BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/55549/3/BAB II.pdf · Pengaruh...
Transcript of BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/55549/3/BAB II.pdf · Pengaruh...
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain atau penelitian
terdahulu dapat menjadi referensi bagi peneliti ini dan perbandingan dalam
teori dan hasil dari penelitian tersebut. Adapun hasil dari penelitian terdahulu
adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Terdahulu
No. Judul Variabel Hasil Penelitian
1
Pengaruh Total Quality
Management
Terhadap Kinerja Pada PT.
Asegar Murni Jaya Desa
Tumaluntung Kab. Minang
(Lamato, Jan dan Karuntu,
2017)
Total Quality
Management,
Kinerja Perusahaan
Penelitian ini membuktikan
adanya pengaruh Total
Quality Management terhadap
kinerja perusahaan secara
signifikan. Alat analisis yang
digunakan adalah analisis
regresi liniear berganda
2
Pengaruh total quality
management terhadap
kinerja perusahaan melalui
kepemimpinan dan
perilaku produktif
karyawan pada perusahaan
jasa dan manufaktur (Chairany Dan Lestari,
2011)
total quality
management,
kepemimpinan,
perilaku produktif
karyawan, kinerja
perusahaan, model
structural equation
Penerapan TQM dapat
memiliki dampak positif dan
signifikan terhadap kinerja
perusahaan. Kepemimpinan
yang baik dapat meningkatkan
perilaku produktif karyawan
yang memoderasi hubungan
antara TQM (variabel
independen) dengan kinerja
perusahaan (variabel
dependen) sehingga
berpengaruh positif dan
signifikan. Sementara
kepemimpinan dan perilaku
produktif karyawan (variabel
intervening) tidak memiliki
dampak positif dan signifikan
terhadap kinerja perusahaan.
9
Adapun persamaan dan perbedaan dari penelitrian terdahulu dengan
penelitian saat ini adalah :
- Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini
Persamaan dari penelitian tetrdahulu dengan penelitian saat
ini adalah sama-sama menggunakan metode pengumpulan data berupa
No. Judul Variabel Hasil Penelitian
3
Pengaruh Total Quality
Management Terhadap
Kinerja Perusahaan : Studi
Kasus Pada Pt Pln
(Persero) Apj Bandung
(Maryam, 2013)
Total Quality
Management,
Perbaikan
berkesinambungan,
Kinerja
Perusahaan,
Balanced
Scorecard
Berdasarkan hasil penelitian
hipotesis, diketahui bahwa
Total Quality Management
berpengaruh terhadap Kinerja
Perusahaan sebesar 1,56% ,
hal ini menunjukkan bahwa
Total Quality Management
memberikan konstribusi
terhadap Kinerja Perusahaan
sebesar 1,56%. Alat analisis
yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda
4
Analisa Pengaruh Total
Quality Management
Terhadap Keunggulan
Bersaing dan Kinerja
Perusahaan (Callystha
Prayhoego, dan Devie ,
2013)
Total Quality
Management,
Keunggulan
bersaing, dan
Kinerja Perusahaan
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh
signifikan antara Total
Quality Management terhadap
kinerja perusahaan. Penerapan
Total Quality Management
yang baik akan mampu
meningkatkan kinerja
perusahaan, baik dari kinerja
keuangan maupun
operasionalnya. Alat analisis
yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda
5
Impact of Total Quality
Management on the
Performance of Service
Organizations in Pakistan
(Akhtar, Zameer, dan
Saeed, 2014)
Total Quality
Management,
Service Sector,
Organizational
performance
Hasil penelitian menunjukkan
hubungan positif antara TQM
dan kinerja organisasi di
Pakistan.
10
kuesioner dengan menggunakan skala likert, serta beberapa penelitian
terdahulu teknis analisis data yang digunakan yaitu regresi linier
berganda.
- Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini
Penelitian Chairany dan Lestari (2011) pada perusahaan
manufaktur dan jasa di Makasar, Lamato, Jan dan Kruntu (2017)
memilih PT. Asegar Murni Jaya, Maryam (2013) memilih PT. PLN
sebagai obyek penelitian, sedangkan peneliti saat ini memilih usaha jasa
pengiriman sebagai obyek penelitian.
