BAB 3 ANALISIS SISTEM INFORMASI BERJALANthesis.binus.ac.id/Doc/Bab3/2011-2-00379-SI Bab3001.pdfdekat...
Transcript of BAB 3 ANALISIS SISTEM INFORMASI BERJALANthesis.binus.ac.id/Doc/Bab3/2011-2-00379-SI Bab3001.pdfdekat...
58
BAB 3
ANALISIS SISTEM INFORMASI BERJALAN
3.1 Sejarah Perusahaan
M-One Hotel & Entertainment merupakan perusahaan jasa yang bergerak dalam
bidang perhotelan. Hotel ini terletak di Jl. Raya Jakarta - Bogor KM-49,5, Cimandala
Sukaraja Bogor. Hotel M-One berlokasi di daerah yang cukup strategis dengan akses
dekat tol dan lokasi tidak macet, hanya membutuhkan waktu 3 menit dari pintu tol
sirkuit Sentul Bogor, 10 menit dari Bogor Tengah, dan 30 menit perjalanan dari Jakarta.
M-One Hotel dibangun pada tahun 2011, adapun latar belakang dari
pendiriannya antara lain :
a. Ingin membuka usaha dibidang perhotelan di Bogor
b. Untuk pengembangan bisnis dibidang jasa, khususnya perhotelan
c. Berperan aktif dalam mengembangkan industri pariwisata khususnya di kota Bogor
dengan menyediakan akomodasi perhotelan
d. M-One Hotel juga ingin ikut berkontribusi dalam mengurangi tingkat
pengangguran di Indonesia secara umum dan Bogor secara khusus.
M-One Hotel merupakan hotel bintang tiga, terletak di daerah Sentul yang
sangat dekat dengan Sirkuit Internasional Sentul dan Lapangan Golf Welknown
sekitarnya. Menampilkan 112 kamar yang terdiri dari 4 kategori kamar yaitu : Suite
room 2, Superior room 38, Standard A room 67 dan Standard B room 5, serta didukung
59
dengan fasilitas hiburan seperti ruang karaoke, DJ Club, Live Music, meja billiard,
restoran, tempat pertemuan, Spa, Fitness Center, dan kolam renang luar ruangan.
3.2 Visi dan Misi Perusahaan
M-One Hotel & Entertainment memiliki visi dan misi sebagai berikut:
Visi :
M-One Hotel & Entertainment memposisikan diri sebagai “THE FAMILY AND
BUSINESS HOTEL” berbintang tiga yang terbaik dan paling diminati di Bogor
Misi :
1. M-One Hotel & Entertainment merupakan hotel yang dirancang dan dikelola
dengan penuh kesungguhan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
segenap pelanggan yang bermaksud mendapatkan kenyamanan dalam rangka
beristirahat dan atau mengadakan pertemuan bisnis di Bogor.
2. Memperhatikan citra sebagai hotel yang memiliki standar yang tinggi dengan mutu
pelayanan yang lengkap dan penuh
3. Dalam memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi segenap pelanggan, kami
senantiasa bertekad memberikan keramahan, kecepatan, dan ketepatan dalam
pelayanan serta suasana lingkungan yang nyaman.
60
3.3 Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan kerangka yang menunjukkan semua tugas kerja
untuk mencapai tujuan organisasi, hubungan antar fungsi-fungsi, serta wewenang dan
tanggung jawab. Setiap anggota organisasi melakukan tiap-tiap tugasnya tersebut,
Adapun tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap anggota dari struktur organisasi
M-One Hotel adalah sebagai berikut:
62
1. General Manager
Tugas, wewenang dan tanggung jawab General Manager adalah sebagai berikut:
a. Memimpin, mengelola, dan mengendalikan semua aktivitas operasional
perusahaan agar dapat dicapai standar pelayanan yang telah ditetapkan dan dapat
mencapai target pendapatan dan pengeluaran biaya sesuai dengan budget operasi.
b. Membuat rencana taktis perusahaan dan kebijakan operasional perusahaan
termasuk implementasinya.
c. Memberikan informasi kepada manajer bawahannya mengenai kebijakan-
kebijakan perusahaan serta perubahannya.
d. Mengawasi dan mengevaluasi aktivitas yang dilaksanakan oleh setiap departemen
dalam perusahaan.
2. Manager Hotel
Bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan pelaksanaan tugas yang ada pada
departemen perhotelan yang terdiri dari divisi Rest & Banquet F&B SPV dan Front
Office Leader
3. Rest & Banquet F&B SPV
a. Merencanakan usaha peningkatan jumlah penjualan, service, mutu dan lengkapnya
makanan/minuman harus sesuai dengan target yang dicapai.
63
b. Mengawasi setiap jalannya proses pemesanan dan penghidangan food & beverage
secara baik.
c. Bertanggung jawab atas operasional Rest & Banquet F&B SPV secara keseluruhan
terhadap Manager Hotel.
