BAB II

LANDASAN TEORI

II.1 Pengertian Good Governance

Menurut UNESCAP dalam http://www.unescap.org good governance memiliki 8

karakteristik utama. yaitu partisipatif, berorientasi konsensus, akuntabel,

transparan,responsif, efektif dan efisien, adil dan inklusif dan mengikuti aturan hukum.

guna menjamin bahwa korupsi dapat diminimalkan, pandangan kaum minoritas

diperhitungkan dan suara-suara yang paling rentan dalam masyarakat didengar dalam

pengambilan keputusan. Hal ini juga berkesesuaian dengan kebutuhan sekarang dan masa

depan masyarakat.

Menurut BAPPENAS dalam http://bappenas.go.id pemerintah dalam arti yang

paling dasar di terjemahkan sebagai sekumpulan orang yang memiliki mandat yang absah

dari rakyat untuk menjalankan wewenangnya dalam urusan pemerintahan. Pemerintah

menujuk kepada kesatuan aparatur atau badan (lembaga), atau dalam istilah lain disebut

sebagai pengelola atau pengurus. Sedangkan “pemerintah” menunjuk kepada perbuatan

atau cara atau urusan memerintah, misalnya pemerintah yang adil, pemerintah yang

demokratis, dan sebagainya. Namun, secara umum istilah government lebih mudah

dipahami sebagai pemerintah yaitu lembaga beserta aparaturnya yang mempunyai

tanggung jawab untuk mengurus negara dan menjalankan kehendak rakyat. Sedangkan

governance memiliki arti yang lebih kompleks dibanding government karena

menyangkut pilar – pilar good governance itu sendiri.

Pengertian tersebut sesuai dengan Mardiasmo (2007: 17) yang menyatakan bahwa

governance dapat diartikan sebagai cara mengelola urusan – urusan publik. World bank

dalam http://governance-indonesia.com memberikan defenisi governance sebagai “the

way state power is used in managing economic and social resources for developmet of

society”. Sementara itu, United Nation Development Program (UNDP) dalam Osborne

dan gaebler (2008: 135) mendefenisikan governance sebagai “the exercise of political,

economic, and administrative authority to manage a nation’s affair at all levels”. Dalam

hal ini World Bank lebih menekankan pada cara pemerintah mengelola sumber daya

sosial dan ekonomi untuk kepentingan pembangunan masyrakat, sedangkan UNDP lebih

menekankan pada aspek politik, ekonomi dan administrative dalam pengelolaan negara.

Political governance mengacu pada proses pembuatan kebijakan (policy strategy

formulation). Economic governance mengacu pada proses pembuatan keputusan di

bidang ekonomi yang berimplikasi pada masalah pemerataan, penurunan kemiskinan dan

peningkatan kualitas hidup. Administrative governance mengacu pada sistem

implementasi kebijakan.

Jika mengacu pada program World Bank dan UNDP, orientasi pembangunan sektor

publik adalah untuk menciptakan good governance. Pengertian good governance sering

di artikan sebagai pemerintahan yang baik. Sementara itu, World Bank mendefinisikan

good governance sebagai suatu penyelenggaraan manajemen yang solid dan bertanggung

jawab yang sejalan dengan prinsip demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah

alokasi dana investasi dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun administratif,

menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi

tumbuhnya aktivitas usaha.

II.2 Pilar – pilar Good Governance

Menurut www.governance-indonesia.com, ada tiga pilar yang terlihat dalam good

governance yaitu negara / pemerintah (lembaga legislatif, eksekutif dan yudikatif), dunia

usaha swasta (corporate governance) dan masyarakat madani (civil society) yang masing

– masing memiliki tugas dan tanggung jawab yakni :

a. Negara

1) Menciptakan kondisi politik, ekonomi dan sosial yang stabil

2) Membuat peraturan yang efektif dan berkeadilan

3) Menyediakan public services yang efektif dan accountable

4) Menegakkan hak asasi anusia (HAM)

5) Melindungi lingkungan hidup

6) Mengurus standar kesehatan dan standar keselamatan publik

b. Swasta

1) Mejalankan industri

2) Menciptakan lapangan pekerjaan

3) Menyediakan insentif bagi karyawan

4) Meningkatkan standar hidup masyarakat

5) Memelihara lingkungan hidup

6) Mentaati peraturan

7) Transfer ilmu pengetahuan dan teknologi kepada masyarakat

8) Menyediakan kredit bagi pengembangan UKM (Usaha Kegiatan Mikro)

c. Masyarakat Madani

1) Menjaga agar hak – hak masyarakat terlindungi

2) Mempengaruhi kebijakan publik

3) Mengembangkan Sumber Daya Manusia (SDM)

4) Sarana berkomunikasi antar anggota masyarakat

Hubungan ketiga pilar tersebut dapat digambarkan seperti pada tabel 2.1 berikut :

Gambar 2.1 Ketiga Pilar Good Governance

Sumber : www.governance-indonesia.com

Upaya mewujudkan good governance hanya dapat dilakukan apabila terjadi

keseimbangan peran ketiga pilar tesebut. Disamping itu jika ada pembaharuan pada salah

satu pilar maka harus diimbangi dengan pembaharuan pada pilar – pilar lain. Hubungan

ketiganya harus dalam posisi yang seimbang dan saling kontrol (checks and balances)

untuk menghindari penguasaan atau eksploitasi oleh salah satu komponen lainnya.

