Presentasi bab xv pengaruh teknologi terhadap perilaku konsumen
Bab 2 - Perilaku-konsumen
Transcript of Bab 2 - Perilaku-konsumen
DUNIA ADALAH PANGGUNG DAN SELURUH PRIA DUNIA ADALAH PANGGUNG DAN SELURUH PRIA DAN WANITA ADALAH PEMAINNYA. MEREKA DAN WANITA ADALAH PEMAINNYA. MEREKA MEMILIKI PINTU KELUAR DAN MASUK DAN MEMILIKI PINTU KELUAR DAN MASUK DAN SETIAP ORANG PADA MASANYA DPT BERMAIN SETIAP ORANG PADA MASANYA DPT BERMAIN DALAM BANYAK BAGIAN. (DALAM BANYAK BAGIAN. (Willliam ShakeapeareWillliam Shakeapeare))
Bagi perusahaan yg ingin memasuki pasar Bagi perusahaan yg ingin memasuki pasar India, tdak ada satupun yg dapat menggantikan India, tdak ada satupun yg dapat menggantikan pemahaman mendalam thd konsumen India.... pemahaman mendalam thd konsumen India.... Perusahaan melakukan bisnis di India perlu Perusahaan melakukan bisnis di India perlu menangkap perbedaan kebutuhan, aspirasi dan menangkap perbedaan kebutuhan, aspirasi dan hambatan serta pemicu perubahan konsumen. hambatan serta pemicu perubahan konsumen. ((Keki Dadiseth, Pimpinan Hindustan Lever Ltd – IndiaKeki Dadiseth, Pimpinan Hindustan Lever Ltd – India).).
PENDAHULUANPENDAHULUAN Memahami perilaku konsumen adalah jantung Memahami perilaku konsumen adalah jantung
pemasaranpemasaran High contact vs low contanctHigh contact vs low contanct Bbrp jasa memerlukan konsumen berinteraksi aktif dgn Bbrp jasa memerlukan konsumen berinteraksi aktif dgn
perusahaan (respotan, rumah sakit dan penerbangan)perusahaan (respotan, rumah sakit dan penerbangan) Bbrp hanya perlu menghubungi personil perusahaan Bbrp hanya perlu menghubungi personil perusahaan
( asuransi dan internet)( asuransi dan internet) Konsumen sulit melakukan evaluasi jasa sebelum Konsumen sulit melakukan evaluasi jasa sebelum
pembelian – ttp mereka memiliki ekpektasipembelian – ttp mereka memiliki ekpektasi Pemasar perlu mempelajari: Pemasar perlu mempelajari:
– bagaimana dan bilamana konsumen menggunakannyabagaimana dan bilamana konsumen menggunakannya– Bagaimana konsumen berinteraksi dgn fasilitas dan personil Bagaimana konsumen berinteraksi dgn fasilitas dan personil
penyedia jasa serta dgn konsumen lainpenyedia jasa serta dgn konsumen lain– Sejauh mana pengalaman yg diterima dan manfaatnya Sejauh mana pengalaman yg diterima dan manfaatnya
memenuhi ekspektasi konsumenmemenuhi ekspektasi konsumen
TUJUANTUJUAN Menganalisis sifat konsumsi jasa dan Menganalisis sifat konsumsi jasa dan
mempertimbangkan bagaimana mempertimbangkan bagaimana perusahaan seharusnya mengelola perusahaan seharusnya mengelola konsumennya utk menciptakan konsumennya utk menciptakan kepuasan konsumen dan hasil kepuasan konsumen dan hasil seperti yg diharapkan perusahaanseperti yg diharapkan perusahaan
Menunjukkan bagaimana intensitas Menunjukkan bagaimana intensitas kontak konsumen mempengaruhi kontak konsumen mempengaruhi sifat dari pengguna jasa sifat dari pengguna jasa
CAKUPAN CAKUPAN 1.1. INTERAKSI KONSUMEN DGN INTERAKSI KONSUMEN DGN
OPERASI JASAOPERASI JASA2.2. PROSES PEMBELIAN JASA PROSES PEMBELIAN JASA 3.3. EKSPEKTASI KONSUMENEKSPEKTASI KONSUMEN4.4. BAGAIMANA KONSUMEN BAGAIMANA KONSUMEN
MENGEVALUASI JASAMENGEVALUASI JASA5.5. MENGAMATI BISNIS JASA SEBAGAI MENGAMATI BISNIS JASA SEBAGAI
SUATU SYSTEMSUATU SYSTEM
PERTANYAAN YG AKAN DI-PERTANYAAN YG AKAN DI-EXPLOREEXPLORE
1.1. DIMANA KONSUMEN “FIT IN” DALAM OPERASI JASA?DIMANA KONSUMEN “FIT IN” DALAM OPERASI JASA?2.2. PERSEPSI RESIKO YG DIHADAPI OLEH KONSUMEN PERSEPSI RESIKO YG DIHADAPI OLEH KONSUMEN
DALAM MEMBELI DAN MENGGUNAKAN JASA?DALAM MEMBELI DAN MENGGUNAKAN JASA?3.3. BAGAIMANA KONSUMEN MEMBENTUK EKSPEKTASI BAGAIMANA KONSUMEN MEMBENTUK EKSPEKTASI
JASA DAN PERBEDAAN JASA DAN PERBEDAAN ANTARA TINGKAT JASA YANG ANTARA TINGKAT JASA YANG DIINGINKAN DGN CUKUP?DIINGINKAN DGN CUKUP?
