COMVERSE 1 Proprietary and Confidential 200 Quannapowitt Parkway Wakefield, MA 01880, USA Q2 – 2013 v02

, מנהלת שביעות רצון לקוחות, עדי אגסימ"קומברס בע

דרכים שונות למדידת ביצועים דרך עין הלקוח

לקוחותרצון מדדי שביעות

COMVERSE 2 Proprietary and Confidential

Comverse

Headquartered in Wakefield, MA, USA

Publicly traded (NASDAQ: CNSI)

Market share leader in convergent BSS and value-added services

Supporting 450 CSPs and 2B subscribers

Over 50 locations worldwide

COMVERSE 3 Proprietary and Confidential

* Partial list only

Top Worldwide Customers*

COMVERSE 4 Proprietary and Confidential

בה , זו השנה העשירית ברציפות

סקר שביעות הרצון של העובדים

מראה על מצב רוח ירוד

נמצא קשר חזק בין התוצאות לבין

אני . הבונוסים הניתנים למנהלים

מבטיח לכם שנבצע שינויים

....מרחיקי לכת

במבנה של הסקר....

COMVERSE 5 Proprietary and Confidential

מטרות –קבלת משוב מהלקוח

מיצוב שוק שימור מידע תחרותי שמטרתו יצירת טוב יותר

( מענה 10%לפחות )אחוז מענה מינימלי יש לשמור על אובייקטיבי ומשקף, יהווה מסד נתונים אמין

הערכה של חוויית הלקוח מהשירותים והמוצרים של נאמנות הלקוחוההשפעה של חוויה זו על , החברה

הנאמנות , שביעות הרצוןזיהוי דרכי שיפור של עסקית של הלקוחהוההתנהלות

בעל השפעה אופטימלית לשיפור ממוקד הכוונת הארגון ברמת המוצר , ברמה הגיאוגרפית, ברמה הכוללת –

