6

BAB II

LANDASAN TEORI

 

2.1. Decision Support System

2.1.1. Pengertian DSS

DSS merupakan salah satu produk perangkat lunak yang dikembangkan

secara khusus untuk membantu manajemen dalam proses pengambilan keputusan

(Indrajit 2001, p.179). Sesuai namanya, tujuan digunakannya system ini adalah

sebagai “second opinion” atau “information source” yang dapat dipakai sebagai

bahan pertimbangan sebelum seorang manajer memutuskan kebijakan tertentu.

Pendekatan yang paling sering dilakukan dalam proses perancangan sebuah DSS

adalah dengan menggunakan teknik simulasi yang interaktif, sehingga selain dapat

menarik minat manajer untuk menggunakannya, diharapkan system ini dapat

merepresentasikan keadaaan dunia nyata atau bisnis yang sebenarnya.

Hal yang perlu ditekankan di sini adalah bahwa keberadaan DSS bukan untuk

menggantikan tugas-tugas manajer, tetapi untuk menjadi sarana penunjang (tools)

bagi mereka. DSS sebenarnya merupakan implementasi teori-teori pengambilan

keputusan yang telah diperkenalkan oleh ilmu-ilmu seperti operation research dan

management science. Hanya bedanya adalah bahwa jika dahulu untuk mencari

penyelesaian masalah yang dihadapi harus dilakukan perhitungan iterasi secara

manual (biasanya untuk mencari nilai minimum, maksimum, atau optimum), saat ini

  7

komputer PC telah menawarkan kemampuannya untuk menyelesaikan persoalan yang

sama dalam waktu relatif singkat.

Dalam kedua bidang ilmu di atas, dikenal istilah decision modeling, decision

theory, dan decision analysis yang pada hakekatnya adalah merepresentasikan

permasalahan dan manajemen yang dihadapi setiap hari ke dalam bentuk kuantitatif

(misalnya dalam bentuk model matematika). Contoh-contoh klasik dari persoalan

dalam bidang ini adalah linear programming, game's theory, transportation problem,

inventory system, decision tree, dan lain sebagainya. Dari sekian banyak problem

klasik yang kerap dijumpai dalam aktivitas bisnis perusahaan sehari-hari, sebagian

dapat dengan mudah disimulasikan dan diselesaikan dengan menggunakan formula

atau rumus-rumus sederhana. Tetapi banyak pula masalahan yang ada sangat rumit

sehingga membutuhkan kecanggihan komputer.

Decision Support System (DSS) merupakan progresi alamiah dari system

pelaporan informasi dan system pemrosesan transaksi. DSS bersifat interaktif, system

informasi yang berbasis komputer yang menggunakan model keputusan dan secara

khusus menggunakan database untuk membantu proses pengambilan keputusan bagi

manajer dan pengguna akhir Informasi dihasilkan dalam bentuk laporan periodik dan

khusus dan output dari model matematika dan sistem pakar.

Sprague dan Carlson mendefinisikan DSS dengan cukup baik (Sprague et.al.,

1993), yaitu : sistem yang berbasis komputer yang dipergunakan untuk membantu

para pengambil keputusan dalam rangka memecahkan masalah-masalah rumit yang

  8

"mustahil" dilakukan dengan kalkulasi manual dengan cara melalui simulasi yang

interaktif dimana data dan model analisis sebagai komponen utama.

2.1.2. Tujuan dan Karakteristik DSS

Keen dan Morton mendefinisikan 3 (tiga) tujuan yang harus dicapai DSS

(Keen, 1980), yaitu: (1) Membantu manajer dalam pengambilan keputusan atas

masalah semi-terstruktur. Dalam dunia nyata sulit sekali untuk menemukan

permasalahan yang sangat terstruktur atau tidak terstruktur, sebagian besar

permasalahan justru bersifat semi-terstruktur. Jelas bahwa DSS akan memberikan

peranan yang besar. (2) Memberikan dukungan bagi pertimbangan manajer dan

bukannya dimaksudkan untuk menggantikan fungsi manajer. Komputer dapat

ditugaskan untuk memecahkan bagian permasalahan yang terstruktur, sedangkan

manajer lebih dituntut tanggung jawabnya untuk menghadapi porsi permasalahan

yang tidak terstruktur. Manajer dan komputer bekerja bersama sebagai sebuah tim

untuk memecahkan masalah yang sebagian besar berada di area semi-terstruktur. (3)

Meningkatkan efektifitas keputusan yang diambil manajer lebih daripada perbaikan

efisiensinya. Artinya, DSS tidak dimaksudkan untuk membuat proses pengambilan

keputusan seefisien mungkin. Sekalipun waktu manajer sangat berarti dan karenanya

tidak layak untuk disia-siakan, namun manfaat DSS yang terutama adalah sebuah

keputusan yang lebih baik.

Karakteristik yang diharapkan ada di DSS adalah sebagai berikut: (1) DSS

membantu para pengambil keputusan dalam proses pengambilan keputusan. (2) DSS

  9

dirancang khusus untuk mengatasi problema semi-terstruktur atau tidak-terstruktur.

(3) DSS mendukung pengambil keputusan di segala jenjang, namun jelas akan sangat

efektif bagi mereka yan berada di jenjang taktis dan strategis. (4) DSS merupakan

sistem interaktif dan bersahabat dengan pengguna sehingga dapat dipergunakan oleh

segenap jenjang manajemen dengan sedikit atau tanpa bantuan sama sekali dari

profesional komputer. (5) DSS memungkinkan model-model matematis umum,

kemampuan simulasi, dan alat bantu analisa tersedia untuk digunakan oleh para

pengambil keputusan. (6) DSS harus dapat secara mudah disesuaikan untuk

memenuhi kebutuhan informasi pada setiap lingkungan atau keadaan pengambilan

keputusan. (7) DSS dapat berinteraksi dengan basis data korporat.