Apabila salah satu komponen lebih tinggi daripada yang lain maka yang terjadi adalah

Dunia usaha

swasta

Pemerintah Masyarakat

Kontrol Kontrol

Nilai Pertumbuhan Redistribusi

dominasi kekuasaan atas dua komponen lainnya. Dengan menerapkan prinsip–prinsip

good governance dalam ketiga pilar tersebut maka akan terjadi proses yang sinergis dan

konstruktif antar ketiganya sehingga secara umum sumber daya yang tersedia dapat

dimanfaatkan secara optimal untuk dapat mencapai tujuan penyelenggaraan pemerintah

dan pembangunan.

II.3 Prinsip-prinsip Good Governance

Menurut Bappenas dalam http://bappenas.go.id, ada empat belas nilai yang menjadi

prinsip good governance yaitu :

a. Wawasan ke depan (Visionary)

Semua kegiatan pemertintah berupa pelayanan publik dan pembangunan

diberbagai bidang harus didasarkan visi dan misi yang jelas disertai strategi

pelaksanaan yang tepat sasaran. Lembaga-lembaga pemerintah pusat dan daerah perlu

melakukan rencana strategis sesuai dengan bidang dan tugas masing-masing sebagai

pegangan dan arah pemerintah di masa mendatang. Rencana Pembangunan Nasional,

Rencana Pembangunan Daerah, Rencana Kerja Pemerintah, Rencana Strategis

Kementrian/Lembaga/Satuan Kerja Perangkat Daerah merupakan wujud prinsip

wawasan ke depan. Tidak adanya visi akan menyebabkan pelaksanaan pemerintah

berjalan tanpa arah yang jelas.

b. Transparansi (Transparancy)

Transparansi dibangun atas dasar informasi yang bebas. Seluruh proses

pemerintahan, lembaga-lembaga dan informasi perlu dapat diakses oleh pihak-pihak

yang berkepentingan dan informasi yang tersedia harus memadai agar dapat

dimengerti dan dipantau oleh semua pihak. Upaya pembentukan masyarakat

transparansi, forum komunikasi langsung dengan eksekutif dan legislatif, wadah

komunikasi dan informasi lintas pelaku baik melalui media cetak maupun elektronik

merupakan contoh wujud nyata prinsip transparansi.

c. Partisipasi Masyarakat (Participation)

Semua warga masyarakat mempunyai suara dalam pengambilan keputusan yang

berhubungan dengan penyelenggaraan pemerintah baik secara langsung maupun

melalui lembaga-lembaga perwakilan yang sah. Dengan demikian kepentingan

masyarakat dapat tersalurkan didalam penyusunan kebijakan sehingga dapat

mengakomodasi sebanyak mungkin aspirasi dan kepentingan masyarakat serta

mendapat dukungan masyarakat luas. Partisipasi secara menyeluruh tersebut

dibangun berdasarkan kebebasan berkumpul dan mengungkapkan pendapat serta

kapasitas untuk berpartisipasi secara aktif.

d. Akuntabilitas (Accountability)

Akuntabilitas publik merupakan suatu ukuran atau standar yang menunjukkan

seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan penyusunan kebijkan publik

dengan peraturan hukum perundang-undangan yang berlaku untuk organisasi publik

yang bersangkutan. Para pengambil keputusan di pemerintah sektor swasta dan

organisasi-organisasi masyarkat yang bertanggung jawab kepada masyarakat maupun

kepada lembaga-lembaga yang berkepentingan dimana bentuk pertanggung

jawabannya akan berbeda satu dengan yang lainnya tergantung dari jenis organisasi

yang bersangkutan.

e. Supremasi Hukum (Rule of Law)

Kerangka hukum harus adil dan diberlakukan tanpa pandang bulu sehingga

siapapun yang melanggar harus diproses dan ditindak sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan yang berlaku. Wujud nyata prinsip ini mencakup

upaya pemberdayaan lembaga-lembaga penegak hukum, penuntasan kasus KKN dan

pelanggaran HAM, peningkatan kesadaran HAM, peningkatan kesadaran hukum serta

pengembangan budaya hukum.

f. Demokrasi (Democracy)

Perumusan kebijakan publik dan pembangunan di pusat dan di daerah dilakukan

melalui mekanisme demokrasi dimana rakyat dapat secara aktif menyurakan

aspirasinya. Keputusan-keputusan yang diambil, baik oleh lembaga eksekutif maupun

legislatif harus didasarkan pada konsensus sehingga kebijakan publik yang diambil

benar-benar merupakan hasil keputusan bersama.

g. Profesionalisme dan kompetensi (Profesionalism and Competency)

