BAB 1V - media.unpad.ac.idmedia.unpad.ac.id/thesis/120430/2014/120430140028_4_9431.pdf · kondisi...
Transcript of BAB 1V - media.unpad.ac.idmedia.unpad.ac.id/thesis/120430/2014/120430140028_4_9431.pdf · kondisi...
79
BAB 1V
HASIL, PEMBAHASAN DAN NOVELTY
4.1 Profil Koperasi Konsumen di Provinsi Jawa Barat
Koperasi konsumen berklasifikasi “koperasi besar” di Provinsi Jawa Barat
terdiri 33 koperasi. Dari jumlah 33 koperasi tersebut jumlah koperasi yang
mengembalikan kuisioner atau yang bersedia menjadi objek penelitian adalah 23
(69,69 %) koperasi, dengan demikian jumlah responden penelitian yang semula
330 orang disesuaikan menjadi 230 orang. Nilai responden (data) 230 orang masih
merupakan angka ideal (menuhi syarat) untuk diolah dengan mengunakan SEM-
PLS dan masih berada dalam batas toleransi non-respon bias yaitu jumlah
responden sampel non responses tidak lebih dari 30 % (Armstrong & Overton,
1977). Berikut adalah profil dari 23 koperasi tersebut yaitu :
Tabel 4.1
Profil Koperasi Konsumen Besar di Provinsi Jawa Barat
No Nama Koperasi WilayahJumlah Aset
(Rupiah)
Jumlah
Anggota
(Orang)
1 Kokar RS Muhammadiyah Kota
Bandung
16.315.427.745 488
2 Koperasi RS Bhayangkara Kota
Bandung
8.082.071.227 461
3 Koperasi PT. Ceres Kabupaten
Bandung
17.459.634.939 1.491
80
4 Koperasi RW Bukit Ligar Kabupaten
Bandung
13.219.880.167 1.027
5 KPRI Tampan Kota Bogor 12.630.151.136 749
6 Kopkar PT. Goodyear
Indonesia
Kota Bogor 16.372.251.110 909
7 Kopkar PT. Indocement Kabupaten
Bogor
159.483.606.910 3.204
8 Kopkar PT. Ricky Putra
Globalindo
Kabupaten
Bogor
17.191.533.456 1.797
9 KPRI Pemkot Sukabumi Kota
Sukabumi
13.383.695.970 1.457
10 Koperasi Wanita Permata Kabupaten
Kuningan
13.423.752.607 2.776
11 Koperasi Bukti Kabupaten
Cirebon
15.394.876.163 5.786
12 Kopkar Manunggal Perkasa Kabupaten
Cirebon
76.205.922.395 1.033
13 Koperasi Sehat Sejahtera Kota Cirebon 16.291.698.723 778
14 KPRI Tumbal Kabupaten
Ciamis
9.685.823.578 543
15 Koperasi Mitra Guru Lakbok Kabupaten
Ciamis
7.190.834.763 402
16 Kopkar PLN AJP
Tasikmalaya
Kota
Tasikmalaya
20.571.275.841 445
17 Kopkar RSUD Sehat Kota
Tasikmalaya
7.588.287.564 882
18 KUD Lestari Mukti Kota
Tasikmalaya
8.376.599.040 12.884
19 Kopkar PT Kahatex Kabupaten
Sumedang
138.789.098.744 15.923
81
20 KSU Tandangsari Kabupaten
Sumedang
16.268.201.129 1.940
21 KPRI KPKS Kabupaten
Sumedang
20.996.223.710 1.870
22 Kopkar PT Coca Cola
Bottling Indonesia
Kabupaten
Sumedang
22.043.019.134 601
23 Kopkar PLN Kabupaten
Sumedang
12.711.641.719 314
Total 659.675.507.770 59.000
Berdasarkan tabel di atas dapat terlihat bahwa koperasi konsumen besar tidak
tersebar merata di 27 kabupaten atau kota di Provinsi Jawa Barat, hal ini
disebakan tidak semua kabupaten atau kota memiliki koperasi skala besar yang
baik atau berprestasi. Data koperasi konsumen skala besar yang digunakan adalah
menggunakan data 100 koperasi besar yang bersumber dari Dinas Koperasi dan
Usaha Mikro Kecil dan Menengah Pemerintahan Provinsi Jawa Barat Tahun 2017
(Abdurrachim, 2017). Usaha utama dari koperasi-koperasi konsumen besar
tersebut adalah bisnis retail. Usaha-usaha lain yang mereka miliki yaitu juga di
bidang jasa dan simpan pinjam. Profil responden dari penelitian ini juga bervariasi
tergantung di koperasi mana mereka menjadi anggota. Responden dari penelitian
yaitu terdiri dari masyarakat umum, kelompok wanita, pegawai swasta, pegawai
pemerintahan, guru, polisi, dan pegawai BUMN.
82
4.2 Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, Pemasaran Relasional, Loyalitas
Anggota dan Kinerja Koperasi pada Koperasi Konsumen di Provinsi Jawa
Barat
4.2.1 Nilai Anggota
Nilai anggota pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat dinilai
dari skor total jawaban responden atas seluruh pertanyaan (indikator) variabel
nilai anggota sebagaimana disajikan dalam tabel 4.2 (lampiran 3, hal. 144).
Dari tabel 4.2 dapat terlihat bahwa skor total jawaban responden atas indikator-
indikator variabel nilai anggota adalah sebesar 10.894. Skor total tersebut
menunjukan bahwa nilai anggota (nilai produk atau jasa) yang diberikan oleh
koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat kepada anggotanya memiliki nilai
yang “baik” karena skor tersebut berada pada rentang kriteria nilai skor baik
yaitu di antara 9.384 – 11.591 (tabel 3.3, hal. 73).
Kualitas nilai anggota dari koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat
dapat dilihat lebih mendalam yaitu melalui nilai rata-rata jawaban responden
atas masing-masing indikator dari variabel nilai anggota sebagaimana tersaji
dalam grafik di bawah ini :
83
Gambar 4.1
Grafik Nila Rata-Rata Jawaban Responden
Indikator-Indikator Variabel Nilai Anggota
Mengacu kepada gambar 4.1 maka dapat dilihat bahwa indikator variabel
nilai anggota yang memiliki nilai rata-rata jawaban responden tertinggi dimiliki
oleh indikator NA_1 (manfaat produk) dengan nilai 4,23, sedangkan indikator
variabel nilai anggota yang memiliki nilai rata-rata jawaban responden
terendah dimiliki oleh indikator NA_12 (biaya psikologi) dengan nilai 3,56.
