uang pada laporan keuangan yang telah dibuat oleh customer
service dengan jumlah fisik uang. Setelah pengecekan selesai chief mengirimkan
laporan-laporan tersebut kekantor pusat.
35
3. Administrasi Kantor pusat.
Salah satu tugas dari administrasi kantor pusat setelah menerima laporan yang
telah dikirim oleh chief, maka administrasi kantor pusat harus mengecek kembali
jumlah laporan-laporan yang dibuat atau dikerjakan oleh customer service.
Setelah selesai dicek dan semua sesuai dengan perhitungan sistem maupun
manual, administras kantor pusat mengarsip laporan-laporan untuk dokumen data
pemasukan penjualan yang akan di setorkan ke bank yang telah bekerja sama
dengan PT Lion Mentari Airline Tangerang dengan berbagai partisinya masing-
masing.
Dari uraian penjelasan berdasarkan gambar III.1 alur proses pelaksanaan
pelayanan prima customer service pada PT Lion Mentari Airline Tangerang diatas,
dapat dilihat bahwa proses pelaksanaan pelayanan prima customer service merupakan
salah satu suatu sistem prosedur dan catatan-catatan yang memberikan kemungkinan
untuk menjadikan pelayanan prima secara efektif. Dan PT Lion Mentari Airline
Tangerang dalam melakukan pelayanan kepada setiap penumpang, staff customer
service diharuskan mematuhi setiap prosedur yang telah dibuat dengan attitude yang
baik, pada PT Lion Mentari Airline Tangerang mengelola dan membuat laporan
penjualan sudah menggunakan system sabre yang dapat membantu penginputan dan
penyimpanan secara otomatis.
Adapun pihak yang ikut serta dalam prosedur pelaksanaan pelayanan prima
customer service pada PT Lion Mentari Airline Tangerang adalah sebagai berikut
tercantum dalam tabel III.1
36
Tabel III.1
Pihak yang Terlibat dalam Prosedur Pelaksanaan Pelayanan Prima Customer
Service di PT Lion Air Mentari Jakarta.
No Bagian Tugas
1 Pelanggan/Customer
Membawa perlengkapan data untuk
pereservasian tiket.
Melakukan transaski pembayaran.
Menerima kode booking dari customer
service.
2 Customer Service
Memberikan senyum salam sapa kepada
pelanggan.
Mengecek jadwal penerbangan yang
diinginkan oleh pelanggan.
Menerima transasksi pembayaran tiket
maupun perubahan jadwal penerbangan.
Membuat laporan penjualan ketika pada saat
closing.
Menghitung uang secara fisik maupun
secara sistem.
Mengikuti prosedur yang digunakan dalam
pekerjaan yang dibuat oleh perusahaan.
3 Chief Customer Service
Mengawasi kerja customer service.
Memeriksa mutasi penjualan yang dilakukan
oleh customer service.
4 Administrasi Kantor Pusat
Merekap dan memeriksa kembali laporan
penjualan customer service pada sistem.
Mengarsip laporan customer service.
Sumber: PT Lion Air Mentari Jakarta.
37
Dari tabel III.1 dapat dijelaskan bahwa ada beberapa pihak yang terlibat dalam
pelaksanaan pelayanan prima customer service di PT Lion Mentari Airline Tangerang
yang meliputi Pelanggan/Customer adalah seseorang yang hendak membeli tiket
pesawat dengan tujuan penerbangan yang diinginkan sesuai hari/tanggal/bulan yang
ditentukannya, customer service adalah seseorang yang bertugas melakukan
pelayanan terhadap setiap pelanggan/penumpang dengan standar operasional
perusahaan (SOP) yang telah ditentukan, chief customer service bertugas memeriksa
pekerjaaan customer service pada transaksi-transaksi yang dilakukan oleh customer
service dan merekap semua penjualan serta menerima laporan yang dibuat oleh
customer service secara jumlah fisik uang maupun jumlah secara sistem.
1.2.2. Hal yang Dilakukan Oleh Customer Service Dalam Menangani
Keterlambatan yang Dilakukan Oleh Penumpang Ataupun Dari Pihak
Maskapai Pada PT Lion Mentari Airline Tangerang.
Ada beberapa hal yang dilakukan oleh customer service ketika terjadinya
keterlambatan yang dilakukan oleh penumpang ataupun oleh pihak maskapai
penerbangan:
1. Keterlambatan yang dilakukan oleh penumpang
Beberapa faktor sebab terjadinya penumpang terlambat:
a. Penumpang tidak mengetahui prosedur close check-in counter yang telah
ditetapkan oleh setiap pihak maskapai pada penerbangan yang telah
ditentukan.