B. Tinjauan Teori
1. Total Quality Management
a. Definisi Total Quality Management
Total Quality Management adalah sistem terstruktur dengan
serangkaian alat, teknik, dan filosofi yang didisain untuk
menciptakan budaya perusahaan yang memiliki fokus terhadap
konsumen, melibatkan partisipasi aktif pekerja, dan perbaikan
kualitas terus-menerus dengan tujuan agar sesuai dengan harapan
konsumen (Purnama, 2006). Sedangkan menurut (Gasperz, 2011)
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan yang
berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan
manajemen serta sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap
proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi.
11
Total Quality Management diartikan sebagai perpaduan
semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusaahaan dan
semua orang ke dalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan
konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan
(Isikhawa dalam Pawitra,1993). Definisi lainnya menyatakan bahwa
TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas
sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organsisasi (Santosa,1992).
(Simamora, 2012) menyatakan bahwa total quality
management atau manajemen mutu terpadu adalah lingkungan
organisasional di mana semua fungsi bekerja sama untuk membangun
mutu ke dalam produk atau jasa perusahaan. Nasution (2005)
menyatakan bahwa TQM merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa,
tenanga kerja, proses dan lingkungannya.
Menurut (Ismanto, 2009) Total Quality Management (TQM)
merupakan suatu konsep manajemen yang berusaha untuk
memberikan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada.
TQM lebih memfokuskan pada tujuan organisasi untuk melayani
kebutuhan pelanggan. Total Quality Management (TQM) atau di
Indonesia lebih dikenal dengan istilah Manajemen Mutu Terpadu
(MMT) sebenarnya adalah filosofi dan budaya (kerja) organisasi
12
(philosophy of management) yang berorientasi pada kualitas. Tujuan
(goal) yang akan dicapai dalam organisasi dengan budaya TQM
adalah memenuhi atau bahkan melebihi apa yang dibutuhkan (needs)
dan apa yang diharapkan atau diinginkan (desire) oleh pelanggan.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa TQM merupakan sebuah pendekatan yang
menekankan peningkatan proses produksi secara terus menerus
melalui eliminasi pemborosan, peningkatan kualitas, serta
mengurangi biaya produksi. Dengan demikian, tujuan akhir dari
konsep TQM adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan dan upaya
mengurangi suatu kesalahan/ketidaksempurnaan barang atau jasa
yang dihasilkan.
b. Karakteristik Total Quality Management
Menurut Tjiptono (2003) Total Quality Management
memiliki sepuluh prinsip utama, yaitu Fokus pada pelanggan, obsesi
terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang,
perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan
pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Menurut Hensler dan Brunell (2003) ada empat prinsip
utama dalam TQM yaitu kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap
orang, manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan
berkesinambungan.
13
Yang masing-masing akan dijelasakan sebagai berikut :
1) Fokus pada pelanggan
Fokus pada pelanggan adalah driver perusahaan dalam
penerapan TQM. Pelanggan dapat dibagi menjadi dua bagian
yaitu pelanggan internal berperan dalam menentukan kualitas,
proses, dan lingkungan yang berkaitan dengan produk atau jasa,
sedangkan pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau
jasa yang disampaikan kepada mereka.
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan
dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM,
kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya
dengan memahami proses dan pelanggan maka organisai dapat
menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha
manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitru
terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan
manajemen tidak aka nada gunanya bila akhirnya tidak
menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan (Tjiptono,
2003).
Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah
menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan
pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil
tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para
pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan
14
fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan
perusahaan dan pelanggan.
2) Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan
internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas
yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk
memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini
berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha
melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif
“bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?” bila
suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip
‘good enough is never good enough’ Tjiptono (2003). Menurut
Wibowo (2007) kualitas yang ditetapkan oleh sebuah organisasi
harus sudah bisa memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Artinya perusahaan berupaya untuk meningkatkan kualitas dan
bekerja berdasarkan perspektif untuk mendapatkan hasil yang
lebih baik, Al Faritsy (2014).
3) Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan
TQM untuk mendesain pekerjaan, proses pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan
pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data
diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga,
15
memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan, Tjiptono
(2003). Menurut Al Faritsy (2014) data penting untuk
didokumentasikan sebagai bahan evaluasi ke depan untuk
melakukan pengembangan dan perbaikan pengelolaan
perusahaan. Pendekatan ilmiah dideskripsikan dalam data yang
digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pengelolaan perusahaan.
4) Komitmen jangka Panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam
melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan
yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat
penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan
TQM dapat berjalan dengan sukses, Tjiptono (2003).