Dengan nilai rata-rata jawaban responden terendah 3,56 dan nilai rata-rata
jawaban responden tertinggi 4,23 maka kualitas nilai anggota dilihat ke dalam
indikator-indikatornya secara individu memiliki kualitas yaitu dari “cukup
baik” (bobot jawaban 3) hingga “sangat baik” (bobot jawaban 5). Jika
dianalisis melalui dimensinya yaitu manfaat anggota maka nilai anggota berada
84
pada kriteria “cukup baik” (nilai rata-rata jawaban responden = 3,98) dan juga
jika dianalisis ke dalam dimensinya yang lain yaitu biaya anggota maka nilai
anggota juga berada pada kriteria “cukup baik” (nilai rata-rata jawaban
responden = 3,87).
Nilai anggota (nilai yang dipersepsikan anggota) adalah perbandingan
antara total manfaat anggota dengan total biaya anggota. Mengacu pada tabel
4.3 (lampiran 4, hal. 154) dengan demikian persepsi anggota mengenai nilai
dari produk yang diberikan koperasinya dalam peneltian ini yaitu 3,53
(917/260). Nilai tersebut menunjukan bahwa nilai produk yang diberikan oleh
koperasi konsumen kepada anggotanya adalah “baik” atau melebihi harapan
anggota karena memiliki memiliki nilai > 1. Nilai pelanggan yang baik
mengandung makna bahwa total manfaat yang dirasakan oleh anggota atas
produk dari koperasinya melebihi total biaya yang diperlukan anggota untuk
bisa memperoleh manfaat produk tersebut.
Secara keseluruhan koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat mampu
menciptakan nilai anggota yang baik bagi anggotanya. Nilai anggota tersebut
diperoleh dari kemampuan koperasi dalam menyediakan produk dengan nilai
ekonomis yang tinggi, kemampuan koperasi dalam menyediakan produk
dengan kualitas yang baik, kemampuan koperasi dalam menyediakan jenis-
jenis produk sesuai keinginan atau kebutuhan anggota serta kemampuan
koperasi dalam memberikan harga produk yang wajar atau berada pada tingkat
harga yang dapat diterima oleh anggota. Biaya yang diberikan oleh koperasi
berada pada harga yang cukup bersaing namun biaya waktu dan tenaga seperti
85
harus membeli langsung ke koperasi (tidak adanya layanan antar) juga menjadi
kondisi yang kurang baik pada beberapa koperasi konsumen di Provinsi Jawa
Barat. Masalah biaya psikologis juga masih sering dirasakan anggota ketika
modern mart (sperti alfamart atau indomart) mampu memberikan harga lebih
murah dari koperasi anggota.
4.2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat
dinilai dari skor total jawaban responden atas seluruh pertanyaan (indikator)
variabel kualitas pelayanan sebagaimana disajikan dalam tabel 4.4 (lampiran 5,
hal. 164). Dari tabel 4.4 dapat terlihat bahwa skor total jawaban responden atas
pertanyaan (indikator) variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 8.644. Skor
total tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dimiliki koperasi
konsumen di Provinsi Jawa Barat memiliki kualitas yang “baik” karena skor
tersebut berada pada rentang kriteria nilai skor baik yaitu di antara 7.820 –
9.659 (tabel 3.4, hal. 74).
Kualitas pelayanan dari koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat
di lihat lebih mendalam yaitu melalui nilai rata-rata jawaban responden atas
masing-masing indikator dari variabel kualitas pelayanan sebagaimana
disajikan dalam grafik di bawah ini :
86
Gambar 4.2
Grafik Nila Rata-Rata Jawaban Responden
Indikator-Indikator Variabel Kualitas Pelayanan
Mengacu kepada gambar 4.2 maka dapat dilihat bahwa indikator variabel
kualitas pelayanan yang memiliki nilai rata-rata jawaban responden tertinggi
yang dimiliki oleh indikator KL_1 (keandalan) dengan nilai 3,9, sedangkan
indikator variabel kualitas pelayanan yang memiliki nilai rata-rata jawaban
responden terendah dimiliki oleh indikator KL_4 (keterjaminan) dengan nilai
3,61. Dengan nilai rata-rata jawaban responden terendah 3,61 dan nilai rata-
rata jawaban responden tertinggi 3,9 maka kualitas pelayanan dilihat ke dalam
indikator-indikatornya secara individu memiliki kualitas yaitu dari “cukup
baik” (bobot jawaban 3) hingga “baik” (bobot jawaban 4). Jika dianalisis
melalui dimensinya maka seluruh dimensi kualitas pelayanan (keandalan,
ketanggapan, keterjaminan, empati, dan wujud) berada pada kriteria nilai
87
“cukup baik” dengan nilai rata-rata jawaban responden untuk masing-masing
dimensi berturut turut yaitu 3,84; 3,56; 3,84; 3,80 dan 3,68.
Secara keseluruhan koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat mampu
memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi anggotanya. Kualitas pelayanan
yang baik tersebut diperoleh dari keandalan produk dan pelayanan koperasi
selalu dimutakhirkan oleh pengelola koperasi melalui diskusi
berkesinambungan dengan anggota. Ketanggapan pelayanan koperasi diberikan
oleh koperasi salah satunya dengan cara menggunakan sistem layanan antar
atau anggota memesan melalui sosial media seperti WA ataupun melalui sms
atau telepon resmi (hotline) yang disediakan oleh koperasi. Keamanan
berivestasi diberikan oleh koperasi dengan cara koperasi menginvestasikan
dana (simpanan) anggota pada produk-produk dan bisnis-bisnis yang prospektif
namun aman. Dalam hal empati koperasi telah membuat prosedur pelayanan
untuk menjamin kualitas pelayanan yang baik diberikan oleh karyawan
koperasi kepada anggota. Sarana dan prasarana fisik khusunya toko dan tempat
menunggu atau mengantri anggota (tempat pelayanan utama) dibuat senyaman
mungkin dan dilakukan penyempurnaan atau perbaikan secara
berkesinambungan namun memang hasil observasi di lapangan masih
menunjukan beberapa koperasi tidak menaruh perlakuan khusus dalam
menciptakan tempat belanja atau toko yang nyaman dan rapih bersih serta juga
tampilan barang yang masih terlihat dipenuhi debu.
88
4.2.3 Pemasaran Relasional
Pemasaran Relasional pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat
dapat dinilai dari skor total jawaban responden atas seluruh pertanyaan
(indikator) variabel pemasaran relasional sebagaimana disajikan dalam tabel
4.5 (lampiran 6, hal. 174). Dari tabel 4.5 dapat terlihat bahwa skor total
jawaban responden atas pertanyaan (indikator) variabel pemasaran relasional
adalah sebesar 5.401. Skor total tersebut menunjukan bahwa pemasaran
relasional yang dimiliki koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat memiliki
kualitas yang “baik” karena skor tersebut berada pada rentang kriteria nilai
skor baik yaitu di antara 4.692 - 5.795 (tabel 3.5, hal. 74).