38
b. Penumpang sering sekali salah booking tanggal pemesanan tiket
keberangkatan yang telah dipesan melalui web travel tour ataupun online.
c. Penumpang datang pada jam boarding ataupun take off
d. Penumpang memiliki masalah bagasi pada saat pengecekan x-ray dengan staff
PT AngakasaPura II.
Hal yang dilakukan oleh staff customer service ialah:
a. Ketika penumpang awam dengan posedur close check-in counter yang telah
ditetapkan oleh PT Lion Mentari Airline, maka customer service benar-benar
harus menyampaikan dengan seksama kepada setiap penumpang yang
hendak membeli tiket dan menjelaskan secara detail akan prsedur close
check-in counter agar penumpang lebih bisa prepare waktu dengan jadwal
penerbangan yang dimiliki oleh penumpang.
b. Dikarenakan banyak sekali terjadinya kesalahan dalam pembookingan yang
dilakukan oleh penumpang ketika pemesanan pada web atau online, maka
staff customer service bisa membantu untuk melakukan perubahan atau re-
schedule pada tiket penumpang sesuai waktu, hari ataupun tanggal yang
diinginkan oleh penumpang. Adapun ketentuan exchange (perubahan tiket)
dalam IOM No.001/SOP/-JT/2016 sebagai berikut:
Tabel III.2
Dasar Perhitungan Exchange Tiket.
Proses >72 Jam <72 Jam- 4 Jam < 4 Jam
Promo Y Promo Y Promo Y
Exchange ADM* CF 50% Ketentuan Refund Sumber: PT Lion Mentari Airline Tangerang.
39
Adapun perbedaan untuk biaya administrasi pada perubahan tiket penumpang
(exchange) yaitu sebagai berikut:
Tabel III.3
Biaya Administrasi Exchange Tiket.
MATA UANG BIAYA ADMINISTRASI
Rupiah (IDR) IDR 100.000
Singapore Dollar (SGD) SGD 30.00
US Dollar (USD) USD 10.00
Ringgit Malaysia MYR 25.00
Vietnam Dong VND 200.000
Arab Saudi Riyal (SAR) SAR 95
Thailand Bath (THB) THB 750
India Rupee (INR) USD 100.00
Sumber: PT Lion Mentari Airline Tangerang.
c. Saat penumpang terlambat dikarenakan datang pada jam boarding maka
customer service harus memberikan kebijakan kepada penumpang untuk
menggantikan jadwal penerbangan sesuai peraturan Kementrian
d. Perhubungan dengan availablenya sheet yang ada pada sistem, biasanya
yang disebut dengan transfer pax.
e. Keterlambatan yang dikarenakan trouble baggage customer service wajib
memberikan pengarahan atau penjelasan kepada penumpang tersebut untuk
barang-barang yang diperbolehkan masuk kedalam bandara, agar ketika
penumpang hendak bepergian dengan menggunakan transportasi udara
penumpang sudah memahami barang bawaan yang diperbolehkan dan tidak
diperbolehkan untuk dibawa kedalam bandara sesuai peraturan
40
AngkasaPura. Untuk tiket penumpang bisa dipindahkan jadwal penerbangan
selanjutnya tetapi dengan harus adanya persetujuan pihak atasan untuk
kebijakan yang akan diberikan penggantian jadwal tanpa biaya kepada
penumpang. Adapun ketentuan free baggage allowance untuk penumpang
adalah sebagai berikut:
Tabel III.4
Free Baggage Allowance For Passenger.
No Kode Flight Kelas Free Baggage
1 JT Ekonomi 20 Kg
2 IW Ekonomi 20 Kg
3 ID Bisnis 30 Kg
Ekonomi 20 Kg
Sumber: PT Lion Mentari Airline Tangerang.
2. Keterlambatan yang dilakukan oleh pihak maskapai penerbangan pada PT Lion
Mentari Airline Tangerang.
Beberapa faktor sebab terjadinya penumpang terlambat:
a. Adanya pengalihan pesawat dan jadwal penerbangan.
b. Kurangnya staff check-in counter yang mengakibatkan antrian terlalu panjang
hingga menyebabkan penumpang ketika sampai depan staff check-in counter
secara otomatis sistem menolak untuk check-in tiket penumpang tersebut.
c. Tidak connectnya pesawat transitan di daerah tertentu hingga mengakibatkan
penumpang misconnect penerbangan selanjutnya.
d. Rusaknya beberapa cabin pesawat sehingga pesawat tidak di izinkan untuk
lepas landas dari bandara oleh pihak AngakasaPura II.
