BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · LANDASAN TEORI 1. Pelayanan 1.1.Pengertian...
Transcript of BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · LANDASAN TEORI 1. Pelayanan 1.1.Pengertian...
BAB II
LANDASAN TEORI
1. Pelayanan
1.1. Pengertian Pelayanan
Untuk dapat mempelajari pelayanan, sebelumnya kita harus memahami
pengertiannya. Oleh karena itu dibawah ini akan diuraikan tentang definisi pelayanan,
menurut Rangkuti (2013:6), Pelayanan adalah:
1. Layanan adalah suatu perbuatan
2. Layanan adalah sebuah produk yang memberikan solusi kepada pelanggan.
3. Layanan adalah suatu sikap yang dapat mengakibatkan rasa puas atau tidak
puas yang dialami pelanggan.
4. Layanan adalah kunci kesuksesan bisnis.
5. Layanan adalah proses untuk mengubah produk yang biasa – biasa saja
menjadi produk yang sangat luar biasa.
6. Layanan adalah upaya untuk memenuhi harapan pelanggan.
7. Layanan adalah strategi untuk keluar dari kerumunan.
8. Layanan merupakan kegiatan yang dapat dijual kepada orang lain
Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2015:2), Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan pemasalahan konsumen/pelanggan.
1
2
Sementara itu menurut Ratminto dan Winarsih (2015:5) Pelayanan terdiri dari:
1. Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum, didefinisikan sebagai segala bentuk
jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Pelayanan Administrasi Pemerintahan atau Pelayanan Perijinan, didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk
pelayanannya adalah ijin atau warkat.
Sedangkan menurut Lehtinen dalam Daryanto dan Setyobudi (2014:110),
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan
kepuasan konsumen.
Dari definisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya karyawan atau
peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
3
1.2. Prinsip Pelayanan
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang baik, kita harus mengelola
momen kritis pelayanan, berempati kepada konsumen dengan cara membuat
lingkaran pelayanan selain itu ada juga prinsip pelayanan yang dapat dijadikan
sebagai acuan.
Menurut MENPAN dalam Ratminto dan Winarsih (2015:22), penyelenggara
pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan public tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
4
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab
Pemimpin penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
5
1.3. Kualitas Pelayanan
Menurut Puspitasari dan Rosmawati (2010:71), “Kualitas adalah kondisi mutu
yang sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan, sedangkan pelayanan adalah
cara melayani/membantu serta menyelesaikan keperluan dan kebutuhan objek yang
dilayani (individu, golongan, atau organisasi).”
Ada sepuluh dimensi karakteristik yang harus diperhatian untuk meningkatkan
kualitas pelayanan, yaitu:
1. Ketepatan waktu pelayanan
Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau
penyelesaian, pengiriman penyerahan, pemberian jaminan atau garansi, dan
menanggapi keluhan.
2. Akurasi pelayanan
Akurasi pelayanan berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-
kesalahan.
3. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan berkaitan dengan prilaku orang-orang yang memberikan
pelayanan kepada pelanggan, yaitu kesopanan dan keramahan.
4. Tanggung jawab
Tanggung jawab berkaitan dengan penanganan keluhan-keluhan dari para
pelanggan, terutama pelanggan eksternal (masyarakat)
5. Kelengkapan
Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan, ketersediaan
sarana pendukung dan pelayanan komplementer.
6
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas
yang melayani dan fasilitas pendukung.
7. Variasi model pelayanan
Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola
baru pelayanan di masa depan.
8. Pelayanan pribadi
Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan dan
menanggapi kebutuhan khas.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan,
kemudahan, ketersediaan data/informasi, dan petunjuk-petunjuk.
10. Atribut pendukung
Dalam hal ini, dapat dicontohkan pelayanan seperti kebersihan ruang tunggu,
fasilitas music, AC, WC/toilet, kebersihan lingkungan dan alat komunikasi.
Agar pelayanan yang diberikan berkualitas maka perusahaan perlu memperhatikan
lima dimensi kualitas layanan yang meliputi dimensi:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
saranan dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi
fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
7
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan layanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberika perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki perhatian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
8
2. Pelanggan
2.2.1 Pengertian Pelanggan
Pada dasarnya setiap interaksi dengan pelanggan adalah sebuah bentuk
layanan pelanggan. Bentuk interaksi tersebut bermacam-macam, bisa lewat telepon,
surat, e-mail, atau tatap muka secara langsung. Semua bentuk kontak dengan
pelanggan ini memikul tanggung jawab yang sama terhadap persepsi konsumen
mengenai suatu bisnis dan tingkat kepuasan keseluruh yang mereka rasakan ketika
berhubungan dengan bisnis itu.
