1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan berkembangnya dunia di era globalisasi ini, berbagai bidang

kehidupan bertumbuh dan berkembang dengan cepat secara bersamaan. Mulai dari

bidang bisnis, ekonomi, sosial, politik, dan lainnya. Hampir semua hal yang terlibat

di dalamnya pun membutuhkan mobilitas yang tinggi. Pertumbuhan ini juga

membuat berbagai jenis teknologi berkembang dan memudahkan manusia dalam

menjalankan aktivitas sehari-hari. Kemajuan teknologi adalah sesuatu yang tidak

bisa dihindari dalam kehidupan ini, karena kemajuan teknologi akan berjalan sesuai

dengan kemajuan ilmu pengetahuan. Setiap inovasi diciptakan untuk memberikan

manfaat positif bagi kehidupan manusia (Ngafifi, 2014).

Kehadiran teknologi saat ini tidak terlepas dari peran internet. Internet

merupakan jaringan komunikasi yang menghubungkan media elektronik satu dengan

lainnya. Melalui internet, para penggunanya dapat bertukar informasi tanpa harus

bertatap muka. Kemudahan dalam mendapatkan dan berbagi informasi dipicu oleh

kehadiran internet yang telah mengubah segalanya. Mesin pencari (search engine)

seperti google, bing, yahoo, baidu dan ensiklopedia online seperti wikipedia

memudahkan seseorang mencari berbagai informasi dalam waktu singkat (Setiawan,

2017).

Menurut hasil survey yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet

Indonesia (APJII) tahun 2018, penetrasi penggunaan internet di Indonesia mencapai

171,17 juta jiwa dengan persentase sebesar 64,8% dari total penduduk Indonesia.

Jumlah ini meningkat sebanyak 27,91 juta jiwa jika dibandingkan dengan tahun

2017. Berdasarkan hasil dari perolehan data tersebut, separuh masyarakat Indonesia

telah mengakses internet dan jumlahnya terus meningkat tiap tahunnya. Setidaknya

dalam satu hari, seseorang dapat menghabiskan waktu antara 3-4 jam hanya untuk

menggunakan internet. Komunikasi melalui pesan atau chatting menjadi alasan

2

utama masyarakat untuk mengakses internet dengan persentase sebesar 24,7% yang

kemudian disusul oleh penggunaan social media sebesar 18.9%.

Gambar 1.1 Penetrasi Pengguna Internet

Sumber: APJII 2018

Seiring dengan pesatnya kemajuan internet, persaingan di dalam dunia ekonomi

pun menjadi sangat ketat dan mendorong munculnya e-commerce. Menurut Kotler &

Amstrong (2012) dalam Dedi (2018:4), e-commerce adalah saluran online yang dapat

dijangkau seseorang melalui komputer, yang digunakan oleh pebisnis dalam

melakukan aktivitas bisnisnya dan digunakan oleh konsumen untuk mendapatkan

informasi dengan menggunakan bantuan komputer yang dalam prosesnya diawali

dengan memberi jasa informasi pada konsumen dalam penentuan pilihan.

Perkembangan e-commerce membawa banyak perubahan terhadap sektor aktivitas

bisnis yang selama ini dijalankan secara konvensional. Perusahaan dapat bertransaksi

dengan mudah, dan konsumen pun tidak perlu bertemu secara langsung dengan pihak

perusahaan seperti halnya datang ke mall atau toko, cukup dengan menggunakan

internet transaksi dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja. Selain itu, pengusaha

dapat menjangkau target pasar yang jauh lebih luas dengan biaya yang lebih murah

jika dibandingkan dengan menggunakan cara biasa secara offline.

