BAB 2 LANDASAN TEORI - Library & Knowledge...
Transcript of BAB 2 LANDASAN TEORI - Library & Knowledge...
11
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pelanggan
2.1.1 Definisi Pelanggan
Pelanggan (customers) adalah semua orang yang menuntut kita (perusahaan kita)
untuk memenuhi standar mutu tertentu, karenanya akan memberikan pengaruh kinerja
kita (perusahaan kita). [http1]
Dalam skripsi yang ditulis oleh penulis, pelanggan yang dimaksud adalah student
atau pelajar atau peserta didik, merupakan anggota masyarakat yang berusaha
mengembangkan potensi diri melalui proses pembelajaran pada jalur pendidikan baik
pendidikan formal maupun pendidikan nonformal, pada jenjang pendidikan dan jenis
pendidikan tertentu. [http2]
2.1.2 Nilai Anggapan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2008 a, p16), nilai anggapan pelanggan
(customer perceived value) tertinggi adalah evaluasi pelanggan tentang perbedaan antara
semua keuntungan dan biaya tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran pesaing.
Pelanggan sering mengukur nilai produk dan biaya tidak secara akurat atau objektif.
Pelanggan sering kali tidak menilai nilai produk dan biaya secara akurat atau objektif.
Mereka bertindak berdasarkan nilai anggapan.
12
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
Masih menurut Kotler dan Amstrong (2008 a, p16), kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai
dengan ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan
kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas.
2.1.4 Kesetiaan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011, p338) kesetiaan adalah kata kuno tradisional
yang digunakan untuk menggambarkan ketaatan dan pengabdian antusias untuk negara,
sebuah penyebab, atau individu. Baru-baru ini, telah digunakan dalam konteks bisnis,
untuk menggambarkan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan dengan
perusahaan dalam jangka panjang, sebaiknya secara eksklusif, dan asosiasi. Kesetiaan
pelanggan melampaui perilaku dan termasuk preferensi, keinginan, dan niat di masa
depan.
2.2 Pemasaran
2.2.1 Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2008 a, p6), pemasaran adalah proses sosial dan
manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.
13
2.2.2 Jenis Pemasaran
2.2.2.1 Pemasaran Langsung
Kotler dan Amstrong (2008 b, p221) mendefinisikan pemasaran langsung adalah
hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara seksama untuk
meraih respons segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng. Pemasar
langsung berkomunikasi langsung dengan pelanggan, sering secara satu-satu, berbasis
interaktif.
2.2.2.2 Pemasaran Online
Pada masa sekarang ini proses untuk memasarkan barang dan jasa sudah melalui
media online, sehingga penggunaan waktu dan tenaga dapat dihemat. Menurut Kotler
dan Amstrong (2008 b, p237), pemasaran online adalah usaha perusahaan untuk
memasarkan produk dan pelayanan serta membangun hubungan pelanggan melalui
internet.
Masih menurut Kotler dan Amstrong (2008 b, pp244-246), untuk mengatur
kehadiran pemasaran online maka perusahaan dapat memulai dengan salah satu cara,
yaitu dengan menciptakan situs web. Dalam merancang situs web yang efektif, saran
seorang ahli maka pemasar online harus memperhatikan dengan cermat tujuh C
rancangan situs web yang efektif, yaitu :
• Context (konteks) : tata letak dan rancangan situs.
• Content (isi) : teks, gambar, suara, dan video yang menjadi isi situs web.
• Community (komunitas) : cara situs memungkinkan komunikasi antar pengguna.
• Customization (penyesuaian) : kemampuan situs untuk menyesuaikan dirinya
kepada pengguna berbeda atau memungkinkan mempersonalisasikan situs.
14
• Communication (komunikasi) : cara situs memungkinkan komunikasi situs
dengan pengguna, pengguna dengan situs, atau komunikasi dua arah.
• Connection (hubungan) : tingkat hubungan situs dengan situs lain.
• Commerce (perdagangan) : kapabilitas situs untuk memungkinkan transaksi
perdagangan.
2.3 Manajemen Strategi
2.3.1 Definisi Strategi
Menurut David (2010, pp18-19), Strategi adalah sarana bersama dengan tujuan
jangka panjang hendak dicapai. Strategi adalah aksi potensial yang membutuhkan
keputusan manajemen puncak dan sumber daya perusahaan dalam jumlah yang besar.
Selain itu, strategi mempengaruhi perkembangan jangka panjang perusahaan, biasanya
untuk lima tahun ke depan, dan karenanya berorientasi ke masa yang akan datang.
2.3.2 Definisi Manajemen Strategi
Manajemen strategi dapat didefenisikan sebagai seni dan pengetahuan dalam
merumuskan, mengimplementasikan, serta mengevaluasi keputusan-keputusan lintas-
fungsional yang memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Sebagaimana
disiratkan oleh defenisi ini, manajemen strategi berfokus pada usaha untuk
mengintegrasikan manajemen, pemasaran, keuangan/akuntansi, produksi/operasi,
penelitian dan pengembangan, serta sistem informasi komputer untuk mencapai
keberhasilan organisasional. Pada intinya, rencana strategi adalah taktik permainan
sebuah perusahaan. (David, 2010, p5)
15
2.3.3 Manfaat Manajemen Strategi
David (2010, pp23-25) menjelaskan bahwa manajemen strategi memungkinkan
sebuah organisasi untuk lebih produktif alih-alih reaktif dalam membangun masa
depannya; ia memungkinkan suatu organisasi untuk mengarahkan dan mempengaruhi
(alih-alih memberikan respons pada) berbagai aktivitas-dan dengan demikian
mengontrol takdirnya sendiri.
Secara historis, manfaat utama dari manajemen strategi untuk membangun
organisasi merumuskan strategi-strategi yang lebih baik melalui penggunaan pendekatan
terhadap pilihan strategi yang lebih sistematis, logis, dan rasional. Sedangkan manfaat
lain dari manajemen strategis yaitu :
a. Keuntungan Keuangan
Riset menunjukkan bahwa organisasi yang menggunakan konsep-konsep
manajemen strategi lebih menguntungkan dan berhasil daripada yang tidak.
Bisnis yang menggunakan berbagai konsep manajemen strategi menunjukkan
perbaikan yang signifikan dalam penjualan, profitabilitas, dan produktivitas
dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang tanpa aktivitas perencanaan
strategi yang sistematis.
b. Keuntungan Non-Keuangan
Selain membantu perusahaan menghindari bencana keuangan, manajemen
strategi menawarkan keuntungan-keuntungan nyata lain seperti meningkatnya
kesadaran akan ancaman eksternal, membaiknya pemahaman akan strategi
pesaing, naiknya produktifitas karyawan, menurunnya resistensi pada perubahan,
dan pemahaman yang lebih jelas akan relasi kinerja-imbalan. Manajemen strategi
meningkatkan kapabilitas pencegahan penjualan organisasi sebab ia mendorong
16
interaksi antarmanajer di semua level divisional dan level fungsional. Selain itu,
manajemen strategi juga sering menciptakan keteraturan dan disiplin pada suatu
perusahaan yang dengan cara lain kacau.
2.3.4 Jenis Strategi
David (2010, p251) menjelaskan strategi-strategi alternatif yang dapat dijalankan
sebuah perusahaan yang dikategorikan menjadi 11 tindakan, yaitu :
Tabel 2.1 Definisi strategi-strategi alternatif.
Strategi Definisi
Integrasi ke Depan Memperoleh kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas distributor atau peritel
Integrasi ke Belakang
Mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas pemasok perusahaan
Integrasi Horizontal Mengupayakan kepemilikan atau kendali yang lebih besar atas pesaing
Penetrasi Pasar Mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk produk atau jasa saat ini di pasar yang ada sekarang melalui upaya-upaya pemasaran yang lebih baik.