Komitmen jangka panjang ditentukan oleh pemimpin
perusahaan, memimpin berarti menentukan hal-hal yang tepat
untuk dikerjakan, menciptakan dinamika organisasi yang
dikehendaki agar semua orang memberikan komitmen, bekerja
dengan semangat dan antusias untuk mewujudkan hal-hal yang
telah ditetapkan, Gasperz (2003). Komitmen jangka panjang ini
dideskripsikan dalam visi misi dan budaya perusahaan, hal ini
perlu dikatahui agar perusahaan mempunyai landasan dasar
untuk menjalankan seluruh kegiatan, Al Faritsy (2014).
16
5) Kerja sama tim
Organisasi yang menerapkan TQM melakukan kerjasama
tim, baik antara karyawan perusahaan dengan pemasok,
lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya. Tim
merupakan sekelompok orang yang memiliki tujuan bersama.
Menurut Tjiptono (2003) tidak semua kumpulan orang dapat
dikatakan tim, untuk dapat dianggap sebagai tim maka
sekumpulan orang tersebut harus memiliki pembagian tanggung
jawab dan wewenang yang adil, dimana kerjasama tim dapat
berjalan dengan baik apabila perusahaan membagikan tugas
berdasarkan job desk. Selain hal tersebut perlu adanya hubungan
dan kepercayaan antar anggota tim, dimana mereka harus saling
mengenal, berhubungan dan saling percaya agar dapat
melakukan kerjasama dengan baik.
6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk ataupun jasa yang dihasilkan dengan
memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau
lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki
secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat
meningkat, Tjiptono (2003). Pendekatan ini hanya dapat berhasil
dengan baik apabila disertai dengan usaha sumber daya manusia
yang tepat. Faktor manusia merupakan dimensi yang terpenting
dalam perbaikan kualitas dan produktivitas, salah satunya
17
dengan meminta tanggapan dari pelanggan terkait sistem yang
ada pada perusahaan.
Persaingan global dan selalu berubahnya permintaan
pelanggan merupakan alasan perlunya dilakukan perbaikan
berkesinambungan. Untuk mencapai perbaikan
berkesinambungan, manajer tidak cukup bila hanya menerima
ide perbaikan, tetapi juga secara aktif mendorong setiap orang
untuk mencari sumber penyebab masalah, karena seringkali
manajer melakukan kesalahan yaitu lebih banyak menekankan
aspek pemecahan masalah daripada mencari sumber penyebab
masalah tersebut.
7) Pendidikan dan pelatihan
Terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap
pentingnya pendidikan dan pelatihan. Kondisi seperti itu
menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang
dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era
persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang
menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor
yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk
terus belajar dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar,
setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan ketrampilan
teknis dan keahlian profesionalnya. Hal ini yang mengharuskan
18
perusahaan melakukan pendidikan dan pelatihan terhadap
karyawan perusahaan.
Pendidikan berbeda dengan pelatihan. Pelatihan bersifat
spesifik, praktis, dan segera. Yang dimaksud dengan spesifik
dalam arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan
pekerjaan yang dilakukan. Sedangkan yang dimaksud dengan
praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat
diaplikasikan dengan segera sehinnga yang diberikan harus
bersifat praktis (Tjiptono, 2003). Pelatihan merupakan bagian
dari pendidikan. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis.
Walaupun demikian, pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan
yang sama yaitu pembelajaran. Di dalam pembelajaran terdapat
pemahaman secara implisit. Melalui pemahaman, karyawan
dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator, pengambil
inisiatif, pemecah masalah yang kreatif, serta menjadikan
karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan
(Tjiptono, 2003).
8) Kebebasan yang terkendali
Kebebasan yang terkendali dalam pengambilan keputusan
dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting
dalam TQM. Unsur tersebut penting karena dapat meningkatkan
rasa tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah
dibuat. Dalam hal ini, perusahaan memberikan kebebasan
19
berpendapat untuk karyawan dan melakukan pemberdayaan
dengan menerima pendapat tersebut apabila baik untuk
manajemen perusahaan, Tjiptono (2003).
9) Kesatuan tujuan
TQM dapat diterapkan dengan baik apabila perusahaan
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat
diarahkan pada tujuan yang sama. Dalam TQM, tujuan yang
ingin dicapai adalah meningkatkan kualitas jasa. Akan tetapi
kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada
kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai
upah dan kondisi kerja, Tjiptono (2003).
