BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan...
-
Upload
nguyenmien -
Category
Documents
-
view
226 -
download
0
Transcript of BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan...
BAB II
STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN
A. Studi Kepustakaan
1. Konsep Administrasi dan Administrasi Publik
Konsep Administrasi Publik Administrasi berasal dari bahasa latin : Ad
= intensif dan ministrare = melayani, membantu, memenuhi, administrasi meujuk
pada kegiatan atau usaha untuk membantu, melayani, mengarahkan, atau
mengatur semua kegiatan di dalam mencapai suatu tujuan. Menurut P. Siagian
administrasi didefinikan sebagai keseluruhan proses kerjasama antara dua orang
manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. ( menurut Wirman Syarif 2012 : 9 )
Administrasi sebagai salah satu bagian dari ilmu, yang cakupannya
keseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
Menurut Harbani Pasolong (2010 : 3) administrasi adalah pekerjaan
terencana yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam bekerjasama untuk
mencapai tujuan atas dasar efektif, efesien, dan rasional.
Sementara itu Menurut Pfifner dan Presthus bahwa pemikiran terhadap
administrasi negara secara struktural – fungsional adalah karena fungsi nya
administrasi negara berada dalam sruktur yang secara formal menempati bidang –
bidang tugas dalam hubungan hierarkis yang dibentuk dalam organisasi. (dalam
Faried Ali 2004;7)
Menurut (lih, Ali Taried (2013;12) Administrasi adalah kerja sama
manusia yang tidak saja didasarkan pada pertimbangan rasio, tetapi juga atas
dasar realitas empirik tentang esensi eksistensi manusia dalam pencapaian tujuan
bersama.
Menurut Afiffuddin menjelaskan bahwa administrasi adalah keseluruhan
proses pelakasanaan dari keputusan-keputusan yang telah diambil dalam
pelaksanaan-pelaksanaan yang pada umumnya dilakukan oleh dua orang manusia
atau lebih mencapai tujuan yang telah di tentukan sebelumnya sebalumnya,
(dalam Siagian 2010;5)
Maka dapat dikatakan bahwa administrasi publik atau administrasi
negara diartikan sebagai “Proses kerja sama kelompok orang dalam merumuskan,
mengimplementasikan (melaksanakan) berbagai kebijakan dan program untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat dan pecapaian tujuan negara secara efisien dan
berkeadilan sosial.
Inu Kencana Syafiie (2013;33) dalam bukunya “sistem administrasi
negara republik indoesia”. Mengemukan ada 7 (tujuh) hal khusus dari
administrasi negara, yaitu :
1. Tidak dapat dielakan (unavoidable)
2. Senantiasa mengharapkan ketaatan (expect obedience)
3. Mepunyai prioritas (has priority)
4. Mempunyai pengecualian (has rexceptional)
5. Puncak pimpinan politik (Top management political)
6. Sulit diukur (difficult to measure)
7. Terlalu banyak mengharapkandari administrasi publik (more is expected of
public administration)
Menurut Chandler dan Plano (Pasolong, 2008;7) Administrasi Negara
adalah proses dimana sumberdaya dan personel publik di organisir dan di
koordinir untuk memformulasikan, mengimplementasikan dan mengelola
(manage) keputusan–keputusan dalam kebijakan publik. Administrasi Negara
sebagai disiplin ilmu bertujuan untuk memecahkan masalah public melalui
perbaikan–perbaikan terutama di bidang organisasi, sumberdaya manusia dan
keuangan.
Jadi, definisimenurut para ahli mengenai administrasi publik yang lebih
dikenal sebagai administrasi negara merupakan sekumpulan orang yang
bekerjasama di dalam suatu organisasi pemerintahan untuk mencapai suatu tujuan
organisasi pemerintahan secara efektif dan efesien. Administrasi negara bergerak
dalam organisasi pemerintahan maka untuk menciptakan ketertiban umum,
kenyamanan serta keteraturan dalam kehidupan masyarakat melalui pelayanan
berbasis teknologi dapat mempermudah dan mengakses informasi – informasi
dalam kehidupan masyarakat dan pemerintah.
