BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien

1. Pengertian

Kepuasan pasien merupakan tujuan pelayanan kesehatan. Manfaat

pelayanan terbaik bagi pelanggan adalah pelanggan puas dan interaksi positif.

Kepuasan penting secara fundamental untuk menentukan ukuran kualitas dan

mutu pelayanan kesehatan dalam memenuhi harapan – harapan pasien yang

menjadi bagian dari otoritasnya.

Kepuasan adalah kesesuaian jasa yang diterima atau dirasakan dengan

yang diharapkan (Parasuraman, et. al, 1999). Menurut Kotler (1992),

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

2. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Purwanto (1998) dan Notoatmodjo (2003), faktor – faktor dasar

yang mempengaruhi kepuasan yaitu :

a. Pengetahuan

Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perilaku

individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang

kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.

b. Kesadaran

Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya

timbul suatu kesadaran untuk berperilaku berpartisipasi.

c. Sikap positif

Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup

terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari

sikap yang positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang

mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan.

d. Sosial ekonomi

e. Sistem nilai

f. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting

karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.

g. Empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan. Sikap ini akan

menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh terhadap tingkat

kepatuhan pasien (compliance). Dimensi ini merupakan gabungan dari

dimensi :

1). Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan rumah sakit.

2). Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk

mengumpulkan informasi kepada konsumen atau memperoleh

masukan dari konsumen.

3). Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi

usaha rumah sakit untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan (Husein Umar, 2003).

3. Dimensi mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

Kotler (1992), dimensi mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

pada pelanggan yaitu :

a. Kehandalan

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya.

b. Ketanggapan

Untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

atau ketanggapan.

c. Keyakinan

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

d. Empati

Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

e. Wujud nyata

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media

komunikasi.

Sedangkan menurut Azwar (1991), dimensi kepuasan pelanggan dapat

dibedakan menjadi dua macam : 1). Kepuasan pasien yang hanya mengacu

pada penerapan kode etik serta standar pelayanan oleh provider yang

mencakup : hubungan dokter dengan pasien, kenyamanan pelayanan,

kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektifitas

pelayanan dan keamanan tindakan; 2). Kepuasan yang mengacu pada

penerapan semua persyaratan kesehatan yang meliputi : ketersediaan

pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan

pelayanan kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan, ketercapaian

pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan

kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.

Tenaga medis dan perawat adalah dua profesi yang paling sering

berhubungan dengan pasien secara langsung, sehingga kepuasan pasien akan

lebih dipengaruhi oleh dua profesi ini walaupun ada beberapa faktor lain yang

ikut mempengaruhi kepuasan pasien itu sendiri. Pelayanan handal dan

keberhasilan akan melahirkan kepuasan apabila memenuhi beberapa hal

berikut (Parasuraman, et. al, 1999).

a. Ketanggapan

1). Bidang medis

Seorang dokter yang tanggap terhadap keluhan pasien dan

memberikan terapi untuk mengatasinyan akan membuat pasien merasa

puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter tersebut.

2). Bidang keperawatan

Kecepatan perawat dalam melakukan tindakan untuk mengatasi

keluhan pasien akan meningkatkan rasa puas pasien terhadap

pelayanan keperawatan. Misalnya, perawat yang segera memberikan

obat penghilang rasa nyeri kepada pasien yang mengeluh nyeri. Selain

itu kecepatan perawat dalam mendatangi pasien yang membutuhkan

bantuan juga akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut.

Semakin cepat perawat dalam mendatangi yang membutuhkan

bantuan, akan semakin meningkat kepuasan pasien tersebut.

b. Empati

1). Bidang medis

Kepedulian dan keseriusan dokter dalam mengatasi keluhan pasien

akan meningkatkan kepercayaan pasien. Hal ini nantinya akan

berpengaruh teradap kepatuhan pasien dalam melakukan terapi dan

saran yang diberikan.

