Avaliação de Desempenho X Remuneração Variável · Valor Mensal R$ 430,00 - remuneração...
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Secretaria de Estado de Gestão AdministrativaServiço de Atendimento Imediato ao Cidadão
Graziela FernandesSubsecretária de Tecnologias de Gestão
Avaliação de DesempenhoX
Remuneração VariávelA Experiência do Na HoraA Experiência do Na Hora
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•Definição de perfil;
•Seleção;
•Treinamento contínuo;
•Atualização dos conhecimentos;
•Formação em atendimento ao público;
Diferencial Competitivo do “Na Hora”
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1. Gestão com Pessoas
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•Revisão e redefinição de rotinas;•Padronização de procedimentos;
•Elaboração de manuais dos serviços;•Elaboração do manual de funcionamento e
organização do Na Hora (ética);
Diferencial Competitivo do “Na Hora”
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•Escolha dos uniformes;•Missão do Na Hora;•Elaboração dos critérios de avaliação de
desempenho.
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MISSÃO DO NA HORA
A nossa missão é prestar ao cidadãoserviços diversos, com atendimento imediato ede qualidade superior, com eficiência,honestidade e solidariedade, fazendo valer aigualdade de seus direitos e o respeito as suasdiferenças, com a consciência de estarmoscumprindo o nosso dever, de agentestransformadores e construtores de um serviçopúblico cada vez melhor em busca da realizaçãoda cidadania plena.
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•Sistema de informações gerenciais;•Sistema de controle de acesso;
•Totens de auto-atendimento.
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2. Avaliação Sistemática
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•Mobiliários padronizados
•Equipamentos de comunicação
•Gerenciador de filas
•Sinalização visual
Instalações Físicas
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Avaliação de Desempenho
Gratificação de Atendimento ao
Público - GAP
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Lei Nº 2.983, de 10 de maio de 2002, institui a Gratificação deAtendimento ao Público – GAP;
Valor Mensal R$ 430,00 - remuneração variável (10% a 100%);
Remuneração variável conforme Avaliação Mensal deDesempenho.
Gratificação de Atendimento ao Público - GAP
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1 – PARÂMETROSVinculação com a missão do Na Hora;Busca pela excelência na prestação dos serviços;Redução da insatisfação do usuário no atendimento.
2 – METODOLOGIA2.1 – Avaliação do Usuário – 60%a) Atendentesb) Supervisores e Gerentes2.2 – Avaliação Compartilhada – 40%a) Atendentesb) Supervisores e Gerentes
Avaliação Mensal de Desempenho dos Servidores
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Avaliação do Usuário
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a) Atendentes
Cálculo = (Excelente + Bom) – (Regular + Ruim)(392 + 12) – (0 + 1) = 403
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2.1 - Avaliação do Usuário (60% da GAP)
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b) Supervisores e Gerentes
Supervisores: O cálculo para avaliação dos supervisores dosórgãos é efetuado pelo desempenho dos atendentes de seu turno.
Gerentes: O cálculo para avaliação da equipe da administração éfeito pelo desempenho geral do Na Hora.
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2.1 - Avaliação do Usuário (60% da GAP)
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a) Atendentesa) Assiduidade / Pontualidadeb) Comprometimento (disciplina, iniciativa e dedicação)
Critérios c) Apresentação Pessoald) Relacionamento Pessoale) Produtividade
b) Supervisores e GerentesSão utilizados os 5 critérios e o Formulário Específico para avaliaçãodos supervisores e gerentes.
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2.2 - Avaliação Compartilhada (40% da GAP)
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Formulário
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Cidadão/Usuário
Atendente
Supervisor
Gerente
Diretoria
Aval
iaAv
alia
Ciclo de Avaliação
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ResultadosResultados
•• Remanejamento de RH, em conformidade com o perfil;Remanejamento de RH, em conformidade com o perfil;•• Identificação de eventuais necessidades de capacitação e Identificação de eventuais necessidades de capacitação e treinamento;treinamento;•• Implementação de melhorias na gestão;Implementação de melhorias na gestão;•• Constante elevação do índice de satisfação externa e Constante elevação do índice de satisfação externa e interna.interna.
Ciclo de Avaliação
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Número de Órgãos: 14
Número de Servidores: 153
Tempo Médio de Atendimento: 08 minutos
Tempo Médio de Espera: 05 minutos
Total de Atendimentos: 306.384
Média de Atendimento Mensal: 20.500
Primeiro Ano de Funcionamento
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Excelente Bom Regular Ruim
Índice de Satisfação do Cidadão
99,80%Satisfação
Externa94,37%94,37%
5,43%5,43%
0,10%0,10%
0,10%0,10%
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Totalmente Satisfatório Muito Satisfatório Satisfatório Insatisatório
60,25%60,25%
28,70%28,70%8,44%8,44% 2,05%2,05%
86,87%Satisfação
Interna
Índice de Satisfação do Servidor
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“A legitimidade da avaliação está baseada nos valores da Organização, na sua Missão, nos resultados alcançados e principalmente na satisfação
do cidadão.”
Graziela [email protected]