Klasifikasi model bisnis e-commerce menurut Turban dan King (2014) terbagi

menjadi 7 kategori, yaitu Business to Business (B2B), Business to Customer (B2C),

3

Consumer to Consumer (C2C), Intrabusiness Commerce, Government to Citizens,

Mobile Commerce, dan Collaborative Commerce. Business to business (B2B)

merupakan sebuah transaksi dimana pembeli serta penjual adalah merupakan sebuah

organisasi atau perusahaan. Business to customer (B2C) merupakan tipe dimana

konsumen memberitahu apa yang diinginkan oleh mereka, sehingga para pemasok

bersaing dan berkompetisi untuk menyediakan suatu barang atau jasa tertentu yang

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Consumer to consumer (C2C)

merupakan tipe dimana satu orang menjual sesuatu terhadap seorang yang lain atau

terhadap sesamanya. Intrabusiness commerce adalah tipe e-commerce dimana

perusahaan atau organisasi menggunakan e-commerce untuk memperbaiki atau

memperbarui operasionalnya. Government to citizens adalah tipe dimana sebuah unit

pemerintah menyediakan layanan bagi warganya melalui e-commerce. Mobile

commerce adalah tipe dimana e-commerce dilakukan dalam lingkungan nirkabel.

Collaborative commerce adalah tipe dimana terjadi ketika individu atau kelompok

melakukan komunikasi secara online.

Seiring dengan pertumbuhan e-commerce, social media dilirik sebagai

instrumen komunikasi yang efektif antara pelaku usaha dan konsumen untuk

memperkenalkan produknya. Selain itu, social media memfasilitasi penggunanya

untuk dapat menyuarakan ide, pendapat, berbagi informasi, dan membentuk sebuah

komunitas online dengan basis ketertarikan pada sebuah hal. Pada bisnis e-

commerce, tujuan utama pelaku usaha menggunakan social media adalah untuk

mendapatkan dan memelihara leads (orang yang memiliki niat beli terhadap sebuah

produk atau jasa), meningkatkan penjualan, dan meningkatkan brand secara digital.

Berdasarkan data yang diperoleh dari hootsuite, sebanyak 142.8 juta

masyarakat Indonesia merupakan pengguna aktif social media. Hasil survei data

pertumbuhan social media menunjukkan bahwa pada bulan Januari tahun 2019,

Indonesia meraih peringkat ketiga sebagai pengguna social media terbesar di dunia.

Pengguna social media di Indonesia mengalami peningkatan sebanyak 15% . Hal ini

dapat disimpulkan bahwa pengguna internet di Indonesia menggunakan social media

sebagai sarana untuk mendapatkan informasi yang diperlukan, seperti pada gambar

1.2 berikut.

4

Gambar 1.2 Social Media Growth Ranking

Sumber: Hootsuite.com (2019)

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh dailysocial.id, Alibaba merupakan

bisnis e-commerce yang paling populer di kalangan masyarakat, namun Alibaba

belum memiliki basis operasional di Indonesia. Sementara itu, B2B Commerce

platforms lokal yang populer diantaranya yaitu Mbiz.co.id, Bhinneka.com,

Ralali.com, dan Bizzy.co.id.

Gambar 1.3 Level popularitas B2B e-commerce

Sumber: dailysocial.id (2018)

5

Dalam penelitian ini, peneliti akan membahas keterkaitan antara social media

marketing dari Bizzy.co.id dengan minat beli pelanggan. Bizzy.co.id merupakan

website dari marketplace PT. Bizzy Commerce Indonesia yang menghubungkan

ribuan vendor dan customer mulai dari tingkat UKM hingga korporasi dalam satu

platform, yang bertujuan untuk memudahkan seluruh proses pengadaan perusahaan.

Saat ini, hampir seluruh perusahaan menggunakan berbagai jenis platform untuk

mempromosikan barang atau jasa dan mengarahkan calon pelanggan untuk masuk ke

dalam website mereka. Berikut merupakan laporan website data Bizzy.co.id:

Gambar 1.4 Channel Grouping

Sumber: Bizzy Google Analytics (2019)

6

Dalam Google Analytics, Channel Grouping memudahkan perusahaan dalam

menyoroti traffic channel yang sering visitor gunakan untuk mengakses website

perusahaan. Google Analytics mendata medium value seperti email, google.com, atau

LinkedIn, juga menyimpan nama campaign pada setiap clickthrough yang dilakukan

visitor. Dalam default channel grouping terdiri dari beberapa kategori diantaranya

direct, organic search, refferal, dan social.

Direct adalah kunjungan ke website secara langsung dengan mengetik URL

perusahaan pada browser. Organic search sering mengacu pada SEO (Search Engine

Optimization) yakni setiap visitor yang mengakses website melalui Google atau

Bing. Referral adalah visitor yang mengunjungi website perusahaan karena mengklik

hyperlink yang ada pada website lain atau sumber lain di luar search engine.