4.4. MENGAPA ORANG SERING MEMILIKI KESULITAN MENGAPA ORANG SERING MEMILIKI KESULITAN DALAM MENGEVALUASI JASA YANG DIPERGUNAKAN?DALAM MENGEVALUASI JASA YANG DIPERGUNAKAN?
5.5. BAGAIMANA TINGKAT PENGURANGAN DAN BAGAIMANA TINGKAT PENGURANGAN DAN PENAMBAHAN KONTAK KONSUMEN DAN PEMASOK PENAMBAHAN KONTAK KONSUMEN DAN PEMASOK JASA BERPENGARUH TERHADAP PENGALAMAN JASA?JASA BERPENGARUH TERHADAP PENGALAMAN JASA?
6.6. KESADARAN APA YANG DAPAT DIPEROLEH DARI KESADARAN APA YANG DAPAT DIPEROLEH DARI MENYAKSIKAN PENYAMPAIAN JASA DALAM BENTUK MENYAKSIKAN PENYAMPAIAN JASA DALAM BENTUK PERTUNJUKAN? PERTUNJUKAN?
TINGGAL DI MOTEL – Proses Manusia
PARKIR MOBIL
KUNCITINDAKAN NYATAPRODUK INTITINDAKAN TDK NYATAMANFAAT DITERIMA
CHECK IN
BERMALAM
MKN PAGI
CHECK OUT
KE TOKO
TEKNISI MEMERIKSA,
DIAGNOSA DVDPULANG
KEMBALI 3 HR KEMUDIAN
MENGAMBIL DVD DAN BAYAR
MENGGUNAKAN DVD
MEMPERBAIKI DVD – Proses Kepemilikan
TEKNISI MEMPERBAIKI DVD
RAMALAN CUACA – Proses Stimulus Mental
STEL TV PILIH
SALURAN
MERENCANAKAN PIKNIK,
TAHUCUACA BAGUS
MENYAKSIKAN TAYANGAN
RAMALAN CUACAPECIAR TV
MEMPERSIAPKAN RAMALAN CUACA
LOKAL
AHLI METEOROLOGI INPUT DATA KE DLM MODEL & MEMBUAT
PRAKIRAAN DARI OUTPUT
MENGUMPULKAN DATA
CUACA
ASURANSI KESEHATAN – Proses Informasi
MEMPELAJARI OPSI
MEMILIH RENCANA, MENGISI
FORMULIR
BAYAR
INSURANCE COVERAGE MULAI PD TGL TTT
INFORMASI TTG KONSUMEN MASUK
DLM DATA BASE
UNIVERSITAS DAN PERUSAHAAN
ASURANSI SEPAKAT TTG TERM OF COVERAGE
DOKUMEN KEBIJAKAN DATANG
TIPE JASATIPE JASA1.1. JASA TINGKAT KONTAK TINGGIJASA TINGKAT KONTAK TINGGI
KONSUMEN CENDERUNG MENDATANGI KONSUMEN CENDERUNG MENDATANGI FASILITAS JASAFASILITAS JASA
KONSUMEN TERLIBAT DGN ORGANISASI KONSUMEN TERLIBAT DGN ORGANISASI JASA DAN PERSONILNYA SEPANJANG JASA DAN PERSONILNYA SEPANJANG PENYAMPAIAN JASAPENYAMPAIAN JASA
2.2. JASA TINGKAT KONTAK RENDAHJASA TINGKAT KONTAK RENDAH KONTAK FISIK RENDAH TERBATAS DGN KONTAK FISIK RENDAH TERBATAS DGN
PENYEDIA JASAPENYEDIA JASA KONTAK MELALUI MEDIA ELEKTRONIK ATAU KONTAK MELALUI MEDIA ELEKTRONIK ATAU
SALURAN DISTRIBUSISALURAN DISTRIBUSI
MENEKANKAN BERHADAPAN
DGN PERALATAN
MENEKANKAN BERHADAPAN
DGN JASA PERSONAL
TINGGI
RENDAH
PERAWATAN DI
RUMAH POTONG RAMBUT
HOTEL BINTANG-4
KONSULTAN MGMT
TELEPON BANKINGPERBAIKAN MOBIL ASURANSI
TV KABEL
INTERNET BANKINGPERBAIKAN BERBASIS
MAILJASA BERBASIS INTERNET
DRY CLEANING
BIOSKOPKERETA BAWAH TANAH
RESTORAN BAGUS
RETAIL BANKING
AGEN PERJALANAN
MOTELMAKANAN
CEPAT SAJI
BERHADAPAN JASA SEBAGAI BERHADAPAN JASA SEBAGAI “MOMENT OF TRUTH”“MOMENT OF TRUTH”
PERSEPSI KUALITAS DIREALISASIKAN PERSEPSI KUALITAS DIREALISASIKAN PADA PADA MOMENT OF TRUTH MOMENT OF TRUTH – DIMANA – DIMANA PENYEDIA JASA BERHADAPAN DGN PENYEDIA JASA BERHADAPAN DGN KONSUMEN.KONSUMEN.