4. Front Office Leader
a. Bertanggung jawab langsung mengenai penerimaan tamu dan pesanan – pesanan
kamar hotel serta memberikan informasi yang memuaskan.
b. Mengorganisir para staff front office yang terdiri dari receptionist, cashier, dan
doorman agar dapat bekerja sama dengan baik untuk mencapai hasil yang
maksimal .
c. Mengatur jadwal kerja petugas reception, front office casier, dan doorman.
d. Mengawasi operasional kerja tiap-tiap bagian dari front office untuk memastikan
semuanya berjalan lancar sesuai standard operating procedure yang ditetapkan
manajemen.
5. Manager House Keeper
a. Melaksanakan pengawasan langsung operasional house keeping secara keseluruhan
dengan menyelenggarakan inspeksi secara rutin untuk menghasilkan mutu
pelayanan yang lebih baik
64
b. Merealisasikan secara specific rencana kerja dengan mendelegasikan tugas kepada
supervisor atau koordinasi dengan departemen yang terkait langsung untuk
mencapai sasaran sesuai dengan jadwal kerja yang telah ditargetkan
6. Bagian Marketing
a. Mengadakan promosi hotel melalui media cetak, elektronik, internet, brosur,
spanduk serta mengadakan sarana promosi dan lain-lain.
b. Menjalin kerja sama dengan travel-travel dan bridal.
c. Membuat deal dan reservation dengan tamu yang akan mengadakan pertemuan
bisnis di M-One Hotel.
7. HRM ( Human Resource Management)
a. Bertanggung jawab di dalam pengelolaan dan pengembangan Sumber Daya
Manusia di lingkungan hotel, yaitu dalam hal perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan kegiatan sumber daya manusia.
b. Melaksanakan seleksi, promosi, transfering, demosi terhadap karyawan yang
dianggap perlu.
c. Melaksanakan kegiatan-kegiatan pembinaan, pelatihan dan kegiatan lain yang
berhubungan dengan pengembangan mental, keterampilan dan pengetahuan
karyawan sesuai dengan standard perusahaan.
65
d. Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang berhubungan dengan rekapitulasi
absensi karyawan,perhitungan gaji, tunjangan dan bonus.
8. Bagian Accounting
a. Bertanggung jawab kepada General Manager terhadap penanganan keuangan
perusahaan
b. Berkoordinasi dengan semua departemen untuk menentukan budget tahunan
c. Memerikasa dan ikut mengawasi laporan keuangan perusahaan.
9. Chief Security
a. Menerapkan dan mengawasi pelaksanaan Standard Operation Procedure (SOP)
b. Melakukan koordinasi dengan departemen-departemen M-One Hotel dalam
pelaksanaan kegiatan tugas-tugas pengamanan.
c. Mendelegasikan tugas dan wewenang kepadar tim security dalam pelaksanaan
tugas sehari-hari maupun tugas khusus.
10. Chef
a. Mengelolah dapur yang menjadi tanggung jawabnya.
b. Menyusun menu.
c. Membuat forecasting dalam hal budget.
66
d. Membuat catatan-catatan mengenai informasi yang di dapat dari tamu seperti
complaint, compliment serta membahasnya dengan bawahannya
e. Mengawasi semua kegiatan dari penerimaan barang, penyimpanan, pengeluaran,
pengolahan, penyajian, dan kebersihan dapur agar operasional di dapur dapat
berjalan secara efektif dan efisien
11. Chef De Partie (CDP)
a. Mengoranisasi dan membagi pekerjaan kepada bawahannya
b. Membuat food requisition
c. Mengawasi produksi yang sesuai dengan standar perusahaan yang sudah
ditetapkan.
12. Chief Enginering
a. Memeriksa dan membaca log book untuk menindaklanjuti pesan-pesan atau
menulis pesan kerja kepada staff.
b. Memeriksa kesiapan serta disiplin crew engineering pada semua shift.
c. Bertanggungjawab terhadap seluruh peralatan kerja di engineering.
d. Mengatur perbaikan – perbaikan yang work order dari semua departemen dan
mengacu pada skala prioritas (khusunya yang menyangkut kamar).
67
3.4 Analisis Proses Bisinis Yang Sedang Berjalan
1. Reservation Room
Jika ada pelanggan yang memesan melaui email atau telepon, maka bagian
customer service akan memberikan confirmation letter yang berisikan tipe
kamar,fasilitas dan harga masing-masing kamar yang tersedia dari M-One Hotel.
Setelah itu pelanggan akan membalas melaui email tentang orderannya, bagian
marketing kemudian membalas email pelanggan tersebut tentang jumlah harga
yang harus dikeluarkan beserta mendapatkan id_guest yang datanya pelanggan
tersebut disimpan dalam buku tamu(guest). Kemudian pelanggan akan
mengirimkan bukti transfer dan memberi tahu id_guest miliknya, yang kemudian
bagian marketing akan mencocokan Id Guest dengan data reservasi yang
sebelumnya. Kemudian bagian marketing akan memberikan kode Booking
Reservation Room
Apabila pelanggan ingin melakukan pembatalan reservasi maka pelanggan
mengajukan ke customer service. Customer service akan mengirim form
pembatalan reservasi untuk di isi oleh pelanggan. Setelah mengisi dengan lengkap
form pembatalan reservasi maka langsung di kirim kembali ke oleh customer
service. Untuk melakukan pembatalan di kenakan biaya administrasi sebesar 25%
dari total pembayaran reservasi room.