Dalam pengelolaan pelayanan publik dan pembangunan dibutuhkan aparatur

pemerintahan yang memiliki kualifikasi dan kemampuan tertentu sehingga

dibutuhkan upaya untuk menempatkan aparat secara tepat dengan memperhatikan

kecocokan antara tuntutan pekerjaan dan kualifikasi. Tingkat kemampuan dan

profesionalisme aparatur pemerintahan yang ada perlu di evaluasi. Dari hasil evaluasi

tersebut akan dilakukan peningkatan kualitas sumber daya manusia melalui

pendidikan, pelatihan, lokarya, dll.

h. Daya Tanggap (Responsiveness)

Setiap masyarakat akan menghadap berbagai masalah dan krisis sebagai akibat

dari perubahan situasi dan kondisi dan aparatur pemerintahan harus cepat tanggap

dalam mengambil prakarsa untuk menyelesaikan masalah-masalah yang ada. Aparat

juga harus mengakomodasi aspirasi masyarakat sekaligus menindaklanjutinya dalam

bentuk peraturan atau kebijakan, kegiatan, proyek atau program, seperti dengan

menyediakan pusat pelayanan pengaduan/keluhan masyarakat, kotak saran, surat

pembaca dan tanggapannya, website dan bentuk lainnya.

i. Efisien dan Efektif (Effieciency and Effectiveness)

Pemerintah harus selalu berupaya mencapai hasil yang optimal dengan

memanfaatkan dana dan sumber daya lainnya yang tersedia secara efisien dalam

rangka meningkatkan kinerja dan menghasilkan output yang sesuai dengan kebutuhan

masyarakat.

j. Desentralisasi (Decentralization)

Wujud desentralisasi dengan melakukan pendelegasian urusan pemerintah

disertai sumber daya pendukung kepada lembaga dan aparat yang ada di bawahnya

untuk mengambil keputusan dan menyelesaikan masalah yang dihadapi. Penerapan

prinsip desentralisasi akan dapat mengurangi beban dan penggunaan sumber daya

pada lembaga dan aparat di tingkat yang lebih atas serta dapat mendayagunakan

sumber daya lembaga dan aparat pada tingkatan yang lebih bawah sekaligus dapat

mempercepat proses pengambilan keputusan sehingga sumber daya yang ada dapat

digunakan secara proposional.

k. Kemitraan dengan Dunia Usaha Swasta dan Masyarakat (Private and Civil Society

Partnership)

Lembaga-lembaga dan seluruh proses pemerintahan harus berusaha melayani

semua pihak yang berkepentingan dengan pembentukan kemitraan dan perbaikan

sistem pelayanan kepada masyarakat dan sektor swasta. Kemitraan harus didasarkan

pada kebutuhan yang rill (demand driven) seperti dengan pembentukan pelayanan

satu atap dan pelayanan terpadu.

l. Komitmen pada Pengurangan Kesenjangan (Comitment to Reduce Inequality)

Semua warga masyarakat mempunyai kesempatan memperbaiki dan

mempertahankan kesejahteraan sehingga pemerintah memiliki tanggung jawab untuk

mengatasi kesenjangan ekonomi. Kesenjangan ekonomi tersebut akan menunjukkan

adanya kesenjangan tingkat kesejahteraan masyarakat serta kesenjangan antara pusat

dan daerah yang dapat memicu konflik dalam masyarakat yang pada akhirnya dapat

menyebabkan disintegrasi bangsa.

m. Komitmen pada Lingkungan Hidup (Commitment to Environmental Protection)

Lingkungan hidup memiliki daya dukung yang besar terhadap berlangsungnya

pemerintahan, namun dewasa ini kelestarian lingkungan hidup semakin menurun

akibat pemanfaatan yang tidak terkendali. Pemerintah harus mengambil langkah

dengan melakukan penyusunan analisis mengenai dampak lingkungan secara

konsekuen, pengaktifan lembaga-lembaga pengendali dampak lingkungan hidup serta

pengelolaan sumber daya alam secara lestari.

n. Komitmen pada Pasar yang Fair (Commitment to Fair Market)

Campur tangan pemerintah dalam kegiatan ekonomi harus dilakukan secara

proposional sehingga tidak membebani anggaran belanja dan tidak merusak pasar

serta dapat meningkatkan daya saing perekonomian yang kompetitif.

II.4 Reformasi Birokrasi

Reformasi adalah pengubahan, perombakan, penataan atau penyempurnaan.

Birokrasi adalah aparatur, lembaga atau instansi, organisasi pemerintah, sistim kerja, dan

perangkat kerja. Layanan kepada masyarakat harus berkualitas, bebas KKN, efisien dan

efektif, empati, terjangkau, akuntabel, adil dan tidak diskriminatif. Reformasi birokrasi

merupakan upaya sistimatis, terpadu, komprehensif untuk mewujudkan kepemerintahan

yang baik (good governance), meliputi aspek kelembagaan, sumber daya manusia

aparatur ,ketatalaksanaan, akuntabilitas, pengawasan, dan pelayanan publik menurut

Effendi (2007: 171).

Menurut Osborne dan Gaebler (2008: 73) dalam bukunya yang berjudul

Reinventing Government, sepuluh prinsip mewirausahakan birokrasi adalah sebagai

berikut:

a. Prinsip Pertama: Pemerintah yang katalis (Catalytic Government).