ANALOG DGN MATADOR BERKELAHI ANALOG DGN MATADOR BERKELAHI DGN SAPI JANTAN – MOMENT OF DGN SAPI JANTAN – MOMENT OF TRUTH ADALAH KETIKA MATADOR TRUTH ADALAH KETIKA MATADOR MENANCAPKAN PEDANGNYA PADA MENANCAPKAN PEDANGNYA PADA SAPI JANTAN - SAPI JANTAN -
SADAR KEBUTUHAN
MENCARI INFORMASI1. MENDEFINISIKAN KEBUTUHAN2. ESKPLORASI ALTERNATIF SOLUSI3. IDENTIFIKASI ALTERNATIF PEMASOK JASA
EVALUASI ALTERNATIF PEMASOK JASA1. REVIEW DOKUMEN (E.G. IKLAN, BROSUR, WEB
SITES)2. KOSULTASI DGN ORANG LAIN (TEMAN,
KELUARGA, KONSUMEN LAIN)3. MENGUNJUNG PROSPEKTIF PEMASOK JASA
PERMINTAAN JASA DARI PEMASOK ATAU INISIASI SWA-LAYAN
PENGIRIMAN JASA
EVALUASI KINERJA JASA
PANDANGAN MASA MENDATANG
TAHAP PRA-PEMBELIAN
TAHAP BERHADAP
AN
TAHAP PURNA- BELI
TIPE TIPE RESIKORESIKO
CONTOH YANG MENJADI PERHATIAN CONTOH YANG MENJADI PERHATIAN KONSUMENKONSUMEN
FUNGSIONAFUNGSIONAL (TDK PUAS L (TDK PUAS KINERJA KINERJA HASIL) HASIL)
APAKAN PELATIHAN INI AKAN MEMBERI KEAHLIAN SAYA APAKAN PELATIHAN INI AKAN MEMBERI KEAHLIAN SAYA BUTUHKAN UTK MENDAPATKAN PEKERJAAN?BUTUHKAN UTK MENDAPATKAN PEKERJAAN?
APAKAH KARTU KREDIT DPT DITERIMA DIMANA DAN APAKAH KARTU KREDIT DPT DITERIMA DIMANA DAN KAPAN SAJA SAYA MELAKUKAN PEMBELIAN?KAPAN SAJA SAYA MELAKUKAN PEMBELIAN?
APAKAH DRY CLEANER DAPAT MENGHILANGKAN NODA APAKAH DRY CLEANER DAPAT MENGHILANGKAN NODA DI JAKET SAYA?DI JAKET SAYA?
KEUANGAN KEUANGAN (KERUGIAN, (KERUGIAN, BIAYA TDK BIAYA TDK TERDUGA)TERDUGA)
APAKAH SAYA AKAN KEHILANGAN UANG APABILA APAKAH SAYA AKAN KEHILANGAN UANG APABILA BERINVESTASI DISARANKAN OLEH BROKER?BERINVESTASI DISARANKAN OLEH BROKER?
APAKAH SAYA AKAN MENGELUARKAN BIAYA TDK APAKAH SAYA AKAN MENGELUARKAN BIAYA TDK TERDUGA BILA SAYA PERGI LIBURAN INI?TERDUGA BILA SAYA PERGI LIBURAN INI?
APAKAN PERBAIKAN MOBIL SAYA AKAN LEBIH MAHAL APAKAN PERBAIKAN MOBIL SAYA AKAN LEBIH MAHAL DARI PERKIRAAN SEMULA?DARI PERKIRAAN SEMULA?
SEMENTARA SEMENTARA (MEMBUANG (MEMBUANG WAKTU, WAKTU, KONSEKONSE--KUENSI KUENSI DELAY)DELAY)
APAKAH SAYA HARUS ANTRI UNTUK MASUK KE RUANG APAKAH SAYA HARUS ANTRI UNTUK MASUK KE RUANG PAMERAN?PAMERAN?
APAKAH PELAYANAN RESTORAN INI RENDAH SEHINGGA APAKAH PELAYANAN RESTORAN INI RENDAH SEHINGGA AKAN TELAH DI PERTEMUAN SORE?AKAN TELAH DI PERTEMUAN SORE?
APAKAH PERBAIKAN KAMAR MANDI DAPAT SELESAI APAKAH PERBAIKAN KAMAR MANDI DAPAT SELESAI SEBELUM KEDATANGAN TEMAN MENGINAP?SEBELUM KEDATANGAN TEMAN MENGINAP?