2). Bidang keperawatan

Keterampilan perawat dalam merawat pasien akan mempengaruhi

kepuasan pasien. Keterampilan ini tidak hanya terampil dalam

melakukan tindakan saja, tetapi juga terampil dalam berkomunikasi

terhadap pasien yang dirawatnya. Hal ini dapat terlihat dari

komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat.

c. Wujud nyata

1). Bidang medis

Penampilan dokter yang rapi akan lebih meyakinkan pasien

sehingga pasien akan lebih mudah percaya terhadap dokter tersebut.

2). Bidang keprawatan

Kebersihan dan kenyamanan ruangan akan menimbulkan rasa

nyaman pada pasien sehingga pasien akan lebih mudah untuk

beistirahat. Sikap perawat yang selalu menjaga kebersihan dan

kenyamanan ruangan pasien, seperti sikap perawat yang menjadikan

rapi pada meja pasien akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap

pelayanan keperawatan.

d. Kehandalan

1). Bidang medis

Pasien akan lebih merasa puas apabila dokter yang memeriksanya

itu terampil dan bisa menyelesaikan keluhan dari pasienya.

2). Bidang keperawatan

Sikap dan tindakan yang ditunjukkan oleh perawat akan membuat

pasien merasa diperhatikan. Misalnya perawat yang selalu

memberikan perhatiannya, perawat yang membantu memenuhi activity

daily living (ADL) pasiennya. Hal ini nantinya juga akan berdampak

pada kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.

e. Keyakinan

1). Bidang medis

Pasien rawat inap sering bertanya kapan dokter akan datang untuk

memeriksanya. Hal ini tidak akan terjadi apabila dokter melakukan

jadual pemeriksaan dan kunjungan dalam waktu yang sama setiap

harinya.

2). Bidang keperawatan

Jaminan pelayanan yang diberikan oleh perawat akan

menimbulkan rasa percaya pada diri pasien terhadap pelayanan yang

diberikan oleh perawat. Hal ini bisa terlihat dari pelayanan

keperawatan yang memenuhi standar asuhan keperawatan pelayanan

keperawatan yang dapat mengurangi keluhan pasien dan pelayanan

keperawatan yang dilakukan secara professional.

Kepuasan pelayanan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan

setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yaitu pasien, sesuai dengan tingkat

kepuasan masing – masing individu dan penerimaan tersebut didasari oleh

pengetahuan, kesadaran dan sikap yang positif, maka kepuasan tersebut akan

bersifat langgeng ( long lasting ), sebaliknya apabila tidak didasari oleh

pengetahuan, kesadaran dan sikap yang positif oleh penerima jasa pelayanan,

maka kepuasan pelayanan keperawatan tidak akan berlangsung lama

(Notoatmodjo, 2003).

B. Komunikasi Terapeutik

1. Pengertian komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara

sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan pada kesembuhan pasien

(Victorina, 2002). Pada dasarnya komunikasi terapeutik merupakan

komunikasi professional yang pada tujuanya yaitu penyembuhan pasien.

Hamid (1998) mengatakan bahwa perawat yang memiliki ketrampilan

komunikasi secara terapeutik tidak saja akan mudah menjalani hubungan rasa

percaya dengan pasien, mencegah terjadinya masalah ilegal, memberi kepusan

professional keperawatan serta citra dari rumah sakit.

Dengan demikian dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi

terapeutik adalah komunikasi interpersonal dengan titik tolak saling

memberikan pengertian antara perawat dan pasien (Victorina, 2002).

2. Tujuan komunikasi terapeutik

Menurut Purwanto (1994), tujuan komunikasi terapeutik adalah :

a. Membantu pasien untuk memperjelas, mengurangi beban perasaan dan

pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang

ada serta bila pasien percaya pada hal yang diperlukan.

b. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang

efektif dan mempertahankan kekuatan.

c. Mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan dirinya sendiri.