2. Konsep Organisasi Publik
Organisasi merupakan suatu tempat administrasi dijalankan sesuai
dengan fungsi, tugas dan tujuan proses yang melaksanakan setiap bentuk kegiatan
dan aktivitas organisasi. Tanpa adanya administrasi di dalam sebuah organisasi
yang mampu bekerja dan melaksanakan tugas dan fungsi di dalamnya, maka
tujuan organisasi akan sulit untuk tercapai secara efektif dan efesien.
Pengertian organisasi menurut pendapat Siagian (2003:6)
mengemukakan bahwa organisasi adalah setiap bentuk persekutuan antara dua
orang atau lebih yang bekerja bersama serta secara formal terkait dalam rangaka
pencapaian tujuan yang telah ditentukan.
Menurut Winardi (2011 :15) organisasi merupakan sebuah sistem yang
terdiri aneka macam elemen atau subsistem manusia mungkin merupakan
subsistem terpenting, dan dimana terlihat bahwa masing – masing subsistem
saling berinteraksi dalam upaya mencapai sasaran – sasaran atau tujuan organisasi
yang bersangkutan.
Menurut Gulick maksudnya organisasi adalah sebagai suatu alat saling
hubungan satuan–satuan kerja yang memeberikan mereka kepada orang–orang
yang ditempatkan dalam struktur kewenangan.Dengan demikian, pekerjaan dapat
dikoordinasikan oleh perintah dari para atasan kepada para bawahan yang
menjangkau dari puncak sampai ke dasar dari seluruh badan usaha, (dalam
Syafi’I 2015 :72)
Menurut Dunsire (dalam Kusdi 2011 ; 5) Organisasi adalah suatu sistem
berkelanjutan dari aktivitas–aktivitas manusia yang terdiferensi dan terkoordinasi,
yang mempergunakan, mentransformasi, dan menyatu padukan seperangkat
khusus manusia, material, modal, gagasan dan sumber daya alam menjadi satu
kesatuan pemecahan masalah yang unik dalam rangka memuaskan kebutuhan–
kebutuhan tertentu manusia dalam interaksinya dengan sistem–sistem lain
aktivitas manusia dan sumber daya dalam lingkungannya.
Menurut Syafi’I (2015 ;73) organisasi memilki 4 elemen :
1. Wadah atau tempat terselenggaranya administrasi
2. Di dalamnya terjadi berbagai hubungan atas individu maupun kelompok
baik dari organisasi itu sendiri maupun ke luar organisasi.
3. Terjadi proses dan pembagian tugas
4. Berlangsung proses aktivitas berdasarkan kinerja masing- masing.
Dari berbagai pengertian di atas dapat kita lihat bahwa betapa pentingnya
organisasi yang merupakan tempat diselenggaranya administrasi yang didalamnya
terdapat polaaktivitas kerjasama melalui hubungan antarin divide maupun
kelompok yang dilakukan secara teratur untuk mencapai tujuan tertentu.
Organisasi sebagai unsure administrasi memberpengertian bahwa
didalamnya ada suatu proses yang dimulai dari penyusunan bentuk dan pola usaha
kerjasama, penggolongan kerja yang harus dijalankan, pembagian wewenangan
dari masing–masing pelaksanaan dan menentukan hubungan kerjasama yang
seimbang sertatanggung jawab yang dilakukan oleh seorang pemimpin.
3. Konsep Manajemen Publik
Manajemen berasal dari kata kerja (to manage) yang berarti menangani,
mengendalikan, menguasai, mengurus, menyelesaikan sesuatu.Manajer adalah
sesorang yang diserahi tugas memmpin dan mengurus suatu tugas, lembaga, usaha
dan sebagainya.