Jika ada pelanggan yang melakukan reservasi room langsung di M-One
Hotel akan dilayani oleh resepsionis, resepsionis akan memberikan form kamar
yang berisikan kategori – kategori kamar berserta harga serta fasilitas yang akan
68
didapatkan. Pelanggan akan memberitahukan orderannya dengan memilih dan
menentukan kategori kamar serta berapa lama akan menginap. Setelah Pelanggan
membuat order maka resepsionis akan membuat form order 2 rangkap, dimana 1
rangkap disimpan oleh bagian resepsionis dan 1 rangkap lagi akan diberikan
kepada bagian accounting.
Bagian accounting akan membuat invoice 2 rangkap, dimana 1 rangkap
diberikan kepada resepsionis dan 1 rangkap diarsip. Bagian resepsionis akan
memberikan invoice kepada pelanggan untuk menagih biaya kamar yang akan
menginap. Pelanggan yang order ingin menginap pada M-One Hotel akan
membayar full payment dari biaya room yang disewa kepada bagian resepsionis
berserta sejumlah deposit yang digunakan saat ada pemesanan makanan atau jika
ada kerusakan barang hotel.
Setelah full payment dilakukan maka bagian accounting akan membuat
kwitansi pelunasan pembayaran biaya kamar yang dibuat dalam 2 rangkap.
Rangkap 1 diarsip dan rangkap 2 diberikan kepada resepsionis. Bagian resepsionis
akan memberikan kwitansi tanda pelunasan pembayaran, berikut kunci kamar
kepada pelanggan.
69
Setelah waktu menginap telah habis maka pelanggan akan melakukan check
out kepada bagian resepsionis sekaligus mengembalikan kunci. Saat pelanggan
melakukan check out maka bagian accounting akan menghitung tagihan yang
digunakan saat menginap dari biaya pemesanan makanan sampai jika ada
kerusakan barang hotel, setelah itu akan dibuat 2 rangkap invoice deposit yang
menjelaskan sisa deposit serta biaya - biaya yang digunakan. 1 rangkap akan
diberikan kepada resepsionis dan 1 rangkap lagi akan diarsip. Bagian resepsionis
akan memberikan invoice deposit dan sisa deposit yang ada kepada pelanggan.
71
2. Reservasi Event
Pelanggan yang ingin melakukan reservation event akan dilayani oleh
bagian marketing. Bagian marketing akan memberikan form order event package
kepada pelanggan yang berisikan jenis- jenis event package yang ada, berserta
harga serta fasilitas yang diberikan. Pelanggan akan melakukan order event yang
akan dipilih kepada bagian marketing. Setelah pelanggan memilih order event,
maka bagian marketing akan membuat 2 rangkap form event package yang mana 1
rangkap akan diberikan kepada bagian accounting dan 1 rangkap akan diarsip.
Bagian accounting akan membuat billing down payment sebesar 40% dari
biaya total yang harus terlebih dahulu dilunasi oleh pelanggan, billing down
payment dibuat 2 rangkap yaitu 1 rangkap diberikan kepada marketing dan 1
rangkap diarsip. Bagian marketing akan memberikan billing down payment kepada
pelanggan untuk menagih biaya down payment yang telah disepakati. Pelanggan
yang telah setuju akan membayar down payment minimal sebesar 40% kepada
bagian marketing. Pelanggan juga akan membayar sisanya sesuai kesepakatan
yang telah dibuat sampai lunas seluruh biayanya.
Apabila Pelanggan ingin melakukan pembatalan karena alasan tertentu.
Maka pelanggan mengajukan pembatalan event kepada Bagian Marketing. Bagian
Marketing akan memberikan Form pembatalan event kepada pelanggan dan
pelanggan wajib mengisi form tersebut. Setelah di isi lalu di kembalikan kepada
Bagian Marketing dengan catatan Down Payment yang telah dibayarkan akan
dikembalikan dan dikurangi 40% dari total pembayaran reservasi event untuk
72
biaya administrasi. Setelah pelanggan melunasi seluruh biaya event package maka
bagian accounting akan membuat kwitansi lunas sebanyak 2 rangkap, yang mana 1
rangkap akan diarsip dan 1 lagi diberikan kepada marketing. Bagian marketing
event akan memberikan kwitansi lunas kepada pelanggan.