3. Ciri – ciri komunikasi terapeutik

Ada tiga hal yang mendasar yang memberi ciri – ciri komunikasi

terapeutik menurut Arwani, (2002) yaitu :

a. Keikhlasan

Dalam rangka membantu klien perawat harus menyadari tentang

nilai, sikap dan perasaan yang dimiliki terhadap keadaan klien. Apa yang

perawat pikirkan dan rasakan tentang individu dan dengan siapa dia

berinteraksi selalu dikomunikasikan pada individu, baik secara verbal

maupun non verbal. Perawat yang mampu menunjukkan rasa ikhlasnya

mempunyai kesadaran mengenai sikap yang dipunyai terhadap pasien

sehingga mampu belajar untuk mengkomunikasikan secara tepat. Perawat

tidak akan menolak segala bentuk perasaan negatif yang dipunyai klien,

bahkan ia akan berusaha berinteraksi dengan klien. Hasilnya perawat akan

mampu mengeluarkan segala perasaan yang dimiliki dengan cara yang

tepat, bukan dengan cara mengalahkan atau menghukum klien.

b. Empati

Empati mrupakan perasaan “pemahaman“ dan “penerimaan“

perawat terhadap perasaan yang dialami klien dan kemampuan merasakan

“dunia pribadi pasien“. Empati merupakan sesuatu yang jujur, sensitif dan

tidak dibuat – buat (obyektif) didasarkan atas apa yang dialami orang lain.

Empati cenderung bergantung pada kesamaan pengalaman diantara orang

yang terlibat komunikasi. Namun demikian empati dapat dikatakan

sebagai “kunci“ sukses dalam berkomunikasi dan ikut memberikan

dukungan tentag apa yang sedang dirasakan klien.

c. Kehangatan

Hubungan saling membantu (helping relation ship) dibuat untuk

memberikan kesempatan klien mengeluarkan “unek – unek“ (perasaan dan

nilai – nilai) secara bebas. Dengan kehangatan perawat akan mendorong

klien untuk mengekspresikan ide – ide dan menuangkan dalam bentuk

perbuatan tanpa rasa takut dimaki atau dikonfirmasi. Suasana yang hangat,

permisif dan tanpa adanya ancaman menunjukkan adanya rasa penerimaan

perawat terhadap pasien sehingga, pasien akan mengekspresikan

perasaanya secara lebih mendalam. Kondisi ini akan membuat perawat

mempunyai kesempatan lebih luas untuk mengetahui kebutuhan klien.

Kehangatan juga dapat dikomunikasikan secara non verbal. Penampilan

yang tenang, suara yang meyakinkan dan pegangan tangan yang halus

menunjukkan rasa belas kasihan atau kasih sayang perawat terhadap

pasien.

4. Prinsip komunikasi terapeutik

Prinsip komunikasi terapeutik menurut Body dan Nihart, (1998) yang

dikutip oleh Nurjanah (2001) :

a. Klien harus merupakan fokus utama dari interaksi

b. Tingkah laku professional mengatur hubungan terapeutik

c. Membuka diri dapat digunakan hanya pada saat mempunyai tujuan

terapeutik

d. Hubungan sosial dengan klien harus dihindari

e. Kerahasiaan klien harus dijaga

f. Kompetensi intelektual harus dikaji untuk menentukan pemahaman

g. Implementasi, intervensi berdasarkan teori

h. Memelihara interaksi yang tidak menilai dan hindari membuat penilaian

tentang tingkah laku klien dan memberi nasehat

i. Memberi petunjuk klien untuk menginterpretasikan kembali

pengalamanya secara rasional

j. Menelusuri interaksi verbal klien melalui statmen klarifikasi dan hindari

perubahan subyek atau topik jika perubahan isi topik tidak merupakan

sesuat yang sangat menarik klien.

5. Teknik komunikasi terapeutik

a. Mendengar aktif

Mendengar adalah teknik komunikasi yang paling penting pada

proses komunikasi yang efektif (Perry dan Potter, 1998), dikutip oleh

Nurjanah (2001). Mendengar akan menciptakan situasi interpersonal dari

keterlibatan maksimal yang dianggap aman dan membuat klien merasa

bebas. Menurut Ellis, (1998), menjelaskan bahwa, mendengarkan orang

lain dengan penuh perhatian akan menunjukkan pada orang lain bahwa

apa yang dikatakanya adalah penting dan dia adalah orang yang penting.

Mendengarkan juga menunjukkan pesan “anda bernilai untuk saya” dan

“saya tertarik padamu“.

b. Penerimaan

Penerimaan adalah mendukung dan menerima informasi dengan

tingkah laku yang menunjukkan ketertarikan dan tidak menilai.