Menurut Shafritz dan Russel manajemen merupakan berkenaan dengan
orang yang bertanggung jawab menjalankan suatu organisasi dan proses menjalan
organisasi itu sendiri yaitu pemanfaatan sumber daya seperti orang dan mesin
untuk mencapai tujuan organisasi, (dalam Pasolong 2010;82)
Adapun sarana / prasarana manajemen (Tool of management) terdiri atas
6 macam (dikenal dengan 6 M) yaitu :
1. Man (orang)
2. Material (bahan)
3. Money (uang)
4. Machine (mesin)
5. Method (metode)
6. Market (pasar)
Menurut Ordway Tead manajemen adalah proses dan perangkat yang
mengarahkan serta membimbing kegiatan suatu organisasi dalam mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. (dalam Syafi’ie 2015;96).
Menurut Gibson, Donelly& Ivan Cevich (dalam Ratminto&Atik, 2009;2)
Manajemen suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebihin invidu untuk
mengkoordianasikan berbagai aktifitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak
bias dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.
MenurutJonh Millet manajemen merupakan proses kepemimpinan dan
pemberian arah terhadap pekerjaan yang terorganisasi dalam kelompok formal
untuk mencapai tujuan yang dikehendaki, (dalam Syafi’ie 2015 ; 96)
Menurut millet manajemen sebagai proses, suatu rangkaian aktivitas
yang satu sama lain saling berurutan :
1. Proses pengarahan (process of direction) yaitu suatu rangkaian kegiatan
untuk memberikan petunjuk atau instruksi dari seseorang atasan kepada
bawahan atau kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal
untuk pencapaian tujuan.
2. Proses pemberian fasilitas kerja (process of facilitas) rangkaian kegiatan
untuk memberikan sarana dan prasarana serta jasa yang memudahkan
pelaksanaan pekerjaan dari seseorang atasan dan bawahan kepada orang
terorganisasi dalam kelompok formal untuk pencapaian suatu tujuan,
(dalam Siswanto 2015;1)
Menurut Stoner dan Wankel manajemen sebagai proses, cara sistematis
untuk menjalankan suatu pekerjaan. Dalam batasan manajemen di atas prosesnya
meliputi :
a. Perencanaan yaitu menetapkan tujuan dan tindakan yang dilakukan
b. Pengorganisasian yaitu mengkoordinasikan sumber daya masnusia serta
sumber lainnya
c. Kepemimpinan yaitu memastikan apakah tujuan tercapai atau tidak dan
jika tidak tercapai dilakukan tindakan perbaikan, (dalam Siswanto
2015;2).
Menurut Donovon dan jacson mendefinisikan manajemen sebagai proses
yang dilaksanakan pada tingkat organisasi tertentu, sebagai rangkaian
keterampilan (skill) dan sebagai rangkaian tugas ( dalam Pasolong 2010;82).
Menurut Mchugh dan mchugh manajemen merupakan sebuah proses
yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui rangkaian kegiatan
berupa perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian orang-orang
serta sumber daya organisasi lainnya, (dalam Sule 2012;6).
Manajemen publik merupakan sebuah kinerja kompleks dari aktornya
pemerintah dan seluruh pegawainya untuk melayani publik dengan sebaik –
baiknya dan publik merasakan terpenuhi semua keinginannya dengan baguya
kinerja atau pengaturan dari organisasi publik itu sendiri. Jadi manajemen publik
ilmu yang mempelajari bagaimana melaksanakan kegiatan – kegiatan/ aktivitas
organisasi secara efektif dan efesien untuk memenuhi kebutuhan publik bagi
masyarakat suatu negara.
4. Konsep Sumber Daya Manusia
MSDM merupakan sebuah pengalaman yang dialami oleh kebanyakan
dari kita kebanyakan dari kita mengalami beberapa bentuk dari kepegawaian;
kebanyakan dari kita mengalami “dikelola”.
Manusia merupakan sumber daya dalam organisasi yang berpartisipasi
dan memberikan kontribusi sesuai dengan bidang dan tugasnya masing – masing
dan sesuai dengan strategi – strategi yang ditentukan oleh organisasi dalam
pencapaian tujuannya.
Menurut Hasibuan (2013;10) Manajemen Sumber Daya Manusia
(MSDM) merupakan ilmu dan seni mengatur hubungan dan pranan kerja agar
efektif dan efesien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan,
danmasyarakat.
