8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya

Untuk mengoptimalkan penelitian ini, terdapat beberapa telaah hasil

penelitian sebelumnya sebagai bahan kajian yang dianggap relevan untuk menyusun

penelitian ini, dalam penelitian ini menggunakan beberapa kajian telaah hasil

penelitian sebelumnya, sebagai berikut : Jehamin (2011) memaparkan tentang

“Identifikasi Karakteristik Wisatawan Mancanegara Yang Berkunjung Ke Taman

Nasional Komodo Nusa Tenggara Timur”, Gesang Utama (2006) memaparkan

tentang “Motivasi Dan Karakteristik Wisatawan Berkunjung Ke Taman Pusat

Primata Schmutzer Jakarta” dan Sari (2014) memaparkan tentang “Tinjauan

Terhadap Motivasi Wisatawan Berkunjung Ke Objek Wisata Air Terjun Aek Martua,

Kabupaten Rokan Hulu, Provinsi Riau”.

Penelitian sebelumnya diatas menggunakan metode analisis deskriptif

kualitatif yang menguraiakan mengenai gambaran suatu keadaan, proses maupun

peristiwa tertentu yang sifatnya menerangkan dengan data pengamatan langsung ke

lokasi dan wawancara mendalam pada informan dan menggunakan teknik penentuan

sampling secara quota sampling serta menggunakan teknik penentuan informan

secara purposive sampling. Penelitian sebelumnnya tersebut juga menggunakan

teknik pengambilan sampel secara accidential sampling (subyektif). Persamaan

penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah sama-sama mengambil tentang

karaktersistik dan motivasi wisatawan dengan menggunakan metode analisis

8

9

deskriptif kualitatif yang hasilnya menguraikan mengenai gambaran suatu keadaan,

proses maupun peristiwa tertentu yang sifatnya menerangkan dengan data

pengamatan langsung ke lokasi dan wawancara mendalam pada informan, teknik

penentuan informan juga sama secara purposive sampling dan teknik pengambilan

sampel secara accidential sampling. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan

penelitian ini adalah dari lokasi penelitian, penelitian ini meneliti persepsi wisatawan

dan menggunakan skala likert.

Nur Salam (2011) memaparkan tentang “Persepsi dan Tingkat Kepuasan

Wisatawan Terhadap Museum Balla Lompoa Kabupaten Gowa”. Penelitian ini

merumuskan tentang persepsi dan tingkat kepuasan wisatawan nusantara dan

mancanegara yang berkunjung ke museum Balla Lompoa Kabupaten Gowa, Sulawesi

Selatan. Penelitian sebelumnya menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif, data

kualitatif merupakan data hasil persepsi dan kepuasan wisatawan berkunjung ke

museum Balla Lompoa Kabupaten Gowa dan data kuantitatif merupakan angka-

angka dari kunjungan wisatawan ke museum Balla Lompoa Kabupaten Gowa dalam

lima tahun terakhir. Metode kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan

pengukuran skala likert, digunakan untuk mengetahui persepsi dan kepuasan

wisatawan berkunjung ke museum Balla Lompoa Kabupaten Gowa yang diukur

dengan kuesioner dengan pembobotan 5 poin, skala 1 (sangat bagus) dan skala 5

(sangat tidak bagus). Sedangkan metode kualitatif merupakan interpretasi dari skor

skala likert yang telah dicapai. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan

sampel secara accidental sampling. Persamaan penelitian sebelumnya dengan

10

penelitian ini adalah sama-sama mengambil persepsi wisatawan dengan

menggunakan teknik pengambilan sampel secara accidental sampling, metode

analisis juga sama mengggunakan analisis deskriptif kualitatif, serta menggunakan

pengukuran skala likert untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiono, 2013:134). Perbedaan

penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah dari lokasi penelitian, penelitian

sebelumnya lebih meneliti tingkat kepuasan wisatawan yang berkunjung ke museum

Balla Lompoa Kabupaten Gowa, Sulawesi Selatan.

Aziz dan Arifin (2009) memaparkan tentang “Identifying The Relationship

Between Travel Motivation And Lifestyle Among Malaysian Pleasure Tourist And Its

Marketing Implications”, Dr. Bashar dan Ali-Al Ajloni (2012) yang memaparkan

tentang “Motivating Foreign Tourists To Visit The Rural Site In Jordan, Village Of

Petra” dan Plangmarn, G. Mujtaba dan Pirani (2012) yang memaparkan tentang

“Cultural Value And Travel Motivation Of European Tourists”. Penelitian Aziz dan

Arifin (2009) merumuskan tentang identifikasi hubungan antara motivasi perjalanan

dan gaya hidup orang Malaysia dan implikasi pemasaran, penelitian ini lebih

mengkaji informasi dan profil wisatawan Malaysia, penelitian Dr. Bashar dan Ali-Al

Ajloni (2012) merumuskan tentang motivasi wisatawan asing berkunjung ke Desa

Petra, Jordan yang bertujuan mengetahui motivasi dan faktor-faktor yang menarik

wisatawan asing untuk mengunjungi Petra, Jordan dan penelitian Plangmarn, G.