FISIK FISIK (CEDERA, (CEDERA, MILIKNYA MILIKNYA RUSAK)RUSAK)
APAKAH SAYA AKAN CIDERA BILA SAYA MAIN SKI APAKAH SAYA AKAN CIDERA BILA SAYA MAIN SKI DISINI?DISINI? APAKAH ISI PAKET AKAN RUSAK DALAM PENGIRIMAN?APAKAH ISI PAKET AKAN RUSAK DALAM PENGIRIMAN? APAKAH SAYA AKAN SAKIT BILA SAYA KE LUAR NEGERI APAKAH SAYA AKAN SAKIT BILA SAYA KE LUAR NEGERI PADA LIBURAN INI?PADA LIBURAN INI?
TIPE TIPE RESIKORESIKO
CONTOH YANG MENJADI PERHATIAN CONTOH YANG MENJADI PERHATIAN KONSUMENKONSUMEN
PSYCHOLOPSYCHOLOGIGISS (KETAKUTA(KETAKUTAN & EMOSI)N & EMOSI)
BAGAIMANA SAYA YAKIN BAHWA PESAWAT INI BAGAIMANA SAYA YAKIN BAHWA PESAWAT INI TDK AKAN MENGALAMI KECELAKAAN?TDK AKAN MENGALAMI KECELAKAAN?
APAKAH KONSULTAN AKAN MEMBUAT SAYA APAKAH KONSULTAN AKAN MEMBUAT SAYA MERASA BODOH?MERASA BODOH?
APAKAH DIAGNOSA DOKTER AKAN MEMBUAT APAKAH DIAGNOSA DOKTER AKAN MEMBUAT SAYA SEDIH?SAYA SEDIH?
SOSIAL SOSIAL (PANDANG(PANDANGAN & AN & REAKSI REAKSI ORANG ORANG LAIN)LAIN)
APA PANDANGAN TEMAN THD SAYA APABILA APA PANDANGAN TEMAN THD SAYA APABILA SAYA TINGGAL DI MOTEL MURAH?SAYA TINGGAL DI MOTEL MURAH?
APAKAN KELUARGA AKAN MENYETUJUI APAKAN KELUARGA AKAN MENYETUJUI RESTORANN PILIHAN SAYA UTK ACARA REUNI RESTORANN PILIHAN SAYA UTK ACARA REUNI KELUARGA?KELUARGA?
APAKAH TEMAN BISNIS SAYA AKAN TDK APAKAH TEMAN BISNIS SAYA AKAN TDK MENYETUJUI PENGACARA TDK TERKENAL PILIHAN MENYETUJUI PENGACARA TDK TERKENAL PILIHAN SAYA? SAYA?
SENSORY SENSORY (DAMPAK (DAMPAK TDK TDK DIINGINKADIINGINKAN PD 5 N PD 5 PANCA PANCA INDRA)INDRA)
APAKAH SAYA AKAN MEDPTKAN PEMANDANGAN APAKAH SAYA AKAN MEDPTKAN PEMANDANGAN TEMPAT PARKIR ATAU PANTAI DR KAMAR SAYA?TEMPAT PARKIR ATAU PANTAI DR KAMAR SAYA?
APAKAH TEMPAT TIDURNYA AKAN TDK NYAMAN?APAKAH TEMPAT TIDURNYA AKAN TDK NYAMAN? AKANKAN SAYA TERBANGUN OLEH BISING DARI AKANKAN SAYA TERBANGUN OLEH BISING DARI
TAMU DI KAMAR SEBELAH?TAMU DI KAMAR SEBELAH? APAKAH KAMAR SAYA AKAN BAU ROKOK?APAKAH KAMAR SAYA AKAN BAU ROKOK? APAKAH KOPI PADA MAKAN PAGI AKAN TIDAK APAKAH KOPI PADA MAKAN PAGI AKAN TIDAK
ENAK?ENAK?