Menurut Nasution dalam Majid (2009:12), “Pelanggan adalah semua orang
yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu,
dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.”
Menurut Yotie dalam Majid (2009:11-12), Pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa – jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang (individ) dapat pula sebagai suatu perusahaan. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelanggan terdiri atas dua jenis, pertama internal customer, yaitu orang- orang yang terlibat dalam proses produksi yang kita hasilkan. Hal itu bisa saja terdapat pada jajaran direksi, kepala bagian, pengawas atau karyawan. Kedua, eksternal customer merupakan jenis pelanggan yang secara relatif mudah diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang yang berada diluar organisasi perusahaan, yaitu menerima atau menggunakan barang-barang atau jasa – jasa dari suatu perusahaan.
Sedangkan menurut Rahmayanty (2006:23), “Pelanggan adalah setiap orang,
unit atau pihak dengan siapa kita berinteraksi, baik langsung maupun tidak langsung
dalam penyediaan produk.”
Jenis – jenis pelanggan antara lain:
9
1. Pelanggan Internal adalah orang-orang didalam organisasi yang pelayanannya
tergantung pada anda dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki
pilihan sama sekali untuk menerima pelayanan dari anda.
2. Pelanggan Eksternal adalah orang-orang diluar organisasi atau perusahaan
yang pelayanannya tergantung pada anda dan berbisnis dengan anda karena
pilihan mereka sendiri. Pelanggan eksternal setiap industry jelas adalah
masyarakat umum yang menerima produk tersebut.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Pelayanan yang baik akan memenuhi kepuasan pelangan. Kepuasan
pelanggan artinya suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman setelah
mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Kotler dalam Puspitasari dan Rosmawati (2010:95), “Kepuasan
Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk kinerja
yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.”
Menurut Majid (2009:12), “Kepuasan Pelanggan adalah suatu kondisi yang
menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas suatu
produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen/pelaku usaha.”
Menurut Kotler dan Armstrong dalam Rangkuti (2013:7), “ Kepuasan
Konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli.
Bila kinerja produk lebih tinggi ketimbang harapan pelanggan, maka pembeliannya
merasa puas atau amat gembira.”
10
Sedangkan menurut Schiffman dalam Rangkuti (2013:7), “Kepuasan
Pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja suatu produk atau jasa
yang dibandingkan dengan harapannya.”
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:53), ada 5 faktor pendorong kepuasan
pelanggan yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang
ternyata memiliki kualitas yang baik.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi
pelanggan yang tidak sensitive terhadap harga, komponen harga relatif tidak
penting bagi mereka.
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tida hal yaitu sistem, teknologi, dan
manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak
mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Pembentukan sikap dan prilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan
menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus dilakukan
mulai dari proses recruitment, pelatihan, budaya kerja, dan hasil biasanya baru
terlihat setelah 3 tahun.
11
4. Faktor Emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil,
kosmetik, dan pakaian, faktor emosional menempati tempat yang penting untuk
menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses,
bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh nilai
emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman, dan efisien dalam
mendapati produk atau pelayanan. Peran driver pendorong kepuasan pelanggan
tentunya tidak sama antara driver yang satu dengan driver yang lain, masing-
masing driver memiliki bobotnya masing-masing sesuai dengan industry
perusahaan dan kebutuhan dari para pelanggan yang dimilikinya.
2.3. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan tenaga pelayanan
atau oleh perusahaan bisnis tertentu saja selalu meningkat. Apabila suatu penjual,
pelayanan, atau perusahaan bisnis tidak memberikan pelayanan yang baik maka akan
menimbulkan kekecewaan bagi para pelanggannya. Pemahaman tentang harapan-
harapan ini akan sangat membantu kita dalam memberikan layanan pelanggan terbaik
kepada pelanggan. Berikut ini merupakan empat macam harapan pelanggan yaitu:
1. Equitable performance, yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja
yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah
dicurahkan untuk membeli dan mengonsumsi barang atau jasa tertentu.
12
2. Ideal performance¸ yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan
oleh pelanggan.
3. Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan/antisipasi atau
yang paling diharapkan/disukai pelanggan (what the performance probably).
Tipe ini adalah yang paling banyak digunakan dalam penelitian
kepuasan/ketidakpuasaan pelanggan.
4. Adequate expectation, yaitu tingkat kinerja produk atau jasa terendah yang
dapat ditoleransi pelanggan.