Mujtaba dan Pirani (2012) merumuskan tentang nilai budaya dan motivasi perjalanan

11

wisatawan Eropa, tujuan penelitian ini mengetahui hubungan antara karakteristik

demografi, nilai budaya dan motivasi perjalanan wisatawan Eropa.

Penelitian sebelumnya menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif,

menggunakan metode analisis faktor yang digunakan untuk mengkaji, mengukur

karakteristik berdasarkan gaya hidup orang Malaysia berhubungan dengan motivasi

perjalanan wisatawan pada penelitian Aziz dan Arifin (2009) dan menemukan faktor-

faktor yang mendorong wisatawan asing untuk mengunjungi Petra, Jordan pada

penelitian Dr. Bashar dan Ali-Al Ajloni (2012). Penelitian diatas juga menggunakan

teknik penentuan informan secara purposive sampling dan menggunakan skala likert

untuk mengukur sikap, pendapat atau motivasi perjalanan wisatawan (Sugiono,

2013:134). Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah sama-sama

mengambil tentang motivasi perjalanan wisatawan, metode analisis juga sama dalam

penelitian ini menggunakan medote analisis deskriptif kualitatif, teknik penentuan

informan secara purposive sampling dan sama menggunakan skala likert untuk

mengukur sikap, pendapat atau motivasi perjalanan wisatawan. Perbedaan penelitian

sebelumnya dengan penelitian ini adalah dari lokasi peneltian, pengambilan sampel

secara accidental sampling dan menggunakan metode analisis faktor.

Seebaluck, Naidoo, Ramseook-Munhurrun dan Mungur (2013) memaparkan

tentang “An Evaluation Of Tourists Travel Motivation : Case Of Mauritius”.

Penelitian ini merumuskan evaluasi motivasi perjalanan wisatawan berkunjung ke

obyek Mauritius. Penelitian sebelumnya menggunakan metode deskriptif kuantitatif

menjelaskan hubungan antar variabel dengan menganalisis data numerik

12

menggunakan metode statistik melalui pengujian hipotesis yang telah ditetapkan

(Sugiono, 2013:14). Penelitian sebelumnya menggunakan pengukuran skala likert

untuk mengukur sikap, pendapat atau motivasi wisatawan (push factor dan pull factor

motivation serta Sunlust dan Wanderlust Motivators) yang berkunjung ke obyek

Mauritius dengan pengukuran dengan 5 poin, skala 1 (sangat tidak setuju) dan skala 5

(sangat setuju). Penelitian sebelumnya juga menggunakan teknik pengambilan

sampel secara quota sampling dengan jumlah 250 responden yang ditetapkan.

Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah sama-sama

mengambil tentang motivasi perjalanan wisatawan dan menggunakan skala likert

untuk mengukur sikap, pendapat atau motivasi perjalanan wisatawan. Perbedaan

penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah dari lokasi peneltian, metode

deskriptif kuantitatif dan menggunakan teknik pengambilan sampel secara quota

sampling dan penelitian sekarang menggunakan pengambilan sampel secara

accidental sampling dan meneliti tentang persepsi wisatawan.

2.2. Tinjauan Konsep

2.2.1. Tinjauan Konsep Tentang Karakteristik

Profil wisatawan merupakan gambaran mengenai individu dan karakteristik

wisatawan yang dapat dilihat dari karateristik wisatawan sosial-ekonominya yang

mempengaruhi pekerjaan dan pendapatannya terhadap keputusan perjalanannya,

kemudian perilaku wisatawan terhadap keputusan perjalanannya dapat mempengaruhi

motivasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya ke tempat tujuan dan ini

mencerminkan kepribadian profil wisatawan (Wall & Mathieson, 2006:44).

13

Karakteristik wisatawan dapat dibedakan berdasarkan karakteristik perjalanannya

(trip descriptor) dan karakteristik wisatawannya (tourist descriptor) (Seaton dan

Bonnet, 1996 dalam Lucky Setiawan, 2014 : 15).

1. Trip Descriptor

Wisatawan dibagi kedalam kelompok-kelompok berdasarkan jenis perjalanan

yang dilakukannya. Secara umum jenis perjalanan wisatawan dibedakan

menjadi : perjalanan rekreasi, mengunjungi teman atau keluarga (VFR =

visiting friends and relatives), perjalanan bisnis dan kelompok perjalanan

lainnya (Seaton and Bonnet, 1996, dalam Lucky Setiawan, 2014 : 15). (Smith,

1995, dalam Lucky Setiawan, 2014 : 15) menambahkan jenis perjalanan untuk

kesehatan dan keagamaan di luar kelompok lainnya. Lebih lanjut jenis-jenis

perjalanan ini juga dibedakan berdasarkan jarak yang ditempuh, waktu

melakukan perjalanan tersebut, jenis akomodasi dan transportasi yang

digunakan dalam perjalanan.