Peranan manajemen sumber daya manusia Hasibuan (2013;14) :
1. Menetapkan jumlah, kualitas, dan penempatan tenaga kerja yang efektifsesuai dengan kebutuhan perusahaan berdasarkan job descripsition, job specificasion, job requitment dan evaluation.
2. Menetapkan penarikan, seleksi, dan penempatan karyawan berdasarkan asas the right man in the place and the right man in the job.
3. Menetapkan program kesejahteraan, pengembangan, promosi dan pemberhentian.
4. Meramalkan penawaran dan permintaan sumber daya manusia pada masa yang akandatang.
5. Memperkirakan perekonomian pada umunya dan perkembangan perusahaan kita pada khususnya.
6. Memonitor dengan cermat undang – undang perburuhan dan kebijaksanaan pemberian balas jasa perusahaan sejenis.
7. Memonitor kemajuan perkembangan teknik 8. Melaksanakan pendidikan, latihan, dan penilaian prestasi karyawan. 9. Mengatur mutasi karyawan baik vertical maupun horizontal 10. Mengatur pension, pemberhentian, dan pasangonnya.
Menurut Abdurrahmat Fathoni (2006;10) manajemen sumber daya
manusia merupakan proses pengendalian berdasarkan fungsi manajemen terhadap
daya yang bersumber dari manusia artinya fungsi – fungsi manajemen seperti
perencanaan, pengorganisasian, penggerakkan dan pengawasan ditetapkan kepada
manusia atau angggota pekerja organisasi sebagai bentuk pemberdayaan dalam
sebuah organisasi hubungan manajemen dengan sumber daya manusia merupakan
suatu bentuk usaha pencspaian tujuan melalui pemanfaatan kerja orang lain yang
dimana mereka memberi kontribusi terhadap pencapaian organisasi.
Dalam Ndaraha (2002;51) MSDM merupakan perencanaan,
pengorganisasian, penggunaan (penggerakkan), dan penilaian SDM sedekemian
rupa sehingga di satu pihak SDM memberikan kontribusi sebesar – besarnya
kepada masyarakat (makro) dan organisasi (mikro), dan di pihak lain lain SDM
merasa diperlakukan seadil-adilnya sehingga kualitas hidup dan matinya setinggi
– tingginya.
Selain MSDM, Menurut Sule (2012 : 194 ). Proses manajemen sumber
daya manusia bisa didefinisikan sebagai proses serta upaya untuk merekrut,
menngembangkan, memotivasi, serta mengevaluasi keseluruhan sumber daya
manusia yang diperlukan perusahaan dalam pencapaian tujuannya.
menurut Mangkunegara (2011;2) manajemen sumber daya manusia
merupakan perencanaan, pengorganisasi, pengkoordinasi pelaksanaan dan
pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian, balas jasa,
pegintegrasi, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka mencapai
tujuan organisasi. Manajemen sumber daya manusia dapat didefinisikan juga
sebagai suatu pengelolaan dan pendayagunaan sumber daya yang ada pada
individu (pegawai).
5. Konsep Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
Pelayanan dapat dikatakan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok
dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan. Pelayanan dikatakan tidak terwujud berarti pelayanan itu hanya dapat
dirasakan. Menurut Kotler dan Keller empat Karateristik dari konsep pelayanan
meliputi :
a. Intangibility b. Inseparability c. Variability d. Perishability (dalam Dedi, Hendrikus & Affandi 2016;13)
Menurut Sinambela pelayanan publik merupakan kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik, (dalam Dedi, Hendrikus & Affandi 2016;39).
Menurut Kurniawan pelayanan publik merupakan sebagai pemberian
pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan, (dalam Dedi, Hendrikus & Affandi 2016;39).
Adapun standar pelayanan publik menurut Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan, sekurang-kurangnya
meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus
dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima
pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui seorang
pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Kemudian
waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses pelayanan (dari tahap awal
sampai akhir) dijumlahkan untuk mengetahui keseluruhan waktu yang
dibutuhkan.