Penerimaan bukan berarti persetujuan. Menunjukkan penerimaan berarti

kesedian mendengar tanpa menunjukkan keraguan atau ketidaksetujuan.

Dikarenakan hal tersebut, perawat harus sadar terhadap ekspresi non

verbal. Bagi perawat perlu menghindari memutar mata keatas,

menggelengkan kepala, mengerutkan atau memandang dengan muka

masam pada saat berinteraksi dengan klien.

Tiga dimensi penerimaan menurut Runga Padiachy (1999) dalam

Nurjanah (2001) :

1). Penerimaan terhadap diri

2). Penerimaan terhadap orang lain

3). Diterima oleh orang lain

c. Klarifikasi

Klarifikasi sama dengan validasi yaitu menanyakan pada klien apa

yang tidak dimengerti perawat terhadap sesuatu yang ada. Klarifikasi

dilakukan apabila pesan yang disampaikan oleh klien belum jelas bagi

perawat dan perawat mencoba memahami situasi yang digambarkan klien.

Misalnya : Perawat : “mari kita lihat apakah saya mengerti…”.

d. Fokusing

Fokusing adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan untuk

membatasi area diskusi sehingga percakapan menjadi lebih spesifik dan di

mengerti (Stuart dan Sundeen, 1995).

e. Observasi

Observasi merupakan kegiatan mengamati klien atau orang lain.

Observasi dilakukan apabila terdapat konflik antara verbal dan non verbal

nyata dan tidak biasa ada pada klien (Stuart dan Sundeen, 1995).

Observasi dilakukan sedemikian rupa sehingga klien tidak menjadi malu

atau marah. Misalnya : Perawat : “kamu kelihatan gemetar dan

berkeringat, kapan mulainya ?“.

f. Menawarkan informasi

Menyediakan tambahan informasi dengan tujuan untuk

mendapatkan respon lebih lanjut. Beberapa keuntungan dari menawarkan

informasi adalah akan memfasilitasi komunikasi, mendorong pendidikan

kesehatan dan memfasilitasi klien untuk mengambil keputusan (Stuart dan

Sundeen, 1995).

Kurangnya pemberian informasi yang dilakukan saat klien

membutuhkan akan mengakibatkan klien menjadi tidak percaya. Hal yang

tidak boleh dilakukan adalah menasehati klien pada saat membrikan

informasi.

g. Diam (memelihara ketenangan)

Diam dilakukan dengan tujuan untuk mengorganisir pemikiran,

memproses informasi, menunjukkan bahwa perawat bersedia untuk

menunggu respon. Kediaman ini akan bermanfaat pada saat klien

mengalami persepsinya dengan perawat. Diam tidak dilakukan dalam

waktu yang lama karena akan mengakibatkan klien menjadi khawatir.

Diam dapat juga diartikan sebagai mengerti atau marah. Diam disini juga

menunjukkan kesediaan seseorang untuk menanti orang lain agar upaya

kesempatan berfikir, meskipun begitu diam yang tidak tepat dapat

menyebabkan orang lain merasa cemas (Myers, 1999), dikutip oleh

Nurjanah (2001).

h. Asertif

Asertif adalah kemampuan dengan secara meyakinkan dan nyaman

mengekspresikan pikiran dan perasaan diri dengan tetap menghargai hak

orang lain (Smith, 1992), dikutip oleh Nurjanah (2001).

Tahap – tahap menjadi lebih asertif menurut Lindberg, et, al

(1998), dikutip oleh Nurjanah (2001) adalah : menggunakan kata “tidak“

sesuai dengan kebutuhan, mengkomunikasikan maksud dengan jelas,

mengembangkan kemampuan mendengar, pengungkapan komunikasi

disertai dengan bahasa tubuh yang tepat, meningkatkan kepercayaan diri

dan gambaran diri dan menerima kritik dengan ramah.

i. Menyimpulkan

Membawa poin – poin penting dari diskusi untuk meningkatkan

pemahaman. Memberi kesempatan untuk mengklarifikasi komunikasi agar

sama dengan ide dalam pikiran (Vancarolis, 1990), dikutip oleh Nurjanah

(2001).