2. Tourist Descriptor

Memfokuskan pada wisatawannya, biasanya digambarkan dengan “who,

wants, what, why, when, where and how much?”. Untuk menjelaskan hal-hal

tersebut digunakan beberapa karakteristik, diantaranya adalah sebagai berikut:

a. Karakteristik sosio-demografis

Karakteristik sosio-demografis membagi wisatawannya berdasarkan jenis

kelamin, umur, status perkawinan, tingkat pendidikan, pekerjaan, kelas

sosial, ukuran keluarga atau jumlah anggota keluarga dan lain-lain yang

14

dielaborasi dari karakteristik tersebut. Karakteristik sosio-demografis juga

berkaitan satu dengan yang lain secara tidak langsung, misalnya tingkat

pendidikan seseorang dengan pekerjaan dan tingkat pendapatannya, serta

usia dengan status perkawinan dan ukuran keluarga. karakteristik sosio-

demografis memberikan informasi yang berguna dalam memprediksi

perilaku responden/konsumen dan preferensi (Yim King, 2011:54). Selain

karakteristik sosio-demografis, karakteristik lain yang biasa digunakan

dalam mengelompokkan wisatawan adalah karakteristik geografis dan

psikografis (Smith, 1993 dalam Lucky Setiawan, 2014 : 16).

b. Karakteristik geografis

Karakteristik geografis membagi wisatawan berdasarkan lokasi tempat

tinggalnya, biasanya dibedakan menjadi desa, kota, propinsi, maupun

negara asalnya. Pembagian ini lebih lanjut pula dikelompokkan

berdasarkan ukuran (size) kota tempat tinggal (kota kecil, menengah,

besar/metropolitan), kepadatan penduduk di kota tersebut dan lain-lain

c. Karakteristik psikografis

Sementara itu karakteristik psikografis membagi wisatawan ke dalam

kelompok-kelompok berdasarkan kelas sosial, life style dan karakteristik

personal. Beragamnya karakteristik dan latar belakang wisatawan

menyebabkan beragamnya keinginan dan kebutuhan mereka akan suatu

produk wisata. berapa besar ukuran kelompok tersebut, pola pengeluaran

setiap kelompok, “kesetiaannya” terhadap suatu produk wisata tertentu,

15

sensitivitas mereka terhadap perubahan harga produk wisata, serta respon

kelompok terhadap berbagai bentuk iklan produk wisata.

Berdasarkan definisi para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa karakteristik

merupakan gambaran mengenai individu atau wisatawan yang dapat dibedakan

berdasarkan trip descriptor dan tourist descriptor yang menjadi profil wisatawan

dalam melakukan pejalanan wisata ke tempat tujuannya. Dalam penelitian ini

wisatawan dapat dibedakan berdasarkan trip descriptor dan tourist descriptor

terhadap jasa pelayanan shuttle bus di Ubud.

2.2.2. Tinjauan Konsep Tentang Motivasi Wisatawan

Motivasi berkaitan dengan faktor psikologis yang mendorong kebutuhan,

keinginan, dan tujuan individu, itu dianggap sebagai proses dinamis dalam perilaku

manusia (Correira, 2000; Chan & Baum, 2007), (Suntikul et al., 2010) dalam

Seebaluck, Naidoo, Munhurrun dan Mungur (2013:147-148). Kajian mengenai

motivasi wisatawan mengalami pergeseran dan memandang motivasi sebagai proses

singkat untuk melihat perilaku perjalanan wisata, ke arah yang lebih menekankan

bagaimana motivasi mempengaruhi kebutuhan psikologis dan rencana jangka panjang

seseorang, dengan melihat bahwa motif intrinsik (seperti self actualization) sebagai

komponen yang sangat penting (Cohen, 1984 dalam Pitana dan Gayatri, 2005 : 58).

Menurut Pearce, Morrison, dan Rutledge (1998: 3) dalam Yulie Reindrawati

(2010:12), motivasi adalah “the total network of biological and cultural forces that

give value and direction to travel choice behaviour and experience”. Sudirman,

(2001:73) dalam Hayati, (2013:4) mengartikan motivasi suatu dorongan yang timbul

16

dari dalam diri seseorang menyebabkan orang tersebut bertindak melakukan sesuatu

tanpa disadari untuk mempengaruhi tingkah laku seseorang agar ia tergerak hatinya

untuk bertindak melakukan sesuatu sehingga mencapai hasil atau tujuan tertentu. Dari

berbagai motivasi yang mendorong perjalanan, Mclntosh (1977) dan Murphy (1985,

cf. Sharply, 1944) dalam Pitana dan Gayatri (2005 : 58), mengatakan bahwa

motivasi-motivasi tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok besar

sebagai berikut :

1. Physical or physiological motivation (motivasi yang bersifat fisik atau

fisiologis), antara lain untuk relaksasi, kesehatan, kenyamanan,

berpartisipasi dalam kegiatan olahraga, bersantai dan sebagainya.