Pemasaran relasional koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat di
lihat lebih mendalam yaitu melalui nilai rata-rata jawaban responden atas
masing-masing indikator dari variabel pemasaran relasional sebagaimana
disajikan dalam grafik di bawah ini :
89
Gambar 4.3
Grafik Nila Rata-Rata Jawaban Responden
Indikator-Indikator Variabel Pemasaran Relasional
Mengacu kepada gambar 4.3 maka dapat dilihat bahwa indikator variabel
pemasaran relasional yang memiliki nilai rata-rata jawaban responden tertinggi
dimiliki oleh indikator PR_4 (kepercayaan) dengan nilai 4,18, sedangkan
indikator variabel pemasaran relasional yang memiliki nilai rata-rata jawaban
responden terendah dimiliki oleh indikator PR_1 (ikatan keuangan) dengan
nilai 3,52. Dengan nilai rata-rata jawaban responden terendah 3,52 dan nilai
rata-rata jawaban responden tertinggi 4,18 maka pemasaran relasional dilihat
ke dalam indikator-indikatornya secara individu memiliki kualitas yaitu dari
“cukup baik” (bobot jawaban 3) hingga “sangat baik” (bobot jawaban 5). Jika
dianalisis melalui dimensinya maka seluruh dimensi pemasaran relasional
90
(ikatan keuangan, ikatan struktural, ikatan sosial, kepercayaaan, komunikasi,
dan komitment) berada pada kriteria nilai “cukup baik” hingga kriteria “baik”
dengan nilai rata-rata jawaban responden untuk masing-masing dimensi
berturut turut yaitu 3,84; 3,52; 3,63; 4,01; 4,18 dan 4,00.
Secara keseluruhan koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat mampu
menciptakan pemasaran relasional yang baik bagi anggotanya. Pemasaran
relasional tersebut diperoleh dari kemampuan koperasi menciptakan ikatan
sosial yang baik, kemampuan koperasi dalam membangun kepercayaan
anggota, komunikasi yang baik antara anggota dengan koperasinya, dan
komitmen yang kuat dari koperasi untuk membangun hubungan yang erat dan
bermanfaat bagi anggota. Ikatan keuangan yang diberikan oleh koperasi
konsumen memang sudah baik namun masih belum maksimal karena mereka
rata-rata hanya mampu sebatas memberikan variasi produk yang dibutuhkan
konsumen namun dari segi harga masih banyak produk yang di bawah harga
pasar meski tidak terlalu jauh berbeda. Dari segi ikatan struktural masih banyak
teknologi informasi yang belum dimanfaatkan untuk mengikat pelanggan
seperti membeli secara online, sms order, dan lainnya.
4.2.4 Loyalitas Anggota
Loyalitas Anggota pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat
dinilai dari skor total jawaban responden atas seluruh pertanyaan (indikator)
variabel loyalitas anggota sebagaimana disajikan dalam tabel 4.6 (lampiran 7,
hal. 184). Dari tabel 4.6 dapat terlihat bahwa skor total jawaban responden atas
91
pertanyaan (indikator) variabel loyalitas anggota adalah sebesar 6.335. Skor
total tersebut menunjukan bahwa loyalitas anggota yang dimiliki koperasi
konsumen di Provinsi Jawa Barat memiliki kualitas yang “baik” karena skor
tersebut berada pada rentang kriteria nilai skor baik yaitu di antara 5.474 –
6.761 (tabel 3.6, hal. 75).
Loyalitas dari anggota koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat di
lihat lebih mendalam yaitu melalui nilai rata-rata jawaban responden atas
masing-masing indikator dari variabel loyalitas anggota sebagaimana disajikan
dalam grafik di bawah ini :
Gambar 4.4
Grafik Nila Rata-Rata Jawaban Responden
Indikator-Indikator Variabel Loyalitas Anggota
92
Mengacu kepada gambar 4.4 maka dapat dilihat bahwa indikator variabel
loyalitas anggota yang memiliki nilai rata-rata jawaban responden tertinggi
dimiliki oleh indikator LA_2 (pembelian atau pemaanfaatan berbagai produk
koperasi) dengan nilai 4,2, sedangkan indikator loyalitas anggota yang
memiliki nilai rata-rata jawaban responden terendah dimiliki oleh indikator
LA_5 (komitmen untuk tidak keluar dari koperasi) dengan nilai 3,62. Dengan
nilai rata-rata jawaban responden terendah 3,62 dan nilai rata-rata jawaban
responden tertinggi 4,2 maka loyalitas anggota dilihat ke dalam indikator-
indikatornya secara individu memiliki kualitas yaitu dari “cukup baik” (bobot
jawaban 3) hingga “sangat baik” (bobot jawaban 5). Jika dianalisis melalui
dimensinya maka dimensi loyalitas anggota yaitu perilaku loyal berada pada
kriteria “baik” (nilai rata-rata jawaban responden = 4,14) dan dimensi loyalitas
anggota yaitu sikap loyal berada pada kriteria “cukup baik” (nilai rata-rata
jawaban responden = 3,85).
Secara keseluruhan anggota koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat
memiliki loyalitas yang baik. Loyalitas anggota tersebut terlihat dari tingkat
pembelian ulang yang dilakukan oleh anggota, pemanfaatan berbagai produk
koperasi oleh anggota, anggota merekomendasikan koperasinya kepada orang
lain, anggota hadir di dalam RAT koperasi, serta anggota aktif di dalam
memberi saran dan kritik terhadap koperasinya. Selain hal-hal tersebut,
anggota koperasi juga memiliki komitmen yang cukup kuat untuk tidak beralih
ke produk pesaing atau untuk tidak berhenti menjadi anggota meskipun
koperasi memberikan harga atau membebankan harga yang lebih tinggi dari
93
pesaing. Komitmen tersebut muncul karena anggota merasa yakin (percaya)
bahwa hal tersebut bersifat sementara. Komitmen anggota sudah baik namun di
beberapa koperasi perputaran anggota atau customer retention masih perlu
mendapat perhatian khusus karena banyak anggota yang tidak aktif setelah 1-2
tahun bergabung dengan koperasinya.
.
4.2.5 Kinerja Koperasi
Kinerja koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat di nilai dari skor
total jawaban responden atas seluruh pertanyaan (indikator) variabel kinerja
koperasi sebagaimana disajikan dalam tabel 4.7 (lampiran 8, hal. 194). Dari
tabel 4.7 dapat terlihat bahwa skor total jawaban responden atas pertanyaan
(indikator) variabel kinerja koperasi adalah sebesar 5.225. Skor total tersebut
menunjukan bahwa kinerja bisnis yang dimiliki koperasi konsumen di Provinsi
Jawa Barat memiliki kualitas yang “baik” karena skor tersebut berada pada
rentang kriteria nilai skor baik yaitu di antara 4.692 - 5.795 (tabel 3.7, hal. 75).