4. Biaya/TarifTarif
Biaya adalahongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk
Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Pengaduan
Pengaduan adalah pelayanan dalam Bentuk-bentuk pengelolaan
pengaduan yang meliputi penyediaan kotak saran/kotak pengaduan, sms, portal
pengaduan dalam website, dan penyediaan petugas penerima pengaduan.
Menurut Supranto Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan atau
proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk
dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi, (dalam Napitulu 2014; 164).
Sedangkan menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam meningkatkan
kualitas pelayanan publik perlu memperhatikan aspek – aspek sebagai berikut :
1. Fasilitas penunjang (supporting facilities) fasilitas penunjang ini adalah
berbagai prasarana dan sarana fisik (infrastruktur) yang harus sudah
tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan
atau ditawarkan kepada masyarakat
2. Barang/jasa pelengkap (complimentary product/service) adalah barang
atau jasa pelengkap yang dimaksud barang atau material atau juga bisa
dokumen, maupun jasa – jasa lainnya disediakan, dibeli,dan atau
digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai
pelengkap atau kelengkapan sebelum atau sesudah memperoleh pelayanan
publik tertentu.
3. Layanan eksplisit (explicit service) adalah layanan eksplisit yang dimaksud
wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik
yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.
4. Manfaat tersirat (implicit service) manfaat yang tersirat (implisit) dari
pelayanan publik yang dimaksud manfaat yang secara psikologi dapat
dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang
diselengggarakan oleh pemerintah daerah, dalam (Dedi, Hendrikus &
Affandi 2016;44).
Menurut Dwi yanto (2006;50 -51) kualitas pelayanan cenderung menjadi
penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak
pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi muncul karena
ketidakpuasan publik terhadap kualitas. Dengan demikian menurut Dwi yanto
kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja birokrasi
publik. Kualitas layanan relative sangat tinggi, maka bisa menjadi suatu ukuran
kinerja birokrasi yang mudah dan murah dipergunakan.
Kualitas pelayanan haruslah ditingkatkan karena secara ensensial
berimplikasi kepada kepuasan pelanggan, akan tetapi perlu ditegaskan bahwa
mengukur kualitas atau mutu suatu pelayanan bukanlah pekerjaan yang mudah
karena kualitas pelanggan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan itu sendiri.
Menurut Lukman menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan
pelayanan yang berkualitas (prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan
pelanggan yang di layani. (Pasolong 2010;134).
6. Konsep Kepuasan
Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, rasa senang, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang, dan kelegaan seseorang di
karenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan
suatu jasa.
Kualitas pekayanan haruslah ditingkatkan karena secara esensial
berimplikasi kepada kepuasan palanggan, akan tetapi perlu ditegaskan bahwa
mengkur kualitas atau mutu dari suatum pelayanan bukanlah pekerjaan yang
mudah karena kualitas pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan itu
sendiri. Kepuasan adalah respon konsumen atau pelanggan mengkonsumsi jasa
dan membandingkan antara hasil kualitas pelayanan jasa yang diterima dengan
harapan yang ingin diperoleh.
Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran
kepuasan konumen yang terletak pada lima dimensi kualitas.
a. Tangibles :Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
b. Reliability :Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang tercapai.
c. Responsivess : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
d. Assuransi : Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
e. Empaty : Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai. (Dalam
Pasolong 2010;135).
Total Quality management (TMQ/(Manajemen mutu terpadu) merupakan
paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa,
manusia, dan lingkungan organisasi.
Menurut Gaspersz menyatakan bahwa mutu pelayanan harus
memperhatikan ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan
keramahan, tanggung jawab, kelengkapan dan kemudahan mendapatkan
pelayanan, (dalam Deddy, Hendrikus & Affandi 2016;77).