וברמת החטיבה

COMVERSE 6 Proprietary and Confidential

סוגי המשובים מול הלקוח

תהליך המכירה

משוב על פרוייקטים

תמיכה טכנית

סקר שנתי

COMVERSE 7 Proprietary and Confidential

נושאי כיסוי

גיאוגרפיות תהליכים מוצרים פונקציות

COMVERSE 8 Proprietary and Confidential

סקר שנתי

COMVERSE 9 Proprietary and Confidential

מדד סדרי עדיפויות -אופן המדידה

פוטנציאל גבוה

פוטנציאל בינוני

פוטנציאל נמוך

ומדד ההשפעההינו שילוב בין מדד מדד סדרי העדיפויות לשיפור

אשר מקנה לנו התוויה ממוקדת על הנקודות אותן יש , הביצועים

הנאמנות וההתנהגות , על מנת להגביר את שביעות הרצון, לשפר.העסקית של הלקוחות

COMVERSE 10 Proprietary and Confidential

סקרים ממוקדים

COMVERSE 11 Proprietary and Confidential

ניסוח שאלות התמקדות , דומה

בנושאים מרכזיים באופן

גנרי

שימוש במדדים סקאלה -זהים

ורבאלית המומרת למספרים

שימוש משולב במדדים

Efficiency

COMVERSE 12 Proprietary and Confidential

פוטנציאל שיפור גבוה

פוטנציאל שיפור בינוני

פוטנציאל שיפור נמוך

'נושא א 'נושא ב 'נושא ג

'נושא א 'נושא ב 'נושא ג

'נושא א 'נושא ב 'נושא ג

'חלק א –אופן המדידה לאורך זמן

-תוצאות הסקר השנתי

: מדד סדרי עדיפויות מסמל עבורנו את נושאי המיקוד המרכזיים

COMVERSE 13 Proprietary and Confidential

4.32 4.27

4.04

4.25

3.86

4.31

3.91

3.45

4.39

4.21

4.30

4.07

4.30 4.27

3.85 3.91

3.30

3.50

3.70

3.90

4.10

4.30

4.50

2010 2011 2012 2013

טרנד שיפור לאורך זמן –' נושא א

APAC Latin America North America EMEA

/ ובודקים טרנד שיפור , מחשבים ממוצע רגיל –תוצאות סקרים שוטפים

:ירידה לאורך זמן תוך התמקדות בנושאים המשמעותיים שעלו בסקר השנתי

'חלק ב –אופן המדידה לאורך זמן

COMVERSE 14 Proprietary and Confidential

שקיפות ארגונית

לבחינת יעדים מול ביצוע –אחת לחצי שנה מתבצעת מדידת טרנדים

הן למנהלי החטיבות והן לחברי , המידע מועבר הן להנהלה הבכירה הקבוצות

שיתוף המידע מוביל לשקיפות ארגונית מלאה ובנייה משותפת של תוכניות שיפור נקודתיות וגלובאליות

באופן זה אנחנו מאפשרים למשובים לשקף עבורנו תמונה שלמה של .פנימית וחיצונית –על כל המורכבות הארגונית , תפיסת הלקוח

COMVERSE 15 Proprietary and Confidential

קבלת משוב המצביע על שביעות

רצון נמוכה

נציג הקבוצה הרלוונטית מתחיל

תהליך תחקור ולמידת לקחים

תחקור השאלות בעלות . 1 הציון הנמוך

מעבר על הערות הלקוח. 2

בדיקת התנהלות הצוות . 3 במקרה

המלצות לשיפור ורשימת משימות

מוגדרת עם תאריכי יעד

תקשור תוצאות מול הלקוח

ניטור ומעקב אחר ביצוע הפעולות

פגישות חודשיות לבדיקת סטטוס

ומעקב

סטטוס רבעוני לאיתור תחומים חוצי

חטיבה או נקודות חולשה כלליות

תהליך תחקור תוצאות

COMVERSE 16 Proprietary and Confidential

וידוא שכל משוב בעל ציון נמוך עבר תחקור 1.

(5%> כמות משובים לא מתוחקרים )

שבועיים –משך תהליך התחקור וחזרה ללקוח 2.

ומטה

סטטוס משימות לביצוע3.

:הצבעה על4.

.Iלקוחות עם יותר ממשוב נמוך אחד ברבעון

.IIשאלות עם הכי הרבה ציונים נמוכים

.IIIכמות משובים נמוכים על פי אזור גאוגרפי

מדידת משובים נמוכים

COMVERSE 17 Proprietary and Confidential

קבלת משוב

בחינת תוצאות

תקשור פנימי לאנשים

הרלוונטיים תוכנית שיפור

תקשור חיצוני ללקוח

מעגל משוב אידיאלי

COMVERSE 18 Proprietary and Confidential

אתה תקבל סקר שישאל אותך

כמה אתה מרוצה מהשירות שלי

היום

אם לא תיתן לי ציון מושלם בכל

אני אאבד את , הקטגוריות

העבודה ואשתי תעזוב אותי

בשביל גבר מצליח יותר

?היא חמודה-

?למה אתה שואל-

COMVERSE 19 Proprietary and Confidential

משובים נמוכים על סטטוס טיפול בתקלה

יצירת הנחיות תקשורת מול לקוחות

תלונות על זמן תגובה ראשונית ללקוח באזור

גאוגרפי מסויים

הבנת ציפיות הלקוח והפעלת נוהל ייחודי לאותו

אזור ספציפי

לקוח בעל שלושה משובים נמוכים מאנשים שונים

פגישת לקוח נקודתית משותפת שהובילה לשיתוף

פעולה משופר

דוגמאות לתוצאות בשטח

COMVERSE 20 Proprietary and Confidential COMVERSE Proprietary and Confidential

שאלות ותשובות

COMVERSE 21 Proprietary and Confidential

Head Office: Wakefield, MA, USA NASDAQ: CNSI