Pengembangan Pasar
Memperkenalkan produk atau jasa saat ke wilayah geografis baru
Pengembangan Produk
Mengupayakan peningkatan penjualan melalui perbaikan produk atau jasa saat ini atau pengembangan produk atau jasa baru
Diversifikasi Terkait Menambah produk atau jasa yang baru namun masih berkaitan Diversifikasi Tak Terkait
Menambah produk atau jasa yang baru namun tidak berkaitan
Penciutan Pengelompokan ulang (regrouping) melalui pengurangan biaya dan aset untuk membalik penjualan dan laba yang menurun
Divestasi Penjualan suatu divisi atau bagian dari sebuah organisasi
Likuidasi Penjualan seluruh aset perusahaa, secara terpisah-pisah, untuk kekayaan berwujudnya
Sumber : David. (2010, p251)
17
2.4 Customer Relationship Management (CRM) dan electronic - Customer
Relationship Management (e-CRM)
2.4.1 Berbagai Definisi CRM
Menurut Cook (2008, p28), sistem CRM menawarkan kesempatan organisasi
untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Prinsip dari CRM adalah jika
perusahaan memiliki informasi lebih jauh tentang pelanggan, maka semakin baik.
Menurut Profesor Adrian Payne dari Cranfield University, CRM adalah 'proses strategis
untuk mengidentifikasi segmen apa yang diinginkan pelanggan, mikro-segmen atau
pelanggan individu atas dasar satu-ke-satu (one-to-one) dan mengembangkan program-
program terpadu yang memaksimalkan nilai bagi pelanggan dan nilai seumur hidup
pelanggan untuk organisasi melalui akuisisi sasaran pelanggan, meningkatkan
keuntungan kegiatan dan retensi '.
Program CRM yang sukses memerlukan :
• Memahami target pasar pelanggan anda dan melihat
perilaku umum segmen yang ada dalam sasaran pasar Anda.
• Memahami apa yang ingin dibeli pelanggan Anda dan menentukan
segmen pelanggan melihat ke perusahaan Anda untuk menetapkan produk
perusahaan.
• Memahami apa yang pelanggan Anda inginkan dari Anda lebih dari sekedar
produk Anda. Menganalisis layanan, frekuensi pembelian, dan emosional
alasan yang mereka miliki untuk membeli dari Anda.
• Memahami bagaimana pelanggan Anda bereaksi terhadap berbagai komunikasi,
penawaran produk, promosi, dan peristiwa.
18
David (2010, p482) mendeskripsikan CRM adalah sebuah pendekatan untuk
membangun dan mempertahankan bisnis jangka panjang dengan pelanggan.
Menurut Turban et al. (2008, p607), CRM merupakan suatu pendekatan layanan
pelanggan yang berfokus pada pembangunan hubungan jangka panjang dan terus
menerus dengan pelanggan yang dapat memberi nilai tambah bagi keduanya, baik untuk
pelanggan maunpun untuk perusahaan.
Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001, p171), CRM merupakan
kombinasi dari proses bisnis dan teknologi, untuk mencari pengertian pelanggan
perusahaan dari berbagai perspektif : who are they? (siapa mereka?), what do they do?
(apa yang mereka lakukan?), dan what do they like? (apa yang mereka suka?). CRM
juga dapat didefenisikan sebagai integrasi strategi penjualan, pemasaran, dan layanan
yang menghindari kecakapan individual dan tergantung pada koordinasi tindakan-
tindakan (Kalakota dan Robinson, 2001, p172).
2.4.2 Tujuan CRM
Tujuan utama CRM sudah jelas yaitu usaha untuk memperoleh dan
mempertahankan pelanggan, biasanya di support oleh IT. (Turban et al., 2005, p262).
Kalakota dan Robinson (2001, p173) menyebutkan tujuan-tujuan dari kerangka
kerja CRM yaitu :
a. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan pendapatan.
b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk layanan yang unggul.
c. Mengajukan proses dan prosedur penjualan yang lebih konsisten dan dapat
berulang.
19
2.4.3 Manfaat CRM
Manfaat utama dari CRM menurut Turban et al. (2008, p608) adalah
ketersediaan pemeliharaan pelanggan yang superior melalui penggunaan internet dan
teknologi informasi. CRM membuat pelanggan senang, dengan menyediakan pilihan
produk dan jasa, respon, dan resolusi masalah yang cepat, serta akses informasi yang
cepat dan mudah. Perusahaan mencoba untuk memperoleh keunggulan kompetitif
terhadap kompetitor mereka dengan menyediakan CRM yang lebih baik.
2.4.4 Fase CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, pp174-175) ada tiga fase dari CRM
yaitu:
a. Acquiring New Customers
Mendapatkan pelanggan baru dilakukan dengan mengajukan kepemimpinan
produk/jasa yang mendorong batasan kinerja mengenai kenyamanan dan inovasi.
Nilai yang diusulkan buat pelanggan adalah penawaran produk yang superior
dengan ditopang oleh layanan yang unggul.
b. Enhancing the profitability of existing customers.
Meningkatkan profitabilitas pelanggan atau hubungan yang telah ada dapat
dilakukan dengan cara mendorong keunggulan dalam cross-selling dan up-
selling, hal ini menambah kedalaman hubungan. Nilai yang diusulkan buat
pelanggan adalah penawaran kenyamanan yang lebih baik dengan biaya yang
rendah.
20
c. Retaining profitable customers for life.
Mempertahankan hubungan pelanggan untuk selamanya. Penyimpanan informasi
pelanggan berfokus pada kemampuan beradaptasi dalam pelayanan,
mengirimkan bukan apa yang diinginkan pasar, namun apa yang diinginkan
pelanggan. Sekarang, lebih banyak perusahaan yang berfokus pada strategi
mempertahankan pelanggan daripada menarik pelanggan baru. Alasan dibalik
strategi ini sebenarnya sederhana : If you want to make money, hold onto your
good customers.
Gambar 2.1 The Three Phases of CRM. Sumber : Kalkota dan Robinson (2001, p175)
21
2.4.5 Strategi CRM
Menurut Greenberg (2010, pp448-449), dalam menentukan CRM memiliki
beberapa strategi, yaitu :
• Strategi CRM adalah tentang mengetahui pelanggan anda
• Strategi CRM adalah tentang menciptakan nilai bagi para shareholders
• Strategi CRM adalah tentang keseluruhan perusahaan
• Strategi CRM adalah tentang re-engineering proses bisnis seputar filosofi
customer-centric
• Strategi CRM adalah tentang disesuaikan memberikan informasi yang bersumber
dari solusi manajemen kontak atau analisis
Strategi e-CRM adalah tentang meningkatkan pelayanan pelanggan, dan
berhadapan dengan pelanggan sesuai keinginan mereka.
2.4.6 Penerapan Konsep Social CRM
Menurut Greenberg (2010, p27), Dalam menerapkan konsep sosial CRM ada 6
hal yang perlu diperhatikan yang biasa disebut dengan 6 C yaitu :
a. Content, pelanggan membutuhkan informasi yang dapat membuat mereka
memberikan keputusan untuk melakukan transaksi atau bisnisnya dengan
perusahaan.
b. Connected, terhubung secara langsung (peer to peer) serta dapat mengakses
informasi dimana saja (secara mobile).
c. Creative, pelanggan dapat memberikan sebuah ide secara cuma-cuma apabila
mereka merasa tertarik untuk melakukannya.
22
d. Collaborative, pelanggan bersedia untuk terlibat dengan perusahaan dan mitra
perusahaan untuk memberikan solusi yang menguntungkan semua pihak yang
terkait.
e. Contextual, ide sangat berarti untuk pelanggan, jika pelanggan melihat adanya
manfaat dan keuntungan, mereka pasti akan mendukung.
f. Communicative, pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain tentang baik
buruknya perusahaan.