Pemerintah Malaysia juga melaksanakan usaha perbaikan roda pelayanan
pelayanan publik dengan penanam nilai – nilai bermutu seperti peningkatan
kualitas, produktivitas, ide – ide baru, penyatuan, pelaporan, disiplin, dan
profesionalisme. Program-program tersebut diwujudkan melalui peningkatan
penyediaan pelayanan masyarakat ;
a. Berbagai sistem dan prosedur perbaikan b. Struktur organisasi sumber daya manusia c. Mempertinggi disiplin d. Usaha penanaman nilai – nilai luhur e. Mempertinggi penggunaan teknologi informasi f. Memperkuat kerja sama antar privat (dalam Syafi’ie; 2015)
Pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai atau melebihi standard
(bagi yang sudah memiliki standar) mutlak di buat standar.Pelayanan stndar
adalah suatu tolak ukut yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas.
Adapun sendi- sendi pelayanan prima (Kepmenpan 81/93)
a. Kesederhanaan b. Kejelasan/kepastian c. Keamanan d. Keterbukaan e. Efesien f. Ekonomi g. Keadilan h. Ketetapan waktu
Adapun prinsip Standar Pelayanan yang perlu di perhatikan dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014 yakni :
1. Sederhana, standar pelayanan yang mudah dimngerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.
2. Partisipatif, penyusunan Standar Pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
3. Akuntabel, hal – hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepntingan
4. Berkelanjutan, standar pelayanan harus terus – menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan
5. Tranparansi, Standar pelayanan harus dapat dengan diakses oleh masyarakat
6. Keadilan, Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status Ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
7. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat
Kualitas pelayanan publik sudah merupakan sebuah kebutuhan bagi para
penerima layanan publik atau masyarakat dewasa ini. Namun, fakta menunjukkan
bahwa , masyarakat belum merasakan manfaat yang optimal dari proses dan hasil
layanan yang diberikan oleh organisasi penyelenggaraan layanan publik. Berbeda
halnya dengan organisasi swasta, yang uumumnya pelayanan yang diberikannya
telah memberikan kepuasan bagi penggunanya.
Kualitas pelayanan publik sudah merupakan sebuah kebutuhan bagi para
penerima layanan publik atau masyarakat dewasa ini. Namun, fakta menunjukkan
bahwa , masyarakat belum merasakan manfaat yang optimal dari proses dan hasil
layanan yang diberikan oleh organisasi penyelenggaraan layanan publik. Berbeda
halnya dengan organisasi swasta, yang uumumnya pelayanan yang diberikannya
telah memberikan kepuasan bagi penggunanya.
Menurut Lukman, menyatakan bahwa kepuasan sebagaimana tingkat
persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. (dalam Pasolong 2010 : 144).
Kepuasan pada hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang
(pelanggan) artinya, jika kebutuhan seseorang terpenuhi orang tersebut merasa
puas, demikian pula sebaliknya.
Sementara itu, Kotler dalam Tjiptono menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang pelanggan setelah membandingkan
dengan kinerja yang ia rasakan, dibandingkan dengan harapannya.(dalam
Pasolong 2010 ; 145).
Adapun kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting
karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat.Semakin baik kepemerintahan
dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi
kepercayaanmasyarakat (high trust).
8. Konsep Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks adalah rentang/tingkat.Rentang yang digunakan sebagai tolak
ukur sebuah penyelenggaraan.Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan
dan kebutuhannnya.
Maksud dari indeks adalah sebagai acuan dan standar bagi unit pelayanan
instansi pemerintah di pusat maupun di daerah, dalam melakukan penyusunan
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit
pelayanan di Kantor Urusan Agama.
Adapun sasaran indeks ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan kantor urusan agama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan Kantor Urusan Agama, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam mengevaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan Kantor Urusan Agama.
Manfaat indeks dapat dilihat sebagai berikut :
1. Diketahui keemahan atau kekurangan dari masig – masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan Kantor Urusan Agama kepada publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan Kantor Urusan Agama yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan Kantor Urusan Agama secara priodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan Kantor Urusan Agama
5. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan Kantor Urusan Agama dilingkungannya. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana yang telah ditetapkan
Indek Kepuasan sebagai tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik semakin meningkat bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya
aspirasi masyarakat untuk mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai
perwujudan Good governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi
hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.