10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dapat
meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik,
rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif serta
meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggungjawab atas
keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.
TQM (Total Quality Management) adalah suatu konsep
pelibatan dan pemberdayaan karyawan, walaupun kedua konsep
ini saling berkaitan, namun kedua konsep ini adalah dua hal yang
sangat berbeda. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk
mengikut sertakan para karyawan pada semua tingkatan
20
organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah
(Tjiptono, 2003). Pemberdayaan dapat diartikan sebagai
pelibatan karyawan yang benar-benar berarti. Tanpa adanya
pemeberdayaan, pelibatan karyawan hanyalah merupakan alat
menajemen yang tidak ada gunanya, oleh karena itu pelibatan
harus disertai dengan pemberdayaan karyawan.
11) Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan
diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan
oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan, baik internal maupun
eksternal diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek,
termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahan sama dengan nilai yang
diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para
pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin
besar pula kepuasan pelanggan.
12) Respek terhadap setiap orang
Karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling
bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi
diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
21
13) Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta.
Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data,
bukan sekedar pada perasaan. Ada dua konsep yang berkaitan
dengan hal ini. Pertama, prioritas, yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat
yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada.
Kedua, variabilitas kinerja manusia, data statistic dapat
memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan
bagian yang wajar dari setiap organisasi.
2. Kinerja Perusahaan
a. Definisi Kinerja Perusahaan
Menurut Easton, Jarrell, Cole dan Scott (2000), kinerja
perusahaan merupakan hasil serangkaian proses bisnis dengan
mengorbankan berbagai sumberdaya, baik sumberdaya manusia
maupun fungsi manajemen didalam perusahaan. Rivai & Basri
(2004) menjelaskan bahwa kinerja perusahaan merupakan sesuatu
yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam periode tertentu dengan
mengacu kepada standar yang ditetapkan. Definisi lain menyatakan
bahwa kinerja perusahaan adalah hasil dari keputusan banyak
individu yang dibuat oleh pihak manajemen secara terus menerus.
Menurut Anshori (2010) menyatakan bahwa kinerja adalah
hasil yang dicapai perusahaan baik yang finansial maupun non
22
finansial (intangible) dengan menggunakan indikatornya masing-
masing. Pengertian kinerja lainnya menurut Drucker (2002) kinerja
merupakan tingkat prestasi atau hasil nyata yang dicapai kadang-
kadang dipergunkan untuk memperoleh suatu hasil positif.
Menurut Fauzi (1995) kinerja merupakan suatu istilah umum
yang digunakan untuk sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas
dari suatu organisasi pada suatu periode, seiring dengan referensi
pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang
diproyeksikan, suatu dasar efisiensi, pertanggungjawaban atau
akuntabilitas manajemen dan semacamnya.
b. Tujuan Kinerja Perusahaan
Tujuan kinerja perusahaan adalah untuk memotivasi personel
mencapai sasaran organisasi dan mematuhi standar perilaku yang
telah diterapkan sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil
yang diinginkan oleh organisasi. Standar perilaku dapat berupa
kebijakan manajemen atau rencana formal yang dituangkan dalam
rencana strategik, program dan anggaran organisasi. Penilaian kinerja
juga digunakan untuk menekan perilaku yang tidak semestinya dan
untuk merancang dan menegakkan perilaku yang semestinya
diinginkan, melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta
penghargaan, baik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik
(Chairany dan Lestari, 2011).
23
c. Indikator Kinerja Perusahaan
Pengukuran kinerja berkaitan dengan hasil yang dapat
dikuantitatifkan dan mengusahakan data setelah kejadian, sementara
itu, indikator kinerja dipakai untuk aktivitas yang dapat ditetapkan
secara lebih kualitatif atas dasar prilaku yang diamati (Wibowo,
2010).
Kinerja perusahaan merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan dalam periode tertentu dengan mengacu pada
standar yang telah ditetapkan. Menurut Kaplan dan Norton (1996)
mengemukakan bahwa untuk mengukur kinerja perusahaan antara
lain perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses
bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Yang
masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut :
1) Perspektif keuangan
Menurut Kaplan dan Norton (1996) Perspektif keuangan
sangat penting dalam memberikan konsekuensi tindakan
ekonomis yang sudah diambil. Ukuran kinerja finanasial
memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan, implementasi
dan pelaksanaanya memberikan kontribusi atau tidak pada
peningkatan laba perusahaan. Tujuan finansial biasanya biasanya
berhubungan dengan profitabilitas, yang di ukur misalnya laba
operasi, return on capital employed (ROCE) atau yang paling
baru, nilai tambah ekonomis (economic value added).
