B2C线上购物服务体验 雕爷 2012

为何强调购物体验？

• 为了回头客• 新客获取成本是熟客维护成本的 6倍以上• 降低新客成本最有效的方式，就是重复购买• 客户终身价值，远比首次客单价重要

“ ”核心是消费者的 预期管理

• 买 50元给 10元赠品，和买一千元给 10元赠品，当然感觉不同。

• 意外惊喜，总是最令人激动的。• 组合拳，威力最大！

• 我真打算发力在服务上么？• 成本结构，是否允许？• 服务是件辛苦事。

我们每天都要查看顾客意见反馈 为什么用 ThinkPad？因为有小红点，因为不断电。 天天开会， 5 … …组竞争机制

内心要认账

管理层的心智要改变，要创新

• 智选就是个好酒店，好案例。• — —不把顾客当贼防着 无押金、不查房• 细节为王：枕头、浴液、室内设计、咖啡、电视机节目单、 iPhone … …充电底座

• 管理者给了武器，员工才能使用。

权力下放到第一线

• 现场解决问题，是铁律。• 一旦需主管解决，则立即出现第二次不满！• 把能承受的最高权限，下放到第一线员工。• 然后，及时复盘，深入一线员工脑海。• 忘掉规范手册吧！企业文化，行为准则，不是口号，而是行为的沉淀。

不预设标准答案

• 《三双鞋》的预定匹萨故事。• 你是要员工的手，还是员工的脑？

正反馈——终极服务之道

• “ ”长久看，员工形成 正反馈是必须的• 阶段性、运动式的提高，毫无意义。• 海底捞到底是怎么做的？