B. Kerangka Pikiran
Dengan melaksanakan kegiatan – kegiatan pelayanan kepada masyarakat
dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.Dimana, pelayanan publik sebagai
kegiatan yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah dan menawarkan kepuasan
meski hasilnya terikat pada suatu produk secara fisik maupun berujung pada
kepuasan publik.
Gambar II.I : Kerangka Pikiran Analisis Manajemen Pelayanan Surat Nikah Di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru.
Sumber :Modifikasi Penulis, 2017
Pelayanan Surat Nikah Di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan
Pelayan Publik
(Pelayanan Teknis
Administrasi
Pernikahan)
Pelayanan : a. Persyaratan b. Prosedur c. Waktu Penyelesaian d. Biaya/Tarif e. Produk Spesifikasi
jenis pelayanan f. Pengaduan
Baik
Cukup
Baik
Kurang
Baik
C. Hipotesis
Berdasarkan pembahasan dan telaah pustaka yang telah dilakukan maka
dapat diperoleh sebuah hipotesis yaitu : di duga analisis pelayanan pengurusan
pembuatan Surat Nikah Di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota
Pekanbaru terlaksana dengan baik.
D. Konsep Operasional
Untuk membangun kesamaan presepsi dan pengertian serta menghindari
salah pengertian terhadap istilah yang digunakan pada judul peelitian ini, maka
akan dioperasionalkan beberapa konsep yang bersifat membatasi diantaranya :
1. Manajemen adalah merupakan proses perencanaan, mengorganisasikan,
dan menggunakan sumber – sumber daya manusia untuk mencapai sasaran
organisasi yang sudah ditetapkan pada Kantor Urusan Agama (KUA).
2. Administrasi adalah serangkaian aktivitas proses kerja sama yang
dilakukan oleh Kantot Urusan Agama pada pengurusan Surat Nikah melalui
Sistem Informasi Manajemen Nikah (SIMKAH).
3. Organisasi adalah sebagai wadah pelaksanaan dan juga mencakup seluruh
rangkaian aktivitas yaitu pembagian tugas, penunjukkan staf, wewenang,
dan tanggung jawab dalam rangka pencapaian tujuan organisasi yang
ditetapkan di Kantor Urusan Agama (KUA) Kota Pekanbaru.
4. Pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
yang dilakukan oleh orang lain secara langsung yang dilakukan oleh
Kantor Urusan Agama kota pekanbaru khusus pada pengurusan Surat
Nikah melalui Sistem Informasi Manajemen Nikah (SIMKAH).
5. SIM adalah suatu sistem yang diciptakan untuk melaksanakan pengolahan
data yang akan dimanfaatkan oleh suatu organisasi.
6. Sistem Informasi Manajemen Nikah (SIMKAH) adalah sebuah program
aplikasi computer berbasis windows yang merupakan bagian dari pada
Sistem Informasi Manajemen Bisma islam (SIMBI) berguna untuk
mengumpulkan data-data nikah dari seluruh Kantor Urusan Agama (KUA)
di wilayah Republik Indonesia secara “Off-line”dan On line, data akan
tersimpan dengan aman di KUA setempat, di Kabupaten/Kota di Kantor
Wilayah Provinsi. Data – data tersebut berguna untuk membuat berbagai
analisa dan laporan sesuai dengan berbagai keperluan. Sedangkan Sistem
Informasi Manajemen Nikah (SIMKAH) On line adalah media informasi
yang memugkinkan publik dapat mengakses informasinikah di seluruh
Indonesia.
7. Kantor Urusan Agama (KUA) adalah kantor yang melaksanakan sebagian
tugas Kantor Kementerian Agama Indonesia di Kabupaten dan Kotamadya
di bidang Urusan Agama Islam dalam wilayah Kecamatan.
8. Persyaratan pelayanan adalah syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
9. Prosedur Pelayananadalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
10. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
11. Biaya/Tarif pelayanan adalah Ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
12. Produk Speksifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
E. Operasional Variabel
Tabel II.1 : Overasional Variabel Analisis Manajemen Pelayanan Surat Nikah Di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru
1. 2. 3. 4. 5. Konsep Variabel Indikator Item Penilaian Ukuran
Pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau badan
Pelayanan pengurusan pernikahan dalam sistem informasi manajemen nikah.