2. Cultural motivation (motivasi budaya), yaitu keinginan untuk mengetahui

budaya, adat, tradisi, dan kesenian daerah lain. Termasuk juga ketertarikan

akan berbagai objek tinggalan budaya (monument bersejarah).

3. Social motivation atau interpersonal motivation (motivasi yang bersifat

sosial), seperti mengunjungi teman dan keluarga (VFR, Visiting friends

and relatives), menemui mitra kerja, melakukan hal-hal yang dianggap

mendatangkan gensi (nilai prestise), melakukan ziarah, pelarian dari

situasi-situasi yang membosankan dan seterusnya.

4. Fantasy motivation (motivasi karena fantasi), yaitu adanya fantasi bahwa

di daerah lain seseorang akan bisa lepas dari rutinitas keseharian yang

menjenuhkan dan ego-enhancement yang memberikan kepuasan

psikologis (status and prestige motivation)

17

Motivasi perjalanan seseorang dipengaruhi oleh faktor internal wisatawan itu

sendiri (intrinsic motivation) dan factor eksternal (extrinsic motivation). Secara

intrinsik, motivasi terbentuk karena adanya kebutuhan atau keinginan dari manusia

itu sendiri, sesuai teori hirarki kebutuhan Maslow. Konsep Maslow tentang hirarki

kebutuhan yang dimulai dari kebutuhan fisiologis, kebutuhan keamanan, kebutuhan

sosial, kebutuhan prestise, dan kebutuhan akan aktualisasi diri. Motivasi ekstrinsik

adalah motivasi yang terbentuknya dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal, seperti

norma sosial, pengaruh atau tekanan keluarga dan situasi kerja yang terintenalisasi

dan kemudian berkembang menjadi kebutuhan psikologis.

Crompton (1979), Dann (1977), Mannell and Iso-Ahola (1987) dan

Krippendorf (1987) dalam (Wall & Mathieson, 2006:46) berpendapat bahwa,

motivasi dapat dikatagorikan menjadi dua dimensi, pertama yaitu Faktor pendorong

(Push Factor) dianggap sebagai motivasi sosio-psikologis yang mendorong orang

untuk bepergian ke tujuan tertentu (Suntikul et al., 2010) dalam Seebaluck, Naidoo,

Munhurrun dan Mungur (2013:147-148), seperti kejenuhan lingkungan kerja

(escape), kenyamanan (relaxation), kegembiraan (play), mempererat hubungan

kekerabatan (Strengthening family bonds), gengsi atau gaya hidup (prestige), sosial

interaksi (social interaction), bertemu dengan orang-orang dan suasana romantis

(romance), mempelajari orang, daerah dan kebudayaan lain (educational

opportunity), keinginan menemukan diri sendiri (self-fulfilment), keinginan

merealisasikan mimpi atau cita-cita (wish-fulfilment), Ryan (1991) dalam Pitana dan

Gayatri (2005:67). Kedua, yaitu Faktor penarik (Pull Factor) dianggap berguna

18

dalam menjelaskan pilihan tujuan yang sebenarnya (Suntikul et al., 2010) dalam

Seebaluck, Naidoo, Munhurrun dan Mungur (2013:147-148). Seperti location

climate, national promotion, retail advertising, wholesale marketing, special

(cheapers) price, service and good facilities, incentive schemes, visiting friends,

visiting relatives, tourist attractions, culture, and natural environment man-made

environment, Jakckson (1989) dalam Pitana dan Gayatri (2005 : 68). Faktor

pendorong (push factor) dan faktor penarik (pull factor) ini sesungguhnya merupakan

faktor internal dan eksternal yang memotivasi wisatawan untuk mengambil keputusan

untuk melakukan perjalanan wisata.

Berdasarkan definisi para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa motivasi

merupakan suatu dorongan yang berkaitan dengan fisiologis dan psikologis seseorang

tanpa disadari mempengaruhi perilaku untuk melakukan suatu tindakan agar

mencapai suatu tujuan tertentu. Dalam penelitian ini motivasi wisatawan ditinjau dari

faktor pendorong (push factor) dan faktor penarik (pull factor) motivasi wisatawan

terhadap jasa pelayanan shuttle bus di Ubud.