j. Memberikan pengakuan atau penghargaan

Memberikan penghargaan merupakan teknik untuk memberikan

pengakuan dan menandakan kesadaran (Schultz dan Videback, 1998),

dikutip oleh Nurjanah (2001).

k. Menawarkan diri

Menyediakan diri anda tanpa respon bersyarat atau respon yang

diharapkan (Schultz dan Videback, 1998), dikutip oleh Nurjanah (2001).

l. Membrikan petunjuk umum

Mendukung klien untuk meneruskan.

m. Memberikan pertanyaan terbuka

Memberikan inisiatif kepada klien, mendorong klien untuk

menyeleksi topik yang akan dibicarakan. Misalnya “dari mana anda akan

memulai?“. Kegiatan ini bernilai terapeutik apabila klien menunjukkan

penerimaan dan nilai dari inisiatif klien dan menjadi non terapeutik

apabila perawat mendominasi interaksi dan menolak respon klien (Stuart

dan Sundeen, 1995).

n. Menempatkan urutan waktu

Melakukan klarifikasi antara waktu dan kejadian atau antara satu

kejadian dengan kejadian lain. Misalnya hal itu terjadi sebelum atau

sesudah. Teknik ini bernilai terapeutik apabila perawat dapat

mengeksplorasi klien dan memahami masalah yang penting. Teknik ini

menjadi tidak terapeutik bila perawat memberikan nasehat meyakinkan

atau tidak mengakui klien.

o. Mengulang

Pengulangan pikiran utama yang diekspresikan klien (Stuart dan

Sundeen, 1995). Teknik ini bernilai terapeutik ditandai dengan perawat

mendengar dan melakukan validasi, mendukung klien dan memberikan

terhadap apa yang baru saja dikatakan. Teknik ini digunakan pada saat

mencoba mengklarifikasi apa yang klien ucapkan.

p. Refleksi

Mengembalikan pikiran dan perasaan klien. Digunakan pada saat

klien menanyakan pada perawat tentang pemikiran atau kesetujuanya.

Teknik ini akan membantu perawat untuk tetap memelihara pendekatan

yang tidak menilai (Body dan Nihart, 1998), dikutip oleh Nurjanah (2001).

q. Eksplorasi

Mempertajam suatu topik lebih mendalam (Schultz dan Videback,

1998), dikutip oleh Nurjanah (2001).

r. Menghadirkan realitas atau kenyataan

Menyediakan informasi dengan perilaku yang tidak menilai.

s. Menganjurkan kolaborasi

Penekanan kerja dengan klien tidak menekan klien melakukan

sesuatu untuk klien. Mendukung bahwa terdapat kemungkinan perubahan

melalui kolaborasi. Misalnya “mungkin saya dan anda akan menemukan

apa yang membuat anda cemas“ (Vancarolis, 1990), dikutip oleh Nurjanah

(2001).

t. Penurunan jarak

Menurunkan jarak fisik antara perawat dan klien. Hal ini

menunjukkan komunikasi non verbal dimana perawat ingin terlibat dengan

klien (Perry dan Potter, 1999).

u. Humor

Humor sebagai hal yang penting dalam komunikasi verbal

dikarenakan tertawa mengurangi stress, ketegangan dan rasa sakit akibat

stress, serta meningkatkan keberhasilan asuhan keperawatan (Nurjanah,

2001).

6. Tahap – tahap dalam komunikasi terapeutik

a. Fase pra interaksi

Menurut Kariyoso, (1994), fase pra interaksi merupakan tahap

dimana perawat belum bertemu dengan pasien. Tugas perawat dalam hal

ini adalah :

1). Mendapatkan informasi tentang pasien (dari medical record atau

sumber lainya).

2). Mencari literatur yang berkaitan dengan masalah yamg dialami oleh

pasien.

3). Mengeksplorasi perasaan, fantasi dan kekuatan diri.

4). Menganalisa kekuatan dan kelemahan professional diri.

5). Membuat rencana pertemuan dengan pasien.