Pemerintah yang memisahkan secara tegas antara fungsi sebagai pengendali

(steering) dengan fungsi pelaksana (rowing). Hal-hal yang bersifat pengendali

dilakukan pemerintah, sedangkan yang bersifat pelaksana diserahkan kepada pihak

lain, termasuk kepada masyarakat.

b. Prinsip kedua: Pemerintah milik rakyat (Community Government). Guna menjamin

terselenggaranya pelayanan yang efisien dan efektif serta produk pemerintah

mencoba mengalihkan pemilikannya ke masyarakat. Akhirnya, pelayanan profesional

bergeser ke pemeliharaan masyarakat dari suatu komunitas. Sebab penyampaian

pelayanan dari suatu komunitas memiliki keunggulan pelayanan profesional.

c. Prinsip ketiga: Pemerintah yang kompetitif (Competitive Government), yaitu

kompentitif dianggap suatu hal yang sehat. Bedanya dengan monopoli, bila dibiarkan

akan timbul kembali ketergantungan pada satu pemilik. Pemerintah yang kompetitif

disini lebih diartikan pemerintah wirausaha yang mampu bersaing dengan organisasi

bisnis.

d. Prinsip keempat: Pemerintah yang digerakkan misi (Mission Driven Government),

yaitu apabila peraturan dan anggaran lebih dilihat dari aspek masukan, maka

pemerintah yang digerakkan misi lebih memfokuskan pada hasil (Outcome).

Keunggulan pemerintah yang digerakkan misi antara lain:

1) Lebih efisien dan lebih efektif;

2) Lebih fleksibel dan inovatif;

3) Memiliki semangat tinggi.

e. Prinsip kelima: Pemerintah yang berorientasi hasil (Result Oriented Government).

Belajar dari pengalaman, pemerintah berfokus membiayai pada anggaran sehingga

lebih meletakkan ukuran pada akuntabilitas, kinerja, dan hasil. Artinya, meninggalkan

pemerintah yang memfokuskan pada masukan tanpa memperhatikan hasil, yang

cenderung pemborosan.

f. Prinsip keenam: Pemerintah yang berorientasi pelanggan (Customer Driven

Government),yaitu pemerintah yang meletakkan pelanggan sebagai hal paling depan.

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan ditempatkan sebagai sasaran penyampaian

tujuan, dengan mendengarkan suara pelanggan. Dengan memperhatikan kebutuhan

dasar pelanggan dan memperhatikan hukum pelanggan, pemerintah lebih responsif

dan inovatif.

g. Prinsip ketujuh: Pemerintah wirausaha (Enterprising Government), yaitu pemerintah

yang menghindari sistim anggaran yang lebih difokuskan untuk membelanjakan.

Pemerintah yang menjamin setiap pendapatan yang diterima dengan senantiasa

mencoba menciptakan sumber-sumber pendapatan pemerintah, sehingga tidak terlalu

menggantungkan pada penerimaan pajak. Pajak yang tinggi pada suatu keadaan

tertentu akan ditentang masyarakatnya.

h. Prinsip kedelapan: Pemerintah yang antisipasi (Anticipatory Government), yaitu

pemerintah yang lebih berfokus pada upaya mencegah terhadap masalah yang timbul

ketimbang memusatkan penyediaan jasa demi mengurangi masalah (mengobati).

Pencegahan lebih didasarkan pada :

1) Pencegahan lebih baik ketimbang mengobati;

2) Pencegahan dapat membangun pasangan kedepan dalam setiap pengambil

keputusan.

3) Pencegahan lebih memecahkan masalah dari sekedar memberikan

penyampaian data pelayanan.

i. Prinsip Kesembilan: Pemerintah yang desentralis (Decentralized Government), yaitu

pemerintah yang pemerintah yang meninggalkan paradigma hierarki yang

meninggalkan paradigma hierarkhi dan menerapkan paradigma pemberdayaan dengan

membangkitkan partisipasi dan etos kerja. Artinya, peranan rantai komando dan

hierarki ditinggal. Sebab, pemerintah yang desentralis memiliki keunggulan, antara

lain:

1) Lebih fleksibel dalam memberikan respon;

2) Lebih cepat mengikuti perubahan lingkungan dan kebutuhan pelanggan;

3) Lebih efektif, lebih inovatif, dan

4) Lebih komitmen dan lebih produktif.

j. Prinsip kesepuluh: Pemerintah yang berorientasi pasar (Market Oriented

Government), yaitu pemerintah yang mendongkrak perubahan melalui pasar.

Mekanisme pasar memiliki banyak keunggulan ketimbang mekanisme administrasi.

Keunggulan mekanisme pasar, antara lain :

1) Pasar pada dasarnya adalah desentralis;

2) Lebih kompetitif;

3) Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menentukan pilihannya;

4) Respon terhadap perubahan, respon terhadap tuntutan, dan respon terhadap

kebutuhan lebih cepat.

