BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan...
Transcript of BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan...
5
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet
Menurut Turban, et al (2002,p242) intranet merupakan sebuah Local Area Network
(LAN) atau Web Area Network perusahaan yang menggunakan teknologi internet dan
terlindungi oleh firewall perusahaan.
Menurut Turban, et al (2002,p242) ekstranet adalah kepanjangan dari ekstended
internet yaitu merupakan sebuah jaringan yang menghubungkan internet dari berbagai lokasi
yang menggunakan teknologi internet.
Menurut Turban, et al (2002,p241), internet adalah jaringan komunikasi public dan
global yang menyediakan hubungan langsung kepada setiap orang melalui sebuah Local
Area Network (LAN) atau Internet Service Provider (ISP). Internet adalah jaringan public
yang terhubung melalui gateway.
2.2 Electronic Business (E-Business)
Menurut Turban, et al (2002,p5), e-Business merupakan suatu fungsi yang lebih luas
dari e-commerce dan tidak hanya dilihat dari sisi transaksi jual beli produk/jasa saja, tetapi
juga melayani konsumen dan berkolaborasi dengan partner bisnis lainnya serta mengelola
transaksi-transaksi elektronik dalam sebuah organisasi. E-commerce mengacu pada lingkup
6
nyang lebih sempit yaitu hanya transaksi jual beli produk, jasa, dan informasi antar mitra
bisnis bisnis lewat jaringan computer. Sedangkan E-Business mengacu pada lingkup yang
lebih luas yaitu mencakup pula pelayanan pelanggan, kolaborasi mitra bisnis, dan transaksi
elektronik internal dalam sebuah organisasi.
2.3 Interaksi Manusia dan Komputer (IMK)
IMK adalah suatu studi bagaimana manusia berinteraksi dengan computer
dan sampai sejauh mana computer dikembangkan atau tidak dikembangkan untuk
interaksi yang berhasil dengan manusia.
2.3.1 Teori IMK
Menurut Shneiderman (2004, p398), ada beberapa pedoman yang harus
diperhatikan sebelum merancang tampilan layer di internet :
1) Warna
Warna dapat menarik pemakai dan dapat meningkatkan kinerja, tetapi dapat
juga disalahgunakan. Pedoman penggunaan warna contohnya :
Batasi jumlah warna
Perhatikan masalah pemasangan warna
Waspada atas kehilangan resolusi pada tampilan warna
Gunakan perubahan warna secara konservatif
Gunakan perubahan warna untuk menunjukkan perubahan status
Gunakan perubahan warna untuk pengkodean (coding)
7
Gunakan warna coding yang konsisten
Perhatikan ekspetasi umum tentang kode warna
2) Tata Letak Pada Web
Jangan menyelipkan link penting dalam kalimat biasa
Pikirkan tebtang penekanan yang biasa disiarkan, tidak perlu benar-
benar detil, anggap pengunjung bukan hanya sekedar melihat-lihat,
bukan membaca sehingga harus memberikan pesan pemasaran
sebaik mungkin
3) Latar Belakang (Background)
Setiap halaman web pasti mempunyai background. Background dibuat
untuk memperindah halaman web atau bahkan membuat halaman web
menjadi tidak menarik. Background yang baik adalah bila teks, gambar
visual, dan data dalam web tersebut dapat dibaca.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
8
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada
kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa
alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan
satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi
pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang
merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk
mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan
yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan
mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan
2.4.1 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: (2003,
www.factiva.com/infopro/resources/Unit6FAQ.doc),
a. Sistem Keluhan dan Saran
9
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan
untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran
dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak
gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan
masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja
industri saingannya.
c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan
melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli
produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan
bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.
d. Analisa Pelanggan yang Beralih.
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat
diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
10
2.4.2 Alasan Mengukur Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme
pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu
mengetahui hal-hal berikut, Menurut Gerson (2004,p24-32) :
• Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan
pesaing anda.
• Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
• Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
• Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum
orang lain memulainya.
• Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang
mereka kerjakan.
• Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
• Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam
membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk: (a) Tingkat
kepuasan pelanggan (b) Kualitas pelayanan(c) Bagaimana mengukur kepuasan
pelanggan?
11
2.5 Kesetiaan Pelanggan
Banyak perusahaan sudah lama menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup
untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru. Jika layanan dari suatu
perusahaan kurang baik terhadap pelanggannya, maka pelanggan tersebut akan enggan
untuk membeli produk perusahaan tersebut. Maka pelayanan yang baik dengan pelanggan
sangatlah penting untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan agar
pelanggan tetap setia terhadap produk perusahaan kita.
Umumnya perusahaan hanya mementingkan harga atau desain produk dan
mengesampingkan pelayanan dan hubungan interaksi dengan pelanggan, padahal konsep
perusahaan yang seperti ini salah. Pelayanan yang baik merupakan suatu nilai tambah yang
sangat penting dan berperan dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Dalam berinteraksi, perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan sehingga
perusahaan dapat memberikan apa yang dibutuhkan oleh si pelanggan sehingga kepuasan
pelanggan akan tercapai dan pelanggan menjadi lebih setia terhadap perusahaan.
2.6 CRM (Customer Relationship Management)
2.6.1 Pengertian CRM
CRM adalah suatu fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan
pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan.
(Kalakota dan Robinson, 2001, p172).
CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak
(software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah
perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para
12
pelanggan.
CRM merupakan sebuah sistem manajemen yang memungkinkan untuk menarik
pelanggan dengan cara memberikan kepuasan optimum.
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan
(supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik
itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan
marketing.
CRM merupakan sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang
memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para
pelanggan.
Pada dasarnya para konsumen tidak memikirkan bagaimana cara sebuah organisasi
melakukan pengumpulan data ataupun cara kerja organisasi atau perusahaan tersebut.
Kenyataannya para konsumen hanya menginginkan pelayanan yang lebih baik secepatnya.
Disinilah posisi CRM mulai bekerja. Saat ini CRM sudah berkembang dengan adanya media
system elektronik menjadi E-CRM.
2.6.2 Tahap CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p174-177), 3 tahap dalam CRM adalah :
1. Mempertahankan pelanggan yang telah ada
2. Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada
3. Mendapatkan konsumen baru
13
2.6.3 Fungsi-fungsi CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan
2.6.4 Keuntungan CRM
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan
pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing
dengan cara:
- Menjaga pelanggan yang sudah ada
- Menarik pelanggan baru
- Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya
- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver
card)
- Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
14
- Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu
sistem
- Respon yang lebih cepat ke pelanggan
- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
- Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
• Manfaat CRM
Menurut Tunggal (2000,p11), manfaat CRM adalah :
• Meningkatkan pendapatan
Dengan terjalinnya hubungan yang lebih baik, pengaturan strategi demi
kepuasan pelanggan, maka volume penjualan akan meningkat.
• Mendorong kesetiaan pelanggan
Semua titik kontak yang penting untuk kepuasan pelanggan yang telah
diatur dan dikelola sedemikian rupa mendorong timbulnya kesetiaan
pelanggan. Pelanggan yang telah mencapai tingkat kesetiaan akan
menganjurkan perusahaan atau merek tersebut pada orang lain di
lingkungannya.
• Mengurangi biaya
Dengan penggunaan teknologi, contohnya pada web kita dapat
menghemat biaya dengan jangkauan penjualan internasional. Selain
itu, teknologi juga dapat digunakan untuk menampung semua keluhan
pelanggan lalu dapat dibuat suatu aplikasi yang dapat menjawab
15
permasalahan/keluhan yang sering diajukan secara otomatis tanpa
karyawan.