2.4.7 Standar Pengukuran CRM
Standar terkait web yang dapat digunakan perusahaan untuk menentukan
tingkatan yang tepat untuk dukungan pelanggan adalah sebagai berikut (Turban et al.,
2008, p611) :
a. Response time, banyak perusahaan yang menargetkan waktu responnya 24
hingga 48 jam.
b. Site availability, pelanggan dapat mengakses situs web perusahaan setiap saat.
c. Download time, pengguna biasanya tidak akan mentoleransi waktu download
yang lebih dari 10 hingga 20 detik.
d. Timeliness, informasi pada situs perusahaan haruslah up-to-date.
e. Security and privacy, situs web harus menyediakan pernyataan privasi yang
cukup dan penjelasan terhadap terhadap pengukuran keamanan.
f. Ontime order fulfillment, pemenuhan pesanan haruslah cepat dan pada waktu
yang dijanjikan kepada pelanggan.
23
g. Return policy, memilik kebijakan retur menambah kepercayaan dan loyalitas
pelanggan. Kemudahan pelanggan dalam mengembalikan barang penting untuk
kepuasan pelanggan.
h. Navigability, sebuah situs web harus memberikan kemudahan navigasi.
2.4.8 Tipe-tipe CRM
Menurut Turban et al. (2008, p607), aktivitas CRM dibagi menjadi 3 tipe, antara
lain :
a. Operational CRM, terkait fungsi tertentu yang meliputi layanan pelanggan,
manajemen pemesanan, penagihan, atau otomatisasi dan manjemen penjualan
serta pemasaran.
b. Analytical CRM, mencakup aktivitas mengumpulkan, menyimpan, menggali,
mengolah, mengintepretasikan dan melaporkan, dan melaporkan data pelanggan
kepada pengguna yang akan menganalisanya sesuai dengan yang diperlukan.
c. Collaborative CRM, tipe ini mencakup semua kebutuhan komunikasi,
koordinasi, dan kolaborasi antara penjual (vendor) dan pelanggan.
Tan et al. (2002) dan Payne (2005) dalam Turban et al., (2008, p607)
mengklasifikasikan program CRM menjadi sebagai berikut :
a. Loyalty program, program bertujuan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan.
b. Prospecting program, program ini bertujuan untuk meraih pelanggan baru pada
saat pertama kali.
c. Save or win back, program ini bertujuan untuk mencoba mencegah pelanggan
pergi ataupun kalau mereka telah pergi, diusahakan agar bergabung kembali.
24
d. Cross-up / Sell-up. Cross-sell artinya menawarkan produk komplementer dan
sell-up menawarkan produk sejenis yang lebih bernilai.
2.4.9 Fungsi Bisnis dalam CRM
Dalam desain bisnis perusahaan, ada tiga fungsi yang terlibat dalam
implementasi CRM, yaitu marketing (pemasaran), sales (penjualan), service
(pelayanan).
Gambar 2.3 The Trend toward integrated Customer-Center Apps. Sumber : Kalkota dan Robinson (2001, p 153)
2.4.10 Electronic - Customer relationship Management (e-CRM )
2.4.10.1 Definisi e-CRM
Menurut Chaffey (2009, p486), e-CRM adalah menggunakan teknologi
komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan untuk pelanggan yang ada dan terus
mendorong penggunaan layanan online.
Menurut Turban et al (2005, p204) e-CRM (elektronik CRM) merupakan
penggunaan dari web browser, internet, dan elekronik dari touchpoint untuk mengatur
hubungan pelanggan. Penggunaan dari teknologi e-CRM dibuat untuk customer service,
Sales
Service
Marketing
Customer Relationship Management
(CRM)
25
serta layanan kepada mitra, menjadi lebih efektif dan efisien. Melalui internet, data yang
dihasilkan tentang pelanggan dapat dengan mudah dimasukkan ke dalam aplikasi
pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan serta analisis.
Turban et al. (2008, p607) mengatakan e-CRM merupakan sebuah manajemen
hubungan pelanggan yang diadakan secara elektronik. Dengan menggunakan teknologi
internet, data mengenai pelanggan dapat dengan mudah diintegrasikan pemasaran,
penjualan, dan analisis dan aplikasi layanan pelanggan. Sekarang ini dunia dihubungkan
oleh internet, e-CRM telah menjadi suatu kebutuhan untuk bertahan, selain sebagai
keunggulan kompetitif.
2.4.10.2 Cakupan e-CRM
Menurut Turban et al (2005, pp264-265), kita bisa membedakan 3 level e-CRM :
a. Foundational Service.
Ini termasuk layanan minimum yang diperlukan seperti responsiveness situs web,
efektivitas situs, dan pemenuhan pesanan.
b. Customer-centered services
Layanan ini meliputi pelacakan pesanan, konfigurasi dan kustomisasi, dan
keamanan / kepercayaan. Ini adalah layanan yang paling penting untuk
pelanggan.
c. Value-added services
Ini tambahan layanan seperti lelang online dan training online dan pendidikan.
26
Customer service on the web.
Kegiatan utama dari e-CRM adalah layanan pelanggan di web, yang dapat diambil
dalam banyak bentuk. Kami menguraikan beberapa dari berbagai jenis layanan berbasis
web pelanggan di bawah ini :
• Search and comparison capabilities.
Dengan ratusan ribuan toko online, sulit bagi pelanggan untuk menemukan apa
yang mereka inginkan, bahkan di dalam surat elektronik tunggal. Pencarian dan
perbandingan kemampuan internal disediakan di mall besar atau oleh situs
perbandingan independen.
• Free products and service
Salah satu pendekatan yang digunakan perusahaan untuk membedakan diri
adalah untuk memberikan beberapa produk atau layanan. Perusahaan dapat
menawarkan sampel gratis melalui Internet, serta bebas hiburan, pendidikan
pelanggan, dan lebih.
• Technical and other information and services.
Pengalaman interaktif dapat di personalisasi untuk mendorong konsumen untuk
berkomitmen untuk membeli atau untuk tetap menjadi pelanggan setia.
Kemampuan untuk men-download manual dan solusi masalah setiap saat
merupakan inovasi layanan pelanggan elektronik.
• Customized products and services.
Beberapa perusahaan telah menemukan cara yang unik untuk industri mereka
untuk menawarkan produk dan layanan online.
27
• Account or order status tracking.
Pelanggan dapat melihat saldo rekening mereka atau memeriksa status
pengiriman barang setiap saat dari komputer atau ponsel.
Semua contoh-contoh layanan pelanggan di web menunjukkan suatu aspek
penting dari CRM: fokus pada individu
Other tools for customer service.
Ada banyak web yang berhubungan inovatif dengan alat untuk meningkatkan layanan
pelanggan dan CRM.
• Personalized web pages.
Banyak perusahaan memungkinkan pelanggan untuk membuat halaman web
mereka sendiri atau individu. Halaman ini dapat digunakan untuk merekam
pembelian dan preferensi, serta masalah dan permintaan.
• FAQs (Frequently asked questions).
FAQs alat sederhana dan paling mahal untuk berurusan dengan pertanyaan
pelanggan berulang. Pelanggan menggunakan alat ini sendiri, sehingga biaya
pengiriman minimal.
• E-mail and automated response.
Alat yang paling populer dari layanan pelanggan adalah e-mail. Murah dan cepat,
email ini digunakan terutama untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan tetapi
juga untuk menyebarkan informasi, untuk mengirim informasi produk, dan untuk
melakukan korespondensi mengenai topik apapun.
28
• Chat rooms.
