AVEVE Service delivery van de toekomst, TOPdesk on Tour 2016, Antwerpen
Transcript of AVEVE Service delivery van de toekomst, TOPdesk on Tour 2016, Antwerpen
2
Inleiding
Agenda 2
Technisch naar business servicedesk
Big bets
Concreet
Timeline
1
2
3
4
5
6
Voorstelling
KCS toegepast
7
3InleidingNieuwe generatie gebruikers
• gebruikers willen kiezen wanneer ze werken
• door technologie en automatisatie in privé leven
• gebruiker wil zelfstandiger en effectiever werken
Toegevoegde waarde bieden
• outsourcing technische profielen
• afstappen van repetitieve taken
• rol van servicedesk/end user devices team herbekijken
4Technisch naar business servicedesk
TechnischeServicedesk
BusinessServicedesk
- Toegevoegde waarde bieden- dirigerende rol tussenleveranciers- Proactief- automatisatie vanstandaardtaken- ruimte voor innovatie- optimale service- kent oplossingspad- personal approach
- reactief- human errors- weinig toegevoegd waarde- weinig structuur- kent escalatiepad- repetitief- weinig uitdaging
Verandering organisatie
5Big betsService Delivery van de toekomst
5
Koppelingtussen allesystemen
Upgrade TOPdesk,vervanging Teamviewer
door Bomgar
Vervangen oudesoftware
Uitbreidenmogelijkheden Altiris
Suite
Meerautomatisatie
Enquêtes, nieuwTOPdesk portaal, SPOC
Meten end userexperience
Kennisitems &automatisatie
Self Service
6Koppelen van alle systemenTOPdesk als basisplatform
6
On premise secureoplossing via gebruiker in
TOPdesk pc’s/Androidovernemen
Bomgar
Rapporteringincident/change
management
QV Rapportering
Assets te koppelen aanjuiste kaart voortracking en remotesupport
Asset Management
Tbd in 2017Monitoring
Aanmelden viaTOPdesk op front enbackend via AD user
AD SSOAutomatiseren vanmanuele taken zoalsdeployment van updatesvia formulieren opTOPdesk
Workflow management
Monitoring
Bomgar Asset
QVrapportering
AD SSO Workflow
TOPdesk
7Upgrade TOPdesk naar laatste versie 7
Interface Forms Services API Enquêtes
Vernieuwde,interface met
Google likesearch balk
Vernieuwdelayout en
mogelijkheden
Indeling volgensServices nietmeer volgens
processen
Koppeling wordtmogelijk
gemaakt tussenworkflow
management
Eindgebruikersondervragen om
service teverbeteren
8Meer automatisatieUitbreiden automatisatie mogelijkheden
8
Workflow mgmt Software mgmt Asset mgmt Patch mgmt
Automatisatie vanprocessen (zievolgende slide)
Updates van veelvoorkomende
software
Beheer van Assets Windows updates
9Betere end user experienceEindgebruiker staat centraal
9
Gesprek met allediensten over status IT
tevredenheid
SPOC
Op regelmatigetijdstippen polsen over
tevredenheid vaneindgebruiker
Enquêtes
sneller oplevering enzonder fouten vanstandaard servicerequests
Automatisatie van SSR’s
Vernieuwde interfacemet Google like searchbalk
TOPdesk portaal
10Self serviceKennisitems & automatisatie
10
Sinds dit jaar voor het verspreiden van kennis.Eindgebruikers kunnen deze informatie ook gebruiken voorhet oplossen van hun incidenten.
Automatisch aanmaken en blokkeren van gebruikers met alletoegangen
Gradueel stijgende KPI om motivatie op korte termijn teleggen.
Elke additionele software die moet geinstalleerd worden ofwaarvoor rechten nodig zijn zullen via een requestautomatisch verwerkt worden.
Kennisitems
Kennisbeheerder + KPI’s
Workflow: installatie van software
Workflow: on & offboarding
11Herkenbaar?
U beantwoordtregelmatig
dezelfde vragen.
U start heelenthousiast een
kennisbank, maardaarna wordt het
vergeten
Hoe vaak wordenvragen
beantwoord diereeds voor een
andere klant zijnbeantwoord?
Hoeveel procentvan de vragenwordt door de
eerstebehandelaar
opgelost?
15Volgende stappen 15
KPI’s
End-user experience
Self Service Desk / Self Service Portal /Portaal / TOPdesk / ...
16Timeline 1616
QV rapportering
Bomgar
UpgradeTOPdesk
Asset Man
WF koppelingTOPdesk
Monitoring
StartWorkflow
SPOCKennisitems
2015 2016 2017
WFPSW reset
WFinstall SW
WFon/off boarding
+ Asset man
WFPatch Man
WFSW ManEnquetes