BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1 ...eprints.mercubuana-yogya.ac.id/2062/2/BAB...
Transcript of BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1 ...eprints.mercubuana-yogya.ac.id/2062/2/BAB...
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Hardiyansyah (2011) bahwa kualitas pelayanan adalah
sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan
pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat
menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan
pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Sedangkan menurut
Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2012) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
menyeluruh.
Menurut Kotler dan Keller (2011), kualitas pelayanan adalah sebuah
kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini
dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada
kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah
pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual
kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan
pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat
konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi
pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak
yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal
dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas maka pengertian dari kualitas pelayanan
adalah penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu
produk atau layanan secara menyeluruh.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Faktor-faktor yang perlu di perhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan ( Tjiptono, 2012) adalah:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk
mengindentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar
sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
b. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak
dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu
hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa
diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
c. Mengelola bukti
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh karena
itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible.
d. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas
secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,
norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.
3. Dimensi Dalam Kualitas Pelayanan
Menurut Sunarto (2007) dikutip dalam Dewi (2012)
mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas pelayanan yaitu:
a. Kinerja: yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci
yang diidentifikasi para pelanggan.
b. Interaksi Pegawai: yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati
ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c. Keandalan: yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d. Daya Tahan: yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman: yaitu seberapa cepat waktu pelayanan
pegawai bank dalam memberikan informasi kepada nasabah bank serta
pelayanan yang baik.
f. Estetika: yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya
tarik penyajian jasa. Misalnya dalam ruangan menyediakan fasilitas
seperti AC, TV, majalah, koran dan lain-lain.
g. Kesadaran akan Merek: Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas
kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas
evaluasi pelanggan.
Menurut Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2012) bahwa kualitas
layanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk.
Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan
hasil.
3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Servqual memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut multi item
scale yang merupakan hasil Zeithaml, dan Berry (1985) sebagaimana
dikutip oleh Lupiyoadi (2011). Instrumen dalam skala tersebut didesain
untuk bermacam bentuk pelayanan. Instrumen tersebut merupakan suatu
format dalam menentukan harapan dan persepsi pelanggan, serta dapat
digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas
dasar lima dimensi kualitas pelayanan. Caranya dengan merata-ratakan
perbedaan nilai yang dihasilkan dari masing-masing bagian yang
membentuk kelima dimensi (Lupiyoadi, 2011).
Zeithaml, dan Berry (1985) dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2016)
menyebutkan terdapat lima dimensi pokok yang dikenal dengan
SERVQUAL (service quality) yang terdiri dari:
a. Bukti fisik (tangibles)
Menurut Lupiyoadi (2011) bukti fisik yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di
berikan oleh pemberi jasa, yang melipitu fasilitas fisik (gedung,
gudang,dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Menurut
Tjiptono (2012) adalah bukti fisik dari jasa adalah fisik peralatan yang
digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik).
Menurut Kotler dan Keller (2011) bahwa bukti fisik adalah fasilitas
dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang profesional.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang
dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah
satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap
pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku,
meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan
yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.
Berdasarkan pengertian di atas maka bukti fisik adalah kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal.
b. Keandalan (reliability)
Menurut Lupiyoadi (2011) bahwa kehandalan adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan nasabah yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua nasabah tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Menurut Tjiptono (2012) mendefinisikan keandalan sebagai
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara
tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti
bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Menurut Kotler dan Keller (2011) bahwa keandalan adalah
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat,
dan memuaskan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
simpatik dan akurasi yang tinggi.
Berdasarkan pengertian di atas maka keandalan adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya
c. Daya tanggap (responsiveness)
Menurut Lupiyoadi (2011) daya tanggap adalah suatu kemampuan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono (2012) bahwa daya tanggap adalah keinginan para
staf untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Menurut Kotler dan Keller (2011) bahwa daya tanggap adalah
kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan
membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Berdasarkan pengertian di atas maka daya tanggap adalah kesediaan
karyawan untuk membantu para nasabah dengan cepat dan tepat dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan (assurance)
Menurut Lupiyoadi (2011) bahwa jaminan adalah pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada perusahaan.
Berdasarkan pengertian di atas bahwa jaminan adalah
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy) yang diuraikan
sebagai berikut:
1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus
memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan
penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan
mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan
cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para
pelanggan.
