BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 2.1. Standar Operasional Prosedur (SOP) Perusahaan...
Transcript of BAB II LANDASAN TEORI - repository.bsi.ac.id · 2.1. Standar Operasional Prosedur (SOP) Perusahaan...
6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Standar Operasional Prosedur (SOP)
Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa pelayanan
pada pelanggan mencakup sistem, aturan, keputusan, prosedur, tata cara
pelayanan agar dapat memudahkan dalam standar pelaksanaan pelayanan serta
berguna menyampaikan produk atau jasa.
2.1.1 Pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP)
Menurut Nuraida (2008:35) “Prosedur adalah urutan langkah-langkah
(atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), dimana pekerjaan itu dilakukan,
berhubungan dengan apa yang dilakukan bagaimana melakukannya, bilamana
melakukannya, dimana melakukannya dan siapa yang melakukannya”.
Sedangkan menurut Budiharjo (2014:7) menyimpulkan bahwa:
Pada dasarnya SOP (Standar Operating Procedure) adalah suatu
perangkat lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau
prosedur kerja yang dimaksud bersifat tetap, rutin, dan tidak berubah-ubah,
prosedur kerja tersebut dibakukan menjadi dokumen tertulis yang disebut
sebagai Standard Operating Procedure atau disingkat SOP.
Didefinisakan menurut Mulyadi (2007:5) ”Prosedur adalah suatu kegiatan
yang melibatkan beberapa orang dalam satu departemen atau lebih, yang dibuat
7
untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi
secara berulang-ulang”.
Dari keseluruhan pendapat para ahli diatas, penulis menyimpulkan bahwa
prosedur adalah suatu urutan langkah-langkah yang melibatkan beberapa orang
atau lebih yang terjadi secara berulang-ulang dan sudah ditetapkan oleh suatu
perusahaan.
2.1.2 Manfaat Prosedur
Menurut Maryati (2008:43) terdapat manfaat serta prinsip-prinsip dari
prosedur perkantoran. Manfaat serta prinsip-prinsip itu antara lain:
1. Manfaat prosedur perkantoran
a) Prosedur membuat pekerjaan kantor dilaksanakan lebih lancar.
b) Waktu penyelesaian lebih cepat.
c) Memberikan pengawasan yang lebih baik tentang apa dan bagaimana
suatu pekerjaan dilakukan.
d) Prosedur kerja menjadikan setiap bagian berkoordinasi dengan bagian
yang lain.
2. Prinsip-prinsip Prosedur Perkantoran
a) Prosedur tersebut tidak terlalu rumit dan berbelit-belit. Prosedur kerja yang
baik akan mengurangi beban pengawasan, karena penyelesaian pekerjaan
telah mengikuti langkah-langkah yang telah ditetapkan.
b) Prosedur tersebut dapat menghemat gerakan atau tenaga. Pembuatan
prosedur kerja harus memperhatikan pada arus pekerjaan. Prosedur kerja
8
dibuat fleksibel, artinya bisa dilakukan perubahan jika terjadi hal-hal yang
sifatnya mendesak.
2.2 Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Kasmir (2011:15) “Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah.
Menurut Moenir (2014:16-17) pelayanan adalah “Proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung”.
Menurut Tjiptono (2012:4), “Pelayanan (service) bisa dipandang sebagai
sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations
yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan
(back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible)
atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
2.2.2 Dasar-dasar Pelayanan
Menurut Kasmir (2011:18), “Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami
dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam
atau kasir” adalah sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
9
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan dilayani.
2.2.3. Pengertian Pelayanan yang Baik
Kasmir (2011:31) mengungkapkan bahwa “Pelayanan yang baik adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan.
2.2.4. Ciri-ciri Pelayanan yang baik
Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua
perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan
yang baik menurut Kasmir (2011:33), yaitu:
1. Tersedianya karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.
10
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi dengan baik.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
2.2.5. Standar Pelayanan
Standar pelayanan yang diaplikasikan dalam manajemen menurut
Rahmayanty (2013:89), adalah:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Pemberian pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk perinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil Pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
11
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
2.2.6 Pengertian Pelayanan Prima
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:1) menyatakan bahwa “Pelayanan
Prima" adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun
di luar perusahaan”.
2.2.7 Tujuan Pelayanan Prima
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:1) tujuan pelayanan prima antara
lain sebagai berikut:
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang
ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian
hari terhadap produsen.
12
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan.
2.2.8. Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:59) pelayanan kepada masyarakat
harus mempunyai makna mutu pelayanan sebagai berikut:
1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang
ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima
pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.
2.2.9 Prinsip Pelayanan Prima
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:119) ada enam prinsip pelayanan
prima, yaitu:
1. Melayani itu ibadah dan karenanya harus ada rasa cinta dan semangat yang
membara didalam hati pada setiap tindakan pelayanan kita kepada orang lain.
2. Memberi dahulu dan anda akan menerima ROSE (Return on Service
Excellent).
3. Mengerti orang lain terlebih dahulu sebelum ingin dimengerti.
4. Bahagiakanlah orang lain terlebih dahulu, dan kelak anda akan menerima
kebahagiaan melebihi dari apa yang anda harapkan.
13
5. Menghargai orang lain sebagaimana anda ingin dihargai.
6. Lakukanlah empati yang sangat mendalam dan tumbuhkan sinergi.
2.3. Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Kotler (2009:111) menyatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Selain itu, menurut Lovelock-Wirtz (2010:16) “Jasa adalah suatu aktivitas
ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya
merupakan suatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki beberapa karakteristik yang membedakan dari produk
berupa barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya.
Karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (2012:223) diantaranya adalah:
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk
mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti mutu
14
jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat,
orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak
seperti barang fisik yang diproduksi, dsimpan dalam persediaan,
didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan
dan dimana jasa itu diberikan. Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah
dalam rangka pengendalian mutu. Pertama, melakukan investasi untuk
menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Kedua,
menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Ketiga,
memantau kepuasan pelanggan melali sistem saran dan keluhan, survei
pelanggan.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap. Tidak menjadi masalah
bila permintaan tetap. Namun, jika permintaan berfluktuasi maka perusahaan
jasa menghadapi masalah yang rumit.
Jadi dari Pendapat Kotler dan Keller diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa
memiliki karakteristik yang berada dengan barang berwujud. Hal ini berakibat
bahwa dalam pemasarannya jasa akan memerlukan penanganan yang beerbeda.