2.2.3. Tinjauan Konsep Tentang Persepsi Wisatawan

Menurut pendapat John M. Echlos dan Hasan Stadily, 1997:866 dalam

Sukmayanti, 2005:15, persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses mental yang

menghasilkan suatu bayangan pada diri individu, sehingga dapat mengenal suatu

objek dengan jalan asosiasi suatu ingatan tertentu, baik secara indera peraba dan

sebagainya. Persepsi diartikan sebagai proses dimana individu memilih, merumuskan,

dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti

19

mengenai objek atau jasa (Yudana Adi & Budiasa, 2014:65-66). Persepsi dapat

menjadi salah satu unsur kognisi yang akan menentukan kepuasan berwisata (Nisa &

Arthani, 2011:26). Agar individu dapat mengadakan persepsi, ada beberapa syarat

yang perlu dipenuhi menurut Walgito, 1966:53 dalam Sukmayanti, 2005:15, yaitu :

1. Perhatian merupakan syarat psikologi dalam individu mengadakan

persepsi yang merupakan langkah persiapan. Perhatian merupakan

pemutusan atau konsentrasi dari seluruh individu yang ditujukan pada

suatu kelompok objek.

2. Adanya objek yang menimbulkan rangsangan, kenyataan membuktikan

bahwa suatu objek tertentu dapat diperoleh beragam persepsi dari

sekelompok individu. Perbedaan ini merupakan suatu yang hakiki sifatnya

pada manusia karena disadari bahwa setiap orang memiliki perbedaan

dalam penalaran keinginan (intersta) serta pengetahuan tentang objek yang

dipersiapkan.

Wisatawan akan mempersepsikan objek yang memungkinkan, di mana

persepsi ini dihasilkan oleh persepsi individual, pengalaman dan Informasi (Sari,

2014:3). Seseorang, kelompok orang atau wisatawan dapat mengasilkan persepsi

dengan melakukan pengukuran terhadap kejelasan objek dan pelayanan yang terdapat

dalam objek (Cahya Murti dan Sujali, 2013:264-266), sebagai berikut :

20

1. Fisik

Adanya bentuk fisik atau objek yang diperhatikan oleh seseorang,

kelompok orang atau wisatawan akan dapat merumuskan kondisi dari

objek tersebut dalam memutuskan suatu persepsi terhadap kondisi objek

tersebut. Kondisi suatu fisik atau objek yang dimaksud, seperti kebersihan,

fasilitas, kenyamanan, keamanan, dan lainnya yang menunjang objek

tersebut.

2. Non Fisik

Adanya suatu interaksi jasa dan pelayanan dalam suatu objek yang

melakukan aktivitas wisata dapat membuat seseorang, kelompok orang

atau wisatawan yang sedang terlibat didalamnya, bisa mengambil

pertimbangan dan memutuskan suatu persepsi terhadap jasa dan pelayanan

yang telah ditawarkan sebelumnya. Interaksi jasa dan pelayanan dalam

suatu objek yang melakukan aktivitas wisata, seperti kesopanan dan

keramahan petugas, kecepatan petugas penanganan keluhan, kemampuan

petugas penanganan keluhan, kemampuan petugas pemberian informasi,

kemampuan petugas terhadap skill, kesediaan petugas pemberian

pertolongan, kesediaan petugas dalam pengucapan salam, dan lainnya.

Berdasarkan definisi para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa persepsi

merupakan proses fisik dan psikologis yang menyebabkan wisatawan dapat

menyadari apa yang dilihat, didengar dan sebagainya sehingga wisatawan dapat

21

memberi tanggapan terhadap objek dengan sadar. Dalam penelitian ini wisatawan

memberikan persepsinya terhadap jasa pelayanan shuttle bus di Ubud.

2.2.4. Tinjauan Konsep Tentang Pelayanan

Menurut Kotler (2002) dalam Budi Santosa (2008:10) definisi pelayanan

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun.. Preferensi wisatawan menjadi dasar dalam memperhitungkan keinginan dan

kebutuhan akan pelayanan fasilitas wisata yang akan diterima (Dwiputra, 2013:36).

Dalam pelayanan terdapat suatu jasa, Menurut Kotler dalam Syamsi (2008:21) Jasa

merupakan sesuatu yang tidak berwujud yang melibatkan hubungan antara penyaji

jasa dengan konsumen pemakai dan tidak ada pepindahan kepemilikan (transfer for

ownership) antara keduanya. Menurut Murdic, et al (dalam Ari Sanjaya, 2008:18),

pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan

waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologi. Oleh Parasuraman, et

al (dalam Ari Sanjaya, 2008:18) dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas

pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu :

1. Bukti fisik (tangible) mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta

penampilan pekerja.

2. Keadaan (realibility) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijadikan secara tepat dan akurat.

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah daya tanggap serta kesiapan dalam

memberikan pelayanan kepada wisatawan.