Sedangkan social mengacu pada traffic yang masuk ke website melalui social

networks seperti LinkedIn, Facebook, Twitter, dll.

Berdasarkan data yang diperoleh dari Google Analytics Bizzy.co.id, dapat

dilihat bahwa jumlah pengguna yang mengakses website Bizzy.co.id di bulan Januari

hingga Februari mengalami peningkatan yang cukup pesat, namun terhitung sejak

bulan Februari hingga Juni 2019, angka tersebut terus mengalami penurunan.

Sebanyak 65.55% pengguna mengakses website Bizzy.co.id secara langsung atau

direct, disusul oleh organic search dan referral, serta social media. Hal ini tentunya

membuktikan bahwa strategi pemasaran social media yang dilakukan oleh

Bizzy.co.id belum terlalu efektif. Padahal, sebagai perusahaan yang bergerak di

bidang B2B marketplace, Bizzy.co.id cukup aktif menggunakan berbagai social

media channel yang ada sebagai media untuk melakukan kegiatan pemasaran di

media sosial.

7

Tabel 1.1 Social Network

Sumber: Bizzy Google Analytics (2019)

Tabel 1.1 menunjukkan jumlah pengguna yang mengakses website Bizzy.co.id

melalui social media channels. Dapat dilihat bahwa LinkedIn berada di posisi

pertama, disusul dengan Facebook dan Instagram. Hal ini membuktikan bahwa

LinkedIn memiliki pengaruh yang cukup signifikan terhadap jumlah pengguna yang

mengakses website Bizzy.co.id dibandingkan dengan social media channels lainnya.

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang business to business, Bizzy.co.id

berperan sebagai perantara yang menjembatani antara customer dengan seller yang

mayoritas adalah small medium enterprises (SME). Peran marketing dalam B2B

adalah memperkenalkan Bizzy.co.id kepada seluruh potential customer dan menjalin

hubungan jangka panjang dengan existing customer.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan social media LinkedIn sebagai data

pendukung. Berdasarkan Tabel 1.1, pengguna LinkedIn memiliki buying power dua

kali lebih besar dari rata-rata pengguna web. LinkedIn juga berfokus kepada

professional and business audience. Lead generation dalam LinkedIn

mempertemukan kebutuhan perusahaan dengan relasi industri lainnya.

8

Perkembangan teknologi informasi menyebabkan terjadinya pergeseran budaya

dimana hal ini dirasakan oleh masyarakat, perusahaan, dan organisasi. Kenyataan ini

menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan, yaitu menciptakan keinginan

pelanggan untuk menggunakan produk dan jasa dan menjalin hubungan yang dekat

antara perusahaan dan pelanggan. Dalam dunia e-commerce, layanan yang diberikan

oleh perusahaan kepada konsumennya dikenal dengan istilah e-service quality yang

dapat menentukan perilaku pelanggan, kepuasan, dan niat untuk menggunakan

produk atau layanan tertentu.

E-service quality sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan

keungguan kompetitif mereka (Stamenkov & Dika, 2015) dan dapat memberikan

kesuksesan jangka panjang Oleh karena itu, penting untuk menilai dan mengukur e-

service quality terutama layanan pada e-commerce (Huang, Lin, & Fan, 2015).

Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara

pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh pengguna layanan.

Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat

kepuasan pelanggan, selanjutnya akan berdampak positif pada perilaku ataupun niat

seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut.

PT. Bizzy Commerce Indonesia merupakan platform marketplace B2B yang

memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk melakukan pembelian produk secara

grosir dengan harga terbaik yang dapat dilakukan melalui website perusahaan

www.bizzy.co.id. Dalam website ini, pelanggan dapat mencari informasi kategori

produk, fitur chat yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan

customer support, dan melakukan transaksi pembelian secara online. Namun terdapat

beberapa permasalahan mengenai kualitas pelayanan secara online. Salah satunya

adalah keluhan yang diterima perusahaan antara lain seperti informasi produk pada

website belum detail, sulit mencari kata kunci suatu produk, lambatnya respon

perusahaan pada saat pelanggan melakukan pembelian online, sulitnya melakukan

transaksi pembelian melalui website perusahaan.