1.1. MENCARI INFORMASI DARI ORANG MENCARI INFORMASI DARI ORANG TERPERCAYA (KELUARGA, TEMAN, KOLEHA)TERPERCAYA (KELUARGA, TEMAN, KOLEHA)
2.2. MMENGANDALKAN PERUSAHAAN ENGANDALKAN PERUSAHAAN BERREPUTASI BAIKBERREPUTASI BAIK
3.3. MENCARI MENCARI GUARANTEESGUARANTEES DAN DAN WARRANTIESWARRANTIES4.4. MENGUNJUNGI FASILITAS JASA ATAU MENGUNJUNGI FASILITAS JASA ATAU
MENCOBA BEBERAPA ASPEK JASA SEBELUM MENCOBA BEBERAPA ASPEK JASA SEBELUM MEMBELIMEMBELI
5.5. MENELITI TANDA-TANDA YANG TERLIHAT MENELITI TANDA-TANDA YANG TERLIHAT ATAU BUKTI FISIKATAU BUKTI FISIK
6.6. GUNAKAN WEB UTK MEMBANDINGKAN GUNAKAN WEB UTK MEMBANDINGKAN TAWARAN JASATAWARAN JASA
TAHAP BERHADAPAN & TAHAP BERHADAPAN & PASCA PEMBELIANPASCA PEMBELIAN
TAHAP BERHADAPANTAHAP BERHADAPAN1.1. DIAWALI DGN MENYERAHKAN APLIKASI, MINTA DIAWALI DGN MENYERAHKAN APLIKASI, MINTA
SESERVASI DAN PEMESANANSESERVASI DAN PEMESANAN2.2. KONTAK TERJADI – PERSONAL /NON-PERSONAL KONTAK TERJADI – PERSONAL /NON-PERSONAL
(MESIN)(MESIN) TAHAP PASCA PEMBELIANTAHAP PASCA PEMBELIAN
1.1. EVALUASI KUALITAS JASA VS PUAS/TDK PUAS – EVALUASI KUALITAS JASA VS PUAS/TDK PUAS – MEMPENGARUHI SIKAP KE DEPANMEMPENGARUHI SIKAP KE DEPAN
2.2. MEMBANDINGKAN KUALITAS JASA DGN MEMBANDINGKAN KUALITAS JASA DGN EKSPEKTASIEKSPEKTASI
3.3. TINDAKAN : COMPLAIN, DIAM – TEKANAN BATIN, TINDAKAN : COMPLAIN, DIAM – TEKANAN BATIN, BERALIH KE PENYEDIA JASA LAINBERALIH KE PENYEDIA JASA LAIN
EKSPEKTASI KONSUMENEKSPEKTASI KONSUMEN KONSUMEN SELALU MEMBANDINGKAN ANTARA YG KONSUMEN SELALU MEMBANDINGKAN ANTARA YG
DITERIMA DGN EKPEKTASINYADITERIMA DGN EKPEKTASINYA EKSPEKTASI BERVARIASIEKSPEKTASI BERVARIASI
– DARI BISNIS YANG SATU DGN YG LAINDARI BISNIS YANG SATU DGN YG LAIN– TERKAIT DGN PERBEDAAN POSISI PENYEDIA JASA DALAM TERKAIT DGN PERBEDAAN POSISI PENYEDIA JASA DALAM
INDUSTRI YG SAMAINDUSTRI YG SAMA– KUALITAS JASA DIEVALUASI BERDASARKAN STANDAR INTERNAL KUALITAS JASA DIEVALUASI BERDASARKAN STANDAR INTERNAL
DAN PENGALAMAN MENGGUNAKAN (LEBIH DOMINAN)DAN PENGALAMAN MENGGUNAKAN (LEBIH DOMINAN)– EKSPEKTASI BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU, DIPENGARUHI EKSPEKTASI BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU, DIPENGARUHI
OLEH:OLEH: IKLANIKLAN HARGAHARGA TEKNOLOGI BARU TEKNOLOGI BARU INOVASI JASAINOVASI JASA TREN SOAISLTREN SOAISL ADVOKASI ORGANISASI KONSUMENADVOKASI ORGANISASI KONSUMEN PENINGKATAN AKSES INFORMASIPENINGKATAN AKSES INFORMASI
KOMPONEN EKSPEKTASI KOMPONEN EKSPEKTASI KONSUMENKONSUMEN
JASA YANG DIINGINKAN – JASA YANG DIINGINKAN – dipercayai dipercayai dpt dan seharusnya dpt diperolehdpt dan seharusnya dpt diperoleh
KECUKUPAN TINGKATAN LAYANAN – KECUKUPAN TINGKATAN LAYANAN – layanan mininum yg dpt diterimalayanan mininum yg dpt diterima
PREDIKSI JASA - PREDIKSI JASA - tingkatan layanan yg tingkatan layanan yg diatisipasidiatisipasi
ZONA TOLERAN – ANTARA ZONA TOLERAN – ANTARA KEINGINAN DAN KECUKUPAN KEINGINAN DAN KECUKUPAN TINGKATAN LAYANANTINGKATAN LAYANAN