22

4. Jaminan (assurance) adalah kemampuan dan keterampilan serta

memberikan rasa percaya kepada staff serta kepastian kepada wisatawan.

5. Empati (empathy) mencakup kemudahan, perhatian pribadi kepada

wisatawan, menciptakan hubungan baik serta memahami kebutuhan

wisatawan.

Berdasarkan definisi para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan

merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan tidak berwujud oleh

suatu pihak kepada pihak lain menggunakan objek sebagai perantaranya dan dapat

memenuhi keperluan psikologi. Dalam penelitian ini jasa pelayanan yang diterapkan

perusahaan transportasi kepada wisatawan menggunakan shuttle bus di Ubud.

2.2.5. Tinjauan Konsep Tentang Wisatawan

Menurut World Tourism Organization (WTO, 1894 dalam Nur Salam,

2011:91) wisatawan adalah orang yang berpergian keluar dari tempat tinggalnya

menuju suatu tempat dengan tujuan tertentu dan bersifat sementara. Dalam UU No.9

Tahun 1990 dalam (Dwiputra, 2013:37) Tentang Kepariwisataan dijelaskan bahwa

yang dimaksud dengan wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata.

Sedangkan, menurut Salmun (1989) dalam Sulistiyani, 2010:162) wisatawan adalah

seseorang yang melakukan perjalanan baik untuk kesenangan maupun untuk sesuatu

urusan dengan meninggalkan tempat kedudukan atau paling tidak untuk bermalam.

Istilah wisatawan harus diartikan sebagai seseorang, tanpa membedakan ras, jenis

kelamin, bahasa dan agama, yang memasuki wilayah suatu negara yang mengadakan

perjanjian yang lain daripada negara dimana orang itu biasanya tinggal dan berada

23

disitu tidak kurang dari 24 jam dan tidak lebih dari 6 bulan, di dalam jangka waktu 12

bulan berturut-turut, untuk tujuan non imigasi yang legal, seperti : perjalanan wisata,

rekreasi, olahraga, kesehatan, alasan keluarga, studi, ibadah, keagamaan atau urusan

usaha (Yoeti, 1993:123-124). Psikologi wisatawan merupakan pemahaman, persepsi,

perilaku, sikap wisatawan terhadap kegiatan wisata dan pengembangannya faktor lain

yang mempengaruhi wisata, seperti kondisi sosial dan kondisi ekonomi (Joaquı and

Jaume, 2010) dalam (Imam Buchori, 2014:427). Menurut Cohen (1972) dalam

Suwena dan Ngrh Widyatmaja (2010:44) dapat mengklasifikasikan wisatawan atas

dasar tingkat familiarisasi dari daerah yang akan dikunjungi, serta tingkat

pengorganisasian dari perjalanan wisatanya menjadi empat, seperti :

1. Drifter / Elite, yaitu wisatawan yang ingin mengunjungi daerah yang sama

sekali belum diketahuinya, dan berpergian dalam jumlah kecil.

2. Explorer, yaitu wisatawan yang melakukan perjalanan dengan mengatur

perjalananannya sendiri dan tidak mau mengikuti jalan-jalan wisata yang

sudah umum melainkan mencari hal yang tidak umum. Wisatawan seperti

ini bersedia memanfaatkan fasilitas dengan standar lokal dan tingkat

interaksinya dengan masyarakat lokal juga tinggi.

3. Individual mass tourists, yaitu wisatawan yang menyerahkan pengetahuan

perjalanannya kepada agen perjalanan dan mengunjungi daerah tujuan

wisata yang sudah terkenal.

4. Organized mass tourists, yaitu wisatawan yang hanya mau mengunjungi

daerah tujuan wisata yang sudah dikenal dengan fasilitas seperti yang

24

dapat ditemuinya ditempat tinggalnya dengan perjalanannya selalu

dipandu oleh pemandu wisata.

Melihat sifat perjalanan dan ruang lingkup di mana perjalanan wisata itu

dilakukan, maka akan dapat mengklasifikasikan wisatawan, sebagai berikut :

1. Foreign Tourist (wisatawan asing)

Orang asing yang melakukan perjalanan wisata, yang datang memasuki

suatu negara lain yang bukan negara dimana ia biasanya tinggal. (biasanya

bisa dilihat dari status kewarganegaraan, dokumen perjalannnya dan jenis

uang yang dibelanjakan).

2. Domestic Foreign Tourist

Orang asing yang berdiam atau bertempat tinggal di suatu negara karena

tugas dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negara dimana ia

tinggal. Misalnya, staff kedutaan Belanda yang mendapat cuti tahunan,

tetapi ia tidak pulang ke Belanda, tetapi melakukan perjalanan wisata di

Indonesia (tempat ia bertugas).