6). Tipe spesifik data yang akan dicari.

7). Metode yang tepat untuk wawancara.

8). Setting ruangan atau waktu yang tepat

b. Fase orientasi

Merupakan tahap dimana perawat dan klien bertemu untuk

pertama kalinya. Fase ini mengatur suasana untuk mengingatkan

hubungan perawat – klien. Ciri hubungan pada fase ini masih bersifat

dangkal dan sering ditandai dengan ketidakpastian dan upaya penggalian

perasaan, persepsi, pikiran dan tindakan klien. Tindakan yang dilakukan

perawat pada fase ini adalah :

1). Menggunakan teknik wawancara untuk menggali semua informasi

yang dibutuhkan.

2). Menggunakan catatan medik dan catatan keperawatan sebagai sumber

informasi tidak langsung bagi perawat untuk merencanakan diskusi

yang akan dilakukan.

3). Perawat dan klien saling memperhatikan satu sama lain.

4). Perawat dan klien saling bertukar pikiran dan membuat penilaian

tentang perilaku masing – masing. Komunikasi terapeutik menjadi

sesuatu yang sangat membantu “proses saling percaya“ dengan catatan

bila komunikasi dilakukan secara ikhlas, empatik dan penuh dengan

kehangatan.

5). Perawat dan klien bertemu dan saling mengidentifikasi nama masing –

masing (Arwani, 2002).

Menurut Arwani (2002), pada fase orientasi dicirikan dengan :

1). Testing

Adalah tahap dimana pasien “menguji“ perawat selama

tahap orientasi. Karena kesulitan klien untuk mengetahui

kebutuhanya yang harus dibantu perawat. Ketakutan untuk

mengekspresikan perasaan, kecemasan, menyebabkan kebutuhan

pasien berubah – ubah. Perawat tidak harus defensive selama masa

“testing“ tetapi selayaknya menjadi terbuka dan menunjukkan

perhatian yang ikhlas tentang kondisi pasien. Perawat seharusnya

menunjukkan hasrat untuk membantu dengan cara menerangkan

tindakan yang akan dilakukan secara hati – hati.

2). Building trust

Menajadikan seseorang mengikuti apa yang dikatakan dan

diminta seseorang tanpa ragu atau menimbulkan pertanyaan.

3). Indentification of problem and goal

Pada awal bertemu dengan klien, pada saat itu pula perawat

mulai mengkaji status kesehatan pasien. Melalui pengamatan dan

interaksi yang terjadi perawat mulai membuat diagnosis masalah

yang dihadapi pasien.

c. Fase kerja

Merupakan tahap dimana pasien memulai kegiatan dan perawat

menolong pasien dalam mengatasi cemas, meningkatkan kemandirian dan

tanggung jawab terhadap dirinya sendiri serta mengembangkan

mekanisme koping yang konstruktif. Pada fase ini meliputi sebagian besar

dari proses pemecahan masalah, seperti perkembangan hubungan dengan

pasien mulai dekat dengan perawat (Tamsuri, 2005).

d. Fase terminasi

Merupakan tahap dimana perawat akan menghentikan interaksinya

dengan pasien. Tahap ini dapat merupakan terminasi sementara maupun

terminasi akhir. Terminasi sementara adalah termianasi yang dilakukan

biasanya pada saat pasien akan pulang kembali kerumahnya setelah di

rawat di rumah sakit tempat dia dirawat. Pada tahap ini perawat

mempunyai tugas antara lain :

1). Mengevaluasi kegiatan kerja yang telah dilakukan.

2). Merencanakan tindak lanjut dengan pasien.

3). Melakukan kontrak.

4). Mengakhiri terminasi dengan cara yang baik.

Terminasi adalah satu fase yang sulit, tetapi sangat penting dari

hubungan terapeutik perawat pasien. Tingkat kepercayaan dan keintiman

menjadi lebih tinggi, menggambarkan kualitas hubungan perawat dan

pasien (Tamsuri, 2005).