Reinventing Government dapat berhasil bila ada pengungkit dan strategi, sehingga

ditetapkan 5 pengungkit dan 5 strategi yang dapat dilihat pada tabel yang terkenal

dengan The Five C’s, yang oleh Osborne dan Gaebler (2008: 123). Seperti pada Tabel 2.2

berikut :

Tabel 2.2 The Five C’s

Pengungkit

(Lever)

Strategi

(strategy)

Pendekatan

(Approach)

Tujuan (Purpose)

Strategi inti

(Core Strategy)

Kejelasan Tujuan (Clarity of Purpose)

Kejelasan Peran (Clarity of Role)

Kejelasan Arah (Clarity of Direction)

Insentif

(Incentives)

Strategi

konsekuensi

(Concequences

Strategy)

Persaingan Terkelola (Managed Competition)

Manajemen Perusahaan (Enteprise

Management)

Manajemen Kinerja (Perfotmance

Management)

Pertanggung Strategi Pilihan Pelanggan (Customer Choice)

Sumb

er :

Osbor

ne dan

Gaebl

er

(2008)

D

alam

rangka

pening

katan

kinerj

a

menuj

u good governance, Direktorat Jenderal Pajak melakukan reformasi birokrasi di bidang

perpajakan. Dalam melaksanakan tugasnya, Direktorat Jenderal Pajak berpegang pada

prinsip-prinsip perpajakan yang baik yaitu keadilan (equity), kemudahan (simple and

understandable), waktu dan biaya yang efisien bagi institusi maupun Wajib Pajak,

distribusi beban pajak yang lebih adil dan logis, serta struktur pajak yang dapat

mendukung stabilisasi dan pertumbuhan ekonomi (Nasution ( 2007: 7)).

Untuk mendukung semua itu, Direktorat Jenderal Pajak melakukan reformasi

birokrasi yang didasari oleh 4 pilar, yaitu:

jawaban

(Accountability)

Pelanggan

(Customer

Strategy)

Pilihan Bersaing (Competitive Choice)

Kepastian Mutu Pelanggan (Customer Quality

Assurance)

Kewenangan

(Power)

Strategi Kendali

(Control

Strategy)

Pemberdayaan Organisasi (Organizational

Empowerment)

Pemberdayaan Pegawai (Employee

Empowerment)

Pemberdayaan Masyarakat (Community

Empowerment)

Budaya (Culture)

Strategi Budaya

(Culture

Strategy)

Menghentikan Kebiasaan (Breaking Habitts)

Menyentuh hati (Touching Hearts)

Menenangkan Pikiran (Winning Minds)

1) Modernisasi Administrasi Perpajakan

2) Amandemen Undang-Undang Perpajakan

3) Intensifikasi Pajak, yaitu kegiatan optimalisasi penggalian penerimaan pajak terhadap

serta subjek pajak yang telah tercatat atau terdaftar dalam administrasi Direktorat

Jenderal Pajak, dan dari hasil pelaksanaan ekstensifikasi.

4) Ekstensifikasi, yaitu kegiatan yang berkaitan dengan penambahan jumlah Wajib

Pajak terdaftar dan perluasan objek pajak dalam administrasi Direktorat Jenderal

Pajak.

Menurut Nowak (2007: 87), administrasi perpajakan dapat diartikan secara sempit

(narrower sense) dan secara luas (wider sense). Administrasi perpajakan dalam arti

sempit yaitu penatausahaan dan pelayanan atas hak-hak dan kewajiban-kewajiban

pembayar pajak, baik yang dilakukan di kantor pajak maupun di tempat wajib pajak.

Sedangkan dalam arti luas, administrasi perpajakan dapat dilihat sebagai:

1) Fungsi, yaitu meliputi fungsi perencanaan, pengorganisasian, penggerakkan dan

pengendalian perpajakan.

2) Sistem, merupakan seperangkat unsur subsistem yaitu peraturan perundang-

undangan, sarana dan prasarana, serta wajib pajak yang saling berkaitan dan bersama-

sama menjalankan fungsi dan tugasnya untuk mencapai tugas tertentu.

3) Lembaga, merupakan institusi yang mengelola sistem dan melaksanakan proses

pemajakan.

II.5 Pelayanan Pajak

Dalam hal peningkatan kualitas layanan kepada masyarakat, pemerintah juga telah

mengeluarkan kebijakan berupa keputusan MenPan (Menteri Pendayagunaan Aparatur)

Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan

publik sebagai penyempurnaan dari keputusan menteri pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 81 Tahun 1995 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum, bahwa pelayanan

yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi pelayanan prima, yaitu:

a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan

dengan

1) Prosedur mudah

2) Pelayanan lancar

3) Pelayanan cepat

4) Pelayanan tidak berbelit-belit

b. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya Kejelasan dan kepastian mengenai

1) Prosedur/tata cara

2) Persyaratan layanan

3) Pengetahuan petugas

4) Tanggung jawab petugas

c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil layanan umum dapat memberikan

pelayanan dalam hal:

1) Keamanan pelayanan

2) Kenyamanan pelayanan

3) Kemampuan petugas

4) Kepastian hukum

d. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja/pejabat

penanggung jawab pemberi pelayanan dalam hal:

1) Waktu penyelesaian

2) Kepastian biaya

3) Akurasi sistem

4) Fasilitas dan peralatan

e. Efisien dan ekonomis dalam arti

1) Persyaratan ringan

2) Kedisiplinan petugas

3) Kewajaran biaya pelayanan

4) Sesuai kemampuan ekonomis masyarakat

f. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum diusahakan

1) Keadilan mendapatkan pelayanan

2) Perhatian terhadap kepentingan masyarakat

3) Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu

4) Pendistribusi yang merata

g. Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan

1) Informasi waktu

2) Kecepatan pelayanan

3) Realisasi waktu

4) Kepastian jadwal pelayanan

Jenis-jenis pelayanan yang di berikan oleh KPP Pratama Jakarta Penjaringan, sebagai

berikut :

A. NPWP

Tata cara pendaftaran dan pemberian Nomor Pokok Wajib Pajak bedasarkan Peraturan

Jenderal Pajak Nomor: PER-44/PJ/2008 pada tanggal 20 Oktober 2008, sebagai berikut

:

1. Data pendukung yang perlu disiapkan oleh wajib pajak untuk mengisi formulir

permohonan antara lain sebagai berikut :

a. Untuk Wajib Pajak Orang Pribadi yang menjalankan atau tidak menjalankan usaha

atau pekerjaan bebas:

- Kartu Tanda Penduduk bagi penduduk Indonesia, atau paspor bagi orang asing.

b. Untuk Wajib Pajak Badan:

- Akte pendirian dan perubahan atau surat keterangan penunjukan dari kantor pusat

bagi bentuk usaha tetap;

- NPWP Pimpinan atau Penanggung Jawab Badan

2. Pengisian alamat tempat tinggal atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan

usaha pada formulir didasarkan pada kenyataan atau menurut keadaan sebenarnya,

tidak pada pertimbangan yang bersifat formal.

3. Wajib Pajak mendaftarkan diri pada KPP yang wilayah kerjanya sesuai dengan

tempat tinggal atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha Wajib Pajak, tanpa

harus sesuai dengan alamat tempat tinggal atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan

usaha pada dokumen formal seperti KTP atau Paspor.

4. Bagi permohonan berstatus cabang, Wajib Pajak Orang Pribadi pengusaha

tertentu atau wanita kawin tidak pisah harta harus memiliki NPWP Kantor Pusat atau

domisili atau suami.

5. Apabila permohonan ditandatangani oleh orang lain, harus memiliki surat kuasa

khusus.

6. Wajib Pajak tidak perlu menyampaikan hardcopy data pendukung pada saat

menyampaikan formulir permohonan pendaftaran Wajib Pajak dan atau formulir

permohonan pengukuhan PKP.

7. Perubahan data Wajib Pajak dan atau PKP antara lain meliputi :

a. Perubahan Nama Wajib Pajak dan atau PKP karena penggantian nama

b. Perubahan bentuk badan hukum;

c. Perubahan alamat Wajib Pajak dan atau PKP karena perpindahan tempat tinggal

atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha dalam wilayah kerja kantor

pelayanan pajak yang sama

d. Perubahan status wajib pajak dan atau PKP

e. Perubahan jenis usaha karena ada perubahan kegiatan usaha wajib pajak dan atau

PKP.

8. Pemindahan wajib pajak dan atau PKP adalah perubahan alamat wajib pajak dan

atau PKP karena perpindahan tempat tinggal atau tempat kedudukan atau tempat

kegiatan usaha ke wilayah kerja KPP lain.

9. Petugas konfirmasi lapangan adalah Account Representative yang menangani

Wajib Pajak tersebut atau pelaksana pada seksi Ekstensifikasi Perpajakan atau petugas

lain yang ditunjuk oleh kepala KPP untuk melakukan konfirmasi lapangan.

B. PKP :

Tata cara pendaftaran dan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak bedasarkan Peraturan

Jenderal Pajak Nomor: PER-44/PJ/2008 pada tanggal 20 Oktober 2008, sebagai

berikut :

1. Wajib Pajak harus mengisi Formulir permohonan pendaftaraan wajib pajak dan

atau formulir permohonan pengukuhan PKP secara lengkap dan jelas. Dalam hal

wajib pajak membutuhkan bantuan dalam mengisi formulir tersebut. Dapat

menanyakan kepada petugas pendaftaraan wajib pajak

2. Wajib Pajak menyerahkan Formulir Permohonan Pendaftaraan Wajib Pajak dan

atau Formulir Pengukuhan PKP yang telah diisi secara lengkap dan jelas. Serta

ditandatangani Wajib Pajak atau kuasanya kepada petugas pendaftaran Wajib Pajak.

3. Dalam Hal formulir permohonan sebagaimana dimaksud pada butir satu belum

diisi secara lengkap, Petugas Pendaftaraan Wajib Pajak mengembalikan formulir

kepada pemohon untuk dilengkapi.

4. Wajib Pajak menerima Bukti Penerimaan Surat (BPS) yang telah ditandatangani

oleh petugas pendaftaraan setelah Formulir Permohonan Pendaftaraan Wajib Pajak

dan atau Formulir Pengukuhan PKP dilengkapi.