• Meningkatkan efisiensi operasional
Dengan adanya suatu aplikasi yang dapat menjawab pertanyaan yang
sering diajukan, akan meningkatkan efisiensi operasional, mudah
mebuat laporan tentang pelanggan dan aktivitasnya. Lalu, dari laporan
tersebut dapat dibuat suatu fungsi analis dan prediksi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
• Peningkatan time to market
Memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat
dengan informasi pelanggan yang lebih baik.
• Kemampuan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p181-187) kemampuan utama dari CRM
adalah :
Cross selling dan up selling
Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih erat dengan
pelanggan dengan berusahamemenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk
atau jasa komplemen.
Direct marketing dan fulfillment
16
Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti menjual dengan
baik dan mengirimkan pesanan pelanggan secara tepat.
Customer service dan support
Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan pelayanan dari pelanggan
dan juga mendapatkan informasi detail yang dibutuhkan mengenai
pelanggan.Tujuannya adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan
pelanggan dengan efektif dan efisien.
Field service
Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan pelanggan yang
dilakukan jika permasalahantidak dapat diselesaikan lewat telepon dan
membutuhkan pengiriman personil atas barang fisik kepada pelanggan
Retention management
Menggunakan sumber daya perusahaan yang terbatas untuk pelanggan
yang menguntubgkan dengan cara segmentasi pelanggan berdasarkan tipe
layanan yang didaftarkan dan juga historis transaksi.
• Komponen CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p181-185), Komponen CRM terdiri dari :
17
1) Sales
Sales atau penjualan merupakan salah satu model yang digunakan
untuk menerapkan CRM. Aktivitas yang termasuk penjualan ini adalah
cross selling dan up selling. Pada cross selling dan up selling ini
dibutuhkan suatu software yang mampu untuk membatasi calon
pelanggan, melakukan penjelajahan terhadap kontak-kontak yang
pernah terjadi, memberikan sikap yang baik. Aplikasi software yang
digunakan yaitu yang dapat menjadwalkan sales call, menjaga laporan-
laporan tentang aktivitas penjualan, melakukan pengecekan atas status
pesanan pelanggan, dan menciptakan software inventory serta
dukungan terhadap pelanggan yang berguna untuk mempelajari
bagaimana produk dapat memenuhi harapan pelanggan.
2) Marketing
Marketing atau pemasaran salah satu aktivitas yang dilakukan sebelum
aktivitas penjualan berlangsung. Aktivitas disini meliputi pengenalan
produk atau jasa melalui iklan-iklan, yang diharapkan pelanggan yang
potensial dengan informasi yang menjual hingga akhirnya pelangga
memutuskan membeli produk atau jasa tersebut.
3) Customer Service
Customer service atau layanan konsumen adalah fasilitas yang
disediakan perusahaan untuk melayani kebutuhan informasi dan
lainnya, keluhan, pertanyaan-pertanyaan, dan lainnya yang
18
berhubungan dengan hubungan pelanggan. Layan konsumen
memberikan untuk mengatur mengelola pelanggan yang mempunyai
masalah dengan sebuah produk atau layanan dan memberikan solusi
dari masalah yang dihadapi
• Pendekatan CRM
Menurut Moore dan Moore (2005, p7-8), pendekatan pada CRM terdiri dari 4 tahap,
yaitu :
• Analisis : kajian menyeluruh dalam peusahaan mengenai informasi apa
yang diperoleh tentang konsumen, produk, dan jasa apa yang
dibutuhkan atau diinginkan. Kemudian data yang terkumpul dapat
disusun dengan tepat terlebih dahulu.
• Integrasi : pengumpulan informasi mengenai konsumen dari semua
saluran yang berbeda yang digunakan perusahaan.
• Pembaruan : untuk menghindari konsumen mengulangi detil-detil
mereka bilamana mereka mengirimkan pesanan baru atau bila
ditransfer dari satu karyawan perusahaan ke karyawan perusahaan lain,
maka perlu dicatat dan diperbarui.