74
3.5 Analisa Sistem e-CRM yang sedang berjalan pada perusahaan
Pada proses bisnis yang berjalan M-OneHotel Bogor telah memiliki website
pada www.m-onehotelbogor.com. Dimana penjabaran Menu-menu yang terdapat di
website M-OneHotel Bogor akan dijabarkan pada tabel sebagai berikut:
Gambar 3.4 Tampilan Menu Home (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,
07:22)
75
Gambar 3.5 Tampilan Menu Contact(www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,
07:22)
Gambar 3.6 Tampilan Menu About Us (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,
07:22)
76
Gambar 3.7 Tampilan Menu Reservation (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni
2012, 07:23)
Gambar 3.8 Tampilan Menu Facilities (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,
07:23)
79
Gambar 3.11 Tampilan Menu News (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,
07:23)
Gambar 3.12 Tampilan Menu Maps (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,
07:23)
80
Tabel 3.1 E-CRM Yang Sedang Berjalan
No. Modul Akses Status Keterangan Kelebihan/ Kekurangan
Variabel
1. Home Public Aktif Halaman home merupakan halaman tampilan utama saat mengakses website M-One Hotel Bogor yang berisikan tampilan mengenai fasilitas-fasilitas hotel dan even-even terbaru yang akan diselenggarakan M-OneHotel yang di tujukan sebagai pengenalan kepada pelanggan yang mengakses website.
Pada halaman home ini tampilan menarik dan userfriendly dengan menampilkan gambar-gambar fasilitas dari hotel dan event-event terbaru yang selalu uptodate.
Pre-Purchase
2. Contact Public Aktif Halaman Contact Us berisikan informasi alamat M-OneHotel Bogor, nomor telepon, nomor fax, dan email yang ditujukan kepada pelanggan yang ingin menghubungi M-OneHotel Bogor.
Pada halaman contact berfungsi sebagai penyedia informasi kepada pelanggan yang ingin menghubungi M-OneHotel melalui media website (e-mail.), via telepon, dan via fax.
Pre-Purchase
3. About Us
Public Aktif Halaman About Us berisikan penjabaran informasi mengenai M-OneHotel Bogor dari kualitas layanan, lokasi, jumlah kamar, dan fasilitas-fasilitas yang ada pada hotel.
Pada halaman About Us berfungsi menyediakan informasi untuk memberikan gambaran mengenai M-oneHotel Bogor kepada pelanggan untuk lebih mengenal.
Pre-Purchase
81
No. Modul Akses Status Keterangan Kelebihan/ Kekurangan
Variabel
4. Reservation
Public Aktif Halaman Reservation berisikan informasi mengenai akses reservasi M-OneHotel kepada pelanggan yang dapat diakses via online (email dan website agoda) dan via telepon.
Pada halaman reservation Akses reservasi yang disediakan M-OneHotel sudah cukup komplit dengan adanya akses reservasi via telepon dan reservasi via online (email dan via agoda.com yang merupakan website perantara reservation online.)
At-Purchase
5. Gallery Public Aktif Halaman Gallery berisikan tampilan dari foto-foto semua fasilitas yang ada pada M-OneHotel Bogor.
Pada halaman Gallery memiliki tampilan yang cukup menarik dari foto-foto semua fasilitas hotel untuk menarik minat pelanggan.
Pre-Purchase
6. Facilities
Public Aktif Halaman Facilities menampilkan informasi dari semua fasilitas yang ada pada M-OneHotel
Pada halaman Facilities memberikan informasi yang cukup detail mengenai fasilitas yang disediakan hotel.
Pre-Purchase
82
No. Modul Akses Status Keterangan Kelebihan/ Kekurangan
Variabel
7. Room Public Aktif Halaman Room berisikan penjabaran tipe kamar serta harga dari masing – masing tipe kamar yang ada di M-OneHotel Bogor.
Pada halaman room ini data yang ditampilkan cukup menarik dan lengkap selain menampilkan tipe kamar, jumlah kamar, dan harga, website juga menampilkan gambar dari fasilitas masing-masing tipe kamar.
Pre-Purchase
8. News Public Aktif Halaman News berisikan informasi terbaru mengenai event-event yang ada pada M-OneHotel Bogor
Pada halaman news, informasi terbaru yang ditampilkan selalu uptodate.
Pre-Purchase
9. Map Location
Public Aktif Halaman Map Location merupakan halaman yang berisikan peta lokasi M-OneHotel Bogor dengan langsung menghubungkannya dengan website google map.
Pada halaman Map Location, informasi mengenai lokasi M-OneHotel Bogor cukup jelas dengan langsung menghubungkannya dengan website google map.
Pre-Purchase
83
3.6 Analisa Kuesioner
Analisa ini digunakan untuk mengetahui perlu atau tidaknya penerapan aplikasi
CRM berbasis web pada M-One Hotel. Kuisioner ini dijalankan dengan diberikan
kepada 30 responden, 15 orang responden dari pelanggan corporate dan pelanggan
15 orang responden dari pelanggan non corporate. Dimana dalam kuisioner tertutup
ini terdapat beberapa pertanyaan , hal ini dilakukan dengan adanya dukungan dari
manajemen M-One Hotel.