Kinerja koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat dilihat lebih
mendalam yaitu melalui nilai rata-rata jawaban responden atas masing-masing
indikator dari variabel kinerja koperasi sebagaimana disajikan dalam grafik di
bawah ini :
94
Gambar 4.5
Grafik Nila Rata-Rata Jawaban Responden
Indikator-Indikator Variabel Kinerja Koperasi
Mengacu kepada gambar 4.5 maka dapat dilihat bahwa indikator variabel
kinerja koperasi yang memiliki nilai rata-rata jawaban responden tertinggi
dimiliki oleh indikator KK_3 (Sisa Hasil Usaha atau SHU atau laba) dengan
nilai 3,94, sedangkan indikator variabel kinerja koperasi yang memiliki nilai
rata-rata jawaban responden terendah dimiliki oleh indikator KK_5 (simpanan
anggota) dengan nilai 3,66. Dengan nilai rata-rata jawaban responden terendah
3,66 dan nilai rata-rata jawaban responden tertinggi 3,94 maka kinerja koperasi
dilihat ke dalam indikator-indikatornya secara individu memiliki kualitas yaitu
dari “cukup baik” (bobot jawaban 3) hingga “baik” (bobot jawaban 4). Jika
dianalisis melalui dimensinya maka dimensi kinerja koperasi yaitu kinerja
keuangan berada pada kriteria “cukup baik” (nilai rata-rata jawaban responden
= 3,82) dan dimensi kinerja koperasi yaitu kinerja keanggota berada pada
kriteria “cukup baik” (nilai rata-rata jawaban resonden = 3,76).
95
Secara keseluruhan koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat
menunjukan kondisi yang baik. Baiknya kinerja koperasi konsumen tersebut
terlihat dari volume usaha, jumlah SHU, dan transaksi anggota koperasi yang
semakin meningkat dari waktu ke waktu. Aset koperasi, jumlah anggota, dan
simpanan anggota yang meningkat juga semakin menunjukan bahwa koperasi
konsumen di Provinsi Jawa Barat memiliki kinerja yang baik. Di beberapa
koperasi jumlah penjualan dan peningkatan anggota masih terlihat atau
mengalami stagnasi (tidak meningkat atau meningkat di bawah target) dan
tentunya itu harus menjadi perhatian khusus karena bagaimanapun bisnis harus
tetap tumbuh dan setiap stagnasi yang terjadi adalah sebuah lampu kuning bagi
pengelola koperasi tersebut.
4.3 Analisis Model Pengukuran dan Model Struktural
Sebelum menguji pengaruh langsung dan tidak langsung dalam penelitian ini
maka terlebih dahulu harus dilakukan pengujian reliabilitas dan validitas terhadap
konstruk variabel-variabel yang diteliti dan juga pengujian terhadap kualitas atau
keabsahan model yang dibangun di dalam penelitian ini. Dalam PLS-SEM
pengujian reliabilitas dan validitas tergabung dalam pengujian outer model atau
disebut juga measurement model. Sedangkan pengujian kualitas model penelitian
disebut sebagai inner model atau structural model. Berikut adalah gambar outer
model yang meliputi konstruk dan hubungan antar variabel-variabel penelitian
dari data yang diperoleh, dengan menggunakan pendekatan alogaritma dibantu
software statistika Smart-PLS 3.2.7 yaitu :
96
Gambar 4.6
Model Pengukuran (Outer Model) Penelitian
Dari bagan 4.6 diatas dapat terlihat bahwa masing-masing konstruk (variabel)
yang diteliti memiliki nilai koefisien (pengaruh) dari masing-masing indikator
pembentuknya. Outer model bertujuan menguji apakah pengukuran masing-
97
masing konstruk atau variabel dalam penelitian ini valid dan reliabel. Model
pegukuran bertujuan untuk melihat validitas dan reliabilitas dari variabel
independent (indikator reflektif) juga variabel dependen (indikator formatif).
Pengujian untuk indikator reflektif dilihat dari 3 hal yaitu : convergent validity,
discriminant validity, dan composit reliability. Pengujian untuk indikator formatif
dilihat dari 2 hal yaitu : significance of weight dan molticoliniearity.
1) Pengujian Outer Model Variabel Independen (Indikator Reflektif)
Hasil-hasil pengujian outer model indikator reflektif disajiakan pada tabel di
bawah ini :
Tabel 4.8
Hasil-Hasil Pengujian Model Pengukuran
Variabel Independen (Indikator Reflektif)
No Jenis Pengujian atauAnalisis
Hasil Pengujian atauAnalisis
Keterangan
1 Convergent Validity Nilai loading faktorindikator-indikatorreflektif selain KL_1adalah di atas > 0,5
(lampiran 9 &10, hal. 204-206)
2 Discriminant Validity Loading faktor masing-masing konstruk ditujulebih besar dari loadingfaktor konstruk lain
(lampiran 11,hal 208)
3 Composite Reliability Nilai compositreliability semuavariabel (konstruk) >0,7
(lampiran 12,hal. 209)
4 Average Variance Extracted(AVE)
Nilai AVE variabelnilai anggota,pemasaran relasionaldan kinerja bisnis > 0,5dan kualitas layananserta loyalitas anggota< 0,5
(lampiran 12,hal. 209)
98
5 Cronbach’s Alfa Nilai cronbach’s alfaseluruh variabel beradapada nilai > 0,6
(lampiran 12,hal. 209)
Berdasarkan tabel 4.8 di atas maka indikator-indikator reflektif yang harus
dikeluarkan dari model dikarenakan nilai loading faktornya < 0,5 adalah KL_9
(keandalan produk). Indikator-indikator lain yang memiliki nilai loading
faktor > 0,5 namun perlu dihilangkan dari model penelitian agar nilai AVE
variable kualitas pelayanan dan loyalitas anggota > 0,5 yaitu KL_1 (keandalan
produk), KL_2 (keandalan pelayanan), KL_3 (ketanggapan produk), dan
KL_10 (tampilan pengelola koperasi), LA_1 (pembelian ulang) dan LA_7
(keaktifan anggota dalam memberi kritik, saran dan suara). Indikator-indikator
tersebut selanjutnya akan dihilangkan dari model dan tidak diikutkan dalam
analisis lebih lanjut yaitu analisis inner model dan pengujian hipotesis.