7. Sikap perawat dalam komunikasi terapeutik

Menurut Egan (1995), yang dikutip oleh Tamsuri (2005), sikap perawat

dalam komunikasi terapetik merupakan apa yang harus dilakukan dalam

komunikasi terapeutik baik verbal maupun non verbal. Sikap dalam

komunikasi terapetik adalah :

a. Berhadapan

Berhadapan langsung dengan orang yang diajak komunikasi

mempunyai arti bahwa komunikator siap untuk komunikasi.

b. Mempertahankan kontak

Kontak mata merupakan kegiatan yang menghargai klien dan

mengatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi.

c. Membungkuk kearah pasien

Sikap ini merupakan posisi yang menunjukkan keinginan untuk

mengatakan atau mendengar sesuatu.

d. Mempertahankan sikap terbuka

Sikap ini ditunjukkan dengan posisi kaki dan tangan

tidakmelipat,menunjukkan keterbukaan untuk berkomunikasi.

e. Tetap rileks

Merupakan sikap yang menunjukkan adanya keseimbangan antara

ketegangan dan relaksasi dalam memberi respon pada klien.

f. Gerakan mata

Mata digunakan perawat dalam memberikan perhatian. Gerakan

mata merupakan cara interaksi yang tepat.

g. Ekspresi muka

Sikap ini merupakan bahasa non verbal yang banyak dipengaruhi

oleh budaya.

h. Sentuhan

Merupakan cara interaksi yang mendasar, karena dengan sentuhan

dapat memperhatikan perasaan menerima dan menghargai. Sentuhan

merupakan elemen penting dalam pembentukan ego, perasaan dan

kemandirian (Keliat, 1996), dalam Tamsuri (2005).

8. Manfaat Komunikasi Terapeutik

a. Komunikasi memberikan kontribusi dalam melakukan pelayanan atau

keperawatan kepada masyarakat.

b. Komunikasi terapeutik dapat menjadikan perawat sebagai sarana untuk

memfasilitasi proses penyembuhan (Nurjanah, 2001).

9. Faktor yang mempengruhi kemampuan perawat melaksanakan

komunikasi terapeutik

a. Kualitas personal

Yang terdiri dari kesadaran diri, klasifikiasi nilai, eksplorasi

perasaan, kemampuan untuk menjadi model peran, motivasi altruistik dan

kemandirian (Kariyoso, 1994).

b. Komunikasi fasilitatif

Terdiri dari perilkau verbal, perilaku non verbal, analisis masalah,

teknik terapeutik (Kariyoso, 1994).

c. Dimensi responsif, terdiri dari :

1). Kesejatian, bahwa perawat adalah seorang yang terbuka, yang serasi,

autentik dan transparan,

2). Hormat, bahwa pasien diperlukan sebagai orang yang berharga dan

diterima tanpa syarat.

3). Empati, yaitu memandang dunia pasien dari sisi internal pasien.

4). Konkrit, yaitu melibatkan penggunaan istilah khusus dari pada istilah

yang abstrak dalam membatasi perasaan, pengalaman dan perilaku

pasien (Alimul, 2004).

d. Dimensi tindakan, terdiri dari :

1). Konfrontasi, adalah pengekspresian oleh perawat tentang perbedaan

perilaku pasien untuk memperluas kesadaran diri pasien.

2). Kesegeraan, terjadi jika interaksi perawat – klien difokuskan dan

digunakan untuk mempelajari fungsi pasien dalam hubungan

interpersonal.

3). Pengungkapan diri, tampak ketika perawat memberikan informasi

tentang diri, ide, nilai, perasaan dan sikapnya sendiri untuk

memfasilitasi kerjasama, proses belajar, katarsis atau dukungan klien.

4). Katarsis, pasien didorong untuk membicarakan hal – hal yang sangat

mengganggunya untuk mendapatkan efek terapeutiknya.

5). Bermain peran, membangkitkan situasi tertentu untuk meningkatkan

penghayatan pasien kedalam hubungan antar manusia.

e. Kebuntuan terapeutik, terdiri dari : resistensi, transferens, kontransferens

dan pelanggaran batasan.

f. Hasil terapeutik, hasil untuk pasien, masyarakat dan perawat (Kariyoso,

1994).