Kolom Kinerja :
1 2 3 4 5 Sangat
Tidak Puas Tidak
Telalu Puas Puas Lumayan
Puas Sangat Puas
3.6.1 Variabel Pre- Purcahase
Tabel 3.2 Hasil analisis kuesioner variabel Pre-Purchase A1 kinerja
1 2 3 4 5 0 9 19 7 0
Gambar 3.13 Diagram Pie hasil analisis kuesioner pre-purchase A1 kinerja
84
Tabel 3.3 Hasil analisis kuesioner variabel Pre-Purchase A2 kinerja
1 2 3 4 5 8 15 7 0 0
Gambar 3.14 Diagram Pie hasil analisis kuesioner pre-purchase A2 kinerja
Tabel 3.4 Hasil analisis kuesioner variabel Pre-Purchase A3 kinerja
1 2 3 4 5 1 14 15 0 0
Gambar 3.15 Diagram Pie hasil analisis kuesioner pre-purchase A3 kinerja
85
Tabel 3.5 Hasil analisis kuesioner variabel Pre-Purchase A4 kinerja
1 2 3 4 5 0 13 15 2 0
Gambar 3.16 Diagram Pie hasil analisis kuesioner pre-purchase A4 kinerja
Tabel 3.6 Hasil analisis kuesioner variabel Pre-Purchase A5 kinerja
1 2 3 4 5 4 10 14 2 0
Gambar 3.17 Diagram Pie hasil analisis kuesioner pre-purchase A5 kinerja
86
3.6.2 Variabel At- Purchase
Tabel 3.7 Hasil analisis kuesioner variabel At-Purchase B1 kinerja
1 2 3 4 5 0 12 12 6 0
Gambar 3.18 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B1 kinerja
Tabel 3.8 Hasil analisis kuesioner variabel At-Purchase B2 kinerja
1 2 3 4 5 0 13 16 1 0
Gambar 3.19 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B2 kinerja
87
Tabel 3.9 Hasil analisis kuesioner variabel At-Purchase B3 kinerja
1 2 3 4 5 4 10 14 2 0
Gambar 3.20 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B3 kinerja
Tabel 3.10 Hasil analisis kuesioner variabel at-purchase B3 kinerja
1 2 3 4 5 4 10 14 2 0
Gambar 3.21 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B3 kinerja
Tabel 3.11 Hasil analisis kuesioner variabel at-purchase B4 kinerja
1 2 3 4 5 0 13 14 3 0
88
Gambar 3.22 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B4 kinerja
Tabel 3.12 Hasil analisis kuesioner variabel at-purchase B5 kinerja
1 2 3 4 5 0 9 16 5 0
Gambar 3.23 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B5 kinerja
3.6.3 Variabel Post-Purcahase
Tabel 3.13 Hasil analisis kuesioner variabel post-purchase C1 kinerja
1 2 3 4 5 0 14 15 1 0
89
Gambar 3.24 Diagram Pie hasil analisis kuesioner post-purchase C1 kinerja
Tabel 3.14 Hasil analisis kuesioner variabel post-purchase C2 kinerja
1 2 3 4 5 0 13 14 3 0
Gambar 3.25 Diagram Pie hasil analisis kuesioner post-purchase C2 kinerja
Tabel 3.15 Hasil analisis kuesioner variabel post-purchase C3 kinerja
1 2 3 4 5 0 11 14 5 0
90
Gambar 3.26 Diagram Pie hasil analisis kuesioner post-purchase C3 kinerja
3.6.4 Variabel E-Trust
Tabel 3.16 Hasil analisis kuesioner variabel e-trust D1 kinerja
1 2 3 4 5 0 9 16 5 0
Gambar 3.27 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-trust D1 kinerja
Tabel 3.17 Hasil analisis kuesioner variabel e-trust D2 kinerja
1 2 3 4 5 0 9 14 6 1
91
Gambar 3.28 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-trust D2 kinerja
Tabel 3.18 Hasil analisis kuesioner variabel e-trust D3 kinerja
1 2 3 4 5 0 12 12 6 0
Gambar 3.29 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-trust D3 kinerja
3.6.5 Variabel E-Satisfaction
Tabel 3.19 Hasil analisis kuesioner variabel e-satisfaction E1 kinerja
1 2 3 4 5 1 9 14 6 0
92
Gambar 3.30 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-satisfaction E1 kinerja
Tabel 3.20 Hasil analisis kuesioner variabel e-satisfaction E2 kinerja
1 2 3 4 5 0 9 16 5 0
Gambar 3.31 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-satisfaction E2 kinerja
Tabel 3.21 Hasil analisis kuesioner variabel e-satisfaction E3 kinerja
1 2 3 4 5 0 10 15 5 0
93
Gambar 3.32 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-satisfaction E3 kinerja
3.6.6 Variabel E-Loyalty
Tabel 3.22 Hasil analisis kuesioner variabel e-loyalty F1 kinerja
1 2 3 4 5 0 10 15 5 0
Gambar 3.33 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-loyalty F1 kinerja
Tabel 3.23 Hasil analisis kuesioner variabel e-loyalty F2 kinerja
1 2 3 4 5 0 8 15 7 0
94
Gambar 3.34 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-loyalty F2 kinerja
3.7 Variabel Penelitian
Tabel 3.24 Variabel Penelitian
Pre- Purchase (A) A1 Tampilan dari website e-CRM
A2 Kelengkapan, ketepatan, dan kesesuaian informasi yang ada pada website.