2) Hasil Pengujian Outer Model Variabel Dependen (Indikator Formatif)
Hasil-hasil pengujian outer model indikator formatif disajiakan pada tabel di
bawah berikut ini :
Tabel 4.9
Hasil-Hasil Pengujian Model Pengukuran
Variabel Dipenden (Indikator Formatif)
No Jenis Pengujian atauAnalisis Statistik
Hasil Pengujian atauAnalisis
Keterangan
1 Significance of Weights Nilai signifikan dariseluruh indikatorformatif adalahsignifikan dengan nilait > 1,96 dan p < 0,05
(lampiran 13,hal. 210)
99
2 Multiconiliearity Nilai VIF seluruhindikator formatif < 5
(lampiran 14,hal. 211)
Berdasarkan tabel 4.9 di atas baik berdasarkan pengujian significance of
weights maupun berdasarkan pengujian multicolinearity maka semua
indikator-indikator formatif dalam penelitian ini dapat layak sebagai alat ukur
variabel terkait dan dapat diikutkan dalam analisis selanjutnya yaitu inner
model dan pengujian hipotesis
Setelah dilakukan pengujian outer model selanjutnya dilakukan pengujian
inner model yang dilihat dari nilai : R2 (R Square), Q2 (Predictive Relevance),
GoF (Goodnes of Fit). Berikut adalah hasil pengujian inner model :
Tabel 4.10
Hasil pengujian R Square (R2)
R Square R Square AdjustedKINERJA KOPERASI 0,332 0,320
LOYALITAS ANGGOTA 0,366 0,358
Sumber : Hasil Olah Data Smart-PLS 3.2.7 (2018)
Dari tabel 4.10 jelas terlihat bahwa pengaruh total variabel-variabel
independen (nilai anggota, kualitas pelayanan, dan pemasaran relasional) terhadap
variabel dipenden kinerja koperasi yaitu sebesar 0,332. Nilai R2 = 0,332 berada
di atas 0,33 (kriteria pengaruh moderat yaitu R2 > 0,33), Sehingga pengaruh total
nilai anggota, kualitas pelayanan, dan pemasaran relasional terhadap kinerja
koperasi yaitu berada pada kriteria moderat. Selanjutnya pengaruh total variabel-
100
variabel independen terhadap variabel dipenden loyalitas anggota yaitu sebesar
0,366. Nilai R2 = 0,366 juga berada di atas 0,366 (kriteria pengaruh “moderat”
yaitu R2 > 0,33), Sehingga pengaruh total nilai anggota, kualitas pelayanan, dan
pemasaran relasional terhadap loyalitas anggota juga berada pada kriteria
“moderat”.
Langkah kedua dari pengujian inner model yaitu adalah pengujian Q2.
Berikut adalah perhitungan Q2 yang dilakukan secara manual yaitu :
Q2 = 1-[(1-R21)(1-R2
2)]
= 1-[(1-0,332)(1-0,366)]
= 0,423
Dari perhitungan di atas dapat dilihat bahwa nilai Q2 adalah 0,423. Nilai Q2
sebesar 0,423 (Q2 > 0,35) yang berarti bahwa model telah dikonstruksi dengan
baik dan memiliki kemampuan prediktif yang besar.
Langkah ketiga dari pengujian inner model yaitu adalah pengujian
Goodness of Fit atau GoF. Berikut adalah hasil perhitungan GoF yang dilakukan
secara manual yaitu :
GoF = √ AVE x R2
= √ 0,628 x 0,349
= 0,468
Dari perhitungan di atas dapat dilihat bahwa nilai GoF adalah 0,468. Nilai
GoF sebesar 0,468 (GoF > 0,38) menunjukan bahwa model yang dibentuk dalam
penelitian ini memiliki struktur yang kuat atau hubungan antar variabel yang
kuat.
101
4.4 Pengaruh Langsung Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, Pemasaran
Relasional, dan Loyalitas Anggota terhadap Kinerja Koperasi Konsumen di
Provinsi Jawa Barat
Setelah dilakukan pengujian outer dan inner model maka selanjutnya dapat
dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antar variabel dalam
penelitian ini. Tabel berikut menyajikan hasil pengujian hipotesis pengaruh
langsung variabel-variabel independen terhadap variabel-variabel dependen dalam
penelitian ini yaitu :
Tabel 4.11
Pengaruh Langsung Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, Pemasaran Relasional,
dan Loyalitas Anggota terhadap Kinerja Koperasi Konsumen
Sumber : Hasil Olah Data Smart-PLS 3.2.7 (2018)
Pengaruh Langsung Koefisien T Statistics P ValuesNilai Anggota -> Loyalitas Anggota 0,104 1,515 0,130
Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Anggota 0,364 7,051 0,000
Pemasaran Relasional -> LoyalitasAnggota
0,400 6,882 0,000
Loyalitas Anggota -> Kinerja Koperasi 0,317 4,103 0,000
Nilai Anggota -> Kinerja Koperasi 0,195 3,633 0,000
Kualitas Pelayanan -> Kinerja Koperasi 0,219 3,368 0,001
Pemasaran Relasional -> Kinerja Koperasi 0,112 1,585 0,114
102
Berdasarkan tabel di atas maka terlihat bahwa variabel-variabel independen
dalam penelitian ini kecuali “nilai anggota” dan “pemasaran relasional” memiliki
pengaruh langsung yang signifikan terhadap variabel-variabel dipenden (nilai t >
1.96 dan nilai p < 0,05). Pengaruh langsung paling kuat terdapat pada pengaruh
variabel pemasaran relasional terhadap variabel loyalitas anggota (0,400).
Sementara pengaruh langsung terendah terdapat pada pengaruh variabel nilai
anggota terhadap variabel loyalitas anggota (0,104). Pengaruh variabel nilai
anggota terhadap loyalitas anggota tersebut memiliki nilai T statistic atau P value
yang tidak signifikan sehingga harus dikeluarkan dari model akhir penelitian.
Pengaruh langsung selanjtunya yang juga harus dikeluarkan dalam model akhir
penelitian yaitu variabel pemasaran relasional terhadap kinerja koperasi yang
memiliki nilai T statistic atau P value yang juga tidak signifikan.
Nilai anggota tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas anggota ini
disebabkan oleh kondisi dimana untuk loyal, anggota memerlukaan atau lebih
memperhatikan hal lain seperti kualitas pelayanan dan pemasaran relasional. Nilai
anggota hanya memberikan kepuasan sementara atau sesaat bagi anggota yang
berarti juga meningkatkan pendapatan dan laba koperasi. Pada perusahaan
koperasi memang pada dasarnya tujuan anggota tidak sekedar membeli produk
tapi bagaimana membangun dan menjaga hubungan jangka panjang yang hangat
dan nyaman antara anggota satu dengan lainnya juga antara koperasi dengan
anggotanya.