KEBUTUHAN PRIBADI
PERCAYA TTG APA YG
MUNGKIN
PERUBAHAN JASA YG
DIPERSEPSIKAN
FAKTOR SITUASIONAL
JASA YG DIINGINKAN
KECUKUPAN JASA
ZONA TOLERAN
SI
JANJI JASA IMPLISIT DAN
EKSPLISITWORD-OF-
MOUTHPENGALAMAN
MASA LALU
JASA YG TLH PREDIKSI
ATTRIBUTE PENCARIAN: DPT DIEVALUASI ATTRIBUTE PENCARIAN: DPT DIEVALUASI SEBELUM MEMBELI – GAYA, WARNA, SEBELUM MEMBELI – GAYA, WARNA, RASARASA
PENGALAMANPENGALAMAN : TDK DPT DIEVALUASI : TDK DPT DIEVALUASI SEBELUM MEMBELI – LIBURAN, SEBELUM MEMBELI – LIBURAN, PERTUNJUKAN, PERTANDINGAN OLAH PERTUNJUKAN, PERTANDINGAN OLAH RAGARAGA
KEPERCAYAANKEPERCAYAAN : HAMPIR TIDAK MUNGKIN : HAMPIR TIDAK MUNGKIN DIEVALUASI MENKIPUN SDH MEMBELI – DIEVALUASI MENKIPUN SDH MEMBELI – KINERJA DOKTER GIGI YG KOMPLEKS KINERJA DOKTER GIGI YG KOMPLEKS
INTAGIBILITY KINERJA JASAINTAGIBILITY KINERJA JASA– MEMBERIKAN LEBIH BANYAK ATRIBUT MEMBERIKAN LEBIH BANYAK ATRIBUT
PENCARIAN THD PRODUK DGN KARAKTERISTIK PENCARIAN THD PRODUK DGN KARAKTERISTIK PENGALAMAN TINGGIPENGALAMAN TINGGI
– GRATIS COBA DAN INSENTIFGRATIS COBA DAN INSENTIF– MENGIKLANKANMENGIKLANKAN– MEMBANGUN WEB SITESMEMBANGUN WEB SITES
PROBLEM KONTROL VARIASI DAN KUALITASPROBLEM KONTROL VARIASI DAN KUALITAS– BERINTERAKSI DGN KONSUMENBERINTERAKSI DGN KONSUMEN
ISTILAH KUALITAS DAN KEPUASAN KADANG BERGANTIAN ISTILAH KUALITAS DAN KEPUASAN KADANG BERGANTIAN DIPERGUNAKANDIPERGUNAKAN
KUALITAS KOMPONEN KEPUASANKUALITAS KOMPONEN KEPUASAN DEFINISI KEPUASAN : KEPUTUSAN BERPERILAKU-SUKA SETELAH DEFINISI KEPUASAN : KEPUTUSAN BERPERILAKU-SUKA SETELAH
MELAKUKAN PEMBELIAN MELAKUKAN PEMBELIAN EKSPEKTASI CONFIRMATION/ DISCONFIRMATION PRAKONSUMSI EKSPEKTASI CONFIRMATION/ DISCONFIRMATION PRAKONSUMSI
MRPK FAKTOR PENTING KEPUASANMRPK FAKTOR PENTING KEPUASAN KOMSUMEN MEMILIKI STANDAR JASA DIPIKIRANNYA SEBELUM KOMSUMEN MEMILIKI STANDAR JASA DIPIKIRANNYA SEBELUM
MEMBELIMEMBELI KEPUASAN MRPK HASIL PENILAI DGN MEMBANDINGKAN ANTARA KEPUASAN MRPK HASIL PENILAI DGN MEMBANDINGKAN ANTARA
EKPEKTASI DGN KINERJAEKPEKTASI DGN KINERJA KINERJA < EKSPEKTASI = DISKONFIRMASI NEGATIF KINERJA < EKSPEKTASI = DISKONFIRMASI NEGATIF KINERJA > EKSPEKTASI = DISKONFORMASI POSITIFKINERJA > EKSPEKTASI = DISKONFORMASI POSITIF KINERJA = EKSPEKTASI = CONFIRMASI KINERJA = EKSPEKTASI = CONFIRMASI DELIGHTED = KINERJA TINGGI TDK TERDUGA + AROUSAL DELIGHTED = KINERJA TINGGI TDK TERDUGA + AROUSAL
(SURPRISE, EXCITEMENT) + EFEK POSITIF ( PLESURE, JOY ATAU (SURPRISE, EXCITEMENT) + EFEK POSITIF ( PLESURE, JOY ATAU HAPPINESS)HAPPINESS)
MENENTUKAN MENENTUKAN KENYAMANAN KONSUMEN KENYAMANAN KONSUMEN
DGN PEMBERI JASADGN PEMBERI JASA KEPUASAN MERUPAKAN UKURAN KINERJA – KEPUASAN MERUPAKAN UKURAN KINERJA –
EVALUASI DILAKUKAN SETELAH TRANSAKSIEVALUASI DILAKUKAN SETELAH TRANSAKSI METODE PENGUKURAN KENYAMANAN METODE PENGUKURAN KENYAMANAN
(Spake et al) – DPT DITERAPKAN SEBELUM (Spake et al) – DPT DITERAPKAN SEBELUM DAN SETELAH BERHADAPAN DGN JASADAN SETELAH BERHADAPAN DGN JASA