10. Faktor yang mempengaruhi komunikasi terapeutik

a. Faktor internal

1). Persepsi, merupakan pantulan “perasaan jiwa“ seseorang terhadap

suatu stimulus tertentu yang terjadi di lingkunganya, baik yang ada

didalam diri individu yang bersangkutan maupun yang diluar dirinya

,Potter and Perry, dikutip oleh Arwani (2002).

2). Nilai, yaitu keyakinan seseorang tentang nilai suatu ide atau tingkah

laku, Potter and Perry, dikutip oleh Arwani (2002).

3). Emosi, yang mempengaruhi jalannya komunikasi dimaknai sebagai

perasaan subyektif seseorang tentang kejadian dan mempengaruhi

bagaimana individu menggunakan kapasitas yang dimiliki dan

bagaimana dia berhubungan dengan orang lain, Potter and Perry,

dikutip oleh Arwani (2002).

4). Pengetahuan, perbedaan tingkat pengetahuan membuat proses

komunikasi semakin sulit.

5). Peran dan pola hubungan yang dipunyai seseorang

6). Pendidikan, merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi

kehidupannya yang dapat digunakan untuk mendapatkan informasi

sehingga dapat meningkatkan kualitas hidup (Alimul, 2004).

7). Lama bekerja, merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja di

tempat kerja. Makin lama seseorang bekerja semakin banyak

pengalaman yang dimilikinya sehingga akan semakin baik

komunikasinya (Kariyoso, 1994).

8). Sikap, dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi

berjalan efektif atau tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan

pendengar kurang percaya terhadap komunikator. Sikap yang

diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti terbuka, percaya, empati

dan menghargai (Kariyoso, 1994).

b. Faktor eksternal

1). Latar belakang sosial budaya, budaya yang dipunyai seseorang akan

membentuk pandangan umum dan persepsi yang dimilikinya tentang

dunia tempat mereka tinggal.

2). Kondisi lingkungan, kondisi lingkungan bisa berupa lingkungan fisik

dan non fisik atau mental psikologi.

Dari uaraian diatas dapat disimpulkan bahwa hubungan perawat dan

pasien yang terapeutik adalah pengalaman belajar dan perbaikan emosi pasien.

Bagi pasien, dalam hal ini perawat memakai dirinya secara terapeutik dan

memakai teknik komunikasi agar perilaku pasien dapat berubah kearah yang

positif seoptimal mungkin. Perawat harus menganalisa dirinya tentang kesadaran

dirinya, klarifikasi nilai, perasaan, kemampuan sebagai role model agar dapat

berperan secara efektif. Seluruh perilaku dan pesan yang disampaikan baik secara

verbal maupun non verbal bertujuan secara terapeutik untuk pasien.

Kemampuan menerapkan teknik komunikasi memerlukan latihan dan

kepekan serta ketajaman, karena komunikasi terjadi dalam dimensi nilai, waktu

dan ruang yang turut mempengaruhi kepuasan. Keberhasilan komunikasi yang

terlihat melalui dampak tercapainya kepuasan pasien dalam menerima asuhan

keperawatan yang berkaitan dengan komunikasi yang juga kepuasan perawat

dalam memberikan asuhan keperawatan secara professional.

C. Kerangka Teori

Faktor – faktor yang mempengaruhi Dimensi mutu kepuasan

Kepuasan

Pengetahuan

Kesadaran

Sikap positif

kehandalan

Ketanggapan

Kepuasan pasien

Wujud nyata

Sosial ekonomi

Sistim nilai Keyakinan

Keteranagan :

----- = Area yang diteliti

Gambar I. Sumber : Kotler (1994) dalam Husein Umar (2003)

Purwanto (1998) dan Notoatmodjo (2003)

Komunikasi terapeutik

Pemahaman pengguna jasa Empati

- komunikasi - akses - pemahaman

pada pelanggan

D. Kerangka Konsep

Variabel bebas Variabel terikat

Tingkat kepuasan pasien

Pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat

E. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel bebas, pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat

2. Variabel terikatnya tingkat kepuasan pasien

F. Hipotesa

Ada hubungan pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat

kepuasan pasien di Pavilliun Amarillys RSUD Tugurejo Semarang.