Alat lain yang menyediakan layanan pelanggan, menarik pelanggan baru, dan
loyalitas meningkatkan pelanggan adalah chat room.
• Call centers.
Salah satu alat yang paling penting dari layanan pelanggan adalah call center.
Call center biasanya "face" (wajah) dari organisasi kepada pelanggan.
Teknologi baru yang memperluas fungsionalitas dari call center konvensional
untuk email dan interaksi web.
• Troubleshooting tools.
Sejumlah besar waktu dapat disimpan oleh pelanggan jika mereka dapat
memecahkan masalah sendiri. Banyak vendor menyediakan perangkat lunak
berbasis web troubleshooting untuk membantu pelanggan dalam fungsi ini.
• Wireless CRM.
Banyak alat CRM dan aplikasi yang akan nirkabel (wireless). Penggunaan
perangkat nirkabel oleh karyawan layanan mobile adalah memungkinkan para
karyawan untuk memberikan layanan yang lebih baik saat mereka berada di situs
pelanggan. Juga, menggunakan SMS dan email dari perangkat genggam menjadi
pepular sebagai sarana meningkatkan CRM. Secara keseluruhan, kita akan
melihat banyak layanan CRM akan nirkabel, segera.
29
2.4.10.3 Manfaat e-CRM
Menurut Chaffey (2009, p487), manfaat-manfaat dari e-CRM yaitu :
a. Menargetkan biaya menjadi lebih efektif.
Pemasaran tradisional, untuk direct mail, misalnya, sering didasarkan pada milis
disusun sesuai dengan kriteria yang berarti bahwa tidak semua orang yang
dihubungi adalah target pasar. Internet memiliki keuntungan bahwa list dari
contacts adalah self-selecting (memilih sendiri) atau pre-qualified (pra-
kualifikasi). Perusahaan hanya akan bertujuan untuk membangun hubungan
dengan mereka yang telah mengunjungi situs web dan menyatakan minat pada
produk dengan mendaftarkan nama dan alamat.
b. Mencapai banyak kustomisasi dari pesan pemasaran (dan mungkin produk).
Teknologi memungkinkan untuk mengirim email sebanyak mungkin dengan
biaya lebih rendah dan juga menyediakan halaman web untuk grup yang lebih
kecil dari pelanggan (mikro-segmen).
c. Meningkatkan, kedalaman, keluasan, dan sifat hubungan.
Sifat dari media internet memungkinkan informasi lebih lanjut yang akan
diberikan kepada pelanggan jika dibutuhkan.
d. Hubungan pembelajaran dapat dicapai dengan menggunakan alat yang berbeda
di seluruh siklus hidup pelanggan.
Alat-alat ini adalah semacam fasilitas pembelajaran online tentang apa yang
dibutuhkan pelanggan.
e. Biaya menjadi lebih rendah.
Menghubungi pelanggan via email atau dengan membuka halaman web dapat
mengurangi biaya daripada menggunakan surat dalam bentuk fisik, tetapi
30
mungkin yang lebih penting, informasi hanya perlu untuk dikirim ke pelanggan-
pelanggan yang telah mengungkapkan preferensi untuk itu, sehingga sedikit
mail-outs (surat keluar).
2.4.11 Perbedaan antara CRM dan e-CRM.
Chandra dan Strickland (2004, p410) menjelaskan bahwa pada tahun 1990-an
merupakan periode pertumbuhan yang luar biasa dari sebuah kelas perangkat lunak yang
disebut ERP (Enterprise Resource Planning). Sistem ERP merupakan sebuah sistem
warisan yang banyak digunakan untuk operasi 'back-end' sehingga sistem di seluruh
perusahaan terkait, sehingga membuat informasi di seluruh perusahaan yang tersedia
lebih mudah. Sampai saat itu, organisasi ini mengembangkan sejumlah aplikasi khusus
server di seluruh organisasi, masing-masing didedikasikan untuk melakukan fungsi
tertentu. Dengan sistem ERP, sebuah organisasi mampu menangkap data dalam satu
tempat dan mengintegrasikan dengan mulus ke seluruh departemen dan proses.
Meskipun sistem ERP sangat membantu dalam mengelola "back-end" operasi, mereka
tidak dirancang untuk menangkap data dan mendukung kompleksitas pemasaran. Di sisi
lain, sistem CRM secara khusus dikembangkan untuk aplikasi ’front-end 'dan dengan
cepat diadopsi. Idealnya, CRM memungkinkan sebuah organisasi untuk menyesuaikan
produk dan layanan untuk preferensi setiap pelanggan.
Menurut (Chandra dan Strickland, p410-411), perbedaan antara CRM dan eCRM
sangat tipis, tapi penting. Mereka berkonsentrasi pada teknologi yang mendasari dan
antarmuka dengan pengguna dan sistem lain. Sebagai contoh, sistem eCRM banyak
menyediakan pelanggan dengan browser self-services didasari window untuk memesan,
cek status pesanan; meninjau sejarah pembelian; meminta informasi tambahan tentang
31
produk; mengirim e-mail dan terlibat dalam sejumlah kegiatan lainnya. Kemampuan ini
memberikan kebebasan pelanggan dalam hal tempat dan waktu. Pelanggan tidak lagi
terbatas untuk menghubungi organisasi selama jam bisnis biasa, dan organisasi tidak
harus memberikan kontak langsung di bagian lain untuk pertanyaan pelanggan dan
permintaan.
Gambar 2.3 Technology map of CRM Sumber : Chandra and Strickland (2004, p410)
Secara tradisional, sistem CRM menggunakan klien / server teknologi di mana
semua program dan aplikasi yang dijalankan pada satu atau lebih server terpusat. Sistem
antarmuka operasi front-end dengan operasi backend melalui sistem ERP tradisional.
Sistem ini tidak menggunakan gudang data atau data mart. Sistem ERP bertindak
Figure 1 : Technology map of CRM
Operasi Back-end
Sistem ERP
Operasi Front-end yang didukung melalui toko-toko ritel dan melalui in-house layanan pelanggan
Figure 2 : Technology map of e-CRM
Operasi Back-end
Sistem ERP
Operasi Front-end yang didukung melalui toko eceran; pelanggan call center, suara respon sistem, kios, dan melalui in-house layanan pelanggan
32
sebagai repositori data dan menangkap data dari kedua front-end dan back-end operasi.
'Titik sentuh' pelanggan biasa adalah toko ritel dan layanan pelanggan organisasi dan
pusat dukungan, misalnya, kontak pribadi melalui outlet ritel, telepon, dan fax.
Dengan e-CRM, antarmuka antara front-end dan back-end operasi tidak hanya
melalui ERP, tetapi juga menggunakan gudang data dan data mart. Gudang data adalah
kumpulan logis dari informasi, yang dikumpulkan dari beberapa database operasional,
digunakan untuk membuat intelijen bisnis dalam mendukung kegiatan bisnis dan
pengambilan keputusan. Gudang data adalah database multidimensi. Lapisan dalam
sebuah gudang data mewakili informasi sesuai dengan dimensi yang berbeda. Sebuah
data mart adalah subset dari data warehouse di mana hanya sebagian terfokus informasi
data warehouse disimpan (4). ’Titik sentuh’ pelanggan di eCRM diperluas untuk
memasukkan Internet dan perangkat nirkabel, yang mendukung teknologi mobile dan
PDA.
Tabel 2.2 Perbedaan teknologi antara CRM dan e-CRM
Kriteria CRM e-CRM
Kontak Pelanggan
Kontak pelanggan biasanya dimulai melalui cara tradisional dari toko ritel, telepon, atau fax.
Selain telepon, kontak juga dimulai melalui Internet, e-mail, nirkabel, teknologi mobile dan PDA.
Sistem antar-muka Bekerja dengan back-end aplikasi melalui sistem ERP.