24
Menurut Kaplan dan Norton (1996) ada tahap
perkembangan industri yaitu: bertumbuh (growth), bertahan
(sustain), dan menuai (harvest). Perusahaan yang sedang
bertumbuh berada pada awal sikul hidup perusahaan. Mereka
menghasilkan produk yang dan jasa yang memiliki potensi
pertumbuhan. Untuk memanfaatkan potensi ini, mereka harus
melibatkan sumber daya yang cukup banyak untuk
mengembangkan dan meningkatkan berbagai produk dan jasa
baru, membangun dan memperluas fasilitas produksi,
membangun kemampuan operasi menanamkan investasi dalam
sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan
mendukung terciptanya hubungan global, dan memelihara serta
mengembangkan hubungan yang erat dengan pelanggan.
Perspektif ini dapat diukur menggunakan tingkat
pertumbuhan pendapatan atau laba yaitu adanya peningkatan
jumlah pendapatan dari penjualan atau sesuai dengan target yang
ditentukan, peningkatan produktifitas yaitu bertambahnya volume
penjualan yang pasti akan mempengaruhi jumlah produksi, dan
gaji karyawan yang sesuai dengan upah minimum regional.
2) Perspektif pelanggan
Dalam perspektif pelanggan Balance Scorecard (Kaplan
dan Norton, 1996), para manajer mengidentifikasi pelanggan dan
segmen pasar di mana unit bisnis tersebut akan bersaing dan
25
berbagai ukuran kinerja unit bisnis di dalam segmen sasaran.
Perpsepktif pelanggan ini biasanya terdiri atas beberapa ukuran
utama atau ukuran generik keberhasilan perusahaan dari strategi
yang dirumuskan dan dilaksanakan dengan baik. Ukuran utama
tersebut terdiri atas pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi
pelanggan baru, dan kepuasan pelanggan. Yang masing-masing
akan dijelaskan sebagai berikut :
a) Pangsa pasar
Mengkur pangsa pasar dapat segera dilakukan bila
kelompok pelanggan sasaran atau segmen pasar sudah
ditentukan. Ukuran pangsa pasar pelanggan sasaran akan
menyeimbangkan tanda yang semata-mata finansial dan
menyatakan bahwa tinjauan ulang yang segera terhadap
pelaksanaan strategi perusahaan mutlak diperlukan.
Pengukuran terhadap besarnya pangsa pasar perusahaan
mencerminkan proporsi bisnis dalam satu area bisnis
tertentu yang diungkapkan dalam bentuk uang, jumlah
customer, atau unit volume yang terjual atas setiap unit
produk yang terjual.
b) Retensi pelanggan
Mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar
dalam segmen pelanggan sasaran diawali dengan
mempertahankan pelanggan yang ada di segmen tersebut.
Penemuan riset pada rantai keuntungan jasa telah
26
menunjukkan pentingnya retensi pelanggan. Tolak ukur
retensi atau loyalitas pelanggan menunjukkan bagaimana
baiknya perusahaan berusaha mempertahakan
pelanggannya.
c) Kepuasan pelanggan
Retensi ditentukan oleh usaha perusahaan untuk dapat
memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan. Ukuran
kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai
seberapa baik perusahaan melakukan bisnis. Pentingnya
kepuasan pelanggan bukanlah sesuatu yang di dibesar-
besarkan. Pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan
ini dapat dilakukan dengan berbagai macam teknik
diantaranya adalah : survei melalui surat (pos), interview
melalui telepon, atau personal interview.
d) Profitabilitas pelanggan
Berhasil dalam tiga ukuran pelanggan utama (pangsa,
retensi, dan kepuasan) bagaimanapun juga bukanlah jaminan
bahwa sebuah perusahaan memiliki pelanggan yang
menguntungkan. Suatu cara unutk memperoleh pelanggan
yang sangat terpuaskan adalah dengan menjual produk dan
jasa dengan harga yang sangat rendah. Karena kepuasan
pelanggan dan pangsa pasar yang besar hanyalah sebuah alat
untuk mencapai pengembalian finansial yang lebih tinggi,
27
perusahaan mungkin berharap untuk dapat mengukur tidak
hanya besaran bisnis yang dilakukan dengan pelanggan,
tetapi juga profitabilitas dari bisnis, terutama dalam segmen
pelanggan sasaran.