Persyaratan pelayanan
a. Mudah untuk di penuhi.
b. Dipublikasi umum secara jelas.
Baik Kurang baik Cukup baik
Prosedur pelayanan
a. Prosedur yang diberikan jelas.
b.Prosedur mudah dipahami.
a. Prosedur tidak berbeli-belit.
Baik Kurang baik Cukup baik
6. 7. 8. 9. 10. Konsep Variabel Indikator Item Penilaian Ukuran
badan usaha milik daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan, Kep MENPAN no 16 tahun 2014
Pelayanan pengurusan pernikahan dalam sistem informasi manajemen nikah.
Waktu Pelayanan
a. Penyelesaian Pelayanan dengan tepat waktu.
b.Penyelesaian pelayan diterima dengan cepat dan tepat.
c. Sesuai dengan SOP
Baik Kurang baik Cukup baik
Biaya pelayanan
a. Kejelasan biaya pelayanan.
b. Kesesuain biaya pelayanan.
Baik Kurang Baik Cukup Baik
Produk pelayanan
a. Keramahan dan kesidiplinan kerja.
a. Ketelitian petugas dalam mencetak produk/ surat nikah.
b. Mengutamakan Kualitas kerja.
Baik Kurang baik Cukup baik
pengaduan a. Penyediaan kotak saran.
b. Portal pengaduan dalam website.
Baik Kurang baik Cukup baik
Sumber : Olahan Data Penelitian, 2017 F. Teknik Pengukuran
Untuk mengetahui bagaimana Manajemen Pelayanan Surat Nikah Di
Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru, maka perlu
adanya teknik pengukuran yang jelas yang dapat di nilai melalui indikator berikut
:
Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada
pada rentang skor 67%-100%
Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik
berada pada rentang skor 34%-66%
Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik
berada pada rentang skor 0%-33%
Adapun pengukuran indikator sebagai berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam Pengurusan surat nikah
melalui Sistem Informasi Manajemen Nikah, baik dalam bentuk idestitas data
diri serta persyaratan pengisian formulir.
Dikatakan :
Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada
pada rentang skor 67%-100%
Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik
berada pada rentang skor 34%-66%
Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik
berada pada rentang skor 0%-33%
2. Prosedur
Prosedur adalah fokus mengikuti ketentuan dan tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi penerima pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses
yang harus dilalui seorang pemohon Pengurusan surat nikah melalui Sistem
Informasi Manajemen Nikah untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan
Dikatakan :
Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada
pada rentang skor 67%-100%
Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik
berada pada rentang skor 34%-66%
Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik
berada pada rentang skor 0%-33%
3. Waktu Pelayanan
Waktu adalah ketentuan waktu penyelesaian pelayanan mulai dari awal
sampai dengan selesai.
Dikatakan :
Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada
pada rentang skor 67%-100%
Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik
berada pada rentang skor 34%-66%
Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik
berada pada rentang skor 0%-33%
4. Biaya Pelayanan
Biaya adalah ketentuan biaya administrasi pelayanan mulai dari awal sampai
dengan selesai.
Dikatakan :
Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada
pada rentang skor 67%-100%
Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik
berada pada rentang skor 34%-66%
Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik
berada pada rentang skor 0%-33%
5. Produk
Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
penyelesaian sesuai dengan ketentuan standar yang telah ditetapkan.
Dikatakan :
Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada
pada rentang skor 67%-100%
Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik
berada pada rentang skor 34%-66%
Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik
berada pada rentang skor 0%-33%
6. Pengaduan
Pengaduan adalah proses menampung informasi proses pelayanan dan
pelayanan dalam Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang meliputi
penyediaan kotak saran/kotak pengaduan, sms, portal pengaduan dalam
website, dan penyediaan petugas penerima pengaduan
Dikatakan :
Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada
pada rentang skor 67%-100%
Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik
berada pada rentang skor 34%-66%
Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik
berada pada rentang skor 0%-33%