Dirancang untuk aplikasi front-end, yang pada gilirannya antarmuka dengan aplikasi backend melalui sistem ERP, gudang data, dan data mart.
Sistem Overhead (komputer klien)
Web-aplikasi memerlukan PC klien untuk men-download applet dan berbagai aplikasi.
Tidak ada persyaratan; browser adalah portal pelanggan untuk eCRM.
33
Aplikasi ini dan applet harus ditulis ulang untuk platform yang berbeda.
Kustomisasi dan Personalisasi Informasi
Audiens yang berbeda membutuhkan pandangan yang berbeda dan jenis informasi. Pandangan pribadi untuk audiens yang berbeda adalah tidak mungkin. Individu memerlukan perubahan kustomisasi pemrograman.
Pandangan "dinamis" dan personal yang sangat individual didasarkan pada pembelian dan preferensi yang mungkin. Setiap audiens individual menyesuaikan pandangan.
Sistem Fokus
Sistem dirancang di sekitar produk dan fungsi pekerjaan (untuk penggunaan internal). Web-aplikasi yang dirancang sekitar satu departemen atau unit bisnis.
Sistem dirancang di sekitar kebutuhan pelanggan (untuk penggunaan eksternal). Portal perusahaan yang luas yang dirancang dan tidak terbatas pada departemen atau unit bisnis.
Sistem Pemeliharaan dan Modifikasi
Pelaksanaan lebih lama dan manajemen adalah mahal karena sistem ini terletak di berbagai lokasi dan pada beberapa server.
Mengurangi waktu dan biaya. Implementasi sistem dan ekspansi dapat dikelola dalam satu lokasi dan pada satu server.
Sumber : Chandra and Strickland (2004, p 412)
Masih menurut Chandra and Strickland (2004, pp412-413), perbedaan yang jelas
di teknologi CRM dan eCRM telah diidentifikasi. Dengan munculnya aplikasi berbasis
web, mudah untuk menegaskan bahwa menggunakan Internet untuk CRM adalah
strategi yang diperlukan sekarang, bukan suatu kemewahan.
34
2.5 Metode Analisis kompetitif : Model Lima Kekuatan Porter
Menurut David (2010, pp146-151), analisis kompetitif model lima kekuatan
Porter (Porter’s Five-Forces Model) merupakan pendekatan yang digunakan secara luas
untuk mengembangkan strategi di banyak industri. Intensitas persaingan
antarperusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lain.
Gambar 2.4 Model Lima Kekuatan dari Kompetisi Sumber : David (2010, p146)
a. Persaingan antarperusahaan saingan
Persaingan antarperusahaan saingan biasanya merupakan yang paling hebat dari
lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh sebuah perusahaan dapat
berhasil hanya sejauh ia menghasilkan keunggulan kompetitif atas strategi yang
dijalankan perusahaan pesaing.perubahan dalam strategi oleh satu perusahaan
bisa jadi ditanggapi dengan langkah balasan, seperti penurunan harga,
peningkatan kualitas, penambahan fitur, penyediaan layanan, perpanjangan
garansi, dan pengintensifan iklan.
Persaingan antarperusahaan saingan
Daya tawar konsumen
Daya tawar pemasok
Potensi masuknya pesaing baru
Potensi pengembangan produk-produk
35
b. Potensi masuknya pesaing baru
Bila perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke suatu industri tertentu,
intensitas persaingan antar perusahaan akan meningkat. Hambatan bagi
masuknya perusahaan baru dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai skala
ekonomi secara cepat, kebutuhan untuk menguasai teknologi dan trik-trik praktis,
kurangnya pengalaman, loyalitas konsumen yang kuat, preferensi merk yang
kuat, persyaratan modal yang besar, kurangnya saluran distribusi yang memadai,
kebijakan regulatif pemerintah, kurangnya akses ke bahan mentah, kepemilikan
paten, lokasi yang kurang menguntungkan, serangan balik dari perusahaan yang
diam-diam berkubu, dan potensi penyaringan pasar.
c. Potensi pengembangan produk pengganti
Di banyak industri, perusahaan berkompetisi ketat dengan produsen produk-
produk pengganti di industri lain. Hadirnya produk-produk pengganti itu
meletakkan batas tertinggi (plafon) untuk harga yang dapat dibebankan sebelum
konsumen beralih ke produk pengganti. Batas tertinggi harga setara dengan batas
tertinggi laba dan kompetisi yang lebih intens antarpesaing.
d. Daya tawar pemasok
Daya tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan di suatu industri,
khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau ketika hanya terdapat
sedikit bahan mentah pengganti yang bagus, atau ketika biaya peralihan ke bahan
mentah lain sangat tinggi.
36
Di semakin banyak industri, penjual menjalin kemitraan strategis dengan
pemasok terpilih dalam upaya untuk :
• Mengurangi biaya persediaan dan logistik
• Mempercepat ketersediaan komponen generasi selanjutnya
• Meningkatkan kualitas onderdil dan komponen yang dipasok serta
mengurangi tingkat kecacatannya, dan
• Menekan pengeluaran baik bagi diri mereka sendiri maupun pemasok
mereka.
e. Daya tawar konsumen
Ketika konsumen berkonsentrasi atau berbelanja atau membeli dalam volume
besar, daya tawar mereka dapat merepresentasikan kekuatan besar yang
mempengaruhi intensitas persaingan di suatu industri.
2.5.1 Analisis Tahap Masukan dengan Matriks EFE (External Factor Evaluation) dan
IFE (Internal Factor Evaluation)
2.5.1.1 Matriks EFE (External Factor Evaluation)
Menurut David (2010, pp158-159) matriks EFE memungkinkan para penyusun
strategi untuk meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, social, budaya,
demografis, lingkungan, politik, pemerintahan, hukum, teknologi, dan kompetitif.
Matriks EFE dapat dikembangkan dalam 5 langkah :
a. Buat daftar faktor-faktor eksternal utama seperti peluang dan ancaman yang
mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Daftar terlebih dahulu peluangnya,
kemudian ancamannya.
37
b. Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting)
sampai 1,0 (sangat penting). Peluang sering kali mendapat bobot yang lebih
tinggi daripada ancaman, tetapi ancaman bisa diberi bobot tinggi terutama jika
mereka sangat parah atau mengancam. Jumlah total seluruh bobot yang diberikan
pada faktor itu harus sama dengan 1,0.
c. Berilah peringkat antara 1 sampai 4 pada setiap faktor eksternal utama untuk
menunjukkan sebarapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespons
faktor tersebut, dimana 4 = responnya sangat bagus, 3 = responnya di atas rata-
rata, 2 = responnya rata-rata, dan 1 = responnya di bawah rata-rata.
d. Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot.
e. Jumlahkan skor rata-rata untuk setiap variabel guna menentukan skor bobot total
untuk organisasi.
2.5.1.2 Matriks IFE (Internal Factor Evaluation)
Masih menurut David (2010, pp229 - 230), matriks IFE merupakan alat
perumusan strategi yang meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama
dalam area-area fungsional bisnis, dan juga menjadi landasan untuk mengidentifikasi
serta mengevaluasi hubungan diantara area tersebut. Matriks IFE dapat dikembangkan
dalam 5 langkah :
a. Buat daftar faktor-faktor internal utama seperti kekuatan dan kelemahan yang
mempengaruhi perusahaan dan industrinya. Daftar terlebih dahulu kekuatannya,
kemudian kelemahannnya.
b. Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting)
sampai 1,0 (sangat penting). Faktor-faktor yang dianggap memiliki pengaruh
38
besar terhadap kinerja organisasional harus diberi bobot tertinggi. Jumlah total
seluruh bobot yang diberikan pada faktor itu harus sama dengan 1,0.
c. Berilah peringkat 1 sampai 4 pada setiap faktor untuk mengindikasikan apakah
faktor tersebut sangat lemah (peringkat = 1), lemah (peringkat = 2), kuat
(peringkat = 3), atau sangat kuat (peringkat = 5). Kekuatan harus mendapat
mendapat peringkat 3 atau 4 dan kelemahan harus mendapat peringkat 1 atau 2.
d. Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot
bagi masing-masing variabel.
e. Jumlahkan skor bobot masing-masing variabel untuk memperoleh skor bobot
total organisasi.