A3 Ketepatan dan keakuratan informasi yang terdapat di website.
A4 Keuntungan yang diberikan M-One Hotel kepada pelanggan yang sudah ada.
A5 Fitur yang tersedia pada website dapat bermanfaat terhadap pelanggan.
At-Purchase (B) B1 Pelayanan perbankan dalam bertransaksi yang di berikan kepada pelanggan.
B2 Sistem Keamanan yang terdapat di website dalam bertransaksi.
B3 Pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapakan.
B4 Promosi yang dapat menarik pelanggan untuk melakukan reservasi.
B5 Pelayanan reservasi yang memudahkan pelanggan.
Post-Purchase (C) C1 Kecepatan penanganan masalah dalam bertransaksi.
C2 Status dan detail transaksi yang membantu
pelanggan.
95
C3 Pelayanan yang memberikan kepuasaan kepada pelanggan.
E-Trust (D) D1 Kepercayaan pelanggan dalam bertransaksi.
D2 Aturan yang sesuai dengan tata cara pemesanan kamar.
D3 Transaksi yang sesuai dengan harapan pelanggan.
E-satisfaction (E) E1 Sikap pelanggan yang puas terhadap pelayanan M-One Hotel.
E2 Kepuasaan pelanggan dalam bertransaksi.
E3 Kepuasan pelanggan terhadap pelayan.
E-Loyalty (F) F1 Tindakan Pelanggan yang loyal.
F2 Kepuasaan yang di tunjukan oleh pelanggan.
3.8 Gap Analisis
Gap Analisis merupakan suatu alat yang digunakan oleh perusahaan untuk
membandingka antara actual performance dan potential performance. GAP Analisis
digambarkan dengan 4 Kuadran Imporance Performance Analysis berdasarkan referensi
Kotler (2006, p389).
96
3.8.1 Importance Performance Analysis
3.8.1.1 Importance Performance Analysisi antara kepentingan dan kinerja untuk
variabel Pre-Purchase (A)
Tabel 3.25 Customer Satisfaction MAP variabel Pre-Purchase(A)
Pada Tabel 3.25 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan
dan Kinerja untuk variabel Pre-Purchase (A) adalah sebesar 1,55. Untuk nilai GAP
terbesar yaitu 1,97. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,27.
No. Mean
Kinerja
Mean
Harapan
GAP
Kinerja -
Harapan
1 2,93 4,2 -1,27
2 1,96 3,93 -1,97
3 2,46 4,06 -1,6
4 2,63 3,93 -1,3
5 2,46 4,1 -1,64
Mean 2,48 4,04 -1,55
97
Gambar 3.35 Pembagian kuadran analisis GAP variabel Pre-Purchase (A)
Pada Gambar 3.35 Menunjukan bahwa pertanyaan 3 (Informasi yang terdapat di
website M-One hotel tepat dan sesuai) dan 5 (Kemampuan ketersediaan kamar pada
website M-One hotel sangat membantu dalam pemesanan) berada pada posisi kuadran I
yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya
bahwa pertanyaan 3 dan 5 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam
mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 3 dan 5.
98
Pertanyaan 1 (Tampilan dari website M-One Hotel sangat Menarik) berada pada
Kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari nilai
rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan.
Untuk pertanyaan 2 (Informasi yang terdapat di website di bagikan melalui
social network) berada pada posisi berada pada kuadran III yaitu menunjukan bahwa
pertanyaan 2 kurang dalam kinerja dan harapan. Sehingga tidak perlu untuk terfokus
pada hal pertanyaan 2.
Sedangkan Pertanyaan 4 (Diskon yang diberikan M-One hotel akan semakin
besar bila sering menginap di M-One Hotel) terletak pada posisi di kuadran IV yang
artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 4
tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini.
3.8.1.2 Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk
variabel At-Purchase (B)
Tabel 3.26 Customer Satisfaction MAP variabel At-Purchase(B)
No. Mean
Kinerja
Mean
Harapan
GAP
Kinerja -
Harapan
1 2,8 4,16 -1,36
2 2,6 4,13 -1,53
3 2,46 4,26 -1,8
4 2,66 4,3 -1,64
5 2,86 4,1 -1,24
Mean 2,67 4,19 -1,51
99
Pada Tabel 3.26 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan
dan Kinerja untuk variabel At-Purchase (B) adalah sebesar 1,51. Untuk nilai GAP
terbesar yaitu 1,8. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,24.
Gambar 3.36 Pembagian kuadran analisis GAP variabel At-Purchase (B)
Pada Gambar analisa kuadran 3.36 Menunjukan bahwa pertanyaan 3 (Harga
yang di tawarkan sangat sesuai dengan fasilitas yang di dapat.) berada pada posisi
kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang
artinya bahwa pertanyaan 3 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam
mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 3.
