1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Perkembangan teknologi yang pesat melahirkan media baru yang bernama internet. Saat ini hampir setiap orang tahu apa itu internet dan mulai bergantung dengannya, karena sekarang ini dengan perkembangan terknologi setiap orang memenuhi kehidupan primer ataupun sekunder dari internet . Di era teknologi saat ini internet menjadi peranan penting segala aspek dalam kehidupan manusia. Melalui situs-situs website internet, manusia dapat mengakses informasi dari penjuru dunia. Kebutuhan informasi yang semakin kompleks inilah yang membuat masyarakat akhirnya memetuskan untuk menggunakan internet untuk mendapatkan informasi yang dicari.

Perkembangan internet tak terkecuali merambat kedunia bisnis dimana perusahaan dituntut harus menawarkan inovasi terbaru kepada konsumen. Maraknya ritel online didunia menjadi tolak ukur bahwa saat ini semakin banyak masyarakat yang telah terbiasa menggunakan internet dalam memenuhi kebutuhannya. Dimana salah satunya kegiatan jual-beli melalui internet atau biasa disebut dengan istilah e-commerce. Keuntungan dari e-commerce dapat dirasakan dari kedua pihak baik penjual ataupun pembeli, dimana pembeli mendapatkan produk yang diinginkan dengan mudah, praktis tanpa membuang waktu dan tenaga ekstra. Selain itu penjual juga dapat memperluas pangsa pasarnya dengan cepat.

Saat ini pengguna internet di Indonesia menurut Assosiasi Penyelengara Jasa Internet Indonesia pada tahun 2016 sebanyak 132,7 juta dan akan terus meningkat setiap tahunnya. Dengan jumlah pengguna internet yang mengalami peningkatan pada setiap tahunnya, berdampak positif pada pasar e-commerce dimana dapat menjadi sarana bisnis yang menjanjikan. Seiring dengan meningkatnya perkembangan e-commercce di Indonesia, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI, 2017) juga mendapatkan pengaduan dari konsumen terkait transaksi elektronik menduduki tingkat ke-3 dari total pengaduan sebanyak 781 pengaduan lewat surat atau datang langsung dan sebanyak 10.038 pengaduan lewat telepon. Menurut YLKI, 2017 yang diwakilkan oleh Tulus Abadi menjelaskan bahwa perkembangan e-commerce tidak sepenuhnya menguntungkan pada konsumen karena masih lemahnya regulasi sektoral yang melindungi konsumen seperti peraturan perundangan tentang e-commerce sampai sekarang belum disahkan. Kedua, produsen e-commerce belum sepenuhnya memiliki itikad baik dalam bertransaksi, dan tidak ada perlindungan data pribadi konsumen serta banyak perjanjian yang sulit dimengerti oleh konsumen.

Dimana salah satu e-commerce yang berkembang dengan pesat di Indonesia, adalah Berrybenka menduduki urutan ke 24 dari e-commerce Indonesia dengan jumlah pengunjung 540 setiap bulannya (Iprice, 2017) . Dengan pengaduan konsumen berupa refund atau pengembalian barang ataupun uang

2

kepada pelanggan apabila barang yang diterima tidak sesuai pesanan. Oleh karena itu, Berrybenka dituntut untuk memberikan kualitas layanan yang memuaskan kepada konsumennya. Dimana sebuah situs e-commerce dikatakan baik apabila nilai kualitas layanan yang didapatkan oleh konsumen baik, yaitu dengan melihat kepercayaan, loyalitas dan kepuasan konsumen (Kassim & Abullah, 2010).

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Kassim & Abdullah (2010) menggunakan model ServQual yang digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada e-commerce. Sampel data yang digunakan dikumpulkan melalui survei berbaris kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) untuk lebih memahami korelasi antar konstruk. Berdasarkan hal tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce (Studi Kasus Berrybenka)”.