41
Hal yang dilakukan oleh staff customer service ialah:
a. Ketika adanya pengalihan pesawat dan jadwal penerbangan, customer service
harus menginformasikan kepada setiap penumpang untuk memberitahukan
pembaharuan jadwal penerbangan dengan melalui kontak person yang sudah
tertera pada setiap reservasi yang dimiliki oleh penumpang, agar
meminimalkan adanya miss info kepada setiap penumpang di jadwal
sebelumnya.
b. Kekurangan staff pada check-in counter juga bisa mengakibatkan
keterlambatan yang dikarenakan antrian terlalu panjang, oleh karena itu
customer service harus berkoordinasi dengan staff check-in counter untuk
setiap jadwal penerbangan yang hampir close counter harus diutamakan
untuk check-in.
c. Terjadinya missconnect pada penumpang adalah real kesalahan dari
maskapai yang disebabkan tidak operate nya salah satu penerbangan untuk
tujuan
d. Selanjutnya, maka hal dilakukan oleh customer service ialah memberikan
kebijakan untuk pergantian schedule flight selanjutnya dan memberikan
kompensasi hotel jika flight selanjutnya available bukan pada hari tersebut.
e. Terjadinya kerusakan pada cabin pesawat bisa mengakibatkan keterlambatan
panjang dan membuat penumpang menunggu, oleh karena itu customer
service memberikan kebijakan kepada setiap penumpang dengan peraturan
keterlambatan jadwal penerbangan yang telah ditentukan oleh Kementrian
Perhubungan, penumpang diperbolehkan untuk refund tiket secara langsung
42
dibandara dengan persetujuan assistant manager on duty, dan memberikan
kompensasi transport.
3.2.3. Solusi Mengatasi Kendala dalam Pelaksanaan Pelayanan Prima Customer
Service pada PT Lion Mentari Airline Tangerang.
Dalam pelaksanaan pelayanan prima customer service pada PT Lion Mentari
Airline Tangerang, ada beberapa hambatan-hambatan yang dialami oleh staff
customer service, berikut hambatan-hambatan dan cara penanganannya.
Berikut hambatan-hambatan yang dialami oleh staff customer service dalam
pelaksanaan pelayanan prima customer service pada PT Lion Mentari Airline
Tangerang:
1. Banyaknya complaint penumpang kepada staff customer service dikarenakan
panjangnya antrian dan lamanya proses check-in yang membuat penumpang
terlambat (close counter), yang mengakibatkan penumpang emosi dan marah-
marah kepada staff customer service.
2. Lambatnya konfirmasi sesama staff jika terjadinya sesuatu permasalahan dalam
pelaksanaan pelayanan customer service.
3. Sering adanya pergantian standart operational procedur (SOP) yang diberikan
oleh perusahaan untuk pelaksanaan pelayanan customer service seperti prosedur
proses exchange, refund, transaksi payment, dan lain sebagainya.
4. Terjadinya DOWN pada system Sabre yang dimiliki oleh PT Lion Mentari Airline
Tangerang, sehingga memperlambat proses pelaksanaan pelayanan prima
customer service kepada penumpang ataupun pelanggan.
43
Cara penanganan hambatan-hambatan pelaksanaan pelayanan prima customer
service pada PT Lion Mentari Airline Tangerang, sebagai berikut:
1. Untuk meminimalkan complaint penumpang kepada cutomer service yang
disebabkan panjangnya antrian adalah adanya penambahan staff check-in counter
agar lebih efisien dan cepat dalam penanganan proses check-in sehingga tidak
terlalu lamanya penumpang menunggu.
2. Untuk penanganan lambatnya konfirmasi yang terjadi sesama staff ketika
terjadinya permasalahan ialah harus disediakannya fasilitas komunikasi seperti
telepon kantor disetiap ruangan yang berhubungan langsung dengan pelaksanann
pelayanan prima customer service, agar lebih mempercepat dan mempermudah
untuk konfirmasi jika terjadinya masalah.
3. Untuk hambatan yang dikarenakan seringnya terjadi pergantian standart
operational procedur (SOP) maka seharusnya sering pula diadakan training
service untuk para staff customer service agar lebih memahami dalam prosedur-
prosedur yang baru.
4. Untuk penanganan system down seharusnya on standbynya staff information
technology (IT) yang bisa dipanggil kapanpun ketika adanya permasalahan
tersebut.