2.5.2 Analisis Tahap Pencocokan dengan Matriks SWOT (Strengths-Weakness-
Opportunities-Threats) dan Matriks IE (Internal-Eksternal)
2.5.2.1 Analisis Strategi dengan Matriks SWOT (Strengths-Weakness-Opportunities
Threats)
Menurut David (2010, pp327-331), matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-
Ancaman (Strengths-Weakness-Opportunities-Threats - SWOT) adalah sebuah alat
pencocokan yang penting yang membantu para manager mengembangkan empat jenis
strategi : Strategi SO (kekuatan-peluang), Strategi WO (kelemahan-peluang), Strategi
ST (kekuatan-ancaman), dan strategi WT (kelemahan-ancaman).
• Strategi SO (SO Strategies) memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk
menarik keuntungan dari peluang eksternal.
• Strategi WO (WO Strategies) bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal
dengan cara mengambil keuntungan dari peluang eksternal.
39
• Strategi ST (ST Strategies) menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk
menghindari dampak ancaman eksternal.
• Strategi WT (WT Strategies) merupakan taktik defensif yang diarahkan untuk
mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman eksternal.
Terdapat delapan langkah dalam membuat sebuah matriks SWOT :
a. Buat daftar peluang-peluang eksternal utama perusahaan.
b. Buat daftar ancaman-ancaman eksternal utama perusahaan.
c. Buat daftar ancaman-ancaman internal utama perusahaan.
d. Buat daftar kelemahan-kelemahan internal utama perusahaan.
e. Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasilnya pada
sel strategi SO.
f. Cocokkan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasilnya pada
sel strategi WO.
g. Cocokkan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasilnya pada
sel strategi ST.
h. Cocokkan kelemahan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasilnya pada
sel strategi WT.
2.5.2.2 Analisis Strategi dengan matriks IE (Internal-Eksternal)
Menurut David (2010, pp344-345), matriks IE memposisikan berbagai divisi
suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel, berikut matriks IE :
40
Tabel 2.3 Matriks Internal-Eksternal (IE)
Sumber : David (2010, p 344)
Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai implikasi
strategi yang berbeda-beda.
• Pertama, ketentuan untuk divisi-divisi yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat
digambarkan sebagai tumbuh dan membangun (grow and build). Strategi yang
intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau
integratif (integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal)
bisa menjadi yang paling tepat bagi divisi-divisi ini.
• Kedua, divisi-divisi yang masuk dalam sel III, V, atau VII dapat ditangani
dengan baik melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and maintain);
penetrasi pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi yang paling
banyak digunakan dalam jenis divisi ini.
• Ketiga, ketentuan umum untuk divisi yang masuk dalam sel VI, VIII, atau IX
adalah panen atau divestasi (harvest atau divest).
Organisasi yang berhasil mampu mencapai portofolio bisnis mampu mencapai
portofolio bisnis yang masuk atau berada di seputar sel I dalam Matriks IE.
41
2.5.3 Analisis Keputusan dengan Matriks QSPM (Quantitative Strategic Planning
Matrix)
Menurut David (2010, pp350-355), QSPM adalah alat yang memungkinkan para
penyusun strategi mengevaluasi berbagai strategi alternative secara objektif,
berdasarkan faktor-faktor keberhasilan penting eksternal dan internal yang diidentifikasi
sebelumnya.
Secara konseptual, QSPM menentukan daya tarik relative dari berbagai strategi
yang dibangun berdasarkan faktor-faktor keberhasilan penting eksternal dan internal.
Enam langkah yang diperlukan untuk mengembangkan QSPM :
a. Buatlah daftar berbagai peluang / ancaman eksternal dan kekuatan / kelemahan
internal utama di kolom kiri QSPM. Informasi ini harus diambil langsung dari
Matriks EFE dan Matriks IFE.
b. Berilah bobot pada setiap faktor eksternal dan internal. Bobot ini sama dengan
bobot yang ada dalam Matriks EFE dan Matriks IFE. Bobot ditampilkan dalam
kolom kecil tepat di kanan faktor-faktor keberhasilan penting eksternal dan
internal.
c. Cermatilah matriks-matriks pada tahap pencocokan (IE dan SWOT), dan
mengidentifikasi berbagai strategi alternatif yang harus dipertimbangkan untuk
diterapkan oleh organisasi.
d. Tentukanlah Skor Daya Tarik (AS) didefenisikan sebagai nilai numerik yang
mengindikasikan daya tarik relatif dari setiap strategi di rangkaian alternatif
tertentu.
Skor Daya Tarik (AS) ditentukan dengan cara mengamati setiap faktor eksternal
atau internal utama, pada suatu waktu tertentu, sembari mengajukan pertanyaan,
42
”Apakah faktor ini mempengaruhi pilihan strategi yang dibuat?” jika jwaban atas
pertanyaan ini adalah ya, strategi kemudian perlu diperbandingkan relatif
terhadap faktor utama tersebut. Secara khusus, Skor Daya Tarik harus diberikan
pada setiap strategi untuk menunjukkan daya tarik relatif satu strategi atas
strategi yang lain, dengan mempertimbangkan faktor tertentu. Kisaran Skor Daya
Tarik adalah 1 = tidak memiliki daya tarik, 2 = daya tariknya rendah, 3 = daya
tariknya sedang, dan 4 = daya tariknya tinggi. Jika jawaban atas pertanyaan di
atas adalah tidak, yang mengindikasikan bahwa faktor utama yang bersangkutan
tidak memiliki pengaruh spesifik yang dibuat, jangan memberikan Skor Daya
Tarik pada strategi dalam rangkaian tersebut. Gunakan tanda hubung untuk
menunjukkan bahwa suatu faktor utama tidak memperngaruhi pilihan yang
dibuat.
e. Hitunglah Skor Daya Tarik Total. Skor Daya Tarik Total (Total Attractiveness
Score - TAS) didefenisikan sebagai hasil kali antara bobot (langkah 2) dengan
Skor Daya Tarik (langkah 4) di setiap baris. Skor Daya Tarik Total
mengindikasikan daya tarik relatif dari setiap strategi alternatif, dengan hanya
mempertimbangkan dampak faktor keberhasilan penting eksternal atau internal
yang berdekatan.
f. Hitunglah jumlah keseluruhan Daya Tarik Total. Jumlahkan Skor Daya Tarik
Total di setiap kolom strategi dari QSPM. Jumlah keseluruhan Daya Tarik Total
(Sum Total Attractiveness Scores-STAS) menunjukkan strategi yang paling
menarik di setiap rangkaian alternative. Skor yang lebih tinggi mengindikasikan
strategi yang lebih menarik, mengingat semua faktor eksternal dan internal
relevan yang dapat mempengaruhi keputusan strategis. Besarnya selisih antara
43
Jmlah Keseluruhan Daya Tarik Total di rangkaian alternatif strategi tertentu
menunjukkan ketertarikan relatif suatu strategi tertentu menunjukkan
ketertarikan relatif satu strategi terhadap strategi yang lain.