103
Pemasaran relasional tidak berpengaruh terhadap kinerja koperasi konsumen
secara langsung hal ini disebabkan karena perilaku dan sikap loyal seperti
pembelian ulang, pemanfaatan berbagai produk, dan word of mouth harus muncul
terlebih dahulu untuk kemudian meningkatkan penjualan, aset, laba, jumlah
anggota, transaksi anggota, juga simpanan anggota. Pemasaran relasional ini pada
koperasi konsumen merupakan kunci utama untuk meningkatkan loyalitas atau
meningkatkan partisipasi insentif dan partisipasi kontributif.
4.5 Pengaruh Tidak Langsung Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, dan
Pemasaran Relasional terhadap Kinerja Koperasi melalui Loyalitas Anggota
pada Koperasi Konsumen di Provinsi Jawa Barat
Dalam penelitian ini yang dianalisis tidak hanya pengaruh langsung variabel
Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, dan Pemasaran Relasional terhadap Kinerja
Koperasi tapi juga pengaruh tidak langsung Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan,
Pemasaran Relasional terhadap Kinerja Koperasi Melalui Loyalitas Anggota yang
merupakan variabel mediasi atau intervensi. Berikut adalah tabel hasil analisis
pengaruh tidak langsung tersebut :
Tabel 4.12
Pengaruh Tidak Langsung Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, dan Pemasaran
Relasional terhadap Kinerja Koperasi Melalui Loyalitas Anggota
Pengaruh Tidak Langsung Koefisien T Statistics P ValuesNilai Anggota -> LoyalitasAnggota -> Kinerja Koperasi
0,033 1,435 0,152
104
Kualitas Pelayanan -> LoyalitasAnggota -> Kinerja Koperasi
0,115 3,291 0,001
Pemasaran Relasional -> LoyalitasAnggota -> Kinerja Koperasi
0,127 3,286 0,001
Sumber : Hasil Olah Data Primer dengan Smart-PLS 3.2.7 (2018)
Berdasarkan tabel di atas terbukti bahwa terdapat pengaruh tidak langsung
Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional terhadap Kinerja Koperasi Melalui
Loyalitas Anggota (nilai t > 1,96 dan nilai p < 0,05). Pengaruh tidak langsung
yang paling tinggi adalah pengaruh tidak langsung pemasaran relasional terhadap
kinerja koperasi melalui loyalitas anggota yaitu 0,127. Pengaruh tidak langsung
nilai anggota terhadap kinerja koperasi melalui loyalitas anggota tidak terbukti
karena nilai T statistic dan P value tidak signifikan.
Nilai anggota yang baik pada koperasi tidak cukup kuat untuk memicu
loyalitas anggota (pembelian ulang, merekomendasikan koperasi kepada sekitar
atau kenalan, dan lainnya) namun hanya mampu memicu peningkatan kinerja
koperasi dalam bentuk peningkatan pendapatan maupun peningkatan laba yang
bersifat sesaat. Untuk loyal, anggota memerlukan lebih dari sekedar nilai anggota
(nilai produk) yang baik tetapi juga memerlukan pelayanan yang baik serta
kehangatan dan kekeluargaan yang diciptakan oleh pengelola koperasi dalam
bentuk pemasaran relasional.
Kualitas pelayanan yang dirasakan menyenangkan dan nyaman oleh anggota
membuat mereka menunjukan perilaku loyal yaitu tetap membeli walapun harga
(biaya) yang diberikan koperasi melebihi harga pasar, disamping itu anggota pun
mengajak kenalannya untuk bergabung dengan koperasi mereka. Tetap
105
bertransaksinya anggota dan bergabungnya anggota baru akan meningkatkan aset,
pendapatan, laba, jumlah anggota, jumlah transaksi anggota, dan jumlah simpanan
anggota.
Pemasaran relasional pada koperasi dalam bentuk kedekatan emosional dan
komunikasi yang menyenangkan antara pengelola koperasi dengan anggota akan
membuat anggota tetap bertransaksi dan juga memiliki kepercayaan terhadap
koperasi. Dengan kondisi ini transaksi dan modal yang diperoleh dari anggota
akan tetap terjaga dan tentunya aset, pendapatan, dan laba koperasi pun juga
terjaga.
Adanya efek mediasi dari variabel loyalitas anggota tentunya akan
mempengaruhi kekuatan pengaruh antara variabel-varaiabel independen terhadap
variabel dipenden. Untuk mengetahui seberapa kuat efek mediasi dari variabel
loyalitas anggota maka terlebih dahulu pengaruh langsung loyalitas anggota
terhadap kinerja bisnis dikeluarkan dari model penelitian. Hasil pengaruh-
pengaruh variabel independen terhadap dipenden tanpa efek mediasi loyalitas
anggota disajikan pada bagan berikut :
106
Gambar 4.7
Pengaruh Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, dan Pemasaran Relasional terhadap
Loyalitas Anggota dan Kinerja Koperasi
Selanjutnya untuk menilai efek mediasi dari loyalitas anggota maka hasil
pengujian hipotesis pada gambar 4.7 dibandingkan dengan hasil pengujian
hipotesis pada gambar 4.6 dan hasilnya disajikan pada tabel berikut :
107
Tabel 4.13
Perubahan Kekuatan Pengaruh
Variabel-Variabel Indepeden terhadap Variabel Dipenden
(Efek Mediasi Variabel Loyalitas Anggota)
KeteranganPengaruh Koefisien Perubahan
KoefisienSelisih
KoefisienT
StatistikPerubahanT Statistik
KeteranganPerubahan
Nilai AnggotaterhadapLoyalitasAnggota
0,105 0,104 (0,001) 1,421 1,515 Tetap tidaksignifikan
KualitasPelayananterhadapLoyalitasAnggota
0,364 0,364 0 7,073 7,051 Tetapsignifiikandan nilaikoefisien
tetapPemasaranRelasionalterhadapLoyalitasAnggota
0,400 0,400 0 6,875 6,882 Tetapsignifiikandan nilaikoefisien
tetapNilai Anggotaterhadap KinerjaKoperasi
0,230 0,195 (0,035) 4,278 3,633 Tetapsignifikan
namun nilaikoefisienberkurang
KualitasPelayananterhadap KinerjaKoperasi
0,335 0,219 (0,116) 6,018 3,368 Tetapsignifikan
namun nilaikoefisienberkurang
PemasaranRelasionalterhadap KinerjaKoperasi
0,237 0,112 (0,125) 3,590 1,585 Berubahmenjadi
tidaksignifikandan nilaikoefisien
berkurangNilai Anggotaterhadap KinerjaKoperasi MelaluiLoyalitasAnggota
0,033 1,435 Tidaksignifikan
108
Dari tabel 4.13 di atas dapat dilihat bahwa ketika variabel loyalitas anggota
memediasi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dalam
penelitian in maka terjadi perubahan kekuatan pengaruh variabel independen
terhadap variabel dipenden tersebut. Dari tabel 4.13 terlihat bahwa sebagai
variabel mediasi maka loyalitas anggota menghilangkan signifikansi pengaruh
langsung variabel pemasaran relasional terhadap kinerja koperasi. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa loyalitas anggota memiliki efek mediasi sempurna atau (full
intervening atau full mediation). Sedangkan atas pengaruh variabel kualitas
pelayanana terhadap kinerja koperasi maka loyalitas anggota hanya memiliki efek
mediasi sebagaian (partial intervening atau partial mediation) dan atas pengaruh
nilai anggota terhadap kinerja koperasi maka loyalitas anggota tidak memiliki
efek mediasi (non mediation).