3) Perspektif proses bisnis internal
Menurut Kaplan dan Norton (1996) dalam perspektif
proses bisnis internal, para manajer melakukan identifikasi
berbagai proses yang sangat penting untuk mencapai tujuan
pelanggan dan pemegang saham. Perusahaan biasanya
mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif ini
setelah merumuskan tujuan dan ukuran untuk perspektif finansial
dan pelanggan. Urutan ini memungkinkan perusahaan
memfokuskan pengukuran proses bisnis internal kepada proses
yang akan mendorong tercapainya tujuan yang ditetapkan untuk
pelanggan dan para pemegang saham.
Perspektif ini, perusahaan melakukan pengukuran terhadap
semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan baik manajer
maupun karyawan untuk menciptakan suatu produk yang dapat
memberikan kepuasan tertentu bagi customer dan juga para
pemegang saham. Dalam hal ini perusahaan berfokus pada tiga
proses bisnis utama yaitu:
28
a) Inovasi
Proses inovasi, unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan
yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi, dan
kemudian menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi
kebutuhan tersebut. Pentingnya siklus inovasi dibandingkan
siklus operasi terutama tampak pada perusahaan dengan siklus
rancangan dan pengembangan yang panjang. Proses inovasi
terdiri atas dua komponen. Dalam komponen yang pertama para
manajer melaksanakan penelitian pasar untuk mengenali ukuran
pasar, bentuk presfensi pelanggan, dan tingkat harga dan jasa
sasaran.
Ketika perusahaan melaksanakan proses internal untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan tertentu, memiliki informasi
yang akurat dan dapat di andalkan tentang ukuran pasar dan
prefensi pelanggan menjadi tugas penting yang harus
dilaksanakan dengan baik. Selain melakukan survei terhadap
pelanggan yang ada dan pelanggan potensial, proses inovasi
juga dapat mencakup membayangkan peluang dan pasar baru
bagi produk dan jasa yang dapat dipasok perusahaan.
b) Proses operasi
Proses operasi merupakan gelombang pendek
penciptaan nilai di dalam perusahaan. Dimulai dengan
diterimanya pesanan pelanggan dan diakhiri dengan
29
penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan. Proses ini
menitik beratkan kepada penyampaian produk dan jasa
kepada pelanggan yang secara efisien, konsisten, dan tepat
waktu.
c) Layanan purna jual
Tahap terakhir nilai rantai internal adalah layanan
purna jual. Layanan purna jual mencakup garansi dan
berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk yang rusak
dan yang dikembalikan, serta proses pembayaran seperti
administrasi kartu kredit.
4) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
Menurut Kaplan dan Norton (1996) perspektif yang
keempat dan terakhir adalah perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan. Tujuan dari prspektif pembelajaran dan
pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang
memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif lainya
dapat dicapai. Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja
yang istimewa dalam perspektif yang pertama.
Pentingnya suatu organisasi bisnis untuk terus memperhatikan
karyawannya, memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan
pengetahuan karyawan karena dengan meningkatnya tingkat
pengetahuan karyawan akan meningkatkan pula kemampuan
30
karyawan untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil ketiga
perspektif di atas dan tujuan perusahaan. Menurut Kaplan dan
Norton (1996) pengalaman di berbagai perusahaan jasa dan
manufaktur telah mengungkapkan tiga kategori utama untuk
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu:
a) Kapabilitas kerja
Menurut Kaplan dan Norton (1996) hampir semua
pekerja rutin dilakukan secara otomatis, operasi manufaktur
yang dikendalikan komputer telah menggantikan para
pekerja dalam melakukan pekerjaan yang menggunakan
mesin, pemrosesan, dan perakitan yang rutin, dan
perusahaan jasa semakin memberi akses pelangganya akses
langsung kepada pemrosesan transaksi melalui sistem
informasi dan komunikasi yang canggih.
b) Kapabilitas sistem informasi
Menurut Kaplan dan Norton (1996) motivasi dan
keahlian pekerja mungkin diperlukan untuk mencapai
sasaran yang luas dalam tujuan pelanggan dan proses bisnis
internal. Tetapi dengan itu saja tidak cukup. Jika ingin agar
pekerja bekerja efektif dalam lingkungan kompetitif dunia
bisnis, perlu didapat banyak informasi mengenai pelanggan,
proses internal, dan konsekuensi finansial keputuhan
perusahaan.