• Antisipasi : perusahaan perlu menggunakan informasi yang telah
mereka kumpulkan untuk mengantisipasi permintaan, dengan memiliki
arsip mengenai sejarah perdagangan konsumen, perusahaan juga
harus dapat memperkirakan produk apa yang bisa dibeli di masa
mendatang.
19
• Implementasi CRM
Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga)
faktor kunci yaitu (1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai), (2) proses yang
didesain dengan baik dan (3) teknologi yang memadai (leading-edge technology). Tenaga
yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti
cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal,
begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business
objectives) dan tuntutan bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi
CRM ini.
Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:
- Aturan-aturan Bisnis: tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis
harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan
dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan
keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.
- Penggudangan Data (data warehousing): konsolidasi dari informasi tentang
pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu
menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan
dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan
tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan
dengan cross-selling atau up-selling.
- Situs (web): jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis
situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi
sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dsb.
20
- Pelaporan (reporting): teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang
akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan,
dll.
- Meja Bantu (helpdesk): teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi
pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius
sebuah enterprise menangani pelanggannya.
Banyak perusahaan menawarkan solusi-solusi CRM yang ‘tinggal pakai’ yang memiliki
tingkat fungsionalitas yang beragam. Biasanya produk- produk ini sudah cukup memadai.
Tetapi bukan itu yang membuat sukses implementasi CRM. Bisnis proses yang terintegrasi
dan konsolidasi data yang sudah ada saat implementasi CRM yang bakal menjamin
suksesnya CRM itu sendiri
• E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)
Menurut Alfarisi (2008, http://ronaldialfarisi.blogspot.com/), E-CRM adalah suatu
aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan,
proses penjualan, penanganan saran, status pemesanan, pelayanan, dan laporan. Aplikasi ini
dapat digunakan untuk mengelola data pelanggan pada Kantor Cabang/Pusat yang lokasinya
terpisah, akan tetapi dengan berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data dan aplikasi
ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas keseluruhan data selalu
terjamin. E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara elektronik dengan menggunakan web
browser, internet, dan media elektronik. (Turban et al, 2002, p.148).
Pada dasarnya e-crm ini berguna untuk lebih meningkatkan hubungan perusahaan
dengan para konsumennya. Dengan e-crm ini perusahaan bisa mengetahui segala sesuatu
21
tentang konsumennya yang sudah tercatat di dalam database, sehingga perusahaan bisa
melakukan atau memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan oleh para
konsumennya. Dengan implementasi e-CRM dapat menjaga hubungan perusahaan dengan
konsumen akan lebih membaik, karena konsumen merasa selalu diperhatikan oleh
perusahaan serta konsumen bisa mendapatkan segala informasi yang diinginkannya dari
perusahaan tersebut. Dari berbagai uraian di atas, pada dasarnya hubungannya E-CRM
dengan konsumen adalah untuk membangun sebuah consumer satisfaction (kepuasan
konsumen) dan kesetiaan pelanggan, karena melalui aplikasi e-CRM perusahaan dapat
mengetahui data penting tentang para konsumen sehingga perusahaan bisa merancang
pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan yang disukai oleh para pelanggan. Selain itu,
dengan adanya e-crm ini konsumen bisa mengajukan keluhannya ke dalam complain
handling yang ada dalam e-CRM tersebut. Dengan e-CRM, pelanggan dapat berinteraksi
langsung secara online dengan perusahaan. Selain itu, konsumen juga dimudahkan dalam
proses pembelian sebuah barang yang diinginkannya. Oleh karena itu, dengan adanya e-crm
ini konsumen akan merasa lebih puas.