BERTAMBAHNYA TINGKAT KENYAMANAN BERTAMBAHNYA TINGKAT KENYAMANAN MENGURANGI PERSEPSI RESIKOMENGURANGI PERSEPSI RESIKO
KEAMANAN, BEBAS KEKUATIRAN, JAMINAN KEAMANAN, BEBAS KEKUATIRAN, JAMINAN KUALITAN MEMBERIKAN PIKIRAN DAMAI KUALITAN MEMBERIKAN PIKIRAN DAMAI DAN KEPERCAYAAN KPD PENYEDIA JASADAN KEPERCAYAAN KPD PENYEDIA JASA
1.1. OPERASI JASA : OPERASI JASA : dimana input diproses dimana input diproses dan elemen dibuatdan elemen dibuat
2.2. PENYAMPAIAN JASA : PENYAMPAIAN JASA : dimana perakitan dimana perakitan dilakukan dan produk disampaikan kpd dilakukan dan produk disampaikan kpd konsumen konsumen
3.3. PEMASARAN : PEMASARAN : mempertemukan titik-mempertemukan titik-titik pertemuan dgn konsumen, titik pertemuan dgn konsumen, meliputi iklan, penagihan dan riset meliputi iklan, penagihan dan riset pemasaranpemasaran
KONTAK TINGGI
KONTAK RENDAH
INTI TEKN
IS
SYSTEM OPERASI JASA
SYSTEM DELIVERY JASA
TITIK KONTAK LAIN
BLKG PANGGUNG (TDK TERLIHAT)
DI DPN PANGGUNG
(TERLIHAT)
FASILITAS INTERIOR DAN
EKSTERIORPERLENGKAPAN
JASA ORANG
KONSUMEN
KONSUMEN LAIN
KONSUMEN LAIN
ADVERTISINGKUNJUNGAN JUALSURVEY RISET PASARTAGIHAN/STATEMENTSLAIN2 SURAT, TELP, FAXS DLLBERHADAPAN TDK RUTIN DGN FAILITAS/ KENDARAANKEMUNGKINAN KONTAK DGN JASA PERSONEL“WORD OF MOUTH”
BLKG PANGGUNG (TDK TERLIHAT)
INTI TEKN
IS
SYSTEM OPERASI
JASA MAIL
PERALATAN SWALAYANTELP, FAX, WEB SITE
DLL
KONSUMEN
DI DPN PANGGUNG
(TERLIHAT)
SYSTEM DELIVERY JASA
TITIK KONTAK LAIN
ADVERTISINGKUNJUNGAN JUALSURVEY RISET PASARTAGIHAN/STATEMENTSLAIN2 SURAT, TELP, FAXS DLLKEMUNGKINAN KONTAK DGN FAILITAS DAN PERSONEL“WORD OF MOUTH”
PASIENPASIEN RESEPSIONISRESEPSIONIS DOKTER GIGIDOKTER GIGI1. BIKIN PERJANJIAN 1. BIKIN PERJANJIAN
LEWAT TELPONLEWAT TELPON3. DATANG KE TEMPAT 3. DATANG KE TEMPAT
PRAKTEKPRAKTEK6. DUDUK DI RUANG 6. DUDUK DI RUANG
TUNGGUTUNGGU8. MASUK RUANG 8. MASUK RUANG
PERIKSA DAN PERIKSA DAN DUDUK DI KURSIDUDUK DI KURSI
17. CUCI MULUT17. CUCI MULUT22. BERDIRI DARI 22. BERDIRI DARI
KURSIKURSI24. MENINGGAL 24. MENINGGAL
RUANG PERIKSARUANG PERIKSA26. BAYAR TAGIHAN26. BAYAR TAGIHAN28. MENGAMBIL 28. MENGAMBIL
KARTU BEROBATKARTU BEROBAT30. MENINGGALKAN 30. MENINGGALKAN
TEMPAT PRAKTEKTEMPAT PRAKTEK
2. KONFIRMASI 2. KONFIRMASI KEBUTUHAN DAN KEBUTUHAN DAN MENETAPKAN MENETAPKAN TANGGALTANGGAL
4. MENYAPA PASIEN; 4. MENYAPA PASIEN; VERIFIKASI TUJUAN; VERIFIKASI TUJUAN; MENGARAHKAN KE MENGARAHKAN KE RUANG TUNGGU; RUANG TUNGGU; MEMBERITAHU MEMBERITAHU DOKTER ATAS DOKTER ATAS KEDATANGAN PASIENKEDATANGAN PASIEN
25. MENYAPA PASIEN; 25. MENYAPA PASIEN; KONFIRMASI LAYANAN KONFIRMASI LAYANAN YG DITERIMA; YG DITERIMA; MENYAMPAIKAN MENYAMPAIKAN TAGIHANTAGIHAN
27. MEMBERIKAN BUKTI 27. MEMBERIKAN BUKTI PEMBAYARAN; PEMBAYARAN; MENYEPAKATI MENYEPAKATI PERJANJIAN PERJANJIAN BERIKUTNYA; BERIKUTNYA; MENDOKUMENTASIKAMENDOKUMENTASIKAN TANGGAL YG TLH N TANGGAL YG TLH DISEPAKATIDISEPAKATI
5. MEMPELAJARI CATATAN 5. MEMPELAJARI CATATAN PASIENPASIEN
