BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit 2.1.1 ... - USU...

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Rumah Sakit

2.1.1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan.

Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang

berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat

karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan (Soedarmono, S, dkk,

2000).

Menurut WHO rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral

dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial berfungsi mengadakan pelayanan

kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan

rawat inap melalui kegiatan pelayanan medis serta perawatan.

Menurut Depkes RI (1998), pengertian rumah sakit adalah sebagai berikut:

a. Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan

serta penelitian kedokteran diselenggarakan.

b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis

professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen

menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang

berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh

pasien.

Universitas Sumatera Utara

c. Rumah sakit adalah dimana tempat orang sakit mencari dan menerima pelayanan

kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran,

perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan

d. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan

kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan

penelitian.

2.1.2. Jenis Pelayanan Rumah Sakit

Dalam Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009, bahwa rumah sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Komponen pelayanan di rumah

sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut: (1) administrasi dan manajemen, (2)

pelayanan Medis, (3) pelayanan gawat darurat, (4) pelayanan kamar operasi, (5)

pelayanan intensif, (6) pelayanan perinatal resiko tinggi, (7) pelayanan keperawatan,

(8) pelayanan anastesi, (9) pelayanan radiologi, (10) pelayanan farmasi, (11)

pelayanan laboratorium, (12) pelayanan rehabilitasi medis, (13) pelayanan gizi, (14)

rekam medis, (15) pengendalian infeksi di rumah sakit, (16) pelayanan sterilisasi

sentral, (17) keselamatan kerja, (18) pemeliharaan sarana, (19) pelayanan lain,

(20) perpustakaan

Jenis-jenis pelayanan di rumah sakit adalah :

1. Pelayanan jasa yaitu : rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, rawat intensip, bedah

sentral, forensif, penunjang medis


2. Pelayanan ADM yaitu :

a. Eksternal : surat keterangan sehat, surat keterangan kematian, surat

keterangan sakit, surat visum et repertum, surat keterangan kelahiran, resume

medis untuk asuransi.

b. Internal : gaji, kenaikan pangkat, kepesertaan jamsostek, penyediaan alat

kerja, dll.

2.1.3. Pelayanan Rawat Inap

Menurut Nursalam (2001), pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit

pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif untuk

membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasien, dimana unit rawat inap

merupakan salah satu revenew center rumah sakit sehingga tingkat kepuasan

pelanggan atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu indikator mutu pelayanan.

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang

terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.

Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif

atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan

perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik

dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah

dan swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya

penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak

masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2004).


Menurut Supranto (1997), arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari

pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan

(pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung,

penyediaan peralatan medis/ non medis, pelayanan makanan/ gizi), dilanjutkan

pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang.

Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik,

apabila :

1. Memberikan rasa tentram kepada pasien

2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit.

Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus

mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan

segera

2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa

pengobatan yang diterima dimulai secara benar

3. Penanganan para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan

kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit

4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit

5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional

6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman


Di ruang rawat inap pasien menjalani 5 tahap standar pelayanan perawatan,

yang dikeluarkan oleh American Nursing Association/ ANA (PPNI, 2002), yaitu :

Standar I : Perawat mengumpulkan data tentang kesehatan klien

Standar II : Perawat menetapkan diagnosa keperawatan

Standar III : Perawat mengembangkan rencana asuhan keperawatan yang berisi

rencana tindakan untuk mencapai hasil yang diharapkan

Standar IV : Perawat mengimplementasikan tindakan yang sudah ditetapkan

dalam rencana asuhan keperawatan

Standar V : Perawat mengevaluasi perkembangan klien dalam mencapai hasil

akhir yang sudah ditetapkan

2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan

2.2.1. Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut Nasution (2004), yang mengutip pendapat lovelock

(1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa

yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik

dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.


2.2.2. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000)

Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai

subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,

situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai

penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang

perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi

penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan

kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Foster. Timothy, R.V, 2002)

Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi

persyaratan pokok sebagai berikut (Azwar, 2000) :

1. Tersedia dan berkesinambungan

2. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable) oleh

masyarakat dan bersifat wajar (approviate), artinya pelayanan kesehatan

tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat

3. Mudah dicapai

Pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai (accessible), pengertian

ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan


demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka

pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting

4. Mudah dijangkau

Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau oleh

masyarakat, terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat

mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi

sarana kesehatan menjadi sangat penting

5. Bermutu

Pengertian mutu (quality) disisni adalah pelayanan kesehatan yang

menunjukkan pada tingkat kesempurnaan yang disatu pihak dapat memuaskan

para pemakai jasa pelayanan

Menurut Parasuraman et al dalam Wijono (1999), dimensi ukuran kualitas

jasa/ pelayanan terdiri dari :

1. Tangibel (bukti langsung/nyata)

Dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas,

peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi

2. Reliability (kehandalan)

Dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan

pelayanan jasa/ yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan

(akurat)


3. Responsiveness (cepat tanggap)

Dimensi mutu pelayanan tentang kemampuan untuk membantu pelanggan

(pasien) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat

4. Assurance (kepastian)

Dimensi mutu pelayanan yang mencakup pengetahuan dan keramahtamahan

para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

5. Empathy (empati)

Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian

secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan

Asuhan keperawatan sendiri merupakan bagian integral dari pelayanan

kesehatan yang dilaksanakan oleh tenaga keperawatan. Asuhan keperawatan

merupakan bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental,

keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kenyamanan untuk melaksanakan kegiatan

hidup sehari-hari. Menjadi harapan disetiap pasien sebagai konsumen dari layanan

jasa rumah sakit bahwa perawat akan dapat memberikan bantuan dan pertolongan

kepada mereka.

2.2.3. Pelayanan Keperawatan

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam

maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku


(Permenkes RI, 2001). Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang

merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat

keperawatan berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, spiritual yang komprehensif,

ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang

mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai derajat kesehatan yang

optimal (Gaffar, 1999)

Menurut Griffith dalam Aditama (2007), menyatakan bahwa kegiatan

keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik antara lain ;

1. Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care), yang antara lain

berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh

tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosional pada pasien, pemberian

obat, dll

2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat

perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga

merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien

3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien, Komunikasi yang baik dengan

keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu

sendiri

4. Menjaga lingkungan bansal tempat perawatan. Perawat bertanggungjawab

terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik,

mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain


5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program

ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang

dideritannya

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan professional

yang memiliki mutu, kualitas dan bersifat efektif, efisien sehingga memberikan

kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau

pasien.

2.2.3.1. Peran dan Fungsi Perawat

Profil seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan

menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik

keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan/

pelayanan, praktek keperawatan, pengelolaan institusi keperawatan, pendidikan

pelayanan (individu, keluarga, dan masyarakat) serta kegiatan penelitian dibidang

keperawatan

Perawat sebagai seorang tenaga profesional dalam bidang pelayanan

kesehatan yang dihadapinya adalah manusia, sehingga dalam hal ini empati mutlak

harus dimiliki oleh seorang perawat. Seorang perawat akan mampu mengerti,

memahami dan ikut merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang

diinginkan pasien. Seorang perawat harus peka dalam memahami alur pikiran dan

perasaan pasien serta bersedia mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya

untuk dapat memberikan pelayanan yang prima. Perawat harus mengerti bahwa yang


dikeluhkan oleh pasien merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang

diberikan terasa tepat dan benar bagi pasien. (Potter dan Perry, 2005)

Peran dan fungsi perawat tersebut menurut Gaffar (1999), adalah sebagai

berikut :

a. Peran Pelaksana (Care giver)

Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan secara langsung atau

tidak langsung kepada individu, keluarga, dan masyarakat. Metode yang digunakan

adalah pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan

Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai conforter, protector

dan advocatet, communicator serta rehabilitator. Sebagai comfortet perawat berusaha

memberi kenyamanan dan rasa aman pada pelanggan (;) Peran sebagai protector dan

advocate lebih terfokus pada kemampuan perawat melindungi dan menjamin agar

hak dan kewajiban terlaksana dengan seimbang dalam memperoleh pelayanan

kesehatan (;) Peran sebagai communicator akan nampak bila perawat bertindak

sebagai mediator antara pelanggan dengan anggota tim kesehatan lainnya (;) Peran

sebagai rehabilitator berhubungan erat dengan tujuan pemberian memberikan asuhan

keperawatan yaitu mengembangkan fungsi organ tubuh atau bagian tubuh agar

sembuh dan dapat berfungsi normal

b. Peran sebagai Pendidik (Healt education)

Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat

serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan yang berada di bawah

tanggungjawabnya


c. Peran sebagai Pengelola (Manager)

Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggungjawab dalam mengelola

pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di bawah tanggungjawabnya

sesuai dengan konsep manajemen keperawatan dalam rangka paradigm keperawatan.