2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran,
menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
perusahaan pada masa yang akan datang.
3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang
diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.
4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
dapat dilaksanakan dengan optimal.
5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Jaminan akan kesopansantunan yang ditawarkan kepada
pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
e. Empati (empathy) yaitu
Menurut Lupiyoadi (2011) bahwa empati adalah memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi, yang diberikan
kepada para nasabah dengan, berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.
Menurut Tjiptono (2012) bahwa empati adalah kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para nasabah.
Menurut Kotler dan Keller (2011) empati adalah upaya yang
dilakukan karyawan untuk memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
Berdasarkan pengertian di atas maka empati adalah upaya yang
dilakukan karyawan untuk memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi sehingga dapat memahami keinginan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini akan
menggunakan dimensi kualitas pelayanan berdasarkan Zheithalm et al
dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2016) yaitu Bukti fisik (tangibles),
Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan
(assurance) dan Empati (empathy).
4. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2011) adalah sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (intangibility): Jasa bersifat intangibility, artinya para
konsumen tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar atau dicium
sebelum dibeli.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability): Barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi secara bersamaan. Sedangkan jasa
pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Bervariasi (variability): Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
non standard ized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Mudah Lenyap/tidak tahan lama (perishability): Jasa merupakan
komoditas yang yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Ketidak tahan lamaan jasa tersebut tidak akan menjadi masalah jika
permintaannya konstan. Tetapi kenyataanya, permintaan konsumen
akan jasa sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.
5. Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dan Keller (2011) bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan
pelanggan (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di
dalam usaha memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan Oliver (2007) yaitu
penilaian bahwa fitur produk atau jasa, berkaitan dengan konsumsi yang
menyenangkan, termasuk tingkat yang berada di bawah maupun di atas
harapan konsumen.
Demikian pula menurut Halstead, Hartman dan Schmidt (2014) bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon afektif yang sifatnya transaction-spesific
dan dihasilkan dari pemandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja
produk dengan beberapa standar pembelian. Sedangkan menurut Engel
(2010) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
nasabah yaitu tingkat evaluasi yang dilakukan konsumen setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
6. Dimensi Dalam Kepuasan Nasabah
Fornel dikutip oleh Tjiptono (2012) menunjukkan enam konsep inti
dalam mengukur kepuasan pelanggan pada bidang jasa, yaitu terdiri atas:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
terhadap jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat
kepuasan pelanggan terhadap jasa perusahaan bersangkutan dan
membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap
jasa para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan (Overall customer satisfaction)
Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu:
mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci kualitas pelayanan, meminta
pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, meminta
pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama,
dan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting
dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan (Confirmatiom of expectation)
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun dijelaskan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi
penting.
d. Minat pembelian ulang (Repurchase intent)
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali.
e. Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to recommended)
Dalam kasus jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan
hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran
penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)
Beberapa aspek untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, yaitu:
keluhan, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali
produk dari pasar, dan konsumen beralih ke pesaing.
Mowen dan Minor (2012), menjelaskan bahwa terdapat tiga indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Attributes Related to Product (atribut–atribut yang berhubungan dengan
produk). Terdiri dari Kemampuan produk dan konsistensinya yakni
kemampuan dari produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh
perusahaan. Apabila diaplikasikan kepada kepuasan masyarakat maka
atribut yang berhubungan dengan produk-produk yang dihasilkan oleh
Bank Rakyat Indonesia.
2. Attributes Related to Service (atribut–atribut yang berhubungan dengan
pelayanan). Terdiri dari garansi produk yakni garansi yang diberikan
sesuai dengan pelayanan purna jual yang telah dijanjikan.
Apabila diaplikasikan kepada kepuasan masyarakat maka atribut yang
berhubungan dengan pelaksanaan program yang dilakukan Bank
Rakyat Indonesia. Dengan demikian pelaksanaan program berkaitan
dengan layanan yang disediakan di luar fasilitas dalam Bank Rakyat
Indonesia. Hal ini mengingat layanan Kredit Usaha Rakyat dalam Bank
Rakyat Indonesia tidak hanya menyediakan layanan produk namun juga
sebagai pelaksana program-progam peningkatan kesejahteraan
masyarakat secara menyeluruh.
3. Attributes Related to Purchase (atribut–atribut yang berhubungan
dengan penjualan).