3. Domestic Tourist (Wisatawan Nusantara)

Seorang warga negara suatu negara yang melakukan perjalanan wisata

dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan

negaranya. Misalnya warga Negara Indonesia melakukan perjalanan ke

Bali atau ke Danau Toba, wisatawan ini disngkat wisnus.

25

4. Indigenous Foreign Tourist

Warga negara suatu negara tertentu, yang karena tugasnya atau jabatannya

berada di luar negeri, pulang ke negara asalnya dan melakukan perjalanan

wisata di wilayah negaranya sendiri. Misalnya, warga Negara Prancis

yang bertugas sebagai konsultan di perusahaan asing Indonesia ketika

liburan dan kembali ke Prancis dan melakukan perjalanan wisata di sana.

Jenis wisatawan ini merupakan kebalikan dari Domestic Foreign Tourist.

5. Transit Tourist

Wisatawan yang sedang melakukan perjalanan ke suatu negara tertentu

terpaksa singgah pada suatu pelabuhan aiport station bukan atas

kemauannya sendiri.

6. Business Tourist

Orang yang melakukan perjalanan untuk tujuan bisnis bukan wisata tetapi

perjalanan wisata akan dilakukannya setelah tujuannya yang utama

selesai. Jadi perjalanan wisata merupakan tujuan sekunder, setelah tujuan

primer yaitu bisnis selesai dilakukan.

Berdasarkan definisi para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa wisatawan

merupakan orang yang melakukan kegiatan wisata keluar dari tempat tinggalnya dari

suatu tempat ke tempat tujuan tertentu dan menetap sementara serta tidak mencari

nafkah. Dalam penelitian ini wisatawan dapat diklasifikasikan berdasarkan ruang

lingkup dimana perjalanan wisata itu dilakukan dalam menggunakan jasa pelayanan

shuttle bus di Ubud.

26

2.2.6. Tinjauan Konsep Tentang Transportasi

Melintasi jaringan transportasi di darat disebut perjalanan, di laut disebut

pelayaran dan di udara disebut penerbangan. Transportasi merupakan unsur penting

dalam menunjang kegiatan pariwisata baik di darat, laut, maupun di udara. Dalam

setiap kegiatan transportasi pariwisata, terdapat lima unsur yang satu dengan yang

lainnya dapat dipadu menjadi satu kesatuan kerja yang mantap dan lincah. Kelima

unsur tersebut merupakan unsur utama yang harus selalu ada, yaitu kendaraan, awak,

jaringan jalan, sasaran wisata dan wisatawannya.

Transportasi sebagai sarana penunjang untuk mengantar para wisatawan ke

daerah tujuan wisata, perlu dikelola sedemikian rupa hingga para wisatawan tetap

segar bugar rohani dan jasmaninya. Setiap pemandu wisata harus cepat menganal

sifat, derajat (status) sosial, perilaku budaya wisatawan yang akan dipandunya,

termasuk kebiasaan atau kelemahannya, walaupun secara umum agar mudah

mengelolanya selama menjadi tanggung jawabnya (Darsoprajitno, 2002:359-366).

Terdapat beberapa criteria dalam transportasi yang dapat mendukung sarana dan

prasana kegiatan wisata dalam transportasi, seperti transport cost, service

performance, transit time, reliability, accessibility, capability and security (Langley,

2009 dalam Chairuddin dan Hafinah, 2014:6). Menurut Bagyono (2012:49-52)

Transportasi merupakan sarana pokok dalam industry kepariwisataan. Sesuai dengan

fungsinya, transportasi adalah sarana untuk mempercepat dan mempermudah

seseorang dalam mencapai sesuatu tempat yang diinginkan, bahkan suatu obyek yang

jauh berada di negara orang pun, dapat ditempuh dalam waktu yang relative singkat.

27

Pada era global dan perdagangan bebas seperti sekarang ini, orang hanya tinggal

memilih transportasi apa yang hendak mereka gunakan, sesuai dengan kemampuan

ekonomi masing-masing. Untuk memahami seluk-beluk transportasi, berikut

diklasifikasikan transportasi kedalam tiga jenis, sebagai berikut :

1. Transportasi Darat

Transportasi darat di Indonesia di era global ini mengalami perkembangan

mode yang sangat pesat dari tahun ke tahunnya, hingga banyak mengalami

kemacetan lalu lintas terutama pada daerah perkotaan dan pariwisata yang menjadi

hal utama dalam permasalahan lalu lintas. Perkembangan mode transportasi darat

sangat menjadi trend bagi kalangan masyarakat indoensia, jenis transportasi darat,

sebagai berikut :

a. Sepeda

Sarana transportasi yang murah, tanpa bahan bakar dan bebas polusi ini

sering digunakan oleh para wisatawan untuk mencapai tempat-tempat

wisata jarak dekat dalam satu obyek wisata.

b. Dokar atau Delman

Dokar sering menjadi transportasi favorit bagi wisatawan. Transportasi

jenis ini berkeliling di suatu obyek wisata yang lokasi jalannya datar

c. Becak

Becak dioperasikan dengan tenaga manusia dan hanya menjangkau tujuan

jarak dekat dalam satu obyek wisata.