100
Pertanyaan 1 (Metode pembayaran yang terdapat di website M-One Hotel
memudahkan anda dalam reservasi kamar.) dan pertanyaan 4 (Promosi yang di
tawarkan cukup menarik anda untuk melakukan reservasi di M-One Hotel.) terletak
pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan
oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 1 dan 4 tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi
prioritas utama dalam analisis ini
Untuk pertanyaan 2 (Keamanan dan kerahasian Data dalam bertransaksi sangat
baik.) berada pada posisi berada pada kuadran III yaitu menunjukan bahwa pertanyaan
2 kurang dalam kinerja dan harapan. Sehingga tidak perlu untuk terfokus pada hal
pertanyaan 2.
Sedangkan 5 (Proses pemesanan kamar sangat baik dan cepat.) terletak pada
posisi di kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari
nilai rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan.
3.8.1.3 Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk
variabel Post-Purchase (C)
Tabel 3.27 Customer Satisfaction MAP variabel Post-Purchase(C)
No. Mean
Kinerja
Mean
Harapan
GAP
Kinerja -
Harapan
1 2,56 4,16 -1,6
2 2,66 4,2 -1,54
3 2,8 3,93 -1,13
Mean 2,67 4,09 -1,42
101
Pada Tabel 3.27 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan
dan Kinerja untuk variabel Post-Purchase (C) adalah sebesar 1,42. Untuk nilai GAP
terbesar yaitu 1,6. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,13.
Gambar 3.37 Pembagian kuadran analisis GAP variabel Post-Purchase (C)
Pada Gambar analisa kuadran 3.37 Menunjukan bahwa pertanyaan 1(Masalah
dalam bertransaksi selalu tepat dan cepat di tangani oleh pihak M-One Hotel.) dan 2
(History transaction sangat membantu anda dalam hal mengetahui status dan detail
transaksi .) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi
dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 dan 2 harus lebih di
102
tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja
dari poin pertanyaan 1 dan 2.
Sedangkan Pertanyaan 3 (Pelayanan yang di berikan M-One Hotel sangat baik
dan puas.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting
atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 3 tidak perlu ditingkatkan atau bukan
menjadi prioritas utama dalam analisis ini.
3.8.1.4 Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk
variabel E-Trust (D)
Tabel 3.28 Customer Satisfaction MAP variabel E-Trust(D)
No. Mean
Kinerja
Mean
Harapan
GAP
Kinerja -
Harapan
1 2,86 4,2 -1,34
2 2,96 4,3 -1,34
3 2,8 3,93 -1,13
Mean 2,87 4,14 -1,27
Pada Tabel 3.28 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan
dan Kinerja untuk variabel e-Trust (B) adalah sebesar 1,27. Untuk nilai GAP terbesar
yaitu 1,34. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,13.
103
Gambar 3.38 Pembagian kuadran analisis GAP variabel e-Trust(D)
Pada Gambar analisa kuadran 3.38 Menunjukan bahwa pertanyaan 1 (Tingkat
kepercayaan anda untuk melakukan reservasi secara online di website M-One Hotel.)
berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja
yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 harus lebih di tingkatkan dan menjadi
fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 1.
Pertanyaan 2 (Peraturan yang berlaku sudah dijalankan dengan baik.) berada
pada Kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari
nilai rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan.
104
Sedangkan pertanyaan 3 (Pelayanan reservasi sudah sesuai dengan yang di
harapkan.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting
atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 3 tidak perlu ditingkatkan atau bukan
menjadi prioritas utama dalam analisis ini.
3.8.1.5 Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk
variabel e-Satisfaction (E)
Tabel 3.29 Customer Satisfaction MAP variabel E-Satisfaction(E)
No. Mean
Kinerja
Mean
Harapan
GAP
Kinerja -
Harapan
1 2,83 4,13 -1,3
2 2,86 4,05 -1,19
3 2,83 4,16 -1,33
Mean 2,84 4,11 -1,27
Pada Tabel 3.29 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan
dan Kinerja untuk variabel e-Satisfaction (E) adalah sebesar 1,27. Untuk nilai GAP
terbesar yaitu 1,33. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,13.
105
Gambar 3.39 Pembagian kuadran analisis GAP variabel e-Satisfaction (E)
Pada Gambar analisa kuadran 3.39 Menunjukan bahwa pertanyaan 3 (Pelayanan
Hotel yang sangat memuaskan.) dan pertanyaan 1 (Saya akan mereferensikan ke orang
lain.) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan
Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 harus lebih di tingkatkan dan
menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin
pertanyaan 3 dan 1.
Pertanyaan 2 (Melakukan reservasi di Website M-One Hotel sangat
memudahkan saya.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu
106
penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 1 tidak perlu ditingkatkan
atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini.