Tabel 2.4 Matriks QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix)
Alternatif Strategi Faktor-faktor Utama Bobot Strategi 1 Strategi 2 Strategi 3
Faktor-faktor Eksternal Utama Ekonomi Politik/Hukum/Pemerintahan Sosial/Budaya/Demografis/Lingkungan Teknologi Persaingan Faktor-faktor Internal Utama Manajemen Pemasaran Keuangan/Akuntansi Produksi/Operasi Penelitian dan Pengembangan(Litbang) Sistem Informasi & Manajemen (SIM)
Sumber : David (2010, p350)
2.6 Proses Analisis Bertingkat (Analytical Hierarchy Process - AHP)
2.6.1 Definisi Proses Analisis Bertingkat
Taylor (2005, p17) mengartikan proses analisis bertingkat (Analytical Hierarchy
Process - AHP) yaitu metode untuk membuat urutan alternatif keputusan dan memilih
yang terbaik pada saat pengambil keputusan memiliki beberapa tujuan, atau kriteria,
untuk mengambil keputusan tertentu.
AHP merupakan proses untuk menghitung nilai angka untuk merangking tiap
alternatif keputusan berdasarkan sejauh mana alternatif tersebut memenuhi kriteria
44
pembuat keputusan. Proses matematis secara umum yang tercakup dalam AHP adalah
menetapkan preferensi pada tiap tingkat hierarki.
2.6.2 Perbandingan Pasangan.
Masih menurut Taylor (2005, p19) pada AHP pengambil keputusan menentukan
nilai atau ”skor” tiap alternatif untuk suatu kriteria menggunakan perbandingan
pasangan (Pairwise Comparison). Pada perbandingan pasangan membuat keputusan
membandingkan dua alternatif (yaitu, sepasang) berdasarkan suatu kriteria tertentu dan
mengindikasikan suatu preferensi. Perbandingan ini dilakukan dengan menggunakan
skala preferensi (preference scale), yang memberikan angka numerik untuk tiap tingkat
preferensi.
Standar skala preferensi yang digunakan AHP telah ditentukan oleh peneliti yang
berpengalaman di bidang AHP untuk digunakan sebagai landasan yang layak dalam
membandingkan dua item atau dua alternatif. Tiap tingkat pada skala dibuat berdasarkan
perbandingan dari dua item.
Tabel 2.5 Skala Preferensi Perbandingan Pasangan
Tingkat Preferensi Nilai Angka Sama disukai Sama hingga cukup disukai Cukup disukai Cukup hingga sangat disukai Sangat disukai Sangat disukai hingga amat sangat disukai Amat sangat disukai Amat sangat disukai hingga luar biasa disukai Luar biasa disukai
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Sumber : Taylor (2005, p19)
45
Berikut adalah ringkasan dari tahap matematis yang digunakan untuk membuat
rekomendasi keputusan berdasarkan AHP :
a. Mengembangkan matriks perbandingan pasangan untuk tiap alternatif keputusan
(lokasi) berdasarkan tiap kriteria.
b. Sintesis :
• Menjumlahkan nilai pada tiap kolom pada matriks perbandingan pasangan.
• Membagi nilai tiap kolom dalam matriks perbandingan pasangan dengan
jumlah kolom yang bersangkutan – yang disebut matriks normalisasi.
• Hitung nilai rata-rata tiap baris pada matriks normalisasi – yang disebut
vektor preferensi.
• Gabungkan vektor preferensi untuk tiap kriteria (dari tahap 2c) menjadi suatu
matriks preferensi yang memperlihatkan preferensi tiap lokasi berdasarkan
tiap kriteria.
c. Membuat matriks perbandingan pasangan untuk kriteria.
d. Menghitung matriks normalisasi dengan membagi tiap nilai pada masing-masing
kolom matriks dengan jumlah kolom yang terkait.
e. Membuat vektor prefernsi dengan menghitung rata-rata baris pada matriks
normalisasi.
f. Hitung skor keseluruhan untuk tiap alternatif keputusan dengan mengalikan
vektor preferensi kriteria (dari langkah 5) dengan matriks kriteria (dari langkah
2d).
g. Rangking alternatif keputusan berdasarkan nilai alternatif yang dihitung pada
langkah 6.
46
2.7 Skala Likert untuk Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang digunakan dalam kuesioner dan
merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan dalam evaluasi suatu program atau
kebijakan perencanaan. Skala likert pertama kali dikembangkan oleh Rensis Likert pada
tahun 1932 dalam mengukur sikap masyarakat. Dengan Skala Likert, variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan
atau pernyataan.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Sedangkan pada evaluasi, skala likert
digunakan untuk :
• Menilai keberhasilan suatu kebijakan atau program
• Menilai manfaat pelaksanaan suatu kebijakan atau program
• Mengetahui kepuasan stakeholder terhadap pelaksanaan suatu kebijakan atau
program
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan metode Pearson yaitu dengan mengkorelasikan
skor item kuesioner dengan skor totalnya. Langkah-langkah pelaksanaannya adalah
sebagai berikut :
• Menghitung dan menjumlahkan skor tiap subyek.
• Mengkorelasikan skor tiap-tiap item dengan skor total yang diperoleh setiap
subyek.
47
• Nilai r hitung dibandingkan dengan r tabel. Pilihlah item yang r hitungnya positif
dan lebih besar dari r tabel.
• Biasanya dapat juga menggunakan patokan r minimal 0,3.
• Buang item yang r hitungnya kurang dari r tabel atau kurang dari 0,3 dan hitung
kembali korelasinya hingga r hitung semua item lebih dari r tabel atau lebih dari
0,3.
• Item yang memiliki nilai r hitung >0,3 maka item tersebut dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas
Metode yang dapat digunakan pada uji reliabilitas adalah metode Croncbach’s
Alpha. Penghitungan Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menghitung rata-rata
interkorelasi diantara butir-butir pernyataan dalam kuesioner. Variabel dinyatakan
reliabel jika alphanya lebih dari 0,3.
2.8 Analisis dan Perancangan Sistem
2.8.1 Definisi Sistem
Menurut O’Brien (2007, p29), sistem adalah sekumpulan komponen yang saling
berhubungan atau berinteraksi membentuk satu kesatuan. Dalam bidang sistem
informasi, sistem lebih tepat didefenisikan sebagai sekelompok komponen yang saling
berhubungan, bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan bersama dengan menerima
input serta menghasilkan output dalam proses trasformasi yang teratur.
48
2.8.2 Definisi Analisis sistem
Menurut Bentley dan Whitten (2007, p32) analisis sistem adalah studi mengenai
problem domain bisnis untuk merekomendasikan pengembangan dan mendefenisikan
persyaratan bisnis dan prioritas untuk solusi.
2.8.3 Perancangan Sistem
Menurut Bentley dan Whitten (2007, p165) perancangan sistem adalah
pelengkap teknik pemecahan masalah (untuk analis sistem) yang mengatur kembali
komponen sistem menjadi sebuah sistem yang lengkap – diharapkan menjadi sebuah
sistem yang telah ditingkatkan. Hal ini meliputi penambahan, penghapusan, dan
perubahan komponen relative menuju original sistem.
2.8.4 OOA&D dan Notasi UML
Mathiassen et al. (2000, p135) mengatakan bahwa OOA&D merupakan sebuah
metode untuk analisis dan perancangan sistem yang berorientasi pada objek.
Sistem-sistem yang akan dirancang untuk memenuhi kebutuhan perusahaan
dapat dirancang dengan menggunakan Notasi UML. Menurut Mathiassen et al. (2000,
p327), notasi adalah bahasa tekstual dan grafikal yang diformulasikan secara terpisah
untuk mendeskripsikan suatu sistem dan konteksnya. Notasi yang digunakan adalah
UML (Unified Modelling Language), UML menjawab kebutuhan notasi dari sebuah
proses pengembangan berorientasi objek, dari analisis awal untuk deskripsi perancangan
detil, yang dapat membentuk dasar dari generasi otomatis bagian-bagian kode program.