2.7.1 Alasan menerapkan e-CRM
Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa perusahaan disarankan untuk
menerapkan e-CRM :
Pengoptimalan hubungan interaktif anatara pelanggan dan perusahaan
Mengoptimalkan sistem eMarketing dan eBusiness
Penyampaian informasi yang lebih cepat dari pihak perusahaan kepada
pihak pelanggan
22
Mendukung kegiatan bisnis perusahaan (penjualan, pemasaran, dan
pelayanan) secara online
23
2.8 Metode Analisis Data
2.8.1 Analisis Lima Keunggulan Bersaing Porter
Gambar 2.1 Lima Elemen Kekuatan Persaingan Dalam Industri Menurut Michael
E.Porter
Sumber : Michael E.Porter
Pendatang Baru
Pemasok
Pesaing industri
Produk subtitusi
Pembeli
Ancaman Masuknya Pendatang Baru
Daya tawar menawar pemasok
Daya Tawar Menawar Pembeli
Ancaman produk pengganti
24
Keterangan Lima elemen tersebut adalah :
1) Pendatang Baru
- Banyaknya pendatang baru tergantung dari besar kecilnya hambatan, jika
hambatan untuk masuk ke pasar besar maka pendatang baru akan lebih
sedikit karena sulit untuk menembus pasar.
- Kebijakan pemerintah dapat membatasi akses pendatang baru, sehingga
hambatan pendatang baru untuk masuk ke pasar aan lebih sulit
2) Kekuatan Tawar Menawar Pembeli
- Tingkat pembelian akan meningkat bila produk yang dihasilkan bermutu dan
disukai pelanggan
- Pelayanan yang baik sangat berperan dalam pembelian suatu produk
- Pelanggan setia menuntut pelayanan yang mahal
- Daya tawar pembeli kuat bila pelanggan membeli suatu produk dalam
jumlah besar
3) Kekuatan Tawar Menawar Pemasok
- Pemasok berperan penting dalam proses produksi karena pemasok bertugas
memasok bahan baku ke perusahaan.
- Kekuatan tawar menawar Pemasok memegang intensitas penting dalam
persaingan antar industri, khususnya bila terdapat pemasok dalam jumlah
besar atau bahan baku yang sulit didapat.
4) Tingkat Persaingan Diantara Perusahaan Yang Ada
25
- Persaingan menyebabkan munculnya inovasi terhadap produk perusahaan
- Persaingan antarindustri menjadi tolak ukur dalam mengukur kesetiaan
pelanggan
- Persaingan harga antara perusahaan yang satu dengan perusahaan lainnya
5) Tekanan Dari Produk Pengganti
- Produk pengganti dapat menjadi ancaman bagi perusahaan karena
umumnya produk pengganti lebih menjadi pilihan masyarakat karena
harganya yang lebih murah
2.8.2 Analisis CATWOE
Pada tahun 1960 seorang profesor mengembangkan metode pemecahan masalah
yang dinamakan dengan Soft System Methodology (SSM), yang digunakan sebagai landasan
untuk memecahkan masalah bisnis.CATWOE dietmukan oleh Peter Checkland sebagai bagian
dari metode dari SSM (Soft System Methodology). Konsep SSM digunakan untuk menilai
aktivitas bisnis dan suatu inti sari yang dinamakan sebagai ”Root Definition” .
“Root Definition” berasal dari SSM. “Root Definition” adalah merupakan deskripsi
yang verbal dan ringkas namun padat mengenai suatu sistem. Analis perlu memahami sistem
aktifitas manusia yang dihadapi dan masalah yang harus ditangani. “Root Definition” yang
baik haruslah mengandung kehadiran enam karakteristik khusus CATWOE.
Pada tahun 1975, David Smyth, seorang anggota peneliti di dalam departemen yang
dimiliki oleh Checkland, meneliti bahwa SSM akan lebih akurat bila di dalam ”Root Definition”
disertakan dengan beberapa elemen. Elemen ini mengingatkan dia tentang CATWOE,
26
CATWOE digunakan untuk mengidentifikasi personal, proses dan lingkungan yang
berhubungan dengan kondisi dan situasi atau menganalisis masalah. CATWOE merupakan
bagian dari proses SSM.