Harapan pelanggan ini bersifat dinamis dan berubah dari waktu kewaktu,
seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan. Setiap bisnis harus mampu memahami,
mengantisipasi, merespons harapan-harapan pelanggan.
2.4. Penanganan Keluhan Pelanggan
Salah satu faktor yang mempengaruhi yang paling mempengaruhi kepuasan
dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani
keluhan pelanggan. Menanggapi keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip
pelayanan yang harus diperhatikan, karena dampak dari keluhan pelanggan yang
tidak segera diatasi akan menimbulkan citra buruk bagi perusahaan, dan perusahaan
akan kehilangan pelanggan. Pada dasarnya pelanggan hanya menginginkan
perusahaan cepat tanggap serta menunjukan perhatiannya terhadap ketidakpuasannya.
Ada 3 bentuk keluhan yang dilakukan oleh pelanggan menurut Puspitasari dan
Rosmawati (2010:107), antara lain:
13
1. Voice Response, pelanggan langsung menyampaikan keluhan kepada penyedia
jasa (provider).
2. Private Response, pelanggan tidak langsung menyampaikan keluhan kepada
penyedia jasa tersebut tetapi bercerita kepada orang lain atau tidak mau
berhubungan lagi dengan penyedia jasa tersebut. Bentuk private reponse
mendominasi pelanggan yang umumnya enggan menyampaikan keluhan karena
merasa tidak ada gunanya atau buang-buang waktu, dan beranggapan bahwa
keluhan yang disampaikan tidak akan mendapat tanggapan positif untuk
ditindaklanjuti.
3. Third Party Response, pelanggan mengajukan komplainnya melalui media
cetak atau media elektronik, atau mengajukan gugatan hukum.
Pelanggan menyampaikan keluhannya dengan berbagai cara, antara lain
dengan bertatap muka langsung, melalui telepon, dan melalui surat. Setiap cara
tersebut memerlukan cara penanganan yang berbeda. Berikut ini merupakan cara
menanganinya:
1. Menangani Secara Tatap Muka
a.Usahakan tetap tenang (be calm down)
b.Perlu diingat bahwa keluhan dan kekecewaan pelanggan ditujukan kepada
(organisasi) perusahaan.
c.Dengarkan keluhan pelanggan dengan rasa simpati dan usahakan untuk
mempertahankan kontak mata (supaya pelanggan tidak merasa diabaikan).
d.Fleksibel dan jangan menyalahkan orang lain. Menyalahkan orang lain
berakibat kita dianggap melempar tanggung jawab oleh pelanggan.
14
e.Bertanggung jawab terhadap situasi terjadi.
f. Tawarkan kepada pelanggan jalan keluar bagi masalahnya.
g.Usahakan jangan berkata “ini merupakan kebijakan perusahaan” sebagai
alasan untuk tidak merespons pelanggan.
2. Menangani Melalui Telepon
a.Mudahkan pelanggan dengan akses nomor telepon bebas pulsa.
b.Usahakan untuk memesan nomor telepon yang mudah diingat.
c.Buat kebijakan penanganan keluhan pelanggan melalui telepon untuk
memastikan bahwa panggilan telepon dari pelanggann segera diangkat dan
ditangani secara efisien waktu.
d.Berikan pelatihan kepada karyawan call center dengan be positif dan friendly.
e.Sebaiknya selalu dimulai dengan menyebutkan nama bagi karyawan Icall
center.
3. Menangani Melalui Surat
a.Gunakan bahasa yang efektif dan sederhana/simple (langsung pada sasaran).
b.Berikan penjelasan mengenai apa yang salah dan apa sebabnya.
c.Berikan permintaan maaf (apology)
d.Berikan keyakinan bahwa dimasa yang akan datang hal yang sama tidak akan
terulang lagi.
Berikut hal – hal yang perl dipertimbangkan untuk menangani keluhan pelanggan.
1. Jangan beragumentasi dengan pelanggan. Tanamkan istilah “The customer is
always right even when he/she is wrong”.
2. Berikan solusi sebanyak mungkin di tahap awal.
15
3. Investasi dalam bentuk pelatihan (training) bagi karyawan lini depan.
Karyawan lini depan selain mempunyai keahlian teknis juga harus memiliki
keahlian interpersonal.
4. Pastikan oraganisasi (perusahaan) telah mengalokasikan sumber daya yang
cukup untuk dalam melayani pelanggan.
5. Secara formal, catatlah penanganan keluhan pelanggan yang berakhir dengan
kepuasan pelanggan.