5. Dalam Hal Wajib Pajak mendaftarkan diri untuk memperoleh NPWP dan atau

dikukuhkan sebagai PKP, kepada Wajib Pajak diberikan SKT dan atau SPPKP dan

Kartu NPWP

6. Jangka Waktu penyelesaian permohonan pendaftaraan NPWP dan atau

permohonan pengukuhan PKP paling lama 1 (satu) hari kerja terhitung sejak

permohoann diterima secara lengkap.

C. SPT Masa dan SPT Tahunan

Secara garis besar SPT di bedakan menjadi dua,yaitu :

a. Surat Pemberitahuan Masa adalah Surat Pemberitahuan untuk suatu Masa Pajak.

b. Surat Pemberitahuan Tahunan adalah Surat Pemberitahuan untuk Tahunan Pajak

atau Bagian Tahun Pajak

Menurut Mardiasmo (2011:32) prosedur penyelesaian SPT sebagai berikut:

1. Wajib Pajak sebagaimana mengambil sendiri surat pemberitahuan di tempat yang

ditetapkan oleh Direktur Jenderal Pajak atau mengambil dengan cara lain yang tata

cara pelaksanaannya diatur dengan atau berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan.

Wajib Pajak juga dapat mengambil Surat Pemberitahuan dengan cara lain, misalnya

dengan mengakses situs Direktorat Jenderal Pajak untuk memperoleh formulir Surat

Pemberitahuan tersebut.

2. Setiap Wajib Pajak wajib mengisi Surat Pemberitahuan dengan benar, lengkap,

dan jelas, dalam bahasa Indonesia dengan menggunakan huruf Latin, angka Arab,

satuan mata uang Rupiah, dan mendatangani serta menyampaikan ke kantor Direktorat

Jenderal Pajak tempat Wajib Pajak tempat Wajib Pajajk terdaftar atau di kukuhkan

atau tempat lain yang ditetapkan oleh Direktur Jenderal Pajak.

3. Wajib pajak yang telah mendapat izin Menteri Keuangan untuk

menyelenggarakan pembukuan dengan menggunakan bahasa asing dan mata uang

selain Rupiah, wajib menyampaikan Surat Pemberitahuan dalam bahasa Indonesia

dengan menggunakan satuan mata uang selain rupiah yang di izinkan.

4. Penandatanganan SPT dapat dilakukan secara biasa, dengan tanda tangan stempel,

atau tanda tangan elektronik atau digital, yang semuanya mempunyai kekuatan hukum

yang sama.

5. Bukti-bukti yang harus dilampirkan pada SPT, antara lain :

- Untuk wajib pajak yang mengadakan pembukuan: Laporan keuangan

berupa neraca dan laporan rugi laba seta keterangan –keterangan lain yang

diperlukan untuk menghitung besarnya penghasilan kena pajak.

- Untuk SPT Masa PPn sekurang-kurangnya memuat jumlah dasar

pengenaan pajak, jumlah pajak keluaran, jumlah pajak keluaran, jumlah

kekurangan atau kelebihan pajak.

- Untuk Wajib Pajak yang menggunakan norma perhitungan: perhitungan

jumlah peredaran yang terjadi dalam tahun pajak yang bersangkutan.

Batas Waktu Penyampaian SPT

Batas waktu penyampaian Surat Pemberitahuan adalah :

a. Untuk Surat Pemberitahuan Masa, paling lama dua puluh hari setelah akhir masa

pajak. Khusus untuk surat pemberitahuan masa pajak pertambahan nilai disampaikan

palinglama akhir bulan berikutnya setelah berakhirnya masa pajak.

b. Untuk surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak orang

pribadi, paling lama 3 (tiga) bulan setelah akhir Tahun Pajak

c. Untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak badan,

paling lama 4 (empat) bulan setelah akhir Tahun Pajak.

II.6 Penelitian Sebelumnya

Penelitian Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Good Governance Terhadap Kualitas

Pelayanan Bagi Wajib Pajak dengan acuan dari penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya oleh :

A. Dian Anggraini mengenai

Pengaruh Implementasi Good Governance Terhadap Peningkatan Pelayanan Kepada

Stakeholders yang menggunakan tiga variabel independen yaitu

akuntabilitas,transparansi serta efektif dan efisien. Ketiga variabel tersebut secara

simultan atau bersama-sama dengan tingkat signifikansi 95% akan memberikan

pengaruh kepada variabel dependennya yaitu pelayanan kepada stakeholders. Setiap

variabel independen dengan tingkat signifikansi 95% memberikan pengaruh yang

berbeda secara spasial atau masing-masing kepada variabel dependen.