31
c) Motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan
Menurut Kaplan dan Norton (1996) meskipun pekera
yang terampil dilengkapi dengan akses kepada informasi
yang luas, tidak akan memberikan kontribusi bagi
keberhasilan perusahaan jika mereka tidak termotivasi
bertindak untuk kepentingan terbaik perusahaan, atau jika
mereka tidak diberikan kebebasan membuat keputusan dan
mengambil tindakan. Oleh karenanya, faktor enabler yang
ketiga bagi tujuan pembelajaran dan pertumbuhan terfokus
kepada iklim perusahaan yang mendorong timbulnya
motivasi dan inisiatif pekerja.
C. Kerangka Pikir
Berdasarkan pada tinjauan pustaka, maka kerangka pemikiran teoritis
yang disajikan dalam penelitian dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 2.1
Kerangka Pikir Penelitian
Total Quality Management 1. Fokus pada pelanggan (𝑋1)
2. Obsesi terhadap kualitas (𝑋2)
3. Pendekatan ilmiah (𝑋3)
4. Komitmen jangka Panjang
(𝑋4)
5. Kerja sama tim (𝑋5)
6. Perbaikan sistem secara
berkesinambungan (𝑋6)
7. Pendidikan dan pelatihan (𝑋7)
8. Kebebasan yang terkendali
(𝑋8)
9. Kesatuan tujuan (𝑋9)
10. Adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan
(𝑋10) (Tjiptono, 2003)
Kinerja Perusahaan
(Y)
32
Berdasarkan kerangka pikir di atas dapat diketahui bahwa Total
Quality Management yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap
kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim,
perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan,
kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan dan adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan dapat mempengaruhi kinerja perusahaan (Goetsch dan
Davis, 1994). Dengan kata lain meningkatnya kinerja perusahaan tergantung
pada total quality management apakah telah sesuai dengan yang diharapkan
perusahaan ataukah belum, sehingga dapat mempengaruhi kinerja perusahaan.
D. Hipotesis
Hipotesis menurut Nazir (2003) adalah pernyataan yang diterima
secara sementara sebagai suatu kebenaran sebagaimana adanya pada saat
fenomena-fenomena yang kompleks. Menurut Sugiyono (2009) hipotesis
adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian.
Penelitian yang dilakukan oleh Uli Eva (2004) menguji Pengaruh
Penerapan Total Quality Management Terhadap Kinerja Perusahaan, dan
diketahui bahwa Total Quality Management memberikan pengaruh positif
dan signifikan terhadap kinerja perusahaan di PT. INTI. Dengan mendasar
pada penelitian terdahulu yang telah diuraikan, maka hipotesis 1 dalam
penelitian ini adalah:
𝑯𝟏 = Total Quality Management (Fokus pada pelanggan, obsesi
terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka Panjang,
kerjasama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan,
33
pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan
tujuan, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan)
berpengaruh terhadap kinerja perusahaan jasa pengiriman di
Kecamatan Lowokwaru.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lamato, Jan, dan Karuntu
(2017) mengkaji pengaruh Total Quality Management (TQM) yang terdiri
dari: fokus pada pelanggan, perbaikan sistem secara berkesinambungan,
pendidikan dan pelatihan serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
terhadap kinerja perusahaan secara simultan maupun parsial pada perusahaan
PT. Asegar Murni Jaya, Desa Tumaluntung Kabupaten Minahasa Utara.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa TQM yaitu perbaikan sistem secara
berkesinambungan merupakan variabel paling dominan dari empat variabel
yang diteliti yang mempengaruhi kinerja perusahaan di PT. Asegar Murni
Jaya Desa Tumaluntung Kabupaten Minahasa Utara. Dengan mendasar pada
penelitian terdahulu yang telah diuraikan, maka hipotesis 2 dalam penelitian
ini adalah:
𝑯𝟐 = Variabel perbaikan sistem secara berkesinambungan
berpengaruh dominan terhadap kinerja perusahaan jasa
pengiriman di Kecamatan Lowokwaru.