Berdasarkan data yang diperoleh dari tim internal Bizzy.co.id, saat ini

Bizzy.co.id memiliki sekitar 311 active customer yang berlokasi di Jabodetabek.

9

Tabel 1.2 Customer Bizzy.co.id di Jabodetabek

No. Lokasi Jumlah Customer

1. Jakarta Selatan 146

2. Jakarta Timur 5

3. Jakarta Barat 17

4. Jakarta Pusat 93

5. Jakarta Utara 6

6. Bogor 6

7. Bekasi 12

8. Depok 3

9. Karawang 2

10.

Tangerang 23

Total 311

Sumber: Data Internal Bizzy (2019)

Sebagai perusahaan yang masih terus berkembang, masalah yang dihadapi oleh

perusahaan ini terkait dengan masalah pemasaran media sosial dan pelayanan yang

diberikan karena proses penjualan dilakukan secara tidak langsung. Untuk itu,

dibutuhkan strategi khusus bagi perusahaan untuk dapat mengatasi masalah tersebut,

agar mampu meningkatkan minat beli dan memiliki keunggulan yang tidak dimiliki

oleh perusahaan sejenis.

10

Sehubungan dengan hal ini, peneliti ingin meneliti efektivitas pemasaran media

sosial (social media marketing) dan kualitas layanan elektronik (e-service quality)

yang diterapkan oleh Bizzy.co.id sebagai marketplace B2B, serta pengaruhnya

terhadap minat beli konsumen (customer purchase intention), dengan menggunakan

keterlibatan konsumen (customer engagement) sebagai variabel intervening di PT.

Bizzy Commerce Indonesia. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian mengenai “ANALISIS PENGARUH SOCIAL MEDIA

MARKETING DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER

PURCHASE INTENTION DENGAN CUSTOMER ENGAGEMENT SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING PADA PT. BIZZY COMMERCE INDONE SIA” .

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang menjadi dasar pembuatan penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh antara Social Media Marketing terhadap Customer

Engagement?

2. Bagaimana pengaruh antara E-Service Quality terhadap Customer

Engagement?

3. Bagaimana pengaruh antara Social Media Marketing terhadap Customer

Purchase Intention?

4. Bagaimana pengaruh antara E-Service Quality terhadap Customer

Purchase Intention?

5. Bagaimana pengaruh antara Customer Engagement terhadap Customer

Purchase Intention?

6. Bagaimana pengaruh antara Social Media Marketing terhadap Customer

Purchase Intention melalui Customer Engagement?

7. Bagaimana pengaruh antara E-Service Quality terhadap Customer

Purchase Intention melalui Customer Engagement?

11

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka

tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui besar pengaruh antara Social Media Marketing

terhadap Customer Engagement

2. Untuk mengetahui besar pengaruh antara E-Service Quality terhadap

Customer Engagement

3. Untuk mengetahui besar pengaruh antara Social Media Marketing

terhadap Customer Purchase Intention

4. Untuk mengetahui besar pengaruh antara E-Service Quality terhadap

Customer Purchase Intention

5. Untuk mengetahui besar pengaruh antara Customer Engagement

terhadap Customer Purchase Intention

6. Untuk mengetahui besar pengaruh antara Social Media Marketing

terhadap Customer Purchase Intention melalui Customer Engagement

7. Untuk mengetahui besar pengaruh antara E-Service Quality terhadap

Customer Purchase Intention melalui Customer Engagement

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

a) Bagi Perusahaan

1. Sebagai informasi dan masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan

penjualan melalui social media marketing, e-service quality, customer

engagement, dan purchase intention.

12

2. Membantu perusahaan untuk menganalisa pengambilan keputusan

pola aktivitas social media marketing, e-service quality, customer

engagement, dan purchase intention.

b) Bagi Pembaca

1. Dapat menjadi sumber referensi bagi para pembaca yang ingin

melanjutkan atau mengembangkan penelitian ini.