Pengaruh tidak langsung yang paling kuat diperlihatkan oleh pemasaran
relasional terhadap kinerja koperasi konsumen melalui loyalitas anggota. Kondisi
ini muncul karena anggota memang bergabung dengan koperasi dengan orientasi
tidak sekedar membeli produk dan memperoleh pelayanan yang baik tapi juga
beroientasi membangun hubungan jangka panjang saling menguntungkan dengan
KualitasPelayananterhadap KinerjaKoperasi MelaluiLoyalitasAnggota
0,115 3,291 Signifikan
PemasaranRelasionalterhadap KinerjaKoperasi MelaluiLoyalitasAnggota
0,127 3,286 Signifikan
109
koperasinya. Selain itu pertumbuhan modal maupun pemasukan koperasi sangat
ditentukan oleh keaktifan atau partisipasi anggota baik partisipasi insentif maupun
partisipasi kontributif. Partisipasi insentif tidak lain adalah memanfaatkan
berbagai produk yang diberikan atau disediakan oleh koperasinya dan partisipasi
kontributif tidak lain adalah memodali koperasi dan aktif dalam memajukan
koperasinya.
4.6 Model Kinerja Koperasi Kosumen di Provinsi Jawa Barat
Berdasarkan analisis outer model (model pengukuran), inner model (model
struktural), dan pengujian hipotesis dengan menggunakan PLS-SEM dan di bantu
software statistika Smart-PLS 3.2.7 serta perhitungan manual, maka berikut dapat
disajikan model akhir dari penelitian yaitu :
110
Gambar 4.8
Model Kinerja Koperasi Konsumen di Provinsi Jawa Barat
(Sumber : Hasil Gambar Smart-PLS 3.2.7)
111
Gambar 4.9
Model Kinerja Koperasi Konsumen di Provinsi Jawa Barat
(Sumber : Gambar Manual)
Dari bagan 4.8 dan 4.9 dapat dilihat hasil pengujian hipotesis yang
menunjukan bahwa kinerja koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat
dipengaruhi secara langsung oleh nilai anggota, kualitas pelayanan, dan loyalitas
anggota. Kinerja koperasi di Provinsi Jawa Barat juga selain dipengaruhi secara
langsung juga dipengaruhi secara tidak langsung yaitu oleh kualitas pelayanan dan
pemasaran relasional melalui loyalitas anggota.
Dari model akhir tersbut dapat dijelaskan bahwa nilai anggota akan
mampu mempengaruhi kinerja koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat
(penjualan, laba, transaksi anggota, dan jumlah anggota) secara langsung dan
bersifat jangka pendek. Kualitas pelayanan koperasi konsumen di Provinsi Jawa
Barat dalam bentuk kegunaan produk yang ditawarkan koperasi, keamanan
NILAIANGGOTA
KUALITASPELAYANAN
LOYALITASANGGOTA
PEMASARANRELASIONAL
KINERJAKOPERASI
KONSUMEN
112
berinvestasi di koperasi, kehangatan pelayanan, dan suasana personil serta sarana
dan prasarana yang baik akan menciptakan perilaku loyal anggota (pembelian
ulang anggota dan pemanfaatan berbagai produk koperasi) dan sikap loyal
anggota (word of mouth, kuat dari godaan produk lain, tidak sensitif terhadap
harga, serta aktif untuk memajukan koperasi) dan pada akhirnya akan
menstimulus peningkatan kinerja koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.
Pemasaran relasional yang dilakukan dalam bentuk insentif keuangan, sistem
transaksi online, pendekatan personal karyawan dan manajemen, menjaga
kepercayaan, komunikasi, dan komiten memberikan yang terbaik kepada anggota
akan menyebabkan loyalitas anggota dan juga kemudian memicu peningkatan
kinerja koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.
4.7 Novelty Penelitian
Dari hasil pembahasan dalam penelitian ini maka dapat disajikan novelty
(kebaruan) yang ada pada penelitian disertasi ini, yaitu sebagai berikut :
1) Loyalitas pelanggan atau di dalam penelitian ini disesuaikan menjadi
loyalitas anggota terdiri dari 2 unsur (dimensi) yaitu perilaku loyal dan
sikap loyal. Perilaku loyal terdiri dari indikator yaitu : pembelian berulang,
dan variasi pembelian produk. Sikap loyal terdiri dari indikator yaitu :
merekomendasikan calon anggota baru, resistensi terhadap tawaran
produk/jasa pesaing koperasinya, dan sensitifitas anggota terhadap
perubahan harga atau biaya yang dikeluarkan koperasinya serta partisipasi
aktif anggota dalam memajukan koperasi. Pada koperasi konsumen
113
indikator loyalitas ditambahkan satu yaitu partisipasi aktif anggota
(pelanggan) dalam hal memajukan koperasi atau dalam istilah perusahaan
koperasi disebut sebagai partisipasi kontributif.
2) Pengaruh nilai anggota terhadap loyalitas anggota tidak signifikan, hal ini
membuktikan bahwa dalam kontek objek penelitian koperasi konsumen di
Provinsi Jawa Barat, nilai anggota tidaklah berpengaruh terhadap loyalitas
anggota. Hasil ini sekaligus membantah berbagai kajian konseptual yang
menyebutkan bahwa nilai anggota atau nilai pelanggan mempengaruhi
loyalitas anggota atau loyalitas pelanggan (Mutasowifin, 2002; Tim
LAPENKOP Nasional, 2006; Dragomir dan Maghetiu, 2009; Dumitrela,
2013; dan Zhang et al., 2014)
3) Variabel yang paling berpengaruh terhadap kinerja koperasi dalam
penelitian ini adalah pemasaran relasional melalui mediasi loyalitas
anggota. Hasil ini menyempurnakan atau membantah penelitian Wulandari
(2016) dan Kucukkancabas et al. (2007) yang menyebutkan bahwa
pemasaran relasional dapat berpengaruh langsung terhadap kinerja
perusahaan. Berpengaruhnya pemasaran relasional terhadap kinerja
perusahaan secara tidak langsung disampaikan juga oleh
Wongsansukcharoen et al. (2013), namun demikian variabel yang
memediasinya adalah strategi bisnis.
