1

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Implementasi Teknologi Informasi (TI) pada perusahaan telah berkembang

dan mengalami pergeseran fungsi. TI tidak hanya berperan sebagai pendukung

saja seperti pengolah data dan otomatisasi proses, namun juga dipandang sebagai

aset strategis yang turut menentukan strategi bisnis perusahaan. Adopsi dan

implementasi TI dalam perusahaan memerlukan keselarasan antara proses TI

dengan proses bisnis. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

adalah salah satu kerangka kerja atau Framework yang menyediakan serangkaian

model proses dan fungsi best practice pemberian layanan TI (Budiyono, 2012).

Divisi Shared Service Center (SSC) secara penuh mengelola layanan

infrastruktur TI, mulai dari Service Desk, Desktop Support, Network, dan Data

Center di 18 unit bisnis atau area industri PT. Astra Otoparts Tbk. (AOP) yang

tersebar di Jabodetabek. Seluruh aktivitas inti tersentralisasi di kantor pusat PT.

AOP. Untuk mendukung kelancaran operasi dan pemenuhan Service Level

Agreement (SLA), ditempatkan pula banyak teknisi lokal untuk menangani

beberapa unit bisnis di area tertentu, tentunya dengan bantuan koordinasi tim

utama dari kantor pusat.

Dalam perjalanan dan upayanya untuk dapat memberikan layanan TI yang

baik, tentunya tidak terlepas dari permasalahan yang timbul pada fase

implementasi, sehingga berdampak pada aktivitas di fase support atau operation.

Sejumlah kasus insiden yang terjadi selama fase operation mengakibatkan

terganggunya proses bisnis di sisi end-user. Maka dari itu, untuk tata kelola di PT.

2

AOP, SSC menerapkan prinsip dasar yang tertuang pada Framework ITIL, mulai

dari Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, hingga

Change Management.

Beragam dokumen maupun prosedur sudah tersedia untuk mendukung

proses ticketing, maintenance, monitoring, serta controlling. Pada aktualnya,

beberapa tahapan yang sudah menjadi kebiasaan malah diabaikan, sehingga

menyebabkan sejumlah kasus insiden di unit bisnis yang tidak termonitor status

dan perkembangannya.

Sebagai contoh, ketika ada permasalahan teknis TI di salah satu area unit

bisnis, end-user langsung menghubungi teknisi lokal tersebut tanpa melaporkan

terlebih dahulu ke Service Desk via email atau telepon, karena sudah ada teknisi

lokal. Hal ini biasanya disebut sebagai tiket colek atau tiket informal. Akibatnya,

aktivitas penanganan insiden yang dilakukan oleh teknisi lokal tidak termonitor

semuanya oleh Service Desk. Maka, akan sulit menganalisa trend ticket dan

performa teknisi lokal tersebut.

Insiden merupakan interupsi, gangguan, atau penurunan kualitas dari sebuah

layanan TI yang tidak terencana dan berimbas pada proses bisnis. Setiap insiden

harus terkategori dan terkelola supaya mudah dalam penanganan dan analisa

(Office of Government Commerce, 2007). Seluruh tiket dan insiden sebaiknya

harus tercatat dan terekam supaya SLA dapat dilaporkan dengan benar dan tepat

(Doherty, 2010). Continual Service Improvement (CSI) merupakan sebuah proses

yang berulang untuk mengidentifikasi keseluruhan kegiatan yang terjadi di

organisasi untuk meningkatkan efisiensi dan memaksimalkan efektivitas dengan

tujuan memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan (Solehah, 2014).

3

Untuk menghindari kasus tiket informal di atas, dibutuhkan aplikasi e-Ticket

yang familiar digunakan end-user dan tepat guna. End-user tidak perlu

menghubungi Service Desk atau bahkan email karena akses email hanya untuk

user tertentu. Hanya dengan aplikasi e-Ticket maka insiden dapat langsung

tercatat di Service Desk. Jika end-user masing enggan melakukan hal tersebut,

teknisi lokal sendiri yang melakukan ticketing di perangkat end-user sembari

melakukan troubleshooting. Dengan demikian, semua tiket akan termonitor dan

dianalisa dengan mudah, serta insiden dapat dieskalasikan lebih cepat. Sumber

daya manusia pun dapat dikelola berdasarkan jumlah tiket aktual karena akan

berdampak pada biaya operasional yang dikeluarkan. Dengan menggunakan

tahapan Continual Service Improvement, pada studi kasus ini, peneliti akan

merancang sistem e-Ticket berikut dengan penjabaran analisa keunggulannya.

1.2. Perumusan Masalah

Permasalahan yang hendak dianalisa dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut.

1. Bagaimana cara mengevaluasi Maturity Level terhadap pengelolaan

insiden berdasarkan proses sebelum dilakukan improvisasi, proses yang

diharapkan, dan proses setelah dilakukan improvisasi?

2. Bagaimana cara menganalisa hubungan sebab akibat tidak tercapainya

SLA?

3. Bagaimana cara implementasi sistem e-Ticket pada unit bisnis PT. AOP?

4. Bagaimana cara mengevaluasi tingkat utilisasi staf Desktop Support

terhadap penyelesaian tiket insiden?

4

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dari penulisan tesis ini antara lain adalah

sebagai berikut.

1. Mengukur Maturity Level terhadap pengelolaan insiden berdasarkan

proses sebelum dilakukan improvisasi, proses yang diharapkan, dan

proses setelah dilakukan improvisasi.

2. Menganalisa akar masalah penyebab tidak tercapainya SLA.

3. Merancang implementasi sistem e-Ticket untuk mengelola seluruh tiket

di seluruh unit bisnis PT. AOP.

4. Mengukur tingkat utilisasi staf Desktop Support terhadap penyelesaian

tiket insiden.

1.4. Manfaat Penelitian

Dari hasil perancangan ini diharapkan supaya rekomendasi sistem dapat

digunakan oleh PT. AOP di seluruh unit bisnisnya dan sistem yang

direkomendasikan dapat berlangsung secara terus-menerus. Dari sisi lingkungan

akademik, diharapkan dapat menambah kajian dan mendukung pembelajaran mata

kuliah dengan fokus ITIL dan pengelolaan insiden yang dapat digunakan pada

proyek serupa di tempat lain.

1.5. Ruang Lingkup

Penelitian ini dilakukan untuk merancang sistem e-Ticket dengan fokus

penelitian di seluruh unit bisnis PT. AOP yang menggunakan prosedur

pengelolaan insiden.