Terdiri dari reputasi perusahaan yaitu tingkat perusahaan tersebut
memiliki kepercayaan di antara konsumen.
Apabila diaplikasikan kepada kepuasan masyarakat maka dapat dilihat
dari pengenalan masyarakat akan layanan yang disediakan dan
program-program yang dijalankan oleh Bank Rakyat Indonesia.
Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran kepuasan
berdasarkan teori Mowen dan Minor (2012), yaitu terdiri dari Attributes
Related to Product (atribut-atribut yang berhubungan dengan produk),
Attributes Related to Service (atribut-atribut yang berhubungan dengan
pelayanan) dan Attributes Related to Purchase (atribut-atribut yang
berhubungan dengan penjualan).
7. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah
Adapun metode pengukuran kepuasan nasabah yang digunakan oleh
Kotler dan Keller (2011), diantaranya :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi nasabahnya
untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan
yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan nasabah
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan nasabah
terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat
dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada
para nasabah. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh
nasabah.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang
perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan
pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui
kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai
koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa nasabah yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
nasabahya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan transaksi lagi
di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain
itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya nasabah ke
perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan
nasabah jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pemakaian ulang
dan terciptanya kepuasan nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan
menjadi baik dimata nasabah, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
8. Strategi Peningkatan Kepuasan Konsumen
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi
kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras
merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan
konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau
mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen
merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari
segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 2011).
Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan adalah:
1. Relation Marketing
Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan,tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship
Marketing berdasar pada (Mc Kenna, 2011):
a. Fokus customer retention
b. Orientasi manfaat produk
c. Orientasi jangka panjang
d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi.
2. Strategi Superior Customer Service
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing.
Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki
dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki
usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer
service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada
produk atau jasa yang dihasilkan (Schnaars,2011).
3. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan
konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan
mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan (Hart dikutip Tjiptono, 2012).
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen
yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas
(satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan
(Schnaars, 2011).
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan
dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan,
memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan
public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan
unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bisa
didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan
dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.
B. Tinjauan Pustaka
1. Dewi (2014) dalam penelitiannya Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di Kabupaten
Tabanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT
BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Responden dalam penelitian ini
adalah nasabah kredit dan tabungan di BPR Hoki, minimal
berpendidikan SMA, dan mereka telah menjadi nasabah minimal selama
6 bulan. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 150
responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang
disebut purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis
Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2)
kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2. Yudhy (2014) dalam penelitiannya Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR
Arthaguna Sejahtera). Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi
memperbaiki citra dan kinerja bank dengan mengidentifikasi dimensi-
dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah BPR Arthaguna Sejahtera. Penelitian ini menggunakan
kuesioner untuk mendapatkan data, yang berjumlah 100 nasabah, terdiri
atas 6 yaitu : reliability, responsiveness, empathy, assurance, tangible
dan kepuasan nasabah, dengan menggunakan skala likert. Metode
analisisnya menggunakan statistik metode regresi linier berganda. Dan
setelah data dianalisis menggunakan program SPSS, didapat hasil bahwa
semua variabel bebas baik secara partial atau bersama-sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan urutan
variabel dari yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah yaitu:
tangible, responsiveness, assurance, reliability, dan empathy.
3. Lovenia (2012) dalam penelitiannya Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah
Bank Jateng Cabang Utama Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk
menganilisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Setelah
mengetahui telaah literatur terkait, dalam penelitian ini ditetapkan
variabel penting yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah
yaitu wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy). Oleh
karena itu pemahaman terhadap pengaruh antara wujud fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap
(responsiveness), dan kepedulian (empathy) dengan variabel-variabel
yang mempengaruhinya dapat dipandang sebagai basis strategi bagi
pengembangan kepuasan nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah
100 orang nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang yang
dilakukan secara acak dengan menggunakan teknik pengambilan sampel
purposive sampling dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang
diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif dan
kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji
asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t
dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2).
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima
variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan berpengaruh
secara parsial terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah.
Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel wujud fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian secara simultan
berpengaruh terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah. Demikian
pula pada uji simultan wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati mampu menjelaskan secara bersama-sama. Sedangkan uji
kontribusi menunjukkan bahwa wujud fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati menjadi variabel dengan pengaruh besar terhadap
kepuasan sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti, seperti promosi, suku bunga dan lain-lain.