2.1.3. Jenis-Jenis DSS

DSS dapat dipilah-pilah sejalan dengan tingkat dukungannya terhadap

pemecahan masalah. Ada enam jenis DSS, yaitu : (1) Mengambil elemen-elemen

informasi; ini adalah dukungan terendah yang dapat diberikan oleh DSS yakni berupa

akses selektif terhadap informasi. (2) Menganalisis seluruh file; dalam tahap ini para

manajer diberikan akses untuk melihat dan menganalisa file secara lengkap. (3)

Menyiapkan laporan dari berbagai file; dukungan seperti ini cenderung dibutuhkan

mengingat para manajer berhubungan dengan banyak aktifitas dalam satu momen

tertentu. (4) Memperkirakan dari akibat keputusan; dalam tahap ini manajer

dimungkinkan untuk melihat dampak dari setiap keputusan yang mungkin diambil.

(5) Mengusulkan. keputusan; dukungan di tahap ini sedikit lebih maju lagi. Suatu

  10

alternatif keputusan dapat disodorkan ke hadapan manajer untuk dipertimbangkan.

(6) Membuat keputusan; ini adalah jenis dukungan yang sangat diharapkan dari DSS.

Tahapan ini akan memberikan sebuah keputusan yang tinggal menunggu legitimasi

dari manajer untuk dijalankan.

Aplikasi DSS yang ditawarkan di pasar sangat beraneka ragam, dari yang

paling sederhana (quick-hit DSS) sampai dengan yang sangat kompleks (institutional

DSS). Quick-Hit DSS biasanya ditujukan untuk para manajer yang baru belajar

menggunakan DSS (sebagai pengembangan setelah jenis pelaporan yang disediakan

oleh MIS = Management Information System, satu level sistem di bawah DSS).

Biasanya masalah yang dihadapi cukup sederhana (simple) dan dibutuhkan dengan

segera penyelesaiannya. Misalnya untuk kebutuhan pelaporan (report) atau pencarian

informasi (query). Sistem yang sama biasa pula dipergunakan untuk melakukan

analisa sederhana. Contohnya adalah melihat dampak yang terjadi pada sebuah

formulasi, apabila variabel-variabel atau parameter-parameternya diubah. Di dalam

perusahaan, DSS jenis ini biasanya diimplementasikan dalam sebuah fungsi

organisasi yang dapat berdiri sendiri (berdasarkan data yang dimiliki fungsi

organisasi tersebut). Misalnya adalah DSS untuk menyusun anggaran tahunan, DSS

untuk melakukan kenaikan gaji karyawan, DSS untuk menentukan besanya jam

lembur karyawan, dan lain sebagainya.

Institutional DSS merupakan suatu aplikasi yang dibangun oleh para pakar

bisnis dan ahli DSS. Sesuai dengan namanya, DSS jenis ini biasanya bekerja pada

level perusahaan, dimana data yang dimiliki oleh masing-masing fungsi organisasi

  11

telah diintegrasikan (dibuat strukturnya dan didefinisikan kaitankaitannya).

Contohnya adalah DSS untuk memprediksi pendapatan perusahaan di masa

mendatang (forecasting) yang akan mensimulasikan data yang berasal dari Divisi

Sales, Divisi Marketing, Divisi Logistik dan Divisi Operasional. Contoh

implementasi yang tidak kalah menariknya adalah suatu sistem, dimana jika

manajemen memiliki rencana untuk mem-PHK-kan beberapa karyawannya, akan

dapat disimulasikan dampaknya terhadap neraca profit-and-loss perusahaan. Contoh

aplikasi penggunaan DSS lain yang paling banyak digunakan di dalam dunia bisnis

adalah untuk keperluan analisa marketing, operasi logistik dan distribusi, serta

masalah-masalah yang berkaitan dengan keuangan dan akuntansi (taxation,

budgeting, dsb.).

2.1.4. Komponen DSS

Secara garis besar DSS dibangun oleh tiga komponen besar:

1) Database

2) Model Base

3) Software System

Sistem database berisi kumpulan dari semua data bisnis yang dimiliki

perusahaan, baik yang berasal dari transaksi sehari-hari, maupun data dasar (master

file). Untuk keperluan DSS, diperlukan data yang relevan dengan permasalahan yang

hendak dipecahkan melalui simulasi.

  12

Komponen kedua adalah Model Base atau suatu model yang

merepresentasikan permasalahan ke dalam format kuantitatif (model matematika

sebagai contohnya) sebagai dasar simulasi atau pengambilan keputusan, termasuk di

dalamnya tujuan dari permasalahan (obyektif), komponen komponen terkait, batasan-

batasan yang ada (constraints), dan hal-hal terkait lainnya.

Kedua komponen tersebut untuk selanjutnya disatukan dalam komponen

ketiga (software system), setelah sebelumnya direpresentasikan dalam bentuk model

yang “dimengerti” komputer . Contohnya adalah penggunaan teknik RDBMS

(Relational Database Management System), OODBMS (Object Oriented Database

Management System) untuk memodelkan struktur data. Sedangkan MBMS (Model

Base Management System) dipergunakan untuk mere-presentasikan masalah yang

ingin dicari pemecahannya. Entiti lain yang terdapat pada produk DSS baru adalah

DGMS (Dialog Generation and Management System), yang merupakan suatu sistem

untuk memungkinkan terjadinya “dialog” interaktif antara komputer dan manusia

(user) sebagai pengambil keputusan.