114
Pengaruh pemasaran relasional yang kuat terhadap peningkatan kinerja
koperasi melalui loyalitas anggota sekaligus membuktikan bahwa anggota
bergabung dan bertahan di koperasi bukan hanya karna semata-mata
kualitas atau nilai produk koperasi tetapi justru lebih dari itu anggota ingin
membangun atau menciptakan hubungan jangka panjang (long term
mutual benefit) di antara anggota dengan koperasinya maupun diantara
anggota yang satu dengan anggota lainnya. Kondisi ini juga membuktikan
secara empiris kebenaran berbagai konsep atau prinsip pada perusahaan
jenis koperasi yaitu diantaranya “kekeluargaan” dan “ koperasi dari, oleh,
dan untuk anggota”
4.8 Penerapan Temuan Penelitian
Mengacu kepada hasil penelitian lapangan dan pembahasan, maka dapat
diusulkan penerapan atas novelty dari penelitian ini yaitu sebagai berikut :
1) Penerapan Bagi Pengelola Koperasi
Pengelola koperasi meningkatkan nilai anggota dengan cara meningkatkan
berbagai manfaat yang diberikan koperasi kepada anggota dan menurunkan
berbagai biaya yang harus dikeluarkan anggota. Peningkatan manfaat anggota
dilakukan dengan memaksimalkan manfaat produk (kesesuaian dan
kelengkapan variasi produk dengan kebutuhan dan keingingan anggota),
manfaat pelayanan (memberikan pelayanan yang cepat, nyaman, dan
menyenangkan), manfaat sosial (menjadikan koperasi sebagai wadah atau
tempat bagi anggota untuk bersosialiasi satu dengan lainnya atau menjadikan
115
koperasi sebagai media untuk meningkatkan taraf hidup atau status sosial
mereka atau bergabung dengan komunitasnya), dan manfaat psikologi
(koperasi memberikan produk dan pelayanan yang menyenangkan bagi
anggota). Menurunkan biaya anggota dilakukan dalam bentuk menurunkan
harga produk (menetapka harga produk yang terjangkau atau di bawah pasar),
menurunkan biaya waktu (anggota dapat memperoleh produk dengan cepat
tanpa biaya tambahan), menurunkan biaya tenaga (anggota dapat memperoleh
produk dengan mudah tanpa tenaga ekstra atau melelahkan), dan biaya
psikologis (anggota dapat memperoleh produk yang lebih murah atau di
bawah harga pasar).
Pelayanan pada koperasi hampir sama dengan pelayanan pada perusahaan
umumnya. Kualitas pelayanan koperasi terdiri dari keandalan, ketanggapan,
keterjaminan, empati dan wujud. Keandalan pada koperasi ditijau dari
keandalan produk dan pelayanan koperasi dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan spesifik anggota, ketanggapan produk dan pelayanan koperasi
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan anggota, keterjaminan produk dan
pelayanan koperasi dalam memuaskan keinginan anggota, empati yang
ditunjukan oleh pengurus maupun karyawan koperasi kepada anggota, serta
tampilan fisik personil maupun sarana dan prasarana koperasi.
Pemasaran relasional pada koperasi terdiri dari berbagai unsur yaitu ikatan
keuangan, ikatan sosial, ikatan struktural, komunikasi, komitmen, dan
kepercayaan. Ikatan keuangan pada koperasi yaitu dalam bentuk insentif-
insentif yang bersifat keuangan yang menarik anggota, ikatan sosial pada
116
koperasi dalam bentuk kehangatan dan kedekatan penugrus dan karyawan
terhadap anggota, ikatan struktural dalam bentuk kendali yang tidak terbatas
anggota sebagai pemilik terhadap koperasinya, koperasi menyediakan media
komunikasi yang memudahkan dan memberi kenyamanan bagi anggota untuk
berinteraksi dengan koperasi, serta koperasi memiliki komitmen yang tinggi
untuk memberikan kepuasan dan berbagai kebutuhan anggota (begitu juga
sebaliknya anggota harus memiliki komitmen yang kuat untuk bertransaksi
dan memajukan koperasi).
Loyalitas anggota pada koperasi dilihat dari dua hal yaitu perilaku loyal dan
sikap loyal. Perilaku loyal pada koperasi ditinjau dari pembelian ulang yang
dilakukan anggota serta variasi produk koperasi yang dimanfaatkan oleh
anggota. Sikap loyal pada koperasi ditinjau dari keinginan anggota untuk
mengajak orang lain bergabung ke koperasinya, kekuatan anggota terhadap
tawaran produk di luar koperasi, dan sensitiftas anggota terhadap harga tinggi
dan biaya yang ditetapkan koperasi, serta keaktifan anggota dalam RAT dan
memajukan koperasi.
kinerja koperasi ditinjau oleh pengelola koperasi melalui dua hal yaitu kinerja
keuangan dan kinerja keanggotaannya. Penilaian kinerja keuangan terdiri dari
3 unsur penilaian yaitu peningkatan aset, peningkatan pendapatan, dan
peningkatan laba atau sisa hasil usaha (SHU) koperasi dari tahun ke tahun.
Penilaian kinerja keanggotaan terdiri dari 3 aspek yaitu peningkatan jumlah
anggota, peningkatan transaksi anggota, dan peningkatan modal anggota dari
tahun ke tahun.
117
2) Penerapan Bagi Gerakan Koperasi
Organisasi gerakan koperasi sebagaimana disebutkan dalam UU No 25 Tahun
1992 Tentang Perkoperasian adalah dewan koperasi indonesia (Dekopin).
Dekopin, khusunya Dekopin Wilayah Jawa Barat (Dekopinwil Jabar), dapat
mengadakan program seminar tentang bagaimana meningkatkan dan
mengelola nilai anggota bagi perusahaan koperasi jenis koperasi konsumen
dan atau mengadakan pelatihan bagaimana meningkatkan dan menciptakan
sistem pelayanan yang baik (service excellent) serta bagaimana menciptakan
dan mengelola program-program pemasaran relasional untuk koperasi
konsumen khususnya di Wilayah Provinsi Jawa Barat. Seminar dan pelatihan
tersebut diharapkan dapat menstimulus peningkatan loyalitas anggota dan
kinerja pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.
3) Penerapan Bagi Program Pemerintah
Sama halnya seperti organisasi gerakan koperasi (Dekopin), pemerintah yang
diwakili oleh Dinas Koperasi dan UKM Provinisi Jawa Barat dapat
menganggarkan dana untuk program seminar tentang bagaimana
meningkatkan dan mengelola nilai anggota (nilai pelanggan) bagi perusahaan
koperasi jenis koperasi konsumen dan atau mengadakan pelatihan bagaimana
meningkatkan dan menciptakan sistem pelayanan yang baik (service excellent)
serta bagaimana menciptakan dan mengelola program-program pemasaran
relasional untuk koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.
118