4. Felix (2017) dalam penelitiannya Service Quality and Customer
Satisfaction in Selected Banks in Rwanda. Tujuan penelitian ini adalah
untuk (1) mendeskripsikan profil responden peneltian berdasarkan
gender, tipe rekening, kualifikasi pendidikan dan pengalaman perbankan
(2) untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan di antara pelanggan Bank di
Rwanda (3) menentukan tingkat kepuasan pelanggan Bank di Rwanda
(4) menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan Bank di Rwanda (5) merekomendasikan strategi untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan Bank di Rwanda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) mayoritas responden adalah
perempuan, lebih dari separuh responden tidak memiliki kualifikasi
pendidikan profesional dan mayoritas responden adalah pelanggan BPR
untuk jangka waktu yang panjang yaitu dari tiga tahun ke atas. (2) dan
(3) baik tingkat kualitas layanan dan kepuasan pelanggan tergolong
tinggi. (4) Terdapat hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan (5) Rekomendasi yang diajukan adalah
bahwa Staf BPR harus: (a) mempertahankan layanan bebas dari
kesalahan, (b) menangani masalah pelanggan secara konstan, (c)
bersedia untuk segera menyelesaikan masalah pelanggan dan (d)
memahami kebutuhan spesifik dari pelanggan individual.
5. Angelova (2011) dalam penelitian Measuring Customer Satisfaction
with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model
(ACSI Model). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menerapkan
model ACSI dalam konteks kualitas layanan di industri telekomunikasi
di Macedonia serta untuk menggambarkan bagaimana pelanggan
memandang kualitas layanan dan apakah mereka puas dengan layanan
yang ditawarkan oleh T-Mobile, ONE, dan VIP (tiga pemain
telekomunikasi utama di Macedonia). Dari hasil analisis yang dilakukan,
diketahui bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan yang dirasakan
oleh pelanggan tidak memuaskan, sehingga ekspektasi lebih tinggi
daripada persepsi. Pelanggan tidak puas dengan pelayanan. Hasil dan
temuan akan memberikan informasi tambahan mengenai kebutuhan,
keinginan dan kepuasan pelanggan.
6. Selvakumar (2015) dalam penelidian Impact of Service Quality on
Customer Satisfaction in Public Sector and Private Sector Banks.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis determinan kualitas layanan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan di bank umum dan swasta di India.
Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan
yaitu Reliability, Assurance, Tangibility, Empathy, Responsiveness
berengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bank Swasta
maupun Bank Pemerintah. Dimensi Assurance merupakan dimensi yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bank Swasta maupun
Bank Pemerintah. Perbandingan dimensi pelayanan antara Bank Swasta
dan Bank Pemerintah menunjukkan bahwa, Bank Swasta memiliki
tingkat kualitas pelayanan yang lebih baik pada seluruh dimensi
dibandingkan Bank Pemerintah.
C. Kerangka Penelitian
Gambar 1. Kerangka Peneltian
X1
Bukti Fisik
X5
Empati
X4
Jaminan
X2
Keandalan
Y
Kepuasan Nasabah Konsumen X3
Daya Tanggap
+
+
+
+
+
+
D. Hipotesis
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H. 1. Terdapat pengaruh positif antara bukti fisik terhadap kepuasan
nasabah Kredit Usaha Rakyat Bank Rakyat Indonesia Unit Demangan
Yogyakarta
H. 2. Terdapat pengaruh positif antara keandalan terhadap kepuasan
nasabah Kredit Usaha Rakyat Bank Rakyat Indonesia Unit Demangan
Yogyakarta
H. 3. Terdapat pengaruh positif antara daya tanggap terhadap kepuasan
nasabah Kredit Usaha Rakyat Bank Rakyat Indonesia Unit Demangan
Yogyakarta
H. 4. Terdapat pengaruh positif antara jaminan terhadap kepuasan nasabah
Kredit Usaha Rakyat Bank Rakyat Indonesia Unit Demangan
Yogyakarta
H. 5. Terdapat pengaruh positif antara empati terhadap kepuasan nasabah
Kredit Usaha Rakyat Bank Rakyat Indonesia Unit Demangan
Yogyakarta
H. 6. Terdapat pengaruh positif secara bersama-sama antara bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan
nasabah Kredit Usaha Rakyat Bank Rakyat Indonesia Unit Demangan
Yogyakarta