2.1.5. Model DSS

Model merupakan komponen yang sangat penting dalam DSS. Model

memiliki pengertian seperti secara sederhana berarti memisahkan dari dunia nyata

dengan melukiskan komponen utama dan menghubungkannya dengan sistem atau

dengan kejadian lainnya. Model dapat berupa fisik dan verbal. Model yang berupa

fisik seperti model pesawat, sedangkan model yang bersifat verbal adalah melukiskan

  13

suatu sistem tertentu, model grafik seperti flowchart dari sistem informasi, dan model

matematika.

2.1.5.1. Perangkat Lunak DSS

DSS generator merupakan sebutan umum untuk software utama yang

dibutuhkan oleh DSS. DSS generator memadukan dan menggunakan model base,

database dan dialogue untuk melakukan komunikasi dengan DSS.

2.1.5.2. Electronic Spreadsheet

Lembar kerja elektronik membolehkan pengguna untuk membuat model

dengan mengisi data dan menghubungkannya sesuai dengan format yang telah

disediakan. User juga dapat melakukan beberapa perubahan dan mengevaluasi secara

visual hasil yang telah didapat, seperti mengganti tampilan grafik. Program ini

menyediakan beberapa perintah untuk memanipulasi lembar kerja dan juga berisi

beberapa fungsi, seperti statistik dan perhitungan finansial.

2.1.5.3. Sistem Pendukung Keputusan Kelompok

Sistem Pendukung Keputusan Kelompok atau Group Decision Support

System (GDSS) merupakan suatu sistem berbasis komputer yang mendukung

kelompok-kelompok orang yang terlibat dalam suatu tugas atau tujuan bersama dan

yang menyediakan interface bagi suatu lingkungan yang digunakan bersama.

  14

2.1.5.4. Alternatif Model Analisa

Penggunaan DSS melibatkan empat dasar dari kegiatan model analisa, seperti:

1. What if

Disini pengguna dapat mengubah variabel atau berusaha menghubungkan

diantara beberapa varibel dan mengamati hasil dari pergantian tersebut.

2. Sensitifitas

Sensitifitas merupakan kejadian khusus dari what if, sebenarnya hanya satu nilai

variabel yang dapat dirubah dan mengamati hasil dari pergantian tersebut.

3. Goal Seeking

Goal Seeking ini merupakan kebalikan dari what if dan sensitifitas. Dimana

kejadian ini hanya berusaha mengamati bagaimana terjadi perubahan dan mencari

apa yang mempengaruhi perubahan tersebut terhadap varibel lain sehingga target

yang ditentukan dapat tercapai.

4. Optimation

Optimation ini lebih kompleks dan luas daripada goal seeking. Ditahap ini nilai

target berusaha dirubah hingga mencapai nilai yang optimum.

2.1.6. Proses Pengambilan Keputusan

Sistem informasi sangat penting untuk mendukung proses pengambilan

keputusan. Dimana sistem informasi mempunyai tujuan untuk mendukung sebuah

aplikasi Decision Support System (DSS). Keefektifan dalam mengembangkan DSS

diperlukan suatu pemahaman tentang bagaimana sistem informasi ini dapat

  15

digunakan dalam proses pengambilan keputusan, sehingga DSS ini dapat membantu

seorang manajer dalam meningkatkan kinerjanya dalam mengambil suatu keputusan.

Adapun tahap-tahap dalam mengambil suatu keputusan telah dijelaskan dalam

buku Herbert A. Simon, dimana tahapan tersebut terbagi menjadi tiga, yaitu:

1. Kegiatan Intelijen.

2. Kegiatan Merancang.

3. Kegiatan Memilih dan Menelaah.

Gambar 2.1 Tahapan Dalam Mengambil Suatu Keputusan

Adapun flowchart dari ketiga tahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.

Pada gambar ini ketiga tahapan ini saling berinteraksi dan mengadakan umpan balik

yang saling mendukung dalam prosesnya. Umpan balik ini dilakukan untuk

menentukan beberapa alternatif lainnya jika Decision Maker tidak puas akan hasil

yang didapat.

KEGIATAN INTELIJEN

KEGIATAN MERANCANG

KEGIATAN MEMILIH

  16

2.1.6.1. Informasi Untuk Kegiatan Intelijen

Kegiatan intelijen ini merupakan kegiatan mengamati lingkungan untuk

mengetahui kondisi-kondisi yang perlu diperbaiki. Kegiatan ini merupakan tahapan

dalam perkembangan cara berfikir. Untuk melakukan kegiatan intelijen ini diperlukan

sebuah sistem informasi, dimana informasi yang diperlukan ini didapatkan dari

kondisi internal maupun eksternal sehingga seorang manajer dapat mengambil sebuah

keputusan dengan tepat. Dalam kondisi internal sistem informasi ini digunakan untuk

mengamati kegiatan-kegiatan yang dilakukan organisasi dalam dunia bisnis,

sedangkan dalam kondisi eksternal sistem informasi ini digunakan untuk mengamati

kondisi lingkungan luar yang dapat mempengaruhi kondisi internal organisasi,

sehingga manajer dapat mengidentifikasi dan membuat sebuah keputusan yang

memiliki potensial tinggi.

2.1.6.2. Kegiatan Merancang

Kegiatan merancang merupakan sebuah kegiatan untuk menemukan,

mengembangkan dan menganalisis berbagai alternatif tindakan yang mungkin untuk

dilakukan. Tahap perancangan ini meliputi pengembangan dan mengevaluasi

serangkaian kegiatan alternatif. Pertimbangan-pertimbangan utama telah

diperkenalkan oleh Simon untuk melakukan tahapan ini, apakah situasi keputusan ini

terprogram atau tidak.

  17

2.1.6.3. Kegiatan Memilih Dan Menelaah

Kegiatan memilih dan menelaah ini digunakan untuk memilih satu rangkaian

tindakan tertentu dari beberapa yang tersedia dan melakukan penilaian terhadap

tindakan yang telah dipilih.