1.2 Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan sebelumnya, maka permasalahan yang diteliti dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Apakah pengaruh service quality terhadap satisfaction dalam menggunakan

layanan pada Berrybenka? 2. Apakah pengaruh satisfaction terhadap trust dalam menggunakan layanan

pada Berrybenka? 3. Apakah pengaruh satisfaction terhadap word-of-mouth dalam menggunakan

layanan pada Berrybenka? 4. Apakah pengaruh satisfaction terhadap intention dalam menggunakan

layanan pada Berrybenka? 5. Apakah pengaruh trust terhadap word-of-mouth dalam menggunakan

layanan pada Berrybenka? 6. Apakah pengaruh trust terhadap intention dalam menggunakan layanan pada

Berrybenka? 7. Apakah pengaruh word-of-mouth terhadap intention dalam menggunakan

layanan pada Berrybenka?

1.3 Tujuan

Adapun tujuan untuk menjawab rumusan masalah yang telah diidentifikasi, adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap satisfaction dalam menggunakan layanan pada Berrybenka.

2. Untuk mengetahui pengaruh satisfaction terhadap trust dalam menggunakan layanan pada Berrybenka.

3. Untuk mengetahui pengaruh satisfaction terhadap word-of-mouth dalam menggunakan layanan pada Berrybenka.

3

4. Untuk mengetahui pengaruh satisfaction terhadap intention dalam menggunakan layanan pada Berrybenka.

5. Untuk mengetahui pengaruh trust terhadap word-of-mouth dalam menggunakan layanan pada Berrybenka.

6. Untuk mengetahui pengaruh intention terhadap intention dalam menggunakan layanan pada Berrybenka.

7. Untuk mengetahui pengaruh word-of-mouth terhadap intention dalam menggunakan layanan pada Berrybenka.

1.4 Manfaat

Sehubungan dengan tujuan dalam penelitian yang dilakukan, maka penelitian ini diharapkan dapat mengetahui pengaruh yang dirasakan oleh pengguna kalangan Pelajar/Mahasiswa dengan rentan usia 17-25th terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Berrybenka demi meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan dalam bertransaksi online. Adapun nantinya penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya yang memiliki kajian yang sama ataupun sebagai perbandingan penelitian.

1.5 Batasan masalah

Batasan masalah harus dibentuk untuk mempermudah penelitian akan tercapainya hasil penelitian yang lebih baik, karena luasnya masalah yang akan diteliti dan untuk menghindari kesimpang siuran dalam penelitian. Oleh karena itu, penulis membatasi masalah sebagai berikut :

1. Studi kasus penelitian adalah e-commerce pada bidang fashion di Indonesia, yaitu Berrybenka.

2. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif.

3. Objek penelitian adalah pelanggan Berrybenka yang melakukan transaksi pada web dekstop dengan status pekerjaan yaitu Pelajar/Mahasiswa dengan rentan usia 17-25 tahun.

4. Analisis statistik dilakukan dengan menggunakan metode Structural Equational Modelling (SEM) dengan menggunakan software khusus untuk melakukan perhitungan statistik.

1.6 Sistematika pembahasan

Dalam penulisan hasil penelitian ini, sistematika pembahasan penulisan terbagi menjadi enam bab dengan rincian sebagai berikut :

Bab I Pendahuluan

Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang dari efek yang mempengaruhi kualitas service e-commerce dilihat dari kepuasan,

4

kepercayaan dan loyalitas pelanggan, rumusan masalah pada penelitian, tujuan dalam penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah penelitian dan sistematika penulisan penelitian.

Bab II Landasan Kepustakaan

Pada bab ini menguraikan teori-teori yang memiliki hubungan dengan penelitian yang dilakukan dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kassim, N & Abbdullah, NA (2010) dan landasan teori yang terkait dengan serice quality, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pada e-commerce dan metode yang digunakan pada penelitian.

Bab III Metodologi

Pada bab ini membahas mengenai metodologi penelitian yang digunakan dari tahapan atau langkah-langkah yang harus dilakukan pada penelitian untuk berjalannya penelitian yang terstruktur dan terarah.

Bab IV Hasil

Pada bab ini membahas mengenai hasil analisis dari data yang telah terkumpul melalui kuesioner dan diolah menggunakan software statistik.

Bab V Pembahasan

Pada bab ini berisi pembahasan dari hasil analisis data yang telah dilakukan pada penelitian. Pembahasan menguraikan efek yang dirasakan oleh pengguna dari kualitas layanan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada Berrybenka.

Bab VI Penutup

Pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan evaluasi dari hasil analisa yang didapat pada penelitian dan saran untuk pengembangan penelitian yang lebih lanjut.