3.8.1.6 Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk
variabel E-loyalty (F)
Tabel 3.30 Customer Satisfaction MAP variabel E-Loyalty(F)
No. Mean
Kinerja
Mean
Harapan
GAP
Kinerja -
Harapan
1 2,83 3,8 -0,97
2 2,96 3,93 -0,97
Mean 2,89 3,86 -0,97
Pada Tabel 3.30 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan
dan Kinerja untuk variabel e-loyalti (F) adalah sebesar 0,97. Untuk nilai GAP terbesar
yaitu 0,97. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 0,97.
107
Gambar 3.40 Pembagian kuadran analisis GAP variabel e-Loyalty (F)
Pada Gambar analisa kuadran 3.40 Menunjukan bahwa pertanyaan 1 (Saya akan
melakukan reservasi online di website M-One Hotel.) berada pada posisi kuadran I yaitu
posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa
pertanyaan 1 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam
mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 1.
Sedangkan pertanyaan 2 (Saya akan menginap kembali di M-One Hotel.) berada
pada Kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari
nilai rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan.
108
3.8.2 Masalah yang dihadapi
Berdasarkan hasil dari GAP analisis terhadap variabel-variabel yang telah
dilakukan dari kuesioner yang telah disebarkan maka ada beberapa permasalahan yang
perlu di tingkatkan yaitu pada kuadran IV adalah :
1. Variabel Pre-Purchase (A)
• Item 3 : Website M-One Hotel yang berjalan saat ini bagi Pelanggan merasa
kurang dalam hal informasi yang di butuhkan oleh pelanggan.
• Item 5 : Fitur ketersedian kamar pada website M-One Hotel pada saat ini masih
belum membantu pelanggan dalam mencari informasi ketersedian kamar di M-
One Hotel.
2. Variabel At-Purchase (B)
• Item 3 : Tidak adanya perbedaan harga yang diberikan antara pelanggan lama
dengan pelanggan baru.
3. Variabel Post-Purchase (C)
• Item 1 : Kurangnya umpan balik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
dalam hal menangani masalah.
• Item 2 : Kurangnya informasi oleh pelanggan dalam hal mengetahui detail
transaksi dan status transaksi.
4. Variabel e-Trust (D)
• Item 1 : Kurangnya tingkat kepercayaan pelanggan untuk melakukan reservasi
online di website M-One Hotel.
109
5. Variabel e-Satisfaction (E)
• Item 1 : Kurangnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga
pelanggan kurang tertarik untuk mereferensikan M-One Hotel kepada orang
lain.
• Item 3 : Kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelanyanan yang
diberikan.
6. Variabel e-Loyalty (F)
• Item 1 : Kurang puasnya pelanggan dalam melakukan reservasi online di
website M-One Hotel.
3.9 Usulan Pemecahan Masalah
Setelah mengidentifikasi setiap masalah yang ada pada M-One Hotel maka
diusulkan beberapa solusi diantaranya :
1. Solusi untuk menghadapi masalah pre-purchase
a. Menerapkan sistem e-CRM yang baik untuk menciptakan hubungan yag baik
antara pelanggan dan Hotel. Sehingga pelanggan dapat mengetahui informasi
terbaru dan teraktual tentang M-One Hotel.
b. Menerapkan fitur search available room pada website M-One Hotel untuk
membantu pelanggan dalam hal mencari atau melihat ketersedian kamar di M-
One Hotel.
c. Menerapkan Membership yang berfungsi untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan.
110
d. Menerapkan fitur Search Available Room untuk memudahkan pelanggan dalam
melakukan pencarian ketersediaan kamar di M-One Hotel.
2. Solusi untuk menghadapi masalah At-Purchase
a. Menerapakan sistem dynamic pricing pada website M-One Hotel.
b. Menerapkan sistem Payment Type untuk memudahkan pelanggan dalam
melakukan pembayaran.
3. Solusi untuk menghadapi Post-Purchase
a. Menerapkan fitur FAQ, Forum, Testimonial pada website M-One Hotel untuk
menangani masalah yang di hadapi pelanggan.
b. Menerapkan fitur view my reservation pada website M-One Hotel yang
berfungsi untuk melihat history transaksi, status transaksi, membatalkan
transaksi, dan detail transaksi. Sehingga dapat membantu pelanggan dalam
mengetahui informasi transaksi.
4. Solusi untuk menghadapi E-Trust
Menerapkan sistem yang langsung diperbaharui sehingga menghindari
pelanggan yang melakukan reservasi dalam 1 kamar yang sama atau tersisa.
5. Solusi untuk menghadapi E-Satisfaction
Menerapkan fitur send my birthday email pada website M-One Hotel yang
berfungsi sebagai ucapan ulang tahun kepada pelanggan yang berulang tahun.
6. Solusi untuk menghadapi E-Loyalty
Membuat sistem reservasi secara online di website M-One Hotel agar
memudahkan pelanggan untuk melakukan reservasi dimanapun dan kapanpun.
Sehingga pelanggan dapat lebih jelas dalam melakukan reservasi secara online.