Sebenarnya ketiga tahapan Simon ini berhubungan langsung dengan langkah-

langkah dari pendekatan sistem. Kegiatan intelijen berkaitan dengan langkah kita

bergerak dari tingkat sistem ke sub sistem dan menganalisis bagian-bagian sistem

secara berurutan. Kegiatan merancang berhubungan dengan langkah kita

mengidentifikasi dan mengevaluasi berbagai alternatif, serta kegiatan memilih dan

menelaahnya berkaitan dengan langkah kita memilih solusi terbaik dan berusaha

menerapkannya serta melakukan tindakan lebih lanjut.

Para manajer sering dihadapi berbagai tingkat masalah masalah. Adapun

masalah yang sering dihadapi oleh para manajer ini meiliki tiga tingkat struktur

masalah, yaitu:

1. Terstruktur

Masalah terstruktur merupakan suatu masalah yang yang memiliki struktur pada

tiga tahapan Simon. Jadi, masalah ini dapat dibuat algoritma atau aturan

keputusan yang memungkinkan masalah dapat diidentifikasi dan dimengerti,

sehingga dapat mengidentifikasi dan mengevaluasi berbagai solusi alternatif

untuk memutuskan masalah tersebut.

  18

2. Semi Struktur

Masalah semi terstruktur merupakan masalah yang memiliki struktur hanya pada

satu atau dua tahap Simon.

3. Tidak Terstruktur

Masalah tak terstruktur merupakan masalah yang sama sekali tidak memiliki

struktur tiga tahap Simon.

2.2. Perilaku Konsumen

Konsumen adalah seseorang yang membeli suatu produk/jasa untuk

memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan tujuan pembeliannya, Kottler

mengklasifikasikan konsumen menjadi dua kelompok yaitu konsumen akhir dan

konsumen organisasional. Konsumen akhir terdiri atas individu yang tujuan

pembelian suatu produk/jasa adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk

dikonsumsi. Konsumen individu ini membentuk pasar konsumen (consumer market).

Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri,

pedagang, dan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan

bisnis. Oleh karena itu, konsumen organisasional membentuk pasar bisnis (business

market). Dalam kajian ini yang dimaksud dengan konsumen adalah konsumen akhir

yaitu konsumen yang menggunakan produk dan jasa telekomunikasi.

Schiffman dan Kanuk (2000) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai

proses yang dilalui konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan

mengevaluasi suatu produk/jasa yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.

  19

Berdasarkan definisi tersebut, maka yang dimaksud dengan perilaku konsumen dalam

kajian ini adalah suatu studi mengenai proses pembuatan keputusan beli atas suatu

produk dan mengonsumsinya yang dilakukan oleh pembuat keputusan atau

konsumen.

Sedangkan menurut Mowen & Minor (2003) perilaku konsumen adalah ilmu

yang mempelajari mengenai proses pembelian dan proses pertukaran yang terlibat

dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan suatu barang, jasa,

pengalaman, dan ide. (Consumer Behaviour is defined as the study of buying units

and the exchange processes involved in acquiring, consuming, and disposing of

goods, services, experiences, and ideas)1

2.2.1. Tahap-Tahap Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan pembelian

terdiri dari berbagai tahapan sebagai berikut : Mengenali Kebutuhan, Mencari

Informasi, Evaluasi Alternatif, Keputusan Membeli dan Perilaku Pasca Membeli.2

1. Mengenali Kebutuhan

Proses membeli diawali saat konsumen menyadari adanya suatu kebutuhan

yang diperlukannya. Kesadaran akan adanya kebutuhan ini juga dapat

didorong oleh adanya pengaruh internal atau eksternal konsumen.                                                             

1 John C.Mowen & Michael Minor, Consumer Behaviour : A Framework, Prentice Hall. 2003. Power Point Presentation, Chapter 1, http://consumerbehaviour.net

2 Setiadi, Nugroho J, SE, MM. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Kencana, Jakarta, 2003. p.16 

  20

2. Mencari Informasi

Menyadari adanya kebutuhan yang perlu dipenuhi, konsumen mulai terdorong

untuk mencari informasi yang lebih banyak mengenai kebutuhan tersebut.

Proses pencarian informasi dilakukan dengan cara mencari berbagai sumber

informasi. Sumber-sumber informasi dapat dikelompokkan menjadi tiga,

yaitu: sumber pribadi yang terdiri dari keluarga, teman, tetangga atau kenalan;

sumber komersil terdiri dari iklan, pameran, dan tenaga penjual, serta sumber

pengalaman yang terdiri dari pengalaman konsumen dengan produk tertentu.

3. Evaluasi Alternatif

Berdasarkan berbagai informasi yang ada, konsumen mulai mengevaluasi

alternative pilihan yang dapat dilakukan untuk memenuhi kebutuhan yang

diperlukannya. Pada tahap ini konsumen mulai memiliki preferensi terhadap

satu produk/jasa tertentu.

4. Keputusan Membeli

Keputusan pembelian merupakan proses actual pembelian kebutuhan yang

diperlukan oleh konsumen setelah melalui tahap-tahap sebelumnya.

5. Perilaku Pasca Membeli

Setelah melalui tahap pembelian, konsumen akan mulai melakukan penilaian

terhadap kepuasaan atau ketidakpuasaan atas produk yang telah dibelinya.

Kepuasaan atau ketidakpuasaan konsumen pada suatu produk akan

mempengaruhi tingkah laku / tindakan konsumen berikutnya. Konsumen yang

merasa puas akan cenderung untuk memilih lagi produk yang sama dimasa

  21

yang akan datang. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan meninggalkan

atau mengembalikan produk-produk tersebut.