CATWOE adalah singkatan dari :
C : Clients (klien)
Clients adalah orang atau organisasi yang diuntungkan ataupun dirugikan pada saat
sistem dijalankan.
A : Actor (pelaku)
Actor adalah orang yang membantu aktivitas sistem.
T : Transformation (perubahan)
Transformation adalah perubahan sistem.
W : Weltanschauung or World View (pandangan dunia)
World view adalah pandangan dunia yang membuat transformasi sistem perlu dilakukan.
• O : Owner (pemilik)
Owner adalah orang atau organisasi yang mempunyai wewenang memberlakukan dan
memberhentikan suatu sistem.
• E : Environment (lingkungan)
27
Environment adalah fitur, alat, atau kebijakan dari lingkungan yang akan membantu
suatu sistem, baik itu dari segi teknologi, ekonomi, sosial, dan politik.
Transformasi adalah inti daripada “Root Definition”. Lingkungan lebih mengarah ke
situasi yang sebenarnya. Sedangkan, klien, pemilik, dan pelaku, lebih berfokus pada aktivitas
yang dilakukan. CATWOE adalah konsep terpenting dalam suato metode analisis sistem.
(Checkland,1998,p.18).
2.8.3 Metode Kuisioner
Berbagai Skala pengukuran yang dapat digunakan untuk penelitian bisnis antara lain:
Skala likert
Skala Guttman
Rating Scale
Semantict diferensial
Skala Thurstone
Skala Likert adalah suatu skala yang umum digunakan dalam kuesioner, dan
merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini
diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan
penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden
menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah
satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format seperti:
1. Sangat tidak setuju
2. Tidak setuju
28
3. Netral
4. Setuju
5. Sangat setuju
Skala Guttman yaitu skala yang menginginkan jawaban tegas seperti jawaban benar-
salah, ya-tidak, pernah – tidak pernah. Untuk jawaban positif seperti setuju, benar, pernah
dan semacamnya diberi skor 1; sedangkan untuk jawaban negatif seperti tidak setuju, salah,
tidak, tidak pernah, dan semacamnya diberi skor 0.
Dalam rating skale data kuantitatif ditafsirkan dalam pengertian kualitatif. Dalam
skala rating scale, responsden tidak akan menjawab salah satu dari jawaban kualitatif, tetapi
menjawab salah satu jawaban kuantitatif yang disediakan.
Skala defferensial yaitu skala untuk mengukur sikap dan lainnya, tetapi bentuknya
bukan pilihan ganda atau checklist tetapi tersusun dalam satu garis kontinum. Sebagai
contoh skala semantik defferensial mengukur gaya kepemimpinan seorang pimpinan
(pimpinan).
Skala Thurstone merupakan skala yang disusun dengan memilih butir yang
berbentuk skala interval. Setiap skor memiliki kunci skor dan jika diurut kunci skor
menghasilkan nilai yang berjarak sama.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala Guttman, penulis memilih
menggunakan skala Guttman adalah agar didapat jawaban yang tegas dan pasti dari sampel.
Skala pengukuran dengan tipe ini akan didapat jawaban yang tegas, yaitu “ya-tidak”;
“pernah-tidak pernah”; “positif-negatif”; dan lain-lain. Inti dari skala guttman adalah ada 2
alternatif pilihan jawaban yang tegas.
29
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang akan digunakan pada
saat penelitian. Teknik sampling ada dua yaitu Probability sampling dan Nonprobability
sampling. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan probability sampling. Probability
sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi tiap
anggota populasi.
30
2.9 Kerangka Pemikiran
PT. Maspion
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
PT. Maspion
Analisis CRM di PT. Maspion dengan kuisioner
Analisis Porter dan CATWOE
Kepuasan pelanggan Peningkatan pelanggan Loyalitas pelanggan
Perancangan E-CRM