Sebagai pengelola perawatan berperan dalam memantau dan menjamin kualitas

asuhan/ pelayanan keperawatan serta mengkoordinasikan dan mengendalikan sistem

pelayanan keperawatan

d. Peran sebagai Peneliti

Sebagai peneliti dibidang keperawatan, perawat diharapkan mampu

mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian serta

memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan

pendidikan keperawatan.

Menurut Kusnanto (2004), fungsi perawat adalah :

a. Mengkaji kebutuhan pasien, keluarga, kelompok dan masyarakat serta sumber

yang tersedia dan potensial untuk memenuhi kebutuhan tersebut

b. Merencanakan tindakan keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok

dan masyarakat berdasarkan diagnosis keperawatan

c. Melaksanakan rencana keperawatan meliputi upaya peningkatan kesehatan,

pencegahan penyakit, penyembuhan, pemulihan dan pemeliharaan kesehatan

termasuk pelayanan pasien dan keadaan terminal

d. Mengevaluasi hasil asuhan keperawatan

e. Mendokumentasikan proses keperawatan


f. Mengidentifikasi hal-hal yang perlu diteliti atau di dipelajari serta

merencanakan studi kasus guna meningkatkan pengetahuan dan

pengembangan keterampilan dan praktek keperawatan

g. Berperan serta dalam melaksanakan penyuluhan kesehatan kepada pasien,

keluarga, kelompok serta masyarakat

h. Bekerjasama dengan disiplin ilmu terkait dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada pasien, keluarga, kelompok dan masyarakat

i. Mengelola perawatan pasien dan berperan sebagai ketua tim dalam

melaksanakan kegiatan keperawatan

2.2.3.2. Asuhan Keperawatan

Menurut Aditama (2007), keperawatan adalah salah satu profesi di rumah

sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan

kesehatan di rumah sakit. Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu

dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang

bermutu tinggi dan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu

di rumah sakit

Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :


2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah

sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien

pulang




mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan

penanganan segera



3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan

menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah

sakit




Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus dilakukan

adalah :

1. Penanganan administratif, antara lain dapat berupa pengurusan masuknya

pasien kerumah sakit, pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan

baik, membuat penjadwalan proses pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan

lain-lain

2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat ringannya penyakit dan kemudian

mengatur kerja perawat secara optimal pada setiap pasien sesuai

kebutuhannya masing-masing


3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara

khusus maupun pelayanan lain secara umumnya

4. Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi

staffing, scheduling, assignment dan budgeting (Aditama, 2007)

Pelayanan keperawatan profesional diberikan dalam bentuk asuhan

keperawatan. Menurut konsorsium kelompok kerja keperawatan, asuhan keperawatan

adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan praktek keperawatan yang langsung

diberikan kepada pasien pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan dengan

menggunakan metodologi proses keperawatan yang berpedoman pada standar asuhan

keperawatan berdasar pada etik dan etiket keperawatan dalam lingkup wewenang

serta tanggungjawab keperawatan (Nursalam, 2007)

Asuhan keperawatan menggunakan metode proses keperawatan yaitu proses

pemecahan masalah yang dinamis dalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien

sampai taraf optimum melalui suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal dan

membantu memenuhi kebutuhan pasien

Menurut Dungoes (2000), proses keperawatan adalah proses yang terdiri dari

5 tahap yang spesifik, yaitu :

a. Pengkajian

Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis,

meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, kognitif, kemampuan fungsional,

perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang

dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan riwayat kesehatan,


pemeriksaan fisik, laboratorium dan diagnosa serta melihat kembali catatan

sebelumnya

b. Identifikasi masalah / diagnosa keperawatan

Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi,

memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap

masalah aktual dan resiko tinggi

c. Perencanaan

Adalah proses dua bagian yaitu : pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil

yang diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau

kebutuhan yang telah dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik

dan dapat diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti,

mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien, kedua adalah pemilihan

intervensi keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam mencapai

hasil yang diharapkan

d. Implementasi

Adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan proses keperawatan

sesuai dengan rencana keperawatan

e. Evaluasi

Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang

diharapkan dan respon terhadap keefektifan intervensi keperawatan, kemudian

mengganti rencana keperawatan jika diperlukan


Menurut Gilles (1996), ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas antara

lain :

1. Memenuhi standar profesi yang ditetapkan

2. Sumberdaya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar,

efisien dan efektif

3. Aman bagi pasien dan tenaga keperawatan

4. Memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai

masyarakat

2.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap

Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah

pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan

(expectation – performance theory) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi

dari harapan pasien tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai

dengan harapannya ia akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan

pasien akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat

jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan.

Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi

rasa ketidak puasannya (Purnomo, 2002)

Menurut Oliver dalam Supranto (2001) mendefenisikan kepuasan sebagai

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara


kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka

pelanggan akan sangat kecewa; Apabila kinerja sesuai harapan pelanggan, maka

pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman

masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Harapan pasien akan pelayanan disesuaikan dengan hak pasien sebagai

konsumen pelayanan rumah sakit. Hak-hak ini meliputi perawatan yang bertanggung

jawab, mendapatkan tanggapan atas keluhan-keluhan penyakit yang dirasakan.

Hak-hak pasien dalam UU No 44/ 2009 tentang rumah sakit pasal 32

menyebutkan bahwa setiap pasien mempunyai hak sebagai berikut :

1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di

rumah sakit.

2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien

3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;

4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi

dan standar prosedur operasional;

5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari

kerugian fisik dan materi;

6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;

7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan

peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;


8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain

(second opinion) yang mempunyai Surat ijin Praktik (SIP) baik di dalam

maupun di luar rumah sakit;

9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-

data medisnya;

10. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan

oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;

11. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,

tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang

mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta

perkiraan biaya pengobatan;

12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;

13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama

hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;

14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di

rumah sakit;

15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap

dirinya;

16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan

kepercayaan yang dianutnya;


17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga

memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata

ataupun pidana; dan

18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar

pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap

hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan

harapan/ keinginan pelanggan maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun

sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan / keinginan

pelanggan maka akan menimbulkan ketidak puasan pelanggan (Supranto, M.A, 2001)

2.4. Landasan Teori

Menurut Griffith dalam Aditama (2007) menyatakan bahwa kegiatan

keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik antara lain ;

1. Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care), yang antara lain

berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh

tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosional pada pasien, pemberian

obat, dll

2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat

perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga

merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien.


3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien, Komunikasi yang baik dengan

keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu

sendiri

4. Menjaga lingkungan bansal tempat perawatan. Perawat bertanggungjawab

terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik,

mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain

5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program

ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang

dideritannya

Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik,

apabila :


2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah

sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien

pulang



mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan

penanganan segera




3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan

menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih

rumah sakit




Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan

kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan

keberhasilan pelayanan kesehatan (Azwar, 1997). Pelayanan perawatan prima adalah

pelayanan keperawatan yang professional yang memiliki mutu, kualitas dan bersifat

efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih

yang diharapkan pelanggan atau pasien

Menurut Parasuraman et al dalam Wijono (1999), dimensi ukuran kualitas

jasa/ pelayanan terdiri dari :

1. Tangibel (bukti langsung/ nyata)

Dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas,

peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi

2. Reliability (kehandalan)

Dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan

pelayanan jasa/ yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat

diandalkan (akurat)


3. Responsiveness (cepat tanggap)

Dimensi mutu pelayanan tentang kemampuan untuk membantu pelanggan

(pasien) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat

4. Assurance (kepastian)

Dimensi mutu pelayanan yang mencakup pengetahuan dan

keramahtamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan

5. Empathy (empati)

Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian

secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan

Menurut Supranto (1997), arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari

pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan

(pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung,

penyediaan peralatan medis/ non medis, pelayanan makanan/ gizi), dilanjutkan

pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang.

Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah

pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan

(expectation – performance theory) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi

dari harapan pasien tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai


dengan harapannya ia akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan ia

akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika

ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa

pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidak

puasannya (Purnomo, 2002)


2.5. Kerangka Konsep

Variabel independen Variabel Dependen

Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan

1. Bukti Langsung ( Tangibles )

2. Kehandalan ( Realibility )

3. Daya Tanggap ( Responsiveness )

4. Jaminan ( Assurance )

5. Empati ( Emphaty )

Sumber : Parasuraman, et al dalam Wijono (1999)

Sumber : Supranto (1997)

Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian

Kepuasan Pasien

Pelayanan Perawatan

- Pelayanan Tenaga Medis

- Lingkungan Langsung

- Penyediaan Sarana Medis / Non Medis

- Pelayanan Gizi

- Pelayanan Administrasi Keuangan


BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit 2.1.1 ... - USU...

Documents

Transcript of BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit 2.1.1 ... - USU...