Gambar 2.2 Tahapan Perilaku Konsumen

2.2.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen tidaklah terlepas dari berbagai faktor-faktor pengaruh

yang ada dalam lingkungan konsumen. Sebagian faktor-faktor tersebut tidak dapat

dikendalikan oleh pemasar namun sangat penting untuk diperhitungkan. Faktor-faktor

tersebut adalah Faktor Eksternal, Faktor Internal atau Psikologis, dan Faktor Pribadi

atau personal dari konsumen itu sendiri.3

                                                            

3  Setiadi, Nugroho J, SE, MM. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Kencana, Jakarta, 2003. p.11-15 

Mengenali Kebutuhan

Mencari Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Membeli

Perilaku Pasca Membeli

  22

1. Faktor Eksternal

Faktor eksternal merupakan pengaruh-pengaruh lingkungan luar yang ada di

sekeliling konsumen. Contoh daripada faktor ini adalah budaya, sub budaya, dan

kelompok acuan.

• Budaya merupakan faktor penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku

seseorang. Budaya mengandung proses sosialisasi yang mempengaruhi nilai,

persepsi, dan preferensi seseorang.

• Sub Budaya adalah bagian kecil dari kebudayaan yang memberikan

identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik terhadap individu. Contoh

daripada hal ini adalah kelompok keagamaan dan kelompok ras.

• Kelompok acuan adalah kelompok yang mempunyai pengaruh langsung

maupun tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Beberapa

diantaranya adalah kelompok-kelompok primer seperti keluarga, teman, dan

tetangga.

2. Faktor Internal/Psikologis

Faktor internal berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri. Bisa merupakan

aspek psikologis dari konsumen seperti motivasi dan persepsi dari konsumen itu

sendiri.

• Motivasi adalah dorongan yang melatarbelakangi tindakan yang dilakukan

oleh seseorang. Teori motivasi Maslow menyebutkan adanya suatu hirarki

kebutuhan, dimana kebutuhan manusia akan meningkat seiring dengan

tercapainya kebutuhan-kebutuhan sebelumnya.

  23

• Persepsi adalah dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan

mengartikan berbagai masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang

berarti dalam dunia ini. Setiap orang akan cenderung untuk memiliki persepsi

yang berbeda.

3. Faktor Pribadi

Faktor pribadi atau personal adalah bagian dari jati diri konsumen itu sendiri yang

akan mempengaruhi perilaku konsumen. Termasuk dalam faktor ini adalah

pekerjaan, gaya hidup, dan ekonomi.

• Pekerjaan mempengaruhi perilaku konsumen karena adanya kelompok-

kelompok pekerjaan tertentu yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap

produk dan jasa tertentu.

• Gaya hidup seseorang adalah pola hidup yang diekspresikan oleh kegiatan dan

minat seseorang. Gaya hidup dapat mencerminkan seseorang secara

keseluruhan

• Ekonomi seseorang menentukan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan

yang diperlukan. Antara lain adalah kemampuan untuk membelanjakannya

dan menabungnya.

2.3. Industri Telekomunikasi di Indonesia

2.3.1. Perkembangan Telekomunikasi

Teknologi telekomunikasi seluler berkembang seiring dengan berkembangnya

kebutuhan masyarakat terhadap telekomunikasi. Pada awalnya, value proposition dari

  24

layanan komunikasi seluler adalah sarana komunikasi suara dengan mobilitas yang

lebih tinggi dibandingkan dengan layanan telepon tetap. Functionality, reliability,

efficiency, dan quality belum menjadi pertimbangan utama. Sehingga teknologi

seluler generasi pertama bias memenuhi kebutuhan. Akan tetapi seiring dengan

waktu, ekspektasi pelanggan terhadap layanan telekomunikasi seluler semakin

meningkat. Pelanggan tidak cukup terpenuhi kebutuhan komunikasinya hanya dengan

komunikasi suara, tetapi juga menginginkan komunikasi teks, data, bahkan

multimedia.

Tingginya mobilitas masyarakat telah membantu mengembangkan mobile

technology di dunia ini. Banyaknya aktivitas atau pekerjaan yang perlu dilakukan dan

sedikitnya waktu yang tersedia membuat orang-orang ingin tetap berhubungan

dengan informasi dimanapun dan kapanpun. Mobile technology merupakan inovasi

yang muncul sebagai jawaban atas kebutuhan-kebutuhan tersebut. Kini mobile

technology memiliki karakteristik yang mencerminkan kemampuan-kemampuan

seperti ubiquity, convenience, instant connection, and personalization.4

Ubiquity berarti dimana saja, kapan saja, sehingga dapat memenuhi kebutuhan

untuk real time information. Convenience adalah mudah dan cepat untuk digunakan.

Instant connection berarti bisa melakukan koneksi dengan internet atau alat-alat

mobile lainnya dengan cepat dan mudah, sedangkan personalization berarti bisa

memberikan customized information sesuai karakteristik pribadi seseorang.

                                                            

4 Efraim Turban, Information Technology For Management 5th Edition, John Wiley & sons, Inc, 2006 p.191 

  25

Kemunculan teknologi mobile ini, selain didorong oleh kebutuhan, juga

didorong oleh factor-faktor lainnya antara lain : semakin banyaknya jenis mobile

devices yang tersedia, vendor/market push, semakin murahnya harga mobile

technology, semakin banyak fungsi mobile yang ditawarkan, dan semakin baik dan

luasnya jaringan yang tersedia. Kini telah tersedia berbagai perangkat teknologi

mobile seperti laptop, PDA, dan ponsel. Ponsel awalnya muncul dari kebutuhan untuk

berkomunikasi dimana saja dan kapan saja. Seiring dengan perkembangan waktu,

teknologi komunikasi ini mulai diintegrasikan dengan berbagai macam teknologi dan

fungsi lainnya, seperti fungsi kamera dan internet.