2. Memberikan kontribusi pada pengembangan studi pemasaran.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini, ditetapkan ruang lingkup penelitian pada beberapa hal

yang akan dijabarkan di bawah ini :

1. Penelitian ini hanya akan membahas mengenai pengaruh/ dampak yang

terjadi pada Customer Purchase Intention dari penerapan strategi Social

Media Marketing dan E-Service Quality dengan Customer Engagement

sebagai variabel intervening, dalam strategi pemasaran PT. Bizzy

Commerce Indonesia.

2. Social media yang difokuskan dalam penelitian ini adalah LinkedIn

karena PT. Bizzy Commerce Indonesia bergerak di bidang B2B dengan

target customer perusahaan-perusahaan atau korporasi.

3. Subjek dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Bizzy

Commerce Indonesia, dalam hal ini perusahaan yang berlokasi di

Jabodetabek.

4. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pihak berwenang dari

perusahaan terkait yang menjadi pelanggan Bizzy.co.id dan melakukan

transaksi selama 3 bulan terakhir.

5. Unit observasi dalam penelitian ini adalah perusahaan rekanan dari

Bizzy.co.id.

13

1.6 State of the Art (SOTA)

Penyusunan penelitian ini mengambil data dari beberapa referensi penelitian

sebelumnya, termasuk jurnal-jurnal yang berhubungan dengan penelitian ini sebagai

berikut:

Tabel 1.3 State of the Art

No Jurnal Metode Hasil Adaptasi

1. The Impact of Social

Network Marketing on

Consumer Purchase

Intention in Pakistan:

Consumer

Engagement as a

Mediator. Areeba

Toor, Mudassir

Husnain, dan Talha

Hussain. Asian

Journal of Business

and Accounting .

2017. Volume 10.

Kualitatif Tentang penerapan

social network

marketing terhadap

consumer purchase

intention, dengan

menginvestigasi

dampak tidak

langsung dari

consumer

engagement.

1. X1-Y-Z

2. Model

penelitian

3. Metode

pengambilan

sampel

4. Teori minat beli

14

2. Social media and

consumer

engagement: a review

and research agenda.

Victor A. Barger

James Peltier dan Don

Schultz. Journal of

Research in

Interactive Marketing.

2016. Volume 10.

Kuantitatif Penelitian ini

membahas

keterkaitan antara

social media

dengan consumer

engagement.

1. Teori consumer

engagement

2. X1-Y

3. Peran E-ServQual

dalam Customer

Engagement. Nadia

Sasmita Wijayanti.

Jurnal Efisiensi Kajian

Ilmu Administrasi.

2018.

Kualitatif Penelitian ini

menyatakan ketika

kualitas pelayanan

online maksimal,

maka hal tersebut

akan menciptakan

customer

engagement.

1. X2 - Y

4. Impact of E-service

quality on Purchase

Intention Through

Mediator Perceived

Value in Online

Shopping. Wasim

Ahmad, dkk. Journal

of Information

Engineering and

Application. 2017.

Kuantitatif Bisnis Online dapat

mencapai minat

beli yang tinggi

melalui e-service

quality yang baik

terhadap

customernya.

1. X2 - Z

15

5. The Impact of Social

Media Marketing on

Brand Equity: An

Empirical Study on

Mobile Service

Providers in Jordan.

As’ad, H. Abu-

Rumman & Anas Y.

Alhadid. Review of

Integrative Business &

Economics. 2014.

Kuantitatif Penelitian ini

membahas

keterkaitan antara

social media

dengan consumer

engagement.

1. Teori Social

Media

Marketing

6. Understanding

Customer Engagement

and Loyalty: A Case

of Mobile Devices for

Shopping. S. P. Jain.

Journal of Retailing

and Consumer

Services. 2016.

Kuantitatif Variabel Content

Marketing tidak

mempengaruhi

faktor demografi

pada variabel

consumer purchase

intention.

1. Path Analysis

16

7. Multi-sided

marketplaces and the

transformation of

retail: A service

systems perspective.

Mikko Hannienen,

dkk. Journal of

Retailing and

Consumer Services.

2019

Kuantitatif Penelitian ini

membahas multi-

sided marketplace

dalam

mengintegrasikan

proses internal dan

eksternal untuk

menciptakan

kenyamanan dan

pengalaman belanja

bagi customer.

1. Teori

marketplace

2. Teori customer

engagement

Sumber: Peneliti (2019)