7. MENYAPA PASIEN DAN 7. MENYAPA PASIEN DAN MENGARAHKAN PASIEN KE MENGARAHKAN PASIEN KE RUANG PEMERIKSAANRUANG PEMERIKSAAN
9. VERIFIKASI SEJARAH 9. VERIFIKASI SEJARAH PENGOBATAN DAN GIIGI; PENGOBATAN DAN GIIGI; MENANYAKAN MASALAH MENANYAKAN MASALAH SEMENJAK KUNJUNGAN SEMENJAK KUNJUNGAN TERAKHIRTERAKHIR
10. MEMASANG PELINDUNG DI 10. MEMASANG PELINDUNG DI ATAS PAKAIAN PASIENATAS PAKAIAN PASIEN
11. MERENDAHKAN KURSI; 11. MERENDAHKAN KURSI; MEMASANG PELINDUNG MEMASANG PELINDUNG MULUT, SARUNG TANGAN DAN MULUT, SARUNG TANGAN DAN KACA MATAKACA MATA
12. MEMERIKSA GIGI PASIEN 12. MEMERIKSA GIGI PASIEN (PERTANYAAN)(PERTANYAAN)
13. MENEMPATKAN PENGHISAP 13. MENEMPATKAN PENGHISAP DI MULUT PASIEN DI MULUT PASIEN
14 ….23. TERIMA KASIH PD 14 ….23. TERIMA KASIH PD PASIEN MENGUCAPKAN SAMPAI PASIEN MENGUCAPKAN SAMPAI JUMPAJUMPA
KESIMPULANKESIMPULAN1.1. JASA MENCAKUP SPEKTRUM OPERASI DARI JASA MENCAKUP SPEKTRUM OPERASI DARI HIGH-HIGH-
CONTACT CONTACT SAMPAI SAMPAI LOW-CONTACTLOW-CONTACT2.2. MEMAHAMI DAN MENGELOLA PELAYANAN DIMANA MEMAHAMI DAN MENGELOLA PELAYANAN DIMANA
BERHADAPAN ANTARA PENYEDIA JASA DGN BERHADAPAN ANTARA PENYEDIA JASA DGN KONSUMEN MRPK ISU SENTRAL DLM MEMBANGUN KONSUMEN MRPK ISU SENTRAL DLM MEMBANGUN HUBUNGAN JANGKA PANJANGHUBUNGAN JANGKA PANJANG
3.3. MENDAPATKAN PEMAHAMAN YG LEBIH BAIK, MENDAPATKAN PEMAHAMAN YG LEBIH BAIK, BAGAIMANA KONSUMEN BAGAIMANA KONSUMEN MENGEVALUASIMENGEVALUASI, , MEMILIHMEMILIH DAN DAN MENGGUNAKANMENGGUNAKAN JASA HARUS MERUPAKAN JASA HARUS MERUPAKAN JANTUNG STRATEGI DLM MENDESIGN DAN JANTUNG STRATEGI DLM MENDESIGN DAN MENYAMPAIKAN JASA (BERIMPLIKASI THD MENYAMPAIKAN JASA (BERIMPLIKASI THD PEMILIHAN PROSES LAYANAN, MEMBERIKAN BUKTI PEMILIHAN PROSES LAYANAN, MEMBERIKAN BUKTI FISIK DAN KOMUNIKASI PEMASARAN)FISIK DAN KOMUNIKASI PEMASARAN)
KESIMPULANKESIMPULAN4.4. SIFAT JASA YANG SANGAT INTANGIBLE BERAKIBAT SIFAT JASA YANG SANGAT INTANGIBLE BERAKIBAT
PADA PROSEDUR EVALUASI OLEH KONSUMEN YANG PADA PROSEDUR EVALUASI OLEH KONSUMEN YANG BERBEDA DENGAN EVALUASI THD BARANGBERBEDA DENGAN EVALUASI THD BARANG
5.5. BISNIS JASA DAPAT DIBAGI KEDALAM 3 SYSTEM YANG BISNIS JASA DAPAT DIBAGI KEDALAM 3 SYSTEM YANG SALING OVERLAP : SALING OVERLAP : a.a. SYSTEM OPERASI – MELIPUTI PERSONIL, FASILITAS DAN SYSTEM OPERASI – MELIPUTI PERSONIL, FASILITAS DAN
PERALATANPERALATANb.b. SYSTEM PENYAMPAIAN - MENGGABUNGKAN ELEMEN SYSTEM PENYAMPAIAN - MENGGABUNGKAN ELEMEN
OPERASIONAL YG NAMPAK DGN KONSUMEN.OPERASIONAL YG NAMPAK DGN KONSUMEN.c.c. SYSTEM PEMASARANSYSTEM PEMASARAN
6.6. SEMAKIN TINGGI TINGKAT KONTAK, SEMAKIN SEMAKIN TINGGI TINGKAT KONTAK, SEMAKIN MEMUNGKINKAN UTK MENERAPKAN ANALOGI MEMUNGKINKAN UTK MENERAPKAN ANALOGI “THEATRICAL” THD TAHAPAN PROSES PENYAMPAIAN “THEATRICAL” THD TAHAPAN PROSES PENYAMPAIAN JASA DIMANA KARYAWAN DAN KONSUMEN, MENGIKUTI JASA DIMANA KARYAWAN DAN KONSUMEN, MENGIKUTI NASKAH YG DIDEFINISIKAN DGN BAIK.NASKAH YG DIDEFINISIKAN DGN BAIK.