Metamorfosis ponsel pertama dimulai dari perubahan bentuk atau ukuran

ponsel, mulai dari ukuran sebesar aki mobil menjadi sebesar korek api; kedua dari

segi kemampuan, dimana tadinya hanya untuk menelepon kini menjadi kemampuan

yang berlipat ganda dengan adanya music player, kamera digital, game console,

bahkan modem internet.

2.3.1.1. Generasi 1G

Generasi pertama atau 1G adalah generasi awal teknologi mobile yang

menggunakan system analog. Teknologi ini mulai digunakan pertama kali tahun 1970

yang diawali penggunaan mikroprosesor untuk teknologi komunikasi. Pada tahun

1971, jaringan ponsel pertama kali dibuka di Finlandia bernama ARP. Menyusul

kemudian NMT (Nordic Mobile Telephone) di Skandinavia tahun 1981 dan AMPS

(Advance Mobile Phone System) pada tahun 1983. NMT merupakan jaringan analog

  26

yang pertama kali digunakan secara internasional di Eropa Utara. Jaringan ini

beroperasi pada frekuensi 450 MHz sehingga disebut NMT-450, ada juga NMT-900

yang beroperasi pada frekuensi 900 MHz.

Penggunaan teknologi analog pada generasi pertama menyebabkan banyak

keterbatasan yang dimiliki seperti kapasitas trafik yang kecil, sedikitnya jumlah

pelanggan yang dapat ditampung dalam satu sel, dan penggunaan spectrum frekuensi

yang lebih boros. Generasi pertama ini menggunakan teknik komunikasi yang disebut

Frequency Division Multiple Access (FDMA). Teknik ini memungkinkan untuk

membagi alokasi frekuensi pada suatu sel untuk dipakai masing-masing pelanggan di

sel tersebut, sehingga setiap pelanggan yang melakukan pembicaraan memiliki

frekuensi sendiri. Generasi pertama ini hanya bisa untuk komunikasi suara.

2.3.1.2. Generasi 2G

Dengan adanya kebutuhan komunikasi yang lebih baik, maka lahirlah

generasi kedua atau 2G. generasi ini sudah menggunakan teknologi digital. Teknologi

2G lainnya adalah IS-95 CDMA, IS-136 TDMA, dan PDC. Generasi kedua selain

digunakan untuk komuniikasi suara, juga bisa untuk data dengan kecepatan maksimal

9,6 Kbps. Kelebihan 2G dibandingkan 1G selain layanan yang lebih baik, dari

segikapasitas juga lebih besar. Karena pada 2G, satu frekuensi bisa digunakan

beberapa pelanggan dengan menggunakan mekanisme Time Division Multiple Access

(TDMA).

  27

Standar teknologi 2G yang paling banyak digunakan pada saat ini adalah

GSM (Global System for Mobile Communication) seperti yang dipakai sebagian besar

saaat ini. GSM beroperasi pada frekuensi 900, 1800, 1900 MHz. GSM juga

mendukung komunikasi data berkecepatan 14,4 Kbps.

2.3.1.3. Generasi 3G

3G adalah singkatan dari teknologi generasi ketiga (3rd Generation

Technology). Generasi ketiga (3G) merupakan teknologi baru dalam industri seluler,

yang dikenal dengan nama UMTS (Universal Mobile Telecommunication System)

atau WCDMA (Wided-band Coded Division Multipple Access). Kelebihan generasi

terbaru ini terletak pada kecepatan transfer data yang mencapai 384 Kbps untuk

mobile dan 2 Mbps untuk aplikasi fixed.

Kemunculan 3G didorong oleh adanya keinginan masyarakat untuk dapat

melakukan koneksi data dengan kecepatan tinggi, yang belum mampu dilakukan oleh

teknologi 2G. Sebagaimana dapat dilihat pada table 2.1 evolusi teknologi komunikasi

di Indonesia, kecepatan teknologi 2G hanya mencapai 20 Kbps. Dengan kebutuhan

masyarakat yang semakin membutuhkan mobile internet dan data download maka

teknologi 2G sangat memiliki kekurangan dari segi kecepatan dan koneksi,

dibandingkan dengan 3G yang dapat mencapai 2 Mbps.

  28

Tabel 2.1 Evolusi Teknologi Telekomunikasi di Dunia

GENERASI 1G 2G 2,5G 3G 3,5G 4G TECHNOLOGY • AMPS • GSM

• CDMA • iDen

• GPRS • 1xRTT • EDGE

• UMTS • 1xEV-DO

• HSDPA (upgrade UMTS)

• WiMax

TAHUN • 1980s • 1990-1995 • 1995-2000 • 2000-2005

• 2006 (Korea)

SPEEDS • n/a • kurang dari 20 Kbps

• 30-90 Kbps • 144 Kbps – 2 Mbps

• 384 Kbps - 14,4 Mbps

• 100 Mbps - 1 Gbps

FEATURES • Analog (hanya suara)

• Voice, SMS • Conference

Calls • Caller ID • Push to talk

• MMS Image • Web

Browsing • Short

audio/video clips

• Games application

• Ringtone downloads

• Full-motion video

• Streaming Music

• 3D gaming

• Faster web browsing

• On-demand video

• Video conferencing

• High-quality streaming video

• High quality video conferencing

Kini generasi ini dapat menyediakan layanan multimedia seperti internet,

video telephone, dengan layanan lainnya secara lebih baik. Generasi ketiga ini

menggunakan teknologi CDMA yang awalnya muncul dari teknologi militer Amerika

Serikat dan dikhususkan pada standar IS-95. Teknologi 3G ini beroperasi pada

frekuensi 1900 MHz – 2100 MHz, sementara itu perangkat ponsel 3G yang sudah

beredar di Indonesia ditandai dengan frekuensi kerja 2,1 GHz sebagai jalur downlink.