B. Nazlia Safira Ardhani

mengenai Pengaruh Pelaksanaan Prinsip-Prinsip Good Governance Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian

korelasional dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh

antara variabel X (pelaksanaan prinsip-prinsip good governance) dan variabel Y

(kualitas pelayanan publik). Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah

pegawai yang bekerja di KPP Pratama Medan Timur yaitu sebanyak 69 orang serta

wajib pajak KPP Pratama Medan Timur sebanyak 11 orang yang digunakan sebagai

pembanding. Penarikan sampel berdasarkan pendapat Arikunto yaitu apabila jumlah

populasi kurang dari 100 orang, maka diambil keseluruhannya, sehingga

penelitiannya merupakan penelitian populasi. Teknik pengumpulan data

menggunakan kuesioner dan pengamatan (observasi). Berdasarkan hasil penelitian

yang dilakukan, terdapat hubungan yang sangat kuat antara pelaksanaan prinsip-

prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 0,87 yang berarti

koefisien korelasi positif. Jadi, ada hubungan positif antara pelaksanaan prinsip-

prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik dengan signifikansi

sebesar 14,45. Dan besarnya pengaruh pelaksanaan prinsip-prinsip good governance

terhadap kualitas pelayanan publik adalah sebesar 75,69%.

C. Johnny Lumolos

mengenai Implementasi Good Governance dan Pengaruh Terhadap Kualitas

Pelayanan Publik. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif yang dilaksanakan di kantor dinas tata kota manado. Sampel responden

yang di tarik secara posive sebanyak 45 orang dari 52 orang pegawai yang ada.

Variabel yang diteliti terdiri dari satu perangkat variabel bebas, yaitu prinsip-prinsip

good governance, yang meliputi akuntabilitas, transparansi, partisipasi masyarakat

dan responsivitas. Kualitas pelayanan publik sebagai variabel dependen di definisikan

sebagai baik buruknya tugas pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi pada Dinas

Tata Kota Manado dalam memenuhi kepuasan masyarakat. Dari hasil penelitian yang

telah dilakukan kualitas pelayanan public yang dinilai oleh masyarakat pengguna jasa

adalah bervariasi tetapi lebih dominan pada kategori cukup dan mereka menilai

bahwa kualitas pelayanan yang diberikan baru mencapai 59,93% dari kriteria

memuaskan. Prinsip transparansi, partisipasi masyarakat dan responsivitas memiliki

pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh kantor

dinas tata kota manado kepada pelayanan publik. sedangkan korelasi antara perinsip-

prinsip good governance yang digunakan dalam penelitian ini terdapat satu prinsip

good governance yang tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan yaitu

akuntabilitas.

II.7 Pengembangan Hipotesis

Bedasarkan penelitian dilakukan sebelumnya oleh Dian Anggraini mengenai

Pengaruh Implementasi Good Governance Terhadap Peningkatan Pelayanan Kepada

Stakeholders yang menggunakan tiga variabel independen yaitu akuntabilitas,transparansi

serta efektif dan efisien. Sehingga menghasilkan hipotesis sebagai berikut:

Berdasarkan kuisioner mengenai prosedur pelayanan di KPPN yang tidak berbelit-

belit, selalu merespon setiap permasalahan yang dihadapi oleh stakeholders, KPPN telah

memberikan Surat Perjanjian Penggunaan Dana yang sesuai dengan Jumlah yang

dibutuhkan. Berdasarkan data pendukung dari penelitian sebelumnya, maka hipotesis

dalam penelitian ini berupa:

Ha 1 : Terdapat pengaruh akuntabilitas terhadap variabel pelayanan kepada wajib

pajak

Berdasarkan kuisioner mengenai penyediaan sumber informasi yang cukup

jumlahnya, kemudahan memperoleh informasi yang diperlukan, dan informasi yang telah

disediakan dalam website telah lengkap dan mudah di pahami. Berdasarkan data

pendukung dari penelitian sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini berupa:

Ha 2 : Terdapat pengaruh transparansi terhadap variabel pelayanan kepada wajib pajak

Berdasarkan kuisioner mengenai pelayanan dengan waktu yang sesuai dengan target

dan teliti, pelayanan tanpa dipungut biaya tidak resmi, setiap petugas telah memiliki

kompetensi yang baik dan kualitas yang baik, setiap unit kerja yang ada telah

menyelanggarakan fungsi kerja dengan baik tanpa adanya tumpang tindih tugas dan

tanggung jawab. Berdasarkan data pendukung dari penelitian sebelumnya, maka hipotesis

dalam penelitian ini berupa:

Ha 3 : Terdapat pengaruh efisien dan efektif terhadap variabel pelayanan kepada wajib

pajak

Berdasarkan kuisioner mengenai pelaksanaan pelayanan dengan prosedur yang

mudah sederhana dan tertib, standar prosedur pelaksanaan yang ditetapkan oleh KPPN

telah sesuai dengan pelaksanaan di lapangan, memiliki sumber informasi yang memadai

sebagai sarana dan prasarana pendukung pelayanan, kemudahan dan kebebasan untuk

mengakses informasi yang diperlukan, pemberian pelayanan secara cepat, tepat dan

akurat, telah melaksanakan tugas dan fungsi dengan baik sehingga kinerja pelayanannya

sudah memuaskan. Berdasarkan data pendukung dari penelitian sebelumnya, maka

hipotesis dalam penelitian ini berupa:

Ha 4 : Terdapat pengaruh akuntabilitas, transparansi, efisien dan efektif terhadap

variabel pelayanan kepada wajib pajak