28

d. Sepeda motor

Kendaraan roda dua yang dikenal dengan nama sepeda motor masih

menjadi trend remaja masa kini. Dalam kegiatan pariwisata sepeda motor

disewakan kepada para wisatawan, hal ini sudah umum di pulau Bali.

e. Mobil

Di daerah tujuan wisata, sewa menyewa mobil (car rental) sudah sangat

lazim. Wisatawan harus memiliki SIM A untuk wisatawan domestic dan

SIM khusus / SIM International untuk wisatawan mancanegara. Terdapat

jenis mobil seperti : mobil penampung, taksi, bus/microbus.

f. Kereta api

Sarana transportasi kereta api merupakan kendaraan pengangkut

penumpang umum yang memiliki lintasan khusus dan dengan rute

perjalanan dari suatu daerah ke daerah lainnya.

2. Transportasi Laut/Sungai/Danau

Keberadaan transportasi laut, sungai dan danau yang disiplin di Indonesia

sangat penting, karena selain untuk penyebrangan antar pulau juga untuk mencegah

penyelundupan barang illegal dari dalam dan diluar kepulauan Indonesia.

Hubungannya dengan wisatawan, kapal penumpang antar pulau di Indonesia kurang

begitu diminati wisatawan mancanegara karena alas an efisiensi waktu. Lain halnya

dengan kapal pesiar, kapal ini dirancang khusus untuk wisatawan dan tujuannya

pelayaran untuk pesiar. Berikut jenis transportasi laut, sungai, danau, meliputi :

29

a. Regular line

Internasional yaitu jasa pelayaran antar negara.

Interinsular yaitu jasa pelayaran antar pulau dalam satu negara.

Ferry yaitu jasa penyeberangan yang menghubungkan selat yang jaraknya

tidak terlalu jauh.

b. Local river transport

Speed boat

Perahu penumpang

Perahu wisata

c. Charter line

Pelayaran wisata (cruise ship) yang memiliki jadwal singgah di pulau atau

negara yang telah di tetapkan perusahaan.

3. Transportasi / Angkutan Udara

Angkutan udara merupakan pelayanan pengangkutan penumpang, barang dan

cargo dari suatu negara ke negara lain, dari satu pulau ke pulau lain dengan waktu

yang efesien. Angkutan udara di Indonesia dapat diebedakan menjadi dua kelompok,

yaitu non komersial dan komersial, sebagai berikut:

a. Angkutan udara non komersial

Angkutan bersenjata

Instansi pemerintah seperti Dirjen Perhubungan Udara

30

Angkutan udara priadi, yaitu transportasi udara menggunakan pesawat

peribadi untuk kepentingan pribadi

b. Angkutan udara komersial

Maskapai penerbangan (airline)

Perusahaan penerbangan harus memiliki armada pesawat terbang atau

menyewa sejumlah pesawat terbang yang dioperasikan sesuai jadwal yang

tetap dan teratur (scheduled flight) serta memiliki tariff yang tetap dan

berlaku untuk umum. Penerbangan tetap dibagi menjadi dua, yaitu

penerbangan domestic dan internasional.

Helicopter service

Helicopter service yaitu perusahaan penerbangan yang mengoperasikan

helicopter untuk mentransfer penumpang dari airport lainnya di sebuah

kota.

Air taxi

Air taxi yaitu perusahaan penerbangan yang umumnya mengoperasikan

pesawat-pesawat kecil untuk penerbangan jarak pendek, baik secara

berjadwal maupun tidak.

Air cargo service

Air cargo service ialah perusahaan penerbangan yang mengkhususkan

usahanya dalam bidang jasa angkutan udara untuk barang.

31

Air charter

Air charter adalah perusahaan penerbangan yang mengkhususkan diri

dalam menyewakan / mencarterkan pesawat terbang kepada yang

memerlukan, baik perorangan, rombongan, ataupun kepada perusahaan

penerbangan lainnya.

Berdasarkan definisi para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa transportasi

merupakan sarana pokok dalam industry kepariwisataan yang dapat menghantarkan

orang atau wisatawan dari suatu tempat ke tempat tujuan tertentu dalam melakukan

perjalanan wisata. Dalam penelitian ini berfokus pada karakteristik, motivasi dan

persepsi khususnya pada wisatawan yang melakukan perjalanan wisata menggunakan

jasa pelayanan transportasi darat shuttle bus di daerah Ubud.