Ini sesuai dengan frekuensi kerja jaringan 3G yang menggunakan teknologi W-

CDMA.

Layanan generasi ketiga juga bisa dikembangkan melalui platform teknologi

CDMA2000, dengan CDMA2001-1xEVDO seperti yang dilakukan Korea. Kecepatan

EVDO, bahkan EV-DO Rev-A melebihi teknologi WCDMA saat ini. Jaringan 3G

bukanlah suatu peningkatan dari teknologi sebelumnya 2G, karena tidak beroperasi

  29

dalam jaringan maupun frekuensi yang sama. Aplikasi 3G memerlukan jaringan baru

yang berbeda dengan jaringan 2G dan memerlukan frekuensi yang baru pula untuk

masing-masing operator seluler.5

2.3.2. Perusahaan Telekomunikasi di Indonesia

2.3.2.1. PT. Telekomunikasi Indonesia

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) merupakan perusahaan

penyelenggara informasi dan telekomunikasi serta penyedia jasa dan jaringan

telekomunikasi secara lengkap yang terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan jasa

telepon tidak bergerak kabel (fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak nirkabel

(fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data & internet, network &

interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.

2.3.2.2. PT. Indosat

Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan Modal Asing, dan

memulakan operasinya pada tahun 1969. Pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan

Usaha Milik Negara yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.

Hingga sekarang, Indosat menyediakan layanan telekomunikasi internasional seperti

SLI dan layanan transmisi televisi antarbangsa.

                                                            

5 3G [Online] Available : http://www.wikipedia.org [2008, Februari 16]

  30

PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun 1993 di bawah

pengawasan PT Indosat. Ia mula beroperasi pada tahun 1994 sebagai operator GSM.

Pendirian Satelindo sebagai anak perusahaan Indosat menjadikan ia sebagai operator

GSM pertama di Indonesia yang mengeluarkan kartu prabayar Mentari dan

pascabayar Matrix. Pada tahun 1994 Indosat memperdagangkan sahamnya di Bursa

Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange.

Layanan seluler bagi Indosat merupakan jenis layanan yang memberikan

penerimaan paling besar, yakni hingga mencapai 75% dari seluruh penerimaan pada

tahun 2006. Berdasarkan data tahun 2006, Indosat menguasai 26,9% pasar operator

telepon seluler GSM (yakni melalui Mentari dan IM3) dan 3,7% pasar operator

CDMA (melalui StarOne).

2.3.2.3. PT. Excelcomindo Pratama

PT Excelcomindo Pratama Tbk. (“XL” atau “Perseroan”) didirikan pada

tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari yang bergerak di

bidang perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995, seiring dengan kerjasama

antara Rajawali Group pemegang saham dengan beberapa investor asing (Nynex,

AIF dan Mitsui), PT Grahametropolitan Lestari mengubah nama menjadi PT

Excelcomindo Pratama dengan kegiatan utama usahanya sebagai penyelenggara jasa

teleponi dasar.

XL mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8 Oktober 1996 dengan

menyediakan jasa teleponi dasar menggunakan teknologi GSM 900. Dalam

  31

perkembangannya, XL juga memperoleh Izin Penyelenggaraan Jaringan Bergerak

Seluler untuk teknologi DCS 1800, Izin Penyelenggaraan Jaringan Tetap Tertutup,

Izin Penyelenggaraan Jasa Internet (Internet Services Protocol/ISP) dan Izin

Penyelenggaraan Jasa Internet Teleponi untuk Keperluan Publik (Voice over Internet

Protocol/VoIP). Pada tahun 2006, XL memperoleh Izin Penyelenggaraan Seluler

untuk teknologi 3G dan meluncurkannya secara komersial pada bulan September

2006.

2.3.2.4. PT. Bakrie Telecom

PT. Bakrie Telecom,tbk adalah perusahaan operator telekomunikasi berbasis

CDMA di Indonesia. Bakrie Telecom memiliki produk layanan dengan nama produk

Esia serta Wifone. Perusahaan ini sebelumnya dikenal dengan nama PT Ratelindo,

yang didirikan pada bulan Agustus 1993, sebagai anak perusahaan PT Bakrie &

Brothers Tbk yang bergerak dalam bidang telekomunikasi di DKI Jakarta, Banten dan

Jawa Barat berbasis Extended Time Division Multiple Access (ETDMA).

Pada bulan September 2003, PT Ratelindo berubah nama menjadi PT Bakrie

Telecom, yang kemudian bermigrasi ke CDMA2000-1x, dan memulai meluncurkan

produk Esia. Pada awalnya jaringan Esia hanya dapat dinikmati di Jakarta, Banten

dan Jawa Barat, namun sampai akhir 2007 telah menjangkau 26 kota di seluruh

Indonesia dan terus berkembang ke kota-kota lainnya.

Pada tahun 2006, Bakrie Telecom telah go-public dengan mendaftarkan

sahamnya dalam Bursa Efek Jakarta. Pada 17 September 2007, pemerintah Indonesia

  32

memberikan lisensi atas jaringan tetap sambungan langsung internasional Indonesia

kepada Bakrie Telecom. Sebagai bagian dari lisensi ini, Bakrie Telecom diharuskan

membangun jaringan tetap untuk sambungan langsung internasional. Pada 5-tahun

pertama, Bakrie Telecom diharuskan membangun jaringan yang menghubungkan

Batam, Singapura, dan Amerika Serikat.

2.3.2.5. PT. Telekomunikasi Selular

PT Telekomunikasi Selular merupakan operator telekomunikasi seluler GSM

kedua di Indonesia, dengan layanan paskabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26

Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan PT

Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator seluler

pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel ini mengklaim

sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, dengan 26,9 juta

pelanggan dan memiliki market share sebesar 55% (Maret 2006).

Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar), KartuAS

(prabayar), serta KartuHALO (paskabayar). Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh

TELKOM (65%) dan perusahaan telekomunikasi Singapura SingTel (35%).

TELKOM merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh

Pemerintah Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang

mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura.

Telkomsel menyediakan layanan 3G, yang memungkinkan pengguna men-

download video serta menjelajahi internet dengan kecepatan tinggi. Telkomsel adalah

  33

operator pertama yang menyediakan layanan seperti ini. TELKOMSELFlash adalah

layanan 3.5G berteknologi HSDPA dengan kecepatan maksimal hingga 3,6 Mbps.

Saat ini jaringan 3G Telkomsel tersedia untuk 80 kota, 3.5G di 20 kota, dan

GPRS/EDGE di seluruh pelosok Indonesia.

2.3.2.6. PT. Natrindo Telepon Seluler

PT Natrindo Telepon Seluler (NTS) adalah operator seluler nasional

berteknologi GSM dan 3G di Indonesia. NTS didirikan pada Oktober 2000.

Perusahaan ini didukung oleh dua pemegang saham besar, yaitu Saudi Telecom

Company (STC), sebuah penyedia layanan telekomunikasi nasional di Arab Saudi

dan Maxis Communications, penyedia layanan telekomunikasi seluler terbesar di

Malaysia. Axis adalah nama merek dagang yang digunakan NTS.

2.3.2.7. PT. Mobile-8

Mobile-8 didirikan pada tanggal 16 Desember 2002. Dengan menggunakan

merek dagang Fren (Fast Reliable Enjoyable Network), Mobile-8 meluncurkan

layanan prabayar pada tanggal 8 Desember 2003 dan layanan pascabayar pada

tanggal 8 April 2005. Mobile-8 menawarkan layanan dengan teknologi CDMA 2000-

1X dan beroperasi atas dasar lisensi jaringan bergerak selular yang menjangkau

seluruh wilayah Indonesia. Dengan mengadopsi teknologi CDMA 2000-1X, jaringan

selular Fren menawarkan layanan dengan kualitas suara yang lebih jernih,

kemampuan meminimalisasi terputusnya sambungan (dropped calls) serta akses data

yang lebih cepat.

  34

Selain menggunakan teknologi CDMA 2000-1X, Mobile-8 telah meluncurkan

layanan berbasis teknologi Evolution Data Optimized (EV-DO) yang mampu

menghadirkan layanan data berkecepatan tinggi hingga 2.4 Mbps. Sebagai usaha

dalam memberikan layanan-layanan bernilai tambah yang inovatif, Mobile-8 telah

meluncurkan layanan berbasis video-streaming yang dikenal sebagai 3G dengan

merek dagang TV MOBI.

2.3.2.8. PT. Sampoerna Telekomunikasi

PT. Sampoerna Telekom adalah operator seluler nasional yang memadukan

teknologi spektrum frekuensi 450 MHz dengan teknologi CDMA 2000 1x sehingga

mampu menyediakan akses telekomunikasi dengan biaya hemat sampai ke daerah-

daerah yang sebelumnya tidak terjangkau atau tidak terlayani dengan baik. Ceria

adalah nama merek dagang yang digunakan Sampoerna Telekomunikasi dengan

jumlah pelanggan yang relatif cukup banyak yang tersebar di daerah pedesaan.

2.3.2.9. PT. Hutchison Charoen Pokphand Telecom

PT. Hutchison Charoen Pokphand Telecom (HCPT) adalah perusahaan

telekomunikasi yang 60% sahamnya dimiliki Hutchison Whampoa dan sisanya oleh

Charoen Pokphand. Meskipun lisensi 3G telah diperolehi pada tahun 2004 saat

perusahaan tersebut masih bernama Cyber Access Communication, layanan 3G baru

mulai diluncurkan pada 29 Maret 2007 dengan wilayah jangkauan Jakarta pada

awalnya.

  35

3 (Three) adalah nama merek yang digunakan PT. Hutchison Charoen

Pokphand Telecom. Seluruh jaringan bermerek 3 tersebut menyediakan teknologi 3G

dan mementingkan layanan "multimedia bergerak" mereka. Jaringan ini hadir juga di

Australia, Austria, Britania Raya, Denmark, Hong Kong, Indonesia, Irlandia, Italia,

dan Swedia.

2.3.2.10. PT. Smart Telecom

PT. Smart Telecom merupakan salah satu operator layanan telekomunikasi

seluler Di Indonesia dengan jaringan CDMA2000 yang memungkinkan komunikasi

seluler dan akses data kepada para penggunanya. Smart merupakan nama merek

dagang yang digunakan oleh Smart Telecom.

  36

Tabel 2.2 Produk Telekomunikasi di Indonesia untuk Personal

Perusahaan Telekomunikasi

di Indonesia

Jenis Produk Telekomunikasi untuk Personal

GSM

Pr

abay

ar

GSM

Pa

scab

ayar

Fixe

d W

irel

ess

CD

MA

Mob

ile

CD

MA

Inte

rnet

C

onne

ctio

n

Telkom Telkom Flexi • Speedy

• Telkomnet

Indosat • Mentari • IM-3 Matrix StarOne IM2

Telkomsel • SimPATI • Kartu As

Kartu HALO TelkomselFlash

Excelcomindo

• XL-Bebas • XL-

Jempol • XL-Jimat

Xplor Paket Data Xplor

Hutchison 3 (Three)

Natrindo Axis

Bakrie Telecom • Esia • Wifone Wimode

Mobile-8 Fren Sampoerna

Telekomunikasi Ceria

Smart Telecom Smart