UML juga banyak membandingkan sistem berorientasi objek, banyak yang hanya
relevan di beberapa situasi. Melalui seperangkat diagram, UML menyediakan standar
49
untuk menggambarkan perancangan sistem dari sudut pandang yang dapat dipahami
oleh pihak-pihak yang terkait dalam pengembangan sistem.
2.8.5 System Definition
Dalam melakukan analisis dan perancangan sistem, langkah awal yang harus
dilakukan adalah menggambarkan sistem tersebut terlebih dahulu. System definiton
merupakan deskripsi singkat dari sistem yang terkomputerisasi yang dituliskan dalam
bahasa alamiah (Mathiassen et al., 2000, p24)
2.8.5.1 Rich Picture
Mathiassen et al. (2000, p334) mendiskripsikan Rich Picture adalah sebuah
gambaran dari orang, objek, proses, struktur dan masalah pada problem dan application
domain suatu sistem. Penggambaran rich picture tidak didasarkan pada notasi khusus
dan tidak memiliki standar baku dalam penggambarannya.
2.8.5.2 Usecase Diagram
Masih menurut Mathiassen et al. (2000, p119) diagram usecase digunakan untuk
menunjukkan hubungan antara actor (aktor) dan usecase, serta menggambarkan
fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem. Actor adalah suatu abstraksi dari
pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem sasaran. Usecase
didefenisikan sebagai suatu pola interaksi antara sistem tersebut dan actor dalam
application domain. Mathiassen et al. (2000, p129) juga menjelaskan bahwa usecase
diagram dapat menunjukkan use-case groupings, dimana seorang aktor dapat
50
berpartisipasi pada semua usecase dalam sebuah usecase diagram yang
merepresentasikan area fungsionalitas tertentu dalam sistem.
Gambar 2.5 Notasi untuk Usecase Diagram Sumber : Mathiassen et al. (2000, p343)
2.8.5.3 Class Diagram
Mathiassen et al. (2000, p336) menyatakan bahwa class diagram
mendeskripsikan kumpulan dari class dan hubungan strukturalnya. Masih menurut
Mathiassen et al. (2000, p49) objek adalah suatu entitas yang memiliki identitas, kondisi
dan perilaku. Event didefinisikan sebagai suatu kejadian langsung yang melibatkan suatu
objek atau lebih. Class didefinisikan sebagai suatu deskripsi dari kumpulan objek yang
memiliki struktur, perilaku, pola perilaku dan atribut yang serupa. (Mathiassen et al.,
2000, p69) strutur antar class dan objek terdiri dari :
a. Generalization, yakni suatu class umum (super class) yang mendeskripsikan
properti umum untuk sekelompok dari class khusus (sub class).
b. Cluster, merupakan suatu kumpulan class yang saling berhubungan.
51
c. Aggregation, yakni suatu objek superior (the whole) yang terdiri dari sejumlah
objek (the parts).
d. Association, merupakan suatu relasi berarti antar sejumlah objek.
Gambar 2.6 Notasi Dasar untuk Class Diagram Sumber : Mathiassen et al. (2000, p337)
2.8.5.4 Sequence Diagram
Menurut Bennett at al. (2006, p253), sequence diaram menunjukkan interaksi
antara objek-objek yang diurutkan dalam suatu rentetan waktu. Sequence diagram
banyak digunakan untuk merepresentasikan detail interaksi objek yang terjadi pada
sebuah usecase dan dapat dilihat sebagai detail spesifikasi dari use case.
52
Gambar 2.7 Notasi untuk Sequence Diagram Sumber : Mathiassen et al. (2000, p340)
2.8.5.5 Navigation Diagram
Menurut Mathiassen et al. (2000, p344), diagram navigasi adalah statechart
diagram khusus yang berfokus pada keseluruhan user interface yang dinamis. Diagram
ini menunjukkan window yang berkaitan dan transisi di antara window-window tersebut.
53
Gambar 2.8 Notasi untuk Navigation Diagram Sumber : Mathiassen et al. (2000, p344)
2.9 User Interface
2.9.1 Prinsip-prinsip User Interface
Menurut Mathiassen et al (2000, p151), tujuan dari pembuatan interface adalah
untuk menentukan tampilan dari suatu sistem. Interface didefenisikan sebagai fasilitas-
fasilitas yang membuat suatu model dan fungsi dari sistem tersedia untuk actor.
Menurut Proboyekti (2003), tujuan dari UID adalah merancang interface yang
efektif untuk sistem perangkat lunak. Saat ini interface yang banyak digunakan dalam
software adalah GUI (Graphical User Interface). GUI memberikan keuntungan seperti:
a. Gampang dipelajari oleh pengguna yang pengalaman dalam menggunakan
komputer cukup minim.
54
b. Berpindah dari satu layar ke layar yang lain tanpa kehilangan informasi
dimungkinkan.
c. Akses penuh pada layar dengan segera untuk beberapa macam tugas/keperluan.
Berikut ini prinsip-prinsip dalam merancang user interface:
a. User familiarity : gunakan istilah, konsep dan kebiasaan user bukan komputer.
b. Consistency : Konsisten dalam operasi dan istilah di seluruh sistem sehingga
tidak membingungkan.
c. Minimal surprise: Operasi bisa diduga prosesnya berdasarkan perintah yang
disediakan.
d. Recoverability, ada dua macam :
- Confirmation of destructive action (konfirmasi terhadap aksi yang
merusak)
- Ketersediaan fasilitas pembatalan (undo).
e. User guidance : Sistem manual online, menu help, caption pada icon khusus
tersedia.
f. User diversity : Fasilitas interaksi untuk tipe user yang berbeda disediakan.
55
2.9.2 Delapan Aturan Emas Perancangan User Interface
Dalam perancangan user interface terdapat pedoman delapan aturan emas
menurut Shneiderman dan Plaisant (2010, pp88-89) :
a. Berusaha untuk konsisten.
Urutan tindakan yang konsisten sangat diperlukan dalam situasi serupa;
terminologi identik harus digunakan dalam prompt, menu, dan help screens, dan
tata letak warna yang konsisten, kapitalisasi, font, dan sebagainya harus
diterapkan.
b. Memenuhi kegunaan yang universal.
Mengenali kebutuhan pengguna yang beragam dan desain untuk plasticity,
memfasilitasi transformasi konten / isi.
c. Memberikan umpan balik yang informatif.
Untuk setiap tindakan / action pengguna, harus ada sistem umpan balik, seperti
konfirmasi atau informasi suatu aksi.
d. Merancang dialog yang memberikan penutupan (keadaan akhir).
Umpan balik yang didapatkan pengguna atas aksi-aksi yang telah mereka
lakukan mamberikan kepuasan terhadap pengguna tersebut yang kemudian juga
memberikan petunjuk untuk melanjutkan ke aksi berikutnya.
e. Mencegah error.
Sistem yang telah dirancang sedemikian rupa dapat mencegah user dalam
membuat kesalahan.
f. Memungkinkan pembalikan aksi yang mudah.
Sebisa mungkin, tindakan harus reversibel. Ada saatnya user tidak sengaja
melakukan aksi yang tidak diinginkan, untuk itu maka user ingin melakukan
56
pembatalan. Fitur ini harus mampu memberikan fungsi pembatalan agar user
akan merasakan lebih aman dan tidak takut dalam mencoba memakai sistem
tersebut, karena pengguna tahu kesalahan dapat dibatalkan.
g. Mendukung pusat kendali internal.
User yang telah memiliki pengalaman sangat mengharapkan sebuah
pengontrolan pada sistem, sehingga mereka menguasai sistem tersebut.
h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek.
Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program dengan
tidak banyak membuat user untuk melakukan proses penyimpanan memori.